En el mundo globalizado el gobierno juega el papel principal como promotor del uso de las Tecnologías de Información y Comunicaciones con base en el impacto que ha demostrado su aprovechamiento principalmente como parte del sector privado desde el uso de sistemas para la administración interna de las organizaciones con el uso del Enterprise Resource Planning (ERP), por el lado del cliente el uso de sistemas Customer Relationship Management (CRM) y visto desde el punto de vista de producción el uso de sistemas Supply Chain Management (SCM) mismos que han permitido un mejor aprovechamiento de los recursos y grandes ahorros en costo en todas las escalas.
Es por ello que a pesar de que estas iniciativas se han dado en las empresas quienes para permanecer en el mercado deben ser competitivas y rentables ofreciendo valor a los clientes, por su parte el gobierno también constituye una institución y su funcionamiento puede ser equiparable a aquel de la empresa, bajo otro enfoque de servicio a la ciudadanía de la cual se sustenta mediante la recaudación de impuestos que le permiten costear sus actividades.
La ciudadanía que en este caso podría verse como la competencia de las empresas para el sector privado, la primera le exige cada vez mayor transparencia al gobierno y una rendición de cuentas que demuestren una administración más eficiente, es por ello que los gobiernos se han estado viendo forzados a modernizar toda la plataforma gubernamental incursionando en el uso de los sistemas que ya han rendido frutos en el sector empresarial.
El gobierno juega un papel impulsor y promotor de las Tecnologías de Información y Comunicaciones y en la incursión del Internet en gobierno como una manera más de brindar mejores servicios al ciudadano a través de lo que actualmente se conoce como gobierno electrónico.
INCORPORACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN EN GOBIERNO: ERP
La relación entre Tecnologías de Información y productividad ha sido ampliamente discutida pero escasamente entendida. La entrega de poder computacional en la economía estadounidense, se ha incrementado en más de dos veces en magnitud desde 1970 aunque especialmente en el sector servicios parecía haberse estancado. Robert Solow, premio nóbel de economía alguna vez afirmó “vemos computadoras por todas partes excepto en las estadísticas de productividad”. Al parecer el déficit de productividad es más debido a las deficiencias en las medidas y herramientas metodológicas que a la mala administración de los desarrolladores y usuarios de TI. Siendo la productividad una medida de la contribución tecnológica los Chief Executie Ofificers se empezaron a cuestionar sobre la inversión en computadoras y tecnologías relacionadas. Los hallazgos de estudio han demostrado lo erróneo de la afirmación encontrando una correlación entre altos gastos en TI y la productividad a nivel de economía nacional de Estados Unidos no es significativa ya que otros factores pueden afectar la productividad, otros factores son la mala medición, rezagos debidos a aprendizaje y ajuste, redistribución y disipación de las utilidades y una mala administración de la información y tecnología. (Brynjolfsson, 1994)
Un estudio de la Universidad de California, evidencia que la TI en el fondo ha impactado positivamente en las empresas y que el Internet generó ahorros de 155 billones. (Cisco, 2001)
Los gobiernos de los países miembros de la OECD reconocen los beneficios del uso de Tecnologías de Información y Comunicaciones en particular para realzar las mejores prácticas de gobierno, siendo más responsable y administrando o gobernando más efectivamente (OECD, 2002).
Los sistemas ERP son producto de las fuerzas competitivas crecientes tanto dentro de un ambiente global así como en los mercados domésticos. Los sistemas ERP han revolucionado recientemente las maneras en que las organizaciones dirigen sus procesos y funciones de negocios. (Chang, Gable, Smithe & Timbrell)
Aunque el despliegue de sistemas de ERP se originaron en el sector privado, los organismos del sector público dirigidos por una responsabilidad relacionada a la eficiencia, está crecientemente adoptando el ERP para reemplazar los sistemas existentes de control y operacionales. (Chang, Gable, Smithe & Timbrell)
Las grandes compañías tienen miles de clientes que no conocen de igual manera el gobierno, por lo que la fidelidad y/o confianza de este ha menguado, hoy en día es económicamente posible almacenar y administrar en una computadora estos datos que anteriormente se guardaban en la memoria o en papel, por lo que es necesario determinar la mejor manera de ofrecerles servicios especiales y construir una relación de largo plazo. (Infiniti Systems Group)
Los ERPs no sólo han incrementado la habilidad de las organizaciones para recabar más información a mayor detalle y en tiempo real, sino que también traen consigo su diseminación vertical, lateral o dispersa a lo largo de la organización. El uso intensivo de información ha sido sugerido por diversos investigadores (Simons, 1991, Gold, 1990) como un medio de control de tal manera que la fácil disponibilidad de la información asegura que los administradores permanezcan en contacto con las actividades en contexto y sean capaces de involucrase a si mismos en las decisiones de sus subordinados.
