Análisis organizacional de una empresa de servicios públicos en Colombia. Aguaviva S.A. Restrepo Meta

A través de la historia empresarial de nuestro departamento se ha podido vislumbrar que el sector económico con mayor participación en el mercado es el Agrícola, sin embargo y para este caso el foco fue dirigido hacia el municipio de Restrepo, en donde además de este sector primario también se les ha dado espacio para su desarrollo al sector de la industria y servicios, convirtiéndose este ultimo en el sector con mayor fuerza y predominio en el mercado, debido a que el Meta se ha convertido en un centro de servicios y abastecimiento para toda la región de la Orinoquia.

Un ejemplo de participación en el sector servicios es la empresa de Servicios Públicos de Restrepo Aguaviva S.A. ESP, que se inicio como empresa en el año 2005 con previa autorización del Consejo Municipal y luego de haberse recibido notificación de la Superintendencia de Servicios Públicos en donde se exigía el mejoramiento y la transformación empresarial de los servicios públicos; seguidamente se realizo un diagnostico de factibilidad en donde se comprobó que la administración municipal no podía seguir siendo el ente que proporcionara dichos servicios, debido al manejo que se le daba a la contabilidad ya que no se manejaba por separado, si no que representaba ingresos directos para el municipio, en este caso para la alcaldía. AGUAVIVA aparece entonces como un ente descentralizado que ofrece las garantías para la prestación de los tres servicios: acueducto, alcantarillado y aseo, y se fija como misión prestarlos en términos de eficiencia, eficacia y calidad administrativa, con talento humano calificado y comprometido dentro del marco de los principios y valores de la empresa, garantizando una mejor condición de vida para sus usuarios.

La Empresa de Servicios Públicos de Restrepo Aguaviva S.A. ESP, en su expansión y superación busca entrar en un nivel competitivo, el cual la posesione en el lugar privilegiado que merece cuando se encuentre en su equilibrio, evitando factores que entorpezcan dicho propósito.

La actividad diaria es sumamente dinámica, lo que obliga a Aguaviva S.A. ESP a una permanente revisión interna para estar a tono con su entorno y exigencias para la ampliación de cobertura y mejoramientos de los servicios. Ese dinamismo se torna mucho más complejo para la Empresa, si no se organiza dentro de los parámetros legales e institucionales que debe asumir la estructuración corporativa, que sin duda le dará más agilidad.

Para nadie es un secreto que para que una empresa de resultados satisfactorios en todos los niveles, es necesario contar con una buena organización, y la palabra organización propiamente dicha encierra muchos conceptos y más que conceptos desafíos, a los cuales los empresarios y sus organizaciones se deben enfrentar en el bamboleo de la actividad económica.

A partir de este momento me dedicare a describir, analizar y proponer conceptos acerca de la organización de la Empresa de Servicios Públicos de Restrepo Aguaviva S.A. ESP, vale la pena aclarar que lo hare de la manera mas respetuosa y clara posible, sin atentar contra las normas y políticas ya adoptadas por la organización en mención, manteniendo mi posición de estudiante practicante de los conocimientos adquiridos y no de auditora.

Cuando hablamos de organización se deben examinar muchos conceptos, además del antes, el ahora y el después, se debe partir de que la organización debe ubicarse y verse desde su naturaleza, y con esto no me estoy refiriendo al lugar de origen ni nada de esas cosas, si no a la estructura organizacional como tal, en donde entra a jugar un papel importante la tarea del Gerente, quien guía tanto las relaciones laborales como las personales, viendo estas últimas como un factor determinante en el rendimiento de sus empleados.

AGUAVIVA S.A ESP cuenta con una planta de personal de 19 empleados, distribuidos en la gerencia y dos coordinaciones: la Administrativa y la Operativa, con sus respectivas funciones y cargos asignados.

AGUAVIVA presenta una organización formal cuando define y plasma sus cargos en el organigrama, dándole a cada uno de estos un rol y una funciones a desarrollar, pero de la misma manera que esta surge de forma natural y necesaria para que exista una organización, se da con ella la organización informal, en donde se agrupan indistintamente las personas de acuerdo con sus afines personales e intereses privados sin perder de vista la autoridad y poder que les da cada cargo.

