Valor del cliente en el proceso de alojamiento del Hotel Gran Caribe

PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE VALOR DEL CLIENTE EN EL
PROCESO DE ALOJAMIENTO DEL HOTEL GRAN CARIBE "JAGUA" DE
CIENFUEGOS
Resumen.
En este articulo se presenta los resultados de la aplicación de un procedimiento
para la Gestión de Valor del Cliente en el Proceso de Alojamiento de Hotel Gran
Caribe ¨Jagua¨ de Cienfuegos. Con la aplicación del procedimiento, se ha logrado
determinar en primer lugar mediante el uso de varias herramientas (SIPOC, Matriz
Causa Efecto, Trabajo en grupo) las entradas potenciales del proceso y un
plan de control de las mismas. En segundo lugar se obtuvo una tarjeta de
investigación mediante una encuesta que fue diseñada a partir de la relación
entre los momentos de verdad detectados en el proceso y las características de
calidad encontradas en la bibliografía sobre el servicio de Alojamiento, la cual fue
validada a través del análisis de fiabilidad (Alpha de Cronbach’s) y la validez de
constructo (Análisis factorial de componente principal y para decidir el uso del
análisis factorial se empleó el índice KMO y el test de esfericidad de Bartlett). A
partir de los resultados de la encuesta se determinaron los factores críticos de
calidad mediante las siguientes técnicas estadísticas: Estadísticas descriptivas
(moda, rango, valor máximo y mínimo y distribución de frecuencia), Análisis
discriminante, estadística no paramétrica (prueba de Kruskall Wallis y de Man
Whitney), que sirvieron de base para la elaboración de la tarjeta de investigación y
en tercer lugar, se diseñó la Experiencia de Valor del Cliente que permitió
determinar la oferta total, tanto de hechos tangibles como intangibles que el
proceso debe proporcionar en respuesta a los deseos de los clientes.
Palabras claves: Características de Calidad, Gestión de Valor del Cliente,
Momentos de verdad, Proceso.
INTRODUCCIÓN:
En un hotel la Recepción es el centro principal, es el enlace entre el huésped y la
instalación. El famoso hotelero Charles O. Toole describe a los hoteles como; “la
rueda de la cual la recepción es el eje”, este departamento, es el primero que
entra en contacto con los huéspedes que llegan, si un huésped comienza su
permanencia en forma agradable debido a los buenos servicios y la cortesía del
recepcionista habrá muchas probabilidades de que se sienta favorablemente
dispuesto hacia los demás servicios del hotel. Las habitaciones dentro de un hotel
representan el producto básico por el que el cliente paga su hospedaje, es decir,
que es la parte más importante y significativa del alojamiento.
Cuba ha descubierto que tiene cierta singularidad sociopolítica, geográfica y
cultural en comparación con otros destinos turísticos, aunque presenta una oferta
incipiente, llena de voluntad, pero escasa de recursos, con una calidad discontinua
que puede satisfacer o disgustar según las percepciones. Cienfuegos es una
ciudad de alto desarrollo económico en la región y en ella se encuentra el hotel
“Jagua” perteneciente al grupo hotelero Gran Caribe que como toda empresa
nacional, no está exenta de todas estas exigencias. Dentro de esta instalación, se
han venido realizando grandes esfuerzos por mejorar la calidad en la prestación
de los servicios, por lo que constituye el centro de atención de la presente
investigación, que lleva por título: Aplicación de un procedimiento para la Gestión
de Valor del Cliente en el Proceso de Alojamiento del Hotel Gran Caribe "Jagua"
de Cienfuegos.
En la investigación se parte de la siguiente Situación Problemática: El hotel tiene
como uno de sus objetivos principales: Continuar la implementación del Sistema
de Gestión de la Calidad para lograr la certificación del Proceso de Alojamiento.
En enero del presente año, mediante el resultado de las encuestas de satisfacción
de cliente realizadas en el hotel por el Grupo Gran Caribe, donde fueron
encuestados un total de 1216 clientes, significando el 24% del total de turistas, se
obtuvo un índice de satisfacción de 4,12. De las no conformidades obtenidas el
80% estuvo enfocado al área de Alojamiento. Por lo que la dirección del hotel, por
el interés que tiene en el proceso de Alojamiento, y además por ser la razón de ser
del hotel, ha decido tomar medidas para su mejoramiento. Por lo que el Problema
Científico a resolver en esta investigación es: Necesidad de aplicar un
procedimiento de Gestión de Valor del Cliente en el Proceso de Alojamiento que
permita, controlar las entradas potenciales y diseñar una tarjeta de investigación y
la experiencia de Valor del Cliente.
Donde se plantea la siguiente Hipótesis: La aplicación del procedimiento de
Gestión de Valor del Cliente en Hotel Jagua posibilitará el control del desempeño
del proceso de Alojamiento de la instalación y el diseño de la Experiencia de Valor
del Cliente para el proceso objeto de estudio en la presente investigación.
