Balanced Scorecard para el área de operaciones de una empresa. Presentación

  • Marketing
  • 13 minutos de lectura
Balanced
Scorecard
OPERACIONES
Trabajo efectuado por
Gerencia de Operaciones
MARIA JOSE SOLARES
Gestión de operaciones:
Ajustar indicadores: KPI
Identificar causas y efectos
Establecer un equilibrio.
Desarrollar la oportunidad:
Frente a la competencia, por medio de capacitaciones
continuas a los vendedores, con claro enfoque en motivar e
incrementar la venta y mejorar la productividad.
Sistema de Control y tipo de Supervisión.
MARIA JOSE SOLARES
Relación de Causa-Efecto
Perspectivas
FINANZAS AL
Perspectivas
CLIENTES
Perspectiva
PROCESOS
Perspectiva
INNOVACIONES +
MEJORAMIENTOS
Rendimiento sobre
METAS KPI, implica
mayor margen de
utilidad
Cumplir con los SLA y KPI
establecidos por clientes
Calidad de los
procesos
Tiempo y frecuencia
del ciclo del proceso
Preparación e inducción en terreno de
supervisores de inbound y outbound.
Redefinición de tareas de
supervisores de ventas y atención
cliente.
Apoyar su gestión
como Socios Estratégicos
Pago oportuno, por
parte del cliente
MARIA JOSE SOLARES
Perspectiva
Global
Perspectiva del
cliente
Perspecti
va de los
procesos
internos
Perspectiva de
aprendizaje y
crecimiento
Mapa estratégico de procesos de la
gestión de operaciones de los
Supervisores en terreno
Habilidades en gestión
de calidad/mejora
de procesos
Tecnología que mejora los procesos Cultura de mejora contínua
Capital humano Capital de la información Capital organizacional
Estrategia productividad
Rentabilidad KPI
Motivación y capacitación
de los EACS Calidad del Servicio Incrementar satisfacción
del cliente interno-externo
Cumplimiento
De SLA
Propuesta de valor para el cliente
Know How Calidad óptima Aseguramiento de
métodos de control
Excelente
selección
Optimizar estructura
de costos
Disponibilidad
Rendimiento (KPI)
Planificar de los SLA Desarrollar relaciones con clientes Selección y Capacitación de EACS Control y Reportes diarios
Dimensionar Servicio
Reunión alineación objetivos
Reclutamiento de EACS con perfil acorde
a la atención en front
Control sobre los procedimientos EACS:
- Dotacn
- Campañas
- Jornada
NA -NS
Entender las metas comerciales
Capacitación en habilidades mínimas,
buena dicción, uso del cintillo
Control proc. ingreso producción diaria:
- Planilla de ingreso Outbound
- Planilla de ingreso de Inbound
TMO
Generar relación "Cliente -
Proveedor"
Capacitación en productos, servicios,
ventas, dependiendo del origen del
servicio
Control sobre el proc. ingreso de
Plataformas Inbound y Outbound (KPI)
Ocupación
Entender y conocer la demanda
que poseen los Porductos
Capacitación en técnicas de ventas Reportería de Llamados
Adherencia
Conocimiento integral del mix de
productos y su rotacn
Talleres con el objetivo de enseñar al
EACS sobre técnicas de motivación y
actitud
Reportería de Gestión
Disponibilidad Reportería Gráfica
Productividad
MARIA JOSE SOLARES
Proceso de gestión de operaciones
Perspectiva de
aprendizaje y
crecimiento
Capital humano
Capital de información
Capital organizacional
Cultura Liderazgo Alineación Trabajo en equipo
Perspectiva de
los procesos
internos
Selección y Capacitación de EACS
Reclutamiento de EACS con perfil acorde
a la atención en front
Capacitación en habilidades mínimas,
buena diccn, uso del cintillo
Capacitación en productos, servicios,
ventas, dependiendo del origen del
servicio
Capacitación en técnicas de ventas
Talleres con el objetivo de enseñar al
EACS sobre técnicas de motivación y
actitud
Planificar de los SLA
Dimensionar Servicio
NA -NS
TMO
Ocupacn
Adherencia
Disponibilidad
Productividad
Control y Reportes diarios
Control sobre los procedimientos EACS:
- Dotación
- Campañas
- Jornada
Control proc. ingreso produccn diaria:
- Planilla de ingreso Outbound
- Planilla de ingreso de Inbound
Control sobre el proc. ingreso de
Plataformas Inbound y Outbound (KPI)
Reportería de Llamados
Reportería de Gestn
Reportería Gráfica
MARIA JOSE SOLARES
Conectando los componentes del BSC
Responsable Meta Indicador Método Objetivos
Jefe de
Planificación
Coordinador
Servicio
Supervisor de
Servicio
Subgerente
Operaciones
Definida en
cada servicio de
atención tanto
inbound como
outbound
Rendimiento %
de la campaña
Incremento de
TELEVENTAS
Ocupación
Adherencia
Disponibilidad
Productividad
SPH
SLA´s
Dimensionar servicio:
Efectuar los
dimensionamientos de
acuerdo a los SLA, TMO e
históricos de
comportamiento de tráfico.
