Abordar el servicio al cliente desde un enfoque estratégico, y no sólo como un conjunto de tácticas o tips, te permitirá visualizar la gran oportunidad que una estrategia de servicio encierra. Oportunidad que se traduce en valor económico y sustentabilidad del negocio. Estos 6 cambios de enfoque te permitirán mirar al servicio al cliente de un modo estratégico y explotar al máximo sus posibilidades.
Cada día me convenzo más de lo necesario que es abordar el servicio al cliente desde un enfoque estratégico, y no sólo como un conjunto de tácticas o tips que pueden ayudar, pero te harán perder de vista la gran oportunidad que una estrategia de servicio encierra.
No se trata de dar un barniz de servicio a tus operaciones, de hacer sonreír a tus empleados, o simplemente mencionar el nombre del cliente como una práctica aprendida artificialmente.
El enfoque estratégico del servicio al cliente nace del convencimiento de que las relaciones con el cliente son la fuente de tus ingresos, y la sustentabilidad del negocio. Descuidarlas es un camino seguro al fracaso empresarial.
En este razonamiento, he encontrado un autor fantástico del cual quiero compartir algunos conceptos. Se trata de John Goodman, en su libro “Strategic Customer Service”.
Allí habla de 6 “clics”, cambios de enfoque, que debes hacer como directivo y traducir en toda tu organización, que te llevarán a mirar al servicio al cliente de un modo estratégico, y explotar al máximo sus posibilidades.
1. Ver las relaciones con los clientes actuales como esenciales para la salud financiera de tu organización.
¿Sabes cuáles de tus clientes actuales estarían dispuestos a aumentar la frecuencia de compra, o a incrementar el valor promedio de cada una, o a recomendarte otros clientes potenciales?
2. Mapear la experiencia end-to-end del cliente y adaptar la organización a esa experiencia (y no al revés). Designar a alguien para que la gestione o, al menos, la monitoree.
¿Eres de esas organizaciones rígidas y burocráticas, a las cuales el cliente tiene que adaptarse, comprenderlas, sufrirlas? ¿O tomas la iniciativa diseñando tu servicio en función de tus clientes, haciéndoles fácil su participación, y tomando en manos todo lo que puede ayudar a entregarle el servicio con el mínimo esfuerzo de su parte?
3. Usar el servicio al cliente no sólo para responder a los problemas y recopilar información, sino para medir e informar el impacto de las decisiones gerenciales en la lealtad y la rentabilidad.
¿Tienes un servicio al cliente reactivo, que simplemente responde a las demandas de clientes insatisfechos, intentando recuperar lo que podría haberse evitado antes? ¿O aprovechas este contacto de un modo proactivo, permitiendo que toda la organización mejore a partir de las experiencias que puedes captar, capitalizando un nuevo aprendizaje?
4. Estructurar el servicio al cliente y las áreas de desarrollo de productos, marketing, ventas y operaciones para trabajar juntas en entregar el adecuado nivel de servicio a los clientes, y deleitar a aquellos que se justifique económicamente.
¿El servicio al cliente está encapsulado en un departamento o área específicos? ¿O la cultura de servicio ha conseguido empapar toda tu organización, superando las barreras funcionales, conscientes de que el aporte de cada uno es irreemplazable, y tiene un impacto ineludible en el cliente final?
5. Alinear el área de finanzas para ayudarte a ver cada contacto con el cliente en términos de ingresos, lealtad, boca a boca, y riesgo que crea o disipa.
Un excelente servicio al cliente no es sólo un modo de hacer un aporte de felicidad a este mundo. Si bien este impacto es invaluable, tanto para tus clientes como para tus empleados, existe un impacto real en la rentabilidad de la organización. ¿Lo estás cuantificando?
6. Organizar los empleados de servicio, los recursos que los apoyan, y las funciones que afectan el servicio para la máxima rapidez y flexibilidad, con pocas reglas específicas, haciendo lo que es mejor para el cliente.
“La cultura de servicio previene el descontrol” me decía el Dr. Lescano Duncan en una entrevista que tuvimos tiempo atrás. Por lo tanto, sólo basta con sentar bien las bases, con pocas premisas muy claras. El resto de las reglas, muchas veces sólo aportan rigidez y confusión. ¿Cuáles son los principios fundamentales que quieres que guíen el accionar de tu equipo?
Una estrategia de servicio puede hacer mucho por tu organización. Te invito a sumarte al enfoque estratégico, revisando y trabajando en estos 6 clics directivos.
