Comunicación y organización. El principio de un gran equipo

Comunicación

Todo ser vivo no está aislado de la comunicación, ya que desde que nace se encuentra con la necesidad de comunicar. Antes de que exista comunicación, debemos de empaparnos primero de datos, es aquí donde entramos a la etapa del conocimiento; posteriormente se reconocen éstos últimos para luego razonarlos, para luego convertirlos en información. Ya que se tiene esta información, es cuando se comprende para luego saberla. El que todos nos comuniquemos no significa que nos sepamos comunicar.

Se podría decir que la totalidad de nuestras actividades se asientan sobre algún hecho de comunicación. Por lo anterior, al hablar de comunicación, no la entendemos como un simple fenómeno de intercambio o relación, con el simple esquema de Emisor-Mensaje-Receptor, sino como una capacidad y una actitud básica en el ser humano, donde también impulsa el desarrollo del hombre.

Es el mejor instrumento, no sólo para convivir y el relacionarse con los otros, sino para desactivar un conflicto, aclarar los malos entendidos, frenar y corregir la disolución […] si falta la comunicación, falta todo. Contrario a lo que se piensa, la comunicación es altamente difícil de comprender, ya que es la forma de implicación más compleja que existe; y si explicarla es complejo, aún es más estudiarla.

La palabra comunicación, proviene del latín communis que significa “Común” y de allí comunicar significa “Transmitir ideas”, pero hay varias definiciones de Comunicación, por lo que se citarán algunas:

Habermas, en su Teoría de la acción comunicativa, dice que la comunicación es un componente clave de la acción social. La propone como la acción que posibilita la realización de las acciones sociales. Hay cuatro tipos de Acciones que los Actores se pueden desenvolver al momento de interactuar:

  • Acción Teológica o Teleológica.- Un Actor escoge los mejores medios para conseguir un fin. El concepto clave es la decisión entre diferentes alternativas de acción en un mundo que se nos presenta como objeto.
  • Acción Regulada por Normas.- Los miembros de un grupo social orientan sus acciones según normas comunes. El concepto clave es la observación de la norma en un mundo social.
  • Acción Dramatúrgica.- Los Actores participantes actúan en interacción donde unas contribuyen el público de los otros. El concepto clave es la autoescenificación en un mundo social.
  • Acción Comunicativa.- Es la interacción de por lo menos dos sujetos (Actores) capaces de realizar un lenguaje y una acción que entable una relación interpersonal.

Manuel Martín Serrano, en su Teoría de la producción social de la comunicación, dice que la comunicación provee a la sociedad de la información necesaria para los procesos de producción y reproducción y a la vez, un proceso mediador que permite a los sujetos sociales articular con su experiencia cotidiana los modelos representacionales, para poder operar en la Realidad.

Siguiendo con Martín Serrano, en el acto de comunicar son imprescindibles al menos dos Actores (Ego-Alter) que tengan aptitudes (psicológicas) y culturales (en el caso humano), ya que el actor realiza un acto expresivo.

Se podría definir a la comunicación como la interacción y traspaso de información entre dos o más Actores donde se hacen de sus conocimientos con la ayuda de Instrumentos, Expresiones y Representaciones.

Con esta definición y retomando los cuatro elementos mencionados por Manuel Martín Serrano, para que haya comunicación un Actor (Ego) se sirve de una Materia, realizando un Trabajo Expresivo que modifica la materia y lo utiliza como Sustancia Expresiva o Expresiones, produciendo Señales. Lo que sucederá después es que otro u otros Actores (Alter) se valen de Instrumentos (orgánicos o inorgánicos) que se encargarán de decodificar la Sustancia Expresiva o las Señales.

Al momento de que es decodificada esta sustancia, se obliga a admitir la existencia de la capacidad cognoscitiva necesaria para llevar a la práctica un modelo o una pauta de comportamiento, es decir, una Representación del comportamiento interactivo y así implicar dos posibilidades: 1) que Alter interactúe con Ego y continuar con el intercambio de información y entablar una comunicación; o 2) Alter concluye la interacción cuando no hace o no indica nada que implique a Ego. Las Representaciones van cambiando conforme pasa el tiempo y dependerá del contexto y la región donde se entable la comunicación.

