Estrategia para enseñar idiomas a trabajadores del sector turístico. Varadero, Cuba

Con la estrategia para el perfeccionamiento de la superación idiomática  los trabajadores del sector turístico  pueden aprender las funciones comunicativas del puesto de trabajo, donde el profesor actúa como facilitador empleando el método aprender haciendo en el puesto de trabajo, de una manera rigurosa y a la vez amenas porque permite la interacción de los trabajadores con los clientes. La estrategia se aplicó en 29 instalaciones hoteleras de la cadena Gran Caribe y Cubanacan, Los resultados muestran  que más del  80% de los trabajadores de los grupos experimentales aprobaron. Se recomienda su aplicación. La experiencia se desarrolló por los profesores de Idiomas de la Escuela de Hotelería y Turismo en el Polo Turístico de Varadero.

El desarrollo del turismo en Cuba reclama de una continua, dinámica y eficiente preparación de sus recursos humanos, por lo que se requiere prestar especial atención a la formación y superación de sus cuadros y trabajadores, para que sean portadores de una alta calidad, profesionalidad en su desempeño, capacidad de adaptación a los cambios de la actividad, creatividad para encontrar soluciones y  sentido de pertenencia al Sector y a la Patria. (Res. 60/2006).

La nación aspira a  la superación constante de los recursos humanos del Sector del Turismo, en el sentido de que estos eleven su nivel cultural y su preparación técnico profesional para contribuir con ello a que sus entidades puedan alcanzar una mayor eficiencia y un mejor desempeño, lo que constituye una indicación para el Sistema del Ministerio de Turismo. (Res. 60/2006).

La  facilidad con que se comunique el trabajador del turismo en otros idiomas contribuirá de forma decisiva  a la satisfacción  de los clientes extranjeros, pues serán atendidas y complacidas  las expectativas de éste de manera más eficiente. Por ello lograr una óptima preparación idiomática en lenguas extranjeras es cardinal para alcanzar tal profesionalidad. Alcanzar una sensación feliz y placentera en el cliente al final de su estancia y su deseo de volver, será el éxito de nuestra misión.

Para ello debemos lograr:

Problema.

Los requisitos de conocimientos idiomáticos  expresados en los calificadores de cargos emitidos en la Resolución 112 de 2005  del Ministro del Trabajo y Seguridad Social de la República de Cuba no son compatibles con los descriptores idiomáticos  mencionados por Pérez (1990), pues no precisan el alcance idiomático de cada uno de ellos.  El perfeccionamiento de planes y programas de FORMATUR exige una especificidad idiomática para cada puesto de trabajo  que no concuerda tampoco con los descriptores mencionados por Pérez (1990). Asimismo el alcance, (la diversidad lingüística), de las lenguas extranjeras no se precisa en los calificadores de cargo para cada puesto de trabajo en la mencionada resolución, ni como  éste complementa las competencias laborales de los mismos. La cantidad de profesores que tienen la Escuela de Hotelería y Turismo en el Polo Turístico de Varadero no es suficiente para cubrir la demanda de los cursos de idiomas, la desaparición de la Escuela de la Baja Turística, donde se impartían los cursos para trabajadores y la falta de una metodología adecuada para alcanzar el aprendizaje de los trabajadores en el puesto de trabajo  constituye el problema: “¿Como  logran la superación idiomática en un corto tiempo para el puesto de trabajo de manera que el trabajador sea competente en el mismo?.

FINALIDAD.

• Preparar óptimamente en lenguas extranjeras al personal que trabaja en este sector turístico  para complementar sus competencias laborales en el puesto de trabajo que desempeña.
• Contribuir a la satisfacción de los clientes extranjeros, con una adecuada comunicación,  pues serán atendidas y complacidas  las expectativas de éstos de manera más eficiente
• Alcanzar una sensación feliz y placentera en el cliente al final de su estancia y su deseo de volver, será el éxito de nuestra misión.

OBJETIVO GENERAL

Contribuir al incremento de la eficiencia, calidad, dinamismo y competitividad del sector turístico, mediante la superación continua y sistemática de sus recursos humanos para que incrementen constantemente el nivel de desempeño técnico-profesional, la formación política ideológica, la cultura general integral, los valores éticos y el dominio idiomático,  conduciendo la formación y capacitación con el estilo de los programas sociales de la nación, fomentando la concepción de la empresa como protagónica y escenario principal en el desarrollo de su capital humano en estrecha interrelación con las escuelas y otras instituciones de formación y considerando la capacitación y la formación como una inversión y no como un gasto. (Res. 60/2009)

