Los indicadores clave, no financieros
¿Quiere utilizar los mejores indicadores no financieros clave de rendimiento para su departamento pero, sabe usted cuáles le beneficiará más?
Métricas de clientes
Valor por vida del cliente (CLV): Reducir al mínimo el costo no es el único (o la mejor) manera de optimizar su adquisición de clientes. CLV ayuda nos fijamos en el valor de su organización es cada vez de una relación con el cliente a largo plazo. Utilice este indicador de rendimiento de restringir qué canal le ayuda a obtener los mejores clientes para el mejor precio.
Costo de Adquisición de Cliente (CAC): Divida sus costos totales de adquisición por el número de nuevos clientes en el marco de tiempo que usted está examinando. Este es considerado uno de los indicadores más importantes en el área comercial, ya que puede ayudarle a evaluar cómo rentable han sido sus campañas de marketing.
Satisfacción del Cliente y Retención RSE: En la teoría esto es simple: hacer feliz al cliente y ellos seguirán siendo clientes. Muchas empresas argumentan, sin embargo, que esto tiene más de valor para los accionistas que para los propios clientes. Puede utilizar varios indicadores de desempeño para medir la RSE, incluyendo las puntuaciones de satisfacción del cliente y el porcentaje de clientes que repiten una compra.
Net Promoter Score (NPS): Averiguar sus fuentes de energía potencial, es una de las mejores maneras de indicar crecimiento de la empresa a largo plazo. Para determinar su puntuación NPS, enviar encuestas trimestrales a sus clientes para ver qué tan probable es que vayan a recomendar su organización a alguien que conocen. Establecer una línea de base con su primera encuesta y poner en marcha medidas que ayuden a esos números a crecer de un
trimestre a otro.
Número de clientes: Similar a beneficio, este indicador de rendimiento es bastante sencillo. Al determinar el número de clientes que ha ganado y perdido, se puede entender mejor si está o no está cumpliendo las necesidades de sus clientes.
Métricas de Proceso
Apoyo al Cliente Entradas: Análisis del número de nuevas entradas, el número de entradas resueltos, y el tiempo de resolución se convertirá en el mejor departamento de servicio al cliente en su industria.
Porcentaje de defectos del producto: Tome el número de unidades defectuosas y se divide por el número total de unidades producidas en el marco de tiempo que usted está examinando. Esto le dará el porcentaje de productos defectuosos. Es evidente que el menor valor que puede obtener este número, mejor.
Eficiencia LOB Medida: La eficiencia puede ser medida de manera diferente en cada industria. Usemos la industria manufacturera como ejemplo. Puede medir la eficiencia de su organización mediante el análisis de la cantidad de unidades que ha producido cada hora, y qué porcentaje de tiempo que su planta estaba funcionando.
Métricas del personal
Empleado Tasa de rotación (ETR): Para llegar a su ETR, tome el número de empleados que se han apartado de la compañía y se divide por el número medio de personas empleadas. Si usted tiene un alto ETR en su departamento, pase algún tiempo examinando su cultura de trabajo, la distribución y ambiente de trabajo.
Porcentaje de la respuesta a procesos de selección: Cuando usted tiene un alto porcentaje de solicitantes calificados que aplican para sus puestos de trabajo, usted sabe que está haciendo un buen trabajo, maximizando los solicitantes adecuados para cada empleo. Esto conducirá a un aumento en los entrevistados, también.
Satisfacción del Empleado: Los empleados felices van a trabajar más duro, es tan simple como eso. La medición de su satisfacción de los empleados a través de encuestas y otras métricas es vital para su salud departamental y organizacional.
