Variabilidad de un proceso ¿cómo controlarla?

Es frecuente escuchar en todo tipo de organizaciones, la preocupación por la fluctuación de los ingresos, las ventas, fluctuación en los tiempos de entrega de las mercaderías, variación en las horas de llegada del personal, variaciones en los presupuestos financieros, variaciones en el tiempo de atención en una ventanilla de un banco, en una biblioteca o en una institución de servicio. etc.

Igualmente hay preocupación de porqué se tienen problemas en el peso de los productos, en el llenado de envases, en la dureza o viscosidad de los productos, lo mismo que en las dimensiones. Un profesor se preocupa porque existe variación en las notas que sacan los estudiantes.

Hay una permanente exigencia a que todos los vendedores alcancen las metas o los estudiantes las notas mínimas. Se espera que los presupuestos sean lo más exactos posible. Hoy día la administración basada en datos se ha puesto de moda. El Balanced Scorecard recomienda indicadores, metas, resultados, mejoramiento continuo, evaluación del desempeño. ISO en su cláusula de análisis de datos plantea que la organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

Por otra parte, luego de establecer indicadores ¿que ocurre?, se contará con muchos datos, pero poca información. Si las metas que se fijan para los indicadores no consideran la variación de los procesos, serán de poca ayuda, más bien empezarán las frustraciones.

En todos los procesos encontramos variación, y eso molesta; a pesar de que la variación está implícita en absolutamente todo lo que se hace y lo que nos rodea, difícilmente se puede evitar. Ni dos cabellos de la misma cabeza son exactamente iguales, ni los dos ojos de una misma persona, mucho menos dos personas aunque sean gemelos idénticos.

Por qué si el enemigo de todos los procesos es la variación, ya sea en el área de Ventas, Producción, Contabilidad, Operaciones, Finanzas, Educación, etc. y etc., en las empresas no se escucha que se haga algo por controlarla. Se implementan sistemas de calidad para lograr la repetitibilidad de los procesos, productos y servicios, se habla de mejora continua, pero en ninguna de ellas se habla del control de la variación.

Hay una máxima, “el enemigo de todo proceso es la variación”. Un administrador exitoso es aquel que logra controlarla. La teoría de la variabilidad es una de las cuatro que el Dr. Deming propuso a los japoneses dentro de su filosofía del Conocimiento Profundo, otra teoría que complementa la anterior es la “teoría de la causalidad”, en donde plantea que todo efecto tiene una causa, todo defecto también. El control de la variación, solo puede darse en sus causas, principalmente en el control de su causa raíz.

La problemática encontrada es que se acepta que hay problemas con la variación, pero no hay interés en estudiar por qué se produce ni cómo medir esa variabilidad.

Es muy probable que se haya tomado al menos un curso de estadística descriptiva y otro de estadística inferencial. ¿Cuánto de lo que ahí se aprendió, se utiliza?, ¿cuánto se utiliza la fórmula de la desviación estándar?, ¿cuánto se recuerda?, ¿cuántos pueden calcularla?, ¿qué interpretación se le da a sus resultados?

Ejemplo de variación en los procesos

Este ejemplo permitirá conocer la importancia de la desviación estándar en la vida diaria: “Considere la compra de una deliciosa pizza, la cual Ud. ordena en la pizzería que está de camino a su casa. Se dispone de dos pizzerías de las cuales se tiene la siguiente información en cuanto a tiempos de preparación (en minutos), para 10 pizzas:

Pizzería ABC: 6,5 – 6,6 – 6,7 – 6,8 – 7,1 – 7,3 – 7,4 – 7,7 – 7,7 – 7,7

Pizzería XYZ: 4,2 – 5,4 – 5,8 – 6,2 – 6,7 – 7,7 – 7,7 – 8,5 – 9,3 – 10,0

Utilizando herramientas estadísticas comunes, tales como la media, mediana y moda, se obtienen los siguientes resultados:

Pizzería ABC: Media = 7,15 – Mediana = 7,20 – Moda = 7,7

Pizzería XYZ: Media = 7,15 – Mediana = 7,20 – Moda = 7,7

De estos resultados se puede observar que ambas pizzerías tienen las mismas medidas de tendencia central; es decir, en promedio, los clientes de ambas esperan por sus pizzas el mismo tiempo. Basado en estos resultados, es difícil distinguir diferencias en ambos procesos como para tomar alguna decisión al respecto. Si se observan nuevamente los datos de tiempos de preparación, se puede observar una mayor variación (o dispersión) en los tiempos de la pizzería XYZ. Si todas las demás características de calidad de ambas pizzerías son iguales, es probable que los clientes prefieran comprar sus pizzas en la ABC, por sus tiempos de preparación más consistentes y menos variables. En el mundo de los negocios se requiere de algo más preciso y confiable para medir y cuantificar la variación de los procesos; para ello se dispone de las siguientes medidas:

Rango y Desviación Estándar

¿Porqué es importante la desviación estándar? Porque es una de las formas más sencillas de controlar la variabilidad, llámese presupuestos, ventas, productos, tiempos de atención y para todo el nuevo conjunto de indicadores que están de moda.