Esta hipótesis quedará validada si se logra establecer lo siguiente:
Variables potenciales del proceso
Planes de control para las variables potenciales
Por lo cual puede lograrse el control del desempeño del proceso
Diseño del Perfil del cliente
Elaboración de la Tarjeta de investigación.
Ambos aspectos mencionados anteriormente permiten diseñar la experiencia de
valor del Cliente.
Para lograr los resultados anteriormente mencionados se utilizan como
herramientas un importante número de técnicas como la entrevista individual, la
observación directa, encuesta, revisión documental, la sesión de grupo, el método
DELPHI, diagrama de flujo, diagrama de afinidad, diagrama SIPOC, Matriz causa-
efecto, análisis discriminante, estadística no paramétrica, y otras; las cuales
permitieron recopilar, analizar y utilizar toda la información derivada de la
aplicación del procedimiento.
DESARROLLO
Procedimiento para la Gestión del Valor del Cliente.
El procedimiento aplicado en la investigación fue tomado de un trabajo presentado
por Caravez Santana, Yamil (2004). Es un procedimiento que se ha utilizado en
varias ocasiones en los hoteles de la provincia de Cienfuegos dando resultados
satisfactorios. A pesar de todo eso, se ha sometido el procedimiento a una
validación estadística mediante el método de experto (DEPLHI) y para determinar
la consistencia del juicio emitido por los mismos, se ha utilizado el Coeficiente de
Concordancia de Kendall y la prueba de hipótesis no paramétrica correspondiente.
Los resultados de la prueba indican que el juicio de los expertos es consistente
(W= O, 919) con un nivel de significación menor que 0,1%, por lo que se puede
inferir que el procedimiento debe estar constituido por las 15 actividades
contenidos en el instrumento empleado para su validación. En la figura 1 se
muestra las etapas y las actividades del dicho procedimiento.
Fig.1 Etapas y actividades del procedimiento.
Identificar los procesos claves.
Seleccionar el proceso para el estudio.
Comprender la estructura del proceso.
Realizar inventarios de los momentos de verdad.
Definir ciclo del servicio.
Definir las medidas del desempeño del proceso.
Identificar los momentos críticos de la verdad.
Traducir los momentos críticos de la verdad en variables de
medición.
Diseñar el instrumento de medición y realizar el trabajo de campo.
Obtener datos acerca de las medidas de desempeño del proceso.
Definir el Perfil de Valor del cliente.
Diseñar la retroalimentación
Diseñar la Experiencia de Valor del Cliente.
Diseño de la estrategia.
Despliegue estratégico.
Identificar el proceso
objeto de estudio.
Identificar el proceso
objeto de estudio.
Conocer el proceso
Conocer el proceso
Medir el desempeño
real
Medir el desempeño
real
Definir la Experiencia
de Valor del Cliente.
Definir la Experiencia
de Valor del Cliente.
Diseñar la estrategia del
servicio.
Diseñar la estrategia del
servicio.
RESULTADOS DE LA APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO
1. Conocer el proceso y medir el desempeño real del proceso.
Para la aplicación del procedimiento expuesto en la tabla anterior, se tuvieron en
cuenta el proceso de Alojamiento del Hotel Jagua ubicado en la provincia de
Cienfuegos, para facilitar el estudio, este proceso fue subdivido en tres
subprocesos, los cuales son: Ubicación del cliente, limpieza y acondicionamiento
de las habitaciones y salida del cliente, aplicándose el procedimiento en cada
uno de ellos, obteniéndose las variables potenciales y el plan de control, lo que
posibilita el control del desempeño del proceso objeto de estudio. En el Anexo 3
se muestra los resultados obtenidos en el subproceso de limpieza y
acondicionamiento de habitaciones. Estos resultados fueron obtenidos a partir de
la aplicación de técnicas relacionadas con la Gestión de procesos, estas son:
Mapeo del Proceso (SIPOC) (Anexo 1) y la matriz causa efecto (Anexo 2),
acompañadas de técnicas de recopilación de información y de sesiones de trabajo
con expertos conocedores de cada subproceso, lo cual permitió obtener los
resultados que se muestran en los Anexo 3 mencionados anteriormente.
Nota: En este artículo solo se presentan los resultados del subproceso de limpieza
y acondicionamiento de habitaciones)
2. Definir la Experiencia de valor del cliente.
Para aplicar esta fase se segmentó el mercado en cuatro grupos teniendo en
cuenta la estratificación por idioma los cuales tienen acceso a los servicios
prestados por el hotel, los cuales son: Alemania, Francia, Inglaterra y Países de
habla hispana, luego se procedió a la búsqueda de los momentos de verdad y de
las características de calidad referidas al proceso de Alojamiento, lo cual permitió
el diseño de una encuesta, la cual fue sometida a una validación estadística
teniendo en cuenta la validez del constructo (mediante el análisis factorial de
componente principal) y el análisis de fiabilidad (mediante el Alpha de Cronbach
´s). En el análisis factorial se obtuvieron tres componentes los cuales explicaron
un 75.912 % de la variabilidad total. En los Anexos 4, 5, 6 se muestran los
momentos de verdades encontradas en el proceso, los resultados de los análisis
de fiabilidad y de validez correspondientes.