Formas de Comunicación

Como seres humanos, la comunicación es imprescindible para nuestra vida, sin embargo, hay formas distintas de expresar lo que pensamos y sentimos. Generalmente utilizamos la comunicación verbal, la oratoria, pero no nos damos cuenta de que además de la palabra hablada, hacemos uso de otros elementos físicos, incluso químicos que sirven como referentes a las otras personas de cómo es nuestro estado de ánimo, por ejemplo. En breve, se explicarán las dos formas de comunicación que existen: la Verbal y la No Verbal.

Comunicación Verbal

Este tipo de comunicación se puede dar de dos formas: la oral, a través de signos orales, como el lenguaje; y la escrita, que sería la representación gráfica del lenguaje. La forma primaria de la comunicación oral serían los gritos, chillidos, silbidos y todo lo que implique sonidos, pero la forma evolutiva de este tipo de comunicación sería el lenguaje articulado, dándole estructura a esos sonidos produciendo sílabas, palabras y oraciones.

En la comunicación escrita las formas son muy variadas y numerosas, desde la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, tan difíciles de entender por nosotros, ya que no conocemos ese complejo sistema de signos, hasta la fonética silábica y alfabética.

Comunicación No Verbal

Actualmente, este tipo de comunicación está tomando una gran importancia en los estudios sobre la comunicación, ya que entre el 60 y 70 por ciento de la información captada por Alter, es transmitida por medio de gestos, expresiones, apariencia, postura, ademanes, etcétera. La semiótica (en la tradición anglosajona) o semiología (en la tradición europea) definida por Ferdinand de Saussure como la ciencia “que estudia la vida de los signos en el seno de la vida social”.

Entre este ámbito de significados y significantes habría que ubicar tres aspectos importantes al momento de la comunicación interpersonal:

  • Kinética.- Signos en movimiento de los diferentes miembros del cuerpo se presentan aislados o simbólicamente enlazados con los signos verbales.
  • Proxemia.- Referida a la distancia, es la cercanía que guardan entre sí los integrantes de un grupo en sus procesos de comunicación.
  • Prosodia.- Referida a las variaciones e intensidad de las emisiones corporales de la voz de a cuerdo con ciertas reglas sociales establecidas y aceptadas: entonación, ritmo, cadencia, melodía, exclamación, etcétera.

De esta forma, los elementos en conjunto dan la idea clara de que el “cuerpo habla” en la medida en que nos informa sobre identidad y la personalidad de las personas.

Tipos de Comunicación

Dependiendo de la forma de comunicación que los Actores estén manejando, realizarán uno o varios de los siguientes tipos de comunicación, ya sea para llegar a un grupo reducido de personas o a grandes masas.

  • Intrapersonal.- Es la comunicación que se realiza consigo mismo, es decir, emisor y receptor es el mismo individuo, es unilateral. Es un proceso de introspección para llegar a un autoconocimiento, o como lo dijo Sócrates: “Conócete a ti mismo”.
  • Interpersonal.- Es la interacción directa entre mínimo dos actores o personas, es bilateral y recíproca. Se utiliza un lenguaje común, es decir, el habla, que es el aprender a emplear un código de comunicación. Es directa y presencial, por lo tanto, es cara a cara.
  • Intragrupal.- Es la comunicación que tiene un grupo homogéneo, es decir, un grupo relativamente pequeño que tiene un fin en interese comunes, como por ejemplo, una agrupación de amigos, laboral, etcétera.
  • Intergrupal.- Comunicación empleada por un grupo heterogéneo, es decir, un grupo que se constituye como público disperso y no comparten fines e interés comunes. Requieren de recursos tecnológicos para facilitar la relación Emisor-Receptor y es unilateral. Como por ejemplo, una conferencia, un programa de radio o televisión, etcétera.

El objetivo de la comunicación son los actos expresivos, es decir, la interacción con el Otro. Por lo tanto, es un proceso social y cultural que permite al individuo vivir en sociedad. El término comunicación, y más aún su concepto, ofrece dificultades de interpretación y de aplicación concreta en su uso. De ahí surgen los malentendidos, donde las interacciones muchas veces se tornan conflictivas a causa de las diversas interpretaciones que se le dan a cada mensaje. Es aquí donde la intervención del comunicólogo es importante, ya que éste será quien intente solucionar dichos conflictos y estudiar a la comunicación desde su génesis hasta los acontecimientos más importantes que estén surgiendo con el paso del tiempo.

