Atención al público y resolución de conflictos. Presentación

Satisfacción del Usuario

Generalmente, la gestión de calidad enseña a conocer al usuario, las necesidades y qué se debe hacer para mejorarlas, especificando la satisfacción y conservación de los usuarios, la atracción de clientes potenciales, el diseño de estrategias que satisfagan necesidades cambiantes de los nuevos usuario y la reducción de costos al responder quejas y procesar reclamos.

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Expectativas del Cliente Respecto al Servicio

Las expectativas del cliente “son actitudes que éste asume con respecto a una organización”. Estas se relacionan con el producto; con el servicio prestado y con el profesionalismo de los que ejercen el contacto con el usuario. Cuando se recurre a una organización por primera vez, las expectativas pueden ser muy altas al no tener ningún precedente adverso.

Dentro de éstas existen factores que se pueden calificar en positivas y negativas. Entre las expectativas positivas se destacan: La deferencia, cultura de servicio, interés personal y la confiabilidad. En cuanto a las negativas, se tienen: Rudeza en el trato, demora antes y durante la respuesta, la incompetencia y la indiferencia.

CLASES DE USUARIO

EL ENOJADO

Transmiten dos mensajes:

  • Uno que tiene que ver con los hechos
  • El otro con sus sentimientos.

Depende de nosotros trascender los sentimientos para lograr obtener los hechos que necesite para solucionar el problema.
Al tratar con este tipo de personas, no niegue su enojo, diciéndole: «No hay motivo para enojarse» sólo lo enojará más.

Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada son:

  • Mantenga el control.
  • No se involucre emocionalmente.
  • Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
  • No haga promesas que no pueda cumplir.
  • Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible responder.
  • Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara su problema.

EL DISCUTIDOR

Estas personas se complacen en las discusiones.

Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

  • Hable suavemente
  • Pídales su opinión
  • Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.
  • «Cuente hasta diez»

EL CONVERSADOR

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

  • Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.
  • Muestre interés, pero deje claro que usted debe atender a otras personas.

Estos individuos pueden acaparar mucho de su tiempo si se lo permite.

Trate de mantener en mente que la razón por la que estas personas hablan tanto es que se encuentran  solas.

EL QUEJOSO HABITUAL

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

  • Cuando el quejoso habitual llama, intente separar las quejas legítimas de las falsas.
  • Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga.
  • Déjelo hablar.

Si la queja es válida, tome los pasos adecuados para resolver el problema

Al quejoso habitual no le gusta nada. No permita que este individuo lo desaliente o deprima. Asuma que esto es simplemente parte de su personalidad.

EL GROSERO U OFENSIVO

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

  • No trate de «ponerlos en su lugar», ¡no lo haga!.
  • Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable, excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos.

Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas personas le resultará más fácil tratar con ellos.

Se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se sienten solos e inseguros.

EL EXIGENTE

Estos son individuos que lo interrumpen cuando usted se encuentra en medio de una conversación con otra persona.

Demandan su atención inmediata al sentir inseguridad.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

  • Trátelos con el mismo respeto que a cualquier otra persona, pero no acceda a sus demandas.

Puede lograrlo concentrándose en sus necesidades y no en sus modos.

Aprender a medir lo importante:

“Nuestra fijación en las medidas cuantitativas nos lleva a subestimar o a ignorar mediciones cualitativas menos tangibles, como la calidad del servicio, la satisfacción del público, la flexibilidad ante nuevos problemas, el tiempo necesario para la resolución de un inconveniente exigido por el público, y la acumulación de formación, aptitud y actitud profesional efectuada por los trabajadores. Pero sucede que estas magnitudes menos tangibles son las que producen realmente el éxito de una organización a mediano y largo plazo.” TOM PETERS

CONFLICTO

El conflicto es inevitable, es parte inherente en las relaciones interpersonales, representa un continuo ajuste de la realidad interna y externa dado que todo está en movimiento, tanto a nivel individual como grupal, a nivel familiar o laboral, todos los espacios que llenamos como personas fluyen y se desarrollan incesantemente obligándonos a realizar ajustes cada cierto tiempo y esos ajustes son los conflictos.

  1. Las metas y los recursos limitados: Las metas y objetivos están directamente relacionados con los resultados esperados. Al establecerlos se conseguirá una mayor participación, creatividad y compromiso. Sin embargo para el logro de las metas es muy posible que la organización tenga recursos limitados lo que puede también ser una fuente de conflicto
  2. Diferenciación de roles y métodos de trabajo: El conflicto surge cuando no hay acuerdo en la definición de roles interdependientes; por otra parte nuestra forma de hacer las cosas ofrece potenciales de conflictos. Debemos comprender nuestros propios estilos de trabajo y el de los demás para manejar mejor el conflicto.

