Comunicación externa empresarial y nuevos servicios de atención al cliente

INTRODUCCIÓN
En la última década, las empresas de servicios estatales y privadas han buscado fortalecer sus
negocios y preservar a sus clientes frente a la competencia local y extranjera. Esta coyuntura ha
conllevado a que se busque nuevas formas de atención al cliente con el propósito de fidelización,
venta de productos y servicios, aseguramiento de la calidad y soporte post venta.
Una de las primeras empresas que tuvo la visión de implantar un servicio alterno al de atención al
cliente en oficina fue la Compañía Peruana de Teléfonos (CPT) quien en 1985- creo el servicio
de información 103 para brindar asistencia a los clientes con consultas de número de abonados.
No es hasta 1995, que los servicios de atención al cliente vía telefónica se masifican en el ámbito
privado (Telegestión 104 de Telefónica de España y Comunica-T servicio del Banco de Crédito
BCP, por ejemplo)
En 1997, La empresa estatal Sedapal toma la decisión de implementar un moderno servicio de
contacto con el cliente a través del teléfono: Aquafono. Una de las principales actividades fue
descongestionar la alta demanda de atención en los Centros de Servicio.
Mi experiencia profesional abarca desde el año 1998 como Gestor de Servicios y a partir del 2000
al 2002 como Supervisor, teniendo como funciones básicas atender los requerimientos
comerciales, operativos, consulta sobre venta de servicios, asesoría sobre consumo y ahorro del
agua, supervisar las labores de los asesores, evaluación del personal y brindar soporte a nuevos
servicios.
La experiencia profesional pretende proporcionar un panorama acerca de la empresa donde laboré
y demostrar que los nuevos servicios de atención al cliente brindados por el grupo funcional
Aquafono Infomóvil dan origen a una nueva perspectiva de comunicación externa en las
empresas de servicio como Sedapal.
Entre las variables utilizadas para la elaboración de este informe y la aplicación de herramientas
metodológicas encontramos los antecedentes de la empresa, su situación actual, la organización,
sus tareas y funciones, área de trabajo, las relaciones dentro del área a nivel formal e informal, las
relaciones con la línea de mando y las relaciones con otras áreas. Con relación al marco teórico, se
busca conceptuar el origen de los nuevos servicios de atención al cliente en Sedapal hacia una
propuesta de comunicación externa.
NUEVAS TENDENCIAS DE LA COMUNICACIÓN EN SEDAPAL: LOS
NUEVOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE COMO PARTE DEL
SISTEMA DE COMUNICACIÓN EXTERNA
Se ha realizado una recopilación de la historia de la organización, sus inicios y desarrollo a través
de los años por medio de material impreso (archivos, memorias y documentos) Luego, se efectuó
un análisis de las redes que se originan dentro de la organización y se ha efectuado un diseño de
comunicación externa por cada requerimiento que se presenta los nuevos servicios de atención al
cliente. Para ello, los instrumentos utilizados en la investigación fueron: La recopilación, estudio
de material impreso, análisis de contenidos, encuestas y entrevistas
Finalmente, obtenida la información importante, se procedió al análisis y estudio del material
recopilado para realizar las recomendaciones y sugerencias pertinentes que plantea este informe.
Los nuevos servicios de atención al cliente son observados en la empresa estatal Sedapal como
una actividad comercial u operacional e incluso no están enmarcados dentro de un medio de
comunicación externa, es decir, tiende a ser un servicio operativo de contestar llamadas, revisar
casos en campo o recibir solicitudes.
El Informe Profesional propone, por primera vez, a Sedapal, conceptuar su origen, objetivos y fin.
Asimismo, fomentar un cambio en la percepción del sistema de atención al cliente (es decir, pasar
de un ámbito operativo informativo a un medio de comunicación externa) reestructurar su
organización interna y, además, rediseñar los procedimientos de los servicios prestados por el
grupo funcional Aquafono Infomóvil para que se brinde información efectiva y confiable a los
clientes de Sedapal.
En el marco teórico, hay que precisar que no existe bibliografía relacionada a los call centers como
sistema de comunicación externa lo próximo se circunscribe a comunicación de marketing para
los servicios de venta por teléfono como se menciona en la revista electrónica Razón y Palabra
(artículo Nuevas formas de la Comunicación Organizacional del profesor de la universidad de
Rótterdam Cees Van Riel) o hace precisiones desde el punto de vista tecnológico y administrativo.
Por ello, nuestro marco conceptual abordará temas relacionados a las definiciones de
organizaciones, comunicación interna y externa en todos sus aspectos, gestión de servicio al
cliente así como conceptuar los servicios prestados por el grupo funcional Aquafono Infomóvil
dentro de Sedapal.
En el desarrollo de la experiencia profesional, se hace referencia a los aspectos generales de la
empresa Sedapal. (Tipo de organización, objetivos, misión, visión, estructura organizacional, plan
estratégico y organización del área de Relaciones Públicas) Se procederá a contextualizar y
describir la experiencia profesional para luego determinar y analizar los problemas de
comunicación y organización, así como las propuestas de solución a la problemática expuesta.
Finalmente, se efectúa las conclusiones y recomendaciones hacia los servicios estudiados.
El presente informe es la recopilación de mi experiencia profesional desde el punto de vista de la
comunicación organizacional y abarca una visión de los nuevos servicios de atención al cliente en
Sedapal desde sus inicios hasta la actualidad con el fin de otorgar el contexto necesario para
presentar el desarrollo de mi experiencia profesional.
CAPITULO I
MARCO TEORICO
1.1 Sedapal como organización.
Las organizaciones son entidades sociales compuestos por dos o más individuos con la finalidad
de cumplir metas y objetivos. Existe una diversidad de tipos de organizaciones, por ejemplo:
universidades, empresas de servicios, colegios, institutos armados, clubes sociales, la familia, etc.
Cada uno con sus características específicas que apuntan a una meta a cumplir.
Goldhaber define a las organizaciones como “sistemas abiertos cuyas partes están relacionadas
entre y con su medio ambiente. La naturaleza de esta relación es de interdependencia debido a
que todas las partes del sistema afectan y son afectados mutuamente”.1 Es decir, una organización
como Sedapal, mantiene varios equipos, proyectos y gerencias que están relacionados entre si
fabricación, distribución, calidad de servicio del agua potable y atención al cliente- y mantiene una
relación directa con sus clientes beneficiarios del servicio. De acuerdo a la propuesta de
Goldhaber, cualquier situación afecta directamente a ambas partes sea a favor o en contra.
Bartoli define a las organizaciones como “un conjunto estructurado de componentes e
interacciones del que se obtiene características que no se encuentran en los elementos que la
compone”.2 Es decir, que las relaciones que se generan en una organización como Sedapal son
características propias de ella y que estas no se encuentran en las subunidades o elementos que la
componen.
Por ejemplo, la organización familia está compuesta por padres e hijos, existe una relación o
vínculo entre ellos, está relación tiene particularidades propias que no están presentes en las
características individuales de cada miembro.
Para Richard Hall las organizaciones son “unidades sociales, colectividad o agrupaciones humanas
constituidas o reconstituidas para alcanzar objetivos específicos, con límites relativamente
identificables, orden normativo, rangos de autoridad, sistema de comunicación y sistemas de
pertenencia coordinados”.3 Esta colectividad existe de manera relativamente continua en un medio
y se embarca en actividades que están relacionados con un conjunto de objetivos.
1 GOLDHABER, Gerald, Comunicación Organizacional. Editorial Diana, México, 1994, Pág. 30.
2 BARTOLI, Annie, Comunicación y Organización. Editorial Paidos, Argentina, 1991, Pág. 17.
3 HALL, Richard, Organizaciones: Estructura y Proceso. Editorial Prentice, EEUU, 1983,
Para Teresa del Pilar la palabra organización significa “acción y efecto de organizar y conjunto
organizado”.4 De acuerdo a lo expresado podemos comentar que la expresión conjunto
organizado nos evoca a la empresa en su totalidad, conformada a partir de una distribución formal
de responsabilidades. Podemos determinar que una organización como Sedapal, es la forma que
asume todas las asociaciones humanas para lograr sus fines de productividad y prosperidad.
Agustín Reyes define la organización como “La estructura de las relaciones que deben existir entre
las funciones, niveles y actividades de los elementos materiales y humanos de un organismo social,
con el fin de lograr su máxima eficiencia dentro de los planes y objetivos señalados”.5
Sixto Velasco define la organización como “la acción de agrupar y ordenar las actividades
necesarias para alcanzar los fines establecidos creando unidades administrativas, asignando en su
caso funciones, autoridad, responsabilidad y jerarquía, estableciendo las relaciones que entre
dichas unidades deben existir”.6
Para Beckles organización es “estructura de relaciones entre personas, trabajo y recursos”.7 Las
organizaciones como se ha definido es un grupo de personas que generan relaciones, para no
generar caos están regidas por estructuras formales. Las personas dentro de las organizaciones
intercambian recursos e interactúan con el fin de alcanzar objetivo, por ejemplo información,
procedimientos, ventas, relaciones sociales, etc.
Guzmán indica que organización es “la coordinación de las actividades de todos los individuos
que integran una empresa con el propósito de obtener el máximo de aprovechamiento posible de
elementos materiales, técnicos y humanos, en la realización de los fines que la propia empresa
persigue”.8
Koontz & O´Donnell define la organización como “agrupar las actividades necesarias para
alcanzar ciertos objetivos. Asignar a cada grupo un administrador con autoridad necesaria para
Pág. 33.
4 NIÑO, Teresa del Pilar, II Simposio Latinoamericano de Comunicación Organizacional. Separa del curso
de Comunicación Organizacional de la UNMSM, Perú, 1996.
5 REYES Agustín. Proceso Administrativo Tema 03. México, 1999.
www.itlp.edu.mx/publica/tutoriales/procesoadmvo/tema3_1.htm
6 SIXTO Eugenio. Proceso Administrativo Tema 03. México, 1999.
www.itlp.edu.mx/publica/tutoriales/procesoadmvo/tema3_1.htm
7 BECKLES Carmichael. Proceso Administrativo Tema 03. México, 1999.
www.itlp.edu.mx/publica/tutoriales/procesoadmvo/tema3_1.htm
8 GUZMAN Isaac. Proceso Administrativo Tema 03. México, 1999.
www.itlp.edu.mx/publica/tutoriales/procesoadmvo/tema3_1.htm
supervisarlo y coordinar tanto en sentido horizontal como vertical toda la estructura de la
empresa”.9
Para Massie, organización es “la estructura y asociación por lo cual un grupo cooperativo de seres
humanos, asigna las tareas entre los miembros, identifica las relaciones e Integra sus actividades
hacia objetivos comunes”.10
Para algunos portales de administración en Internet definen a las organizaciones como una
“unidad social coordinada consiente, compuesta por dos o más personas que funcionan con
relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes”.11 Según esta
definición podemos mencionar que organización pueden ser empresas de servicios, productos,
escuelas, hospitales, iglesias, militares, tiendas, departamentos de policía, organización de
gobiernos locales, etc.
Otros, manifiestan que organización esta enmarcada en los procedimientos, normas y métodos,
definiendo a la organización como “un conjunto de cargos cuyas reglas y normas de
comportamiento deben sujetarse a todos sus miembros así valerse el medio que permite a una
empresa alcanzar determinados objetivos”.12
De acuerdo a los conceptos mostrados estamos en capacidad de señalar que la organización
Sedapal es una entidad, integrado por dos o más individuos con el fin de alcanzar metas y
objetivos empresariales y sociales teniendo como soporte sus normas, procedimientos y métodos
que las rige. Asimismo, cada componente que conforman los proyectos, equipos y gerencias tiene
características individuales que difieren de las grupales.
Sin embargo, Sedapal por ser un organismo estatal, tiene una formación rígida bajo un esquema
vertical de cargos y puestos que no permite una dinámica desde el trabajador hasta la gerencia, ni
una adecuada interrelación entre los equipos de trabajo.
Sedapal, a partir de 1996, empezó un cambio en su estructura organizacional implantándose la
Productividad con Calidad que condujo a la reducción de personal y rediseño de la organización
con el fin de hacerla dinámica y horizontal. A nivel macro hubo cambios profundos pero se
conservó al personal con menos habilidad para afrontar este cambio.
9KOONTZ & O´Donell. Proceso Administrativo Tema 03. México, 1999.
www.itlp.edu.mx/publica/tutoriales/procesoadmvo/tema3_1.htm
10 MASSIE Joseph L. Proceso Administrativo Tema 03. México 1999.
(www.itlp.edu.mx/publica/tutoriales/procesoadmvo/tema3_1.htm
11 DEGUATE. Infocentros Gerencia. Guatemala, 2002.
http://www.deguate.com/infocentros/gerencia/admin/03.html
12 MONOGRAFIAS.COM. Trabajo 06.
http://www.monografias.com/trabajo06/napro/napro.shtml
Por ende la situación actual de Sedapal como organización difiere de la propuesta conceptual
planteada en los párrafos anteriores. La institución, si bien es cierto está delimitada bajo un nuevo
enfoque de organización, en la práctica mantiene un concepto anacrónico de organización.
Una organización debe ser horizontal si bien existe cargos jerárquicos que deben respetarse y
ganarse con el desempeño anual- ellos deberían ser abiertos para cualquier trabajador de la
organización para que puedan interrelacionarse o presentar sus ideas, sugerencias o malestares sin
ningún problema. La existencia de una organización como Sedapal presupone la existencia de
líderes antes que jefaturas o gerentes. Un líder es aquella persona que puede transformarse así
mismo y tiene la destreza de transformar a su equipo de trabajo o gerencia y por ende a la
organización. Por lo tanto, una organización líder debe ser capaz de reinventarse y de cambiar
profundamente asimismo.
Siendo los seres humanos la esencia de las organizaciones y el principal activo de una empresa
como Sedapal, es importante mencionar que nuestro informe profesional se sustenta en la base
teórica -planteada por Gary Kreps en su libro La Comunicación en las Organizaciones- que se
denomina teoría de las Relaciones Humanas en la organización y la teoría de Sistemas (el ser
humano, su desarrollo dentro de los procesos de la organización) La teoría de las Relaciones
Humanas promueve la autorrealización y rechaza la motivación económica que plantea la teoría
mecanicista clásica. Kreps, señala que la autorrealización es el proceso por medio del cual el ser
humano desarrolla conocimientos, destrezas y habilidades individuales y al obtener esto logros, se
siente motivado y es más productivo para la organización.
En efecto, los seres humanos tenemos una necesidad primaria de alimentación, ropa y dinero;
pero cuando estamos dentro de una organización y pensamos solo en cubrir estas necesidades
estamos comulgando la con la teoría clásica, realizamos nuestras acciones de manera automática
sin sentirnos realizados ni tener un crecimiento en la organización.
El fin de un trabajador no es el dinero. La teoría humanista, propone que el fin es la
autorrealización, motivación y satisfacción personal, el dinero viene por añadidura.
El rol de todo director, supervisor o líder es ser comunicador y motivador. El ejecutivo debe usar
la comunicación para facilitar la cooperación entre los miembros que representen a todos los
niveles y a las divisiones de la organización. Una organización comienza a existir cuando: existen
personas capaces de comunicarse con otras, estén dispuestas a contribuir con acción para lograr
un propósito común.
Los directores de las organizaciones deben tratar de involucrar a sus trabajadores en las
operaciones de sus organizaciones. Los teóricos sostuvieron que cuanto mas participaban los
trabajadores en la toma de decisiones de la organización más probablemente desarrollarían un
entendimiento y una apreciación de los problemas de la organización.
Argyris mencionado por Kreps señala que los líderes de una organización pueden incrementar la
congruencia entre los trabajadores y la dirección por medio del aumento de la participación del
trabajador en el proceso de organización. Cuanto mas involucrados estuvieran los trabajadores en
al determinación de las operaciones de la organización con mayor probabilidad se identificarían
con la organización y adoptarán las metas de la organización como propias. Cuando las metas de
la organización sean identificas como propias de los trabajadores es probable que trabajen por los
mejores intereses de la organización.
Likert mencionado por Kreps también fue participe de la toma de decisiones participativa en la
organización. Likert demostró que los diversos estilos de dirección pueden aislar o fomentar la
participación completa de los trabajadores en la organización. La comunicación es la pieza clave
para iniciar la participación, es el desarrollo de la comunicación de apoyo entre los trabajadores y a
la dirección. Se dio una gran importancia al gerente quien lidera los equipos canalizando los
mensajes de los trabajadores a la alta gerencia y el mensaje de retorno de los lideres hacia los
trabajadores; es así como el gerente es el conducto para incluir a los trabajadores en las actividades
de la organización.
De acuerdo a la verificación de campo y observación directa que se efectuó grupo en el grupo
funcional Aquafono - Infomóvil de los nuevos servicios de atención al cliente se determina que
existe un estilo de organización explotador autoritario que coincidentemente se encuentra en la
mayoría de las empresas y con incidencia en las empresas estatales. Este estilo, tiende a presentar
un fuerte grado de control y autoridad. Los trabajadores son motivados por miedo al castigo y se
les otorga poca autoridad para participar en la planificación y toma de decisiones en la empresa.
Este tipo de perspectiva se alinea con la teoría clásica. Este aspecto polariza a los trabajadores con
al dirección. Lo que se busca es una representación de dirección participativa.
La teoría de las relaciones humanas asegura un mayor involucramiento, reconocimiento,
responsabilidad toma de decisiones y oportunidades para la creatividad hacen que los trabajos sean
más satisfactorios para la mayoría de las personas y en consecuencia a organizaciones mas
efectivas, satisfechas y humanas.
Una de las tendencias de la teoría de las relaciones humanas es la fuerte presencia de la
comunicación horizontal (recordemos que la teoría clásica fomenta la comunicación descendente)
Hay que tener presente que el uso de la teoría de las relaciones humanas de manera superficial en
una organización conlleva a que el personal se sienta importante sólo para efectos de la
producción y más no para un desarrollo personal. Caer bajo esta percepción estaremos
distorsionado el fin de esta teoría, por ende, una marginación del trabajador para la superación.
Ante dicha circunstancia, surge la teoría de Relaciones Humanas en la organización a fin de cubrir
las necesidades de los miembros de la organización e incrementar la participación de sus
integrantes en las actividades de la empresa.
La teoría de sistemas se desarrolló para detallar el modelo descriptivo de los procesos de la
organización. Esta teoría nos menciona que la organización es un conjunto complejo de partes
interdependientes que interactúan para adaptarse a un entorno constantemente cambiante, con el
fin de lograr objetivos. Algunos de los componentes claves de la organización son los miembros
individuales de la organización, los grupos estructurales y funcionales y las tecnologías y equipos
de la organización. Cualquier cambio influye sobre un componente afecta inevitablemente a los
otros componentes del sistema.
La teoría de sistemas menciona que el esfuerzo en conjunto para desarrollar una actividad es más
productivo que efectuarla de manera individual. Esto se corrobora con la práctica de trabajo en
equipo: a mayor interrelación y participación, mayor satisfacción y cumplimiento de metas se
podrá percibir.
A primera instancia, podemos percibir que la teoría de sistemas va enlazada a la teoría clásica; sin
embargo, podemos afirmar que la teoría de sistemas está enfocados a procesos y grupos de
trabajo, y si observamos quienes conforman los grupo de trabajo podremos encontrar que hay la
interacción entre la teoría de relaciones humanas y de sistemas porque parten del ser humano y su
desarrollo. Al sentirse bien con su equipo, podrán brindar una atención de calidad y buenas
relaciones entre dependencia y los procesos serán más eficientes.
Kreps menciona lo siguiente “las organizaciones son sistemas, cada sistema recibe recursos o
entradas de su entorno, procesan estas entradas y exportan productos o salidas a su entorno. La
salida del sistema nunca es la misma de su entrada. La organización hace entradas con el fin de
efectuar salidas que ayudarán a cumplir sus metas (modelo de transformación) por ejemplo:
clientes, dinero, tecnologías, materiales, alimentos, personal y exporta productos: bienes,
entretenimiento, información procesada.”13
Esta percepción señala que existen dentro de las organizaciones reciben recursos de su entorno, se
procesa y devuelve a su origen, lo que significa que hay un trabajo de retroalimentación en el
sistema pero este no sería productivo y constante si el personal no se encuentra comprometido
con el negocio.
De acuerdo con las propuestas teóricas planteadas, definimos que la organización Sedapal es un
sistema estructurado abierto constituidos por personas cuyas partes se interrelacionan entre sí para
alcanzar objetivos y metas. Para alcanzar dichos objetivos, la organización, está regidas por
normas, procedimientos o leyes. Esta definición general de organización se corrobora con el Plan
Estratégico, Reglamento Interno de la Empresa, Manual de Prestación de Servicios, etc.
Sedapal está constituido por Gerencias y Equipos relacionados entre sí apuntando hacia un
objetivo específico en “teoría” pero en la práctica los objetivos y metas son de carácter individual
e incluso se formulan misión y visión de cada unidad pero que difieren, en su mayoría, con la
misión y visión de empresa.
La propuesta teórica de Kreps, en la que se respalda este estudio, incide directamente en el
accionar de Sedapal. Mientras la Alta Dirección enfatiza que el recurso humano debe estar
involucrado en el proceso de desarrollo de la empresa en las sub unidades (como los nuevos
servicios de atención al cliente: grupo funcional Aquafono Infomóvil) no se toma en cuenta o
está limitado hacia grupos o cúpulas, y no en la totalidad del personal.
Por lo general, solo los grupos relacionados con las jefaturas pueden acceder a beneficios de
autorrealización (premisa fundamental de la teoría de relaciones humanas) mientras el grupo
relegado no tiene la oportunidad necesaria para desarrollarse.
La administración de los nuevos servicios de atención al cliente de Sedapal, por ejemplo, está
diseñada bajo en concepto planteado por Likert Explotador Autoritario. El origen se debe a que
Sedapal, por ley, no debe tener ningún contacto con el personal Service, por ello, se propone
representantes denominados Coordinadores. Este diseño, también se aprecia en otras áreas y, por
lo general, en toda la empresa.
13 KREPS, Gary. La Comunicación en las Organizaciones, Edit. Addison Wesley, EEUU, 1996, Pág. 101 y
102.
Existe un fuerte control y autoridad de la organización para con sus trabajadores. Los trabajadores
están limitados ha desarrollar iniciativas propias y las opiniones o propuestas no son consideradas
en la toma de decisiones.
Sedapal, a pesar de las deficiencias con lo relacionado al recurso humano, es un sistema abierto
recibe recursos externos (Ministerios, Organismos Nacionales, Internacionales, Clientes y otros) a
su vez estos insumos los procesan y envían a su entorno. Para este cometido, se invierte en
tecnología, materiales, personal, etc.
Como organización Sedapal está consiente del cambio, es así que adopta posiciones de las
entidades privadas (filosofía de Productividad con Calidad, Productividad con Valor), pero en
algunos casos, el recurso humano, que mantiene paradigmas anacrónicos, no se adaptan al mismo
y ocasiona que la organización no avance.
1.2 La comunicación en las empresas.
La comunicación en la empresa es importante para su funcionamiento operativo y como elemento
constructor de identidad. La identidad de la empresa, es el único elemento que le permite
diferenciarse de la competencia. Lo que la empresa comunica es lo que la empresa es.
Alejandra Di Fonzo indica que “las empresas con mejores estándares de servicio otorgan a la
comunicación una importancia estratégica. La comunicación es una función estratégica y apoya
estructuralmente el proyecto empresarial, en tanto que se convierte en un instrumento para la
calidad”.14
A nivel empresas se pueden encontrar dos formas de comunicación: interna y externa. La
comunicación interna tiene la utilidad de motivar a sus empleados para mantenerlos al tanto de los
éxitos y fracasos de la organización así como asegurar que las metas y objetivos sean
comprendidos por todos. La comunicación interna colabora a crear compromisos de parte de sus
integrantes y la cohesión de los valores que forman parte de la cultura. Se trata de poner a
disposición de los empleados información que puede ser de utilidad para su gestión y favorecer la
participación.
