Por propia experiencia sabemos que no es grato recibir insatisfacciones cuando nos ponemos los zapatos de potencial consumidor o cliente, al intentar satisfacer una necesidad o solucionar un problema.
Por tal motivo, seguramente coincidiremos al proyectar el hecho un poco más al decir que a nadie le gusta que le brinden insatisfacciones, especialmente en nuestros días cuando contamos con muchas opciones similares y hasta mejores en el mercado para poder elegir.
En muchas ocasiones en que desarrollo este tema con empresarios, emprendedores, directivos, gerentes y representantes de venta, termino confirmando el gran abismo que existe entre el deseo y la realidad en nuestros días, aún en negocios o entidades de reconocida trayectoria.
El primero de ellos se refiere a que todos coinciden acerca de la importancia que posee la calidad de atención en la satisfacción que provee a sus clientes actuales y potenciales, apreciado como escalón indispensable para diferenciarse de sus competidores en el mercado en que actúan.
El segundo de ellos representa lo que realmente ocurre en el terreno de los hechos concretos y lo que en definitiva cuenta en función de dichos deseos.
En el terreno de la realidad carecen de valor las mejores teorías, valores y creencias, puesto que sólo cuenta lo que se hizo para que cada representante de la empresa pueda brindar una efectiva calidad en la atención al cliente.
De acuerdo a ello corresponde reconocer que lo único que vale es la percepción y la valoración que todo cliente actual o potencial hace de cada acto y gesto recibido a través de cada representante de la organización con la que se relaciona.
En términos profesionales, se denominan «momentos de verdad» a cada uno de dichos eventos de contacto cara-a-cara entre ellos y los diferentes representantes de la empresa.
En cada uno de ellos se produce un encuentro de contacto cara-a-cara por diferentes motivos tales como una llamada telefónica para obtener información inicial para analizar la posible adquisición de un producto o servicio, una visita por motivos técnicos luego de una compra, formular un reclamo administrativo, solicitar información o asistencia técnica, etc.
La importancia de tales momentos se debe a que, en cada uno de ellos, se desarrolla la percepción del cliente o prospecto como lógica y obvia consecuencia de la satisfacción que pudieron haber alcanzado en esa oportunidad. De esta forma, al término de cada contacto se producirá un juicio conceptual y perceptivo de lo que allí aconteció.
Cuando los momentos fueron satisfactorios, es decir dentro del promedio, la gente probablemente no los recuerde tanto como a aquellos otros en que fueron sorprendentemente buenos o muy deficientes. Ello se debe a que las impresiones fuertes se graban con mayor profundidad y recordación en nuestro «disco rígido», sean tanto buenas como malas.
No hacer nada al respecto, según cada caso, es dejar que la propia iniciativa de cada representante de la organización continúe haciendo lo que hace y se reiteren las consecuencias de sus actitudes y comportamientos.
Pero si se desea establecer la forma en que deberá procederse en cada caso, sólo se logra a partir del momento en que los directivos y empresarios reconozcan que es necesario SER más que PARECER.
En definitiva, todos y cada uno de los clientes actuales y potenciales son los únicos jueces que permitirán que cada negocio o actividad se convierta en un éxito o deba dejar su lugar a otros más exitosos, por este simple pero importantísimo motivo.
¿Cuál es la satisfacción que deseamos proveer?
Antes de responder a esta pregunta inicial del análisis sobre el tema, es importante resaltar (aunque seguramente ya es sabido), que todo lo que ocurre con calidad no se debe a «la generación espontánea», sino que es el producto de lo que cada representante demuestre y realice en cada uno de sus contactos cotidianos.
Ello sólo se produce cuando cada representante que ocupa un puesto de contacto en la organización con los clientes y prospectos, ha sido seleccionado con el perfil adecuado y se lo ha capacitado para generar las acciones que producen satisfacción y deleite, acorde con las creencias y valores que los directivos poseen.
Otro aspecto interesante a destacarse es el referido a que la calidad en la atención al cliente no sólo está en las actitudes y acciones de los representantes de venta, exclusivamente.
Todos los representantes de las diferentes áreas que integran la organización y que, en alguna oportunidad deben entrar en contacto directo con las oportunidades potenciales del mercado y con sus clientes o pacientes, avalan el criterio que promulgo al respecto: «toda la empresa vende».
A modo de síntesis, el tema pasa por establecer «qué es» y «cómo debería hacerse» en cada puesto de contacto de la empresa para que pueda producirse realmente lo que los empresarios y directivos entienden que es una buena calidad de atención a clientes o pacientes a través de la actitud y el comportamiento de cada uno de los integrantes de la organización.
Pero ello será sólo el comienzo, puesto que permanentemente corresponderá obtener información confiable sobre la satisfacción que se provee e implementar correcciones o mejoras que rectifiquen o incrementen el nivel de calidad provisto, respectivamente.
Esto se encuentra desarrollado de una manera sencilla para aplicar en el capítulo XV de mi nueva obra, con la finalidad de que se pueda llevar al terreno de los hechos por cada directivo, empresario o emprendedor que así lo desee. Asimismo, existen actividades formativas específicas para cada caso en que se requiere capacitar a los diferentes representantes de la organización.
Esto representa un aspecto estratégicamente importante en cada contacto con clientes actuales y potenciales, y lograr con ello la tan deseada consecuencia que surge de la consistencia en su aplicación y que se conoce como la diferenciación de los competidores en el mercado.
Y todo momento para comenzar algo importante es siempre: un maravilloso momento.
© Copyright 2004, by Martín E. Heller