Como se mencionó con anterioridad, el estudio de la comunicación es muy complejo, por eso, se desarrollan diversos campos para hacer su estudio más práctico. Uno de esos campos es el de la Comunicación Organizacional, el cual se dedica al estudio de la comunicación dentro de las organizaciones. Este campo de estudio se verá a continuación en el siguiente apartado.

Organización

En la sociedad actual, las organizaciones se encuentran por doquier, desde el núcleo de la sociedad, la familia, hasta las más complejas, como es el Estado o las grandes instituciones, las instituciones educativas, económicas o religiosas. Estas últimas, son un gran campo de investigación que no se ha tomado en cuenta, ya sea por los prejuicios que se tiene sobre la religión o propiamente sobre sus grupos, o porque son muy herméticos y no son fáciles de acceder. Para la Comunicación Organizacional es muy interesante tocar este tipo de organizaciones porque dentro de ellas presentan las características más básicas que cualquier organización de tipo financiera o económica tiene.

Cuentan con una compleja simbología, no sólo los signos y símbolos que conocemos, sino lo que los miembros conocen y lo aplican a sus pequeños grupos para poderse comunicar; así como las distintas formas de liderazgo, los diferentes grupos que se forman, los flujos de comunicación e información interna-externa, la proyección hacia dentro y hacia afuera, etcétera.

Los grupos religiosos conocen los beneficios de la Comunicación, pero lo que ellos realizan es enfocado hacia la comunicación externa, a través de sus folletos, programas de televisión o carteles. Quizá tengan alguna idea de la importancia de la Comunicación Organizacional, pero les hace falta aplicarlo de mejor manera para que los devotos puedan aún comprender lo que suceda dentro del Templo o de la Iglesia. Generalmente, este tipo de grupos se interesan mucho en el bienestar del miembro, en particular, y de la comunidad en general. Esto es una ventaja que tiene ante otras organizaciones, por ejemplo, en las económicas y/o financieras, donde lo importante es la producción y no tanto al que produce.

A donde quiera que vayamos, encontramos una organización, ya que estamos inmersos en ellas. Asociaciones civiles, equipos deportivos, musicales, teatrales o grupos en los que recrean alguna época histórica, donde juegan, comparten ideologías, gustos, necesidades, etcétera, o también las organizaciones sociales y comunitarias, como los Boy Scouts, grupos pertenecientes a una sociedad que se desconoce su complejidad de interacción y estructura, por lo que son dignos de ser investigados. En el caso del presente trabajo, el Escuadrón Illampú es un claro ejemplo de cómo una organización creada con y para jóvenes, está olvidada de los reflectores de la investigación.

Partiendo de su etimología, la palabra Organización proviene del griego órganon, que significa instrumento. Si lo relacionamos con el término organismo, identificaremos que en él existen partes y funciones diversas que se coordinan para desarrollar una tarea o un fin común. Definiciones de organización hay muchas, como la del profesor Diego Juárez Chávez, que dice que la organización es un caos ordenado y un equilibrio inestable, donde la organización es un sistema vivo lleno de momentos memorables pero también de estallidos de violencia simbólica e incluso física. Pero la que más se aproxima al interés de este trabajo es la citada por Carlos Bonilla:

“La organización es un sistema social en el que la acción coordinada y la interacción de individuos conducen, mediante la división del trabajo, a la consecución de fines comunes”.