Di Fonzo señala que la comunicación en las empresas “tienen como objetivo que los clientes y el
entorno comprendan lo que la compañía ofrece: generar credibilidad, estar por delante de las
14 DI FONZO, María Alejandra. La Comunicación en la empresa como función estratégica.
(http://www.sht.com.ar/archivo/temas/comunicacion.htm)
expectativas de los clientes e integrar las sugerencias e ideas de los mismos en la oferta de servicio
de su organización”.15 De esta manera un cliente satisfecho es un cliente comprometido.
La perspectiva de Di Fonzo señala que la comunicación en la empresa es una herramienta
estratégica para el buen desempeño de la organización y lo que ella requiera mostrar hacia sus
clientes. Kreps nos brinda una perspectiva más analítica de cómo se presenta la comunicación en
las empresas. Nos menciona que se pueden dar de tres formas sicas: intrapersonal,
interpersonal, pequeños grupos y multigrupos.
Comunicación intrapersonal: Es el nivel básico de la comunicación humana, es la que interpreta
los mensajes y desarrollamos los que enviaremos a los demás”.16 El proceso interpersonal de crear
mensajes se conoce como codificación y el proceso intrapersonal de interpretar los mensajes se
denomina descodificación.
La comunicación intrapersonal permite a las personas recibir y enviar mensajes que conllevará
comunicarse en el ámbito interpersonal y de grupos pequeños en la vida de la empresa.
Comunicación interpersonal: Tiene lugar “entre dos personas generalmente frente a frente a pesar
de que las personas pueden utilizar medios de comunicación (como el teléfono) para comunicarse
de manera interpersonal sin estar en presencia inmediata de otros”.17 La relación interpersonal es
el sistema social básico que puede demostrar el desarrollo de actividades coordinadas entre los
individuos, en un intento de lograr metas individuales y colectivas.
Los niveles de comunicación interpersonal e intrapersonal se dan simultáneamente cuando una
persona habla con otra. El resultado más importante es el desarrollo de las relaciones humanas.
Comunicación de pequeños grupos: Ocurre entre “tres o más personas que interactúan en un
intento en adaptarse a su entorno y alcanzar metas en común”.18 Este tipo de comunicación
puede darse frente a frente pero puede usar medio de comunicación (teleconferencias) El tamaño
de un grupo puede incrementar la complejidad de la comunicación de grupo.
Comunicación multigrupos: “Se da lugar dentro de un sistema social compuesto por pequeños
grupos interdependientes que comparten el desempeño de tareas para lograr metas reconocidas en
común”.19 Abarca los tres tipos de comunicación (intrapersonal, Interpersonal y de grupos
15 DI FONZO, María Alejandra. Obt. Cit.
16 Kreps, Gary. Obt. Cit. Pág. 54.
17 Kreps, Gary. Ob. Cit. Pág. 54.
18 Kreps, Gary. Ob. Cit. Pág. 55.
19 Kreps, Gary. Ob. Cit. Pág. 56.
pequeños) Para que se efectuara dicha comunicación, la organización debe desarrollar canales de
comunicación formales entre sus distintas partes y miembros.
Llevando la teoría propuesta a la practica profesional los niveles de comunicación se vienen
desarrollando en los cuatro estados, disminuyendo su accionar en los niveles pequeños grupos y
multigrupos.
El accionar del área de atención al cliente es recargado y solo permite cruzar información
esporádicamente o llega a través de los medios formales. Se efectúa una fuerte comunicación
intrapersonal por la característica del trabajo, medianamente la comunicación interpersonal por la
estructura de los módulos de trabajo.
La comunicación de pequeños grupos se da de manera aislada, no hay fuerte difusión de las metas
y objetivos.
La comunicación multigrupos se presenta mínimamente por la característica del servicio y la
escasa información a compartir, solo se origina cuando se requiere una actividad propia del
servicio o se requiere un apoyo (presentaciones, trabajos de análisis o situaciones de emergencia)
1.3 La comunicación organizacional.
En las organizaciones, la comunicación está inmersa en los servicios de atención al cliente y es una
herramienta básica para que la relación cliente - empresa sea firme y duradera. Por la naturaleza del
estudio nos lleva a revisar lo referente a la comunicación organizacional. Sabemos que la
comunicación en las organizaciones se da en dos vertientes: interna y externa. Teniendo esta
premisa, indicaremos que los nuevos servicios de atención al cliente en Sedapal son nuevas
tendencias de la comunicación en las empresas (recordemos que la Publicidad, Relaciones
Publicas, Marketing, por ejemplo son formas tradicionales de comunicación externa) que deben
usar las organizaciones para cubrir las necesidades de los clientes, saber cuáles son sus
requerimientos y satisfacer sus exigencias, así como recaudar información relevante de los mismos
para el beneficio de la organización.
Gerald Goldhaber señala tres definiciones sobre la comunicación organizacional:
“Es el hecho de enviar y recibir información dentro del marco de una compleja organización”. 20
“Es el flujo de información o el intercambio de información y transmisión de mensajes con
sentido dentro del marco de la organización”.21.
20 GOLDHABER, Gerald. Comunicación Organizacional. Edit. Diana, México, 1994, Pág.21.
21 GOLDHABER, Gerald. Ob. Cit. Pág.21.
“Es aquel flujo de datos que sirve a los procesos de comunicación e intercomunicación en la
organización. Dentro de la organización identifica tres sistemas de comunicación: operacionales
(datos relacionados con tareas u operaciones) reglamentarios (órdenes, reglas e instrucciones) y de
mantenimiento / desarrollo (relaciones publicas y con los empleados, publicidad, capacitación)”22
Para María Quintana la comunicación organizacional es “un flujo de mensajes dentro de una red
de relaciones interdependientes”.23 Este flujo de mensajes es una actividad constante (ingreso y
salida de información, intercambio de mensajes) este intercambio lleva mensajes vitales para la
empresa y el cliente.
Quintana nos propone cuatro factores que influyen en la efectividad de la comunicación en las
organizaciones: los canales formales de comunicación, la estructura de autoridad de a
organización, la especialización de los trabajos y la propiedad de la información.
Como la comunicación organizacional se define como el flujo de mensajes es fundamental
conceptuar qué es el mensaje.
Goldhaber define el mensaje como la información que es percibida y a la que los receptores le dan
un significado (quienes también podrían ser la fuente) recibe el nombre de mensaje.
Goldhaber señala que los mensajes tratan con información significativa sobre personas,
objetos y acontecimientos generados durante la interacción humana y son susceptibles de
ser evaluados de la siguiente manera: modalidad del lenguaje (diferencia los mensajes
verbales y no verbales. Supuestos receptores: incluyen a las personas que se encuentran
dentro y fuera de la organización, incluye mensajes internos: memorándums, reuniones;
mensajes externos: campañas de publicidad, relaciones publicas, venta, tareas cívicas, etc.
Método de difusión: identifica la actividad de comunicación empleada durante el envió
de mensajes a otras personas, implica que los mensajes son extendidos dentro de la
organización, pueden ser divididos en dos categorías: Método software: incluye actividades
de comunicación orales (cara a cara) como conversaciones, reuniones, entrevistas,
discusiones y actividades escritas tales como memos, cartas, boletines, informes, manuales,
pólizas, etc. Método hardware: pueden ser actividades tecnológicas como el teléfono,
teletipo, microfilm, radio, video tape, computadora. Propósito de Flujo: hace referencia al
22 GOLDHABER, Gerald. Ob. Cit. Pág.21.
23 QUINTANA, María. Comunicaciones y Recursos Humanos. Instituto de Investigación de la Universidad
San Martín de Porres, Perú, 1999. Págs. 45 y 46.
motivo por el que se envía y se recibe un mensaje dentro de la organización acomo la
específica función que cumple. A su vez existen tres razones para explicar los flujos de
mensajes: mensaje de tarea: están relacionados con aquellos productos, servicios o
actividades que tiene una importancia especifica para la organización por ejemplo mensajes
para mejorar las ventas, los mercados, la calidad de los servicios, la calidad en los
productos, etc. Los mensajes de mantenimiento: tales como mensajes de políticas y
regulaciones ayudan a la organización a seguir con vida y a perpetuarse a si misma. Los
mensajes humanos: están dirigidos a las personas de la organización, afectan sus actitudes,
moral, satisfacciones y realizaciones.24
Lo importante es que el flujo de mensajes dentro de la organización es para informar, regular,
persuadir e integrar. Los mensajes para informar y persuadir pueden incluirse en los mensajes de
tarea. Las funciones regulatorias se parecen a los mensajes de mantenimiento y los mensajes de
integración cumplen funciones parecidas a los mensajes humanos.
Goldhaber indica que las redes es el flujo de mensajes entre personas sigue un camino
denominado red de comunicación. Una red comunicación puede existir tan solo con dos
personas, unas pocas o toda la organización. La dirección de la red ha sido tradicionalmente
dividida en comunicaciones ascendentes, descendentes y horizontales, dependiente de quien inicia
el mensaje y de quien los recibe. Las comunicaciones descendentes son aquellos mensajes que
fluyen desde los superiores hasta los subordinados. La mayoría de las comunicaciones
descendentes implica a mensajes de tarea o mantenimiento relacionado con directrices, objetivos,
disciplina, órdenes o preguntas. Las comunicaciones ascendentes son las que fluyen desde los
subordinados hacia los superiores sirve para recibir feedback hacer preguntas o hacer sugerencias.
Tiene el efecto de mejorar la moral y las actitudes de los empleados, incluyen los mensajes
humanos o de integración. La comunicación horizontal es el intercambio lateral de mensajes entre
individuos que se encuentran en el mismo nivel de autoridad dentro de la organización. Están
relacionados con la resolución de problemas, conflictos o rumores.
1.3.1 La comunicación interna.
24 GOLDHABER, Gerald. Ob. Cit. Pág.23 y 24.
Uno de los factores importantes que inciden en el funcionamiento de una organización es la
comunicación interna. Por ella, se transmiten diversos mensajes que colaboran en el desarrollo de
las actividades internas y externas. La comunicación interna incide en el progreso de las
actividades propias del servicio y las relaciones del personal en la organización.
Para Max Tello la comunicación interna es “transmitir un mensaje con el objetivo de provocar un
efecto especifico, lo que supone no solo tener la capacidad de hablar, sino también de escuchar, de
prestar atención a los demás”.25 La función de la comunicación interna es contribuir a la eficiencia
en las distintas funciones que cumplen los trabajadores dentro del sistema de la organización,
brinda a los trabajadores de la organización a tener la capacidad de respuesta a los múltiples
mensajes que da la alta dirección hacia sus trabajadores o viceversa.
La posición formulada por Kreps nos orienta hacia dos canales de comunicación interna en las
organizaciones: comunicación formal e informal.
Los canales de comunicación formales están dictados por la estructura planificada establecida para
la organización. Los contenidos están referidos a los aspectos laborales y, generalmente, utiliza la
escritura como medio (comunicados, memorándum, etc.) En Sedapal este tipo de comunicación
es la que se encuentra vigente.
La comunicación interna a través del medio escrito es lenta debido a que tiene que cumplir con
todas las formalidades burocráticas.
Los canales de comunicación informal no están planificados y emergen de la interacción social
natural entre los miembros de la organización. Los contenidos que fluyen en la comunicación
informal es aquel tipo que, a pesar de ser aspectos laborales, utiliza canales no oficiales (reunión en
los pasillos, por ejemplo) es más rápida que la formal. Suele estar cargada de aspectos emocionales
o sentimentales.
Los modelos informales de comunicación crean redes de comunicación. Kreps indica que una red
es una agrupación de miembros de la organización que se comprometen en una
interacción modelada. Se distinguen tres tipos de redes: redes totales del sistema,
diagraman los modelos de comunicación por medio de toda la organización. Red de
pandilla, identifica a los grupos de individuos dentro de la organización que se comunican
25 TELLO, Max, El Sistema de Comunicación Interna. Separata del curso de actualización profesional, Perú,
1994.
exclusivamente entre ellos que con otros miembros de la organización. Redes personales,
son los individuos que interactúan con un miembro determinado de la organización.26
De acuerdo con la clasificación propuesta, se puede distinguir cuatro formas que puede adoptar
los miembros de la organización:
Los aislados: Son miembros de la organización que tiene un contacto mínimo con los demás,
están escondiéndose en la organización o se les evita, pueden ser aislados dentro de su red o de
redes centrales de su organización.
Líder de opinión: No mantienen una autoridad formal en la organización, pero guía el
comportamiento e influyen en las decisiones de los miembros de la organización.
Los porteros: Controlan los flujos de la información entre los miembros de la organización, están
el medio de una red y llevan mensajes de una persona a otra o retienen la información. Este papel
es importante y debe mantenerlo un individuo responsable e informado.
Los cosmopolitas: Son individuos que conectan a la organización con su entorno. Recolectan
información de fuentes del entorno y proporcionan información acerca de la organización a los
representativos del entorno.
Los puentes: Son miembros de la organización que se conectan con una pandilla a la que
pertenecen con miembros de otra.
Los vínculos: Conectan a dos pandillas sin pertenecer a ninguna, ayudan a compartir información
relevante entre pandillas.
La comunicación formal rara vez satisface completamente las necesidades de información de los
miembros de la organización. Cuanto menos se utilice la comunicación formal para proporcionar
información relevante a los miembros de la organización, más dependen del rumor para obtener
información y más poderoso se convierte el rumor. A la inversa, cuanta más información relevante
sobre la organización proporcionen los canales de comunicación formal a los miembros, menos
dependerán a los miembros del rumor para obtener información.
De acuerdo al sentido que se le de a la comunicación interna esta puede presentarse en tres
formas: ascendente, descendente y horizontal. Esta clasificación incide en el desenvolvimiento de
los servicios de atención al cliente porque dependemos de él para el desarrollo de actividades
26 Kreps, Gary. Ob. Cit. Pág. 248.
(lineamientos, directivas, reglamentos, resoluciones) si estos sentidos no se dan en forma cabal, el
caos y la desinformación prevalecerá en al organzación llevándola a degradarse.
La comunicación descendente: “Es la que va desde la dirección a los demás miembros de la
organización siguiendo la línea jerárquica y tiende a ser considerada como la forma natural y
espontánea de transmitir la información en la empresa. Los documentos característicos son los
reportes, informes, sugestiones, quejas, entrevistas, encuestas”.27
En las organizaciones, es más fácil que un empleado esté atento a recibir información del jefe que
al revés. La comunicación desde la dirección tiende a
ser considerada más interesante, por ello, el problema puede ser el exceso de información
descendente, sin que se haya realizado la necesaria elección y adecuación a los receptores.
Las funciones de la comunicación descendente son: enviar órdenes múltiples a lo largo de la
jerarquía; proporcionar a los miembros de la empresa información relacionada con el trabajo
realizado; facilitar un resumen del trabajo realizado y adoctrinar a los empleados para que
reconozcan e internalicen los objetivos de la organización.
Para Kreps la comunicación descendente es la que fluye de la alta dirección hacia los niveles
inferiores en la jerarquía de la organización, es el sistema de mensajes formal básico. Envía
órdenes hacia las jerarquías inferiores, proporciona información relacionada con el trabajo y un
análisis del desempeño del mismo a los miembros de la organización.
Asimismo, indica que la cantidad excesiva de mensajes de comunicación descendente puede
confundir y frustrar a los trabajadores. Los mensajes descendentes contradictorios pueden
frustrar a los trabajadores y dañar así la moral. La comunicación descendente no es clara, se indica
rápidamente y es vaga. Los mensajes repetitivos implican la desconfianza de la dirección hacia los
empleados o faltan a la inteligencia de los mismos.28
Los problemas con los que se encuentra la comunicación descendente son que muchas
organizaciones saturan los canales de comunicación descendente sobrecargándoles de mensajes, y
dando como resultado órdenes que pueden perturbar y frustrar a los subordinados.
27 URRUTIA, Amaia. Comunicación Interna. España, 2000.
http://www.bocc.ubi.pt/pag/urrutia-amaia-comunicacion-interna.html
28 Kreps, Gary. Ob. Cit. Págs. 226 y 229.
La dirección proporciona a sus subordinados órdenes contradictorias y excluyentes, causándoles
confusión y ansiedad; además es poco clara, muchas órdenes son comunicadas con prisas y
vaguedad; puede haber comunicaciones en serie o formando una cadena de mensajes en un
sentido, que va de un individuo a otro sin la seguridad del feedback, con la siguiente distorsión
acumulativa.
La comunicación descendente puede reflejar la falta de consideración de los superiores hacia sus
subordinados, con mensajes repetitivos que implican falta de confianza en los receptores.
De acuerdo con la propuesta, la comunicación descendente es la menos indicada en utilizar en las
empresas como Sedapal debido a la saturación de mensajes escritos. Los empleados que
desarrollan las actividades de atención al cliente reciben información constante de resoluciones o
documentos repetitivos sobre sus actividades que influyen en su accionar.
Las sugerencias y observaciones de los empleados no son consideradas, o son vistas
inadecuadamente. Usualmente se atiborra y satura de mensajes al personal creyendo que el nivel
de comprensión es bajo y que hay que reiterar los mensajes cada instante. De acuerdo con la
definición de comunicación descendente sólo se considera importante los lineamentos básicos
para el tratamiento de clientes y las normatividad de la empresa con relación a la atención al
cliente. Si analizamos los mensajes (caso que se efectuará posteriormente) los mensajes que llegan
de la Alta Dirección son filtrados por la Jefatura o la Supervisión, la información se procesa y
notifica a los gestores a través de hojas de coordinación o memorándums (mensajes limitados y
recortados) El mensaje impersonalizado brinda un efecto de desinterés de los empleados (el
criterio de personalidad favorecerá a la innovación y prestación del mensaje dado)
Comunicación ascendente: Fluye desde los miembros de más bajo nivel hacia los de más alto
nivel. El propósito es “hacer llegar a los responsables una información general sobre el personal
de la empresa en su sentido más amplio, esto es, desde promover e institucionalizar unos cauces
adecuados que inciten a informar hacia arriba (buzones de sugerencias, participación en sus
periódicos, por ejemplo)”29
En las organizaciones tradicionales, la comunicación ascendente suele ir acompañada de muchas
dificultades que la hacen inexistente debido a la estructura jerárquica imperante, y más complicada
todavía en las modernas en el sentido de que se generalizan las comunicaciones. En cada nuevo
29 URRUTIA, Amaia. Ob. Cit.
http://www.bocc.ubi.pt/pag/urrutia-amaia-comunicacion-interna.html
escalón de ascenso de una información se encuentra con una competencia de mensajes, que
intentan subir por un cauce progresivamente más estrecho. La apertura de la vía comunicativa
ascendente está basada en una adecuada planificación y en un método de selección de la
información de interés.
Las funciones de la comunicación ascendente son: proporcionar a los directivos el feedback
necesario sobre los asuntos y problemas actuales de la organización; ser una fuente primaria de
retorno informativo para la dirección, que permita determinar la efectividad de su comunicación
descendente; aliviar las tensiones al permitir a los empleados de nivel inferior en la empresa
compartir información relevante con sus superiores y estimular la participación y el compromiso
de todos.
Los canales de comunicación ascendente tienen los problemas de facilitar el excesivo control por
parte de la dirección; provocar el enfado del director cuando el mensaje es desagradable, así a
menudo, sólo se comunican a los jefes los mensajes favorables, lo que provoca el aislamiento de
los ejecutivos; la poca receptividad de los directores; y la insuficiencia de canales.
Este tipo de comunicación proporciona a la organización información vital de la situación de los
empleados frente a la empresa, percepciones de la organización o modificaciones que pueda
establecerse. En Sedapal, este tipo de comunicación es bajo debido a que no existen áreas que se
dediquen a recibir las sugerencias de los empleados.
Para Kreps la comunicación ascendente es la que fluye de los empleados de niveles inferiores hacia
el personal de nivel más alto. Proporciona retroalimentación, e información sobre las operaciones
cotidianas que necesitan para tomar decisiones sobre la dirección de la organización. Es la fuente
primaria de retroalimentación de la dirección para determinar la efectividad de su
comunicación descendente. Libera tensiones de los empleados al permitir que los
miembros de nivel mas bajo de la organización compartan información relevante con sus
superiores. Alienta la participación y la involucración de los empleados, aumentando así la
cohesión de la organización. Sin embargo, desde la perspectiva del empleado señala que es
arriesgado que el empleado manifieste sus problemas, teme el castigo cuando se
proporciona mensajes desagradables. Los directivos no son receptivos a la
retroalimentación honesta de los empleados, reaccionan a la defensiva.30
Específicamente, en las áreas de atención al cliente, la empresa Sedapal efectúa el programa ideas y
sugerencias los cuales no están correctamente estructuradas pues no existe un reconocimiento
individual o grupal de las ideas, se despotrican de las mismas o no son informadas. No hay
incentivos laborales, económicos ni felicitaciones. Este programa es impositivo que participativo.
Enviar una queja, reclamo, sugerencia u observación es vista como un elemento negativo a la
organización.
De acuerdo con la experiencia profesional, en Sedapal no están establecidos canales de
comunicación ascendentes formales en la empresa debido a la sólida y tradicional estructura
jerárquica que se compone (sólo se da en caso de que los empleados tengan relaciones amicales
con las Jefaturas o Gerencias)
Pasar sobre la jefatura para comunicar algún incidente o suceso es observado como un acto de
indisciplina; asimismo, cualquier trato con otras áreas en el ámbito de Jefaturas o Gerencias deben
pasa por los filtros de la Supervisión y la Jefatura de los nuevos servicios de atención al cliente de
Sedapal.
Esta situación, por lo tanto, conlleva a que no exista interrelación entre trabajadores o que estos
hagan conocer su percepción sobre la empresa. Mientras no se rompa la rigidez de las jerarquías o
se quiebre el paradigma del desacato a la autoridad los empleados no podrán brindar sus ideas a la
organización y, obviamente, se desperdicia el recurso humano.
La comunicación horizontal: “Es la que se da entre las personas consideradas iguales en la
jerarquía de la organización”.31 Esta situación puede darse a distintos niveles. Las principales
funciones de la comunicación horizontal son la de facilitar la coordinación de tareas, permitiendo
a los miembros de la organización establecer relaciones interpersonales efectivas a través del
desarrollo de acuerdos implícitos; proporcionar un medio para compartir información relevante de
la empresa entre compañeros.
30 Kreps, Gary. Ob. Cit. Pág. 230 y 231.
31 URRUTIA, Amaia. Ob. Cit.
http://www.bocc.ubi.pt/pag/urrutia-amaia-comunicacion-interna.html
Los problemas relativos a la comunicación horizontal se debe en ocasiones a la falta de interés de
los trabajdores, por la falta de tiempo de los empleados que no pueden coordinar su propia área.
También la ausencia de canales establecidos hace que se releguen este tipo de comunicaciones al
ámbito informal. Las forma típicas de la comunicación horizontal son: juntas, comités, mesas
redondas, asambleas, etc.
Para Kreps la comunicación horizontal es la que fluye entre los miembros de la organización que
se encuentran en el mismo nivel jerárquico, básicamente es la comunicación entre compañeros.
Facilita la coordinación de tareas al permitir establecer relaciones interpersonales. Proporciona un
medio para compartir información relevante de la organización entre compañeros de trabajo. Es
un canal de comunicación formal para la resolución de problemas y para el manejo de conflictos
entre compañeros. Permite darse apoyo mutuo.32
En el caso de los nuevos servicios de atención al cliente en Sedapal este tipo de comunicación se
da esporádicamente en las denominadas reuniones de retroalimentación donde se exponen temas
de interés en común sobre el desarrollo de actividades o problemas que puedan presentarse en el
equipo o la organización.
En Sedapal es inusual que se planteé reuniones con otras áreas para debatir temas relacionados
con la prestación de servicios. Desde la creación de los nuevos servicios de atención al cliente sólo
se han producido ocho reuniones.