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Instrumentar el aprendizaje masivo de idiomas extranjeros que posibilite que cada cuadro y trabajador dominar el nivel idiomático que su desempeño requiera. (Res. 60/2006)
2. Avanzar hacia el conocimiento de otros idiomas (Res. 60/2006)
3. Diseñar e Instrumentar una estrategia que permita el perfeccionamiento de la superación continua a corto y largo plazo de los trabajadores del sector

METODOLOGÍA
VARIANTES PARA EL APRENDIZAJE (MARCO LEGAL):

Para alcanzar el objetivo de que los cuadros y trabajadores del turismo dominen varios idiomas, el sistema empresarial y demás unidades trabajarán sobre un modelo flexible que se instrumente ampliamente en todas las instalaciones y pueda asimilarse por la dedicación y estudio de los trabajadores. (Res. 60/2006)

A ese efecto podrán utilizar cualquier variante de las existentes en el país para el aprendizaje de idiomas extranjeros, en este caso se usarán:

1. Programa IdoMás en extensión en todo el Organismo, cuya concepción permite que las instalaciones organicen la formación idiomática de sus trabajadores en la forma que le sea más práctica con la orientación metodológica de FORMATUR.
2. Los programas elaborados, presentados en los FORUM de Ciencia y Técnica, aprobados por el Consejo Científico y en la Comisión Metodológica de la Escuela de Hotelería y Turismo de Varadero.
3. Los materiales complementarios para la enseñanza de idiomas extranjeros con fines específicos, presentados en los FORUM de Ciencia y Técnica, aprobados por el Consejo Científico y en la Comisión Metodológica de la Escuela de Hotelería y Turismo de Varadero.
4. Diseño estratégico para el perfeccionamiento de la enseñanza de idiomas extranjeros en las condiciones específicas del Polo Turístico de Varadero, elaborado por el colectivo de profesores de la EHTV, (aprobado por el Consejo Científico y en la Comisión Metodológica de la Escuela de Hotelería y Turismo de Varadero.)
5. Las guías de estudio juegan un papel fundamental (pues se trata de un método semipresencial de aprendizaje), el cumplimiento de la misma por parte del estudiante, es en definitiva lo que determina la adquisición de la habilidad a tratar y siempre debe estar enfocada a aprender haciendo, done las funciones comunicativas y las demás habilidades deben aparecer debidamente bien estructuradas en los ejercicios de ésta, la que deben ejercitarlas con los clientes durante el servicio tantas veces como pueda (automatización del proceso), con lo que alcanzarán una mejor corrección fonética y reafirmarán   lo aprendido en la guía o en la tarea señalada para el trabajo independiente, este es el segundo know how, de esta manera el trabajador se verá estimulado a través de la práctica auténtica (el secreto de la adquisición de las habilidades).

Se empleará la metodología de mayor  resultado como es:

• ¿Cómo? Aprender haciendo: utilizando las guías, láminas, oyendo las grabaciones y a los clientes, preguntando, repitiendo, escribiendo, leyendo en alta voz, etc., (fundamentalmente con el cliente)
• ¿Dónde? En el puesto de trabajo: Restaurantes buffet, bares, habitaciones, piscina, grills, recepciones,  en las áreas de mayor contacto con el cliente, etc.
• ¿Con qué? Con las guías. La calidad de las guías juegan un papel importante, por lo que su correcta elaboración es   determinante en este tipo de enseñanza.
• ¿Cuándo? El profesor al inicio empleará un momento para explicar los contenidos que desarrollarán según la guía. En el tiempo libre, al inicio del servicio o durante el mismo  interactuando con el cliente, atendiendo sus demandas, sus reclamaciones, dándole un mejor atención, etc. Realizando encuentro con los trabajadores cada cierto tiempo (mensual, bimensual, etc.), para resumir los avances, determinar que falta por alcanzar y consolidar las funciones comunicativas con los concepto teóricos.    Medir el resultado alcanzado en la etapa y proyectar las acciones para determinar quienes están listos para la prueba de suficiencia y quienes deben continuar hasta concluir con el curso al final del año

La experiencia se desarrolló por los profesores del Departamento de Idiomas de la Escuela de Hotelería y Turismo,  en las instalaciones hoteleras de las Cadenas Gran Caribe y Cubanacan en el Polo Turístico de Varadero,  pertenecientes al Ministerio del Turismo de Cuba.

