Auditoría interna para la gestión de calidad y el servicio al cliente

Deberíamos auditar……

Ésta pregunta del título, es sin lugar a dudas una buena forma de comenzar a comprender que tan eficaz o ineficaz es la manera actual en que la mayoría enfoca la auditoría. Cuando de enfoque se trata estamos hablando tanto del enfoque que los clientes, profesionales y usuarios hacen de la información que las auditorías generan, sean éstas tanto internas como externas, como de la manera en que los auditores proceden a realizar sus labores.

Tanto los auditores externos como los internos hacen un fuerte hincapié en la veracidad de los datos contables, como así también, y en función de lo anterior, en los aspectos concernientes al relevamiento y evaluación del control interno. Los auditores internos amplían el espectro de sus controles al cumplimiento de las normativas tanto internas como externas de la organización.

Las preguntas que caben hacerse son: ¿en cuánto se reduce el capital y futuro flujo de ingresos de una organización con la pérdida de clientes y empleados? ¿qué tanto futuro tiene una empresa cuyos ingresos mayoritarios dependen de productos y servicios que están muy avanzados en sus correspondientes ciclos de vida? ¿cuánto se está invirtiendo en capacitación, y en investigación y desarrollo, y de que manera ello afecta o puede llegar a afectar el futuro flujo de ingresos?

Sí se posee un inmueble que genera un ingreso neto de $ 1.000.- y la tasa de rendimiento para este tipo de inversión es del 0,875% mensual, diremos que el valor de dicho inmueble asciende a $ 114.286.- Ahora bien, si tenemos un cliente que se pierde por problemas de servicios o productos que no cumplieron con las especificaciones, y dicho cliente generaba una ganancia mensual de $ 1.200.- para una rentabilidad mensual del 5%, estamos perdiendo un cliente valorizado en $ 24.000.- La cuestión es la siguiente, si se pierde el inmueble ello es informado y contabilizado, en tanto que si se pierde el segundo ni siquiera es informado. Pensemos que importancia tendrá para los propietarios o inversores de una empresa, saber que ésta a perdido al cabo de un año clientes por valor de $ 1.250.000 (estamos hablando de clientes perdidos y no de deudores incobrables). En tal caso cómo se analizaría tanto el pasado cómo el futuro de la empresa?

Otro tanto cabe acotar en cuanto a la pérdida de personal. Las capacidades que éstos poseen, y la empresa a perdido debido a sus alejamientos, sumados a la pérdida de productividad relacionada con la curva de aprendizaje particular a cada uno de ellos, no es una cuestión menor. Por algo siempre se dice que los dos mayores patrimonios de una organización son las personas que las componen y sus clientes. Sin embargo, que poca importancia le dan a ello los auditores.

O es que los inversores le darán a la empresa el mismo valor, con el personal que ya ha demostrado sus capacidades al poner a la misma en el lugar que hoy ocupa, que con un personal diferente cuyas capacidades aún están por verse o descubrirse?

Y cuando hablamos de personal, se habla tanto de los directivos, como de sus creativos e investigadores, y del personal. No está demás decir que una alta rotación de personal genera importantes pérdidas al dar lugar a nuevos gastos destinados a la selección de nuevos integrantes y su posterior fase de capacitación y entrenamiento, sumado al tiempo necesario para lograr un mínimo de productividad. Esta pérdida de productividad y sus costos, son analizadas por los auditores? La respuesta, lamentablemente, es no. Excepto que el auditor integre la nueva tendencia de auditores orientados y enfocados a la competitividad y la mejora continua.

Los auditores tradicionales están más interesados en puntear o confirmar gastos, que en saber en que procesos se utilizaron tales recursos. Para ello veamos el siguiente ejemplo:

Como podrá apreciarse la información cambia totalmente. Imagínese ello para una empresa en su conjunto, tanto para la Alta Dirección, como para los propietarios y para sus acreedores. ¿Estaría Ud. como banquero dispuesto a concederle préstamos a una empresa con elevados niveles de desperdicios? Y, si la respuesta es positiva, ¿a qué tasa y con qué garantías y demás condiciones?

En otro orden, tiene el mismo valor una empresa donde el 95% de sus ingresos corresponde a productos que se encuentran en la Etapa III de sus correspondientes Ciclos de Vida, que una empresa donde el 70% de sus ingresos provienen de productos y servicios que se encuentran en pleno crecimiento de la Etapa II y además disponen de otros nuevos artículos en la Etapa I, los cuales representan el 25% de sus ventas. ¿Quién analiza éstas circunstancias? ¿Qué papel deben jugar en ello los auditores? Muchas veces persiguiendo hasta el límite el principio de Prudencia terminan generando una imprudencia en los terceros a la empresa.

Podemos aceptar cierto alto nivel de formalismo de parte de los auditores externos, pero no cabe aceptar en igual grado la falta de compromiso de los auditores internos. Dejemos simplemente de tildar y penetremos en los procesos y actividades de la empresa, poniendo al descubierto sus ineficacias, desperdicios y fallas.

Exijamos como inversores y acreedores una mejor información de parte de los auditores externos. Los hechos más recientes acaecidos en las distintas Bolsas del mundo, y sobre todo la de los Estados Unidos, ponen en evidencia la ineptitud de los procedimientos y políticas seguidas por las principales consultoras contables.

La globalización de las finanzas, y las impresionantes sumas que día a día se dan cita en las distintas plazas del orbe exigen otro compromiso de parte de los auditores, sean estos internos o externos. Es necesario exigir nuevos y mayores estándares en materia de información. De nada sirve una empresa cuyo balance da una gran utilidad si la misma está perdiendo sistemáticamente sus activos más valiosos que son sus clientes y personal competente. Alguien debe cubrir este hueco de información, si la misma no puede ser cubierta por los auditores tradicionales, pues es hora de ofrecer al mercado un nuevo tipo de auditoría, una autentica auditoría para la toma de decisiones y análisis de riesgos.

Conclusión

Muy difícilmente cambie en el corto y mediano plazo las reglas que rigen la auditoría externa, por ello bueno es que los usuarios externos de las informaciones por ella suministrada sepan que el mejor balance poco o nada dicen sobre el futuro de una empresa, aún del más inmediato.

En cambio para el caso de las auditorías internas, sin la menor duda deberían cambiarse las reglas de juego, exigiendo los usuarios internos, tales como los directivos altos y medios, y los propietarios, información que realmente permita un auténtico y claro conocimiento del estado de situación de la empresa. Informar que se cumple o no con las reglas de control interno, como por ejemplo el control por oposición, o informar de la coincidencia entre el recuento físico de determinado bien o insumo y su exposición contable, o bien el cumplimiento de determinadas normas internas, ya no basta y de poco sirve ante el cada día mayor peso de otros factores.

Cabría preguntarse si los auditores internos verifican la existencia y calidad de los planes de contingencia, si se gestionan los riesgos y que tan bien o mal se lo hace, si se mantiene la capacidad competitiva del personal (auditoría de las necesidades de capacitación), si se llevan controles estadísticos de los procesos y diferentes ratios de gestión. Si la respuesta es no, es bueno que se empiece a trabajar para hacer de la auditoría interna una actividad estratégica.

Hoy la auditoría interna debe encargarse no sólo de verificar el cumplimiento de normas internas y externas, políticas empresariales, y normas contables, impositivas, laborales y societarias entre otras, sino también todo aquello relacionado con la satisfacción del cliente, la calidad y productividad, y las políticas y acciones referentes a las medidas y acciones de prevención.