Cotidianamente, se originan comunicaciones horizontales informales cuando hay capacitaciones,
aprovechando la confluencia de personal de otras áreas, pero de manera informal.
Por la naturaleza del servicio este tipo de comunicación es limitado, asimismo la Jefatura y
Supervisión no lo toma como un asunto necesario. Sólo los asume como tal cuando surgen
problemas o disputas internas para no afectar la imagen.
1.3.2 La comunicación externa.
Kreps manifiesta que “la comunicación externa en las organizaciones implica dar y recibir
información entre las organizaciones y sus entornos relevantes”.33
El entorno conforma todos los factores externos a la organización. Las organizaciones y sus
entornos están conectados por flujos de mensajes que proporciona a cada uno información
32 KREPS, Gary. Ob. Cit. Págs. 228 y 231.
33 KREPS, Gary. Ob. Cit. Págs. 254 Y 257.
relevante. El entorno relevante proporciona a los miembros de la organización información
importante para procesar.
Dar y recibir son dos actividades comunicativas importantes e interrelacionadas, pues envía
información de la organización a los representantes del entorno relevante y busca información
pertinente del entorno relevante para la organización.
Asimismo Kreps indica que “la comunicación externa se utiliza para proporcionar información
persuasiva a los representantes del entorno acerca de las actividades, productos o servicios de la
organización. La información enviada por medio de canales externos puede utilizarse para influir
sobre las actividades de los individuos y de los grupos en el entorno relevante”.34
Llevando la propuesta de Kreps a la práctica profesional indicaremos que la organización Sedapal
intercambia información constante con su entorno relevante. En este caso, el entorno relevante
son los clientes de Sedapal que utilizan los servicios de agua potable y alcantarillado. Por ejemplo,
la relación entre cliente - empresa se manifiesta a través de los nuevos servicios de atención al
cliente llámese Aquafono, Aquanet, Telemarketing y Oficina Comercial Virtual (grupo funcional
Aquafono Infomóvil) Su actividad es recabar información de los clientes (por ejemplo: nombres,
teléfonos, direcciones, mails) esta información nos permitirá clasificar a los clientes, satisfacer sus
necesidades y cubrirlas (segmentar a los clientes y crear por ejemplo clientes VIP).
Estos nuevos servicios de atención al cliente no solo deben remitirse a recibir reclamos y
gestionarlos o atender requerimientos o dar información, deben brindar asesoría, servicios
alternos, recibir y proporcionar información al cliente y la empresa, y recopilar la información útil
para la empresa. Posteriormente se analizará el caso concretamente.
El incremento considerable de información en las empresas modernas ha ocasionado que se
implementen nuestras estructuras y tecnologías especializadas para almacenar, procesar y
recuperar información relevante en las organizaciones. Los sistemas de información directa son
herramientas que bajo el soporte de las computadoras recolectan, almacenan procesan y recuperan
datos relevantes de la organización y para la toma de decisiones. Esta propuesta tecnológica
ocasiona que se maneje un gran volumen de información. Queda en el campo de los líderes de
equipo en las organizaciones llevar la información correcta a las personas correctas en el momento
34 KREPS, Gary. Ob. Cit. Pág. 304.
oportuno y de la manera adecuada. En el servicio de atención al cliente de Sedapal la
comunicación es centralizada y parcial.
Uno de los enfoques que se dan a las organizaciones es el tema de sistemas abiertos; es decir, la
relación de las organizaciones con su entorno. Los cambios que se den en la organización influyen
en su entorno y viceversa. Hay que recordar que la teoría de las Relaciones Humanas se
interioriza en la persona y su desarrollo personal, en el caso de la teoría de sistemas se suma al
desarrollo personal la adecuada interacción entre áreas y su correcto funcionamiento para llegar a
objetivos comunes. Los teóricos de los sistemas de comunicación externa acentuaron la necesidad
de apertura al ingreso y salida de información de las organizaciones.
1.3.2.1 La comunicación externa formal en Sedapal.
Existen tres formas de comunicación externa formal en Sedapal que contribuye a difundir las
actividades empresariales de la organización: Relaciones Públicas, equipo que asesora a la
Presidencia del Directorio, Marketing, Opinión Pública e Investigación de Mercados está dentro
del Equipo de Gestión Comercial.
Relaciones públicas: Kreps define a las Relaciones Públicas como “actividades comunicativas de
enviar y buscar información entre la organización y el entorno. También implica recolectar
información relevante del ambiente para los miembros de la organización, creación de la imagen
corporativa y las relaciones de prensa enfatizando el envde mensajes al entorno por encima de
la búsqueda de mensajes del entorno”.35
También implica comunicación interna al buscar información de (encuestas a empleados) y
proporcionar información a los públicos de la organización.
Este equipo engloba la comunicación interna y externa de la organización, además de crear,
fomentar y evaluar la imagen de la organización en el exterior. En Sedapal, este equipo tiene perfil
bajo. Su capacidad operativa está limitada a la Jefatura cuando se efectúa un suceso que implique
problemas a la empresa. Es poca la verificación de la imagen de la empresa, hay limitada relación
con los medios (son usados para comunicar cortes de servicio de gran envergadura) y la
verificación de la comunicación interna es pobre (nunca ha llegado al área de los nuevos servicios
de atención al cliente encuestas de opinión sobre la empresa)
35 KREPS, Gary. Ob. Cit. Págs. 258 y 259.
Marketing y publicidad: Para Kreps el marketing, la publicidad y las relaciones públicas son formas
relacionadas de comunicación externa que son consideradas como actividades separadas de la
organización. El marketing y la publicidad son partes integrantes de la comunicación externa de las
organizaciones. El marketing “es el proceso por medio del cual se crean estrategias de
organización para identificar, desarrollar y posicionar productos y servicios para cubrir las
demandas externas del mercado”.36 La publicidad implica la “implantación de estrategias y técnicas
de comunicación creativa para productos y servicios específicos para atraer la atención de los
consumidores hacia los productos y servicios de la organizacion”.37
En Sedapal estas áreas desarrollan servicios como cargo en cuenta o agua de mesa. (Este último
paralizado por falta de criterio y decisión de la Alta Dirección)
Los nuevos servicios de atención al cliente han sido desarrollados en áreas donde no tienen nada
que ver con el posicionamiento y creación de productos o servicios (caso los Equipos de
Informática y Comercial donde fueron concebidos Aquafono e Infomóvil) El desarrollo del
Servicio de Telemarketing fue efectuado en su totalidad por el personal de Aquafono y el servicio
de Aquanet, en un inicio desarrollado por el Equipo Comercial, está administrado por el personal
de Aquafono.
Hasta el momento, Telemarketing, Aquanet e Infomóvil son servicios desconocidos dentro y
fuera de la empresa, no hay una difusión o publicidad de los mismos.
Con relación a la publicidad en Sedapal es baja debido al recorte presupuestal y la característica de
empresa monopólica (craso error, de acuerdo a la visión se debe promocionar y mejorar para
exportar tecnología, procesos y personal y destacarnos en el ámbito Latinoamericano a nivel de
empresas de servicios de agua potable y alcantarillado)
Hay que recordar que no sólo se vende y fabrica agua, se puede vender productos (agua de mesa)
servicios (Infomóvil, Telemarketing, Aquafono o Aquanet) personal capacitado (técnicos
ingenieros, comunicadores, creativos en desarrollar nuevos servicios, analistas de mercados, etc.)
Opinión pública e investigación de mercado: La comunicación externa en las organizaciones
implica la recolección de información pertinente del entorno, así como proporcionar información
al mismo. Kreps menciona que la opinión pública “son medios formales por medio de las cuales
las organizaciones modernas recolectan e interpretan información relevante del medio ambiente,
36 KREPS, Gary. Ob. Cit. Pág. 264.
37 KREPS, Gary. Ob. Cit. Pág. 265.
para utilizarla en la toma de decisiones de la organización y en la dirección de las actividades de la
organización”.38
La investigación de mercados implica recolectar información de los consumidores acerca de sus
percepciones y evaluaciones sobre un producto o servicio de la organización. En Sedapal, este tipo
de trabajos se efectúa a través de empresa de estudios de mercado, a pesar de contar con personal
capacitado para desarrollar dichos estudios. Se evalúa percepciones de servicios como Aquafono,
se efectúa Focus Group a clientes sobre la empresa, se compara la empresa con otras
organizaciones.
La investigación de mercado se utiliza para identificar oportunidades de mercado inminentes para
la organización y para evaluar la posibilidad de venta de los productos o servicios de la
organización y la eficiencia de las estrategias de mercado utilizadas con los productos o servicios
actuales.
1.3.2.2 La comunicación externa no formal en Sedapal.
La comunicación externa se ha definido como “dar y recibir información del entorno relevante...,
el entorno relevante está constituido por otras empresas, organizaciones o clientes”. Son
precisamente los clientes los que se relacionan con la empresa constantemente. El recibir
información de los clientes (canalizar, analizar y reenviar) es una acción compleja, donde la
comunicación juega un rol importante.
En la organización Sedapal, se ha creado nuevos servicios de atención al cliente: Call Center,
Infomóvil, Oficina Comercial Virtual y Telemarketing (grupo funcional Aquafono Infomóvil)
que mantienen contacto permanente con el cliente intercambiando mensajes y entablando
comunicaciones.
Para Sedapal, estos nuevos servicios están ubicados en el Equipo de Servicios y Clientes
Especiales proporcionándole un matiz operativo y de limitada gestión. Sin embargo, por su
naturaleza, debe estar enmarcado en una nueva área: Dirección de Comunicaciones en Sedapal
38 KREPS, Gary. Ob. Cit. Pág. 270.
no existe como tal- por su característica de comunicación externa formal de la empresa (aunque
no está reconocida como tal, para el Informe Profesional se ha generado el subtítulo de la
comunicación externa no formal en Sedapal)
A continuación se detalla los nuevos servicios de atención al cliente: Call Center, Infomóvil
Oficina Comercial Virtual y Telemarketing.
Call Center: Las definiciones halladas para Call Center están dirigidas en el ámbito tecnológico, a
pesar de ello, se ha podido ubicar definiciones relacionadas al ámbito de atención al cliente.
Para Sakata Ingenieros un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos
necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo
beneficio, con sus clientes, proveedores, etc. Es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien
una empresa en sí misma) diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas
entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones
cotidianas de la entidad.39
Para la compañía Serintel de Chile el Call Center es una herramienta que se diseña y construye, a
medida, atendiendo las necesidades que plantean las áreas comerciales. A los requerimientos y
necesidades es necesario incorporar criterios de calidad, los que se traducen en requerimientos de
equipamiento y recursos humanos, que definen o modelan el Call Center”.40
Para la compañía Andicel de Colombia un Call Center es un centro de servicio telefónico que
tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas, con diferentes objetivos. Su principal
enfoque es el de la generación de llamadas de Salida (Llamadas de Outbound) y la recepción de
llamadas (Llamadas de Inbound), cubriendo las expectativas de cada una de las campañas
implementadas.41
39 SAKATA, Ingenieros. Equipamiento de un Call Center. Perú. Pág. 03.
40 SERINTEL. Calidad de Servicio. Chile.
http://www.serintel.cl/in_prof\calidad de servicio.htm
41 ANDICEL. Colombia.
http://www.andicel.com.co
Para la consultora de Call Center One to One define el término como un Centro de Llamadas que
es un sistema integrado de telefonía y computación orientado a potenciar las tres labores más
importantes de una empresa, por medio de una comunicación telefónica: adquisición de clientes,
Mantenimiento de clientes, Cobranzas. Las personas que contestan las llamadas en un Centro de
Llamadas reciben el nombre de operador (a) o agente de Telemercadeo, ya que se encargan no
sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier
inquietud de los usuarios. Operador (a) es el término usado para el servicio que ofrece la empresa
y queremos evitar que se confunda con quien presta dicho servicio.42
Para la Compañía Sistecol el Call Center actúa como intermediario entre el cliente y la compañía.
Es una herramienta estratégica para retener y desarrollar relaciones más rentables y leales con los
clientes”.43
Para la compañía Rasgocorp un Call Center es la solución donde convergen resultados
económicos y de calidad que sirve de interfaz directa hacia sus clientes. Por supuesto la interfaz
tiene que ser rápida, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener
información. Permite gestionar de forma eficiente su negocio, maximizando recursos, reduciendo
costos, aumentando sus beneficios y tener mayor contacto con sus clientes.44
Para la Compañía Soluziona el Call Center se diseña como soporte parcial o integral de la relación
con el cliente. El centro de atención telefónica surge con el fin de satisfacer determinados aspectos
de la relación con el cliente de forma aislada: promociones, información y consulta, reclamaciones,
cobro, recepción de incidencias, entre otros. El objetivo es la propia capacidad de prestar el
servicio de atención al cliente a través del teléfono con unos niveles de calidad óptimo.45
Luís Gallardo menciona que el concepto de Call Center va en la actualidad mucho más allá de la
mera centralita telefónica tradicional. Es una herramienta de gestión de recursos en la que no sólo
se da un servicio de atención al cliente muy profesionalizado - a través de una formación
42 ONE TO ONE
http://www.ontetoone.com.sv
43 SISTECOL.
www.sta.sistecol.com
44 RASGOCORP.
www.rasgocorp.com/SolucionesIVRCallCenterFinan.htm
45 UNION FENOSA. España.
www.soluziona.com
específica del trabajador sino en la que se incluyen aspectos propios de nuevas tecnologías, como
el servicio a través de Internet, recepción automática de voz, etcétera".46
De acuerdo con las propuestas presentadas y adecuando a la realidad indicaremos que un Call
Center es una unidad o departamento en una empresa (o en una empresa especializada) que se
dedica al cumplimiento de las funciones de comunicación en una empresa. Las relaciones que
pueden establecerse como medio de comunicación externa en las empresas son: entre
departamentos en la empresa, relación con usuario o cliente y funciones de marketing.
Como establece relaciones dentro y fuera de la empresa, un Call Center, es importante para los
servicios de pre venta, venta, post venta y soporte de atención al cliente.
Uno de los aspectos importantes que debe tener presente todo centro de contacto es el perfil
básico del personal que labora (Asesores Telefónicos, Representantes Telefónicos, Asesores de
Servicio o Gestores de Servicio) debe contar con las siguientes características: mostrar una gran
predisposición a conservar el puesto de trabajo en la empresa, tener facilidad de comunicación,
capacidad de trabajo en equipo, tener una voz agradable, vocación de servicio y demostrar
estabilidad emocional.
Infomóvil: El Infomóvil es una unidad rodante de atención al público, única en su género, que se
desplaza por los distritos de Lima y Callao llevando información de la empresa y entablando
relaciones comerciales y de educación a los clientes de Sedapal.
Este servicio conduce a un Gestor de Servicios a la puerta del cliente o a las zonas que requiere
donde se iniciará un intercambio de información y mensajes que son de vitalidad para la empresa y
el cliente. Infomóvil se vale de la tecnología para satisfacer las necesidades del cliente, usa equipos
de transmisión y computadoras de última generación.
Infomóvil se presenta como una opción para cubrir una parte importante de las necesidades de los
clientes; debido a que este tipo de unidad es idóneo para las consultas y requerimientos por su
capacidad de desplazamiento dentro de la ciudad.
46 GALLARDO, Luís. Los Call Centers, un empleo de cara al público. Diario El Mundo, España, 1999. Pág.
02.
(http://www.el-mundo.es/nuevaeconomia/index.html EL MUNDO)
Oficina Comercial Virtual: La Oficina Comercial Virtual, Aquanet es otra de las variantes del
sistema de atención al cliente en Sedapal. Es un servicio interactivo en entorno web donde el
cliente puede recoger información vital del servicio de agua, e incluso pueden efectuarse consultas
a través del correo electrónico.
Las consultas son absueltas en tiempo real debido a que la tecnología permite ingresar a la base de
datos de la empresa a través de la página web. Para acceder al servicio hay que registrarse,
posteriormente se generará una clave de acceso que es el único medio personal con el que se
podrá efectuar las consultas.
Aquanet, está en etapa de desarrollo debido a que las nuevas tecnologías apuntan a la atención por
medio de chats, por ejemplo.
Telemarketing: El servicio de Telemarketing fue creado para reducir la cartera pesada de la
empresa en el área de Grandes Clientes. Este sistema se define como la relación entre cliente
empresa a través de llamadas o mails para recabar información relevante, brindar servicio
personalizado sobre diversos aspectos de los suministros de agua y el uso de la red de
alcantarillado (cobranza administrativa, facturación, deudas, ofrecimiento de servicios, beneficios y
otros)
Esta variante sugiere una forma de comunicación eficaz e intercambio de mensajes constante. Su
expansión depende de la una pronta decisión de la Gerencia Comercial debido a que no se está
cumpliendo con los indicadores de gestión que nos impone la Fonafe.47
1.4 El proceso de la comunicación en el marco de la atención al cliente.
47 FONAFE: Fondo Nacional de Administración de Fondos del Estado.
1.4.1 La comunicación.
En toda organización que posee un servicio de atención al cliente, las relaciones humanas y una
buena comunicación, representan un papel importante para el logro de objetivos generales y
específicos de una empresa. El proceso de la comunicación implícita en ella es complejo, debido a
los elementos que intervienen en él y que actúan positivamente o negativamente para que se
una comunicación participativa, integral y, por tanto, eficaz.
Etimológicamente la palabra comunicación deriva del latín cum, con y munus, don: significa pues
algo que se participa a otros de manera de un don o un regalo. Para Agustín Reyes Ponce, la
comunicación “es un proceso por virtud de la cual nuestros conocimientos, tendencias y
sentimientos son conocidos y aceptados por otros”.48
Es decir, que en tal proceso se intercambian mensajes como ideas, conocimientos, sentimientos y
datos. Se crean estados emocionales que se manifiestan en gestos, ademanes, expresiones faciales y
otros.
Para Stoner la comunicación “es el proceso por el cual la gente trata de compartir el significado a
través de la transmisión de mensajes simbólicos”.49
El grupo humano que pertenece a una organización y su entorno intercambian mensajes, datos e
información constantemente a través de diversos medios (telefónicos, e-mail, cartas, folletos, etc.)
Estos procesos de intercambio hace que la relación empresa - cliente se fortalezca, fomente y
consolide la imagen de esta.
Para Kreps la comunicación ocurre cuando “una personas responde a un mensaje y le asigna un
significado”.50 Es decir, para que efectivamente se establezca la comunicación debe realizarse la
retroalimentación. En la atención al cliente, las empresas no solo deben remitirse a dirigir las cartas
48 REYES, Agustín. La Dirección. Separata del Curso de Comunicación Organizacional de la UNMSM. 1996.
49 STONER, James. Administration. Edit. Prentice Hall Hispanoamericana. México. 1989. Pág 368.
50 KREPS, Gary. Ob. Cit. Págs.61-62.
o notas a los usuarios, debe analizar, el efecto causado por dichos documentos, la actitud que
toma el usuario frente a las mismas y los sentimientos que originan.
Kreps manifiesta que la comunicación humana es un proceso dinámico y continuo, está ligada al
contexto y es irreversible, es un proceso de negociación, es una herramienta básica que utiliza la
gente para desarrollar un sentido de comprensión acerca de las personas y las situaciones.
Definitivamente, la comunicación es un proceso de negociación. Cotidianamente, cada
interrelación apunta hacia una negociación, por ejemplo un reclamo, una invitación, la venta de un
producto, una reunión; el objetivo de ambas partes es el beneficio individual e indirectamente el
beneficio colectivo.
La comunicación es irreversible, pues el mensaje está dado y no hay forma de retornar al inicio de
la acción, lo que es factible es tratar de modificar los efectos o los cambios de actitudes de los
usuarios, por ello, un mensaje o una información mal dirigida indicarán costos altos para la
empresa más que un mensaje bien elaborado (por lo general las empresas tratan de minimizar
costos relacionado a la atención al cliente)
Partiendo que una organización es un ente dinámico y que el principal flujo de una organización
es la comunicación, señalamos que este es un proceso dinámico y continuo; es decir, el momento
que no se cumpla esta premisa la organización habrá dejado de existir.
En la actualidad, no se puede concebir una organización estática e incomunicada, pues las nuevas
tendencias hacen que las organizaciones como las empresas y sus centros de atención al cliente
sean dinámicos y productivos.
Para Ferrer mencionado por Emilce Castro Obando “la comunicación es un proceso activo de
significación e intercambio de mensajes por el que los hombres se identifican, influyen y orientan
hacia un fin social determinado”.51 Es decir, se intercambian mensajes como ideas, conocimientos
y datos. Se crean estados emocionales que se manifiestan en mensajes verbales y no verbales.
Debemos entender la comunicación como un proceso mediante el cual el hombre se
interrelaciona con su entorno social, donde vive y participa; es el proceso que incluye la respuesta,
interpretación y réplica, cerrando el circuito significante que va del emisor al receptor y viceversa.
De acuerdo con las citas expuestas, señalamos que la comunicación es brindar el mensaje a través
de un canal, recibir la respuesta dentro de un momento dado. Para el presente informe
definiremos la comunicación como la respuesta a un mensaje, su análisis por parte del emisor y
receptor dentro de un contexto social y en un tiempo determinado, originando efectos y
respuestas en ambas partes.
1.4.2 Atención al cliente.
Para definir que es la atención al cliente previamente habrá que conceptuar que es un cliente. De
acuerdo con la experiencia profesional un cliente es aquel que tiene interrelación con la empresa.
Existen dos tipos de clientes: cliente interno conformado por todos los trabajadores de las
distintas áreas de la empresa y cliente externo, comúnmente denominado usuarios del servicio.
Como todo cliente, tiene derechos y deberes; están regidos bajo la ley de prestación de servicios
que debe ser de conocimiento público.
La Guía del Emprendedor define al cliente como “la persona más importante de nuestro negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. El cliente está comprando un producto o
servicio. Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo”.52 De acuerdo con esta
51 CASTRO, Emilce. Estudio de las técnicas de comunicación utilizadas en la administración de centros
educativos en la región educativa de Heredia. Revista Latina de Comunicación Social, número 27. España.
2000. http://www.ull.es/publicaciones/latina/aa2000tma/136/emilce.html
52 GUIA DEL EMPRENDEDOR. Atención al Cliente. ABC Pymes.
http://www.abcpymesservicioalcliente.html/
definición, el cliente es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo, es
un individuo que nos trae sus necesidades, deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
Un cliente, debe ser merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar; pues
debemos complacer y satisfacer sus necesidades sin llegar a discutir o confrontar. Un cliente, en
realidad, es la fuente de vida de un negocio y de cualquier otro.
Para Arellano “el cliente es aquella persona que compra o consigue un producto”.53 Es decir, una
persona al adquirir un producto o un servicio y paga por ello se convierte en cliente de una
empresa u organización. Ser cliente, como afirmamos anteriormente, exige derechos y deberes con
la empresa prestadora de servicios. En la actualidad, no solo se puede comprar tangibles, se puede
adquirir intangible con gran valor y utilidad para el cliente y rentabilidad para las empresas.
Como señalamos, el cliente es la persona que adquiere productos o servicios de las organizaciones
quienes deberán satisfacer todas sus necesidades. La interrelación entre cliente y la empresa sugiere
una actividad irrenunciable que se da constantemente y se define como atención al cliente.
Para Brow la atención al cliente consiste en “hacer que encajen dos grupos de personas: los
empleados y los clientes para que obtenga la empresa una ventaja positiva y debe estar enraizada
en la cultura y en el credo de la empresa”.54
La atención al cliente no es posible añadirla en un negocio como algo secundario o que se ha
pensado con posterioridad. Los empleados de una organización deben estar convencidos de lo
que es y entender la forma de lograrlo.
Para cualquier empresa y el tipo de servicios que ofrezca, la atención al cliente es vital y
fundamental, organización que no cuente con un equipo de atención al cliente (sea telefónica,
directa o vía Internet) quedará relegada y su fin será inmediato.
