Empecemos por una lista de nuestros deseos típicos:
- Si al menos pudiéramos medir lo que es importante
- Si al menos tuviéramos información completa sobre nuestros clientes y sus compras históricas
- Si pudiéramos saber qué mejoras operativas tendrían un mayor impacto en las ventas.
- Si al menos nuestros directivos supieran cuán poco tiempo podemos dedicarle a los temas prioritarios y cuánto tiempo nos consume la burocracia corporativa.
- ¿No sería genial que el Depto. Sistemas cumpliera con los plazos de los nuevos desarrollos? ¿Suena familiar?
Con tantos deseos incumplidos no es raro que su camino hacia la mejora en la performance y en los resultados esté lleno de obstáculos.
¿Por dónde empezar?
Pues aunque parezca difícil de creer los obstáculos tienden a ser siempre los mismos, a pesar de la diversidad de empresas o de modelos de negocios.
Algunas empresas han hecho más que otras en tratar de remover estas barreras, pero tarde o temprano se enfrentan a ellas.
Veamos algunas tácticas para superar estas barreras:
Adopción de una metodología de trabajo:
Las empresas comienzan su acercamiento a la mejora en la performance definiendo algún punto de inicio. Éste puede ser, por ejemplo la definición de la Misión, la Visión, los Valores, las Estrategias y el conjunto de Indicadores estratégicos que proveerán una apropiada medida cuantitativa de las mismas.
Otros casos comienzan por la definición de un Proyecto de Business Intellligence apoyado por un nuevo sistema de Data Warehousing.
Para muchos gerentes un Balanced Scorecard, con o sin Business Intelligence es una buena forma de empezar.
Sea cual sea la forma de inicio elegida la misma debe contar con una premisa básica: debe ser consistente. Por ejemplo si un negocio se analiza globalmente debe tener en cuenta las diferencias cambiarias de monedas de los países en que interviene. Otro ejemplo es el de alinear las estrategias de las diferentes unidades de negocios con los objetivos corporativos; de lo contrario los esfuerzos de mejora serán inútiles. También puede mencionarse el caso que se desee trabajar tomando decisiones en base predicciones de ventas, pero si la información analítica de la misma excluye algún sector como Ventas, Marketing, Servicios al Cliente o Compras entonces el resultado puede ser muy deficiente.
Cualquiera sea el punto de inicio de su programa de mejora he aquí algunos consejos que pueden ayudarle:
Barreras Culturales:
Las empresas que ya cuentan con una cultura orientada hacia la medición de cualquier tipo de variable parten con una ventaja inicial. Pero incluso ellos encuentran obstáculos en este camino: por ejemplo, el sector bancario ha estado siempre entre los más innovadores en materia de medición de la performance, pero aún así muchas unidades de negocios actúan en forma independiente y esto hace que no se cuente con una visión unificada sobre la perspectiva del cliente.
Frecuentemente no hay un único departamento que actúa sobre el cliente, sino múltiples sectores. Pero la falta de consistencia hace que se trabaje sobre el cliente de manera fragmentada y a veces contradictoria.
Alineamiento y Cooperación:
Alinearse con una determinada estrategia significa más que simplemente estar de acuerdo con ella. Los Factores Críticos a medir deben estar alineados o “mapeados” a lo largo de toda a organización. De esta manera se busca una conexión entre los participantes de la empresa que les permita moverse conjuntamente en las tareas cotidianas hacia la búsqueda de los objetivos.
Un paso adicional al alineamiento es el concepto de cooperación que significa compartir información y experiencia entre los distintos participantes del proceso de mejora.
La falta de cooperación puede ser costosa; en nuestro ejemplo del sector bancario un cliente que es considerado rentable para una unidad de negocios puede ser calificado como deficitario por otra. Así es posible que ocurran campañas de marketing enfocadas captar segmentos de clientes que luego son rechazados por los departamentos de créditos.
Soporte Informático:
Lo mencionado acerca de alineación y cooperación debe ser respaldado por la integración informática. Y aquí nos referimos a todo tipo de integración.
Agregar el soporte informático como algo clave en los procesos de mejora traerá luz sobre contradicciones y situaciones de incoherencia entre distintas iniciativas. Esto es así porque cuando las iniciativas de mejoras se plasman en aplicaciones informáticas éstas suelen estar al corriente de otras iniciativas tomadas dentro de la empresa y que contradicen a la nueva por implementarse.
La integración informática suele enfrentarse son este tipo de problema, que constituye uno de los grandes desafíos a sortear. Si se logra la integración de datos la empresa puede estar en el buen camino en cuanto a las iniciativas de mejora.
Análisis predictivo:
Hoy en día está de moda hablar sobre el análisis predictivo. Si bien ésta parece ser una técnica estupenda para la mejora en la perfomance es importante aclarar que no tendrá demasiada eficacia si no viene acompañada de un plan para su implementación.
Con estas herramientas UD. puede descubrir por qué ocurren los problemas y cuáles son las decisiones más adecuadas que apoyan su estrategia.
Cerrando la brecha entre la mejora en la performance y la estrategia seleccionada puede ayudarle en casos concretos como su rápida adaptación a los cambios en la demanda o la toma de correctas decisiones de inversión en proyectos de alto impacto en los resultados.