Una organización es aquella que se encuentra dentro de una sociedad, lo cual, no la excluye de los cambios sociales y ambientales que existen. Por lo que la organización deberá de estar propensa al cambio, es decir, permanecer para cambiar y cambiar para permanecer, esto es una organización flexible. Para llegara esta flexibilidad, el profesor Mario Revilla menciona que hay tres lógicas clave en la constitución de las organizaciones sociales:

  1. Lógica de los Resultados. Es la lógica de la eficiencia, del balance entre los recursos y las metas. Los medios que esta lógica pone en juego son: la tecnología, los procedimientos y la información/conocimiento.
  2. Lógica del Poder/Liderazgo. Es Poder es la lógica del equilibrio que articula la coexistencia de las otras lógicas o dinámicas de la organización y le conduce frente a las exigencias endo y exógenas. El Poder es un orden y representa a un modo de ser y hacer.
  3. Lógica de la Cultura/Afectividad. Es la lógica de las relaciones intersubjetivas, de las maneras de sentir y de valorar. Es la lógica de las identidades.

Siguiendo con lo dicho por el profesor Revilla, estas tres lógicas están sustentadas en dos nociones base: la Horizontabilidad y la Flexibilidad:

“La Horizontabilidad se entiende como la participación de todos los miembros de la organización en todos los niveles de la actividad. Se exige la participación plena de los miembros de la organización en los deberes y en los derechos, en los sacrificios y en los beneficios. Una organización horizontal permite la aportación de la experiencia de sus miembros y jamás tendría como solución a sus problemas el despido de personal, ya que es igualmente de importante para la organización.

La Flexibilidad se entiende como la capacidad de mirar desde todas las perspectivas posibles que aporta a la organización y la capacidad y disposición de actuar en consecuencia. Es la cualidad de incorporar en los modelos de percepción/acción de la organización los distintos enfoques, aspiraciones y necesidades que se producen en las distintas posiciones. Facilita anticipar el cambio y adecuarse innovadoramente sin sacrificar el éxito.

La Horizontabilidad/Flexibilidad se define por una tendencia a la ampliación en inclusión de fuentes productoras de comunicación. Busca la construcción de consensos en los pareceres que dotan de sentido a la organización y sus haceres.”

Esa flexibilidad deberá ser ad hoc a lo que exija el exterior, como las necesidades del consumidor (gustos, ideas), y el interior, como el cambio de los recursos tecnológicos, la necesidad de conocer los sucesos de la organización, así como los reconocimientos de jerarquías altas hacia el personal, la capacitación constante, etcétera.

El profesor Manuel Vázquez Arteaga, define cuatro problemas por los que pasan las organizaciones. Estos cuatro puntos facilitarán el análisis y estudio de las organizaciones:

  1. Problema Filosófico: Los trabajadores no se sienten incluidos, por lo tanto, no se identifican con sus organizaciones, no saben hacia dónde van y es por eso que no se “ponen la camiseta”.
  2. Problema Antropológico: No se reconoce la cultura del trabajador y éste no reconoce la de la organización, lo cierto es que existe cultura, que se tiene que aceptar y cambiar ante las necesidades del entorno que se manifiesta con el contexto.
  3. Problema Teórico-Metodológico: La investigación es primordial en las empresas, por medio de encuestas, auditorías, análisis cuantitativos y cualitativos se podrá detectar las inquietudes, así como los síntomas que incomodan al personal, porque, por lo general, no cuentan con departamentos de comunicación que se dedique a estas funciones.
  4. Problema Técnico-Instrumental: Los medios internos de comunicación tienen un papel importante porque son reguladores del proceso informativo y comunicativo. Existe el problema en su uso, difusión y distribución.

Por eso, la organización es una red de conversaciones, ya que necesita imprescindiblemente de sus miembros internos y tener contacto con los externos, porque ellos son los responsables de mantener viva a la organización. En pocas palabras, ser una organización flexible, con capacidad de adaptación encierra la clave del éxito y la supervivencia.

Es muy importante recalcar que para que una organización sea flexible, necesita convertirse en un sistema abierto. Según la Teoría General de Sistemas, de Ludwin von Bertalanffy, los sistemas abiertos son aquellos que tienen la capacidad de interactuar con su medio ambiente, intercambiando constantemente los flujos de información para que pueda autoregularse, es decir, conocerse a sí mismo, donde el aprendizaje deberá de ser hermético y el sistema de comunicación eficaz y libre, es decir, cerrado organizacionalmente y abierto informacionalmente; lo que sostiene a la organización es su capacidad de aprendizaje.