NA-NS: se calculan en
bases a las fórmulas
propuestas.
TMO: tiempo medio
operacional
SPH: ventas promedio por
EACS en plataforma por
hora.
PLANIFICACIÓN
DE LOS SLA
PROCESOS
INTERNOS
Depto. de
Selección
Supervisor de
Servicio
Coordinador
Servicio
Subgerente
Operaciones
100%
Entrega de
informes perfil
de EACS y
curva de
experiencia
Adherencia
% rotación
EACS:
con el objetivo de
SELECCIÓN Y
CAPACITACION
DE EACS
MARIA JOSE SOLARES
Conectando los componentes del BSC
Responsable Meta Indicador Método Objetivos
Jefe de Planificación
Coordinador Servicio
Supervisor de Servicio
Subgerente
Operaciones
100%
SLA
KPI
Incremento de
ventas.
Productividad del
EAC.
Ausentismo y
rotación de EAC
Control
sobre los procedimientos
EACS:
-
Dotación
-
Campañas
-
Jornada
Control
proc. ingreso producción
diaria:
-
Planilla de ingreso Outbound
-
Planilla de ingreso de Inbound
Control sobre el
proc. ingreso de
Plataformas
Inbound y Outbound
(KPI)
Reportería
de Llamados
Reportería
de Gestión
Reportería
Gráfica
CONTROL
Y
REPORTES
DIARIOS
PROCESOS
INTERNOS
MARIA JOSE SOLARES
Indicadores del Control
OPERACIONES
Agilidad 10%
Informes 20%
Rendimiento 20%
Gestión
Procesos 30%
Responsabilidades
Cultura
Corporativa
Transparencia
Comunicación
Entrenamiento
Programa de
incentivos
Implementación
de nuevas
Estrategias
Conocimiento
del mercado
Productividad 20%
cuantitativos cualitativos
PROCEDIMIENTOS CUALI - CUANTI
MARIA JOSE SOLARES
CONTACT CENTER
FUNCIÓN COORDINADOR
FUNCIÓN SUPERVISOR
INDICADORES DE MEDICIÓN
OCUPACIÓN PRODUCTIVA
OCUPACIÓN FINANCIERA
ADHERENCIA
DISPONIBILIDAD
PRODUCTIVIDAD
NIVELES DE ATENCIÓN
NIVELES DE SERVICIO
TMO
SPH
ESPINA DE ISHIKAWA- DIAGRAMA
CAUSA-EFECTO
MARIA JOSE SOLARES
COORDINADOR
TAREAS
Controlar y liderar las Tareas de Supervisores EN PLATAFORMA en tiempo y forma.
Revisar y medir constantemente el proceso de Coaching en agentes y su efectividad.
Mantener en funcionamiento la operación de plataforma:
Llevar un control de aplicaciones y sistemas utilizados,
Distribución de cintillos y su reparación,
Asegurar niveles y métricas del servicio.
Actualizar y/o revisar la información de calidad por Supervisor y comparar a diario según informe enviado por área
de calidad / Reporte Calidad.
Realizar 1 reunión semanal por servicio y enviar los acuerdos, planes de acciones y planificación acordada según
minuta y formato establecido.
Revisar resultados por servicio (Nivel de servicio y atención), acumulado y del día.
Controlar la disponibilidad para cada servicio, dotación y turnos.
Revisar malas prácticas de Agentes con Supervisores y sancionar o retroalimentar según el caso. / Carta Compromiso
/ Carta Amonestación / Action Plan.
MARIA JOSE SOLARES
COORDINADOR
Coordinar el proceso de reclutamiento (capacitación y selección) con las áreas respectivas.
Realizar Coaching a Supervisor.
Monitorear niveles de servicio y ante cualquier problema escalarlo oportunamente con las áreas
correspondientes.
Impulsar los concursos de incentivo que se implementen en plataforma.
Controlar asignación de Skill, auditando semanalmente las asignaciones y velando por que los
servicios no se queden sin atención
Asignar turnos e informar a Supervisores / Agentes por servicio.
Actualizar Dotación, ATM, para agentes que ingresan o se retiran del servicio.
MARIA JOSE SOLARES
SUPERVISOR
TAREAS
Los primeros 5 días hábiles de cada mes, entregar y realizar Feedback al total de su equipo con el resumen
de productividad para cada Agente del último trimestre (Calidad / TMO / Productividad).