53 ARELLANO, Rolando. Marketing: Enfoque América Latina. Edit. Mc Graw-Hill. México. 2000. Pág. 70.
54 BROWN, Andrew. Gestión de la atención al cliente. Edit. Díaz de Santos S.A. 1992. Pág. 05.
El servicio al cliente es identificado como “una fuente de respuestas a las necesidades del mercado
y la empresa, deben contemplar una estrategia dinámica más ahora cuando así lo exige el
contexto”.55
Las empresas deben implementar centros de atención al cliente, reforzarlos de acuerdo a las
necesidades del mercado y a las exigencias de los usuarios; por ello, las empresas deben emprender
retos para elevar su nivel de competitividad nacional e internacional. Un centro de atención al
cliente no debe considerarse como una unidad operativa debe ser parte de las posibilidades de
comunicación que tiene una empresa con sus clientes.
Peralta señala que la atención al cliente es aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente
a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad. Añade, que el servicio al cliente es una
gama de actividades que en conjunto, origina una relación. Asimismo, menciona que el servicio al
cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen
interacciones con los clientes en persona por medio de telecomunicaciones o correo. Esta función
se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del
cliente y la eficiencia operacional”.56
Relacionando las tres definiciones propuestas indicaremos que la atención al cliente es una
secuencia de actividades que relaciona la empresa con el cliente, originando una relación. Esta
interrelación puede darse de persona a persona o por medios electrónicos, teniendo como
premisa la satisfacción del cliente y la eficiencia.
55 PERALTA, Weimar. Estrategia del Servicio al Cliente. Bolivia. Pág. 02.
www.monografias.com/trabajos5/estserv/estserv.shtml
56 PERALTA, Weimar. . Ob. Cit. Pág. 08.
www.monografias.com/trabajos5/estserv/estserv.shtml
1.4.3 El servicio.
Hasta el momento se ha definido los términos comunicación y atención al cliente, con relación a la
segunda definición hay que recordar que las organizaciones satisfacen las necesidades de los
clientes a través de productos o servicios. Es importante mencionar algunas defunciones de lo que
significa un servicio.
La palabra servicio tiene una gama variada de matices pero en el fondo de todos ellos existe la idea
de “entrega y consideración hacia otros”.57 También, se define como la “acción y efecto de servir.
Organización y personal destinado a satisfacer necesidades del publico o alguna entidad oficial o
privada”.58
Un servicio público, como el que brinda Sedapal, se define como una entidad dedicada a cubrir
necesidades colectivas o interés general en forma regular y continuada, de acuerdo con un régimen
jurídico especial, bien que se realice por el Estado, directa o indirectamente, o por personas
privadas.
Un servicio es, también, “el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o
servicio básico”.59 El servicio es un valor agregado para el cliente, y en ese campo el cliente es cada
vez más exigente.
Un servicio a su vez tiene la característica de ser intangible, se fabrica y se consume al mismo
tiempo, es perecedero, no se puede almacenar; no es perceptible a los sentidos antes de comprar.
Es decir, cuando compramos o adquirimos un producto, por añadidura, se está comprando un
57 ZAINQUI, José. Diccionario Razonado de Sinónimos y Contrarios. Edit. De Vecchi. España. 1985. Pág.
735.
58 Enciclopedia Universal Danae. Volumen III P-Z y apéndices. Edit. Danae S.A. Cuarta edición. España. 1973
Pág. 1896
59 GUIA DEL EMPRENDEDOR. Ob. Cit.
(http://www.abcpymesservicioalcliente.html/)
servicio desde la muestra del producto, la atención la venta y la entrega del mismo e incluso
durante el uso del producto o servicio continúa la relación cliente empresa.
Brow clasifica a los servicios en servicio material y servicio personal. El servicio material consiste
en el producto o servicio real que se vende. Se basa en el producto en sí adopta aspectos como
materia prima, propiedad, sistema telefónico, fijación de precios, volúmenes producidos, métodos
y hábitos de trabajo, niveles de información y recursos de apoyo.
En cambio, el servicio personal es la forma en que se presta el servicio material incluye la
integración entre empleados y los clientes de una empresa. Se refiere a la calidad de atención con
que interrelacionamos con los clientes de una empresa. Por ejemplo: formas de ofrecer un
producto, sistema de atención al cliente, sistema de atención de reclamos y otros.
Brow añade que si se desarrolla mal el servicio personal se pierde tiempo y dinero en crear el
servicio material. Definitivamente, una mala estrategia de servicio de atención al cliente ocasionará
miles de pérdidas, así el producto o servicio sea de buena calidad. Por ejemplo, el agua fabricada
en la Planta de la Atarjea es de buena calidad (99.9% de pureza) en cambio, los servicios de
atención al cliente aún están en etapa de formación a pesar de que es una de las premisas de la
empresa satisfacer todas las necesidades de los clientes y ofrece un buen servicio de atención al
cliente, pero no se está dando.
Para Salinas servicio es “cualquier acto que una persona ofrece a otra, intangible y que la
producción del mismo podrá estar enlazada a la de un bien físico”.60 El servicio tiene la
característica de no ser percibido por los sentidos, no se puede palpar o tocar, enlaza al cliente con
60 SALINAS, Oscar. Buen Servicio.
(www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/N%202/buen servicio.htm)
la empresa y que la actitud o disposición de cada uno afectará la forma que se desarrolle la
interacción; asimismo, su prestación es inmediata.
Santesmases propone que un servicio consiste en “la aplicación de esfuerzos humanos o
mecanismos a personas, animales u objetos”.61 Un servicio puede estar totalmente mecanizado,
parcialmente mecanizado o estar sin el concurso de ninguna máquina y consiste, básicamente, en
la aplicación del conocimiento humano y habilidad personal. Según el grado de participación del
usuario en la prestación del servicio puede distinguirse entre dos situaciones:
Servicios que consisten en una tarea o actividad instrumental desarrollada para un consumidor o
usuario sin apenas intervención por parte de este último.
Servicios que requieren una mayor participación del cliente o uso por este de un producto o
instalaciones de la persona u organización que ofrece el servicio.
Sedapal busca la participación masiva de los usuarios de la empresa, no sólo para reclamos o
requerimientos sino busca el aprovechamiento del recurso hídrico (técnicas de riego, ahorro del
agua, etc.) o la conservación del medio ambiente, por ejemplo.
Carlos López manifiesta lo siguiente: “En una empresa se puede identificar cuatro tipos de
servicios al cliente (determinada por la filosofía, las actitudes y los comportamientos de cada uno
de los empleados de la firma, desde el vigilante hasta el presidente): el servicio ineficaz y
desagradable, en el cual combinan la baja competencia técnica y el mal trato al cliente. El servicio
ineficaz y agradable, en que las empresas con bajas competencias técnicas tratan como un rey al
cliente y con ello esperan tapar el hueco de su incompetencia técnica.
El servicio eficaz y desagradable es altamente eficaz, saben realizar sus procesos, son
eficientes pero por llegar a alcanzar altos estándares de calidad técnica no se enfocan al
61 SANTESMASES, Miguel. Marketing Conceptos y Estrategias. Edit. Pirámide. España. 1996. Pág. 828.
cliente, y por ello no son líderes. El servicio eficaz y agradable, son aquellas que han
encontrado el equilibrio perfecto entre sus competencias técnicas y sus estrategias de
servicio al cliente, son organizaciones que se enfocan al cliente porque saben que es el de
quien depende, están conscientes de la competencia y sus perspectivas apuntan al
liderazgo.62
De acuerdo con lo expuesto por López y enfocándolo a la realidad de Sedapal el servicio de
atención al cliente esta en dos niveles: baja competencia técnica y buen trato al cliente.
Definitivamente, gran parte de las bandejas de reclamos son por deficiencias en las redes de agua y
desagüe, el obsoleto sistema de medición y en un deficiente catastro. A pesar de estas
contingencias, la empresa trata de dar un buen servicio al cliente pero las deficiencias técnicas
desmerecen dicho servicio. Al no satisfacer la demanda, se crea una imagen negativa, a pesar de
que saben hacer su trabajo pero el enfoque no esta dirigido al cliente (servicio eficaz desagradable)
Hasta el momento, sólo se ha efectuado definiciones aisladas sobre comunicación, servicio,
atención al cliente. El estudio aborda el tema de los nuevos servicios de atención al cliente en
Sedapal desde el punto de vista de la comunicación. Siendo esta la premisa, podemos establecer
que en la empresa Sedapal, específicamente en los nuevos servicios de atención al cliente, llámese
Aquafono, Infomóvil, Telemarketing, Aquanet y Oficina Comercial Virtual (grupo funcional
Aquafono Infomóvil) empíricamente establecen una “comunicación con el cliente”; que, en
realidad, es flujo de información hacia el cliente. Si adoptamos la definición de comunicación
mencionado por Kreps (“la comunicación humana es un proceso dinámico y continuo, está ligada
al contexto y es irreversible, es un proceso de negociación) e integrando a las definiciones
62 LÓPEZ, Carlos. Actitudes y tipos de servicios.
www.gestiopolis.com/actitudes_y_tipos_de_servicio.html
expuestas en servicio (“el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o
servicio básico”) y atención al cliente (la atención al cliente es una secuencia de actividades que
relaciona la empresa con el cliente, originando una relación) estamos en capacidad de diseñar un
diagrama global del proceso de la comunicación en la atención al cliente.
Proceso de la Comunicación en el Marco de la Atención al Cliente
Cliente de Sedapal Gestor de Servicios
Mensaje
Reclamos, consultas,
avisos, saldos y otros, a
través de mail, teléfono,
personal
Respuesta al mensaje
Comercial
Operativo
Centro de Servicios
Acciones
Reporte final
Nutre de
información
y recibe
información,
capacidad
de análisis y
respuesta
Nutre de
información y
recibe
información,
capacidad de
análisis y
respuesta
Reacciones: comentarios favoravles o desfavorables del servicio
La organización
efectúa las correctivas
Informa las reacciones
Cambios en los procedimientos de los servicios prestados
Interpretando el diagrama, un cliente al adquirir un producto o servicio establece una relación de
atención al cliente. Para que se efectúe esta relación en forma concreta y clara, debe existir una
comunicación; es decir, que el empleado (en el caso de Sedapal, el Gestor de Servicios) y el cliente
tenga la capacidad de recibir y dar información, establecer relaciones, satisfacción mutua, análisis
de los mensajes y retroalimentación continua (no basta que el cliente reporte una incidencia
operativa, muchas veces el personal de campo no da respuesta de los problemas) La actividad
primaria es que se brinde una atención de calidad y efectividad y, en consecuencia, el Gestor, a
través de un medio electrónico, otorgue respuesta al reclamo. Asimismo, estaría en capacidad de
retornar la llamada y verificar la conformidad del trabajo (a través de un sistema de llamadas
automáticas)
En ambos casos, se debe monitorear las reacciones que tienen nuestros mensajes o nuestras
acciones. Si esto se cumple, se dará una comunicación efectiva y productiva; así como un nuevo
enfoque a la atención al cliente.
Mientras los nuevos servicios de atención al cliente estén orientados al proceso y cumplimiento de
metas, la satisfacción del usuario final del servicio no será completa y el nivel de desinformación y
comunicación será crítico. Por ende esta nueva propuesta convierte el sistema de información que
se viene estableciendo en los nuevos servicios de atención al cliente en Sedapal efectúa un cambio
hacia una comunicación eficaz donde el emisor y recepto (empresa cliente) obtengan
satisfacción completa de sus necesidades y requerimientos.
CAPITULO II
LA EXPERIENCIA PROFESIONAL
2.1 Antecedentes históricos.
Hablar de la historia de Sedapal es hablar de la historia del abastecimiento de agua en el Perú.
Desde tiempos milenarios, la presencia del agua en la vida de los antiguos peruanos fue vital como
en las circunstancias actuales. En la etapa pre inca, las culturas: Chavín, Paracas, Nazca, Mochica,
Chimú y Tiahuanaco desarrollaron la tecnología hidráulica. Esta técnica consistía en el
aprovechamiento al máximo del agua de los ríos, lagunas y puquios (agua del subsuelo) para el uso
de consumo humano y riego; así construyeron acequias y canales de riego. Esta técnica se acentúo
en la etapa inca llegando a su máxima plenitud para la época.
Posteriormente, en la etapa de la conquista, Francisco Pizarro fundó sobre la margen izquierda del
río Rímac la ciudad de Lima con el nombre de Ciudad de los Reyes, cumpliendo las ordenanzas de
su Emperador Carlos I de España quien dispuso que: "si la ciudad se edificaba en la ribera de un
río, dispóngase de ella que, saliendo el sol, dé primero en el pueblo, que en el agua".
Desde la fundación hasta 1552, los pobladores de Lima bebían agua directamente de las orillas del
río Rímac. Fue el 15 de enero de 1552 que el ayuntamiento trató por primera vez de iniciar obras
para traer agua limpia de los manantiales de La Atarjea.
Durante el Gobierno del Virrey Diego López de Zúñiga y Velasco Conde de Nieva, se resolvió
aprovechar los puquios de La Atarjea y se iniciaron los primeros trabajos. En 1563 se construyó el
primer acueducto desde los manantiales de La Atarjea para dotar de agua a la Pila de la Plaza
Mayor y algunos conventos: para construir la obra se creó la contribución de la Sisa.
El 21 de diciembre de 1578, durante el Gobierno del Virrey Francisco de Toledo, se inauguró, con
saludos de arcabucería, música de trompeta y una corrida de toros lidiado en la misma Plaza, la
llegada del agua a la pila de la Plaza Mayor.
En la Etapa de la República, en el primer gobierno de Ramón Castilla mejoró el servicio de agua.
En 1855, un grupo de empresarios peruanos, con apoyo del Presidente Castilla, organizó una
entidad comercial que cambió en Lima las tuberías de arcilla por las de fierro fundido.
Luego, esta entidad se transformó en la Empresa de Agua Potable, quien administró el servicio
hasta 1913. Ese año, se formó el Consejo Superior de Agua Potable de Lima, llamado luego Junta
Municipal de Agua Potable de Lima. En 1918, esta institución emprendió la construcción del
reservorio de La Menacho, con aplicación de alúmina al agua y la ampliación de la red de
distribución.
Durante el gobierno del Gral. Manuel A. Odría se construyó la primera Planta de Tratamiento de
Agua quedando operativo el 28 de julio de 1956.
Entre el año 1957 y 1958 el hecho más importante se enmarcó en el aspecto técnico. Se amplió la
Red Matriz, para mejorar el abastecimiento a los balnearios.
En 1962, bajo el régimen del Dr. Manuel Prado Ugarteche, se aprueba los estatutos de la
Corporación de Saneamiento de Lima (COSAL) con la facultad para incorporar dentro de su
jurisdicción las poblaciones aledañas.
El 21 de marzo de 1969, el gobierno del Gral. Juan Velasco Alvarado, reestructuró COSAL y se
formó la Empresa de Saneamiento de Lima (ESAL) como un organismo público descentralizado
del Ministerio de Vivienda.
Con el restablecimiento de la democracia, el presidente Fernando Belaúnde el 12 de junio de 1981
creó el Servicio Nacional de Abastecimiento de Agua Potable y Alcantarillado (SENAPA)
modificando la estructura y función de ESAL, constituyéndose el Servicio de Agua Potable y
Alcantarillado de Lima (SEDAPAL) como empresa filial del SENAPA. En aquel año, la inflación
interna del País afectó directamente la marcha de la empresa. Se dispuso la perforación de pozos
en diferentes zonas periféricas de Lima y se agilizó las acciones para la ampliación de la capacidad
de tratamiento en la Atarjea. Se preparó un Programa de Obras de emergencia para el período
1982-1986 con el fin de cubrir déficit y garantizar la capacidad de atención de acuerdo al
crecimiento demográfico de la ciudad.
En 1986, durante el gobierno del Dr. Alan García Pérez, se incrementaron las dificultades
económicas y financieras de la empresa, debido a la inflación producida el segundo semestre del
año y a la falta de equilibrio entre los ingresos y egresos cuyo control era ajeno a la gestión de la
empresa, a pesar de esta situación se construyó el Sistema de Agua Potable y Alcantarillado de
Chosica y Chaclacayo, gracias al aporte del gobierno del Japón.
En 1990, el gobierno del Ing. Alberto Fujimori designó a los nuevos miembros del Directorio de
Sedapal, hubo reajustes en la tarifa, recuperando en parte los atrasos tarifarios de años anteriores.
En 1992, SEDAPAL pasó a depender del Ministerio de la Presidencia como una empresa de
propiedad del Estado, de Derecho Privado con autonomía técnica, administrativa, económica y
financiera. Al término del año 1992, la empresa mostró una pérdida moderada debido a la
postergación de la aprobación del incremento de tarifas. Sedapal se incorpora en el proceso de
Promoción de la Inversión Privada.
En 1993, la empresa marca un hito importante en su historia, ya que luego de diez años
consecutivos de pérdidas la situación económica ha tenido una recuperación sin precedentes
colocando a la empresa entre las Empresas Estatales rentables. Esto se debió a la aplicación de
una política de tarifas real y técnica que permitió atender a los costos de producción, operación,
mantenimiento e inversiones; también han contribuido la racionalización del gasto, el
redimensionamiento de la empresa y el mejoramiento de la eficiencia en la gestión.
Además, aplicó el Programa de Incentivo al Retiro Voluntario que coadyuvó a la reestructuración
de Sedapal. El directorio aprobó la nueva estructura orgánica de la empresa determinando que de
22 gerencias se redujo a 13, de 7 niveles de jefatura a 4 y de 264 jefaturas a 70. Se inició el proceso
de Desconcentración Institucional que permitirá dar más autonomía a los Centros de Servicios
zonales y, por consiguiente, una mejora del servicio.
En 1995, la evolución económico financiero de la empresa mantuvo una positiva tendencia de
crecimiento. El alto nivel de competencia planteado por el mercado moderno llevó a la empresa
adoptar una nueva posición estratégica, con visión en el futuro, estructurando un Plan estratégico
(1996-2020), es así que el ingeniero Carlos Silvestri Somontes y toda la organización, asumen el
reto de ser la mejor empresa de servicio en el ámbito nacional y una de las tres en servicios
similares en Sudamérica.
En 1997, la empresa realiza nuevos cambios como la ejecución de la nueva estructura orgánica
aprobada en año anterior, la que redujo el número de gerencias de 13 a sólo 7, de 70 jefaturas a 31
y se pasó de 4 niveles de jefatura a 3. Otros aspectos que se han mejorado son los de Imagen
Corporativa, Factor Humano, Productividad, Calidad de Servicio, Control y Reducción de
Pérdidas, Optimización de la Gestión de Cobranza, Cobertura del Servicio, Nuevos Proyectos y
Privatización.
Cabe resaltar que en los últimos cuatro años, SEDAPAL efectuó importantes obras que
mejoraron el abastecimiento de agua para todos los pobladores de Lima y Callao, por ejemplo: se
construyó la Bocatoma N' 2, la segunda etapa de la Planta de Tratamiento de Agua Potable N' 2,
el estanque regulador N' 2, doce desarenadores, la recarga inducida del acuífero del Rímac y el
nuevo reservorio de agua tratada de 52 mil metros cúbicos de capacidad.
Además, se ejecutan otras obras para mejorar el servicio de agua en Lima: Marca III, Marca II,
Aprovechamiento de las Aguas Superficiales y Subterráneas del río Chillón, la instalación de diez
grandes redes matrices para mejorar el abastecimiento de agua.
A raíz de los cambios políticos que afectaron nuestro país el Ministerio de la Presidencia del
gobierno transitorio del Dr. Valentín Paniagua Corazao nombró al arquitecto Héctor Gallegos
Vargas como nuevo Presidente del Directorio de Sedapal, siendo el ingeniero Placido Aguirre
Alata el Gerente General.
El gobierno del Dr. Alejandro Toledo Manrique ha dispuesto que Sedapal pase del Ministerio de
la Presidencia al Ministerio de Transportes, Comunicaciones, Vivienda y Construcción;
designando como Presidente del Directorio al Ingeniero Jesús Zamora León y al Sr. Carlos Correa
Orbegoso Gerente General.
En el gobierno del Dr. Alan García Pérez designó al ing. Guillermo León como Presidente del
Directorio de Sedapal.
2.2 Descripción de la organización.
2.2.1 Sedapal.
Sedapal es una empresa estatal de derecho privado, íntegramente de propiedad del Estado,
constituida como Sociedad Anónima, a cargo del Ministerio de Transportes, Comunicaciones,
Vivienda y Construcción, con autonomía técnica, administrativa, económica y financiera. Sus
servicios son de necesidad y utilidad pública y de preferente interés social.
Sedapal, está encargada de brindar los servicios de producción y abastecimiento de agua potable,
así como la evacuación y la disposición final de las aguas servidas en las provincias de Lima y
Callao (población estimada en 7,6 millones de habitantes que representa aproximadamente el 30%
del total de la población del país)
A la fecha, la empresa tiene una cobertura del 86.6% en Lima y Callao (1.1 millones de conexiones
domiciliarias) El alcance del servicio de alcantarillado es del 80% de la población.
Sedapal realiza sus actividades dentro de la cultura de la Productividad con Valor63, en la que la
calidad de atención al cliente es el eje fundamental de la organización.
2.2.2 Objetivos.
El objetivo de Sedapal es la prestación de los servicios de saneamiento constituidos por los
servicios de agua potable y alcantarillado.
Ejecuta la política del Sector en la operación, mantenimiento, control y desarrollo de los servicios
básicos, con funciones específicas en aspectos de normatividad, planeamiento, programación,
elaboración de proyectos, financiación, ejecución de obras, asesoría y asistencia técnica. Además,
puede dedicarse a otras actividades afines, vinculadas, conexas o complementarias a su objeto
social.
2.2.3 Misión y visión.
Visión: “Ser líderes, en Latinoamérica, en servicios de agua y alcantarillado”
Misión: “Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de la población, administrando
eficientemente el recurso agua, la recolección y disposición final de aguas servidas controlando la
preservación del medio ambiente, procurando la satisfacción de la población e implementando
oportunidades de negocio que posibiliten el desarrollo sostenido”
63 Productividad con Valor: filosofía adoptada por Sedapal donde indica que la ejecución cotidiana del trabajo
busca la calidad integral de los procesos, productos y servicios para mejorarlos e innovarlos.
2.2.4 Estructura organizacional.
La búsqueda de una organización óptima sustentada en mejorar el servicio al cliente ha llevado a
Sedapal, desde 1996, ha efectuar ajustes en la estructura orgánica y a incidir en la mejora de los
procesos y reducción de costos administrativos.
En 1998, el directorio, bajo la presidencia el Ing. Carlos Silvestri Somontes dispuso los cambios a
la estructura, la que quedó compuesta por 11 unidades orgánicas y 3 niveles (apoyo, asesoría y de
línea)
A finales del año 2000 se crea la Gerencia Comercial incrementándose a 12 unidades orgánicas.
Actualmente, la estructura de Sedapal se presenta de la siguiente manera:
Directorio: Ing. Guillermo León Suematsu.
Gerencia General: Alberto Villa García Ortiz.
Gerencia de Recursos Humanos: Luís Wakeham Maggiolo.
Gerencia de Finanzas: Pedro Muñoz Najar Rojas.
Gerencia de Logística y de Servicios: Luís Wakeham Maggiolo.
Gerencia de Desarrollo e Investigación: Carlos Olle Nava.
Gerencia de Proyectos y Obras: Francisco Cantuarias Landa
Gerencia Comercial: Jorge Barco Martínez.
Gerencia de Producción: Rubén Enzian Sansuy.
Gerencia Servicios Norte: Jorge Kawazo Tokuzo.
Gerencia Servicios Sur: Hugo Salazar Neira.
Gerencia de Servicios Centro: Oscar Huamán Quintanilla.