Para facilitar el estudio en las organizaciones, el profesor Manuel Vázquez propone tres tipos de estructura para hacer notar que en una organización no sólo cuenta con una estructura material, como lo es el organigrama. Estos tres conceptos servirán para le vocabulario que deberá de utilizar un profesional de la comunicación al momento de realizar una investigación.

  • La Infraestructura de una organización se encuentra compuesta por todas las herramientas y recursos, tanto humanos, materiales y tecnológicos.
  • La Estructura de una organización está compuesta por todas aquellas relaciones que tienen los habitantes de ésta, es decir, las personas. Los individuos que cohabitan, interactúan dentro de la organización por medio del discurso.
  • La Superestructura está integrada por todo el ideario de la organización, es decir, la filosofía y la cultura organizacional, es aquí donde entraría la identidad organizacional.

Siguiendo con el punto de la Superestructura, parte del acontecer diario de la organización se encuentra dentro de su cultura organizacional, que será influida tanto por el clima como por el ambiente organizacional. Para comprender mejor estos conceptos, se explicarán a continuación:

  • Cultura Organizacional.- Es el sistema simbólico que tiene una organización para obtener un sentido de pertenencia e identidad entre sus actores, y así, poder compartir necesidades, objetivos y sentimientos. Es aquí donde entra la misión, visión y valores, que serán los fundamentos de la organización o la ideología. También, está el campo sentimental, representado por los sueños, aspiraciones y el querer que tengan los miembros de la misma. Los símbolos, conductas, estructuras y materiales, son parte de la Cultura Organizacional, ya que se muestran las maneras de representar o explicar a la realidad en la que viven, las pautas de comportamiento y de interacción, el cumplimiento de objetivos y metas, y los recursos económicos, físicos, humanos y tecnológicos necesarios para la productividad y el bienestar.
  • Ambiente Organizacional.- Son las condiciones de trabajo en que un actor se encuentra inmerso; asimismo, son los espacios comunicativos en el que dicho sujeto desempeñan sus labores. También, son las relaciones entre los actores y la percepción que tienen éstos acerca de la organización.
  • Clima Organizacional.- Para diferenciar clima de ambiente es pertinente un claro ejemplo: ¿En dónde llueve, dentro de la organización o fuera de ella? Quizá parecerá ambiguo el ejemplo, pero así se puede tener un primer acercamiento a este concepto. Son todos aquellos factores que afectan el entorno de la organización, ya que se encuentran dentro de un microsistema, sistema y un suprasistema. Es decir, factores sociales, geográficos, políticos, económicos, históricos, etcétera, y que afectan directa o indirectamente el desempeño de los actores que habitan la organización.

Comunicación Organizacional

En los apartados anteriores se explicó que es la comunicación, qué es una organización y cómo funcionan. El objetivo de este apartado es explicar cómo estos dos complejos conceptos interactúan entre sí y su importancia. En nuestro país, mucha gente desconoce en qué consiste esta rama de la Comunicación, aunque lleva más de 20 años estudiándose. De hecho, el catedrático Xavier Ávila, distingue que continúa en discusión si la comunicación o bien es ya una ciencia o bien es sólo una subdisciplina técnico-industrial, lo cual desgraciadamente está avalado por concepciones institucionales dominantes. Menciona que la comunicación organizacional se le asocia o se le suple con concepciones de Relaciones Públicas externas, hacia proveedores y clientes, o publicitaria como mercados, con la única función de vender una buena imagen de la organización hacia afuera. En palabras del profesor Ávila, el problema de esta disciplina en México es el siguiente:

“Un ejemplo práctico palpable, es la poca importancia que se le da en las organizaciones mexicanas a la función comunicativa de los directivos cuando más de un 80% de sus funciones de coordinación y dirección precisamente son comunicativas […] De la minoría de organizaciones restantes (aproximadamente un 25% de la muestra) se puede decir que un 15% a la comunicación organizacional le dan un valor instrumentalista asociado a la producción de medios tanto internos como externos […] Por lo común, el periódico mural, la revista o el boletín es con lo que se asocia la función del comunicador organizacional, quien habita el rincón más alejado e inhóspito de la organización y del cual sólo periódicamente cuando toca la salida de su publicación periódica y cuya presencia no resiste a la más mínima presión económica, es decir, es el primero que se recorta de la nómina”.

