Modelo de gestión de negocios de una empresa de consultoría

Optimización de los procesos productivos,
de gestión y de relación con los clientes.
MODELO DE GESTIÓN DE NEGOCIOS
Jorge Rodríguez Grecco
jorge.grecco@excellentia.com.uy
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Relación con el Cliente
Capacitación Investigación Consultoría
Reingeniería
Gerencia de Proyectos
Mejora Continua
Calidad
Modelo Gestión Negocios
Gestión de Relaciones Marketing y Ventas
Estrategia del Negocio
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Modelo de Gestión de Negocios
Enfocado en el cliente, que permita generar valor para la
organización, su personal, la comunidad y los accionistas,
logrando ser consistente hacia el futuro.
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Temario
Antecedentes y puntos a tener presente en todo
emprendimiento
¿Qué surge del análisis en las organizaciones?
¿Porqué surgen esas oportunidades?
¿Como modelar?
Factores críticos para el éxito en la implementación
– Beneficios
– Conclusiones
Jorge Rodríguez Grecco
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Visión
Misión
Personalidad/Valores
Propuesta de Valor
LA ORGANIZACIÓN LA GENTE
Motivación
Logros
Objetivos
Indicadores críticos de éxito
OPORTUNIDAD
MODELO DE GESTIÓN
A
C
C
I
O
N
I
S
T
A
S
C
O
M
U
N
I
D
A
D
CLIENTES
EMPRENDIMIENTO
EMPLEADOS
E
S
T
R
A
T
E
G
I
A
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Puntos a tener presente en todo emprendimiento
Negocio del cliente
Valores, visión y misión
Management y organigrama
Oferta de productos y servicios
Key Performance Indicators
Interacciones de los clientes con la empresa
Procesos operacionales que dan servicio a los clientes
Estructura y soporte tecnológico que complementan
los procesos
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¿Qué surge del análisis en las organizaciones?
Procesos que dan soporte a los clientes no enfocados en los mismos
Sistemas de gestión y administración no enfocados al cliente, con información
redundante e inconsistente
Ausencia de definiciones claras de roles y responsabilidades
Indicadores de gestión no alineados con la propuesta de valor al cliente
Indicadores de gestión no atados directamente a la performance de las
personas
No hay documentación de procesos o políticas haciendo que las respuestas al
cliente dependan de las personas solamente
No existe una visión horizontal de los procesos, actuando la organización a
través de silos verticales (ventas, operación, soporte, etc.) que no miran lo
mejor para la organización
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¿Porqué surgen esas oportunidades?
Los emprendimientos crecen y se diversifican
El emprendedor comienza abarcando diferentes roles
simultáneamente
Se hace difícil delegar y comenzar a profesionalizar la
organización
Cuesta compartir la información con las personas y con ello
generar su autonomía y trabajo en equipo
–El negocio y los procesos van cambiando a través del tiempo y no
están adecuadamente documentados, quedando 100% dependientes
de las personas
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¿Como modelar?
INFORMACION A RECABAR PREVIAMENTE AL MODELADO
Análisis de Procesos actuales detallando su funcionamiento y detectando oportunidades
planteadas por los involucrados y nuestro equipo de trabajo
Análisis de los Sistemas de Gestión actuales detectando oportunidades de mejora
Relevamiento de los indicadores clave de gestión y políticas de la organización
Modelo Entidades y Relaciones del emprendimiento
MODELADO
Realización de grupos foco con clientes
Revisión de la Misión y Visión
Propuesta de Modelo de Negocios y Gestión
Especificación de cambios o nuevos sistemas de gestión
Armado de los Macro Procesos del nuevo sistema de gestión
Armado de los procesos de detalle del nuevo modelo
Implementación de los nuevos procesos y sistemas de gestión
Jorge Rodríguez Grecco
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Vehiculo 1
Vehiculo 2
Vehiculo 3 Geografía 1
Geografía 2
Geografía 3
Distribuidor 1
Distribuidor 2
Distribuidor 3
E
M
P
R
E
S
A
Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3
Proy/ProdProy/ProdProy/Prod Proy/Prod
MODELO DE ENTIDADES Y RELACIONES
C
L
I
E
N
T
E
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Indicadores claves
de performance
Indicadores claves de performance
Capacidad
Proy/Prod A
Proy/Prod B
Proy/Prod C
Proy/Prod D
Gerencia de
Proyectos
Productos
Infraestructura
Marketing
Calidad
Talentos Humanos
Areas de apoyo
Comercial Operación Administración
ÁREAS FUNCIONALES
Gerencia General
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Cantidad, costo, tiempo de entrega Cantidad, costo, tiempo de entrega
Cantidad, costo, tiempo de entrega Cantidad, costo, tiempo de entrega
Cantidad, costo, tiempo de entrega Cantidad, costo, tiempo de entrega
Tiempo Tiempo
Términos Términos
Términos Términos
Pert, Gantt Pert, Gantt
Probabilidades Probabilidades
$$$ $$$
$$$ $$$
$$$, tiempo - Propuesto $$$, tiempo - Cobrado
%% %%
Detección de necesidad de un cliente
Bitácora de control del proyecto / Servicio
Formación del equipo del proyecto
Análisis del resultado del proyecto
Justificación de los
cambios
Cliente acepta proyecto
Proyecto implementado
Implementación de l servicio de post-venta