2.2.5 Organización del equipo de Relaciones Públicas.
El Equipo de Relaciones Públicas forma parte de la Gerencia General. La jefatura está a cargo de
la Lic. Hilda Abuid Nazal. Entre las actividades principales que desarrollan mencionaremos las
siguientes:
Informar a la población, utilizando las técnicas de la Publicidad, el Periodismo y las
Relaciones Públicas, a través de los medios de comunicación masivos u otros, los objetivos,
políticas, planes, programas, proyectos y acciones de la Empresa.
Proponer y efectuar la publicación de boletines, revistas y otros medios de difusión, para
informar y comprometer a organismos y autoridades en el desarrollo de planes, programas y
actividades de la Empresa, en beneficio de la comunidad.
Promover, coordinar y controlar la ejecución de campañas publicitarias sobre Educación
Sanitaria, Promoción Social y de orientación al público y la comunidad.
Desarrollar las acciones de protocolo y de eventos oficiales aprobados por la Alta
Dirección.
Evaluar el comportamiento de la opinión pública hacia la Empresa, así como proponer las
medidas correctivas pertinentes.
A su vez, dentro del Equipo de Relaciones Públicas existe un Organigrama Funcional que esta
compuesto de la siguiente manera:
Jefatura: Hilda Abuid Nazal
Secretaría: Patricia Naters
RRPP y Publicidad: Cecilia Nieto
Secretaría: Juana Ríos
Prensa y Publicaciones: Víctor Tipe y Manuel Valencia
Patr icia Nat er s
Secr et ar ía
Juana Ríos
Secr et ar ia y Regist r o
Cecil ia Niet o
RR.PP Y Publ icidad
Víct or Tipe
Manuel Val encia
Pr ensa y Publ icaciones
Hil da Abuid Nazal
Jef at ur a
Cada sub órgano a su vez tiene funciones específicas que se interrelacionan con las funciones del
Equipo. Así tenemos:
Jefatura: Desarrolla estrategias de comunicación para la proyección de la imagen corporativa.
Programa, dirige, supervisa y evalúa todas las actividades del Plan Operativo y metas individuales
del ERP. Asesora a diferentes estamentos de la empresa en temas relacionados a la imagen
corporativa. Representa a la Alta Dirección en eventos oficiales. Actúa como vocero oficial de
Sedapal.
Relaciones publicas y publicidad: Organiza eventos oficiales. Brinda atención protocolar en visitas
oficiales. Diseña estrategias de comunicación en el ámbito interno y externo. Propicia y mantiene
relaciones interinstitucionales. Evalúa la imagen corporativa. Elabora campañas publicitarias.
Programa y ejecuta la difusión de avisos diversos. Supervisa la aplicación de los parámetros
establecidos para las comunicaciones informativas o protocolares. Desarrolla la identidad visual
corporativa de Sedapal.
Prensa y publicaciones:
Prensa:
Comunicación externa: Organiza conferencias de prensa. Emite notas de prensa u otro tipo de
comunicaciones. Mantiene contacto permanente con los medios de comunicación. Proporciona
información oportuna a periodistas sobre las obras que realiza la empresa. Organiza y promueve el
concurso periodístico. Investiga y elabora información referente a los proyectos que realiza la
empresa.
Comunicación interna: Elabora resúmenes periodísticos diarios para la Alta Dirección.
Proporciona información periodística oportuna a los estamentos empresariales que lo requieran.
Recopila información de las áreas para difusión externa.
Publicaciones: Edita, diseña e imprime la Memoria Anual de la Empresa. Redacta, coordina y
supervisa la publicación de los boletines y revistas institucionales. Coordina y supervisa la
Producción del Fondo Editorial.
2.2.6 Plan estratégico.
Sedapal ha elaborado en el año 2001 el Plan Estratégico 2002 - 2006 bajo la Presidencia del
Arquitecto Héctor Gallegos durante el Gobierno de transición del Dr. Valentín Paniagua. Este
plan estratégico contempla diversos ámbitos de la empresa: tratamiento del agua, comercialización
(tarifas, situación financiera, etc) situación actual, deficiencias y perspectivas a mediano plazo.
A continuación se presenta un resumen del Plan Estratégico 2002-2006.
2.2.6.1 Objetivo estratégico general.
Mejorar y ampliar los servicios de agua potable, alcantarillado, tratamiento de aguas servidas y
disposición de excretas en Lima Metropolitana.
2.2.6.2 Objetivos estratégicos específicos.
Sostenibilidad de servicios: Recuperación de la napa freática: uso racional de la extracción.
Preservación del medio ambiente: mejorar y ampliar el tratamiento de las aguas servidas.
Calidad de servicios: Mayor disponibilidad de agua: incrementar la continuidad del servicio de agua
potable. Preservación de la salud: garantizar la calidad de agua. Mayor disponibilidad de agua:
alcanzar una presión mínima del servicio. Preservación de la salud y del medio ambiente: reducir la
incidencia de fallas en las tuberías de desagüe.
Eficiencia económica y financiera: Mayor disponibilidad de efectivo: reducir el periodo promedio
de cobranza. Incrementar el ingreso de la empresa: disminuir el agua no facturada (pérdidas
técnicas y comerciales)
Acceso a los servicios de agua y saneamiento: Mejorar la calidad de vida, incrementar la cobertura
de agua potable y desagüe.
2.2.6.3 Situación actual.
Fuentes de agua: Las fuentes de agua para proveer el líquido a la ciudad están constituidas por las
aguas de los ríos Rímac, Chillón y Lurín y las aguas subterráneas que fluyen en los estratos
acuíferos de la ciudad de Lima.
Tratamiento: Se realiza a través de las Plantas de Tratamiento de la Atarjea que tiene una
capacidad de producción instalada de 20m3/s, mediante lo siguientes procesos: captación y
separación de material flotante, desarenamiento y separación de sólidos, precloración y reducción
de carga bacteriana, almacenamiento y regulación de agua pre tratada, decantación, filtración,
cloración y almacenamiento de agua potable en depósitos de regulación.
Extracción y potabilización de las aguas subterráneas: La extracción de las aguas subterráneas se
realiza mediante 284 pozos tubulares profundos debidamente equipados con sus sistemas de
bombeo y cloración, con una capacidad instalada de producción de 13.5 m3/s. La producción
promedio es de 6.0 m3/s con un régimen horario de 17 horas, además, hay 59 pozos de reserva, y
122 pozos paralizados por uso conjuntivo.64
Distribución: El sistema de distribución se inicia en la Planta de La Atarjea con cuatro líneas
troncales denominadas: Atarjea Norte, Atarjea Sur, Atarjea Centro y Atarjea Cercado, que
64 Uso Conjuntivo: sistema de abastecimiento mixto empleándose los pozos de abastecimiento zonal y agua
fabricada y distribuida desde la Planta de la Atarjea. También denominado abastecimiento mixto.
constituyen el sistema primario con una longitud de 350 Km., contando, además, con Estaciones
Reductoras de Presión y Estaciones Bombeo y Rebombeo.
Recolección y disposición final: El proceso que sigue a la distribución de agua potable, es el de la
recolección de aguas servidas. Se cuenta para esta función con plantas de tratamiento de aguas
servidas, con una capacidad total de 0.8m3/s ubicadas en Carapongo, San Juan de Miraflores y
José Gálvez. Además, existen cinco emisores de descarga: La Chira, Costanera, Bocanegra,
Centenario y Comas.
Comercialización: El proceso comercial depende de las siguientes actividades: establecer los
niveles de consumo a través de la lectura del medidor y asignaciones de consumo, emitir y
distribuir los recibos de cobranza, gestionar su pago y cerrar o suspender el recibo por falta de
pago en más de dos meses. Los clientes de Sedapal son clasificados en cinco categorías: domestica,
comercial, industrial, estatal y social. Asimismo se brinda un servicio personalizado de atención al
cliente, atendiendo consultas o recibiendo y resolviendo reclamos de índole comercial u operativo,
a través del sistema Aquafono.
Este servicio evita que el cliente tenga que trasladar a nuestros Centros de Servicio. El servicio
Aquafono cuenta 41 líneas telefónicas y 41 Gestores de Servicio quienes buscan solucionar
directamente el reclamo o requerimiento del cliente.
Finanzas: La situación económica financiera de Sedapal muestra desde 1993, permanentes
superávit, alcanzando para el 2000 una utilidad neta ajustada de 0.4 millones de dólares.
2.2.6.4 Logros.
Los recientes logros de Sedapal, corresponden a un modelo de gestión que se inicia en 1995,
basado en la filosofía japonesa de la Calidad Total, rescatando el concepto de productividad. Los
principales logros son:
Plan estratégico 1995-2030, Plan maestro 1999-2030 y Plan Ambiental 1998-2030.
Modelo de Gestión Productividad con Valor.
Implantación de modernos sistemas de atención al cliente: Aquafono, Infomóvil, Aquanet,
Sedapal en su Hogar, etc. para una respuesta rápida y efectiva a nuestros clientes.
Ejecución de proyectos y obras para incrementar la cobertura de agua y alcantarillado
(Marca III, Ampliación de redes primarias y Planta Chillón).
Instalación de modernos sistemas: Comercial, Financiero y Logístico.
Implantación de Sistema de Costeo basado en actividades - Costos ABC.
Rehabilitación de los sistemas de agua potable y alcantarillado (en ejecución).
Automatización y sectorización de los Sistemas de Producción y Distribución de Agua
Potable SCADA (en ejecución).
Tratamiento de aguas servidas (en ejecución).
2.2.6.5 Identificación de problemas.
Al interior de la entidad: Alto volumen de agua no facturada. Elevada cartera morosa.
Contaminación de la fuente superficial, que obliga a utilizar mayor cantidad de insumos químicos
en su tratamiento, incrementando los costos operativos. Fuerte dependencia y alta incidencia en
los costos por el consumo de energía eléctrica. Baja cobertura del servicio en zonas periféricas de
la ciudad. Descenso de la capa freática debido a la sobre explotación de la fuente subterránea.
Limitado nivel de macromedición que dificulta una distribución más racional del agua.
Desactualización catastral de redes y conexiones. Antigüedad de las redes en determinados
sectores que hacen que éstas colapsen frecuentemente. Reducido volumen de aguas servidas
tratadas, que atenta contra la preservación del medio ambiente.
Al exterior de la entidad: Ausencia de una visión a largo plazo para el sector saneamiento, que se
traduzca en políticas que contribuyan al desarrollo de las empresas de saneamiento. Falta de
estructuración de funciones de los entes normativos, reguladores y fiscalizadores con
superposiciones de funciones. Estructura tarifa inadecuada con excesivos bloques y subsidios
cruzados que se alejan de los principios tarifarios. Vacíos legales respecto a relaciones con
gobiernos municipales, relaciones con los usuarios, específicamente en aspectos de vandalismo y
sanciones. Limitaciones para conseguir y utilizar financiamiento externo e interno para la
ejecución de inversiones. Altos niveles de contaminación en el río Rímac y manejo inadecuado de
la cuenca. Falta de regulación del crecimiento urbano y de la planificación urbana.
2.3 Metodología del informe profesional.
Para el presente informe profesional se contempla los siguientes procedimientos para la
recolección y análisis de la información y estos a su vez están divididos en módulos de trabajo:
2.3.1 Módulo entrevistas.
Entrevistas Estructuradas: Se procede a efectuar en tres jornadas y se inicia con la Jefatura,
Supervisión y Gestores de Servicios. Con relación a los Gestores de Servicios, se toma como
variables para la elección de los entrevistados:
Sexo: masculino (2) femenino (2)
Edad: entre 22 a 33 años
Nivel académico: Bachiller
Procedencia Universitaria: estatal (1) particular (3)
Antigüedad: 1 (1), 2(1). 3(1), 4(1); es decir un representante por año de antigüedad.
La entrevista permite obtener el máximo de información y sirve para contrastar con las encuestas
u observaciones directas que se efectúa.
2.3.2 Módulo encuestas.
Para este módulo, se prepara encuestas de acuerdo a los objetivos que persigue este informe
profesional. La elección de encuestados es a libre albedrío.
Encuesta universal: Este instrumento permite obtener información cuantitativamente acerca de los
problemas percibidos por los empleados de la empresa. La batería de preguntas apunta a evaluar el
liderazgo, compañerismo, comunicación interna o externa, clima laboral, comunicación formal e
informal, área de trabajo, satisfacción del trabajo, etc.
2.3.3 Módulo de observación directa.
Permite recoger la información de primera mano sobre los procesos de comunicación, nos
permite familiarizarnos con la organización y sus miembros. Aquí se plantea la observación directa
al equipo en general por espacio de 20 minutos e individualmente a 5 gestores (03 del turno
mañana y 02 del turno tarde) para evaluar su desarrollo en diversos aspectos. La elección se hará al
azar.
Módulo: Observación Directa
En esta etapa se hará la observación directa a los gestores de servicio en los siguientes aspectos:
I.- Comunicológico
Comunicación interpersonal.
a) Comunicación verbal:
Con quién o quiénes conversan.
De qué conversan.
Reacciones frente al cambio.
b) Comunicación no verbal:
Gestos.
Posturas.
Niveles de diálogo.
Comunicación con sus clientes: internos y externos.
a) Comunicación verbal:
Con quien o quienes conversan.
De que conversan.
Reacciones frente al cambio.
b) Comunicación no verbal:
Gestos.
Posturas.
Niveles de diálogo.
Comunicación con el administrador.
a) Comunicación verbal:
Abierta cerrada
Qué temas tratan
Comunicación constante y retroalimentación
b) Comunicación no verbal:
Gestos
Posturas
Sonidos
Comunicación con la Supervisión.
a) Comunicación verbal:
Abierta cerrada
Que temas tratan
Comunicación constante y retroalimentación
b) Comunicación no verbal:
Gestos
Posturas
Sonidos
Grupos o sociedades.
a) Comunidades Internas: definición de grupos:
Trabajo.
Estudios técnicos.
Estudios profesionales.
Por antigüedad.
Fecha de ingreso.
Por edades.
Sexo.
Condición económica.
II.- Infraestructura y Ambiente.
Modulo de trabajo
Mantenimiento del modulo por gestor
Uso de equipos
Uso del sistema
Uso de los servicios
Ambiente de trabajo
Caluroso
Frío
Estable
Indiferente
Sucio
Limpio
Para aplicar este módulo es necesario colocar estas variables en una hoja de registro y seguimiento
que será anónima para las personas evaluadas pero contendrá un código interno para control
interno del investigador.
Además, se efectúa un diagrama del ciclo de atención al cliente dentro del Call Center Aquafono
para verificar si cada gestor de Servicios observado cumple con todas las actividades estipuladas en
sus procesos.
2.3.4 Módulo de análisis.
El módulo de análisis consta de dos aspectos fundamentales:
Análisis de producciones comunicacionales: Se concentrara en recoger todos los memorándums,
hoja de coordinación, folletos e interacciones de atenciones, que son entregados o desarrollados
por a cada Gestor de servicio para su estudio y análisis.
Análisis de la información: Una vez recopilada la información se procede a ingresa la información
a las tablas que se diseñaran para su cuantificaron, y posteriormente su análisis cualitativos sobre
los factores medidos. Se efectuará dos análisis: cualitativo y cuantitativo.
2.3.5 Población y muestra.
La población la constituye en personal que labora en Aquafono (personal contratado y estable, 42
en total). La muestra es: 37 Gestores de servicios, 02 Supervisores, un Operador de Red, un
Coordinador Administrativo y la Jefatura.
2.3.6 Cronograma de trabajo.
El Diagnostico se ejecutara de la siguiente manera:
Desarrollo de encuestas.
Entrevista.
Observación Directa.
Análisis de la producción comunicacional.
2.4 La experiencia profesional en los nuevos servicios de atención al
cliente en Sedapal.
2.4.1 Delimitación de la experiencia profesional.
La experiencia profesional en la empresa Sedapal se inicia en marzo de 1998 ante el requerimiento
de profesionales jóvenes para cubrir plazas en la empresa. Sin embargo, la propuesta inicial fue
que el personal incorporado pase por diversas áreas de la empresa, por ejemplo el Call Center
Aquafono (grupo funcional Aquafono Infomóvil), para conocer las múltiples actividades
administrativas y operativas, y a partir de esta inducción, pasar a los equipos de acuerdo a su
especialidad. Sin embargo, hasta la fecha parte del personal se encuentra trabajando en el Call
Center sin oportunidad de desarrollo profesional.
El servicio Aquafono tiene diez años de actividad desde su creación en 1997 (Febrero) El proceso
de la experiencia se divide en tres ámbitos:
Creación de nuevos servicios de atención al cliente (Aquafono, Infomóvil, 1997)
Adquisición de tecnologías (sistemas de atención al cliente Open SGC, SGI, Sistema de
Tarificador de Llamadas y Sistema Interactiva de Voz IVR, 1998-1999)
Creación de nuevos servicios (Telemarketing y Oficina Comercial Virtual, 2001)
El servicio de atención al cliente en Sedapal se inició creándose los Centros de Servicios donde los
clientes, por cualquier motivo, tenían que trasladarse hacia dichas oficinas, creando malestar,
incomodidad y pérdidas de tiempo (en algunos Centros de servicios -aún persiste esta
problemática)
En 1996, ante esta situación que se tornaba insostenible, El Directorio decide crear un sistema de
atención telefónica a clientes para recibir reclamos operativos. Este servicio se denominó Sedavoz.
Sedavoz, fue un grupo de operadoras que recibían llamadas de los clientes de Lima y Callao para
absolver consultas o informar algún incidente operativo. Su estructura, recursos y sistema de
trabajo eran rudimentarios. El sistema Sedavoz estuvo ubicado en las oficinas de la Av. Venezuela
812, Breña y se componía de cuatro operadoras telefónicas.
Posteriormente, se reestructuró el servicio dándole una categoría de “medio de comunicación
eficaz entre la empresa y el cliente” dando origen a Aquafon y luego de un mes de revisar otras
propuestas de identidad, se dio el nombre de Aquafono. Dos meses más tarde se creó el servicio
Infomóvil.
Con el cambio, se brindo mayor cobertura del servicio telefónico así pues se atendió a todos los
distritos administrados por Sedapal en Lima y Callao.
El fin de Aquafono e Infomóvil es ser un medio de contacto con los clientes de Sedapal para
evitar que se congestionen los Centros de Servicios y que el cliente no tenga que desperdiciar
tiempo y dinero en efectuar alguna consulta, reclamo o requerimiento de los servicios de agua
potable y alcantarillado, así como ser el nexo entre la empresa y el cliente.
En 1998-1999 ante la necesidad de modernizar los sistemas informáticos y al no existir
procedimientos en la atención al cliente definidos se adquiere los sistemas Open SGC Open SGI
donde se estructura la atención de los reclamos operativos y comerciales creándose normas y
procedimientos (anteriormente solo se efectuaba las atenciones con el Manual de Prestación de
Servicios de Saneamiento de 1995).
Asimismo, se adquirió un sistema automático de voz para absolver las consultas en forma
automatizada. (Servicio que una parte de la población de Lima y Callao se muestra opositora
debido a que la frialdad de la voz de la atención automática no convence al cliente) Asimismo, se
compró sistemas de distribución de llamadas para un mejor prorrateo de las llamadas a los
gestores.
En el 2001, el Equipo de Clientes Especiales crea, sobre la marcha, el servicio de Telemarketing
como un medio de cobranza y asesoramiento a clientes. También, en ese año, se transfiere las
actividades del servicio Aquanet (Oficina Comercial Virtual) al grupo funcional Aquafono -
Infomóvil para su administración y atención a clientes.
Hasta el momento estas tres etapas por donde han pasado los nuevos servicios de atención al
cliente solo se preocupan de la parte tecnológica y su desarrollo. Sólo en un inicio, se planteó que
el servicio Aquafono fuese como un medio eficaz de comunicación pero hoy en día, los servicios
prestados han decaído remitiéndose a un servicio operativo. No existe una preocupación por los
mensajes, por los contenidos de las respuestas, los procesos, en los resultados de la gestión y en la
percepción de los clientes internos y externos.
Para las empresas modernas cada cliente es especial, único y necesita una atención personalizada
de tu a tu. La calidad de información es el bien más importante así como la libertad de gestión y
comunicación con otras áreas.
La experiencia analizará los periodos de adquisición de tecnología y ampliación de nuevos
servicios enmarcados en el proceso de comunicación debido a que he laborado en la empresa de
Servicios de Agua y Desagüe de Lima Sedapal, en el Proyecto Aquafono desde 1998 hasta el 2002.
2.4.2 Contextualización de la experiencia profesional.
A inicios de 1996, en el segundo gobierno del Ing. Alberto Fujimori, se promueve la inversión
privada a través de las concesiones o privatizaciones de empresas publicas, entre ellas Sedapal.
En el ámbito económico, el país continuó con un saldo positivo, se había controlado la inflación,
hubo mayor exportación, ya se encontraban privatizadas algunas empresas estratégicas y que
dieron fuertes ingresos al estado (llámese Compañía Peruana de Teléfono o Centromin) Pero a
finales del 96 e inicios del 97 se iniciaría una desaceleración de la economía y, por consiguiente,
una fuerte recesión.
En contra parte, en los medios de comunicación se avizoraba tiempos oscuros debido a la
expropiación eminente de Frecuencia Latina, los embargos de equipos de transmisión a Red
Global y 1160 radio, la intervención en algunos medios opositores y manipulación y exterminio de
programas políticos contra el régimen.
En el ámbito social, las huelgas y marchas estaban reducidas al mínimo, a pesar de la estabilidad
económica, diversos derechos de los trabajadores fueron suprimidos u obviados (las ocho horas
laborales, despidos arbitrarios, uso indebido de las empresas de intermediación laboral, etc.)
El sistema judicial estaba manipulado por el Poder Ejecutivo colocando jueces provisionales,
manejando las sentencias a cambio de favores políticos y económicos. El terrorismo estaba casi
aniquilado, los principales líderes o cúpulas fueron encarcelados.
A nivel empresa, Sedapal estuvo en la relación de empresas que el Estado Peruano pensaba
privatizar. Para dicho cometido El Ministerio de la Presidencia decide asignar al Ingeniero Carlos
Silvestri Somontes como Presidente del Directorio de Sedapal como Vicepresidente: Ingeniero
Emilio Navarro Castañeda y como Directores: Dra. María Jesús Reinafarje González, Sr. Gunther
Heck Schroder, Ing. Roberto Ribeyro Amoros, Dr. Miguel Pinto Bocardo.
El proceso de privatización no se llevó acabo debido a que por presiones políticas y sociales
quedó trunco. El Ing. Silvestri fue convocado debido a la experiencia obtenida en Electrolima (en
su administración, se efectuó la transformación y modernización, dejándola expedita para la venta)
En su gestión, continuó con los proyectos realizados en 1995 cuya finalidad es la reducción de la
cartera de clientes incobrables de la empresa mediante el desarrollo de una campaña personalizada
con los clientes deudores, contar con un catastro actualizado, eliminando las conexiones
clandestinas, implementar programas de instalación masiva de medidores para viabilizar la
cobranza por diferencia de lecturas, es decir, de acuerdo al consumo real y no el estimado y
reducir las fugas en las redes y los desperdicios en los domicilios.
La búsqueda de una organización optima sustentada en el mejor servicio a los clientes, llevo a
Sedapal a efectuar ajustes en la estructura orgánica y a incidir en la mejora de los procesos y
reducción de costos administrativos, constituyendo este rubro una herramienta básica, el control
de la gestión de cada área a través de contratos de Gestión Gerencial que comprenden indicadores
precisos y cuantificables, así como el control de los costos y procesos mediante la implantación de
un sistema de costeo basado en actividades que permitió a partir de 1997 implementar centros de
utilidad.
A través de la plataforma de productividad con calidad filosofía inducida por el Ingeniero
Silvestri- se continuó con el proceso de formación educativa y capacitación del personal, que
involucra la aceptación de una nueva filosofía administrativa orientada a satisfacción de nuestros
clientes (la empresa adquirió maquinaria y equipos de alta tecnología que contribuye a mejorar la
calidad del servicio)
Se estableció un nuevo modelo organizacional que formula una estructura horizontal flexible y
desconcentrada cuya finalidad es lograr una comunicación más rápida y efectiva entre las
Gerencias y Jefaturas y sus colaboradores, así como entre los clientes y las diferentes áreas
operativas cuya concepción esta orientada a lograr una atención con eficacia, calidad y rapidez, de
solicitudes, reclamos de los clientes de la empresa.
