Gestión por procesos y mejoramiento de la logística empresarial

El entorno actual se caracteriza por un elevado ritmo de renovación, cambio y competitividad, donde las organizaciones para sobrevivir deben perfeccionar continuamente sus sistemas de gestión. La logística empresarial está imponiéndose como el nuevo factor de diferenciación competitiva. El  sistema logístico está constituido por una  “la  red de unidades autónomas y coordinadas  que permiten  garantizar la satisfacción de los clientes finales en el tiempo, calidad, cantidad y costos  demandados”.

El servicio al cliente y el transporte constituyen dos actividades claves del sistema logístico. La gestión por procesos en la organización constituye una herramienta de mejoramiento y desarrollo de la actividad logística empresarial, contribuyendo al sostenimiento de su misión y al logro de una mejor eficacia, eficiencia y competitividad en el desempeño de sus funciones. La metodología a aplicar consta de los varios pasos que comienzan desde la identificación de los procesos claves de la organización, la elaboración del Mapa de Proceso,  y termina con la propuesta de indicadores para medir el desempeño.

La gestión por procesos como herramienta de mejoramiento de la logística empresarial.

Definición de  Logística.

El entorno actual se caracteriza por un elevado ritmo de renovación, cambio y competitividad, donde las organizaciones para sobrevivir deben perfeccionar continuamente sus sistemas de gestión.

Hasta hace algunos años, nadie imaginaba que el éxito de una organización dependiera de la capacidad de gestión para integrar sus relaciones comerciales. Menos aún, que los negocios no sólo compitieran como entidades autónomas, sino también como parte de las cadenas de producción y comercialización.

En este sentido, se han desarrollado en el campo de la logística, nuevos estilos de gestión, principalmente en los países más desarrollados, ya que la misma constituye un elemento esencial en la competitividad.

La Gestión Logística significa una buena administración de los recursos que necesita la empresa para poder operar de manera eficiente y eficaz y cuyo producto final debe llegar al consumidor en el tiempo y calidad convenida.[1]

El concepto logístico que se aplica en las empresas se caracteriza por jugar un papel de integración de las actividades que tienen que ver con el aseguramiento de un flujo dirigido a suministrar al cliente los productos y servicios que demanda en el momento que lo demanda, con la calidad exigida y al costo que está dispuesto a pagar. Para ello centra su actividad en realizar la coordinación de las actividades siguientes en función de asegurar el flujo que garantiza un alto nivel de servicio al cliente y de reducción de costos.[2]

En el mercado actual en que se desarrolla aceleradamente la globalización bajo el influjo de las tecnologías de la información y las comunicaciones, la logística está imponiéndose como el nuevo factor de diferenciación competitiva. Es por ello que resulta importante saber cómo se encuentra la logística en la actualidad en Cuba.

Las diferencias existentes entre las empresas cubanas y de los demás países latinoamericanos, hacen inviable el camino de acumular experiencias propias para llegar a niveles competitivos de su logística.[3]

A partir de 1990, con el desplome del campo socialista y más tarde con la desaparición de la URSS, en un lapso muy corto de tiempo, Cuba pierde a sus principales socios comerciales con los que había mantenido por casi tres décadas un intercambio estable, en un marco de beneficio mutuo.

• La escasez de recursos, la paralización de industrias y la falta de transporte, obligan al país a enfrentarse a las nuevas realidades. A partir de entonces se toman un grupo de medidas que paulatinamente accionan y producen cambios en la economía y la sociedad.

El contexto actual de las empresas, caracterizado por la escasez de recursos materiales, requiere de las mismas la multiplicación de su eficiencia y efectividad como medio de suplir esta situación. En este caso, desempeña un papel primordial en las organizaciones el análisis de los procesos logísticos, con la finalidad de detectar dónde se encuentran las principales dificultades y solucionar los problemas críticos.

En el escenario específico cubano, la presencia de dos parámetros constantes tales como la escasez y en ocasiones, la ausencia de recursos materiales y financieros, ha sido una dificultad durante años y el escenario logístico está afectado además, por la incertidumbre de los mercados de compra y venta. Parece necesario entonces, reorganizar los esquemas de las empresas de nuestro país para operar en semejantes entornos e introducir estrategias que tiendan a garantizar que las mercancías estén disponibles cuándo y dónde los clientes estén listos para comprarlas en la cantidad y con la calidad concertada, al menor costo posible.

