Competencias de un recepcionista hotelero para una comunicación efectiva

Conocimientos socioculturales del recepcionista hotelero para la comunicación efectiva con el cliente extranjero de habla inglesa

Resumen

La competencia comunicativa oral en lengua extranjera permite elevar la calidad de los servicios que prestan los recursos humanos a los clientes extranjeros en la industria de la hospitalidad y el turismo. El recepcionista hotelero es un trabajador de contacto directo que según los descriptores idiomáticos debe ofrecer información acerca de la ciudad donde vive, su cultura, hábitos, idiosincrasia, sitios de interés histórico-cultural así como describir lugares de la ciudad y el país entre otros aspectos socio-culturales. Sin embargo, los programas de idioma inglés concebidos para trabajar con los cursos de Formación en la especialidad de Recepción Hotelera que se forman en las escuelas no contemplan éstos temas tan importantes que permiten transmitir nuestra identidad y cultura a nuestros visitantes anglófonos, es por ello que un grupo de profesores de la Escuela de Hotelería y Turismo de Varadero se dio a la tarea de incluir éstos temas en la preparación de la asignatura y se constató que los mismos enriquecieron el acervo cultural en Lengua Inglesa de los graduados logrando un impacto en el perfil de los mismos y en el servicio a instalaciones hoteleras.

Introducción

La industria turística se ha convertido en una de las ramas económicas más importantes del mundo actual y en una de las alternativas hacia las que se ha volcado nuestro país sobre todo después del recrudecimiento del bloqueo económico en 1990.

Cuba ha puesto gran empeño en fomentar un turismo más especializado en el cual la alegría y cordialidad de su gente, la acumulación histórico-cultural y los recursos naturales constituyen elementos distintivos hacia un destino que ha despertado el interés y la curiosidad de todos y al cual se le ha conferido un merecido reconocimiento y prestigio internacional.

Cuba se distingue en el Caribe por su cultura, es por ello que el sol, la playa y la naturaleza hoy en día no constituyen el único motivo de viaje de los turistas a Cuba, ellos vienen ávidos por conocer acerca de nuestra historia y nuestra cultura y una de las vías para satisfacerlos es a través de la comunicación efectiva con nuestros trabajadores del sector del turismo; en particular los recepcionistas hoteleros que constituyen la cara del hotel y utilizan la lengua como medio de comunicación por una parte y por otro lado a través de ella fortalecen y divulgan la identidad nacional cubana lo que constituye un éxito en la relación intercultural.

Los temas socioculturales acerca de nuestro país deben conocerse tanto en la lengua materna como en la lengua extranjera para que se establezca una comunicación efectiva con el cliente extranjero. Los programas que se imparten en los grupos de formación de recepción hotelera en la escuela no contemplan dentro de su plan temático estos temas. Sin embargo los descriptores idiomáticos que establece el MINTUR para el puesto de trabajo del recepcionista hotelero así como los descriptores internacionales para el nivel Avanzado si lo contemplan por tal motivo un colectivo de profesores de lengua inglesa de la escuela de Varadero diseñó un sistema de acciones didácticas dirigidas al desarrollo de la lectura y la expresión oral y escrita basada en temas socioculturales en lengua inglesa y esta experiencia fue validada en cuatros grupos de recepción de la escuela obteniendo muy buenos resultados.

Desarrollo

En la escuela de hotelería y turismo del país ingresan estudiantes a los cursos de formación egresados de pre-universitarios y de otras fuentes a los que se les debe impartir idioma inglés con fines educacionales dentro del nivel que les corresponde según los escritores establecidos por el MINTUR. Por ejemplo, el caso que nos ocupa son los cursos de recepción hotelera donde se le debe impartir un nivel avanzado del idioma inglés así como las funciones comunicativas y el léxico especializado dirigido a esa área tan importante de los hoteles del sector del turismo.