La determinación de la naturaleza implica examinar que tipo de estructura organizacional manejamos, una formal o informal, o las dos al mismo tiempo, lo cual seria muy productivo ya que si aplicamos una netamente formal todo seria muy rígido e inflexible, mientras que la segunda nos ofrece la opción de manejar las relaciones interpersonales, claro esta que todo en exceso es malo, es decir, sin pasar de las buenas relaciones interpersonales a la compinchería; ahora viendo esto desde un punto de vista objetivo y analizándolo en AGUAVIVA esto no es un inconveniente, ya que su tamaño permite manejar unas relaciones laborales bastante amenas, debido a que existe un ambiente de amistad y cercanía entre todos los niveles de la organización desde la gerencia hasta el nivel operativo, rompiendo con el esquema planteado en el organigrama pero sin perder los roles de cada uno como elemento importante del proceso organizacional, lo cual permite que la información fluya de manera natural y no forzada, además la actitud del Gerente es bastante dispuesta a escuchar sugerencias y no a generar un ambiente cerrado e incomodo, de tal manera que esta es una característica a resaltar en dicha empresa.

De lo anterior podemos rescatar que la toma de decisiones es participativa, si bien es cierto a cada quien se le exige de acuerdo con el manual de funciones, también se le da el espacio para aportar a la hora de tomar una decisión, así pues que el gerente no se inventa nada, todo esta allí consignado y esto le da el respaldo para exigir el cumplimiento de dichas funciones; del mismo modo se les da cabida en la toma de decisiones y en este caso AGUAVIVA ha podido clasificar dos tipos de decisiones: las técnicas, en donde participa el Coordinador Operativo, el Gerente y uno de los Operarios, dándole forma así a un comité técnico, con poder de decisión, esto se hace de ésta manera por que nadie más que el operario es quien tiene contacto directo con las novedades y puede manifestar tanto las falencias como las posibles soluciones. A la par se encuentran las decisiones administrativas, donde entra a participar el comité administrativo conformado por el Gerente, el Coordinador Administrativo y el Coordinador Operativo.

De tal manera que AGUAVIVA no es un sistema cerrado, si no por el contrario un sistema abierto y asequible a cambios si así lo considera necesario, tiene claro que para brindar unos servicios integrales y de buena calidad debe estar en constante mejoramiento, atendiendo las quejas, reclamos y sugerencias de manera eficiente pero también eficaz.

La naturaleza de la empresa exige determinar su división organizacional, es decir, organizarla en departamentos si su tamaño y demás características ofrecen esa posibilidad, entendiéndose como departamento el área o división específica de una organización sobre la que un gerente tiene autoridad para el desempeño de actividades establecidas.

AGUAVIVA es una empresa que cuenta con tres niveles jerárquicos, en el primero y a la cabeza se encuentra el Gerente, luego y a cargo del primer nivel se encuentran dos Coordinaciones, la Administrativa que a su vez tiene a cargo un último nivel que son los Auxiliares Administrativos, y la Operativa que al igual que la anterior tiene a su cargo a las Cuadrillas de Operarios.

Si lo analizamos desde un punto de vista objetivo es una estructura sencilla pero acorde con su tamaño, teniendo en cuenta además que es una empresa relativamente nueva, que se encuentra en crecimiento y que tiene una planta de personal de 19 empleados.

Pero también hay que tener en cuenta que es una empresa oficial que no cuenta con competencia, lo que hace que se genere un ambiente de confianza en que todo se encuentra en su lugar, a mi parecer deberían de dejar el nombre de coordinaciones y convertirlas en departamentos mucho mejor estructurados, por ejemplo separar la parte financiera de la administrativa y también de la operativa, manejando una departamentalización por función de la empresa, teniendo en cuenta que el Municipio de Restrepo esta teniendo un crecimiento poblacional que a largo plazo lo convertirá en una ciudad en donde se hace necesario la prestación de unos servicios mucho mas eficientes, claro, sin dejar de lado el factor financiero de la empresa y si su presupuesto lo permite, con esto no quiero decir que tenga que ser algo inmediato si no pensarlo a mediano o largo plazo, lo cual se que así lo tienen proyectado.

Por otro lado esta la opción de crear unos nuevos cargos y con esto se minimizaran las funciones para algunos cargos ya existentes, claro esta que todo en términos racionales, es decir como pueda que sea factible económicamente hablando, pueda que no.