Dentro del proceso de transformación de Sedapal se realizó diversas acciones dirigidas a mejorar
la atención al cliente se creo el proyecto Aquafono, su objetivo es posibilitar una atención integral
a través de una única central telefónica y con personal especializado que mediante estaciones de
trabajo conectadas a un computador central para atender consultas y reclamos durante las 24
horas del día los 365 días del año y sin necesidad que el cliente se acerque a las oficinas de Sedapal
descentralizando la atención que antes se efectuaba en sus centros de servicios. Para conseguir este
objetivo, se capacitó a 25 profesionales y se diseñó un procedimiento que permitirá disipar
cualquier duda y atender los requerimientos comerciales, operativos y técnicos y recibir
sugerencias y quejas de los clientes cuya precisión admitirá emplear al menor tiempo posible. El
proyecto quedo listo para su implementación a partir del mes de enero de 1997.
En febrero de 1997, se da inicio las actividades de Aquafono con 25 Profesionales Jóvenes
debidamente capacitados en la atención personalizada a través del teléfono efectuando 2 500
contactos telefónicos con los clientes.
El Directorio aprobó la implementación de un nuevo sistema comercial bajo el sistema de
financiamiento compartido entre Sedapal y la Agencia Española de Cooperación Internacional
Aeci cuyos beneficios fueron el incremento de la calidad del servicio y satisfacción del cliente, una
gestión integral de la función comercial como un único proceso, el control total del ciclo
comercial, la mejora calificación personal de los empleados, la mejora de la imagen corporativa de
la compañía y la reafirmación del cambio cultural de la organización, orientada hacia el cliente.
En 1998 se implantó el nuevo sistema de gestión comercial Open Sgc en los centros de servicios y
agencias del Callao (oficina piloto) Surquillo, Villa El Salvador, el Call Center Aquafono (grupo
funcional Aquafono Infomóvil) y el área de Altos Consumidores. En 1999 se implementó el
sistema en los Centros de Servicios Breña, Comas, Ate Vitarte y San Juan de Lurigancho.
Este cambio ha llevado que se brinde formación al personal, revisión elaboración y adecuación de
normas y procedimientos, implantación de cambios organizativos y el mantenimiento de un
adecuado nivel de comunicación y participación del personal durante todo el proceso de cambio.
El sistema Open SGC gestiona todas las actividades vinculadas al ciclo comercial de Sedapal
(lectura, facturación y cobranza) y la atención de clientes, permitiendo acceder en línea a
estadísticas y reportes de gestión comercial. Constituye una herramienta orientada a la excelencia
en el servicio a los clientes con elevados niveles de productividad y rentabilidad que permita a la
empresa optimizar procesos, manejar información más completa precisa y ampliar los mecanismos
de control interno de gestión.
Ese mismo año se instaló la versión paralela del sistema Open SGC: Open SGI, que es el sistema
de incidencias donde se establece registrar cualquier problema operativo que comunique los
clientes de Sedapal. Este sistema ha conllevado a que se cambia los procedimientos de atención al
cliente (establecer plazos, actividades y personas destacadas a la solución, así como dar número de
aviso)
En el 2001, con el gobierno de Alejandro Toledo y la dirección del Ing. Luís Zamora se dio dos
nuevos servicios: Telemarketing y Oficina Comercial Virtual. Estos servicios se originaron más
por presión del Estado a través de la Fonafe64 que por iniciativa propia. La situación de
recaudación de la empresa no era óptima. Por ello se tuvo que consumir recursos de Aquafono
para integrar estos servicios de cobranza administrativa y manteniendo de clientes a través de la
web.
2.4.3 Descripción de la experiencia profesional.
La experiencia profesional se inicia en el año de 1998, específicamente con la compra de nueva
tecnología y la creación de los servicios de Telemarketing y Oficina Virtual. Asimismo, mi relación
contractual con la empresa Sedapal culminó en Junio del 2002.
Para mejor comprensión de la experiencia (1998 a 2002) se efectuará el siguiente cuadro
cronológico:
64 FONAFE: Fondo Nacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado.
Cronología de la
experiencia
profesional
Adquisicn de
Tecnologías
Sistemas
SGC-SGI
Automatización del
servicio
Comunicacn
Interna y Externa
Aquanet
Infomóvil
Comunicacn
Externa (no formal)
Proceso y
Organizacn del
Servicio
Telemarketing
Aquafono
Este cuadro ha sido estructurado de acuerdo a mi experiencia profesional debido a que la
organización Sedapal ni el grupo funcional Aquafono Infomóvil carecen de documentación
sustentatoria que avale este diseño. Por mi experiencia y la recopilación de datos es que se
propone este sistema para poder explicar cómo se desarrolló la experiencia en la empresa Sedapal.
2.4.3.1 Proceso y organización del servicio.
2.4.3.1.1 Reseña del servicio.
A inicios de 1995, un grupo de funcionarios, liderados por el Ingeniero Carlos Silvestri Somontes
deciden crear un servicio de atención telefónica innovador que permita descentralizar y
descongestionar las necesidades de los clientes referentes a los servicios prestados por Sedapal.
Ese mismo año, se promulgó el Manual de Prestación de Servicios de Saneamiento que contempló
la creación, implementación y ejecución de un sistema de central telefónica de atención al cliente.
En febrero de 1996, se inicia el proyecto Sedavoz, cuyo objetivo fue brindar servicio de
atención a consultas de clientes de Sedapal implementándose con cuatro agentes telefónicos.
En setiembre de 1996, se redefine el alcance del proyecto para brindar un servicio integral al
Cliente, es decir, no solo para atender consultas, sino, también la gestión de reclamos y
requerimientos.
En enero de 1997, se puso en marcha el servicio denominado Aquafono con una demanda de 327
llamadas en el mes. En agosto del mismo año se atendieron 47 016 llamadas en el mes con 24
Gestores de Servicio distribuidos en cuatro turnos, el tiempo promedio de atención por
llamada fue de 3 minutos. Se concluyó el periodo de 1997 con 434 323 llamadas.
A marzo de 1998, se atendió 68 063 llamadas en el mes con 33 Gestores de Servicios, con un
tiempo promedio de atención por llamada de 1:42 minutos.
A diciembre de 1998, se atendió 89 206 llamadas en el mes concluyendo el periodo con 839 666
llamadas (El 75% de las llamadas de nuestros clientes fueron por consultas comerciales y
operativas)
A marzo de 1999, se atendió 97 845 llamadas en el mes, manteniendo un porcentaje del 80%
de las consultas comerciales y operativas.
De enero a setiembre de 1999, se recibieron 756 797 llamadas. En el año 2001, se recibió 1 200
000 llamadas.
Actualmente, el servicio recibe un total aproximado de 250 000 llamadas mensuales de las cuales
son contestadas 120 000 en promedio.
El servicio Aquafono es un Call Center dedicado sicamente a recibir llamadas telefónicas de
clientes de Sedapal así como gestionar las mismas a través de su línea digital 3178000.
Estas llamadas se refieren a consultas de índole comercial (20% reclamos, requerimientos y
denuncias), operativas 80% (reclamos y reiterativos) o para el servicio de gasfitería Sedapal en su
Hogar.
2.4.3.1.2 Descripción funcional y servicios.
El servicio cuenta con una atención de 24 horas durante todo el año y tiene una planta operativa
de 40 gestores de servicios distribuidos en turnos rotativos de ocho horas cada uno brindando un
servicio personalizado.
Actualmente el servicio cuenta con 30 módulos de atención equipado con un teléfono digital,
hand free o equipo manos libres y una PC que incluye el software necesario para la atención de los
clientes.
Además de la atención personalizada, el servicio cuenta con un sistema de respuesta interactiva de
voz con 16 líneas analógicas que, mediante un menú de opciones, permite al cliente realizar
consultas comerciales sobre saldos por pagar y requisitos para requerimientos; además, cuenta con
una opción que lo comunica con un gestor de servicios y otra que permite obtener información
sobre problemas de falta de agua, esta última no se encuentra habilitada y que, por lo tanto, al
marcar el cliente dicha elección el sistema transfiere la llamada a un gestor de servicios.
Asimismo, se brindan atención a los clientes de Sedapal a través de la Oficina Virtual Aquanet y la
de Telemarketing de Cobranza para Clientes Especiales. Además, el servicio cuenta con un sistema
automático de distribución de llamadas ACD y un sistema de grabación.
El sistema ACD distribuye de manera inteligente las llamadas tomando en cuenta parámetros
preestablecidos, registrando, además, las estadísticas del servicio y permitiendo ver en tiempo real
cómo se desarrollan las actividades.
El sistema de grabación de llamadas, se encarga de registrar y grabar de manera paralela las
conversaciones entre los gestores y los clientes siendo útil para efectos de retroalimentación, toma
de decisiones y evaluación ante problemas o quejas.
Además, el sistema estará en capacidad de reconocer los teléfonos de pulso para una correcta
operación front end, delante de los gestores, filtrando así las consultas rápidas para ser atendidas
de manera automática y las consultas que necesiten un mayor análisis y registros por necesidades
comerciales u operativas para la atención personalizada de parte de los gestores.
Los servicios que brinda el grupo funcional Aquafono - Infomóvil son:
Call Center: Central de atención telefónica cuyo objetivo es brindar información y atender
requerimientos de los clientes.
Infomóvil: Oficinas móviles que tienen como objetivo otorgar información de manera directa a
los clientes, relacionada con su servicio y la empresa.
Oficina comercial virtual: Es un servicio interactivo en entorno web donde el cliente puede
recoger información vital del servicio de agua e incluso pueden efectuarse consultas a través del
correo electrónico.
Telemarketing: Sistema de interrelación entre cliente y empresa a través de llamadas o correos
electrónicos para recabar información relevante, brindar servicio personalizado sobre diversos
aspectos del suministro de agua y el uso de la red de alcantarillado (cobranza administrativa,
facturación, deudas, ofrecimiento de servicios, beneficios y otros)
2.4.3.1.3 Plan estratégico.
Visión: Alcanzar para el año 2007 la excelencia en el servicio de atención personalizada al cliente,
tanto telefónica como a través de nuestras oficinas móviles, constituyéndose estas en las mejores
fuentes de información para mejorar la gestión.
Misión: Optimizar los procesos en el servicio de atención al cliente, que permitan cumplir con los
requerimientos de la demanda, satisfaciendo las exigencias y necesidades de los usuarios en el
plazo establecido y a través de los medios adecuados.
2.4.3.1.4 Estrategias.
Utilizar la información, tanto de fuentes existentes como de información externa.
Fijar los criterios y mecanismos para la adecuada y oportuna atención de consultas
requerimientos, reclamos, quejas y denuncias comerciales y operativas, así como facilitar el
seguimiento.
Proporcionar al personal que interviene en el proceso de atención al cliente, herramientas
indispensables para el eficaz cumplimiento de sus funciones.
Facilitar las acciones de capacitación y control.
2.4.3.1.5 Estructura orgánica.
El Call Center Aquafono se encuentra ubicado dentro del Equipo de Servicios y Clientes
Especiales que a su vez depende de la Gerencia Comercial. Está compuesto por 38 Gestores de
Servicios, dos Supervisores (Profesionales de diversas especialidades) y una Jefatura.
A continuación se detallará la estructura orgánica del servicio Aquafono y su ubicación dentro de
la estructura de Sedapal:
Supervisores
Gestores de Servicios
Call Center
Gestores de Servicios
Infomóvil
Gestores de Servicio
Oficina Comercial Virtual
Gestores de Servicio
Telemarketing
AQUAFONO
Administrador del Grupo Funcional
Equipo de Servicios y Clientes Especiales
Gerencia Comercial
Descripción de cargos
El grupo funcional Aquafono - Infomóvil se cuenta en la actualidad con tres tipos de cargos:
Administrador del grupo funcional Aquafono - Infomóvil: La jefatura del grupo funcional está a
cargo del Sr. Jorge Armando Raygada Correa. Su actividad principal es velar por el
funcionamiento del servicio, coordina directamente con las diversas jefaturas, comerciales y
operativas, acerca de la información y procesos que se debe brindar.
Además, expone los avances y resultados de los indicadores de gestión de los servicios a su cargo a
la Gerencia Comercial y a la Presidencia del Directorio. También es el encargado de generar y
mantener una comunicación efectiva, así como un clima laboral positivo.
Supervisores: El Call Center esta a cargo de dos supervisores: el Sr. Eric Maura Gonzáles (de
07:00 a 16:00 hrs.) y el Sr. Javier Vásquez Aguilar (de 16:00 a 23:00 hrs.).
Su labor es llevar el control de llamadas a través del sistema ACD, así como de la elaboración de la
estadística mensual del flujo de llamadas y del análisis del desempeño de cada gestor, midiendo
cuantitativamente y cualitativamente su rendimiento mensual.
Supervisan y asesoran los trabajos de Telemarketing y Oficina Comercial Virtual. Cumplen
también las labores del gestor de servicios.
Gestores de servicio: Está compuesto por profesionales de diversas especialidades que cumplen
las funciones de atención al cliente a través de la línea telefónica el 3178000, brindando
información y orientación a los usuarios que así lo requieran.
Su labor principal es recibir las llamadas y solicitudes de los clientes, así como efectuar las
gestiones necesarias para la solución de problemas. También ofrecen apoyo en el vehículo
Infomóvil.
Distribución de horarios: La distribución de los turnos en el Call Center se ha diseñado de acuerdo con las
necesidades del servicio y la demanda existente.
Personal en atención telefónica.............36
Supervisores.........………………………..02
Oficina Virtual.................…………….......01
Telemarketing..........................................01
Total gestores……..…………………......40
Rotación de turnos en atención telefónica:
De 07:00 a 14:30 hrs. …….……......…..05
De 07:45 a 16:00 hrs. ………….......…. 19
De 09:00 a 17:00 hrs. ………….......…..03
De 10:00 a 18:00 hrs. ………….......…. 05
De 15:00 a 23:00 hrs. ………….......…..05
De 23:00 a 07:00 hrs. …………......….. 01
La cantidad de gestores en atención varía de acuerdo a la demanda de llamadas, básicamente
sábados y domingos.
2.4.3.2 El sistema de atención al cliente y la adquisición de nuevas
tecnologías.
A 1998 Sedapal implementó el Call Center Aquafono con el sistema de soporte informático
denominado Sistema de Atención al Cliente SACS- así como el sistema de facturación HOST.
Posteriormente, adquirió los sistemas Open SGC-SGI (Sistema de Gestión Comercial y Sistema
de Gestión de Incidencias) que cambiaron la filosofía de atención al cliente en la empresa.
A inicios del servicio Aquafono, el sistema de atención al cliente estaba orientado al Manual de
Prestación de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado (Reglamento de la Ley General de
Servicios de Saneamiento, aprobado por Decreto Supremo No.09-95-PRES del 25-08-95) donde
el servicio Aquafono se estableció como medio de enlace entre el cliente y la empresa.
El servicio no tiene una definición ni ubicación clara en el contexto organizacional. En sus inicios,
estuvo dentro de la Gerencia de Informática. Posteriormente, paso al Equipo de Comercialización
que a su vez pertenecía a la Gerencia de Desarrollo e Investigación. Luego, se ubicó, finalmente,
en el Equipo de Servicios y Cliente Especiales dependiendo de la Gerencia Comercial.
El sistema de atención al cliente no estuvo orientado al cliente, es decir, solo cubría las
necesidades básicas, no había una relación directa. La relación entre cliente empresa era vertical
con cierta autoridad y superposición.
Asimismo, la relación entre clientes internos no era el adecuado. La ciudad de Lima se había
sectorizado en zonales que a su vez se encargaban de controlar a varios distritos. Cada zonal era
una isla incomunicada y las Gerencias tuvieron un desconocimiento total de las actividades que se
efectuaban. El resultado un caos administrativo, informativo de las actividades que se
desarrollaban dentro y fuera de la empresa, asimismo reinaba la desinformación ocasionando
pérdidas económicas y una mala imagen ante los clientes.
El sistema de atención al cliente se sustentó en los sistemas informáticos SACS y HOST los cuales
no tuvieron una definición clara desde sus inicios. El sistema SACS se encargaba de la gestión de
reclamos comerciales y operativos con plazos de respuesta no definidos, es decir, los reclamos o
requerimientos se resolvían a voluntad. No había un control riguroso de la gestión y era un
sistema fácil de vulnerar.
En el sistema HOST se efectuaba la facturación de los servicios de agua potable. Básicamente era
un sistema codificado de difícil comprensión debido a que contenía abundante información
irrelevante para la gestión.
Esta deficiencia tecnológica conllevo a que no se tuviera un perfil sobre la atención al cliente, una
red de comunicación adecuada para la gestión de reclamos y fomentó un caos organizativo.
A continuación observaremos un diagrama donde se observa cómo era el proceso administrativo
en Sedapal.
En el gráfico se demuestra como Sedapal internamente funcionaba como un circuito de islas
incomunicadas entre sin compartir información necesaria para el desarrollo de la empresa. A su
vez, los clientes no se interrelacionaban en la organización. Los niveles de comunicación interna y
externa eran deficientes. Cada Gerencia o Unidad administraba sus oficinas bajo lineamientos
propios más no corporativos. En resumen, una incomunicación total.
A inicios de 1998, se propuso modernizar el sistema de atención al cliente con la participación de
la empresa española Unión FENOSA en la implementación de un sistema innovador que oriente
el servicio de atención al cliente.
Para dicho cometido se planteó que el objetivo del Proceso de Atención al Cliente es atender los
requerimientos, reclamaciones, quejas, denuncias y en general todo tipo de inquietudes que los
clientes realicen, tanto personalmente en las Oficinas Comerciales como por vía telefónica.
Asimismo, delimitaron que el personal de Atención al Cliente será el único punto de contacto de
Sedapal con el cliente. Es la cara visible de la empresa ante el cliente, siendo responsable de
resolver toda su problemática.
Mediante el proceso de Atención al Cliente se gestiona las siguientes actividades:
Consultas y solicitud general de información.
Gestión de requerimientos varios (individualización de la facturación, acuerdos a plazo,
quiebra de deuda, pruebas de Aferición, entre otros) y seguimiento de los mismos.
Recepción y tramitación de quejas y denuncias.
Atención, seguimiento y resolución de las reclamaciones.
Mantenimiento de incidencias (agenda con diversa información relacionada con los
servicios, como son: características especiales del servicio o del cliente, problemas en la instalación
del servicio, etc).
Mantenimiento de Cargos Varios, generando, modificando o liquidando un Cargo Vario
(cargo o abono por conceptos no relacionados directamente con el consumo de agua).
Registro, gestión y seguimiento de los reclamos ocasionados por desperfectos en las redes
de agua potable y alcantarillado.
2.4.3.2.1 Sistema de gestión comercial y de indicencias SGC SGI y del
call center Aquafono.
El Sistema de Gestión Comercial Open SGC -SGI se basa en la definición de atención al cliente,
como la aplicación de normas de conducta y ejecución de actividades, orientadas a brindar
adecuada satisfacción de las solicitudes, reclamos y en general cualquier necesidad planteada por
el cliente, respecto a los servicios que brinda la Sedapal.
Para que esta relación se desarrolle, Sedapal tiene establecidas políticas, normas y procedimientos
de trabajo. La finalidad de estas regulaciones es la de conseguir la realización correcta y
homogénea de las funciones que cada persona tiene encomendada.
El concepto de atención que incorpora la cultura de Sedapal es de la máxima exigencia. Venimos
de un concepto monopolístico y burocrático de la gestión y la atención, donde el solicitante o
usuario del servicio es el Abonado. La empresa va hacia el concepto de Calidad en la Atención al
Cliente, que es el resultado de una eficiente y eficaz gestión comercial. Esto se resume en:
Abonado: No existía competencia, obligatoriamente acudía a la Empresa para solicitar le
presten los servicios, y percibía que no había preocupación por su problemática, ni calidad de
servicio.
Usuario: No existía competencia, obligatoriamente tenía que recurrir a la Empresa, pero
percibía ya el afán de servicio y de hacer las cosas bien.
Cliente: Se trabaja con el supuesto de que puede existir competencia, y se trata de ganar su
confianza con una buena gestión, tanto interna como externa. Se administran los recursos con
eficacia y se potencia la imagen de Empresa y la calidad de servicio.
Cliente satisfecho: Se trabaja con Calidad en la prestación del servicio, cumpliendo las
premisas anteriores, consiguiendo, además, la realización de las metas proyectadas.
Uno de los puntos sicos en el sistema de Gestión Comercial e Incidencias es la comunicación.
De acuerdo con la filosofía implantada indica que para atender al Cliente de forma satisfactoria, es
necesario que perciba en todo momento nuestro interés por atenderle e infundirle confianza.
Comunicar es, en definitiva, vender un servicio, un producto o una imagen de la empresa. Cuando
el Cliente se acerca a la organización en demanda de atención o información, lo hace buscando
calidad de atención, un mejor servicio, un mayor ahorro, y es la obligación y misión adecuar
nuestro producto, de la forma que le sea más atractiva.
Para intentar proporcionar al Cliente lo que él demanda de la Empresa como organización y de los
trabajadores como personas, es necesario identificar sus necesidades o expectativas, y superarlas
de forma positiva, intentando brindarle siempre más de lo que él espera. El cliente demanda tres
cosas fundamentales cuando solicita un servicio:
Calidad de atención.
Costos justos.
Soluciones correctas dentro de plazos razonables.
Para dar atención a estas necesidades fundamentales del cliente, se debe seguir unas estas pautas
generales de comportamiento y observar una actitud determinada: saludarlo al iniciar la atención y
darle nuestro nombre y apellido, por ejemplo: Buenos días, me llamo Cecilia Magallanes, en que
puedo servirlo”. Al terminar la atención: “Adiós, encantada de haberle podido atenderlo”.
En nuestras respuestas verbales o comunicaciones escritas, siempre de forma personalizada
debemos expresar: “Después de estudiar detenidamente su solicitud…”, “Hemos tenido en cuenta
su sugerencia...”, “Le ofrecemos la mejor solución a su necesidad...”.
2.4.3.2.2 Automatización del servicio en el call center Aquafono.
A finales de 1998 a raíz de la masificación del servicio (aviso publicitario en diversos medios de
información de Lima) el servicio de atención telefónica a clientes de Sedapal se incrementó. Para
poder atender con mayor fluidez se adquirió tecnología para la distribución de llamadas y un
sistema interactivo de voz.
Al incluirse esta tecnología telefónica al Call Center Aquafono, la concepción inicial del servicio se
deformó, es decir, se preocupó por la parte cuantitativa del servicio: se implantó tiempo promedio
por llamada, número de llamadas recibidas, abandonadas, por ejemplo. Si bien es cierto el sistema
del Call Center se automatizó agilizando los procesos, la calidad del servicio y la red de
comunicación decayeron.
Los sistemas adquiridos fueron: El Sistema de Distribución de Llamadas ACD y el Sistema
Interactivo de Voz IVR.
SISTEMA ACD: El sistema ACD (Automatic Call Distributor), es la aplicación encargada de la
distribución inteligente de las llamadas entrantes y salientes entre los distintos grupos de agentes
telefónicos para optimizar al máximo los niveles de ocupación del Call Center.
El ACD permite agrupar a los agentes según sus características, y dirigir las llamadas al grupo
cuyas características mejor se adapten a los requerimientos del cliente en cuanto a idioma,
conocimientos, etc. Una distribución inteligente de las llamadas, como la que realiza el ACD,
minimiza los tiempos de espera, evita la transferencia de llamadas, y mejora sustancialmente el
servicio ofrecido a sus clientes. En el grupo funcional Aquafono - Infomóvil, este sistema de
distribución automática de llamadas permite tener un control preciso del tráfico de llamadas. La
distribución de contactos se realiza en forma automática, es decir, se asigna de acuerdo al tiempo
en que se está fuera del sistema. En este sistema están presentes las siguientes variables:
Llamada entrante
Llamada saliente
Llamada abandonada
Llamadas over call
Tiempo de atención
Tiempo de respuesta
Tiempo de abandono
Registros del sistema automático de distribución de llamadas ACD.
