La calidad como objetivo de la educación superior

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En la universidad la calidad debe ser la capacidad de transformación y cambio permanente para alcanzar lo mejor que se pueda lograr con los recursos disponibles.

La sociedad confía a la universidad la formación de los jóvenes en el contexto de la ciencia y en el nivel de desarrollo superior de la inteligencia; si ésta no se sabe utilizar para tener mejor calidad de vida en armonía social con la naturaleza, no se está respondiendo a las expectativas. La calidad ha aparecido en el escenario actual como una buena salida para afrontar los cambios profundos que se presentan. La excelencia y la calidad son un referente importante y un motor para impulsar los procesos de reformas e innovaciones. Emprender una investigación sobre la calidad de las universidades implica definir una concepción de calidad y su relevancia para la educación, ya que ésta representa una realidad distinta para las personas que la demandan.

Introducción

La educación, es sin duda alguna, la piedra angular que sostiene el progreso de los pueblos; es la bujía del motor que impulsa el avance de la raza humana. “Educarnos, es apropiarnos de los conocimientos, conductas, costumbres, etc., que ha ido acumulando la cultura de nuestros ancestros, para convertirnos en transformadores de nuestra realidad y aportar al futuro”.
Los sistemas de educación más antiguos conocidos tenían dos características comunes; enseñaban religión y mantenían las tradiciones del pueblo. En el antiguo Egipto, las escuelas del templo enseñaban no sólo religión, sino también los principios de la escritura, ciencias, matemáticas y arquitectura. La educación en la antigua China se centraba en la filosofía, la poesía y la religión, de acuerdo con las enseñanzas de Confucio, Lao-tsé y otros filósofos. El sistema chino de un examen civil, iniciado en ese país hace más de 2000 años, se ha mantenido hasta el presente siglo, pues, en teoría, permite la selección de los mejores estudiantes para puestos importantes en el gobierno.

En los últimos años, desde la Conferencia Mundial sobre Educación Superior (París 1998) y la Conferencia sobre Educación Superior (París, junio/2003), hasta los eventos más actuales celebrados, donde se ha referido el tema de la Educación Superior Contemporánea (Brasilia y Santa Cruz de la Sierra, noviembre/ 2003), se enfatiza reiteradamente en “que la pertinencia de la universidad en el siglo XXI se medirá, ante todo, por su capacidad transformadora para la conformación de un mundo mejor”. De tal modo que, los principales retos que hoy enfrenta este sector, pueden quedar resumidos en: la masividad de la enseñanza, la pertinencia, el equilibrio entre las funciones básicas, la calidad, la administración eficiente y la internacionalización.

La educación superior comienza en Cuba con la fundación de la Orden de los Padres Dominicos, el 5 de enero de 1728, la Real y Pontificia Universidad de San Gerónimo de La Habana, verdadera Alma Máter de todos los centros de educación superior que existen hoy en el país.

Con el Triunfo de la Revolución, en enero de 1959, se declara el carácter gratuito y democrático de la educación, lo que significa que todos, sin distinción de su raza, sexo, credo religioso o procedencia social, tienen acceso a la educación, y el Estado brinda múltiples facilidades a los jóvenes y adultos que están en disposición de continuar estudios especializados y superiores.

Con la Reforma Universitaria, se inició el desarrollo de la investigación científica, y se crearon nuevas carreras. Se fundó el sistema de becas universitarias, cambió la estructura de la matrícula según las necesidades del país, y se estableció la relación del estudio con el trabajo.

En julio de 1976 se crea el Ministerio de Educación Superior (MES), con el objetivo de aplicar la política educacional en este nivel y dirigirla metodológicamente.

José Martí, uno de los más preclaros hombres de América Latina, advirtió que era necesario ajustar “un programa nuevo de educación, que empiece en la escuela de primeras letras y acabe en una universidad brillante, útil, de acuerdo con los tiempos, estado y aspiraciones de los países en que enseña”.

Partiendo del principio de que no hay desarrollo de la educación superior sin investigación, desde la segunda mitad de la década del 60 se trabaja para lograr una adecuada interrelación docencia-investigación-producción y por emplear del modo más eficiente posible, el potencial científico de profesores y estudiantes, con el doble objetivo de contribuir directamente a mejorar las condiciones económicas y sociales del país, y de elevar el nivel y la calidad de la propia docencia.

La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos. El hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar sus vestidos, observaba las características del producto, las estudiaba y las mejoraba.

Actualmente muchas organizaciones en el país se encuentran en un proceso de transformación económico, competitivo y social para gestionar y asegurar la calidad, proceso que influye decisivamente en la satisfacción de sus clientes, la solidificación del prestigio de las organizaciones y la confianza de los mismos hacia esta. Para lo que se necesitan personas preparadas con conocimientos suficientes para enfrentar estos retos, que conllevan a su vez la necesidad de muchos conocimientos, materiales e información indispensable en la preparación de los futuros profesionales en disciplinas imprescindibles que contribuirán al cumplimiento de dichos retos y objetivos.

La calidad ha aparecido en el escenario actual como una buena salida para afrontar los cambios profundos que se presentan. La excelencia y la calidad son un referente importante y un motor para impulsar los procesos de reformas e innovaciones. Emprender una investigación sobre la calidad de las universidades implica definir una concepción de calidad y su relevancia para la educación, ya que ésta representa una realidad distinta para las personas que la demandan.

La misión y funciones tradicionales de las universidades y demás instituciones de educación superior están expuestas a constante evolución; ésta es necesaria para que puedan convertirse en promotoras eficaces del desarrollo económico y social.

