Concepto de calidad para la organización

“La Calidad es satisfacción y precios competitivos para el cliente, y rentabilidad y sostenibilidad para la empresa”. Calidad es un concepto manejado con bastante frecuencia en la actualidad, pero a su vez, su significado es percibido de distintas maneras. Al hablar de bienes y/o servicios de calidad, la gente se refiere normalmente a bienes de lujo o excelentes con precios elevados. Su significado sigue siendo ambiguo y muchas veces su uso depende de lo que cada uno entiende por calidad, por lo cual es importante comenzar a unificar su definición.

Muchos autores han dado su propia definición del término calidad:

  • W. Edwards Deming indica que: «El control de Calidad no significa alcanzar la perfección. Significa conseguir una eficiente producción con la calidad que espera obtener en el mercado».
  • Josehp M. Juran define la calidad como: «Adecuación al uso».
  • Philip Crosby lo define como: «Conformidad con los requisitos».
  • Armand V. Feigenbaum define la calidad como: «La composición total de las características de los productos y servicios de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento, a través de los cuales los productos y los servicios es unos cumplirán las expectativas de los clientes».
  • Norma ISO 9000.2000: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Sin embargo el término calidad debe ser comprendido por los gerentes, administradores y funcionarios de las organizaciones actuales como:

“el logro de la satisfacción de los clientes a través del establecimiento adecuado de todos sus requisitos y el cumplimiento de los mismos con procesos eficientes, que permita así a la organización ser competitiva en la industria y beneficie al cliente con precios razonables.”

Para encajar adecuadamente en la definición dada anteriormente, las organizaciones deben buscar:

  • Olvidarse que el cliente desea lo que nosotros creemos que debería desear o esperar del producto y/o servicio que ofrecemos. No es la organización quien establece que y como venderá el producto y/o servicio, es el cliente quien define que necesita y como lo necesita, y es desde esa perspectiva que tenemos que analizar si podemos cubrir esas necesidades y como, incluyendo si es atractivo venderlo para nuestras aspiraciones de rentabilidad.
  • Si hemos decidido ofertar el producto y/o servicio con las necesidades y expectativas establecidas por el cliente, es primordial que empecemos a ver internamente nuestros procesos y comenzar a diseñar mejoras que optimicen el uso de recursos para realizarlo (sin que esto signifique disminuir los requerimientos y expectativas del cliente). La búsqueda de la eficiencia y la mejora continua significa eliminar paulatinamente las fallas, reprocesos, quejas, tiempos de producción y todo aquello que entorpezca la realización del servicio y/o producto. Todo lo mencionado anteriormente, incluyendo la actitud negativa que algunos funcionarios podrían tener, elevan los costos de la empresa y eso va en contra de uno de los aspectos fundamentales del concepto como es ofrecer precios razonables y ,al mismo tiempo, tener una rentabilidad atractiva que permita a la organización ser sostenible.

Todo gerente o responsable de una organización que inicie un proceso de mejora continua y búsqueda de la calidad, debe comenzar unificando los criterios, definiciones y percepciones de lo que es “calidad” para los miembros de su organización; de esta forma podrá hacerse más ágil el camino hacia alcanzarla, puesto que todos los integrantes tendrán claro lo que deben buscar.

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Vásquez Lema Marcelo. (2007, marzo 19). Concepto de calidad para la organización. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/concepto-de-calidad-para-la-organizacion/
Vásquez Lema, Marcelo. "Concepto de calidad para la organización". GestioPolis. 19 marzo 2007. Web. <https://www.gestiopolis.com/concepto-de-calidad-para-la-organizacion/>.
Vásquez Lema, Marcelo. "Concepto de calidad para la organización". GestioPolis. marzo 19, 2007. Consultado el 19 de Agosto de 2019. https://www.gestiopolis.com/concepto-de-calidad-para-la-organizacion/.
Vásquez Lema, Marcelo. Concepto de calidad para la organización [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/concepto-de-calidad-para-la-organizacion/> [Citado el 19 de Agosto de 2019].
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