Estos registros muestran los aspectos principales del servicio tales como estadísticas de llamadas
(entrantes, contestadas, abandonadas y over call) y promedios de gestión de las mismas (de
atención, de respuesta de parte de los gestores y de abandono del sistema de parte de los clientes)
Además de estos datos generales, se presenta un registro que muestra la distribución horaria de las
llamadas y el estado en que se registra el ingreso de las mismas permitiendo identificar las horas
pico donde se presenta la mayor carga de trabajo para compararlas con la cantidad de módulos
habilitados en ese momento y analizar la capacidad de respuesta del servicio con esta demanda
existente.
ACD: Registra el momento y tiempo de conversación telefónica Gestor Cliente, se registra
desde el momento de ingreso de la llamada hasta el momento de culminación de la misma. En la
pantalla ACD de tiempo real y en los reportes históricos de sistema se registran datos que
muestran los tiempos en que los gestores o grupo se encuentran en estado ACD y las llamadas
entrantes al servicio por la línea 3178000 son consideradas como llamadas ACD.
NACD: Registra el momento y tiempo de conversación telefónica Gestor Cliente cuando la
llamada se realiza fuera del sistema ACD es decir no bajo la función de recepción de llamadas
externas entrantes por la línea 3178000 sino cuando la llamada es entrante interna o saliente
interna y externa. En la pantalla de tiempo real del sistema ACD se observa como incom (llamada
entrante) u outgo (llamada saliente), en los reportes estadísticos se registra como tiempo o
llamadas nacd. Este registro sólo se realiza cuando el teléfono no se encuentra bloqueado
mediante los estados wrap o out, sucediendo que si el teléfono se encuentra bloqueado en estado
wrap se registra la llamada en las estadísticas de cantidad de las mismas pero no registra su tiempo
de duración y en el caso de bloqueo con out no se registra la existencia ni el tiempo de la misma.
READY o IDLE: Estado que se muestra cuando el gestor se encuentra en el sistema activo con el
teléfono libre, sin bloqueo alguno, y listo para recibir llamadas entrantes por la línea 3178000. En
la pantalla del teléfono se muestra como estado ready y en la pantalla de tiempo real del sistema
ACD se muestra como estado idle. En los reportes estadísticos se muestra los tiempos en que se
encuentra el gestor o el grupo en dicho estado.
WRAP: Es un modo de bloqueo de llamadas entrantes por la línea 3178000, siendo un estado
utilizado por los gestores cuando se encuentran en su módulo realizando alguna labor propia del
servicio, generalmente como consecuencia de la llamada de un cliente. También es utilizada por
los gestores que realizan o se les encargan labores especiales. Todo gestor que se encuentra en su
módulo con el teléfono bloqueado debe hacerlo con el estado wrap. En la pantalla tiempo real del
sistema ACD y en los reportes estadísticos se registran sus tiempos bajo el mismo nombre.
OUT: Estado utilizado cuando el gestor no se encuentra en su módulo de trabajo debido a que se
retiro del mismo por alguna necesidad personal o laboral. En la pantalla tiempo real del sistema
ACD y en los informes estadísticos se registran sus tiempos bajo el mismo nombre.
ABST: Los teléfonos se encuentran en estado ABST cuando ningún gestor se encuentra
trabajando en él. Es un estado del teléfono, el cual identifica que esa línea no se encuentra activa
en el sistema automático de distribución de llamadas y por lo tanto esta fuera del servicio de
recepción por la línea 3178000. Cuando un gestor esta en actividad y se retira de la misma ya sea
para la toma de su refrigerio o para retirarse del servicio debe presionar dos veces la tecla out del
teléfono para ubicarlo en función abst.
Lo ideal es que los gestores se encuentren la mayor parte del tiempo en estado acd, nacd y rdy o
idle siendo el estado wrap una consecuencia de la recepción de llamadas debiendo estar en función
del estado acd y el estado out es un estado propio de los descansos y tiempos de salida
ocasionados como consecuencia de las necesidades propias del ser humano.
Sistema IVR: La Respuesta Interactiva de Voz (IVR) es una tecnología que ayuda a las empresas a
poder ampliar el horario de servicio, mientras reduce el costo de proveer esos servicios. Un IVR
ofrece acceso a la información y a las transacciones, las 24 horas del día, los 7 días de la semana,
mediante el dispositivo de comunicación: el teléfono.
Tradicionalmente, el IVR es la tecnología que permite a las personas que, mediante un llamado
telefónico, puedan acceder a información especifica, como los saldos bancarios, realizar
transacciones como transferir fondos, inscribirse a un examen o reservar un turno con el médico,
verificar la falta de agua, saber sus volúmenes consumidos todo utilizando en teclado del teléfono.
Hasta pueden enviar un fax respondiendo a una solicitud de lista de precios o de bibliografía
específica.
La tecnología IVR permite que las consultas rutinarias de alto volumen e información de
marketing se comuniquen con rapidez y a costos eficientes.
Asimismo, proporcionan flexibilidad para la ubicación de los agentes y la automatización, donde
los datos se recogen antes de transferirlos a los agentes para aplicaciones más complejas.
Informan detalladamente de los tipos de llamadas recibidas según el problema, producto,
geografía, etc. Entregan una mejor gestión de costos mediante la optimización de un sistema
automatizado.
Las llamadas que el sistema ACD registra como llamadas en estado over call son aquellas que al
momento de su ingreso no son atendidas por los gestores, debido a que las mismas sobrepasan la
capacidad del patrón u operativa y son derivadas al sistema de respuesta interactivo de voz IVR
para su atención. En este sistema se registra la opción que digita el cliente en su teléfono para
efectuar su consulta y si dicha comunicación fue atendida a satisfacción o tuvo algún problema.
Actualmente, este sistema absuelve solo consultas de índole comercial (saldos y requisitos para
requerimientos comerciales) dejando otras como faltas de agua y Sedapal en su Hogar para ser
atendidas de manera personalizada por los gestores.
2.4.3.3 Comunicación interna y externa en los nuevos servicios de atención
al cliente.
2.4.3.3.1 Comunicación interna.
Hasta el momento se ha podido apreciar en el desarrollo de la experiencia profesional en el Call
Center Aquafono así como en los servicios de Telemarketing, Oficina Comercial Virtual
Aquanet- e Infomóvil de la empresa Sedapal que la preocupación básica ha sido dar importancia al
ámbito tecnológico y estructural dejando de lado la organización y lo fundamental: la
comunicación.
En el marco teórico definimos cuan importante es la comunicación en la empresa (ascendente,
descenderte y horizontal)
De acuerdo con los autores expuestos la comunicación ascendente, que es de vital en la
organización, es en muchos casos, una tarea difícil. Transmitir mensajes veraces y abiertos
directamente a las gerencias, se constituye en un factor primordial y efectivo. Por ejemplo, se ha
sugerido mediante la jefatura el fomento de reuniones en forma conjunta el personal encargado de
las áreas operativas y comerciales de los Centros de Servicios.
De acuerdo a lo percibido en Sedapal, la comunicación es descendente, es decir, la información
recibida por Aquafono proviene de la Alta Dirección a través de los diferentes niveles empezando
por las respectivas Gerencias. Así, los comunicados oficiales, los memorandos, manuales de
procedimientos, instrucciones de trabajo y las publicaciones de la empresa se constituyen en
fuente de información, de orientación y de instrucción. Este tipo de comunicación conlleva a que
no se genere replica (aplicándose el sentido de comunicación ascendente) teniendo una percepción
errónea de las situaciones (Queda en claro que el call center Aquafono es el primer punto de
contacto ante cualquier eventualidad) Por lo tanto, Aquafono es quien verifica, in situ, los
resultados de la propuesta de la empresa frente a sus clientes.
Sin embargo, en ocasiones, la información que viene desde las altas jerarquías (Alta Dirección,
Gerencias o Equipos) no es recibida oportunamente en el call center Aquafono (grupo funcional
Aquafono Infomóvil) a pesar que en la empresa existen medios electrónicos que facilitan la
llegada de la información en tiempo real.
Existen casos que la deficiencia en la entrega de la información interna ocasiona fuerte demanda
del servicio Aquafono, malestar en los clientes de Sedapal y por lo tanto una mala percepción de
los clientes. Ante esta situación, dichas áreas asumen que el call center Aquafono como un medio
de comunicación adicional a los existentes; sin embargo, siempre es el último en recibir dicha
información. Los clientes de Sedapal no observan las deficiencias como incidentes individuales
sino como sucesos corporativos.
Internamente, no existe un canal donde los empleados puedan hacer llegar sus percepciones, nivel
de satisfacción o proponer innovación en el servicio. Inicialmente se ha impuesto el programa de
ideas y sugerencias para poder llevar a las más altas esferas de la empresa nuestras ideas en mejora
del área donde se labora o a nivel empresa. Si bien es cierto es una forma de hacer llegar nuestras
ideas no es un medio abierto (por lo general se queda en el trayecto siguiendo el canal formal)
La rigidez de la estructura de Aquafono, así como la de Sedapal imposibilita que haya una
comunicación ascendente y descendente fluida.
Otra variante propuesta en el marco teórico es la comunicación horizontal que facilita la
coordinación de tareas al permitir establecer relaciones interpersonales así como proporciona un
medio para compartir información relevante de la organización entre compañeros de trabajo. La
comunicación horizontal es un canal de comunicación formal para la resolución de problemas y
para el manejo de conflictos.
Regresando al ámbito del call center, Aquafono interactúa con todas las áreas de la empresa; sin
embargo, esta relación es un tanto más estrecha con áreas como Comercialización, Informática y
los Equipos Comerciales y Operativos de cada Centro de Servicios.
En el primer caso, el vínculo con Comercialización se da tanto para la coordinación de nuevos
procedimientos, como para la búsqueda de soluciones a los diferentes problemas que se puedan
presentar, constituyéndose esto en un factor importante para el desarrollo de las funciones de
ambas áreas, y también es una gran ventaja, pues ha sido una de las mejores formas de establecer
sólidas relaciones con los colegas. Con el Equipo de informática, velando por el buen
funcionamiento de los sistemas empleados y que cualquier incidencia no afecte el ritmo normal de
trabajo.
En cuanto a los equipos comerciales de cada centro de servicios, la información recibida es tanto
escrita como telefónica para la coordinación de atención a reclamos e información que no se
pueda visualizar en el sistema.
Los equipos operativos por su parte, son los que en mayor medida tienen contacto con Aquafono,
en cuanto a consulta y respuesta inmediata en la mayoría de los casos por emergencias.
Otro aspecto importante de la comunicación interna dentro del call center Aquafono es la
comunicación formal e informal.
La comunicación formal conformado por los comunicados oficiales, memorandos y la
información relevante son puesta a disposición de los Gestores de Servicio a través de nuestra
Jefatura y Supervisión, la misma que es proporcionada de inmediato a través de medio escrito y
por sistema de información- a la totalidad de gestores para su conocimiento y asimilación. Sin
embargo, en ocasiones la información que es de vital importancia para el call center Aquafono no
llega en forma oportuna hasta el punto de hacer que éste ya no sea considerado por los clientes,
por ejemplo, como fuente confiable de información, creando un ambiente de insatisfacción por las
partes involucradas, gestores y clientes.
Los canales informales de comunicación se han constituido en un factor cotidiano dentro del
ambiente laboral. No toda la información que manejan los Gestores de Servicio proviene
precisamente de una fuente confiable de información.
Las conocidas cadenas, rumores o informaciones poco veraces, generalmente se relacionan a la
puesta en marcha de nuevas políticas, contratos y despidos de personal, posibles nombramientos,
planes operativos a ejecutarse sin confirmación alguna y otros comentarios de diversa índole, que
al no ser oficiales, pero si de manejo general, crean un clima de confusión é inseguridad que urge
descartar.
2.4.3.3.2 Comunicación externa.
De acuerdo a lo descrito por el autor Gary Kreps sobre la comunicación externa: “la
comunicación externa en las organizaciones implica dar y recibir información entre las
organizaciones y sus entornos relevantes”, señalamos que la comunicación externa se utiliza para
proporcionar información persuasiva a los representantes del entorno acerca de las actividades,
productos o servicios de la organización. La información enviada por medio de canales externos
puede utilizarse para influir sobre las actividades de los individuos y de los grupos en el entorno
relevante.
Aplicando la propuesta de Kreps, manifestamos que la organización Sedapal intercambia
información constante con su entorno relevante. En este caso, el entorno relevante son los
clientes de Sedapal que utilizan los servicios de agua potable y alcantarillado. Por ejemplo, la
relación entre cliente - empresa se manifiesta a través de los nuevos servicios de atención al cliente
llámese Aquafono, Aquanet, Telemarketing y Oficina Comercial Virtual. Su actividad es recabar
información de los clientes (por ejemplo: nombres, teléfonos, direcciones, mails) esta información
permite clasificar a los clientes, satisfacer sus necesidades y obtener oportunidades de mejora
(segmentar a los clientes y crear por ejemplo clientes VIP)
Estos nuevos servicios no solo deben circunscribirse a recibir reclamos y gestionarlos o atender
requerimientos o brindar información, se debe proponer la asesoría como una herramienta de
comunicación y gestión empresarial o establecer nuevos servicios alternos e incluso demostrar que
la empresa está involucrada con su población.
Para efectos del análisis de la experiencia profesional se establecerá dos campos de la
comunicación externa: la comunicación formal y la “comunicación informal.”65
2.4.3.3.2.1 La comunicación externa formal en Sedapal.
Existen tres formas de comunicación externa formal en Sedapal que contribuye a difundir las
actividades empresariales de la organización: Relaciones Públicas, que es un equipo de asesoría de
la Presidencia del Directorio. Marketing y Opinión Pública e Investigación de Mercados está
dentro del Equipo de Gestión Comercial.
65 Comunicación Informal: Entiéndase que la clasificación se realiza para fines didácticos de acuerdo a los
medios de comunicación externa en Sedapal. La propuesta es ampliar la propuesta de comunicación externa
incluyendo los nuevos servicios de atención al cliente como parte de ella.
Kreps define a las Relaciones Públicas como “actividades comunicativas de enviar y buscar
información entre la organización y el entorno. También implica recolectar información relevante
del ambiente para los miembros de la organización, creación de la imagen corporativa y las
relaciones de prensa enfatizando el envío de mensajes al entorno por encima de la búsqueda de
mensajes del entorno.”66
En Sedapal, el Equipo de RRPP tiene perfil bajo, su capacidad operativa se limita a su Jefatura.
Cuando se origina un suceso que implique problemas a la empresa. La verificación de la imagen
de la empresa es insuficiente, acomo la relación con los medios (sólo presentan interrelación
para comunicar cortes de servicio de gran envergadura o cuando se suscita algún accidente) Con
relación al análisis de la comunicación interna es pobre. Hasta el momento no se ha evaluado el
desenvolvimiento del área en el ámbito de la comunicación, no tiene un sistema externo de
medición de nivel de satisfacción de los clientes de Sedapal. La información que tiene Sedapal
sobre que percepción tiene el cliente sobre los nuevos servicios de atención al cliente es deficiente.
El marketing y la publicidad son partes integrantes de la comunicación externa de las
organizaciones. El marketing “es el proceso por medio del cual se crean estrategias de
organización para identificar, desarrollar y posicionar productos y servicios para cubrir las
demandas externas del mercado.”67. La publicidad implica la implantación de estrategias y técnicas
de comunicación creativa para productos y servicios específicos para atraer la atención de los
consumidores hacia los productos y servicios de la organización.
En Sedapal estas áreas desarrollan servicios como cargo en cuenta o agua de mesa. (Este último
paralizado por falta de criterio y decisión de la Alta Dirección)
66 Kreps, Gary. Obt. Cit. Págs. 258-259.
67 Kreps, Gary. Obt. Cit. Págs. 264-265.
Con relación a cargo en cuenta aún no se ha establecido en su totalidad debido a que el cliente de
Sedapal no conoce el mecanismo de afiliación o muestra su desconfianza por los pagos no
concretados por las instituciones bancarias (falta de saldos en las cuentas, por ejemplo) o por
problemas en el proceso de inscripción.
Asimismo, hasta el momento no hay una propuesta de lanzamiento de los nuevos servicios de
atención al cliente a la comunidad por factores como presupuesto o decisión de la organización.
El único medio donde el cliente tiene conocimiento de estos servicios es a través de la página web
de la empresa.
La comunicación externa en las organizaciones implica recolectar y suministrar la información
pertinente del entorno. Kreps menciona que la opinión pública “son medios formales por medio
de las cuales las organizaciones modernas recolectan e interpretan información relevante del
entorno, para utilizarla en la toma de decisiones de la organización y en la dirección de las
actividades de la organización.”68
La investigación de mercados implica recolectar información de los consumidores acerca de sus
percepciones y evaluaciones sobre un producto o servicio de la organización. En Sedapal, este tipo
de trabajos se efectúa a través de una empresa de estudios de mercado, a pesar de contar con
personal capacitado para desarrollar dichos estudios. Se evalúa percepciones de servicios como
Aquafono o accionar de los Centros de Servicio. Se efectúa focus group a clientes sobre la
empresa (funcionamiento, procesos, efectividad, resolución de problemas), se compara la empresa
con otras organizaciones.
La investigación de mercado se utiliza para identificar oportunidades de mercado inminentes para
la organización y para evaluar la posibilidad de venta de los productos o servicios actuales de la
68 Kreps, Gary. Obt. Cit. Págs. 270-271.
organización y la eficiencia de las estrategias de mercado utilizadas con los productos o servicios
actuales.
En Sedapal, se aplica a la investigación de mercados sólo para verificar la imagen de la empresa o
un grupo específico dentro de la misma. Los fines son limitados debido a que el producto
principal de producción el agua está posicionado en el mercado de Lima y Callao por su concepto
de recurso básico para la población. Existe un producto como el agua de mesa o bancos de lodos
(para la producción de ladrillos, por ejemplo) que no se ha desarrollado las estrategias para la
venta. En el caso de agua de mesa se elabora para uso interno de la empresa y no esta a la venta al
público. Los bancos de lodo solo están en proyecto para su comercialización en el mercado.
Es importante mencionar este tipo de comunicación se presenta en la empresa Sedapal a nivel
macro pero hay que precisar que el desarrollo y análisis de la experiencia profesional no se
circunscriben a este tipo de comunicación por no ser el área de interacción que tuve en la
organización.
2.4.3.3.2.2 La comunicación externa no formal en Sedapal.
La comunicación externa se ha definido como dar y recibir información del entorno relevante. El
entorno relevante está constituido por otras empresas, organizaciones o clientes. Son
precisamente los clientes los que se relacionan con la empresa constantemente. El recibir
información de los clientes (canalizar, analizar y reenviar) es una acción compleja, donde la
comunicación juega un rol importante.
En la organización Sedapal, la comunicación externa formal se ha definido como la aplicación de
las técnicas de las RRPP, Marketing, Publicidad y Opinión de mercados. Paralelamente, de
acuerdo a las necesidades planteadas por los clientes y a la necesidad de mejorar la gestión en la
atención de reclamos comerciales, operativos y consultas en general, se ha creado nuevos servicios
de atención al cliente como el Call Center, Infomóvil, Oficina Comercial Virtual y Telemarketing
que mantienen contacto permanente con el cliente intercambiando mensajes y entablando
comunicaciones fluidas y efectivas, recabando información vital sobre los servicios que ofrece y la
organización. Esta información que fluye cotidianamente no es aprovechada en su totalidad, sólo
se limita a una gestión o registro de incidencias (operativas, comerciales o que tiene que ver con la
imagen de la organización) sin usar el insumo información en un mejor aprovechamiento de la
empresa para la toma de decisiones.
Para Sedapal estos nuevos servicios están ubicados en el Equipo de Servicios y Clientes Especiales
dándole un matiz operativo y de limitada gestión. Sin embargo, por su naturaleza, debe estar
enmarcado en el área de Dirección de Comunicaciones por su característica de comunicación
externa formal de la empresa (aunque no está reconocida como tal) Para el Informe Profesional se
ha generado el subtítulo de la comunicación externa no formal en Sedapal.
El Informe Profesional para su comprensión se ha delimitado como comunicación externa no
formal en Sedapal donde se detalla los nuevos servicios de atención al cliente: Call Center,
Infomóvil Oficina Comercial Virtual y Telemarketing (grupo funcional Aquafono Infomóvil) que
forman parte de esta forma de comunicación.
2.4.3.4 La comunicación externa no formal en Sedapal.
2.4.3.4.1 Aquafono.
Una empresa de Servicios como Sedapal es una entidad social integrada por clientes, directivos,
empleados, proveedores, compañías relacionadas y comunidad; que debidamente coordinados
entre sí, deben cumplir con objetivos y metas.
Alcanzar los propósitos significa la permanencia de una empresa dentro de la actividad nacional.
Este fin genérico se complementa con la implantación de sistemas de atención al cliente
innovador orientados a brindar un servicio de calidad.
Un sistema innovador es el call center pero el enfoque que se da en las empresas de servicios es
erróneo porque está considerada una unidad operativa dentro de un proceso complejo de atención
al cliente y comunicación.
En Sedapal, el servicio Aquafono fue creado con el fin de establecer un medio de comunicación
rápido y efectivo entre la empresa y sus clientes para la atención de consultas, reclamos y
requerimientos durante las 24 horas del día, los 365 días del año.
De esta manera, el servicio telefónico se constituye en una gran alternativa para la optimización de
los procesos, reducción del tiempo de atención al cliente, disminución de la afluencia de clientes a
los Centros de Servicios, disponibilidad de mayor información para la gestión, establecer una
comunicación eficaz entre la empresa y sus clientes y otros aspectos que conlleven al
fortalecimiento de la imagen institucional.
Parte fundamental dentro del servicio Aquafono es la comunicación constante con el área
operativa y comercial de los Centros de Servicios, con el fin de contar con herramientas e
información real. Asimismo, se mantiene un enlace continuo con el Infomóvil, que tiene como
función trasladarse por diversos puntos de Lima y Callao, donde los clientes solicitan y obtienen
variada información sobre los servicios que presta Sedapal.
Aquafono, interactúa también con el Sistema de Sedapal en su Hogar69, debido a que son los
Gestores de Servicio quienes orientan y sugieren al cliente el servicio de gasfitería rápido, seguro y
económico para reparar fugas de agua al interior del domicilio; es decir, proponen a través del
diálogo fluido una alternativa de solución a la problemática presentada. Esta actividad es un
69 Sedapal en su Hogar: Servicio particular de gasfitería a domicilio que repara y controla las fugas interna que
demandan fuerte consumo al cliente
asesoría y es ahí donde debe destaca el servicio que presta Sedapal con los nuevos servicios de
atención al cliente.
Aquafono está conformado por profesionales de diferentes especialidades, que se desempeñan
como Gestores de Servicios, cuya formación y capacitación constante permiten brindar una
atención personalizada al cliente evitando así el desplazamiento hacia los Centros de Servicios.
La formación con la que cuenta cada Gestor le permite conocer aspectos de las diferentes áreas de
la Empresa, principalmente con las que interactúa en su labor diaria.
Las funciones básicas del Gestor de Servicios son:
Recibir vía telefónica las consultas, requerimientos, reclamos, denuncias y quejas de
nuestros clientes.
Brindar los requisitos básicos para la gestión o solicitud de una actividad.
Proporcionar toda la información al cliente con respecto a su servicio tanto en lo
comercial como en lo operativo.
Ingresar y derivar vía sistema de Gestión Comercial o Gestión de Incidencias de acuerdo al
requerimiento del cliente.