Sin embargo, los programas que se imparten no incluyen dentro del plan temático las referencias socioculturales más generales y conocidas relacionadas con Cuba y la cultura universal y si están contemplados en los descriptores idiomáticos (Anexo 1). Tampoco se hace énfasis en la integración de las habilidades de lectura, expresión oral y escritura. Estas dificultades limitan el horizonte cultural de los estudiantes y por ende incide negativamente en el nivel profesional-integral del futuro graduado; es por ello que sobre la base de lo expuesto anteriormente se deriva el problema siguiente:¿Cómo enriquecer los conocimientos socioculturales del profesional del turismo en el proceso de desarrollo de la lectura y la expresión oral y escrita en lengua inglesa para establecer una comunicación efectiva con el cliente extranjero?

Si se concibe un sistema de acciones didácticas dirigidas al desarrollo de la lectura y la expresión oral y escrita en lengua inglesa basada en temas socioculturales de Cuba como contenido de la actividad docente educativa para los recepcionistas hoteleros, podrá establecer una comunicación efectiva con los mismos una vez graduado del sistema.

Con vista a obtener los resultados a esperar nos trazamos las siguientes tareas:

• Ficheo bibliográfico sobre los temas objeto de estudio.
• Análisis de los programas de recepción y II.
• Análisis de los descriptores idiomáticos para el recepcionista hotelero
• Selección de textos acerca del objeto de estudios relacionados con los temas
• Selección de una muestra de temas socioculturales.( anexo 2).
• Diseño de actividades didácticas dirigidas al trabajo en parejas y en grupos.

Estas actividades se asignaban como estudio independiente y se chequeaban en clases utilizando diferentes técnicas de participación como debates, exposiciones, mesa redondas, etc., y se validaron en los grupos I y II de Gaviota y III y IV de Turempleo. Los resultados docentes de los grupos antes mencionados fueron muy buenos y la muestra fue representativa ya que de 5 grupos se aplicó en 4 y de una matrícula de 112, se aplicó a 100 estudiantes así se constató en los exámenes finales y en las prácticas de los mismos.

Conclusiones

1. La comunicación efectiva con el cliente de habla inglesa por parte del profesional del turismo fortalece la identificación con la cultura extranjera mediante la lengua que se utiliza y la divulgación de la identidad nacional cubana, así como en el éxito de la relación intercultural.
2. La aplicación de un sistema de acciones didácticas dirigidas al desarrollo de la lectura y la expresión oral en la impartición de los programas de recepción hotelera incluyendo temas socioculturales de Cuba contribuye a establecer una comunicación efectiva con el cliente extranjero.

Recomendaciones

1. Continuar éste trabajo con otras especialidades, especialmente con la especialidad de animación incluyendo un equipo multidisciplinario.
2. Extender ésta experiencia a otras escuelas de hotelería y turismo del país.

Bibliografía

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• Adamson, Donald. Prentice Hall International 1990. International Hotel English.
• Brizuela, M. / Corona, Dolores / Terroux, George. Teaching English in the Cuban Tourism industry. Professional Handbook.
• Cuba, Roberto Msc. y Gutiérrez, Violeta Msc. Ediciones Balcón La habana 2007. Inglés – Idiomas, Especialización Cocina.
• Corona, Dolores y Terroux George CIDA y MES 1997. Teaching English in Cuba. Professional Handbook.
• Colectivo de autores de FORMATUR, 2009. Lista de términos y expresiones útiles para la hotelería y el turismo.
• Fornet, Piña Fernando. Editorial Científico – Técnica, La Habana 2007. Diccionario Gastronómico Cubano.
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• Richards, Jack C. Cambridge University Press 2005. Interchange. Intro Third edition Sts´ book
• Revell, Rod and Stott Trish. Oxford University Press2004. Highly Recommended.
• Sancho, Pérez. Amparo. Organización Mundial del Turismo. 1995. Educando Educadores en Turismo.

Anexo I

Marco de referencia para las lenguas extranjeras en el turismo nivel avanzado.

Interacciona con naturalidad, fluidez, y eficacia con un lenguaje claro y cohesionado que le permiten argumentar, negociar y persuadir para alcanzar sus propósitos en situaciones diversas de su entorno laboral; posee un amplio repertorio de expresiones y formas que le permite sortear dificultades con naturalidad y que se corresponden con las características del interlocutor y de los mercados que atiende; comprende y redacta textos estructurados como programas ,itinerarios, avisos, mensajes y otros propios de su ámbito profesional.