Los consultores sugieren que un sistema ERP debe considerar incluir las mejores prácticas de manera tal que organice los datos y procesos, ajustándose a las prácticas organizacionales existentes. (Davison, 2002)
La reingeniería de los procesos organizacionales y la subsecuente implementación de un ERP involucra cambios en la descripción de funciones laborales y habilidades requeridas además de facultar a los empleados con la responsabilidad de tomar decisiones. (Davison, 2002)
En los últimos años los gobierno locales han comenzado a reconocer los beneficios de implementar un software de ERP para sus sistemas de administración interna. El ERP facilita a las dependencias reemplazar los sistemas heredades ya tan difíciles de mantener, además de eliminar entradas, almacenamiento y procesamiento de datos redundantes. (Ferrando, 2000; IBM, 2001; Miles, 2003 & Towns, 2000)
A pesar de los beneficios muchos gobiernos locales y dependencias están recelosos sobre los costos y tiempos requeridos para implementar este tipo de sistemas. (Ferrando, 2000 y Miles, 2003).
Los gobiernos están empezando a capturar el valor derivado de las implementaciones de ERP una vez que digieren el cambio que debe tener lugar. (Towns, 2000)
Existe una gran presión para la reducción de costos mientras que se proveen más servicios, es la batalla sin fin para incrementar la productividad y eficiencia. Por razones diferentes, los gobiernos de los estados, actualmente enfrentan una época de grandes retos. (Towns 2000 & IBM 2001)
Muchos estados han estimado caídas en sus ingresos y por otro lado la demanda de servicios centrados alrededor del ciudadano son las mayores registradas. (Bearing Point)
Los directores de tecnologías de información de los estados están ganando terreno mediante la adopción de principios operativos del sector privado. Están usando un amplio número de herramientas de TI para crear eficiencias, facultar a los empleados para generar mayores niveles de satisfacción de la ciudadanía, una de estas herramientas es el uso de sistemas ERP que se encuentra en el corazón de un gobierno que permite la conexión con los ciudadanos. (Bearing Point)
Las Tecnologías de Enterprise Resource Planning (ERP) y e-business se están integrando rápidamente, aunque aún es incierta la naturaleza de la unión, por lo mismo, para el mundo empresarial es imprescindible entender su funcionalidad por separado. (Kenneth, 2000) Las organizaciones fueron las primeras en verse forzadas a integrar sus sistemas heredados debido a la presencia de grandes volúmenes de transacciones de información. (Mohammad & Chase)
Los sistemas de ERP trasladan una organización de consumidora de tiempo, de procesos de negocio que hacen gran uso de papel hacia una con procesos electrónicos dando como resultado un ahorro en tiempo que les permite dar valor agregado para sus clientes. (Towns, 2000)
El Internet ha volteado completamente el mundo de los negocios. Este nuevo y aparentemente no limitado canal ha transferido gran poder a los entes involucrados en los procesos de transacción. Los individuos hoy en día cuentan con mayor información que en cualquier otra época, así los ciudadanos conocen lo que quieren y saben donde más pueden encontrarlo (Chase).
El ERP está enfocado en la eficiencia y efectividad de los procesos internos mientras que el e-business está enfocado en lo externo, en la eficiencia y efectividad de los procesos cruzados entre empresas y en la promoción de productos; por otro lado el ERP da soporte a los procesos actuales de la estrategia de negocios mientras que el e-business abre la puerta a nuevas oportunidades estratégicas. (Kenneth, 2000)
Las aplicaciones de e-business ven hacia adentro desde afuera y conectan la información de la empresa con el exterior de la entidad, paralelamente los ERP que se enfocan tradicionalmente en las actividades internas están obligados a mirar hacia fuera desde el interior buscando proveer información de la empresa a aliados externos. (Kenneth, 2000)
La tecnología basada en web mueve a la información a lo largo de la cadena de valor, conjuntando grupos antes separados que ahora se comunican más rápido y eficientemente vía teléfono, fax, correo electrónico que cara a cara; por otra parte, las tecnologías basadas en web son baratas, fáciles de usar y fáciles de implementar comparadas con las generaciones anteriores de software de comunicación. (Kenneth, 2000)
En el largo plazo el ERP sienta las bases para el siguiente nivel de transformación de gobierno, proveyendo la infraestructura oficial para el gobierno electrónico. (Bearing Point).