Después de la realidad fatalista que vive esta disciplina dentro del campo laboral, comenzaré por definir qué es la Comunicación Organizacional. Quizá el lector se haya hecho una idea de la misión de ésta disciplina “obsoleta y sin importancia”. De acuerdo con el profesor Manuel Vázquez, la definición más completa sobre Comunicación Organizacional la dio Gerald Goldhaber, quien para él la Comunicación Organizacional es el flujo de mensajes dentro de una red de relaciones interdependientes.

Entendemos por flujo los caminos, circuitos, rutas y pasos por donde transita la información y la comunicación; por mensajes el contenido de las señales y símbolos que se descargan de una manera oral, escrita, corporal e icónica; por red el tejido y las conexiones intencionadas entre los individuos; por relaciones el acercamiento y distancia que realizan las personas; y por interdependencia la afectación y sobrevivencia dentro de las organizaciones.

Usos prácticos y eficaces que tiene la Comunicación Organizacional serán los siguientes, enlistados por el profesor Jaime Pérez:

  • Sirve de instrumento de diálogo, de acercamiento de los extremos, de acuerdo de lo que hay que hacer (negociación).
  • Es un extraordinario conducto de las explicaciones de los procesos de transformación (mediación).
  • Reduce la incertidumbre, las inquietudes y nerviosismos que perturban un cambio tranquilo.
  • Ayuda a canalizar la acción social hacia el logro de objetivos, básica para la obtención de la eficiencia (tareas de conducción y dirección).
  • Ayuda a la cohesión e integración, explica y promueve la unidad de las aspiraciones, disminuye las tenciones (tareas de enculturización).
  • Es útil en la transformación de nuevos saberes, procesos y habilidades (tareas de educación y capacitación).
  • Es un extraordinario organizador de las acciones de los individuos (tareas de coordinación y articulación).

Al darle un uso únicamente instrumentalista, se dejan de aprovechar todos los grandes beneficios que cuenta esta disciplina dentro de las organizaciones. La comunicación organizacional imprime movimiento y dinamismo a las estructuras básicas de la empresa. Representa la fuerza que brinda cohesión al grupo de empleados o personal, y otorga solidez necesaria para existir y subsistir.

Además, continuando con las alabanzas a dicha rama de la comunicación, sirve para proporcionar la integración de la infraestructura material con la humana y generar ambientes de trabajo donde sea posible conjuntar el desarrollo del individuo con el de la organización.

Uno de los grandes errores que cometen los directivos al momento de comunicarse es creer que basta con un buen discurso/mensaje comunicativo para tener una comunicación eficaz, olvidando que nada de lo que se diga es eficaz si no e congruente con lo que se es y se hace. La posición que toman estos directivos es la de la vieja y obsoleta escuela organizacional, en la que lo importante para ellos es utilizar a su personal de una manera mecanicista, olvidando de por medio el bienestar de éstos últimos.

Sin embargo, lo importante de una organización son las personas, el cómo se sienten e identifican con la organización. Pero también es importante resaltar que una organización no está sola, que necesita estar abierta a su entorno, de lo contrario, podría fracasar. Es importante saber que la estrategia comunicativa que sirva en una organización puede no servirle a otra, ya que, como cualquier sistema vivo, tendrá una vida parecida a la de otra, mas no igual a la del prójimo.

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Solano Daniel. (2012, marzo 26). Comunicación y organización. El principio de un gran equipo. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/comunicacion-organizacion-principio-gran-equipo/
Solano, Daniel. "Comunicación y organización. El principio de un gran equipo". GestioPolis. 26 marzo 2012. Web. <https://www.gestiopolis.com/comunicacion-organizacion-principio-gran-equipo/>.
Solano, Daniel. "Comunicación y organización. El principio de un gran equipo". GestioPolis. marzo 26, 2012. Consultado el 13 de Diciembre de 2018. https://www.gestiopolis.com/comunicacion-organizacion-principio-gran-equipo/.
Solano, Daniel. Comunicación y organización. El principio de un gran equipo [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/comunicacion-organizacion-principio-gran-equipo/> [Citado el 13 de Diciembre de 2018].
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