La calidad del sistema educativo presenta parámetros de aparición iguales a los establecidos para otros servicios. La evaluación en la educación no ha de ser distinta a la evaluación de otras instituciones o productos. La diferencia es que la materia prima objeto de transformación en la docencia es el ser humano y lo importante es cada persona no los porcentajes.

Según Vygostki (1987) “en la universidad la calidad no debe obedecer a un proyecto que se inicia cada tantos años o en un momento crítico, debe ser un proyecto que revive cada vez que ingresa un nuevo miembro a la comunidad universitaria sea cual sea el rol que le corresponderá desempeñar”.

Al mismo tono de los conceptos de misión y de visión, el de la calidad de la educación es un concepto que cambia de contenido en cada época histórica, en cada sociedad, con cada institución educativa; no posee contenido propio, estable y duradero porque es un concepto primordialmente histórico. Entonces, reconociendo que la mejor forma de sortear la definición de calidad es definirla en cada caso y contexto particular, aquí como punto de partida se traen algunas definiciones que aportan elementos para iniciar la construcción:

  1. Capelleras y Veciana (2000): Calidad como propiedad o conjunto de propiedades inherentes a un objeto, que hacen posible una comparación y clasificación como mejor, peor o igual a otra u otras de su especie. En otro sentido <> se refiere a excelente, y entra a formar parte de los requisitos que se impone a un contrato, o una condición que se pone a una persona que quiere ocupar un cargo.
  2. Mortimore (1991): The Use of Performance Indicators, París, OCDE. La escuela de calidad es aquella que promueve el progreso de sus estudiantes, en una amplia gama de logros intelectuales, sociales, morales y emocionales, teniendo en cuenta su nivel socioeconómico, su medio familiar y su aprendizaje previo. Un sistema escolar eficaz es el que maximiza la capacidad de las escuelas para alcanzar esos resultados. Lo que supone adoptar la noción de valor añadido en la eficacia escolar.
  3. López (1999): La calidad académica en la universidad, se puede entender como la capacidad de transformación y cambio en el proceso permanente de construcción de respuestas a las exigencias de la ciencia, de la sociedad circundante y la satisfacción de los miembros de la comunidad académica, en particular, de los estudiantes como personas, profesionales, científicos y ciudadanos.

En la educación universitaria, la referencia a la calidad se está haciendo como calificativo a las diferentes acciones que se emprenden en cada campo; puede hacer referencia a los estudiantes, los docentes, a los diseños curriculares, a la implantación de nuevas estrategias docentes, políticas de dotación física, formas e innovaciones, proyectos de investigación, etc.

Todas estas actividades y otras muchas están involucradas en el gran espectro de la calidad, porque obviamente nadie puede objetar a la calidad como objetivo de un proyecto, de una institución o de un programa de acción. Todos desean una Educación Universitaria de calidad, nadie desea una Universidad mediocre.

En la universidad la calidad debe ser la capacidad de transformación y cambio permanente para alcanzar lo mejor que se pueda lograr con los recursos disponibles. Debe estar referida a la mejor calidad de vida. La sociedad confía a la universidad la formación de los jóvenes en el contexto de la ciencia y en el nivel de desarrollo superior de la inteligencia; si ésta no se sabe utilizar para tener mejor calidad de vida en armonía social con la naturaleza, no se está respondiendo a las expectativas.

Desarrollo

Servicios. Aspectos generales.

En el mundo actual muchas empresas, incluidas las cubanas vienen abriéndose paso en la gestión de la calidad, como una de las vías para fomentar y mejorar su servicio o producto tanto en el mercado nacional como internacional, con el objetivo de enaltecer la satisfacción del cliente aprovechando al máximo el potencial con que cuentan, y las oportunidades que se pueden presentar y crear. Entre las vías utilizadas se encuentran, el programa de calidad, el Perfeccionamiento Empresarial, las normas ISO/9000-2005, entre otras; a pesar de ello, siguen existiendo dificultades en la implementación del sistema que se establezca desarrollar, que no obedecen a la complejidad del mismo, sino a inadecuados procedimientos seguidos por las organizaciones o al desconocimiento del papel fundamental que juega el diagnóstico para alcanzar los objetivos propuestos.

Conceptualización del término Servicio.

Con el transcurso del tiempo diversos autores han moldeado su criterio del término servicio desde las diferentes ramas de la sociedad.

  1.  Juran y Gryna (1993) El servicio es un trabajo para otros (…) existe porque en ellos se puede satisfacer una determinada necesidad de los clientes.
  2.  NC ISO. 9000/2005 El servicio viene dado por los resultados generados por las actividades, en interfaces sobre el suministrador y el cliente, y por las actividades de suministradores internos para satisfacer las necesidades del cliente.
  3.  Vila Espeso y Hoy Havey, (1994) El servicio es una situación cara a cara en la que el cliente trata directamente con el vendedor.
  4.  Lehtinen (1983) Los servicios son actividades de naturaleza intangible en las que participan un proveedor y un cliente, generando satisfacción para este último, a partir de actos e interacciones, que son contactos sociales.
  5.  Berry (1989) Servicio: Actividades intangibles e identificables por separado que proporciona la satisfacción deseada cuando se vende a los consumidores y/o usuarios, y que están necesariamente vinculados a la venta de un producto o de otro servicio.

La prestación de los servicios es una actividad o una serie de actividades de naturaleza intangible que por regla general, se generan en la interacción que se produce entre el cliente y los empleados de servicio y/o los recursos, bienes físicos y/o sistemas de proveedores de servicio que proporcionen una solución a los problemas del cliente.

