Introducción
Cuando se decide mapear o hacer un diagrama de un proceso lo que se busca es mostrar gráficamente, por medio de símbolos, cuáles son las actividades que se llevan a cabo dentro de una organización, de tal manera que todo aquel que lo lea sea capaz de comprender el alcance y/o llevar a cabo el proceso, identificando la entrada al proceso, el proceso en sí, y la salida del proceso.
Un mapa tiene como objetivo principal ser un documento útil que se pueda usar, modificar y revisar con frecuencia. Sin embargo, la imagen y el diseño son importantes. Una atractiva apariencia y una presentación fácil de leer realzan el contenido. En un diagrama los objetos se unen con líneas y flechas las cuales nos indican el flujo y orden del procedimiento o proceso, estas flechas no muestran las interacciones con las cuales identificamos quien entrega (proveedor) y quien recibe (cliente), se requiere colocar mensajes o leyendas para identificar los insumos (entradas) y productos (salidas) de cada proceso o subproceso.
Definición
¿Qué es un proceso? Es una serie sistemática de acciones dirigidas a lograr una meta. Es una secuencia de actividades, tareas o pasos, que transforman una entrada en una salida.
Un proceso de trabajo agrega valor a las entradas transformándolas, o bien, usando entradas para producir algo nuevo, por ejemplo: en una fábrica de productos de plástico podríamos identificar una área responsable de la compra de la materia prima para hacer el plástico, una del diseño de los recipientes de plástico, una de inyección y moldeado, una de detallado de los recipientes plásticos y otra de ventas y servicio al cliente, todas estas áreas deben de interactuar como cliente y/o proveedores, coordinándose para la entrega final de los productos (recipientes de plástico), es claro que si alguna de ellas no realiza adecuadamente su función afectara el desempeño del siguiente proceso o subproceso y como consecuencia el desempeño global de la fábrica.
¿Qué es estandarizar un proceso? Identificar y adquirir control de las variables (contribuciones clave) que lo afectan para obtener un resultado preciso y sobre todo asegurar la calidad de la entrega de los productos y/o servicios al siguiente proceso o subproceso, en la estandarización es necesario diagramar (mapear) y documentar en texto la mejor manera conocida de realizar el proceso.
Fases del mapeo de alcance de procesos
Es de gran importancia entender y cumplir que primeramente se deben estandarizar los procesos para luego medir los factores clave de los mismos. Con el resultado de dicha medición y las nuevas propuestas de mejora (muchas de las cuales surgen durante el proceso de estandarización), se generan nuevos procesos estándares. Todo esto a través de un proceso de mejora continua. ¿Quiénes participan en la diagramación o mapeo? Los expertos del proceso, la gente que lleva a cabo el trabajo, deben ser personas que trabajan en el proceso con el conocimiento completo de los siguientes factores:
- Las actividades.
- Insumos y productos.
- Proveedores y clientes.
- Puntos finos y trucos del proceso (Know How).
Es importante que se mezclen habilidades, edades, fuerzas personales, educación y todo tipo de factores de personalidad y funciones laborales para lograr un grupo con ideas y puntos de opinión variados que enriquezcan el proceso al momento de discutir y estandarizar.
Para entender el proceso es recomendable:
- Describir el proceso.
- Identificar los principales resultados o productos del proceso y sus respectivos clientes (las necesidades y preocupaciones de los clientes).
- Identificar las principales necesidades del proceso o subproceso (insumos) que se esta mapeando
- Describir un proceso estándar.
Preguntas iniciales que se deben responder:
- ¿Qué hace el proceso actualmente?
- ¿Qué se supone debe producir o realizar?
- ¿Cómo está relacionado el proceso a las necesidades del cliente?
- ¿Cuál es la mejor manera conocida al día de hoy para realizar dicho proceso?
Características fundamentales de los procesos.
- A través del tiempo tienden hacia el confort más que hacia la competitividad.
- Todas las personas trabajan dentro de un proceso y debe haber un responsable para cada uno de ellos.