Por medio de la desviación estándar se pueden analizar encuestas a clientes y determinar que tan concluyentes son las respuestas, se puede inferir la probabilidad de que se alcancen las metas, que los productos estén fuera de especificación, que un empleado llegue tarde, que un estudiante no logre la nota mínima etc.

La desviación estándar sirve para conocer si los procesos tienen capacidad para cumplir con los requerimientos del cliente, por medio de lo que se conoce como análisis del Cpk, o Cp, fórmula correcta para determinar su capacidad.

Con la desviación estándar es posible calcular el nivel sigma, en lo que hoy está de moda y se conoce como “Six Sigma”, sigma es la palabra griega para la desviación estándar. Sirve para comparar dos procesos totalmente diferentes como lo podría ser un proceso en el departamento de Recursos Humanos y otro en planta o en finanzas, mediante la utilización del coeficiente de variación.

La desviación estándar ayuda a calcular los límites naturales de variación de un proceso, para establecer la fluctuación en las metas de venta y hasta para dar permiso al personal de ausentarse, como veremos en la siguiente anécdota: En un proceso de consultoría en una empresa panificadora, estábamos reunidos en la oficina del gerente de planta, cuando ingresó un subalterno a pedir permiso para retirarse. Como se tenía problemas con el peso del pan, el gerente le pidió que le mostrara los pesos de las muestras que se habían tomado. Con unos cuántos cálculos (Desviación estándar, promedio y probabilidad), confirmó que la posibilidad de que algún producto estuviera bajo especificación era remota, le dijo, “puede irse tranquilo”.

Tal vez se hizo para impresionar al consultor, pero hoy más de 15 años después, se recuerda la anécdota.

Además del cálculo de la desviación estándar se pueden hacer operaciones más complicadas como el análisis de varianza, medir la precisión, la exactitud, la asimetría y la kurtosis, de un proceso, pero estos análisis se le pueden dejar a los expertos.

Cuando Kaouru Ishikawa decía que el 85% de los problemas en un proceso son responsabilidad de la gerencia, el comentario no fue bien recibido. Su afirmación se basa en que las variaciones de un proceso generalmente se atribuyen a causas normales, según su capacidad diseñada, la cual es responsabilidad de la gerencia. El operario actúa dentro de lo que el proceso le permite.

Esto lleva a plantear uno de los mejores beneficios en el control de la variación: definir cuándo ésta es propia del proceso, algo normal, originada por causas normales o comunes y cuando obedece a causas anormales o externas. Si se entiende el concepto de variabilidad y se mide por medio de la desviación estándar se pueden establecer los límites normales de variación. (Usualmente más menos 3 desviaciones estándar), una vez fijados esos límites se puede entregar con toda tranquilidad el proceso a manos de los subalternos, para que ellos se auto controlen, tal y como recomienda la filosofía del “empowerment”. Si los colaboradores no entienden cómo controlar la variabilidad de un proceso, no hay procedimiento o instrucción que lo salve, aunque estén certificados. De nada sirven los premios y los castigos si un proceso está variando dentro de sus causas normales. El premio o el castigo se convierten en una causa anormal, ajena al proceso, en donde luego que pasa su efecto, se regresa al estado anterior.

Algunos de los conceptos, por supuesto, están sujetos a una rigurosidad estadística, pero si al menos esto lleva a entender porqué no se puede controlar un proceso, porqué no se alcanza las metas, otra sería la situación de muchas empresas. Vale la pena recordar que mientras en otras épocas en occidente se escuchaban novelas por la radio, los japoneses escuchaban estadística. Por supuesto, otras épocas, otros medios, solo que los mismos problemas.

Adicionalmente existen otra serie de estadísticos que podrían utilizarse para el control de la variación, el promedio correctamente utilizado es importante, al igual la moda y la mediana, así como el rango, pero no hay que ser tan ambiciosos. Hoy día cuando la mayoría de las empresas se administran por promedios, se recuerda la anécdota del personaje aquél que se ahogó en un río con un promedio de metro y medio de profundidad.

¿Conoce usted la variación de sus procesos?

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Escrito por:

Consultor en Planificación Estrategica y Balanced Scorecard

Cita esta página
Quesada Madriz Gilberto. (2005, septiembre 29). Variabilidad de un proceso ¿cómo controlarla?. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/variabilidad-de-un-proceso-como-controlarla/
Quesada Madriz, Gilberto. "Variabilidad de un proceso ¿cómo controlarla?". GestioPolis. 29 septiembre 2005. Web. <http://www.gestiopolis.com/variabilidad-de-un-proceso-como-controlarla/>.
Quesada Madriz, Gilberto. "Variabilidad de un proceso ¿cómo controlarla?". GestioPolis. septiembre 29, 2005. Consultado el 27 de Abril de 2015. http://www.gestiopolis.com/variabilidad-de-un-proceso-como-controlarla/.
Quesada Madriz, Gilberto. Variabilidad de un proceso ¿cómo controlarla? [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/variabilidad-de-un-proceso-como-controlarla/> [Citado el 27 de Abril de 2015].
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