Servicios educacionales.

En el marco del proceso de globalización que hoy se vive, con los avances científicos y tecnológicos y, el creciente intercambio económico y cultural, la educación emerge como el vehículo a través del cual el desarrollo futuro de los países es posible y sustentable, por lo que las personas del mañana deberán poseer competencias y habilidades que les permitan desenvolverse satisfactoriamente en la sociedad, para lo que se requiere un cambio de óptica sustancial en la que no sólo se abunde en el saber, sino también en el saber hacer; ni tanto en el aprender, como en el aprender a aprender. Estos principios forman parte importante de la Reforma hoy en curso, en términos de avanzar hacia mayores niveles de calidad y equidad en la educación.

Mosaic: Los servicios educacionales se definen por la calidad y la experiencia del profesorado, así como por el contexto en el que se llevan a cabo todas sus actividades, apoyado este por una filosofía que basa el desarrollo personal y educacional en una política de integración social, lingüística y cultural.

La calidad de los servicios.

La calidad de un servicio parte de la «aptitud para el uso», que no es más que el grado en que el servicio satisface con éxito las necesidades del cliente, a medida que se presta. La relación es constructiva solo si el servicio responde a las necesidades del cliente; en precio, plazo de entrega y adecuación a sus objetivos. Está determinada por las características del servicio que el cliente reconoce como beneficiosas. El que juzga la aptitud para el uso es el cliente, no la compañía. (Vilalta 2004)

La calidad de los servicios de la educación universitaria.

El significado atribuido a la expresión “calidad de la educación” incluye varias dimensiones o enfoques, complementarios entre sí. Toranzos (2000) sostiene que en el ámbito educativo la calidad puede considerarse en varias dimensiones.

En un primer sentido el concepto de calidad puede ser entendido como «eficacia»: una educación de calidad sería aquella que logra que los alumnos realmente aprendan lo que se supone deben aprender al cabo de determinados ciclos o niveles. Esta dimensión del concepto pone en primer plano los resultados de aprendizaje efectivamente alcanzados por la acción educativa.

Una segunda dimensión del concepto de calidad está referido a qué es lo que se aprende en el sistema y a su «relevancia» en términos individuales y sociales. En este sentido una educación de calidad sería aquella cuyos contenidos responden adecuadamente a lo que el individuo necesita para desarrollarse como persona y para desempeñarse adecuadamente en los diversos ámbitos de la sociedad. Esta dimensión del concepto pone en primer plano los fines atribuidos a la acción educativa y su concreción en los diseños y contenidos curriculares.

Finalmente, una tercera dimensión es la que se refiere a la calidad de los «procesos» y medios que el sistema brinda a los alumnos para el desarrollo de su experiencia educativa. Desde esta perspectiva una educación de calidad sería aquella que ofrece un adecuado contexto físico para el aprendizaje, un cuerpo docente adecuadamente preparado para la tarea de enseñar, buenos materiales de estudio y de trabajo, estrategias didácticas adecuadas, etc. Esta dimensión del concepto pone en primer plano el análisis de los medios empleados en la acción educativa.

Según las opiniones de Toranzos (2000) las tres dimensiones del concepto son esenciales a la hora de referirnos a la calidad de la educación.

Por otra parte, en opinión de Navarro (1997) la educación de calidad es la que logra resultados que permitan el progreso y la modernización. Elevar la calidad es entonces encontrar los medios necesarios para el logro de los fines. Midiendo los resultados se adecuan los medios pertinentes.

De acuerdo a lo señalado por Arrien (1998), la Calidad parece está muy asociada a los procesos y resultados del desarrollo educativo del educando, desarrollo que se manifiesta en los aprendizajes relevantes del educando como sujeto, haciendo que este crezca y se desarrolle personal y socialmente mediante actitudes, destrezas, valores y conocimientos que lo convierten en un ciudadano útil y solidario.

Desde una visión global e integral, la calidad de la enseñanza es el resultado de un conjunto de procesos que conducen a su obtención, de manera que para mejorar la calidad se debe analizar los procesos intermedios o coadyuvantes, en diversos grados de los aprendizajes y no solo su resultado final.

A pesar de la gran masa de literatura sobre calidad, el concepto de calidad aún presenta algunas ambigüedades y penumbras. Partiendo de esto, Harvey y Green (1993), analizan cinco diferentes concepciones de calidad y su relevancia para la educación superior. Tales como: fenómeno excepcional, logro de un propósito, perfección o coherencia, relación valor – costo, y transformación (cambio cualitativo).

  •  Calidad como fenómeno excepcional:

Esta concepción acepta como axiomático que la calidad es algo especial. Y se pueden distinguir tres variantes de esta noción: la idea tradicional, la calidad como excelencia y la satisfacción de un conjunto de requisitos.

La noción tradicional de calidad implica distinción, clase, exclusividad, elitismo y, en gran medida, un aspecto inaccesible para la mayoría. La calidad, según esta concepción, no puede ser juzgada ni medida, y es contrastada con un conjunto de criterios. No se intenta definir la calidad así concebida, simplemente se reconoce cuando existe.

