Un servicio con toque celestial

Autor: Juan Carlos Díez P.

Satisfacción y servicio al cliente

09-02-2009

Cierto día de junio de 2007, mientras conducía mi automóvil, le eché un vistazo al medidor de combustible y observé que la aguja marcaba menos de un cuarto de tanque.

Traté de recordar dónde se hallaba la estación de servicio más cercana. La Cristi —o Serviamigos, el nombre formal— debía estar más o menos cerca del sitio por donde transitaba en aquel momento. La Cristi… Pocas semanas antes, un par de amigos me habían contado que no era una gasolinería corriente, sino una de Altísimo Servicio, así, con mayúsculas iniciales. ¿De Altísimo Servicio, y cómo es eso? Pues anda, date una pasadita por allí y compruébalo por ti mismo.

Se me hizo muy curioso el apelativo, y por esa sola razón la recordé al instante. “No es la espaciosa y recién remodelada, la que tiene como una docena de surtidores de gasolina. Debes seguir un poco más allá y, casi seguro, te vas a encontrar una hilera de vehículos en el acceso”, añadieron mis amigos. “¿Una hilera, una sola hilera? Pero entonces es diminuta”. “Así es”, me confirmaron. “Es pequeña en dimensiones, pero tú que sabes de servicio al cliente te vas a dar cuenta casi de inmediato de que allá sí saben atender como Dios manda”.

Muy pronto tuve a la vista la gran estación de servicio, situada en una esquina a mi derecha. En aquel momento no había más de cinco vehículos estacionados frente a las máquinas de bombeo. Avancé un poco en la misma dirección y allí, a unos treinta metros, estaba la famosa hilera. Conté siete vehículos delante del mío y noté que la hilera se desplazaba hacia la derecha y se perdía. Me estacioné, apagué el motor y esperé un poco.

Cuando me retiré de la gasolinería, resolví que debía regresar una vez más con mi cámara fotográfica. En efecto, aquella estación tenía su encanto propio, un toque especial o, lo que es aún más importante, un mensaje poderoso e inspirador. Las personas de aquel negocio demostraban poseer una convicción, una mira elevada, una manera de ser y mucho que comunicar en beneficio de sus clientes. Era, sin duda, un negocio que no podría pasar inadvertido, un negocio con espíritu, con identidad.

He ahí una característica fundamental de cualquier negocio exitoso, afín con algunas de las preguntas más esenciales que, como personas, solemos hacernos a menudo: 1. ¿Quiénes somos? 2. ¿Qué nos distingue? 3. ¿Qué nos hace únicos y diferentes?

Muchas compañías consideran que el alfa y el omega de la Excelencia en el Servicio consiste en una administración basada en instrumentos de gestión y medición de resultados, es decir, en el hacer, en la tarea, en el seguimiento de libretos, en el análisis y la concatenación de procesos, en la adquisición del último y más sofisticado modelo de CRM. Pues se equivocan. La Excelencia en el Servicio comienza y termina en el ejercicio de valores mucho más cercanos al ser que al hacer, más intangibles que tangibles. Dicho en una sola frase: se es servicial o no se es. Incluso podríamos jerarquizar estas dos dimensiones. Primero se es, y luego, esa manera de ser deberá traducirse en acciones, acciones que, a su vez, si son coherentes y constantes, demostrarán que de verdad se es.

Las compañías y las personas verdaderamente serviciales lo son por gusto, por principio, por vocación, o bien ejecutan tareas por mandato, por instrucción, porque así lo quiere la gerencia, por moda, por imitación, o porque no hay más remedio que ostentar un sistema de normalización que nos permita vender sin incomodidad el concepto de que realmente somos competitivos, que realmente merecemos ser tenidos en cuenta por los clientes.

Esta disociación del ser servicial y del hacer tareas —a veces meros simulacros— relativos al buen servicio termina, en última instancia, convirtiéndose en un factor contraproducente. Parecemos ocupados y preocupados en mejorar las estrategias y los niveles de atención y satisfacción de nuestros clientes, pero la evidencia, múltiple y cotidiana, es que el compromiso de muchos negocios, de sus directivos y empleados, es nominal, no sustancial. Y el hábito, como se ha dicho durante siglos, no hace al monje.

Hace poco conocí un caso que me dejó intrigado. Habría querido profundizar más en aquella situación, pero las circunstancias no me lo permitieron. Una representante de cierta institución educativa de la ciudad se puso en contacto conmigo para solicitarme una asesoría en la administración de ciertos indicadores de gestión por competencias para un grupo de maestros. Dicho componente hacía parte de un reconocido programa de normalización que el colegio había adquirido años atrás, programa que, dicho sea de paso, exhibía con gran orgullo en su publicidad y en toda la papelería administrativa.