Posteriormente se determinó los factores críticos de calidad mediante las
estadísticas descriptivas (moda, desviación típica, rango, frecuencia de
evaluaciones negativas) y las estadísticas multivariadas (Análisis discriminante,
pruebas no paramétricas de Kruskall Wallis y de Man Whitney), los resultados del
análisis se muestran en el Anexo 7 y los factores críticos en el Anexo 8. A partir
de esos factores críticos de calidad encontrados, se diseñó el Perfil de Valor del
Cliente y la Tarjeta de investigación de cliente (ver Anexo 9) lo cual facilitó el
diseño de la Experiencia de Valor del Cliente que se muestra en la tabla No 2 que
se muestra a continuación.
Tabla No 2: Experiencia de Valor del Cliente.
Componente Estructura de Diseño
Ambientales
(Decoración y
ambientación,
iluminación de las
habitaciones)
Se mantendrá cuidadosamente la decoración actual del Lobby
y las habitaciones de los mercados Alemán e inglés y para los
mercados Franceses y de habla hispano se tratará de
combinar los colores del mobiliario, de la paredes y otros
artículos para lograr una buena revelación de la instalación y
que evite la recarga del adorno como se menciona en el perfil
de valor del cliente.
La iluminación se continuará garantizando en todas las
habitaciones sin provocar deslumbramientos y manteniendo la
privacidad del cliente y evitar las sombras para que el cliente
pueda observar a plenitud la decoración de las habitaciones y
del Lobby.
Contacto humanos
(interacción con el
personal)
Se dará un buen servicio a los huéspedes mediante las
habilidades sociales como: calurosa bienvenida, saludando a
los clientes diciendo ¨ buenos días…¨, ¨Buenas noches…¨ por
su nombre, de ser posible incluso cuando este atendiendo a
otros clientes, el trato se hará de forma cortés, con tacto,
eficiente y rápidamente, se mostrará interés al estar en
contacto con el cliente.
Los recepcionistas y las camareras tendrán buenas
apariencias personales y prestarán una atención cuidadosa a
las preguntas que se formulan como a los comentarios que se
hacen al cliente.
Los empleados de contactos con el huésped (recepcionista,
camareras de habitaciones) estarán preparados para
comunicarse con los clientes en sus idiomas o al menos en un
idioma extranjero como lo requiere la categoría del hotel.
Tangibles (útiles,
equipos)
Se tratará de mantener un stock de amnitia en el Dpto. de
Ama de llaves para que cada vez que el cliente lo solicite, las
camareras tengan facilidad de acceso para no causar molestia
a los clientes.
Se buscarán dos maquinas roperas para facilitar el trabajo de
las camareras y así poder evitar demora en el mismo.
Sistémicos
(procedimiento que el
cliente tiene que seguir
durante el servicio)
Se mantendrá reservado un elevador únicamente para los
clientes, para evitar demora y el contacto indeseado de los
clientes con los empleados.
Informativos
(Información necesaria
para actuar durante el
servicio o antes)
Se dará respuesta inmediata a cualquier pregunta o
necesidad del cliente, manejando siempre más de una
variante de solución.
Al cliente se le entregará la guía de servicios a su llegada al
hotel con la conformación relativa a los servicios del hotel.
Aquí se explicará claramente el horario del Check - out, los
tipos de servicio en las habitaciones, formas de pago y demás
informaciones, de existir algún cambio en el servicio se le
informará rápidamente al cliente.
Económico (pago y
formas de hacerlo)
Se continuará dando facilidades al cliente de pagar su cuenta
en efectivo, tarjeta de crédito y crédito a la habitación según lo
desee.
CONCLUSIONES
Después de haber aplicado el procedimiento de Gestión del Valor de Cliente al
Proceso de Alojamiento se puede concluir que:
1. Se efectúa una extensa búsqueda bibliográfica sobre la Gestión del Valor de
Cliente para su mejor entendimiento.
2. Se revisan cada una de las actividades ya implementadas en las etapas I ,II y
III del procedimiento, obteniéndose:
La descripción del Proceso de Alojamiento.
Se construye el mapa SIPOC para la comprensión del proceso.
Se elabora la Matriz Causa Efecto identificándose las entradas
potenciales del proceso.
Se construye un plan de control con el objetivo de controlar las
entradas claves de cada subproceso.
Se registraron los momentos de la verdad para el proceso de
Alojamiento y se identificaron los más importantes a la hora de concebir y realizar
un servicio con calidad.
Se elabora una encuesta y a partir de ella se identifican los factores
críticos de calidad mediante la aplicación del análisis discriminante y estadísticas
no paramétricas.
Se diseña el Perfil de Valor del Cliente que posibilita conocer que
desea encontrar el cliente.