Estrategias para manejar el conflicto

  • Evitación: Se trata de evitar el conflicto, reprimiendo las reacciones emocionales. Aunque tiene valor en algunos casos, suele dejar una sensación personal de insatisfacción.
  • Dilación: Son utilizadas para “enfriar” una situación. La dilación es útil cuando la postergación del conflicto es deseable.
  • Confrontación: Implica el enfrentamiento de los temas conflictivos o de las personas. Puede ser subdividida en:
    • Competencia: Implica el deseo de satisfacer las necesidades propias sin importar la otra persona. El competidor usa para esto la persuasión o la coerción. (Ganar – perder)
    • Compromiso: Refleja el deseo de hallar una solución que parcialmente satisfará las necesidades de los otros. La persona que utiliza esta táctica espera un resultado mutuamente aceptable, pero sabe que tiene que perder “algo”. (Perder – perder)
  • Negociación: Busca satisfacer las necesidades de todas las personas involucradas en un conflicto. Con esta estrategia todos pueden ganar. El negociador trabaja para que las necesidades de todos puedan ser reconocidas como importantes. Dado su énfasis en GANAR – GANAR, la negociación tiene el potencial de generar las consecuencias mas positivas de todas las estrategias de solución de problemas

Estilos de manejo de conflictos

Poco interés por las propias necesidades y alto interés por las necesidades de los demás lo que genera un comportamiento pasivo

Alto interés por las propias necesidades y bajo interés por las necesidades de los demás lo que genera un comportamiento agresivo.

Interés moderado o alto , tanto por las propias necesidades como por las de los demás lo que produce un comportamiento agresivo.

No existe un estilo de manejo de conflicto que funcione bien en todas las situaciones. Cada uno de los estilos tiene sus ventajas y desventajas y situaciones en las cuales su uso es adecuado.

1.- Estilo evasivo: (evitar)

Tratar de ignorar en forma pasiva el conflicto en lugar de resolverlo. Cuando se elude afrontar el conflicto, se manifiesta un comportamiento poco asertivo y no cooperativo.

2.- Estilo complaciente: (ceder)

Tratar de resolver el conflicto cediendo ante la otra parte. Quién adopta esta modalidad manifiesta un comportamiento poco asertivo pero cooperativo.

3.- Estilo impositivo: (competir)

Tratar de resolver las situaciones mediante un comportamiento agresivo para que las cosas se hagan como uno quiere. En este estilo la conducta es poco cooperativa y agresiva; se hace cualquier cosa para satisfacer las propias necesidades y si es preciso a expensas de los demás

EMPATÍA ES:

  • La habilidad para entender lo que otra gente quiere y necesita.
  • Posibilidad de visualizar el mundo desde un punto de vista diferente del de sí mismo.
  • Capacidad para entender otros puntos de vista frente a una misma situación y de relacionar estas perspectivas entre sí.

LA DESTREZA EN ESTA HABILIDAD IMPLICA:

  • Comprender las necesidades de los clientes internos y externos.
  • Ver la realidad desde el punto de vista de los demás.
  • Darse cuenta de lo que sienten los otros sin que ellos lleguen incluso a decírselo.
  • Captar formas sutiles de comunicación a través de las cuales las personas nos transmiten lo que sienten, desean o necesitan.
  • Ayudar a los demás basándose en la comprensión de sus necesidades y sentimientos.

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Echeverría Muñoz Carlos. (2015, enero 26). Atención al público y resolución de conflictos. Presentación. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/atencion-al-publico-y-resolucion-de-conflictos/
Echeverría Muñoz, Carlos. "Atención al público y resolución de conflictos. Presentación". GestioPolis. 26 enero 2015. Web. <https://www.gestiopolis.com/atencion-al-publico-y-resolucion-de-conflictos/>.
Echeverría Muñoz, Carlos. "Atención al público y resolución de conflictos. Presentación". GestioPolis. enero 26, 2015. Consultado el 22 de Octubre de 2019. https://www.gestiopolis.com/atencion-al-publico-y-resolucion-de-conflictos/.
Echeverría Muñoz, Carlos. Atención al público y resolución de conflictos. Presentación [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/atencion-al-publico-y-resolucion-de-conflictos/> [Citado el 22 de Octubre de 2019].
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