RESULTADOS

1. Se logró el compromiso del Director de la Instalación y de participación activa de los trabajadores de la misma y en última instancia en la actuación de los entrenadores y profesores, mediante un convenio con la Escuela.
2. Se conoció a través del levantamiento de las instalaciones las necesidades de superación de idiomas para el próximo curso (el plan de superación elaborado, estableciendo el orden de prioridad del primer y segundo idioma extranjero).
3. Cada colectivo efectuó un programa de pruebas de diagnóstico para las instalaciones que atiende de manera que puedo desarrollar la estrategia adecuada para lograr un correcto aprendizaje de idioma en cuestión que le corresponda a cada trabajador
4. Los profesores conjuntamente con los formadores de cada instalación conformaron un plan donde figuró el nombre de cada trabajador y el nivel que debe tener según su puesto de trabajo, así como hicieron los calendarios de las pruebas de diagnósticos por grupos afines. Se hicieron los planes de desarrollo de cada grupo tomando como ejemplo el siguiente proyecto basado en el curso introductorio con el programa de idiomas. (según proyecto de Resolución)

En el ejemplo sólo se trata un aspecto, el saludo y la presentación, que corresponde a este curso y se propone una semana para alcanzar la habilidad primariamente, pues sabemos que la misma se fue reafirmando a medida que el curso fue avanzando ya que  la misma es de uso cotidiano con los compañeros y con los clientes.

A medida que se fue desarrollando las actividades el estudiante fue adquiriendo las habilidades correspondientes a los objetivo del curso (que se declararon   en el programa, en el protocolo de la asignatura y en los planes de clases).

5. Se elaboró partir de él, el plan quinquenal, tiempo en cual el Trabajador alcanzará la formación completa en su primer idioma extranjero.

El plan   estratégico para los trabajadores  se completa  siguiendo el esquema de los curso para el quinquenio:

El año 2010 marcó el inicio del plan estratégico y sirvió de base para el desarrollo de plan quinquenal con la estandarización o normalización de la enseñanza de idiomas en el sistema   FORMATUR.

• En primer lugar figuró el curso de superación de cuadros de manera que al final del año 2010 más del 80 % de ellos se comunica en idioma inglés.
• El profesor rindió cuenta mensualmente al director de la instalación y al Dpto. de Idiomas  y éste al director de la EHTV de la cantidad de cuadros matriculados en la instalación, de la asistencia y  aprovechamiento académico.  Este informa se enviará mensualmente a FORMATUR con copia al Ministro.
• Se nombraron entrenadores por idiomas en cada instalación, según la presencia de uno u otro tipo de turista, a saber: en idioma Inglés y   en   cada uno de los idiomas restantes a saber: Francés, Alemán, italiano y Ruso. De forma tal que se pueda cubrir la gama completa de los idiomas posibles que estén presentes en las instalaciones del Polo.
• Se nombraron 3 colectivos de profesores, para atender los entrenadores de las instalaciones. Los profesores harán uso de su idioma principal así como de su segundo idioma, quedando de la siguiente forma.
• Colectivo 1 que atiende los Hoteles de la Cadena Gran Ver Anexo 3
• Colectivo 2 que atiende los Hoteles de la Cadena Cubanacán. Ver Anexo 4
• Colectivo3 que atendió la Formación Básica y la capacitación en la EHTV. Este colectivo a medida que la formación fue disminuyendo fue asumiendo la Cadena Isla Azul (segundo semestre del 2010). Ver Anexo 5
• Los profesores diseñaron la estrategia docente metodológica más adecuada para la enseñanza de idioma en el puesto de trabajo, utilizando para ello la experiencia acumulada y desarrollaron  Reuniones Metodológicas,   Clases Instructivas y la Clases Demostrativas, posteriormente se efectuaron   los controles a cada profesor en las instalaciones para comprobar el cumplimiento de la Estrategia.
• Los profesores emitieron el criterio para la evaluación de desempeño mensual de los trabajadores matriculados en el curso para ello tuvieron en cuenta la asistencia y aprovechamiento académico.
• Se inició en el mes de febrero la escritura de los documentos necesarios de la preparación de la asignatura y su posible montaje digital para el estudio a distancia.
• Las asignaturas que comprende esta estrategia son los siguientes:

1. Curso Socialización idioma Inglés
2. Curso Básico I de Idioma Inglés
3. Curso Básico II de Idioma Inglés
4. Curso de Especialización Inglés

• Camareras
• Recepción
• Servicios Gastronómicos
• Cocinero A
• Animación

Cursos de Post Grados:

• Curso de Directivos
• Curso de Comerciales
• Curso de RRPP
• Curso de Portugués
• Discutió en los colectivos metodológico  los documentos de la preparación de la asignatura para los cursos que se inician. A saber:

1. Programa de la asignatura.
2. Protocolo de la asignatura.
3. Dosificación de la asignatura.
4. La preparación guías metodológicas para orientación del contenido a los estudiantes. (Se tendrán en cuenta las funciones comunicativas de los programas F09 y en su defecto las que aparecen en el “Proyecto de Resolución” para su  elaboración)
5. Medios de enseñanza a emplear en la docencia.
6. Literatura a emplear el por los estudiantes.
7. Sistema de evaluación (Se ajustará a la resolución sobre Sistema de Evaluación).