Control de la información por Agente asignado. (Documento Carpeta Agente, el cual debe estar disponible
en cualquier momento)
Realizar escuchas aleatorias dirigidas a:
Calidad
Diagnóstico de servicio y sus respuestas.
Revisar a diario la disponibilidad de sus agentes.
Tomar acciones a diario con las ausencias del servicio con el fin de mantener la programación para el tráfico
esperado.
Velar a diario por la correcta conexión de sus Agentes, verificando la disponibilidad técnica de las
aplicaciones del servicio, herramientas de trabajo de sus Agentes y correcto ingreso.
Entregar oportunamente periféricos a sus Agentes, escalando oportunamente algún problema a su
Coordinador de Servicio asignado. MARIA JOSE SOLARES
SUPERVISOR
Realizar Coaching semanal y permanente a sus Agentes con bajo rendimiento (Calidad /
Información)
Esta asignación para Coaching será medida por el Coordinador con el fin de analizar cambios en su
implementación. (metodología conocida)
Realizar reuniones de Team con el fin de revisar resultados de equipo. Incluirán pautas definidas y
efectivas, con el fin de revisar temas de área, incentivos, motivación y resultados de equipo.
Escuchar atentamente los requerimientos/dudas de sus Agentes, entregándoles apoyo y escalando
sus inquietudes.
Escalar oportunamente cualquier problema de pago con sus Agentes.
Presentar los planes de desarrollo y los cambios observados semana a semana en sus agentes para
reunión de área.
Apelar oportunamente dentro de un mes calendario las notas de Calidad que Agentes o Supervisor
no estén de acuerdo.
MARIA JOSE SOLARES
SUPERVISOR
Tomar las acciones correctivas cuando vean malas prácticas asociadas a plataforma. Amonestando
en caso de que sea necesario o bien entregando cartas de Compromiso. (Formulario Carta de
Compromiso / Amonestación).
Serán causales directas de Amonestación: Inasistencia injustificada, Atrasos repetitivos, uso
indebido e malicioso de herramientas de trabajo (computadores), jugar en plataforma, etc.
Modelar a sus Agentes con su comportamiento, entregando motivación y energía a sus Agentes a
diario.
Coordinar las iniciativas de motivación y reconocimiento, realizándolas a diario o tal como sea la
programación por parte del servicio.
MARIA JOSE SOLARES
INDICADORES DE MEDICIÓN
OCUPACIÓN PRODUCTIVA: Son los minutos hablados del ejecutivo, dividido los minutos cargados en la jornada que debe cumplir.
(promedio 25 minutos, y depende de si los servicios son exclusivos o compartidos)
OCUPACIÓN FINANCIERA: Son los minutos hablados del ejecutivo, dividido las horas pagadas. Siempre deberíamos apuntar a que sean
alrededor de 50% de la hora, como mínimo sería 35%.
ADHERENCIA: Es la medición que se toma comparando las horas planificadas por turno vs las horas que el ejecutivo ingresa. (rangos +/-
5% desviación)
DISPONIBILIDAD: % de speak del ejecutivo vs, la planificación real de su turno. Sirve para evaluar servicios, si son exclusivos o
compartidos.
PRODUCTIVIDAD = OCUPACIÓN
ROTACION: Es el movimiento natural que existe en las plataformas de atención, cuando un ejecutivo deja de asistir al trabajo, renuncia,
es desvinculado. Esto tiende a ser un proceso controlado en las plataformas inbound, y en la plataforma outbound posee un grado de
dispersión mayor, por el comportamiento de las mismas.
NIVELES DE ATENCIÓN: Q de llamadas que ingresan vs Q de llamadas que se responde, de acuerdo a cierto parámetro. Se expresa es %.
NIVELES DE SERVICIO: (Q de llamadas respondidas + Q llamadas abandonadas en x seg) /
(Q llamadas respondidas + Q llamadas abandonadas) =% NS
TMO: Tiempo medio operacional
SPH: ventas por hora
E1: enlaces de voz, que poseen 30 canales de comunicación (30 líneas para responder)
DISCADORES: Predictivo, utiliza 1,5 canales, (la llamada le cae al ejecutivo, previa parametrización de las tasas de abandono,
se le pasa solaete el Hola. Progresivo, utiliza 1 caal, se le pasa todas las llaadas al ejecutivo. Preview, Asistido: el
ejecutivo elige cuando vender.