La calidad como excelencia implica la superación de altos estándares, está muy vinculada con la concepción tradicional, pero se identifica los componentes de la excelencia. Ésta radica en los insumos y los productos o resultados. Una Universidad que atrae a los mejores estudiantes, los mejores profesores, los mejores recursos físicos y tecnológicos, por su propia naturaleza, es de calidad y producirá graduados de alta calidad. La excelencia es juzgada por la reputación de la institución y el nivel de sus recursos. Ambos elementos se refuerzan, puesto que un alto nivel de recursos respalda la buena reputación institucional, y a la vez atrae nuevos bienes. Por consiguiente, la excelencia abarca tanto los elementos de entrada al sistema como los de salida y puede ser definida como “hacer bien las cosas adecuadas”.

La calidad como satisfacción de un conjunto de requisitos se identifica con la de los productos que superan el “control de calidad”, es decir los requisitos preestablecidos. La calidad mejora conforme se elevan los estándares.

Esta forma de concebir calidad presupone que los estándares son objetivos y estáticos; no obstante, éstos son acordados y sujetos a nuevas negociaciones. También implica que existen cualidades comunes susceptibles de ser medidas y evaluar el grado de desempeño. Sin embargo, desde los años 80 los estándares se están viendo como un obstáculo, puesto que parecen opacar la creatividad e innovación institucional tan importantes en un mercado interinstitucional altamente competitivo.

Por otra parte, se ha visto que es posible la provisión de estándares no universales para la educación superior, pues dan a las instituciones una oportunidad de aspirar a tener calidad en la medida que distintos conjuntos de estándares sean formulados para distintos tipos de instituciones.

Sin embargo, la introducción de estándares relativos absolutos para juzgar las instituciones provoca inquietud en relación con grados de comparación, además de que muchas veces no se sabe mucho respecto de los criterios utilizados para formular dichos estándares. De manera que podría no estarse de acuerdo respecto a la calidad de un producto, aún cuando este cumpla con los estándares establecidos. Es posible que esto se deba al hecho de que calidad, según estándares relativos, parece subestimar la noción de que esta implica un aspecto por encima de lo común y el cumplimiento de estándares podría ser visto como común u ordinario y en ningún caso excepcional.

  •  Calidad como perfección o coherencia:

En esta segunda aproximación, Harvey y Green (1993) considera el concepto de calidad en términos de coherencia o consistencia, se fundamenta en dos premisas: una implica cero defectos y la otra, hacer las cosas bien la primera vez. En calidad igual a cero defectos, la excelencia se define en términos de conformación con una particular especificación. Ésta no es un estándar ni es evaluada contra ningún estándar. El producto o servicio es juzgado por su conformidad con la especificación, la cual es predefinida y medible, pues perfección consiste en asegurar que todo esté correcto, carente de errores; aún más, este enfoque exige que dicha perfección sea entregada de manera consistente.

El enfoque “cero defectos” está intrínsecamente ligado con la noción de “cultura de calidad”, la cual se da en la organización donde la responsabilidad recae sobre todos y no solamente en los controladores de calidad (Crosby, 1993).

El hacer las cosas bien la primera vez implica que, en cada etapa del proceso, las personas involucradas se aseguran que el producto va saliendo y entrando libre de defectos. No hay chequeo de productos terminados, por el contrario, el énfasis está en asegurarse de que todo se hace bien desde el inicio y que la calidad es responsabilidad de todos. De cierta manera puede hablarse, de una democratización de la calidad.

  •  Calidad como logro de un propósito:

Este enfoque va más allá de los procesos y los productos o servicios. La calidad tiene sentido en relación con el propósito del producto o servicio, lo cual implica una definición funcional.

De modo que existe calidad en la medida en que un producto o un servicio se ajustan a las exigencias del cliente, es decir la dimensión más importante de la calidad es la funcionalidad. Por lo tanto un producto “perfecto” es totalmente inútil si no sirve para satisfacer la necesidad para la que fue creado. En el contexto de la educación superior, el concepto de calidad, según los requerimientos del cliente, provoca varias interrogantes. Primero, ¿Quién es el cliente de la educación superior?; ¿Son clientes los estudiantes o el Estado que aporta recursos; empresarios o los padres que pagan por la educación de sus hijos? ¿Qué son los estudiantes?, ¿Son clientes, productos o ambos? O quizás se debería hablar de los estudiantes como “consumidores” de la educación, pues son ellos quienes ingresan al sistema, “sufren” el proceso y emergen “educados”.

  •  Calidad como transformación:

Esta noción se basa en el “cambio cualitativo”, cuestiona la idea de calidad centrada en el producto, pues considera que la calidad radica, por un lado, en desarrollar las capacidades del consumidor (estudiante) y, por otro, en posibilitarle para influir en su propia transformación. En el primer caso, el “valor agregado” es una medida de calidad en términos del grado en que la experiencia educativa incremente el conocimiento, las capacidades y las destrezas de los estudiantes. En el segundo, supone una implicación del estudiante en la toma de decisiones que afectan su transformación que, a la vez, proporciona la oportunidad de ampliar sus posibilidades para participar en la vida profesional.

Esta idea de calidad como transformación cuestiona la relevancia del enfoque de calidad centrado en el producto de la educación superior, dado que la educación no es un servicio para un cliente, sino que un proceso continuo de transformación del participante, sea estudiante o investigador. Por ende esto lleva a dos conceptos de calidad transformacional en educación: el enriquecimiento del consumidor y el reforzamiento del consumidor.

Una educación de calidad es aquella que efectúa cambios en el participante y presumiblemente lo enriquece. Para (Astin, 1991) esta noción de “valor agregado” otorga un sentido sumativo a este enriquecimiento, pues el “valor agregado” es una medida de cualidad en tanto la experiencia educacional enriquezca el conocimiento, las habilidades y destrezas de los estudiantes. Por lo tanto, una institución de alta calidad es aquella que en gran medida, enriquece a sus estudiantes. De modo que la determinación del valor agregado depende de la metodología y lo que se define como valor. Cuando se mide el “valor agregado” se obtiene un indicador cuantificable de “valor agregado”, pero se ignora la naturaleza de la transformación cualitativa.