- Existe una gran variabilidad en la aplicación de los elementos de los procesos (personas, materiales, información y técnicas). Al reducir la variación, se mejoran los resultados.
- La falta de estándares de trabajo llevan a la confusión y generan variabilidad.
Áreas generales de oportunidad en los procesos
Existen cuatro áreas generales donde comúnmente se generan la mayoría de los problemas en los procesos:
- Falta de entendimiento del proceso, tanto a nivel administrativo como operativo.
- Poco conocimiento de las necesidades y deseos de los clientes.
- Falta de mediciones de control de procesos en puntos clave.
- Mala comunicación entre las áreas.
Puntos clave para identificar qué procesos requieren de atención:
- Como iniciativa de algún plan dentro de la organización, se determina que cierto proceso requiere mejoras.
- Cualquier proceso nuevo.
- Procesos donde exista insatisfacción de clientes externos y/o internos. 4) Todos los procesos que de algún modo estén relacionados a la seguridad del personal o a cuestiones ambientales.
- Procesos que no han sufrido algún cambio en mucho tiempo.
- Cuando alguna certificación, ley o reglamento requiere que un proceso sea estandarizado o documentado.
- Cuando se reciben quejas constantes, devoluciones, trabajos que requieren hacerse más de una vez, fechas no cumplidas, moral baja, rotación de personal, baja productividad o malos resultados en auditorias, entre otro tipo de problemas.
Pasos para la construcción del mapeo de alcance de procesos
La diagramación (mapeo) es útil para determinar las entradas y las salidas considerando estas como los requisitos a satisfacer para poder desarrollar el proceso o procedimiento bajo condiciones donde se pueda lograr el propósito de dicho procedimiento o proceso, los pasos para poder mapear el proceso son los siguientes:
1.- Identifique los principales productos o servicios (resultados) del área, proceso, subproceso o departamento. Área, proceso, subproceso o departamento.
2.- Identifique a los clientes inmediatos, Estos son aquellos, internos y externos que reciben primero los resultados. Área, proceso, subproceso o departamento. Clientes
3.- Enumerar los principales insumos que requiere el área, proceso, subproceso o departamento para producir cada uno de los resultados importantes. Área, proceso, subproceso o departamento.
4.- Identifique la procedencia de los insumos (es decir, quien los abastece o son sus proveedores) Área, proceso, subproceso o departamento, proveedores.
Hay que desarrollar del paso 1 al 4 para cada proceso o subproceso que sea de interés e identificar las interrelaciones entre los distintos procesos para ir integrando un mapa similar al mostrado en la siguiente figura:
Fuente:www.gestiopolis.com/mapeo-de-alcance-de-procesos/
Conclusión
El mapeo de alcance de procesos, es una herramienta muy útil y actual, con la cual se pueden describir a detalle las partes que integran un proceso, esto con el fin de identificar todas las actividades y el alcance del proceso (hasta donde llega dicho proceso), y con ello tener una base para estandarizar al mismo, o para elaborar un plan de mejora.
Es muy importante no caer en la tentación de mejorar el proceso mismo al momento de elaborar el mapeo de alcance de proceso, ya que es un error común, ya que esto nos quitaría la oportunidad de visualizar en toda su extensión el proceso y lograr una mejora mayor o substancial.
Fuentes consultadas.
- Nacional, I. P. (2013). Taller de Mapeo y documentación de procesos. México: Departamento de Gestión de la Calidad y Normalización.
- Porter, M. (2010). Ventaja competitiva: creación y sostenimiento superior. México: Pirámide
- Herrera, W. (2009). Slideshare.
- http://es.slideshare.net/Willy256/mapeo–de–procesos–1052895
- http://cursos.tecmilenio.edu.mx/cursos/cfe/fe06046/anexos/explica4.pdf
- www.gestiopolis.com/mapeo–de–alcance–de–procesos/
- http://www.entremundos.org/databases/Mapeando%20alcances%20con%20socios%20locales.pdf