Efectuar el seguimiento de los reclamos, denuncias y quejas.
Comunicar al cliente vía teléfono el estado de su reclamo o queja planteada cuando éste lo
requiera.
Elaborar estadísticas de su actividad diaria.
Aquafono presta los servicios de consultas, requerimientos, reclamos y quejas a través de las
llamadas telefónicas de los clientes de Sedapal.
Consultas: El cliente puede realizar consultas ante la empresa en forma verbal, personal o
telefónica según las condiciones o situación que se presente. Su atención es inmediata.
En la situación de Aquafono la atención es telefónica; es decir, se recibe la llamada, se verifican
los datos en el sistema como número de suministro, dirección del predio, nombre del cliente, etc,
dependiendo del tipo de consulta comercial u operativa. Luego de esto se da una respuesta al
cliente, si se absuelve la pregunta, se registra dicha consulta en el sistema para fines estadísticos.
Requerimientos:
El cliente puede formular sus requerimientos para solicitar los servicios que la Empresa le brinda. Su atención requiere un proceso previo de verificación,
análisis y toma de decisión. Tanto la solicitud como la respuesta pueden ser verbales o escritas, de acuerdo a la naturaleza del caso.
Para proceder con un requerimiento, se recibe la información, verifican los datos ingresados y se
coordinan aquellas solicitudes que necesiten acción de campo o requieran solución técnica u
operativa, de acuerdo a los lineamientos.
La respuesta al cliente la puede brindar el mismo Gestor de Servicios o en todo caso a través de
un documento, en donde ya interviene la labor del Centro de Servicios.
Reclamos: Son respuestas al desacuerdo con la prestación del servicio, el cliente está en la facultad
de formular su reclamo en cualquiera de sus aspectos y modalidades. Su atención requiere un
proceso previo de verificación, análisis y toma de decisión.
El reclamo puede ser verbal, telefónico o escrito y la respuesta para casos comerciales
necesariamente serán por escrito en 1ra. Instancia. En la Reconsideración y 2da. y última instancia
tanto la solicitud como la respuesta se emitirán necesariamente por escrito.
En los casos de reclamos operativos, no rige necesariamente este criterio. Está sujeto a requisitos,
términos, plazos e instancias.
Queja: Acción que realiza el cliente ante la Empresa para cuestionar los procedimientos o
condiciones administrativas de atención. Tanto la formulación como la respuesta, de acuerdo a la
naturaleza del caso, pueden ser verbal o escrita.
La queja puede ser de 2 tipos:
Queja Comercial
Queja Operativa
Denuncia: Acción que realiza el cliente ante la Empresa para cuestionar la conducta de un
trabajador, cliente o tercero, respecto a la administración o uso de los servicios y bienes de
Sedapal.
Su presentación puede ser verbal o escrita. Sólo generan respuesta escrita, las denuncias realizadas
mediante carta. Su atención está sujeta a una investigación sumaria por las instancias de la
Empresa.
Todos los servicios expuestos son las funciones que se realizan cotidianamente en el call center
Aquafono donde la información es el elemento importante para la gestión. Cabe resaltar que solo
se da como valor de insumo a la información pero la percepción debe ir más allá; es decir, cómo
ese insumo denominado información fluye en la empresa, cómo se transforma, qué redes de
comunicación origina, que efectos causa en el cliente interno y externo, cómo puede ser
aprovechada para la empresa y su entorno y qué efectos positivos o negativos viene percibiendo
sus clientes externos.
En el siguiente gráfico podemos constatar el flujo de atención al cliente en el Call Center
Aquafono donde se observa el proceso de comunicación limitado existente:
2.4.3.4.2 Oficina comercial virtual: Aquanet.
La Oficina Comercial Virtual Aquanet (OCV) fue creada a finales de 1998 con la finalidad de
incentivar a los clientes a interactuar vía página web con los productos y servicios que presta la
empresa Sedapal. Para este cometido, se dispuso a la consultora Unión FENOSA (empresa que
desarrolló los sistemas Open SGC-SGI) la creación y diseño de la pagina web dándole
inicialmente apertura a múltiples opciones tales como verificación de suministro: facturación,
datos generales, histórico de medidores e impresión de recibos.
Aquanet paralelamente creó, por primera vez, un acceso para que los clientes de Sedapal puedan
gestionar sus reclamos vía pagina web.
La oficina Comercial Virtual ofrece la funcionalidad necesaria vía Internet para proveer diversos
servicios al cliente, consiguiendo una comunicación rápida y eficiente, entre el cliente la empresa y
viceversa. Los servicios que se ofrecen son:
Información al Cliente (Consultas)
Atención al Cliente (Reclamos y Denuncias)
Servicios al Cliente (Requerimientos, opción que se encuentra en estudio y desarrollo)
En sus inicios, la OCV se encontraba administrada por el Equipo de Informática bajo la
supervisión de la Gerencia de Investigación y Desarrollo. Su mejora e implementación fue
limitada, sólo se circunscribía a recibir las solicitudes a través del administrador de Aquafono, su
verificación (validación de datos), registro y envío de clave de acceso por medio de correo
electrónico. La OCV era un servicio desconocido por el cliente debido a que no tenía la publicidad
necesaria. Desde su creación hasta el pase de la administración al grupo funcional Aquafono -
Infomóvil, la OCV tiene afiliado a setenta clientes. Asimismo, la OCV no solo es desconocido por
el cliente de Sedapal incluso el personal de la empresa ignoraba de su existencia.
En el aspecto organizacional, la OCV no tenía una definición concreta en el diagrama. Su
administración y control se efectuaba de manera informal, sin tener la preocupación por definir el
servicio, utilidad y estrategias a seguir.
En el aspecto de la comunicación, es limitada hacia el cliente, sólo se remite a validación de datos
y el envío de su clave de acceso sin tener en cuenta que este portal va más allá de una simple
medio informativo u operativo.
La administración de la Oficina Virtual está a cargo del grupo funcional Aquafono Infomóvil a
partir del 11 de octubre del 2001 con la participación de tres gestores de servicio. Dicha actividad
se integra al servicio Aquafono - Infomóvil de acuerdo al memorándum # 1720-2001-EI.
Los Gestores a cargo de la Oficina Virtual son:
Javier Vásquez Aguilar
Carlos Manuel Núñez Sifuentes
Luz María Rivas Chara
Para el funcionamiento del servicio se ha instalado en las PC lo siguiente:
Internet (con acceso a diversas páginas)
Correo electrónico con las siguientes cuentas:
Javier Vásquez Aguilar: aquanet1@sedapal.com.pe
Carlos Manuel Nuñez Sifuentes: aquanet2@sedapal.com.pe
Luz María Rivas Chara: aquanet3@sedapal.com.pe
Aplicativo de la Oficina Virtual.
Se entregó el manual de usuario a cada Gestor de Servicios y se procedió a la capacitación de los
mismos. Dicha actividad se efectuó el 10-10-2001 a cargo de la Srta. Lilly Córdova del Equipo de
Informática.
La OCV tiene registrado a 1000 clientes siendo una cifra record desde el inicio del servicio.
Asimismo, se ha creado plantillas de comunicación al cliente dándoles la bienvenida, en qué
consiste el servicio, así como la clave de acceso.
En el proceso de administración de la OCV por parte del grupo funcional Aquafono Infomóvil
se han efectuado en promedio 140 subscripciones mensuales (verificación, bienvenida y clave de
acceso) teniendo un promedio de 60 afiliaciones mensuales desechadas por carecer de datos
importantes para la inscripción. Asimismo se recibieron en un promedio de 50 consultas
mensuales diversas.
De acuerdo a un análisis por parte de los integrantes de la OCV, se propuso modificar varios
aspectos de la página de acuerdo en concordancia a la legislación vigente de reclamos ante una
empresa prestadora de servicios de saneamiento. Esto se originó porque la información del cliente
quedaba sin ser canalizada de acuerdo a los parámetros de atención. Por ejemplo: los reclamos o
requerimientos solicitados no procedían a través de la página debido a que no estaba regulado por
la Sunass70.
Por lo tanto, se anuló el ingreso de reclamos y en su lugar se procedió a efectuar un vademécum
relacionado al procedimiento de reclamos y medios cómo formularlos.
También, se planteó la necesidad de colocar enlaces a los bancos (Interbank y Continental) donde
el cliente pueda pagar los recibos de agua.
Estas modificaciones conllevaron a que la página tenga dinamismo y difusión debido a que el
sistema de comunicación se cumple a cabalidad.
A continuación detallamos en el siguiente gráfico el contexto de la Oficina Comercial Virtual.
70 SUNASS: Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento.
2.4.3.4.3 Telemarketing.
El 13 de Febrero del 2001 el Equipo de Servicios y Clientes Especiales realizó una reunión donde
se trató la problemática de la cartera pesada (deuda de clientes con retraso mayor a 30 días) Dicha
reunión se llegó al siguiente acuerdo: “preparar información de Clientes Especiales que se
encuentren en la Cartera Morosa segmentado por meses de deuda (de 01 a 05 meses) y coordinar
con el administrador del grupo funcional Aquafono- Infomóvil -Sr. Jorge Raygada- para su
tratamiento, debiendo formarse un equipo de trabajo denominado Telemarketing.”
Dicho cometido estuvo orientado a reducir el índice de rotación de la cobranza con proyección a
cumplir con el indicador de FONAFE.
Las actividades de Telemarketing se inician el 16 de febrero de 2001 para brindar servicios de
cobranza administrativa y de asesoría a Clientes Especiales con la conducción del grupo Funcional
Aquafono - Infomóvil.
El equipo de Telemarketing tiene por finalidad realizar llamadas telefónicas a los clientes para
recordarles las deudas con la empresa, actualizar la base de datos y brindarles un servicio
personalizado.
Para el funcionamiento del mismo, inicialmente se pensó implementar un call center pero Sedapal
entró en una etapa de austeridad se consideró utilizar los recursos existentes en el grupo funcional
Aquafono - Infomóvil.
Ante diversas propuestas de cobranzas, se analizó otras alternativas como el Ejecutivo de cuentas,
avisos de cobranzas, cartas informativas de deuda. Estas opciones permiten la relación empresa
cliente de manera unidireccional pero no se cumplía el feedback.
Luego de la verificación y análisis de las alternativas de solución, se determinó que el servicio
Telemarketing es la mejor opción por los siguientes motivos:
Existencia de un área de la empresa, Aquafono, que cuenta con los recursos necesarios
para realizar esta labor: personal e infraestructura.
Debido a la política de austeridad existente para las empresas públicas, se debe utilizar
preferentemente recursos existentes, los cuales no generen costos no programados.
Es un medio de comunicación bilateral donde la empresa expone sus puntos de vista y el
cliente también pudiéndose llegar a conclusiones y acuerdos satisfactorios luego de la
conversación.
Actualmente existen Ejecutivos de Cuentas, a los cuales se les esta encomendando la labor
de cobranza a clientes con una deuda extremadamente fuerte y con pocos indicios de solución.
El ahorro de tiempos y mayor capacidad de captación que tiene el Telemarketing.
Para cliente con deuda pendiente de varios recibos los avisos por escrito no son lo
suficientemente persuasivos para seguir manejándolo de esa forma.
Se puede dar de una manera masiva por el tiempo y costo de contacto bajos.
Los objetivos que percibe el servicio de Telemarketing son:
Reducir la rotación de la cobranza y la cartera pesada del Grupo de Grandes Clientes de la
Empresa.
Actualizar la base de datos existente en el sistema.
Lograr un mayor acercamiento con los clientes ofreciéndoles nuestros servicios
complementarios tales como Aquanet (oficina virtual - Internet), Infomóvil (oficinas rodantes) y
Sedapal en su Hogar (servicio de gasfitería), así como también orientarlos al uso de servicios que
faciliten su comunicación y cumplimiento con la empresa, cargo en cuenta bancaria, servicio
Aquafono, entre otros.
Las acciones básicas efectuadas por el servicio de Telemarketing son las siguientes:
Conminar al cliente a pagar la deuda.
Coordinar los pagos o establecer compromisos de pago.
Revisión de datos del cliente así como su actualización.
Se trabaja básicamente suministros con deuda de 5, 4, 3 meses y 2, 1 en menor grado siguiendo los
siguientes parámetros:
Revisar el suministro antes de efectuar la llamada.
Identificarse y comprobar la razón social o cliente al que se esta llamando.
Recordar la cuenta pendiente indicando fecha de vencimiento.
En caso que los dos meses estén vencidos, recordar que se le puede cortar el servicio en
cualquier momento.
Las llamadas deben ser rápidas, evitar todo tipo de conversación que desvíe el objetivo de la
llamada. A continuación se detalla el contexto donde se desarrolla el servicio Telemarketing:
2.4.3.4.4 Infomóvil.
Con el fin de lograr un mayor acercamiento con los clientes de Sedapal, se diseñó e implantó un
sistema de oficinas móviles instaladas en vehículos, a los que se denominó Infomóvil. Los
vehículos han sido acondicionados y equipados para atender a los clientes en forma simultánea.
En cada módulo existe una computadora y una impresora, que permiten atender consultas,
requerimientos y reclamos; y utilizan una versión local del sistema informático central, con lo que
se mantiene la integridad de la información.
Las tres unidades Infomóvil son ubicados en puntos estratégicos de la ciudad, especialmente en
zonas donde se desarrollan actividades operativas, como instalación de medidores o rehabilitación
de redes, y sirviendo para informar al cliente sobre el objetivo de los trabajos y a la vez atender
cualquier otra solicitud del cliente.
En agosto de 1996, se presenta el proyecto para la aprobación del Directorio como instrumento
para apoyar el programa del Plan Celeste (Sistema de negociación y ofrecimiento de créditos por
deudas atrasadas) y en los sectores en los que la empresa no tiene Centros de Servicios cercanos.
En noviembre de 1996, se adquieren las unidades y el equipamiento modular e informático
necesario con un costo aproximado de 123 000 dólares.
El servicio de Infomóvil viene participando como medio de respaldo al Proyecto de Instalación
Masiva de Medidores en Lima y Callao del proyecto de Micromedición.
En el año 2000 las tres unidades han tenido 8754 atenciones entre consultas y requerimientos
dentro de los distritos de Pueblo Libre, Callao, Chorrillos y Villa El Salvador.
A partir del 2002 y hasta el momento las tres unidades están dedicadas al apoyo del Equipo
Funcional de Clientes Especiales dotándolos de la logística necesaria para efectuar la verificación,
análisis y supervisión de los altos consumidores de la empresa Sedapal.
Asimismo, se desarrolla el software para dar soporte a las unidades, el diseño de distribución
interna de la unidad y la investigación del medio más adecuado para contar con la data de nuestros
clientes al vehículo móvil.
En la actualidad, las unidades han sido equipadas con equipos de radio Nextel que permite una
comunicación fluída entre las unidades y el call center Aquafono. El Servicio Infomóvil cumple el
papel de oficina móvil, en donde el gestor de servicios puede recoger reclamos o consultas tanto
comerciales como operativas de los clientes que requieran ser atendidos.
Entre las funciones que cumple el Infomóvil están las siguientes:
Colabora con el proyecto de instalación masiva de medidores en Lima y Callao, con el fin
de facilitar la asimilación del sistema de medición para su consumo.
Asiste a conciliar problemas de oposiciones particulares y masivas usando técnicas de
comunicación efectiva y persuasión con fundamentos comerciales y técnicos. Además también se
pueden absolver consultas o requerimientos que se originen en el momento.
Coordina la supervisión con los capataces de la zona para dar solución a los reclamos existentes y
entabla el diálogo con los clientes de acuerdo a las circunstancias (oposiciones, reclamos, consultas
o requerimientos) También se ejecuta una supervisión técnica de los trabajos de acuerdo a las
normas establecidas por el Proyecto de Micromedición.
También se brinda el apoyo constantemente en lugares donde se ejecuten obras de nuestra
empresa. (Micromedición, empalmes de gran envergadura, campañas de racionalización de la
demanda, etc.
Asimismo, brindar cobertura total de servicios a nuestros clientes en consultas, requerimientos,
quejas, denuncias y reclamos tanto comerciales como operativos, a excepción de cobranzas.
Con el servicio Infomóvil, a través de una atención personalizada, se pretende generar un cambio
de actitud de la empresa hacia nuestros clientes satisfaciendo sus necesidades e incrementando y
fortaleciendo nuestra imagen institucional.
2.4.4 Estrategia y metodología que se desarrolen los nuevos servicios de
atención al cliente.
Sedapal desde 1996 con la aprobación del Proyecto Aquafono inició una diversificación de los
servicios de atención al cliente tradicional. Desde Cosal, Esal y Sedapal el servicio de atención al
cliente era una actividad operativa y de causalidad debido a los problemas suscitados en el ámbito
comercial así como la necesidad de vender conexiones y atender urgencias operativas.
En 1995 Sedapal formula el Manual de Prestación de Servicios, material de uso para la atención al
cliente (hasta el momento está vigente) donde se dan las directivas tanto en el ámbito operativo
como comercial. Posteriormente se brinda las normas 075-Sunass (1998) y la 033-Sunass (2000)
que rige el accionar de la empresa con relación a la atención al cliente.
Aquafono, Infomóvil, Aquanet y Telemarketing (grupo funcional Aquafono Infomóvil) no
tuvieron un estudio previo, es decir, no se evaluó cual era la necesidad del cliente, que impacto
pudiera crear, cobertura del servicio, como manejar los flujos de información, la comunicación
entre cliente empresa como canalizar, el impacto interno y externo del servicio, la situación
organizacional del servicio y su entorno, etc. Todas estas interrogantes o comentarios fueron
subsanados mientras cada subsistema crecía.
De acuerdo con la normatividad vigente y al manual de prestación de servicios el flujo de atención
al cliente en Sedapal es el siguiente:
Este cuadro nos muestra el flujo general de la atención al cliente en Sedapal. Un primer contacto
se efectúa en los Centros de Servicios (siete en total: CS Comas, CS Callao pertenecientes a la
Gerencia de Servicios Norte; CS Ate, CS Breña, CS San Juan de Lurigancho, pertenecientes a la
Gerencia de Servicios Centro y CS Surquillo, CS Villa el Salvador, pertenecientes a la Gerencia de
Servicios Sur.
Este primer contacto se realiza personalmente, es decir, atención cara a cara.
En un segundo nivel se encuentra la atención brindada por el grupo funcional Aquafono -
Infomóvil que usa como medio de enlace el teléfono o el correo electrónico para interrelacionarse
con los clientes. Los servicio ofrecidos son: Aquafono, Infomóvil, Aquanet y Telemarketing. Hay
que precisar que el servicio Infomóvil finaliza en una atención cara a cara pero se origina en una
llamada telefónica.
Para poder comprender la metodología que se aplica en el sistema de atención al cliente debemos
clasificar por el servicio que se presta. Cabe señalar que la técnica empírica empleada por la
empresa será ajustada al sistema de comunicación.
La metodología se desarrolla en dos campos: comunicación interna y externa.
Con relación a la comunicación interna, se determinará la generada entre gestores, jefatura-
gestores y clientes internos gestores.
En la comunicación externa se explica la metodología de interrelación de los servicios Aquanet,
Aquafono, Telemarketing y Oficina Comercial Virtual con los clientes de Sedapal en el marco de
la gestión de atención al cliente.
2.4.4.1 Comunicación interna.
Se ha definido la comunicación interna como la transmisión de mensajes con el objetivo de
provocar un efecto y recibir retroalimentación mutua. En el caso del grupo funcional Aquafono -
Infomóvil, específicamente Aquafono, Infomóvil, Aquanet y Telemarketing existe una red de
comunicación interna compleja, definida por rangos de autoridad de acuerdo a la estructura de la
organización Sedapal.
Cabe señalar que esta red de comunicación interna no se ha establecido una metodología previa en
el diseño de los flujos de información. El mecanismo de comunicación interna se ha originado por
el trabajo diario, es decir, no se ha efectuado un análisis para establecer procedimientos concretos.
En Sedapal, el canal de comunicación es el medio escrito (memorandums, hoja de coordinación o
boletas de trabajo) el cual es filtrado por diversos estamentos de la empresa ocasionando barreras
que impiden que la información sea asimilada y usada por la red.
En el grupo funcional Aquafono - Infomóvil se efectuó un diagnóstico interno sobre la
comunicación interna donde se concluyó en lo siguiente:
Comunicación ascendente y descendente: Este tipo de comunicación que es de vital necesidad en
la organización, es en muchos casos, una tarea difícil. Transmitir mensajes veraces y abiertos
directamente a las gerencias, se constituye en un factor primordial y efectivo.
Parte de la información recibida por Aquafono es proveniente de la Alta Dirección a través de los
diferentes niveles empezando por las respectivas Gerencias. Así, los comunicados oficiales, los
memorandos, manuales de procedimientos, instrucciones de trabajo y las publicaciones de la
empresa se constituyen en fuente de información, de orientación y de instrucción.
Sin embargo, en ocasiones la información que viene desde las altas jerarquías no es recibida
oportunamente en el grupo funcional Aquafono - Infomóvil (el proceso de envío desde las
Gerencias hasta grupo funcional Aquafono - Infomóvil tiende a presentarse filtros o barreras)
Comunicación horizontal: Aquafono interactúa con todas las áreas de la empresa, sin embargo
esta relación es un tanto más estrecha con áreas como comercialización, informática, y los equipos
comerciales y operativos de cada centro de servicios.
En el primer caso, el vínculo con el área comercial se da tanto para la coordinación de nuevos
procedimientos, como para la búsqueda de soluciones a los diferentes problemas que se puedan
presentar, constituyéndose esto en un factor importante para el desarrollo de las funciones de
ambas áreas, y también en una gran ventaja pues ha sido una de las mejores formas de establecer
sólidas relaciones entre colegas. Con el equipo de informática, la relación es básicamente velar por
el buen funcionamiento de los sistemas empleados y que cualquier incidencia no afecte el ritmo
normal de trabajo.
En cuanto a los equipos comerciales de cada centro de servicios, la información recibida es tanto
escrita como telefónica para la coordinación de atención a reclamos o información que no se
pueda visualizar en el sistema.
Los equipos operativos por su parte, son los que en mayor medida tienen contacto con el grupo
funcional Aquafono - Infomóvil, en cuanto a consulta y respuesta inmediata en la mayoría de
casos por emergencias.
Comunicación formal e informal: La comunicación oficial, memorandos y la información
relevante que son recibidas por el administrador de grupo funcional Aquafono - Infomóvil son
puestos a disposición de los Gestores de Servicio a través de los Supervisores, la misma que es
proporcionada de inmediato y a la totalidad de gestores para su conocimiento y asimilación.
Sin embargo, cabe señalar que en muchos casos aquella información que es de vital importancia
para nuestro servicio, no llega en forma oportuna al punto que éste ya no sea considerado por los
clientes como fuente confiable de información, creando un ambiente de insatisfacción por las
partes involucradas: gestores y clientes.
Los canales informales de comunicación se han constituido en un factor cotidiano dentro del
ambiente laboral. No toda la información que manejan los Gestores de Servicio proviene
precisamente de una fuente confiable de información.
Las conocidas cadenas de rumores o informaciones no son veraces. Generalmente, se relacionan
a la puesta en marcha de nuevas políticas, licitaciones con las empresas de intermediación laboral,
entrevistas al personal, posibles nombramientos, planes operativos a ejecutarse sin confirmación
alguna y otros comentarios de diversa índole, que al no ser oficiales, pero si de manejo general,
crean un clima de confusión e inseguridad que urge descartar.
En el siguiente cuadro visualizamos la red de comunicación interna y su implicancia:
Gerencia
Comercial
Gestión Comercial
Gerencia
General/
Directorio
Equipo de
RRPP
Gerencia de
Producción
Filtro de Información
Grupo Funcional Aquafono
Administrador
Algunos
comunicados no
son enviados
Filtro de Información
Filtro de Información
Algunos
comunicados no son
enviados
Algunos
comunicados no
son enviados
Retorno de
información
incipiente
Retorno de
in