Se conforma la Tarjeta de Investigación del Cliente Externo, que
servirá de cuestionario para medir de forma rápida cada uno de los atributos
claves de la Experiencia de Valor del Cliente.
Se diseña la experiencia de Valor del Cliente que permita determinar la
oferta total, tanto de hechos tangibles como intangibles que el proceso debe
proporcionar en respuesta a los deseos de los clientes.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Procesos de Servicios Turísticos. Departamento de Ingeniería Industrial.
Cienfuegos, Universidad de Cienfuegos Carlos Rafael Rodríguez. Ingeniería: 259.
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Calidad debe bajar los índices de Deserción en el Colegio de la enseñanza
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Control de Calidad, in ¿Como iniciar los Círculos de Control de Calidad? Guía para
Facilitadores y Líderes., BID, Editor. 2003.
ANEXOS
Anexo 3: Matriz Causa Efecto del subproceso de limpieza y
acondicionamiento de habitaciones.
Rango de importancia para el
cliente.
10 9 5 4
Tota
l
Orden
de
priorida
d.
No 1 2 3 4
Salidas
Entradas del proceso
Habitaciones terminadas (vacías limpias y ocupadas limpias).
Información sobre la disponibilidad de las habitaciones
(reporte progresivo)
Información sobre el estado técnico de las habitaciones.
Información sobre los objetos olvidados.
1 Camareras bien preparadas. 10 10 10 10 280 1
2 Insumos para la limpieza. 10 5 0 0 145 4
3 Información del reporte
gobernanta.
10 10 8 7 258 2
4 Organización y distribución
diaria en el Dpto. de Ama de
llaves.
10 10 6 5 240 3
5 Procedimiento de limpieza y
acondicionamiento.
8 0 0 0 80 6
6 Personal de mantenimiento bien
capacitado.
6 0 10 0 110 5
7 Lencerías limpias y listas para
sus usos.
9 0 0 0 90 7
Anexo 4: Momentos de verdad encontradas en el proceso de alojamiento
Check-in
1. Bienvenida por parte de los maleteros
2. Bienvenida por la relacionista pública, el trío de música y el miembro del consejo de dirección
que está de guardia.
3. Observa y escucha el trío de músicos.
4. Baila con la música del trío
5. Presta atención a la relacionista pública que informa sobre los horarios del hotel.
6. Observa el Salón
7. Observa el piso
8. Observa los muebles del salón
9. Recorre el salón observando los cuadros
10. Observa el Lobby Bar
11. Se dirige hacia el Lobby Bar
12. Observa los tipos de bebidas que se exponen en el bar
13. Observa al dependiente que se acerca a el.
14. Es saludado por el dependiente
15. Recibe el cóctel cortesía del hotel
16. Observa el cóctel de bienvenida
17. Degusta el cóctel
18. Conversa con otro miembro del grupo
19. Observa el televisor del bar.
20. Se dirige hacia la Recepción.
21. Observa las guías turistas en el mesa de cubatur.
22. Conversa con el guía
23. Recibe la tarjeta de huésped
24. Es saludado por recepcionista
25. Presta atención al recepcionista.
26. Pregunta al recepcionista porque tiene que llenar una ficha de registro.
27. Llena la ficha de registro
28. Observa la decoración floral de la recepción
29. Pregunta al recepcionista sobre el acceso a la caja fuerte
30. Recibe las llaves de la habitación por parte del guía
31. Camina hacia los ascensores
32. Espera por que el elevador se vacíe ( hay varios clientes esperando desde antes)
33. Observa las obras artesanales y postales en venta
34. Sube al elevador
35. Observa las paredes y techo del elevador
36. Baja del elevador
37. Camina hacia el balcón y observa la vista
38. Camina hacia la habitación
Alojamiento
39. El cliente observa el sistema de cerradura de la puerta mientras el maletero abre la habitación
40. Entra a la habitación
41. Observa el piso
42. Observa las paredes y el techo
43. Observa la decoración en la cama
44. Toca el colchón y se sienta en él para probarlo
45. Solicita al maletero otra almohada
46. Solicita ayuda para encender el Aire Acondicionado
47. Pide al maletero ubicar su equipaje en el closet
48. Entra al baño
49. Enciende la luz del baño
50. Observa la bañadera
51. Abre la puerta de la terraza sin dificultad
52. Observa la vista
53. Llama a recepción y se queja porque en su habitación no hay agua para ducharse
54. Llama a recepción para que le chequeen la televisión que no enciende
55. Es saludado por el obrero de Servicios Técnicos
56. Observa como el obrero de Servicios Técnicos cambia las baterías del mando de la televisión
57. Llama a recepción y pide más Papel higiénico
58. Pregunta a la camarera si puede llevar las toallas para la piscina
