Gestión de operaciones:
- Ajustar indicadores: KPI
- Identificar causas y efectos
- Establecer un equilibrio.
Desarrollar la oportunidad:
Frente a la competencia, por medio de capacitaciones continuas a los vendedores, con claro enfoque en motivar e incrementar la venta y mejorar la productividad.
Sistema de Control y tipo de Supervisión.
FUNCIÓN COORDINADOR
•FUNCIÓN SUPERVISOR
•INDICADORES DE MEDICIÓN
•OCUPACIÓN PRODUCTIVA
•OCUPACIÓN FINANCIERA
•ADHERENCIA
•DISPONIBILIDAD
•PRODUCTIVIDAD
•NIVELES DE ATENCIÓN
•NIVELES DE SERVICIO
•TMO
•SPH
•ESPINA DE ISHIKAWA- DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
COORDINADOR
TAREAS
Controlar y liderar las Tareas de Supervisores EN PLATAFORMA en tiempo y forma.
Revisar y medir constantemente el proceso de Coaching en agentes y su efectividad.
Mantener en funcionamiento la operación de plataforma:
•Llevar un control de aplicaciones y sistemas utilizados,
•Distribución de cintillos y su reparación,
•Asegurar niveles y métricas del servicio.
Actualizar y/o revisar la información de calidad por Supervisor y comparar a diario según informe enviado por área de calidad / Reporte Calidad.
Realizar 1 reunión semanal por servicio y enviar los acuerdos, planes de acciones y planificación acordada según minuta y formato establecido.
Revisar resultados por servicio (Nivel de servicio y atención), acumulado y del día.
Controlar la disponibilidad para cada servicio, dotación y turnos.
Revisar malas prácticas de Agentes con Supervisores y sancionar o retroalimentar según el caso. / Carta Compromiso / Carta Amonestación / Action Plan.
COORDINADOR
Coordinar el proceso de reclutamiento (capacitación y selección) con las áreas respectivas.
Realizar Coaching a Supervisor.
Monitorear niveles de servicio y ante cualquier problema escalarlo oportunamente con las áreas correspondientes.
Impulsar los concursos de incentivo que se implementen en plataforma.
Controlar asignación de Skill, auditando semanalmente las asignaciones y velando por que los servicios no se queden sin atención
Asignar turnos e informar a Supervisores / Agentes por servicio.
Actualizar Dotación, ATM, para agentes que ingresan o se retiran del servicio.
SUPERVISOR
TAREAS
Los primeros 5 días hábiles de cada mes, entregar y realizar Feedback al total de su equipo con el resumen de productividad para cada Agente del último trimestre (Calidad / TMO / Productividad).
Control de la información por Agente asignado. (Documento Carpeta Agente, el cual debe estar disponible en cualquier momento)
Realizar escuchas aleatorias dirigidas a:
Calidad
Diagnóstico de servicio y sus respuestas.
Revisar a diario la disponibilidad de sus agentes.
Tomar acciones a diario con las ausencias del servicio con el fin de mantener la programación para el tráfico esperado.
Velar a diario por la correcta conexión de sus Agentes, verificando la disponibilidad técnica de las aplicaciones del servicio, herramientas de trabajo de sus
Agentes y correcto ingreso.
Entregar oportunamente periféricos a sus Agentes, escalando oportunamente algún problema a su
Coordinador de Servicio asignado.
SUPERVISOR
•Realizar Coaching semanal y permanente a sus Agentes con bajo rendimiento (Calidad / Información)
•Esta asignación para Coaching será medida por el Coordinador con el fin de analizar cambios en su implementación. (metodología conocida)
•Realizar reuniones de Team con el fin de revisar resultados de equipo. Incluirán pautas definidas y efectivas, con el fin de revisar temas de área, incentivos, motivación y resultados de equipo.
•Escuchar atentamente los requerimientos/dudas de sus Agentes, entregándoles apoyo y escalando sus inquietudes.
•Escalar oportunamente cualquier problema de pago con sus Agentes.
•Presentar los planes de desarrollo y los cambios observados semana a semana en sus agentes para reunión de área.
•Apelar oportunamente dentro de un mes calendario las notas de Calidad que Agentes o Supervisor no estén de acuerdo.
•Tomar las acciones correctivas cuando vean malas prácticas asociadas a plataforma. Amonestando en caso de que sea necesario o bien entregando cartas de Compromiso. (Formulario Carta de Compromiso / Amonestación).
•Serán causales directas de Amonestación: Inasistencia injustificada, Atrasos repetitivos, uso indebido e malicioso de herramientas de trabajo (computadores), jugar en plataforma, etc.
•Modelar a sus Agentes con su comportamiento, entregando motivación y energía a sus Agentes a diario.
•Coordinar las iniciativas de motivación y reconocimiento, realizándolas a diario o tal como sea la programación por parte del servicio.
INDICADORES DE MEDICIÓN
•OCUPACIÓN PRODUCTIVA: Son los minutos hablados del ejecutivo, dividido los minutos cargados en la jornada que debe cumplir. (promedio 25 minutos, y depende de si los servicios son exclusivos o compartidos)
•OCUPACIÓN FINANCIERA: Son los minutos hablados del ejecutivo, dividido las horas pagadas. Siempre deberíamos apuntar a que sean alrededor de 50% de la hora, como mínimo sería 35%.
•ADHERENCIA: Es la medición que se toma comparando las horas planificadas por turno vs las horas que el ejecutivo ingresa. (rangos +/- 5% desviación)
•DISPONIBILIDAD: % de speak del ejecutivo vs, la planificación real de su turno. Sirve para evaluar servicios, si son exclusivos o compartidos.
•PRODUCTIVIDAD = OCUPACIÓN
•ROTACION: Es el movimiento natural que existe en las plataformas de atención, cuando un ejecutivo deja de asistir al trabajo, renuncia, es desvinculado. Esto tiende a ser un proceso controlado en las plataformas inbound, y en la plataforma outbound posee un grado de dispersión mayor, por el comportamiento de las mismas.
•NIVELES DE ATENCIÓN: Q de llamadas que ingresan vs Q de llamadas que se responde, de acuerdo a cierto parámetro. Se expresa es %.
•NIVELES DE SERVICIO: (Q de llamadas respondidas + Q llamadas abandonadas en x seg) /
(Q llamadas respondidas + Q llamadas abandonadas) =% NS
•TMO: Tiempo medio operacional
•SPH: ventas por hora
•E1: enlaces de voz, que poseen 30 canales de comunicación (30 líneas para responder)
•DISCADORES: Predictivo, utiliza 1,5 canales, (la llamada le cae al ejecutivo, previa parametrización de las tasas de abandono, se le pasa solamente el “Hola”). Progresivo, utiliza 1 canal, (se le pasa todas las llamadas al ejecutivo). Preview, Asistido: el ejecutivo elige cuando vender.