El segundo elemento de la calidad transformativa es la entrega de poder que se da al alumno, lo cual implica, según Harvey y Green (1993), otorgar poder a los estudiantes para influir en su propia transformación. En este sentido, el autor sostiene que, el que aprende debe apropiarse del proceso de aprendizaje y adquirir responsabilidad en la determinación del estilo y forma de entrega del aprendizaje. Además, el proceso de transformación provee la oportunidad de autofortalecimiento con consecuencias positivas en el propio proceso de toma de decisiones.

Algunas maneras de otorgar poder a los estudiantes y hacerlos protagonistas de su propia transformación son: la evaluación de la docencia de los estudiantes, la selección de algunas actividades curriculares como cursos de libre elección o estudio dirigido, la utilización de contratos de aprendizaje y el desarrollo de pensamiento creativo. Esto requiere que el joven sea tratado como actor intelectual y no como un simple receptor de información. El otorgar poder al estudiante implica transformar la habilidad conceptual y la conciencia del alumno. El conferir poder a los estudiantes equivale a involucrar al consumidor en fijar estándares, y la calidad es juzgada en términos de la democratización del proceso y no solamente del resultado.

Desde otro ángulo, es posible afirmar que el dotar de poder al estudiante, junto con la noción de “valor agregado”, se acerca a la definición de excelencia que se dio antes, es decir hacer las cosas bien, puesto que una institución excelente es aquella que tiene el mayor impacto o agrega el mayor valor al desarrollo personal e intelectual de los estudiantes (Astin, 1991).

La Calidad, conceptualización.

El término calidad, en latín significa “cualidad, manera de ser”, su significado castellano es “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.

Las definiciones de calidad, han sufrido un proceso evolutivo que va, desde aspectos puramente cuantitativos relacionados con la calidad técnica de un producto a través de procesos de manufactura, hasta un enfoque acorde a las necesidades del usuario que satisfagan los requerimientos del cliente. No obstante, existe hoy en día un acuerdo universal en el sentido de que es el usuario y no el productor quien en último término decide si un producto o servicio tiene calidad. El cliente, la persona quien usa o se beneficia de un producto o proceso, juega un rol clave en el mejoramiento de la calidad porque es él quien define en primer lugar la calidad. (Montilla 2003)

La calidad puede ser definida de diferentes formas. A continuación se muestra una selección obtenida de diferentes fuentes bibliográficas:

  1.  Según Parasuraman, Zeithaml y Berry, (1985, 1988), Puede ser definida como discrepancia entre lo esperado y lo recibido.
  2.  Según Feigenbaum, (1991), Debe iniciarse con el diseño del producto y terminar solo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho.
  3.  Según Juran, (1993), Conjunto de características que satisfacen las necesidades de los clientes, además consiste en no tener deficiencias; es “la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente”.
  4.  Según Crosby, (1996), La explica desde una perspectiva ingenieril como el cumplimiento de normas y requerimientos precisos. Su lema es “hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos”.
  5.  Según NC / ISO: 9000/2005, Es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos.

Con la práctica se ha demostrado que los clientes perciben la calidad de una forma mucho más amplia que el simple hecho de observar la calidad física del producto adquirido, de ahí que apremia la necesidad de que las empresas definan la calidad del mismo modo que lo hacen los clientes.

La calidad que se aprecia en el servicio es la percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia que debe existir entre el desempeño y las expectativas, relacionado con los elementos secundarios, cuantitativos y cualitativos, de un producto o servicio principal.

Sistema.

Actualmente el grado de exigencia de los clientes obliga a estructurar el trabajo de modo que sea posible coordinarlo para que todas las variables que intervienen en su consecución estén controladas de forma que el resultado que se obtenga sea predecible.

  •  Bertalanffy: sistema es un conjunto de unidades recíprocamente relacionadas.
  •  Moriello, 2005 Sistema es una abstracción que simplifica la realidad y que remite a un conjunto de elementos o partes que interaccionan dinámicamente entre sí (y con el entorno que lo rodea), que tiene una cierta permanencia dentro del espacio-tiempo y que intenta alcanzar un objetivo concreto.
  •  NC. (ISO.9000/2005): Sistema: conjunto de elementos interrelacionados o interactuantes.

Sistemas de Calidad.

Sistema de calidad: Conjunto de la estructura de la organización, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad. El sistema de calidad debe ser proporcional a lo que exige la consecución de los objetivos establecidos sobre la calidad. Puede exigirse que se ponga de manifiesto la implantación de ciertos elementos del sistema, si así se ha establecido conceptualmente, por prescripciones reglamentarias o en los casos de una evaluación.

Según (ISO.9000/2005). Conjunto de la estructura, de organización de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad.

Este conjunto consiste en la definición y ejecución de un método de trabajo que asegure, que los servicios prestados cumplen con unas especificaciones previamente establecidas en función de las necesidades del cliente.

El sistema de calidad engloba todos los procesos necesarios para proporcionar un servicio eficaz desde el estudio del mercado y comercialización, hasta la presentación; incluye el análisis de servicios proporcionales al cliente.