En cuanto a los tramos de control se refiere, puede que estos sean amplios o estrechos, esto se desprende del tipo de departamentalización que se utilice, en el caso de la empresa AGUAVIVA los tramos son estrechos, con una excepción en la coordinación operativa en donde se maneja un tramo amplio ya que su actividad amerita la supervisión de varios operarios por parte de el Coordinador Operativo; la organización con tramos amplios ofrece tanto ventajas como desventajas, en donde los supervisores se ven obligados a delegar, se deben establecer políticas claras y los subordinados deben ser seleccionados con sumo cuidado, pero así como ofrece beneficios, también existen puntos en contra como es el riesgo de perdida de control del superior, y además la tendencia a haber sobrecarga en los superiores. De la misma manera se manifiestan las ventajas y desventajas en la organización con tramos estrechos, ventajas como son la supervisión estrecha, la comunicación rápida entre subordinados y superior; pero también desventajas como que los superiores tienden a involucrarse demasiado en el trabajo de los subordinados y excesiva distancia entre los niveles jerárquicos, claro que esta última no es un problema en la empresa en mención por lo que citaba anteriormente, tanto por el tamaño de la organización, como por el ambiente organizacional; vale la pena aclarar que todo depende de la cultura organizacional, si existe una buena comunicación y fluidez de la información, no ha de importar si se aplica uno u otro tramo. En el caso concreto, AGUAVIVA maneja más una organización con tramos estrechos, todos se conocen con todos, pero puede que haya una falencia y es que se tiende a que un área se involucre demasiado o tome parte activa de una situación que no le compete; por ello hay delimitar hasta donde va el rango de acción de determinado cargo y donde comienza el del otro y si fuere necesario llegar a involucrar a otra área.

La Autoridad de Línea y personal de Staff, es algo que se debe determinar y manejar con sumo cuidado y objetividad, de lo contrario podría generarnos un fracaso rotundo en el proceso organizacional, para ello ahí que partir de la definición de autoridad y poder, teniendo en cuenta que son conceptos diferentes pero que van de la mano; Autoridad es el derecho en una posición de ejercer discrecionalidad al tomar decisiones que afectan a otros, es inherente al cargo o posición que se tenga dentro de la organización. Poder es la habilidad de los individuos o grupos de inducir o influir en las creencias o acciones de otras personas o grupos, es inherente al ser humano.

Sabiendo esto entonces se debe tener claro que a tanta autoridad, tanta responsabilidad, y eso AGUAVIVA lo tiene definido en su manual de procesos y procedimientos en donde dá las funciones especificas para cada cargo, le otorga autoridad, pero a la vez responsabilidad y a su vez unas consecuencias, pero que pasa cuando esto no esta definido? Pues simplemente existe un desorden total y un entrometimiento de unas áreas en otras; lo que si debe tener en cuenta AGUAVIVA es lo que mencionaba anteriormente, la delimitación del rango de acción, por que para eso esta dado el manual de procesos y procedimientos y dichos lineamientos deben ser respetados para que la organización funcione como un todo y no como unidades separadas y descentralizadas, si bien es cierto hay funciones que se pueden delegar si el caso lo amerita, hay otras tantas que son de indispensable cumplimiento por la persona que las tiene a cargo.

Otro aspecto importante a tener en cuenta a la hora de delegar funciones y con ellas delegar autoridad, es que quien delega debe arriesgar, el que tenga confianza en sus empleados no quiere decir, que estos estén exentos de cometer errores y ese riesgo lo debe asumir quien delega; AGUAVIVA y sus funcionarios son consientes de eso, ellos delegan pero saben y tienen claro que como puede que todo sea un éxito, también saben que puede no obtenerse los resultados esperados y se debe estar dispuesto a aceptarlo pero también hay que establecer mecanismos de control, por que ahí que aceptar que otras personas tienen igual o más capacidades que nosotros; al gerente como cabeza principal de la organización se le hace indispensable delegar y esa es una realidad inminente, eso no quiere decir que no este capacitado para desempeñarse en el cargo.

El Gerente tiene el poder y autoridad necesaria para manejar la empresa, pero esto no representa que los demás subordinados no tengan estos dos atributos, los tienen en menor proporción pero los tienen, lo que hay que saber y tener en cuenta es el uso que a estos se les da, es decir todo es valido pero sin abusar; un ejemplo claro de ello es lo que citaba anteriormente respecto a las exigencias y la autoridad que tiene el Gerente de AGUAVIVA sobre sus empleados, con base en el manual de funciones; él no puede exigirles lo que ellos no están obligados a cumplir, de tal manera que se deben tener claras las metas y planes, enfocando todas las estrategias hacia un horizonte definido, esa es una de las políticas más claras que maneja el Señor Gerente de la empresa en cuestión.

Ya para ir dándole un corte definido a este cuestionamiento es importante saber que así como hay aspectos centralizados, decisiones que las debe tomar única y exclusivamente el gerente, hay otras tantas que pueden ser descentralizadas, tomando en cuenta que la empresa es un todo, que en ella debe existir una serie de procesos y para ello es importante descargar un poco de responsabilidad en cada uno de los elementos de la empresa para generar EMPODERAMIENTO, esa es una practica muy sana que AGUAVIVA desarrolla en pro de su mejoramiento.