Para los gobiernos pequeños, la decisión de escoger un ERP es una decisión enorme y difícil al tomarse en cuenta dadas las restricciones presupuestales y de recursos, originando una reacción natural de oposición, tanto como le sea posible y percibir los procesos y funcionalidades y las complejidades de implementar un ERP, manteniéndose así por encima del propósito de reemplazo de los viejos sistemas heredados con nuevos productos construidos con la promesa de ayudar a los organismos gubernamentales para alcanzar eficiencias mejoradas. (Smith)
EL ERP sienta las bases para las iniciativas de gobierno electrónico que satisfacen las demandas por mejores servicios, mayor conveniencia y eficiencia. (Bearing Point)
Los sistemas de ERP cuando se instalan completamente consisten en módulos integrados que pueden ser vistos como repositorios centrales de la información corporativa interna derivada de los 5 principales procesos: finanzas, logística, manufactura, recursos humanos, ventas y mercadotecnia; este software permite a la organización administrar efectiva y eficientemente toda la información y recursos internos para alcanzar sus metas. (Kenneth, 2000)
El ERP es un software que integra productos que pueden ser utilizados para un rango de procesos de negocios, para el caso de gobierno típicamente incluyen funciones del tipo finanzas y presupuesto, compras, recursos humanos, nómina, y viajes. (Bearing Point, Govtech, IBM y Terry, 2000).
Entre algunos de los módulos tenemos:
- El módulo de e-procurement es una solución integral para el abastecimiento en línea que permite a la organización pública agilizar los procesos, reducir costos y distinguir patrones en el gasto y negociar más efectivamente con los proveedores apoyando la reingeniería del sector público a través de procesos y flujos automatizados mejorados ayuda a encontrar nuevo valor y obtener nuevas eficiencias a través del ciclo de compra. (SAP)
- El módulo de recursos humanos administra todo lo relacionado con las nóminas de los empleados. (SAP)
- El módulo relacionado a la administración de la relación con el cliente permite administrar y manejar de manera más efectiva para servir a los ciudadanos y empresas más responsablemente, proveyendo cobertura externa e interna de las funciones de atención ciudadana incluyendo Internet, call centres, email, fax y cara a cara. (SAP)
- EL módulo de contabilidad financiera y administración de fondos apoya a la estructura tradicional y a los procesos de las dependencias gubernamentales para contrarrestar las demandas crecientes de los ciudadanos y la escasez de fondos apoyando con métodos de doble entrada en libros, para aumentar la transparencia y control, a la contabilidad existente y a la fiscal. (SAP)
- El módulo de administración de ingresos e impuestos del sector público, clasifica a los sujetos de impuestos para realizar millones de transacciones anuales, ante la exigencia de un servicio personalizado y responsable y sistemas de procesamiento no integrados y discretos.
- El módulo de control en el sector público es utilizado para el control de todos los servicios internos y para los flujos de costo que permiten una toma de decisiones informada, para proveer servicios orientados en el ciudadano de manera costo-efectiva. (SAP)
Existen ERPs tales como SAP/R3, PeopleSoft, y Oracle, son soluciones de software que prometen la integración de todo el flujo de información a lo largo de la empresa, incluyendo información relacionada a finanzas y contabilidad, recursos humanos, cadenas dde suministro y clientes y que permitirán alcanzar rápidos ciclos, reducir costos y mejorar el servicio al cliente, lo que ha motivado su adopción por parte del sector privado en años recientes. (Sia, Tan, Soh & Boh, 2002)
Un ERP implementa la arquitectura de tecnologías de información de una empresa, hace consistentes los procesos de negocio y el acceso seguro a la información que el gobierno debe tener para crear un nuevo tipo de entrega de servicios electrónicos. (Bearing Point)
Las capacidades del ERP unifican a todas las dependencias a lo largo del gobierno en los mismos procesos de negocios. Anteriormente se usaban sistemas incompatibles, y procesos de negocios dispersos, dificultando la habilidad para intercambiar información y desincentivándolos para operar como parte de una empresa de gobierno unificada. El ERP resuelve el reto generando un amplio panorama de la organización de recursos de información humanos y financieros, dándoles a los administradores y tomadores de decisiones de las dependencias las herramientas para tomar decisiones informadas. Genera ganancias en imagen al crear una arquitectura uniforme para las transacciones e intercambio de información que hace ver al gobierno desde un solo punto de vista. (Bearing Point)
Al ser los procesos uniformes, el ERP es una herramienta que facilita la transformación del gobierno hacia lo mejor que puede ser. Las ganancias en costo y tiempo alcanzadas permiten a los empleados tomarse más tiempo para dar respuesta a las necesidades del público. (Bearing Point)
Se ubica a la tecnología en el corazón del procesos, proceso de “transformación de negocios” sobre el cambio de como piensa y trabaja la gente, asegurándose de que tienen las herramientas integradas para hacer al gobierno eficiente y responsable (Bearing Point).