MARIA JOSE SOLARES
Análisis de variables que afectan
dp =control de turnos ; posiciones+asistencia ; supervisión ;
bidding ; expertise de agentes ; uptime tech ; forecast ;
reclutamiento ;ocupación ; rotación
zp adherencia, zp TMO, zp NS, zp uptimetech, zp estrategias,
zp reclutamiento y selección , zp dimensionamiento
Control - medición
Matriz Causa Efecto
PARETO Plan de acción
MARIA JOSE SOLARES
DIAGRAMA ISHIKAWA CAUSA Y EFECTO
Evaluamos la incidencia de
los indicadores y las
variables que los afectan
en primera instancia
MARIA JOSE SOLARES
DIAGRAMA ISHIKAWA CAUSA Y EFECTO
Los mismos indicadores se
efectúa una apertura de todos
los factores que inciden
directamente sobre la
productividad
MARIA JOSE SOLARES
Matriz Pareto
Clasificación de Importancia para el Cliente
Incremento
de la
Productividad Financiera
ADHERENCIA
TMO
DISPONIBILIDAD
MOTIVACION
OCUPACION
CALIDAD
factores de mejora
1
Supervisión
2
Sobredotación
3
monitores
/ Desconecciones
4
Cambios
de turnos / BIDDINGS
/Asistencia
5
Insumos
tecnológicos
6
Pago de
remuneraciones
7
Coaching
Agentes
8
Procedimientos
9
Resolución
de tickets tecnológicos
10
Gestión
de Scripts
11
Licencias
médicas
12
Estrategias
Telefónicas
13
Experiencia
del agente
Salidas del
Proceso
Entradas del
Proceso
Se efectúa la descomposición
de los procesos y las
variables, posteriormente se
procede a pesar cada variable
y aplicar las acciones
correctivas.
MARIA JOSE SOLARES
Sistema de control
Medición de resultados de semanales de desempeño
Evaluación por medio de los indicadores de gestión KPI
Ocupación
Productividad operativa y financiera
Disponibilidad
Evaluación por SLA
Medición de rotación
MARIA JOSE SOLARES
El modelo contempla la especialización del staff de
OPEX
Objetivo:
Optimizar cuentas por Coordinador-Subgerente
Renombrar a los responsables en Gerente de Servicio o Key Account
Manager y estructurar su renta en fx de productividad vs ingreso.
Especializar las áreas y sus respectivos responsables.
Creación de departamento CEI (Centro de Estudios Inteligentes).
Calidad: Modelo contempla creación dentro de área de UEE (Unidad
Estrátegica de Ejecutivo).
MARIA JOSE SOLARES
Alcances del modelo de Especialización
Área Planificación
CEI
Objetivo:
Evaluar las productividades de los servicios tanto inbound como outbound, con
sus respectivos SLA y KPI de OPEX.
Metodología:
Implementación de tableros de control
Análisis de regresión lineal
Análisis estadístico de las variables a medir y evaluación de dispersión de KPI:
Ocupación
Adherencia
Disponibilidad
Productividad Operativa y Financiera
Control de procesos e implementación de estrategias sig sixma y COPC
MARIA JOSE SOLARES
Alcances del modelo de Especialización
Área Calidad
AI
Objetivo:
Alinear las 3 funciones de compañía. RRHH-Opex-Calidad
Metodología:
Implementación de Plan de acción
Seguimiento de plan
Coaching de EACS
Implementar talleres de dicción, actitud, motivación.
MARIA JOSE SOLARES
OPEX
Como parte de la cadena de valor de la compañía el Área de OPEX.
Propone para integrarse tanta verticalmente como horizontalmente con el cliente, lo
siguiente:
Gestionar para la creación del valor:
Medir el rendimiento de campañas
Medir rendimiento de EACS
Formación de equipos de alta performance (capacitaciones especialistas)
Comunicación de metas claras y objetivos medibles rentables
Seguimiento continuo del área y coaching Gerencial.
> Incremento efectivo
de Margen
MARIA JOSE SOLARES

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Solares Nualart María José. (2012, marzo 7). Balanced Scorecard para el área de operaciones de una empresa. Presentación. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/balanced-scorecard-area-operaciones-empresa-presentacion/
Solares Nualart, María José. "Balanced Scorecard para el área de operaciones de una empresa. Presentación". GestioPolis. 7 marzo 2012. Web. <https://www.gestiopolis.com/balanced-scorecard-area-operaciones-empresa-presentacion/>.
Solares Nualart, María José. "Balanced Scorecard para el área de operaciones de una empresa. Presentación". GestioPolis. marzo 7, 2012. Consultado el 14 de Junio de 2018. https://www.gestiopolis.com/balanced-scorecard-area-operaciones-empresa-presentacion/.
Solares Nualart, María José. Balanced Scorecard para el área de operaciones de una empresa. Presentación [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/balanced-scorecard-area-operaciones-empresa-presentacion/> [Citado el 14 de Junio de 2018].
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