Por otro lado pero no menos importante se encontró que AGUAVIVA maneja una estrategia muy particular de incentivos, por el contrario de lo que muchos creen que es el método más efectivo, allí se cree que la organización no se presta para ofrecer incentivos monetarios si no sociales, como por ejemplo el manejo de permisos a sus empleados, planteamiento de jornadas que permitan la salida más temprano, teniendo en cuenta que el recurso humano además de trabajar posee otros compromisos sociales, personales y demás; las capacitaciones son otra forma de estimulo, claro esta que cada uno en su área en particular. Esta última podría ser un tanto modificada, ofreciéndoles capacitación en otras aéreas que no tengan que ver directamente con el cargo, para ofrecerles de esta manera la participación en otras tareas y poder realizar una rotación o ascenso de acuerdo con las capacidades y entereza de cada uno, debido a que estos procesos hacen que el empleado crezca como persona y como profesional y por que no, que sea allí donde lo haga.

Organización es un término muy amplio que nos permite continuar con esta sana crítica a una empresa que se encuentra en nacimiento por decirlo de alguna manera, se sabe que todas las sugerencias aquí realizadas han sido quizá consideradas en el proceso organizacional interno de AGUAVIVA, pero aun así, es importante que alguien externo y que hasta ahora esta iniciando sus pinitos como futuro Administrador exprese sus cuestionamientos y posibles soluciones a problemáticas tan reales y necesarias de analizar.

AGUAVIVA cuenta con unas funciones de Control Interno a cargo del Gerente, lo cual puede llegar a ser un tanto subjetivo, y con esto no quiero decir que no se este en capacidad ni que lo este haciendo de manera incorrecta, si no que estas funciones deberían estar designadas a un cargo único, que le permita dedicar mayor tiempo a evaluar todas y cada una de las áreas de la empresa, desde la Gerencia, la cual no esta exenta de mejoramiento, hasta la operativa, que se sabe que en toda empresa es una de las áreas que requiere mayor atención, ya que mueve toda la actividad central de la organización.

Para finalizar debo resaltar la colaboración y el esfuerzo que se hace en la empresa por prestar servicios integrales y hacer del usuario el elemento esencial, sin dejar de lado todas y cada una de sus necesidades, la tarea es ardua y puede tornarse un poco difícil, pero todo parte desde su organización, si la empresa se encuentra estructurada y organizada en torno a los objetivos y los planes, los cuales no deben ser verticales y rígidos, si no que se deben ir moldeando o acoplando a las condiciones del entorno; hay que considerar que si bien es cierto en la actualidad no cuenta con competencia, ello no significa que no se deba estar en continuo mejoramiento, ni mucho menos que en el mañana no cuente con ella. De tal manera que espero que las criticas y sugerencias aquí expuestas sean de gran ayuda para el mejoramiento y búsqueda de la excelencia organizacional de la empresa en mención, vale la pena aclarar que trate de hacerlo de la manera mas respetuosa, sincera y objetiva posible, con el único fin de aportar en algo al desarrollo de las empresas nacientes de este pujante municipio, que adelanta cada vez mejores tareas de progreso y beneficio comunitario.

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Bejarano Gómez Sandra Patricia. (2008, diciembre 17). Análisis organizacional de una empresa de servicios públicos en Colombia. Aguaviva S.A. Restrepo Meta. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/analisis-organizacional-empresa-servicios-publicos-colombia/
Bejarano Gómez, Sandra Patricia. "Análisis organizacional de una empresa de servicios públicos en Colombia. Aguaviva S.A. Restrepo Meta". GestioPolis. 17 diciembre 2008. Web. <https://www.gestiopolis.com/analisis-organizacional-empresa-servicios-publicos-colombia/>.
Bejarano Gómez, Sandra Patricia. "Análisis organizacional de una empresa de servicios públicos en Colombia. Aguaviva S.A. Restrepo Meta". GestioPolis. diciembre 17, 2008. Consultado el 16 de Agosto de 2018. https://www.gestiopolis.com/analisis-organizacional-empresa-servicios-publicos-colombia/.
Bejarano Gómez, Sandra Patricia. Análisis organizacional de una empresa de servicios públicos en Colombia. Aguaviva S.A. Restrepo Meta [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/analisis-organizacional-empresa-servicios-publicos-colombia/> [Citado el 16 de Agosto de 2018].
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