Los principios del sistema de calidad son los mismos para cualquier tipo de empresa y para un mismo fin:

1. Ser rentables.

2. Subsistir.

3. Garantizar la calidad.

4. Ganar clientes.

5. Ser competitivos.

6. Garantizar el funcionamiento económico del país.

Evaluación.

  •  Villar (1994) se refiere a la evaluación como un proceso complejo, que requiere vertebración y reflexión coordinada para que pueda atender a la variedad de situaciones que confluye en el proceso educativo y aporte soluciones a las necesidades que de él se derivan.
  •  Castejón (1991) la evaluación consiste en determinar en qué medida se han logrado los objetivos propuestos y se han utilizado los medios más adecuados para ello.
  •  Toranzos (2000) sostiene que la mayoría de las definiciones sobre evaluación se enmarcan en un plano que se puede denominar normativo. Es decir, en el deber ser que define un modelo ideal y se constituye en el referente evaluativo.

La evaluación es entendida por lo general como la medida del valor total de la formación, o sea, la relación costo / beneficio y los resultados generales que aportan beneficios a la empresa, así como la mejora del rendimiento de los que han recibido capacitación.

Los autores destacan la estrecha relación que se establece entre los tres niveles y plantean un análisis integral de ellos a través de la valoración de la reacción, el aprendizaje, la conducta en el trabajo y el rendimiento y a nivel de empresa.

Evaluación de la calidad.

La evaluación de la calidad es un proceso que consta de dos actividades fundamentales: la medición y la comparación; esta al igual que la Gestión de la Calidad ha evolucionado en el tiempo, diferenciándose por dos períodos, muy bien definidos, en función de las relaciones de mercado y el papel del cliente.

Una primera etapa que comprende los años anteriores a la década de los cincuenta, caracterizada por métodos desarrollados en la producción y basados en criterios internos y propios de la empresa, sin tomar en consideración el criterio del cliente. Esta etapa se desarrolló bajo una relación demanda – oferta, favorable a la demanda (D>O), determinando la no importancia del criterio del cliente.

La segunda etapa comienza en la década de los 60 y se mantiene vigente en la actualidad. Esta se caracteriza por una relación demanda – oferta muy favorable a la oferta, donde el cliente juega un papel decisivo y el enfoque externo de la gestión de la calidad es significativo. Coincidentemente, en este período las empresas de servicio toman auge y muchos de los modelos utilizados para la evaluación de la calidad hacen referencia directa a estas empresas.

No obstante debido al papel decisivo del cliente y el énfasis externo de la calidad, el carácter inicial de este proceso para emprender la gestión es de suma importancia. Debido a que una incorrecta o mediatizada evaluación de la calidad provocaría una deficiente gestión de la misma en cualquier empresa.

En la actualidad existen dos criterios o escuelas relacionadas con la forma en que los clientes perciben o evalúan la calidad, estas son:

La escuela europea, liderada por (Grönrros, Brogowiez, Denle y Lith, 1990), que distinguen tres dimensiones básicas de la calidad: la técnica, la funcional y la imagen. Como se puede apreciar de los tres elementos de este modelo teórico, solamente la imagen presenta rasgos externos, se proyecta hacia el exterior; pero desde adentro de la organización tanto el qué (calidad técnica), como el cómo (calidad funcional) que constituyen elementos internos de la organización. Conceptualizan la calidad del servicio como una actitud, que debe ser medida en función única del desempeño, resultado o percepción.

La escuela norteamericana liderada por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988), que consideran al cliente como el único juez de la calidad; planteando que la calidad percibida es el juicio que el cliente realiza acerca de la superioridad o excelencia global del producto, que la misma es una actitud, relacionada aunque no equivalente a la satisfacción y que se describe como el grado y dirección de las discrepancias entre las percepciones y las expectativas de los consumidores.

Ambas escuelas han creado una serie de modelos para la evaluación de la calidad, donde los más aplicados al servicio son, entre otros:

  •  Servqual ( Parasuraman, Zeithaml, Berry)
  •  Servperf ( Cromin, Taylor, 1992 )

La calidad de servicio percibida por el cliente es un juicio global del consumidor, relativo a la superioridad del servicio (Parasuraman 1988) que resulta de la comparación realizada por los clientes entre las expectativas sobre el servicio que van a recibir y las percepciones de la actuación de las organizaciones prestadoras del servicio (Grönroos 1994; Parasuraman 1985). De lo anterior se deduce la necesidad de incluir la opinión de los usuarios al estudiar la calidad de servicio.

La evaluación del cliente sobre la calidad de servicio está influida por la naturaleza de las expectativas y por las dimensiones de la calidad de servicio.

La evaluación de la calidad de la educación superior.

La evaluación se considera como un proceso que provoca la comprensión del proceso educativo, aporta datos, posibilidades interpretativas y favorece la reflexión institucional que conduce a decisiones participativas que atienden a los problemas educativos.

Evaluación (Villar) La plantea como un proceso complejo, que requiere vertebración y reflexión coordinada para que pueda atender a la variedad de situaciones que confluye en el proceso educativo y aporte soluciones a las necesidades que de él se derivan.

La evaluación así aparece solo como una probabilidad de determinar en qué medida las acciones realizadas se ajustan o no a ese patrón normativo y no tanto como una posibilidad de definir nuevas normas o bien recrear las existentes. Las formas de entender la evaluación se relaciona con distintas corrientes educativas; su diversidad ocupa un lugar importante en el debate educativo.