Pero oh sorpresa: la persona que tenía a su cargo la administración del paquete de gestión por competencias no había recibido el entrenamiento adecuado para hacer cabal uso de la herramienta y para capacitar a los maestros, según la versión de la directora de calidad, o quizá sí había recibido tal entrenamiento —pensé luego— pero su nivel de formación era inferior al requerido y, quizá también por falta de empeño, terminó administrando la herramienta de cualquier manera. Total, una completa discrepancia entre la excelencia formal o instrumental y la excelencia real.

Si las empresas y sus directivos temen abordar conceptos a veces calificados despectivamente como “románticos”, “místicos” o “espirituales”, a duras penas conseguirán obtener de la organización en pleno un compromiso profundo, sentido, real y duradero para practicar altos estándares de servicio con sus clientes. A quien suele hacer bien lo suyo, con amor y dedicación, no habrá que alimentarlo constantemente de ideas, procedimientos y motivaciones para que preste un servicio de alta calidad. Por el contrario, si privilegiamos las herramientas, las instrucciones, el mando y otros mecanismos para asegurarnos la calidad, siempre tendremos gente que, una y otra vez, se quedará corta, gente que siempre hará “lo que toca”, sin pasión, sin orgullo, sin conocer jamás el gusto de hacer algo bien, de servir bien, por el solo placer de hacerlo.

Retornemos a La Cristi y veamos, por medio de una secuencia gráfica, cuáles fueron las impresiones que nos llevaron a concluir que allí, en una pequeña estación de gasolina de Medellín, Colombia, se vive y se ejerce una forma auténtica y poderosa de servir al cliente.

FOTO 1

La hilera. Los clientes no tienen ningún reparo en esperar unos cuantos minutos para ser atendidos. Primeros pluses: el galón de extra y de corriente cuesta un poco menos que en las demás estaciones, y el combustible, según testimonios de los mismos clientes, “rinde más”.

FOTO 2

Un pequeño gran negocio. En la foto se aprecia el 80% del área de servicio al cliente. Lo que no posee en amplitud, diseño y calidad de amoblamiento, se compensa con creces con la calidad del servicio.

FOTO 3

Mensajes inspiradores. A la dueña del negocio le encanta colocar pancartas con mensajes bíblicos. Lo hace porque quiere testimoniar ante sus clientes que allí se presta un Altísimo Servicio, asociado a la honradez, a la eficiencia y a “darles a los demás todo lo bueno que quisiéramos recibir nosotros”.

FOTO 4

Así, la espera siempre es corta. Otro plus: los clientes reciben café o agua mientras esperan. En época decembrina reciben, además, un pequeño plato de frituras de carne de cerdo. La hilera, entonces, se extiende a lo largo de varias cuadras.

FOTO 5

Se predica y se cumple. Existe coherencia total entre la misión y el quehacer diario de los trabajadores de la estación. Lo escrito allí es palabra viva, operante y consecuente.

Juan Carlos Díez P.

Conferencista internacional con dieciséis años de trayectoria profesional. Obtuvo beca plena al ocupar el primer puesto en las pruebas de admisión de la Facultad de Comunicación Social y Periodismo de la Universidad de la Sabana (Bogotá, Colombia). Fue miembro del equipo de investigaciones de la Agencia Colprensa, en la cual desarrolló trabajos de amplia divulgación en los más importantes diarios del país. También ha sido columnista de El Tiempo, el diario más importante de Colombia.

Díez Posada es considerado uno de los más calificados y amenos expositores latinoamericanos en temas de servicio al cliente, habilidades de comunicación, oratoria y presentaciones efectivas, desarrollo del talento innovador/creativo, crecimiento personal, liderazgo, trabajo en equipo y motivación.

En agosto de 2008 recibió el Premio Estrella de Oro Internacional al mejor conferencista del mes, otorgado por la Red Mundial de Conferencistas. En 2008 cumplió diez años de carrera como escritor profesional. Ha publicado siete libros en diversos géneros. Crónicas a bordo de un taxi (2004) y De la música a la mafia (2007) fueron publicados por la Editorial Alfaguara (sello Aguilar) y la Editorial Universidad de Antioquia, respectivamente. En junio de 2009, junto con su colega y conferencista asociado Wilman Roa Franco, publicó Motivación sin secretos (sello Intermedio Editores, Grupo Planeta Editorial). En ella, los autores realizan un ejercicio mayéutico sobre temas de crecimiento y superación personal cuyo estilo no tiene precedentes en el mundo editorial, el cual han denominado Chatbook®. En diciembre de 2009 fue lanzado Usted tiene la palabra (Intermedio-Planeta Editores), una obra sobre alta competencia en oratoria y presentaciones efectivas.

www.creativamente.org

juandi61arrobayahoo.es

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