Para entregar servicios de gobierno electrónico a ciudadanos y empresas, las ciudades y estados, deben tener una infraestructura moderna e integrada, basada en web, lo que es parte de lo que un sistema ERP ofrece. (Roberts, 2002)
Dentro de las 5 mejores prácticas para la implementación de un ERP están el obtener el apoyo o padrinazgo de los ejecutivos, preguntarse qué es lo que puede hacer el software, pláticas con expertos o con personas de funciones similares que ya hayan experimentado un cambio similar, ubicar y afiliar compañeros con los que se pueda trabajar y por último, mentalizar y prestar atención al proceso. (Roberts, 2002)
Ya han habido varios casos de adopción de tecnologías de ERP por parte de dependencias gubernamentales, entre algunos de ellos tenemos:
- En la experiencia de Pasadena California, una de las principales ciudades que implementó una solución de ERP, demuestra que el proceso aunque retador, ofrece grandes recompensas. Pasadena ahora está buscando integrar el ERP con el Internet para facilitar el acceso da la información de parte de la ciudadanía y para el autoservicio de los empleados e incluso algunas dependencias están empezando a considerar el desarrollo de portales. (Ferrando, 2000)
- El gobierno de Queensland adoptó un sistema de administración financiera en 1983 y es en 1995 cuando decide adoptar SAP R/3 en su módulo de finanzas. (Chang, Gable, Smithe & Timbrell)
- En Pennsylvania reconocieron el valor de la tecnología ERP y sus implicaciones en iniciativas de gobierno electrónico. Pennsylvania cuenta con la mejor evaluación de eficiencia de cualquier estado, dada por la razón empleado ciudadano. (Bearing Point)
- En 1998 en Phoenix se lanzo el sistema de ERP en su modulo de administración financiera de SAP, fue así como la ciudad fue capaz de integrar sus 400 sistemas financieros heredados. (Towns, 2000)
Un problema en la implementación de un ERP es la subestimación del cambio asociado en relación a los sistemas; otro es la implementación acelerada, la presión hacia la entrega de sistemas en contra de los tiempos establecidos que no toman en cuenta los pasos necesarios que deben llevar a cabo y por último, la falta de personal calificado. (Towns, 2000)
El rol del gobierno es el de un ejemplo a seguir, un gobierno progresivo en el uso de tecnología para alcanzar eficiencias y que hará que las empresas miren favorablemente la reasignación o expansión en dicho estado (Bearing Point).
La implementación exitosa de un ERP requiere una combinación de liderazgo visionario, gran compromiso y deseos de ser flexible e innovador. (Bearing Point).
CONCLUSIONES
El gobierno a través de un adecuado proceso de modernización e innovación gubernamental ya grandemente promovido en los países a la vanguardia en el uso de tecnologías obtendrá mejoras considerables en el aprovechamiento de los recursos públicos en todos los ámbitos y niveles de gobierno (federal, estatal y municipal).
Es ineludible el reconocimiento de las ganancias en eficiencia administrativa y disminución en costos mediante el uso apropiado y la correcta implantación de tecnología en cualesquier organización, la importancia del combate a la resistencia al cambio del recurso humano es fundamental y clave para el éxito de los cambios en los procesos gubernamentales.
No es de menor importancia el establecimiento de una política sostenida de modernización y adopción de las más modernas tecnologías trazado a un plan a largo plazo dentro de las entidades gubernamentales así como la elaboración de una reingeniería de procesos.
La integración de la tecnologías de información y del Internet en gobierno generarán mayor transparencia y permitirán una nueva modalidad de servicio hacia ciudadano, empresas y gobierno misma que incluye una transformación de los procesos involucrados además de la importancia de estandarización de éstos en todos los niveles que les permita monitorearlos y evaluarlos automatizadamente y generar políticas de seguimiento en tiempo real.
En particular, el uso de un sistema de ERP ayuda al gobierno a trabajar de mejor manera y para todos. (Bearing Point).
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- Towns, Steve. Embracing the Enterprise in ERP.
IMPORTANCIA DEL USO DEL ERP EN EL SECTOR PÚBLICO.
Aportado por: María Blanco