Es decir que se requiere de una logística enfocada hacia el cliente orientada a satisfacer la demanda de los mismos. En este caso es esencial considerar que el cliente es la persona más importante para una organización, que en fin depende de él, por lo que se le debe lograr satisfacer en todas sus expectativas con el objetivo de elevar la competitividad de la empresa, aspecto presente en el Perfeccionamiento Empresarial, incrementando el nivel de servicio al cliente y disminuyendo los costos.[4]

Generalidades sobre logística empresarial.

Los sistemas logísticos y las actividades logísticas.

 La  Logística, como proceso integral, enlaza de forma  dinámica  y  concatenada  los subsistemas de Aprovisionamiento, Producción y Distribución.

El diseño de un sistema logístico en una organización comprende la implementación de los procesos de Planificación, Aprovisionamiento, Producción, Distribución y Servicio al Cliente. Para lograr integrar todos estos procesos se hace necesario trabajar en la solidez de los flujos, es decir, decidir sobre la definición de sus redes distribución, la ubicación de sus almacenes, el modo de gestionar su inventario y el cómo unir todas estas partes con los actores de la Cadena de Abastecimiento (Proveedores, Distribuidores y Clientes). Y mediante el desarrollo de la gestión del transporte.[5]

La Dra. Martha I. Gómez Acosta y el Dr. José A.  Acevedo Suárez, por su parte, definen  el  sistema logístico como  “la  red de unidades autónomas y coordinadas  que permiten  garantizar la satisfacción de los clientes finales en el tiempo, calidad, cantidad y costos  demandados”.

Teniendo en cuenta lo planteado anteriormente, para un mejor  estudio  del  sistema  logístico  es posible agrupar las actividades a  través de  la llamada cadena  logística, lo cual responde a la siguiente clasificación funcional:

• Logística de Aprovisionamiento o Logística a del Suministro.
• Logística de la Producción.
• Logística de la Distribución.
• Logística de Retorno.

Esta cuarta  fase se relaciona  con la corriente de materiales  en sentido  inverso, quiere  esto  decir  que  en  esta  fase  se  establece  la  nueva  utilización  que  se  le  dará  a  los  productos finales y a los deshechos una vez concluido su ciclo  de vida.

También deben  ser considerados los envases que pueden ser reutilizados.[6]

Actividades logísticas.

La Dra. Maritza Ortiz Torres relaciona en su tesis doctoral las siguientes  actividades  claves y de soporte que forman parte de la logística lo cual se considera de gran utilidad para el desarrollo de este trabajo fundamentalmente para la elaboración del mapa de procesos de entidad objeto de estudio.

1. Servicio al cliente.

 Es un factor muy importante de competitividad en la actualidad. Se ha comprobado que  en la satisfacción del cliente puede estar el éxito de una empresa, por lo que todas las  áreas funcionales de la empresa han de estar preparadas para lograrlo.

2. Transporte.

 Se relaciona con el movimiento del producto a través de toda la cadena logística. Debe  realizarse  sobre  la  base  de  criterios  de  costo,  rapidez,  disponibilidad,  frecuencia,  fiabilidad y capacidad del medio de transporte para adaptarse a las características de la  mercancía.

3. Gestión de inventarios.

 Es de vital importancia dentro de la gestión logística, dado que no es posible producir y vender de forma inmediata. Este eslabón intermedio entre el momento de la producción y  la  demanda,  tiene  como  objetivo  mantener  la disponibilidad  del producto  cuando   el cliente lo solicite.

4. Procesamiento de pedidos.

 Constituye una parte importante  del tiempo total  de recepción, por parte del cliente,  de los productos o servicios solicitados. Comprende la recepción de la orden, el embarque de la orden del cliente, la factura y la recepción del pago. La distribución se lleva a cabo a  partir  de  la  orden  de  un  cliente  y  resulta  esencial  acortar  el  tiempo  que  transcurre entre la solicitud de un pedido y el pago  del mismo.

Actividades de soporte.

1. Almacenamiento.
2. Manejo de mercancías.
3. Compras.
4. Gestión de información.

Por su importancia en la actividad empresarial cubana  se resumen los principales conceptos de dos actividades claves, el servicio al cliente y el trasporte.

Servicio al cliente.

El  servicio al cliente constituye una fuente de ventajas competitivas de la organización a través de propiciar ventajas  competitivas a los clientes. Un buen  diseño del servicio al cliente depende del diseño del sistema logístico de la empresa y éste a su vez tiene como objetivo supremo el cumplimiento de los parámetros del  servicio, ya que la mejor medida de cualquier sistema logístico es el cumplimiento del  Nivel de Servicio al Cliente.