59. Llama a la recepción y pide servicio de maletero
Check-out
60. El Cliente llega a la recepción
61. Espera ser atendido
62. Observa el cuadro de cargos del hotel
63. Es atendido por la recepcionista
64. Entrega la Tarjeta (llave de la habitación)
65. Espera que el recepcionista chequee su salida
66. Observa el libro del cliente
67. Pide a la recepcionista que se lo muestre
68. Hojea el libro y lo devuelve a su lugar
69. Conversa con el recepcionista
70. Efectúa el pago
71. Recibe el vuelto y lo cuenta
72. Camina hacia el Lobby
73. Conversa con el Dependiente del Lobby Bar
74. Conversa con otros integrantes del grupo
75. Observa al maletero que pasa con el equipaje
76. Es despedido por el dependiente
77. Se dirige hacia la guagua
ANEXO 5: RESULTADOS DE LOS ANÁLISIS DE FIABILIDAD
Tabla 3.21.1 Case Processing Summary
N %
Case
s
Valid 101 95.3
Excluded(a) 5 4.7
Total 106 100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Tabla 3.27.2 Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.855 21
Tabla 3.27.3 Item-Total Statistics
Variables de la encuesta Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Recibimiento de cortesía 84.1584 161.075 .713 .852
Decoración y ambientación (E) 84.0495 164.248 .746 .852
Limpieza y organización (E) 84.2277 162.598 .738 .852
Decoración y ambientación (R) 84.1287 163.273 .732 .852
Efectividad de los servicios 84.3861 161.739 .685 .853
Formas y facilidad de pago 84.2277 163.058 .742 .852
Calidad de las informaciones 84.2178 158.432 .808 .851
Rapidez del servicio 84.2772 162.202 .736 .852
Higiene y apariencia de empleado 84.3564 160.612 .845 .851
Dominio del idioma 84.2178 170.792 .216 .859
Amabilidad y cortesía 84.1584 163.995 .747 .852
Profesionalidad y eficacia del personal de
contacto
84.2178 161.772 .765 .852
Comodidad y confort 84.5347 154.531 .820 .851
Decoración y ambientación (H) 84.2574 157.153 .814 .851
Limpieza y equipamiento de los baños 84.5941 155.664 .762 .852
Seguridad de las habitaciones 84.0396 163.738 .724 .853
Iluminación de las habitaciones 84.2277 156.818 .793 .851
Modernización de equipos y tecnologías 84.5050 160.532 .706 .853
Higiene y apariencia de camareras 84.4356 158.388 .640 .854
Profesionalidad y eficacia de camareras 84.4851 158.132 .634 .854
Amabilidad y cortesía de las camareras 84.1980 164.340 .508 .855
ANEXO 5: ANÁLISIS DE VALIDEZ
Prueba de KMO y Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Sampling Adequacy. .850
Bartlett's Test of Approx. Chi- 2498.471
Sphericity Square
df 210
Sig. .000
Total de varianza explicada
Componen
t Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared
Loadings
Total
% of
Variance
Cumulativ
e % Total
% of
Variance
Cumulativ
e % Total
% of
Variance
Cumulative
%
111.860 56.476 56.476 11.860 56.476 56.476 7.832 37.294 37.294
22.411 11.480 67.956 2.411 11.480 67.956 4.380 20.856 58.150
31.671 7.956 75.912 1.671 7.956 75.912 3.730 17.762 75.912
4.805 3.833 79.745
5.669 3.184 82.930
6.581 2.764 85.694
7.571 2.720 88.414
8.430 2.047 90.462
9.416 1.979 92.441
10 .283 1.348 93.788
11 .250 1.192 94.980
12 .244 1.160 96.140
13 .182 .866 97.006
14 .161 .767 97.773
15 .125 .596 98.370
16 .103 .490 98.859
17 .072 .342 99.202
18 .066 .312 99.514
19 .045 .216 99.730
20 .031 .150 99.880
21 .025 .120 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Matriz factorial con rotación orthogonal
Componentes
123
Recibimiento de cortesía .882 .135 .099
Decoración y ambientación (Entrada) .832 .168 .185
Limpieza y organización (Entrada) .624 .165 .495
Decoración y ambientación (Recepción) .865 .114 .178
Efectividad de los servicios .445 .310 .515
Formas y facilidad. de pago .486 .399 .465
Calidad de las informaciones .670 .262 .477
Rapidez del servicio .487 .219 .652
Higiene y apariencia de empleado .437 .624 .486
Dominio del idioma -.18
4
-.01
3
.877
Amabilidad y cortesía .438 .248 .707
Profesionalidad y eficacia del personal de contacto .481 .426 .487
Comodidad y confort .794 .295 .259
Decoración y ambientación (Habitaciones) .861 .276 .168
Limpieza y equipamiento de los baños .443 .651 .295
Seguridad de la habitación .864 .152 .117
Iluminación de habitación .844 .282 .150
Modernización de equipos y tecnologías .597 .128 .521
Higiene y apariencia de camareras .204 .920 .115
Profesionalidad y eficacia de camareras .165 .920 .170
Amabilidad y cortesía de las camareras .069 .943 .032
Anexo7: Estadísticas descriptivas, los análisis discriminantes y las pruebas no
paramétricas.
Nombre de las variables. Frec. Eval.
Negativas.
%
Acumul.
Desv.