Evaluación (Glazman) señala tres posiciones claramente definidas:

  1.  La evaluación como un proceso destinado a valorar el logro de objetivos previamente definidos.
  2.  El carácter científico de la recolección de datos que permite determinar el grado en que una actividad alcanza el efecto deseado, insiste en la necesidad de sistematizar los procedimientos para obtener información y para valorar los resultados.
  3.  La evaluación como un proceso de emisión de juicios profesionales, obtenidos como resultado del examen de una situación o proceso.

Una visión general sobre la educación superior.

Refiriéndose a las universidades Mayz (1991), comenta que éstas se desarrollan como un instrumento destinado a propiciar la formación a quienes, interesados en aprender, pudieran coadyuvar mediante su preparación a la defensa de los intereses espirituales y temporales de las instituciones de la época. Las instituciones de educación tienen determinadas funciones o misiones que variaban según los intereses particulares de las personas e instituciones.

Refiriéndose a las funciones o misiones que ejercían las universidades en la edad media Marín y González (2000) destacan las siguientes:

1) Sedes de enseñanza, estudio y conocimiento de diversas materias como leyes, medicina, teología;

2) Fortalecer los poderes centrales del papado contra las exigencias y aspiraciones de los poderes terrenales y de los intereses feudales.

Resumiendo las particularidades de las universidades medievales señalan que estas poseían tres características constitutivas: el universalismo, la autonomía, y la búsqueda espontánea del saber y de la verdad.

De Juan (1996) señala que la misión fundamental de las universidades debería ser la creación de ciencia e investigaciones puras. Entre ellos destaca las opiniones de La Torre y Jaspers; estos consideran que la universidad sólo puede dar una formación científica, quedando todo lo demás fuera de su ámbito.

De las opiniones mencionadas, De Juan (1996) extrae cuatro grandes misiones atribuibles a las universidades: docente, cultural, investigadora y social; sostiene que las universidades deberían asumir todas esas misiones sin menospreciar ninguna, tomando conciencia de que es un reflejo de la sociedad en la que se asienta.

La UNESCO (1998) abordando los principales aspectos de que la educación superior ha reafirmado la necesidad de perseverar, reforzar y fomentar su misión y valores fundamentales, en particular la misión de contribuir al desarrollo sostenible y el mejoramiento de la sociedad; señala que la universidad debe orientar su misión a:

  •  Formar diplomados altamente calificados y ciudadanos responsables, capaces de atender a las necesidades de todos los aspectos de la actividad humana.
  •  Promover, generar y difundir conocimientos por medio de la investigación y, proporcionar las competencias técnicas adecuadas para contribuir al desarrollo cultural, social y económico de las sociedades, fomentando y desarrollando la investigación científica y tecnológica a la par que la investigación en el campo de las ciencias sociales, las humanidades y las artes creativas.
  •  Contribuir a comprender, interpretar, preservar, reforzar, fomentar y difundir las culturas nacionales, regionales e internacionales.
  •  Contribuir a proteger y consolidar los valores de la sociedad.
  •  Contribuir al desarrollo y la mejora de la educación en todos los niveles, en particular mediante la capacitación del personal docente.

La UNESCO (1998) se ha referido a los retos que debe enfrentar la universidad ante los nuevos tiempos, ante la interrogante ¿Cuál es, la Universidad que necesitamos y, por extensión la educación superior que requerimos de cara al siglo XXI?

Señala: Lo que necesitamos, es una universidad que sea un centro de educación permanente para la actualización y el reentrenamiento; una universidad con sólidas disciplinas fundamentales, pero también con una amplia diversificación de programas y estudios, diplomas intermedios y puentes entre los cursos y las asignaturas de suerte que nadie se sienta atrapado y frustrado por sus escogencias previas. El propósito deberá ser que los estudiantes salgan de la universidad portando no sólo sus diplomas de graduación sino también conocimiento relevante para vivir en sociedad, junto con las destrezas para aplicarlo y adaptarlo a un mundo en constante cambio “Los conocimientos han sido, son y serán, fruto de la búsqueda libre de la prospección sin límites, de la imaginación sin fronteras”… “La Universidad debe bajar a la arena de este mundo sobrecogido y turbado y decir que todavía estamos a tiempo de mudar la tribulación actual en esperanza”.

Por las anteriores razones y frente a los cambios que están ocurriendo, la UNESCO resume así el desafío de la Universidad de cara al siglo XXI:

  •  Su modernización, tanto estructural como curricular.
  •  La adaptación de la enseñanza a las exigencias de la sociedad latinoamericana, asumiendo nuevas concepciones del aprendizaje y la necesidad de estrategias prioritarias para los estratos de población más carente.
  •  El apoyo al desarrollo de un sistema que ofrezca educación a lo largo de toda la vida, teniendo un rol más centrado y activo en la retroalimentación y la evolución del conjunto del sistema educativo para mejorar su actual calidad y equidad.

Modelos de Universidad.

Según plantea Corredor (1999) se pueden establecer varios modelos de universidad, según la corriente filosófica que la sustente. Las universidades se han orientado en general hacia dos corrientes: la sustentada en el idealismo y otra en el pragmatismo. Aunque estas dos corrientes no indican la limitada influencia de otras en la educación, sino que él las considera como determinantes e integradoras en el proceso.

El idealismo es una posición filosófica cuyo argumento se basa en que el ser verdadero no es lo que conocemos por los sentidos, sino lo que intuimos por la razón contemplativa. Corredor (1999) señala que el propósito educativo de esta corriente se ubica más en los valores de la humanidad y menos en la experiencia y en los hechos. Este enfoque concibe a la universidad como un medio para producir ideas y promover el progreso a través de la formación y la investigación.

