Después de varias semanas de iniciada una nueva experiencia laboral, la cuarta de mi vida, llamé al Gerente comercial con teléfono abierto para que escuchara mi jefe de operaciones, pregunto: Ricardo tu me has hablado muchas veces del problema de Post Venta ¿Me puedes indicar cuál es el problema de la Post Venta?
La respuesta fue imprecisa totalmente, sin embargo no me sorprendió pues yo tampoco sabía a esa altura de mi nueva experiencia cual era EL problema de Post Venta.
Hasta ese momento EL problema de post venta estaba radicado en dos coordinadores de operaciones que al parecer no eran los culpables.
Pasaban las semanas y EL problema de post venta no aparecía. Todos apuestas que la solución la tengo en mis manos, pero aún no es así.
Análisis tras análisis, pizarra, lápices de colores, conversaciones con los involucrados y clientes. EL problema no aparece.
Mientras avanzaban los análisis con distintas personas de la organización aparecieron muchos problemas y cada día mas problemas, todos diferentes, estaba totalmente desorientado.
Después de escuchar varias conversaciones de análisis me di cuenta que existía una frase muy usada por varios de los involucrados en EL problema, esta frase era “ES UN TEMAZO” con algunas variaciones, como la siguiente “ESTE SI QUE ES UN TEMA”. Sin embargo no se planteaban soluciones ni acciones para abordar el TEMAZO. La vida seguía adelante dentro del problema, seguía siendo Post venta un problema.
Finalmente, meditando sobre la aparición de muchos problemas y de EL TEMAZO entendí cual era la razón de no descubrir EL problema. EL problema NO EXISTÍA tal como la organización intentaba descubrirlo, no era uno, eran y actualmente son muchos… si muchos.
Perfeccionando mi reflexión la relacioné con un postulado de los escritores Suecos Kjell Nordström y Jonas Ridderstrale que en su libro Funky Bussines (www.funkybusiness.com/) indican que una buena manera de analizar situaciones está en despromediarlas, lo que todos mirábamos era el promedio de los problemas que se observaba como UNO sólo.
El problema siempre fue que buscábamos algo que no existía, EL problema no existe, existen cientos de problemas. Cada vez que pensábamos que El problema era detectado implementábamos UNA solución. Ahora vemos que obviamente LA solución nunca hubiese sido posible.
Mis colegas son ingenieros, técnicos, Gerentes y Jefes, todos con muchos años de experiencia.
Presiento que aún no comparten del todo mi nueva postura, NO existe El problema de la Post Venta, Existen Muchos problemas por lo tanto… Muchas soluciones.
Desde aquel interesante día hemos descubierto muchos problemas y se han implementado muchas soluciones que han sido eficientes mostrando el mejoramiento de la Post Venta.
La historia anterior es real y actual, la postura de mis colegas es real y el descubrimiento de cientos de problemas y la aparición de equivalente numero de soluciones también lo es, sin embargo me preocupa pensar que en la mayoría de las organizaciones que conozco la situación es igual, siendo la búsqueda de EL problema una de las principales razones del estancamiento o escaso desarrollo y creación de soluciones.
Siento que es mi obligación como Ingeniero y administrador inserto en la industria de la Post Venta transmitir esta experiencia a la mayor cantidad de personas, Ingenieros, Gerentes, líderes y administradores, no me cabe la menor duda que quién utilice mi reflexión encontrará en ella una visión de gran ayuda para enfrentarse a El problema que hoy persigue…