Equipamiento
Insumos
Instalación
Plazos
Garantía
Servicio de Post-venta
Planificación
Riesgos
Costo Total
Margen
Precio total al cliente
Diagrama de Pert
Diagrama de Gantt
TIR
Elementos que definen un
proyecto Variables Proyectadas Variables en la Realidad Indicadores de
evaluación
Tiempo
Detección de nuevas oportunidades de negocio
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MACRO PROCESO GLOBAL
Alta de
clientes /
Contacto
Detección
de
Oportunidad
de Negocio
Producto B
Servicio
Post Venta
C
Inicio
Producto
C
Producto D
Producto
D
Servicio
Post Venta
A
Producto
H
Producto F
Producto E
Servicio
Post Venta
B
Facturación/
Cobro
Contabilidad
Medición de
Satisfacción
Producto A
Reportes de
Gestión Clientes
Satisfechos
Encuestas de
satisfacción
Manejo de
Disconformidades
Producto G
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MACRO PROCESO - PRODUCTO o SERVICIO
Implementación del Negocio
Producto
Recibe ok del
cliente c/
cumplimiento de
condiciones
comerciales
Informa gerenteWF
3
Revisión de la
propuesta
Analisis de carga
y revisión de plan
de trabajo
Aceptación de
la propuesta? SI
NO
Cierre negocio
con cliente
Facturación y
Cobro
Medición de
Satisfacción
FIN
Revisar datos WF
vs. Propuesta
firmada
Escaneado
Documentación
firmada
1
Implementación
1
2
2
3
Evaluación del
Negocio
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DETALLE DE LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
Documento Principal que describe:
–Nombre
– Objetivo
– Fases
Sub – Procesos
Roles Involucrados
– Documentos
Documento de Detalle:
Nombre del Proceso
Rol Actividad Observaciones / Sistema Utilizado KPI
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Factores críticos para el éxito en la implementación
La organización debe percibir como un todo la necesidad del cambio
Realizar un adecuado análisis del impacto del cambio
No subestimar las consecuencias del proyecto en las personas, en los recursos y en
el resto de la organización
El equipo, y en especial el líder de proyecto deben tener el suficiente poder (formal e
informal)
Involucrar a las personas correctas
Tener claro el objetivo
Tomar en cuenta todos los factores importantes, evitar una visión parcializada
Trabajar sobre las causas en lugar de trabajar sobre los síntomas
Priorizar recursos y evitar proyectos que compiten simultáneamente
Validar con los clientes externos y/o internos sus necesidades
Lograr vencer el miedo al cambio
Lograr generar el sentido de urgencia necesario
Jorge Rodríguez Grecco
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Beneficios
Aumento del enfoque al cliente mejorando su satisfacción y
lealtad
Registro y atención sistemática a las oportunidades de
negocio
Enfoque en las acciones para lograr los objetivos del
emprendimiento (cualitativos y cuantitativos) con un foco
horizontal dentro de la organización
Desarrollo de las personas
Trabajo en equipos multidisciplinarios
Jorge Rodríguez Grecco
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Resumen: Beneficios
SATISFACCION
del CLIENTE
SATISFACCION
del CLIENTE
Resultado del
Servicio
(QUE damos)
Resultado del
Servicio
(QUE damos)
Proceso del
Servicio
(COMO lo damos)
Proceso del
Servicio
(COMO lo damos) REFERENCIA-
CION
REFERENCIA-
CION
PROFUNDI -
ZACION
PROFUNDI -
ZACION
RETENCION
RETENCION
RESULTADOS
de la EMPRESA
RESULTADOS
de la EMPRESA
Comportamientos
del cliente
Características
del servicio
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Conclusiones
Los emprendimientos evolucionan con el tiempo
El crecimiento requiere de liderazgo y profesionalización de la organización
La adecuada integración y enfoque al cliente hacen la diferencia
Los sistemas de gestión deben estar centrados en el cliente
Los objetivos claros y adecuadamente comunicados logran desarrollar a las personas, la
organización, la comunidad y la sustentación de la organización hacia el futuro (circulo
virtuoso)
No es fácil delegar poder hacia las personas en la organización
Es clave reclutar, motivar y desarrollar a las personas adecuadamente
Siempre hay oportunidad de crear nuevas cosas y mejorar las existentes; ambos
esfuerzos deben ser realizados simultáneamente
El modelado impacta en los resultados cualitativos y cuantitativos
No olvidar FESTEJAR LOS LOGROS
Jorge Rodríguez Grecco
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Rodríguez Grecco Jorge. (2006, julio 28). Modelo de gestión de negocios de una empresa de consultoría. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/modelo-de-gestion-de-negocios-de-una-empresa-de-consultoria/
Rodríguez Grecco, Jorge. "Modelo de gestión de negocios de una empresa de consultoría". GestioPolis. 28 julio 2006. Web. <http://www.gestiopolis.com/modelo-de-gestion-de-negocios-de-una-empresa-de-consultoria/>.
Rodríguez Grecco, Jorge. "Modelo de gestión de negocios de una empresa de consultoría". GestioPolis. julio 28, 2006. Consultado el 1 de Julio de 2015. http://www.gestiopolis.com/modelo-de-gestion-de-negocios-de-una-empresa-de-consultoria/.
Rodríguez Grecco, Jorge. Modelo de gestión de negocios de una empresa de consultoría [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/modelo-de-gestion-de-negocios-de-una-empresa-de-consultoria/> [Citado el 1 de Julio de 2015].
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