• Se designó un jefe de colectivo el que coordinará las actividades con los profesores y con los entrenadores de las instalaciones de la cadena, así como la vinculación con sus funcionarios de manera que se logre un funcionamiento armónico entre todas las partes. Se elaborará un plan detallado de acción que demuestre la solidez del trabajo que se está desarrollando.

16. Se hizo la correspondencia de los cursos con los niveles idiomáticos establecidos para los trabajadores del turismo donde se tuvo en cuenta el nivel de contacto que tiene el personal con los clientes en cada puesto de trabajo

Las demandas y las relaciones  con la clientela determinaron los niveles que debe tener cada puesto de trabajo como se ve en la tabla siguiente. Los niveles establecidos correlacionan con los del Marco Común Europeo de Referencia para las Lenguas

Correspondencia de cursos  con los programas para cada nivel.

El curso  de iniciación de idioma  está  diseñado para los que comienzan el estudio de un idioma por primera vez como los trabajadores que por su poca relación con la clientela requieran de conocimientos elementales y para aquellos  que aunque dominen un idioma desean o tienen la obligatoriedad de comenzar  el estudio de otra lengua según está indicado por  FORMATUR. Los cursos básicos proporcionan los conocimientos precedentes a la especialización. Estos cursos propuestos solo se instrumentarán  para aquellos trabajadores que en la prueba de diagnostico no alcanzan los niveles de conocimientos básicos. Los trabajadores que alcancen el nivel básico correspondiente en la prueba de diagnóstico pasarán directamente al curso de especialización.  Los programas de estos cursos  están aprobados por FORMATUR.

Plan de Estudio por niveles (horas presénciales 40%)

El tiempo de duración de los cursos está en dependencia de diversos requerimientos, como son las necesidades de los distintos puestos de trabajo, la cantidad de alumnos por grupo, la demanda de los empleadores, los plazos de formación determinados por FORMATUR, etc. En el caso de la experiencia desarrollada en los curso se emplearon más del 60% del tiempo para desarrollar las actividades con el método aprender haciendo.

CONCLUSIONES:

• Con la aplicación de la estrategia para el aprendizaje de idioma, el trabajador concluirá la formación de una lengua extranjera con el nivel idiomático que requiere su puesto de trabajo,  fortaleciendo las competencias laborales inherentes a su desempeño.

• La instrumentación de esta estrategia permitió la superación de los cuadros del sector turístico, con un aprovechamiento académico de un 89 y 84% en   cadenas Gran Caribe y Cubanacan respectivamente como se muestra en las tablas 4 y 5
• La asistencia se garantizó al curso se garantizó pues el mismo se desarrolló en el puesto de trabajo no fue así en los grupos controles que no terminaron el curso, ya que dejaron de asistir al aula por diversas causas.
• La instrumentación de esta estrategia no permite la repetición de los trabajadores en los cursos.
• Permite la superación continua del trabajador del sector  en un idioma determinado.
• No se requiere de nuevas inversiones, se emplean los medios  y recurso disponibles.
• Se cubren todas las necesidades de superación del primer idioma y se crean las condiciones para el aprendizaje de un segundo idioma extranjero.
• Permite estandarizar la enseñanza de idiomas extranjero para la capacitación de los trabajadores del sector  en el puesto de trabajo.

RECOMENDACIONES

• Continuar con la aplicación de la estrategia a los cuadros y reservas en primera instancia y luego al resto de los colectivos en las Instalaciones de Gran Caribe y Cubanacan
• Extender la estrategia de superación idiomática al restos de las instalaciones del Polo Turístico de Varadero de Varadero y al resto del país.
• Continuar con la validación de la estrategia durante todo el quinquenio.

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ANEXO 1  RPFESORES QUE ATIENDEN LOS HOTELES DE LA CADENA GRAN CARIBE

ANEXO 2.  RPFESORES QUE ATIENDEN LOS HOTELES DE LA CADENA CUBANACAN

ANEXO 3  RPFESORES QUE ATIENDEN LA FORMACIÓN BÁSICA Y LA CAPACITACIÓN DE LA EHTV

Anexo 4
COMPARACIÓN PORCENTUAL (Directivos Inglés)

CADENA GRANCARIBE

Anexo 5
COMPARACIÓN PORCENTUAL (Directivos Inglés)

CADENA CUBANACAN

[1] Grupo control

[2] Grupo control