El pragmatismo es un pensamiento crítico que hace énfasis en el empirismo y en el cambio. Los postulados de este enfoque se centran en la eficiencia de la universidad y la adaptación de sus fines y estructura a los requerimientos de la sociedad y el Estado. Señala que las principales concepciones adheridas a este enfoque son:

  1.  La concepción napoleónica, que concibe la educación como fuente de poder y a la universidad como un servicio público del Estado.
  2.  La concepción marxista – leninista, aplicada en la desaparecida Unión Soviética, que concibe la universidad como un factor de producción.
  3.  La concepción empresarial que asimila la universidad a una organización social productiva. Desde este punto de vista se aplican los procesos correspondientes a la administración de organizaciones.
  4.  La concepción utilitarista, que concibe a la universidad como un sistema social abierto, se orienta a estimular el funcionamiento de la institución bajo las mismas consideraciones del sistema.

En resumen, las metas implícitas en estos enfoques son: servicio público del Estado, factor de producción, agente de cambio político, eficiencia administrativa y formación profesional.
Beneficios de la Educación Superior.

Según expresa Mora (1999) los beneficios de la educación superior se agrupan en dos categorías básicas. Los benéficos que proporciona de carácter individual y los de carácter social. Los benéficos de carácter individual son aquellos que más afectan directamente a las personas que adquieren educación superior, pero que evidentemente tienen un efecto social ya que, de algún modo, se transmiten al resto de la sociedad. Clasifica estos benéficos en tres categorías:

  1.  Beneficios educativos: los cambios beneficiosos que se generan en las capacidades, conocimientos, valores, actitudes, intereses, hábitos, etc, de los estudiantes como consecuencia de su paso por las universidades.
  2.  Beneficios marginales: los adquiridos por los estudiantes por el hecho de recibir unas credenciales que les otorgan ventajas sociales y económicas que, en principio, no tienen que ver con su formación específica.
  3.  Beneficios existenciales: los que produce la existencia universitaria sobre los que la viven, con independencia de los cambios en las capacidades intelectuales o en las ventajas sociales.

Al referirse a los beneficios de carácter social los clasifica en tres clases:

  1.  Contribución al progreso social: se refiere a las aportaciones producidas por la igualdad social en el acceso, la educación para adultos, impacto de la investigación, entre otras.
  2.  Contribución al crecimiento económico: se refiere a los efectos producidos por el impacto de las universidades sobre el entorno local y regional, el efecto de la explotación de la investigación científica y tecnológica, la contribución a la formación de mano de obra calificada.
  3.  Contribución al desarrollo cultural: se refiere a todos los aspectos del pensamiento humano, de la actividad política, de la transmisión de ideas e incluso de las manifestaciones artísticas.

La necesidad de la mejora continúa en la educación superior.

Los cambios y transformaciones del entorno de la educación superior repercuten de manera directa en los sistemas de gestión, dirección y organización de las instituciones de educación superior, así como en las organizaciones y en las empresas del país.

La preocupación por la calidad, eficiencia, productividad y competitividad, que existe hoy en día en las universidades, tanto en el ámbito mundial como local, es el resultado de cambios internos y externos que las han afectado, fundamentalmente en los últimos 20 años. Entre los elementos que caracterizan este nuevo entorno se encuentran: la diferenciación Institucional, el crecimiento acelerado de la matrícula, la restricción de recursos, entre otros.

La educación superior de calidad se vuelve cada vez más costosa y el Estado necesita asegurarse de que los recursos que invierte en ella son empleados con eficiencia, en vista de objetivos relevantes para el desarrollo del país y con la garantía de que los beneficios sociales de dicha inversión justifican gastarlos en este sector y no en otros, igualmente apremiados por la escasez, como la educación primaria, la salud, los subsidios a las familias más pobres, etc.

Conclusiones

1. El concepto de calidad de los servicios de la educación superior se diferencian del resto de las actividades de servicio en la inclusión de tres dimensiones básicas por algunos autores.

  •  Resultados del aprendizaje.
  •  Contenido curricular.
  •  Medios de enseñanza.

2. La misión fundamental de las universidades es contribuir a la formación de personas preparadas para el desarrollo sostenible y el mejoramiento de la sociedad.

3. La evaluación se considera como un proceso que provoca la comprensión del proceso educativo, aporta datos, posibilidades interpretativas y favorece la reflexión institucional que conduce a decisiones participativas que atienden a los problemas educativos.

4. Los principales aspectos que la educación superior ha reafirmado son: la necesidad de perseverar, reforzar y fomentar su misión y valores para contribuir al desarrollo sostenible y el mejoramiento de la sociedad.

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Bernal Rodríguez Jhoselyn. (2009, abril 13). La calidad como objetivo de la educación superior. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/la-calidad-como-objetivo-de-la-educacion-superior/
Bernal Rodríguez, Jhoselyn. "La calidad como objetivo de la educación superior". GestioPolis. 13 abril 2009. Web. <https://www.gestiopolis.com/la-calidad-como-objetivo-de-la-educacion-superior/>.
Bernal Rodríguez, Jhoselyn. "La calidad como objetivo de la educación superior". GestioPolis. abril 13, 2009. Consultado el 17 de Octubre de 2018. https://www.gestiopolis.com/la-calidad-como-objetivo-de-la-educacion-superior/.
Bernal Rodríguez, Jhoselyn. La calidad como objetivo de la educación superior [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/la-calidad-como-objetivo-de-la-educacion-superior/> [Citado el 17 de Octubre de 2018].
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