Est.
Moda Min. Máx. Rango
Edad (15-30): 32
(31-45): 45
(46-60): 26
(+60): 3
30.2
42.7
24.3
2.8
Sexo F: 45 M: 61 42.5 y
57.5
Si ha visitado el hotel en otras ocasiones Si:31 No:75 29.2 y
70.8
Relacionada con la Recepción
Recibimiento de cortesía 17 16 0.854 5 2 5 3
Decoración y ambientación (Entrada) 9 8.5 0.674 5 2 5 3
Limpieza y organización (Entrada) 19 17.9 0.762 5 2 5 3
Decoración y ambientación (Recepción) 16 15.1 0.726 5 3 5 2
Efectividad de los servicios 25 23.6 0.858 4 2 5 3
Formas y facilidad de pago 18 17 0.724 4 3 5 2
Calidad de las informaciones 18 17 0.877 5 2 5 3
Rapidez del servicio 18 17 0.782 4 2 5 3
Higiene y apariencia de empleado 24 22.6 0.747 4 3 5 2
Dominio del idioma 24 22.6 1.009 5 2 5 3
Amabilidad y cortesía 11 10.4 0.655 4 3 5 2
Profesionalidad y eficacia del personal de
contacto
20 18.9 0.756 5 3 5 2
Si ha recibido el servicio que esperaba 21 19.8
Satisfacción del cliente 31 29.2
Relacionada con las habitaciones
Comodidad y confort 24 22.6 1.066 4 2 5 3
Decoración y ambientación 17 16 0.967 5 2 5 3
Limpieza y equipamiento de los baños 34 32.7 1.109 5 1 5 4
Seguridad de las habitaciones. 10 9.6 0.694 5 2 5 3
Iluminación de las habitaciones 17 16 1.007 5 1 5 4
Modernización de equipos y tecnologías 34 32.1 0.877 4 2 5 3
Higiene y apariencia de camareras 26 24.8 1.077 5 1 5 4
Profesionalidad y eficacia de camareras 32 30.2 1.099 5 1 5 4
Amabilidad y cortesía de las camareras 13 12.4 0.914 5 1 5 4
Si ha recibido el servicio que esperaba 40 37.7
Satisfacción del cliente 47 44.3
2. ANÁLISIS DISCRIMINANTE POR EXPECTATIVA
Relacionada con el servicio de Recepción
Tests of Equality of Group Means
Variables relacionadas con la Recepción Wilks'
Lambd
a
F df1 df2 Sig.
Recibimiento de cortesía .998 .158 1 103 .692
Decoración y ambientación (Entrada) .984 1.704 1 103 .195
Limpieza y organización (Entrada) .813 23.742 1 103 .000
Decoración y ambientación (Recepción) .996 .445 1 103 .506
Efectividad de los servicios .976 2.546 1 103 .114
Formas y facilidad de pago .983 1.813 1 103 .181
Calidad de las informaciones .986 1.504 1 103 .223
Rapidez del servicio .992 .867 1 103 .354
Higiene y apariencia de empleado .928 7.948 1 103 .006
Dominio del idioma .870 15.429 1 103 .000
Amabilidad y cortesía .898 11.758 1 103 .001
Profesionalidad y eficacia del personal de
contacto
.912 9.886 1 103 .002
Lambda de Wilks
Test of
Function(s)
Wilks'
Lambd
a
Chi-
square
df Sig.
1 .607 48.472 12 .000
Matriz de estructura
Variables relacionadas con la Recepción
Función
1
Limpieza y organización (Entrada) .596
Dominio del idioma .481
Amabilidad y cortesía .420
Profesionalidad y eficacia del personal de contacto .385
Higiene y apariencia de empleado .345
Efectividad de los servicios .195
Formas y facilidad de pago .165
Decoración y ambientación (Entrada) .160
Calidad de las informaciones .150
Rapidez del servicio .114
Decoración y ambientación (Recepción) .082
Recibimiento de cortesía .049
Resultados de Clasificación(a)
Recibió usted el
servicio que
esperaba en la
Recepción
Predicted Group
Membership
Total
si no si
Origina
l
Count si 72 13 85
no 3 18 21
% si 84.7 15.3 100.0
no 14.3 85.7 100.0
% de clasificación correcta: 84.9%
Relacionada con el servicio de Habitaciones.
Tests of Equality of Group Means
Variables relacionadas con el servicio de
habitaciones
Wilks'
Lambda
F df1 df2 Sig.
Comodidad y confort .539 84.785 1 99 .
000
Decoración y ambientación .705 41.371 1 99 .
000
Limpieza y equipamiento de los baños .516 92.933 1 99 .
000
Seguridad de las habitaciones. .850 17.460 1 99 .
000
Iluminación de las habitaciones .763 30.725 1 99 .
000
Modernización de equipos y tecnologías .720 38.533 1 99 .
000
Higiene y apariencia de camareras .555 79.519 1 99 .
000
Profesionalidad y eficacia de camareras .568 75.199 1 99 .
