Cómo controlar las expectativas de sus clientes

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Manual: APRENDA A IDENTIFICAR LO QUE VERDADERAMENTE LE MOLESTA A LOS CONSUMIDORES DE SU NEGOCIO. VERÁ QUE LOS CLIENTES SIEMPRE TIENEN LA RAZÓN.

‘Soy la dueña de una pequeña zapatería en la ciudad de México. Estoy consciente de la gran competencia que existe y que si no doy buen servicio, mi negocio no prosperará. Sin embargo, me encuentro preocupada por no saber qué hacer para satisfacer a algunos clientes que acuden a mi establecimiento’.

A pesar de que le inculco a mi personal que El cliente es primero y que El cliente siempre tiene la razón, no se qué decirle a mis colaboradores cuándo los compradores son algo exagerados y no entienden que se nos terminó un modelo de zapatos, por ejemplo, o que no tenemos dicho modelo en determinado color.

¿Por qué algunos clientes son tan exigentes y difíciles? ¿Qué puedo decirle a mi personal para no confundirlos y que sigan mostrando interés y respeto por el cliente?

Aunque a veces siento que los clientes no tienen la razón, creo que si lo comento ante los compradores, pensarán que nuestro servicio es pésimo. ¿Qué debo hacer en estos casos?
TERESA ESPINOZA, MÉXICO, D.F.

RESPUESTA

Usted ya se encuentra un paso adelante de muchos de sus competidores al estar consciente de que el buen servicio la va a diferenciar de las demás zapaterías.

También le puedo asegurar que su confusión es muy normal. Muchos empresarios consideramos que -algunas veces- los clientes no tienen la razón.

Sin embargo, después de tantos años de tratar con los clientes, de encuestarlos, de escuchar sus inconformidades y de conocer mejor cómo piensan; he llegado a la conclusión de que el 99.9 por ciento de las veces SI tienen la razón.

Es más, me aventuro a asegurarle que cuando somos clientes pensamos igual que nuestros consumidores, pero nosotros somos los proveedores deseamos un poco más de comprensión, y cuando esto no sucede, sentimos que son insensibles, rudos y hasta exagerados.

Los clientes normales sí entendemos problemas como la falta de inventario, falta de personal, errores, etc. Lo que pasa es que no somos adivinos para saber qué sucede.

Recuerde que los clientes compramos el servicio contra las expectativas que establecemos, muchas veces influenciadas por el mismo proveedor.

Según nuestra investigación, la mayoría de las expectativas no son manejadas adecuadamente por nosotros los proveedores, por lo que permitimos que el cliente imagine algo que no podemos ofrecer, y al darse cuenta de ello se decepciona.

A estas expectativas que el cliente imagina, les llamamos Promesas Indirectas, porque no le damos información alguna al cliente pero él ya generó una o varias expectativas.

Poco más de 60 por ciento de los problemas de insatisfacción de clientes se derivan de promesas indirectas; es decir las que se genera por falta de comunicación adecuada.

En su caso, usted genera expectativas en sus clientes con la exhibición de sus zapatos en los mostradores (la exhibición del producto se llama Promesa Directa, y es la que establece una expectativa).

Es muy poco probable que algún cliente le pida el modelo de zapatos que no se encuentra en aparador, porque su exhibición es un modelo adecuado de comunicar lo que ofrece.

Sin embargo, ¿qué pensaría un cliente que acude a una zapatería y observa toda la exhibición?. Se imaginaría que el local cuenta con todos los zapatos que puede mirar.

Nunca pensaría que una tienda expone zapatos que no tiene en existencia (Promesa Indirecta), y al enterarse de que no tienen el modelo que le gustó, se decepcionaría y se despediría de este negocio.

Su zapatería podría experimentar el problema de la Promesa Indirecta Ambigua, la cual genera una expectativa al no confirmar, pero tampoco negar al cliente la información que desea.
Si un cliente llega a su zapatería y en la exhibición no especifica los colores y tamaños disponibles, el cliente dará por hecho que tienen el inventario de todo lo que ve.

Cuando empieza a evaluar el modelo que le agrada y medita con qué ropa los usará cómo los pagará, cuándo los estrenará; ya se está generando la expectativa de que realizará la compra.

Si después de decidir la compra se acerca con el personal y los solicita, al saber que no hay existencia de dicho modelo, le aseguro que el cliente se va a molestar, porque ya perdió 10 minutos de su valioso tiempo y ya se había generado una expectativa.

¿Acaso no le molesta cuando después de meditar varios minutos de selección de un platillo del menú de un restaurante, el mesero le informa que se les terminó o ya no lo manejan?
Por algo usted pidió ese platillo: ¡Era lo que más se les antojaba! Y ahora tendrá que conformarse con otra opción menos apetitosa que la primera.

Usted, al recibir la carta, da por hecho (Promesa Indirecta Ambigua), que todos los platillos ahí contenidos están disponibles.

¿Aunque piensa usted que este comportamiento es de un cliente exagerado?

Pero la molestia no la provoca el que no haya cierto platillo, sino porque se enteró que no había después de varios minutos de meditar y de decidir, principalmente, después de haber creado una expectativa.

Entonces, los clientes sí entendemos que no haya producto en existencia, siempre y cuando nos enteremos oportunamente.

Muy pocos clientes se molestaran en un restaurante que al entregarles el menú, el mesero les informa que determinados platillos no están disponibles.

Sus clientes no se molestan porque le falte inventario, sino porque no lo supieron a tiempo.
Un cliente que llega a su zapatería y selecciona el modelo que le gusta, pero se da cuenta que no hay inventario del color que busca o él número que calza, no se molestará igual, y podrá optar por:

  • Buscar otro modelo que le agrade en el resto de los modelos en exhibición.
  • Medirse (si es posible) medio número más chico o más grande para ver si le quedan.
  • Hasta preguntar cuándo tendrán el modelo que le gusta en el color o número deseado.

Esto seguramente aumentará sus posibilidades de venta, aunque no tenga en existencia.

Todo gracias a que controló adecuada y oportunamente la expectativa de sus clientes.

Un buen servicio no requiere mayor inversión, pero si reditúa grandes beneficios para usted.

¿Verdad que los clientes si tienen razón?’

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Quijano Portilla Víctor Manuel. (2003, octubre 12). Cómo controlar las expectativas de sus clientes. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/como-controlar-expectativas-clientes/
Quijano Portilla, Víctor Manuel. "Cómo controlar las expectativas de sus clientes". GestioPolis. 12 octubre 2003. Web. <https://www.gestiopolis.com/como-controlar-expectativas-clientes/>.
Quijano Portilla, Víctor Manuel. "Cómo controlar las expectativas de sus clientes". GestioPolis. octubre 12, 2003. Consultado el 14 de Noviembre de 2018. https://www.gestiopolis.com/como-controlar-expectativas-clientes/.
Quijano Portilla, Víctor Manuel. Cómo controlar las expectativas de sus clientes [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/como-controlar-expectativas-clientes/> [Citado el 14 de Noviembre de 2018].
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