Se puede definir como:

• Un conjunto de actividades que incluyen todas las áreas del negocio, que se combinan para proporcionar una factura de los productos de la empresa, de una forma que sea percibida como satisfactoria por cliente  y que haga progresar los objetivos de la empresa.[7]

Lo importante es que en cada uno de estos conceptos está presente el enfoque al cliente Las características fundamentales de los servicios son las siguientes:

• No son materiales, no se pueden inspeccionar previamente ni almacenar.
• Se facilitan simultáneamente con su elaboración.
• A veces el cliente toma parte activa en la prestación del servicio en un período de tiempo y cumpliendo requerimientos de calidad en función de la percepción del cliente.[8]

 ¿Qué es un cliente? 

• Es la persona o entidad más importante con la que se relaciona un suministrador.
• Es a quien se entregan, venden o distribuyen los artículos o servicios que el proveedor posee.

Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación.

Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado.[9]

El control de los procesos de atención al cliente

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.

Está comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.[10]

Logística del transporte.

El transporte es por excelencia uno de los procesos fundamentales de la estrategia logística de una organización, este componente es de atención prioritaria en el diseño y la gestión del sistema logístico de una compañía, dado que suele ser el elemento  individual con mayor ponderación en el consolidado de los costos logísticos de la mayoría de empresas.

La logística internacional se engloba dentro del área del comercio internacional y sus términos de transportes, seguros y riesgos son fijados por los Incoterms, International Commercial Terms o Términos de comercio internacional.

Los Incoterms se dividen en transporte general (tierra y aire) y marítimo. La logística y transporte marítimo es el más usado ya que permite volúmenes mayores de carga. Los Incoterm más usados en este sentido son el FOB (free on board) y CIF (cost, insurance, freight).[11]

Actualmente, el Transporte tiene un fuerte impacto en la economía. El consumo energético de este sector es un factor que condiciona, sin lugar a dudas, su importancia económica y, como ya comentamos, es un factor clave en la determinación del precio de los diferentes bienes y servicios que se comercializan en un mercado cada vez más exigente.

Un sistema de transporte, es un conjunto de elementos que actuando conjuntamente permiten efectuar las transportaciones dentro de una Cadena de Suministros. Estos elementos, aun cuando muchas veces no se perciban en su integridad por no pertenecer todos a un mismo eslabón de cierto Canal de Distribución, en la práctica siempre deben estar presentes. No obstante, el hecho de que en cierto eslabón aparezca o no alguno de estos componentes, hace que las funciones que respecto a los mismos posea cada uno de los eslabones de una Cadena de Suministros, sea diferente.[12]

La gestión por procesos como herramienta de mejora de la gestión logística. 

La gestión logística aparece diferenciada dentro de la estructura organizativa de la empresa y está subordinada al más alto nivel de dirección.

La gerencia logística para ejercer su función integradora utiliza formas de trabajo avanzadas, tales como: equipos o grupos de trabajo (con participación del resto de los departamentos), búsqueda del consenso interfuncional, equipos de tareas, dirección matricial, etc.

El mundo empresarial moderno exige que las organizaciones, independiente de su tamaño, esfera de actuación y tipo de propiedad desarrollen su actividad de manera eficiente y eficaz; como condiciones, no suficientes, pero sí necesarias para lograr mantenerse en el negocio en que participan las mismas. Sin embargo, para alcanzar esto en la actualidad se requiere, como nuevo paradigma, que las entidades sean gestionadas siguiendo el enfoque de proceso o más comúnmente conocido como gestión por proceso.

Vale destacar que la Gestión por Procesos es la filosofía en que se basan los enfoques modernos de Gestión de la Calidad, es decir, la ISO 9000: 2000 y Calidad Total. Por ello se puede afirmar que la Gestión por Procesos más que una curiosidad cognoscitiva, es una necesidad imperativa para las organizaciones que buscan éxito y competitividad a través de la calidad

• Definición de Proceso.

De las definiciones de proceso, recogidas en la literatura especializada, una de las más lógicas, sencillas y actuales es la que lo conceptualiza como “una secuencia de actividades que tienen la finalidad de lograr algún resultado, generalmente crear un valor agregado para el cliente” (Evans y Lindsay, 2000: 341).

Figura 1: Procesos en la empresa.

Procesos en la Empresa Logística

Fuente: Guía para una gestión basada en procesos. Instituto de Andalucía. Año 2000.