000
Amabilidad y cortesía de las camareras .715 39.414 1 99 .
000
Box's Test of Equality of Covariance Matrices
Log Determinants
Recibió usted el servicio
que esperaba en las
Habitaciones.
Rank Log Determinant
si 9 -18.226
no 9 -9.963
Pooled within-groups 9 -11.981
The ranks and natural logarithms of determinants printed are those of the group
covariance matrices.
Test Results
Box's M 329.071
F Approx. 6.513
df1 45
df2 17776.570
Sig. .000
Tests null hypothesis of equal population covariance matrices.
Lambda de Wilks
Test of
Function(s) Wilks' Lambda
Chi-
square df Sig.
1 .289 117.387 9 .000
Matriz de estructura
Variables relacionadas con el servicio de habitaciones
Función
1
Limpieza y equipamiento de los baños .617
Comodidad y confort .590
Higiene y apariencia de camareras .571
Profesionalidad y eficacia de camareras .555
Decoración y ambientación .412
Amabilidad y cortesía de las camareras .402
Modernización de equipos y tecnologías .398
Iluminación de las habitaciones .355
Seguridad de las habitaciones .268
Pooled within-groups correlations between discriminating variables and
standardized canonical discriminant functions. Variables ordered by absolute size
of correlation within function.
Resultados de la clasificación
Recibió usted el
servicio que
esperaba en las
Habitaciones
Predicted Group
Membership
Total
si no Si
Original Coun
t
si 59 6 65
no 3 37 40
Ungrouped cases 0 1 1
% si 90.8 9.2 100.0
no 7.5 92.5 100.0
Ungrouped cases .0 100.
0
100.0
% de clasificación correcta: 91.4%
PRUEBA NO PARAMÉTRICA: PRUEBA DE MANN – WHITNEY
Variables Z Sig. Asintót
(bilateral)
Relacionada con el servicio de Recepción
Recibimiento de cortesía -0.789 0.430
Decoración y ambientación (Entrada) -1.222 0.222
Limpieza y organización (Entrada) -4.420 0.000
Decoración y ambientación (Recepción) -0.629 0.530
Efectividad de los servicios -1.516 0.129
Formas y facilidad de pago -1.516 0.218
Calidad de las informaciones -1.792 0.073
Rapidez del servicio -1.473 0.141
Higiene y apariencia de empleado -2.706 0.007
Dominio del idioma -3.382 0.001
Amabilidad y cortesía -3.366 0.001
Profesionalidad y eficacia del personal de
contacto
-3.092 0.002
Relacionada con el servicio de Z Sig. Asintót
Habitaciones (bilateral)
Comodidad y confort -6.507 0.000
Decoración y ambientación -5.167 0.000
Limpieza y equipamiento de los baños -7.155 0.000
Seguridad de las habitaciones. -3.517 0.000
Iluminación de las habitaciones -4.715 0.000
Modernización de equipos y tecnologías -5.365 0.000
Higiene y apariencia de camareras -7.105 0.000
Profesionalidad y eficacia de camareras -6.924 0.000
Amabilidad y cortesía de las camareras -6.494 0.000
ANEXO 8: FACTORES CRÍTICOS DE CALIDAD
FACTORES CRÍTICOS PARA LA EXPECTATIVA
Servicio de Recepción
Dominio del idioma
Higiene y apariencia de los empleados
Limpieza y organización
Amabilidad y cortesía
Profesionalidad y eficacia del personal de contacto
Efectividad de los servicio
Servicio de habitaciones
Comodidad y confort
Limpieza y equipamiento de los baños
Higiene y apariencia de las camareras
Profesionalidad y eficacia de las camareras
Decoración y ambientación
Amabilidad y cortesía
Modernización de equipos y tecnología
FACTORES CRÍTICOS PARA LA SATISFACCIÓN
Servicio de Recepción
Dominio del idioma
Higiene y apariencia de empleado
Efectividad de los servicios
Limpieza y organización
Amabilidad y Cortesía
Profesionalidad y eficacia del personal de contacto
Decoración y ambientación
Rapidez del servicio
Recibimiento de cortesía
Servicio de habitaciones
Higiene y apariencia de camareras
Profesionalidad y eficacia de las camareras
Limpieza y equipamiento de los baños
Comodidad y confort
Modernización de equipos y tecnología
Amabilidad y cortesía de las camareras
En general los factores críticos para determinar tanto las expectativas como las
satisfacciones de los clientes son:
Servicio de Recepción
Higiene y apariencia de los empleados
Dominio del idioma
Limpieza y organización
Amabilidad y cortesía del personal de contacto
Profesionalidad y eficacia del personal de contacto
Efectividad de los servicios
Rapidez del servicio
Decoración y ambientación
Servicio de habitaciones
Limpieza y equipamiento de los baños
Comodidad y confort
Higiene y apariencia de las camareras
Modernización de equipos y tecnología
Decoración y ambientación
Amabilidad y cortesía de las camareras
ANEXO 9: TARJETA DE INVESTIGACIÓN DE LOS CLIENTS EXTERNOS.