Otra definición interesante de proceso es la que refiere “un proceso implica el uso de los recursos de una organización, para obtener algo de valor. Así, ningún producto puede fabricarse y ningún servicio puede suministrarse sin un proceso, y ningún proceso puede existir sin un producto o servicio” (Krajewski y  Ritzman, 2000: 89).

CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS.             

Lo primero que vale apuntar es el hecho de que no existe una única manera de clasificar los procesos, no obstante los Drs Zoe y Manuel Pozo aceptan y comparten como válidas las que aquí se señalan.

Por el alcance en la organización:

• Empresariales. Es todo aquel proceso que en su ejecución involucra a varias unidades organizativas de la entidad.
• Funcionales. En si mismo o como descomposición de un proceso empresarial, se desarrolla o tiene su inicio y fin dentro de una sola área organizativa.
• Unitarios: Es una actividad elemental realizada en un nivel de la organización inferior a la funcional.

Por el impacto sobre el cliente final:

• Claves, básicos o fundamentales: Son los que expresan el objeto social y la razón de ser de la organización. Son los que identifican y distinguen a la entidad. Atañan a varias áreas de la empresa y tienen impacto directo en el cliente externo creando valor para este. Son aquellos que directamente contribuyen a realizar el producto o brindar el servicio. A partir de ellos el cliente percibe y valora la calidad de
• Soporte o apoyo: Son los encargados de proveer a la organización de todos los recursos (materiales, humanos y financieros) y crear las condiciones para garantizar el exitoso desempeño de los procesos claves, básicos o fundamentales de la entidad.
• Procesos críticos: Son aquellos procesos que siendo relevantes para la organización, es decir, claves, muestran un pobre desempeño con relación a la calidad con que se brindan a los clientes.[13]

Herramientas de diagnóstico empresarial. Existen muchas formas de diagnosticar las principales dificultades de los diferentes procesos de una  empresa en dicha investigación se desarrollara una metodología para el análisis y mejora de los procesos, la cual se apoya  en el uso de herramientas de diagnóstico empresarial como son: la opinión de los expertos por medio de entrevistas, listas de chequeo y análisis estadístico de las mismas así como el análisis económico financiero y de los costos logísticos de la entidad.

Metodología para desarrollar el análisis y mejora de los procesos.

La metodología aquí presentada constituye el resultado de la experiencia práctica de aplicación de la misma en un grupo de empresas seleccionadas y mostrada en el trabajo realizado por el Dr. José Manuel Pozo Rodríguez y la Dra. Zoe Rodríguez Cotilla. del  departamento de Ciencias Empresariales en el evento del  42 Aniversario de los Estudios de Economía. La cual presenta en los siguientes aspectos a desarrollar:

1. Identificación de los procesos claves de la organización.
2. Elaboración del Mapa de Proceso de la entidad
3. Confección de las gráficas de proceso.
4. Análisis de los procesos.
5. Propuestas de mejora.
6. Elaboración de las gráficas de control.
7. Propuesta de indicadores para medir el desempeño del proceso mejorado.

Identificación de los procesos claves de la organización.

La identificación de los procesos claves de la organización tiene la finalidad de definir o precisar cuáles son los procesos que determinan la razón de ser de la entidad, es decir, señalar aquellos procesos que soportan la Misión de la organización. Para dar cumplimiento a este primer paso se hace imprescindible la participación del consejo de dirección, de especialistas de la entidad y de algunos empleados que conozcan en profundidad la organización.

Elaboración del Mapa de Proceso de la entidad.

Los  Mapas  de  Procesos  son  la  forma  más  simple  de  representar  los  procesos  en  una  organización. A través de ellos queda representado de una forma gráfica la razón de ser de  la  empresa.  Son  una  visión  integrada  de  las  actividades  que la empresa  necesita efectuar  para  cumplir  con  sus  objetivos  y  satisfacer  al  cliente.  Igualmente,  permiten  identificar  de  forma más fácil las  dificultades y planificar nuevas estrategias.

Figura 4: Mapa de procesos.

Fuente: Libro Guía para una gestión basada en procesos. Instituto de Andalucía. Año 2000.

Como se puede apreciar el Mapa comienza con los clientes, los que tienen expectativas con relación a la organización y termina con los clientes, pues estos esperan satisfacer sus necesidades una vez que reciba   el producto o servicio que brinda la entidad.

Confección de las gráficas de proceso.

Para  describir  las  actividades  de  un  proceso  se  utiliza  el  llamado  Diagrama  de  Procesos. Este  facilita  la  interpretación  de  las  actividades  en  su  conjunto  a  través  de  la  percepción  visual  del  flujo  y  secuencia  de  las  mismas,  desde  sus  entradas  hasta  las  salidas.  Para  describirlos se recomienda analizar los aspectos siguientes:

1. Nombre del proceso.
2. Responsable del proceso.
3. Alcance del proceso.
4. Entradas del proceso.
5. Salidas del proceso.
6. Operaciones para la realización del proceso.
7. Responsable de realización de las operaciones.
8. Registros asociados a cada operación.
9. Responsable de aprobación.
10. Inspecciones a realizar a las operaciones del proceso.
11. Responsable de realización de la inspección.
12. Criterio de aceptación o rechazo.
13. Registros asociados a la realización de las inspecciones.

Para  elaborar  la  representación  del  diagrama  de  flujos  o  de  procesos  existen  diversos  convenios como el llamado  cursograma  analítico,  denominado  por algunos autores,  gráfica  del flujo del proceso.

La información que resulta de desarrollar las gráficas de proceso suele resumirse en una tabla cuyo formato típico es el que se muestra a continuación:

ACTIVIDAD NÚMERO         

TIEMPO MINUTOS

DISTANCIA (PIES)

OPERACIÓN            

TRANSPORTE       

INSPECCIÓN         

DEMORA                

ALMACÉN             

DESCRIPCIÓN DEL PASO O ACTIVIDAD

Análisis de los procesos y Propuesta de mejora.

Una vez que se han elaborado las gráficas de proceso de cada uno de los subprocesos que conforman los procesos claves de la organización, se procede al análisis de los mismos con el propósito de identificar las posibles áreas de mejora

Elaboración de las gráficas de control.

Para nutrir la información  que ofrece esta gráfica se incluye la Ficha de Proceso, la cual se  puede  definir  como  el  soporte  de  información  que  pretende  describir  las  características relevantes  para el control y  gestión  de  las  actividades  del proceso.  La  información a incluir  dentro  de  una  ficha  de  proceso  puede  ser  diversa  y  deberá  ser  decidida  por  la  propia  organización. Algunos elementos que deben ser incluidos son:

.  Misión u Objetivo.

.  Responsable del proceso.

.  Alcance del proceso.

.  Indicadores del proceso.

.  Documentación

.  Recursos.

Propuesta de indicadores para medir el desempeño del proceso mejorado.

Los indicadores para medir el desempeño del proceso mejorado se definirán en dependencia del tipo de proceso y de las características del bien o del servicio que se obtengan como resultado  de dicho proceso; así por ejemplo se pueden definir indicadores en función del ahorro de tiempo o de la disminución de las unidades o del volumen de producción defectuoso. [14]

Bibliografía

•  Acevedo Suárez J A, Diagnóstico del estado de la logística en Cuba Industrial/Vol. XXV/No. 2/2004
• Aníbal Mora, Luis: “Indicadores de gestión logísticos.” Texto en red. http://www.webpicking.com/hojas/indicadores.htm [fecha de acceso 07/01/2011]
• Alba Betancour , Osbel http://www.significados.com/logistica/2013-2016 Revista académica de economía Observatorio de la economía latinoamericana con el Número Internacional Normalizado .
• Arbonés Malisani, Eduardo A: “La empresa eficiente”. Editorial Alfa Omega. España. 1995.
• Arredondo, A: “Logística e Informática de aprovisionamiento”. Index. Barcelona. 1990.
• Asociación fundada en l963 que se dedica al estudio de la Logística y ayuda a profesionales y empresas interesadas en el tema. Texto en red s. f. (sin referencia) http://www.clm.org.htm [fecha de acceso 10/12/2010].
• Ballou, Ronald H: “Logística Empresarial. Control y Planificación”. Editorial Díaz Santos S.A. Madrid 1991.
• Betancourt, O.: «Logística. Conceptualización y tendencias actuales» en Observatorio de la Economía Latinoamericana, Nº 161, 2012. Texto completo en http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/cu/2012/
• Calderon Neyra, Presentacion Lima – Peru La importancia del servicio al cliente Año 2002 http://www.crecenegocios.com
• Cespón Castro ,Roberto ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROS. Manual para estudiantes de la especialidad de Ingeniería Industrial. Cuba
• Cespón Castro , R et al Tomo III LOGÍSTICA Temas seleccionados Capítulo I Servicio al cliente págs. 12-38 2004 Cuba
• Editorial Bruño: Economía para todos – Peru ESAN : CURSO DE MARKETING – Perum 2010 fecha de acceso 7 de febrero del 2016): https://www.gestiondeventas.com/
• Fernández Hatre, Alfonso , Calidad en Empresas de Servicio. Centro para la calidad en Asturias.2000.
• http://www.historiade.jimdo.com/ ¨Medios y gestión del transporte¨.2010 (fecha de acceso 7 de febrero del 2016)
• Ortiz Torres , Maritza Tesis Doctoral Capítulo I Procedimientos para la gestión de inventarios con demanda independiente en empresas comerciales y de servicio . pags 18-20.2004 Cuba
• Pozo Rodríguez , JMy Rodríguez Cotilla, Z Consideraciones y experiencias acerca de la gestión por Procesos en el evento del  42 Aniversario de los Estudios de Economía. Cuba
• Valdés Ferrer, D (CV) , Hernández Rodríguez ,N, R. Universidad de Oriente ¨La Relevancia de la logística en el contexto actual cubano¨. 2010 Cuba
• Thompson, I, Comentario de Willy Alejandro Ruiz Vilchez – Desde: Perú  Enviado el 06/agosto/2014,14:18:04 pm (fecha de acceso 7 de febrero del 2016) https://www.significados.com/logistica/
• Thompson, I Publicaciones Seriadas ISSN 1696-8352 Definición de Logística: 2012