Tarjeta de investigación de cliente externo
Factores críticos Prioridad Nuestro
Puntaje (%)
Servicio de Recepción
Higiene y apariencia de los empleados Alta 22.6
Dominio del idioma Alta 22.6
Limpieza y organización Media 17.9
Amabilidad y cortesía del personal de contacto Baja 10.4
Profesionalidad y eficacia del personal de contacto Media 18.9
Efectividad de los servicios Alta 23.6
Rapidez del servicio Media 17
Decoración y ambientación Baja 8.5
Servicio de Habitaciones
Limpieza y equipamiento de los baños Alta 32.7
Comodidad y confort Alta 22.6
Higiene y apariencia de las camareras Alta 24.8
Modernización de equipos y tecnología Alta 32.1
Decoración y ambientación Media 16
Amabilidad y cortesía de las camareras Baja 12.4
ANEXO1: DIAGRAMA SIPOC DEL SUBPROCESO DE LIMPIEZA Y
ACONDICIONAMIENTO DE HABITACIONES.
Anexo 3: Plan de control de las entradas potenciales del subproceso de
limpieza y acondicionamiento de habitaciones.
Subproceso de
limpieza y
acondicionamiento
de habitaciones
Entradas
Actividad
(Acción de
mejora)
Indicadores
/formas de
calculo
Rango de
control Medidas Frecuencia Responsables
Información del
reporte
gobernanta.
Asegurar el
cumplimiento de
entrega de
reportes
procedentes de
la recepción.
Cumplimiento del
reporte.
Cantidad de
reporte cumplido
(que ha sido
enviado a tiempo)
entre cantidad de
reporte enviado.
95 –
100%
Observación
para la
evaluación
individual del
desempeño.
Diaria
Jefa del
departamento de
Ama de llaves.
Garantizar que
las camareras
reciban el reporte
sobre las tareas
a realizar durante
el día.
Tiempo que
espera una
camarera para
recibir el reporte.
Menos de
5
minutos.
Observación
para la
evaluación
individual del
desempeño.
Diaria
Supervisora de
habitaciones.
Jefa de Ama de
llaves.
Garantizar el
cumplimiento del
reporte
progresivo.
Cumplimiento del
reporte
progresivo.
Cantidad de
reporte enviado
entre cantidad de
reporte planificado.
100%
Observación
para la
evaluación
individual del
desempeño.
Diaria Jefe de
Recepción
Camareras bien
preparadas.
Garantizar
cursos de
capacitación.
Posibilidad de
superar.
Cantidad de
camareras que
participan en
cursos de
capacitación entre
la cantidad de
camareras.
80 –
100%
Control de
asistencia por
parte de la
gobernanta.
Mensual Jefa de Ama de
llaves.
Garantizar que
posean los
conocimientos
teóricos y
prácticos que
requiere su
trabajo.
Habitaciones
aceptadas por la
supervisora.
Cantidad de
habitaciones
terminadas
aceptadas entre
cantidad de
habitaciones
limpiadas.
100%
Supervisión
por la
supervisora.
Diaria
Supervisora de
habitaciones.
Especialista de
Calidad.
Disponer de los
medios
necesarios para
la realización de
su trabajo.
Disponibilidad
Cantidad de los
medios disponible
entre la cantidad
necesaria.
100%
Observación
para la
evaluación
individual del
desempeño.
Diaria
Je fa de Ama de
llaves.
Supervisora
Universidad de Cienfuegos
“Carlos Rafael Rodríguez”
Aplicación de un procedimiento para la Gestión de Valor del Cliente en el Proceso
de Alojamiento del Hotel Gran Caribe "Jagua" de Cienfuegos.
Autor(es): Ing. Oumar Diallo
Estudiantes de quinto año de la Ingeniería Industrial: Lianet Machado García y
Tatiana González Miranda

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Cita esta página
Diallo Oumar. (2008, noviembre 28). Valor del cliente en el proceso de alojamiento del Hotel Gran Caribe. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/valor-del-cliente-en-el-proceso-de-alojamiento-del-hotel-gran-caribe/
Diallo, Oumar. "Valor del cliente en el proceso de alojamiento del Hotel Gran Caribe". GestioPolis. 28 noviembre 2008. Web. <http://www.gestiopolis.com/valor-del-cliente-en-el-proceso-de-alojamiento-del-hotel-gran-caribe/>.
Diallo, Oumar. "Valor del cliente en el proceso de alojamiento del Hotel Gran Caribe". GestioPolis. noviembre 28, 2008. Consultado el 4 de Julio de 2015. http://www.gestiopolis.com/valor-del-cliente-en-el-proceso-de-alojamiento-del-hotel-gran-caribe/.
Diallo, Oumar. Valor del cliente en el proceso de alojamiento del Hotel Gran Caribe [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/valor-del-cliente-en-el-proceso-de-alojamiento-del-hotel-gran-caribe/> [Citado el 4 de Julio de 2015].
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