Anexos

Anexo 1

Han sido disímiles las definiciones que se han encontrado del término Logística en la literatura y que precisamente de una manera u otra constituyen las bases de los enfoques actuales.

Los conceptos de logística han variado con el transcurso del tiempo. Los primeros conceptos de logística se referían a que cuando se almacena, se transporta y se distribuye una mercancía se forma una logística, posteriormente se comienzan a manejar otras definiciones más abarcadoras.[15]

Tabla 1: Conceptos de logística.

Fuente: Elaboración propia a partir de Betancour, O 2012.

[1] Thompson , I, Comentario de  Willy Alejandro Ruiz Vilchez – Desde: Perú  Enviado el: 06/agosto/2014, 14:18:04pm  http://www.significados.com/logistica (fecha de acceso  8-02-2016)

[2] Betancour, O.: «Logística. Conceptualización y tendencias actuales» en Observatorio de la Economía Latinoamericana, Nº 161, 2012. Texto completo en http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/cu/2012/

[3] Acevedo Suárez J A, Diagnóstico del estado de la logística en Cuba Industrial/Vol. XXV/No. 2/2004

[4] Valdés Ferrer ,D (CV) , Hernández Rodríguez ,N, R. Universidad de Oriente ¨La Relevancia de la logística en el contexto actual cubano¨. Cuba

[5] http://www.historiade.jimdo.com/ ¨Medios y gestión del transporte¨.2010

[6] Ortiz Torres , Maritza Tesis Doctoral Capítulo I Procedimientos para la gestión de inventarios con demanda independiente en empresas comerciales y de servicio . pags 18-20.2004 Cuba

[7] Cespón Castro , R et al Tomo III LOGÍSTICA Temas seleccionados  Capítulo I Servicio al cliente págs. 12-38 2004 Cuba

[8] Fernández Hatre, Alfonso , Calidad en Empresas de Servicio.. Centro para la calidad en Asturias.2000.

[9] Calderon Neyra,  Presentacion Lima – Peru La importancia del servicio al cliente Año 2002 http://www.crecenegocios.com

[10] Editorial Bruño: Economía para todos – Peru ESAN : CURSO DE MARKETING – Perum fecha de acceso 8-2 -2016. https://www.gestiondeventas.com/

[11] Alba Betancour , Osbel http://www.significados.com/logistica/2013-2016 Revista académica de economía Observatorio de la economía latinoamericana  con el Número Internacional Normalizado .

[12]  Cespón Castro ,Roberto ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROS. Manual para estudiantes de la especialidad de Ingeniería Industrial. Cuba

[13] Dr. José Manuel Pozo Rodríguez y la Dra. Zoe Rodríguez Cotilla. Consideraciones y experiencias acerca de la gestión por Procesos en el evento del  42 Aniversario de los Estudios de Economía. 2004

[14] Dr. José Manuel Pozo Rodríguez y la Dra. Zoe Rodríguez Cotilla. Consideraciones y experiencias acerca de la gestión por Procesos en el evento del  42 Aniversario de los Estudios de Economía.2004 Cuba

[15]  Thompson, I Publicaciones Seriadas  ISSN 1696-8352 Definición de Logística: 2012