Cierto día de junio de 2007, mientras conducía mi automóvil, le eché un vistazo al medidor de combustible y observé que la aguja marcaba menos de un cuarto de tanque.
Traté de recordar dónde se hallaba la estación de servicio más cercana. La Cristi —o Serviamigos, el nombre formal— debía estar más o menos cerca del sitio por donde transitaba en aquel momento. La Cristi… Pocas semanas antes, un par de amigos me habían contado que no era una gasolinería corriente, sino una de Altísimo Servicio, así, con mayúsculas iniciales. ¿De Altísimo Servicio, y cómo es eso? Pues anda, date una pasadita por allí y compruébalo por ti mismo.
Se me hizo muy curioso el apelativo, y por esa sola razón la recordé
al instante. “No es la espaciosa y recién remodelada, la que tiene como
una docena de surtidores de gasolina. Debes seguir un poco más allá y,
casi seguro, te vas a encontrar una hilera de vehículos en el acceso”,
añadieron mis amigos. “¿Una hilera, una sola hilera? Pero entonces es
diminuta”. “Así es”, me confirmaron. “Es pequeña en dimensiones, pero tú
que sabes de servicio al cliente te vas a dar cuenta casi de inmediato
de que allá sí saben atender como Dios manda”.
Muy pronto tuve a la vista la gran estación de servicio, situada en una
esquina a mi derecha. En aquel momento no había más de cinco vehículos
estacionados frente a las máquinas de bombeo. Avancé un poco en la misma
dirección y allí, a unos treinta metros, estaba la famosa hilera. Conté
siete vehículos delante del mío y noté que la hilera se desplazaba hacia
la derecha y se perdía. Me estacioné, apagué el motor y esperé un poco.
Cuando me retiré de la gasolinería, resolví que debía regresar una vez
más con mi cámara fotográfica. En efecto, aquella estación tenía su
encanto propio, un toque especial o, lo que es aún más importante, un
mensaje poderoso e inspirador. Las personas de aquel negocio demostraban
poseer una convicción, una mira elevada, una manera de ser y mucho que
comunicar en beneficio de sus clientes. Era, sin duda, un negocio que no
podría pasar inadvertido, un negocio con espíritu, con identidad.
He ahí una característica fundamental de cualquier negocio exitoso, afín
con algunas de las preguntas más esenciales que, como personas, solemos
hacernos a menudo: 1. ¿Quiénes somos? 2. ¿Qué nos distingue? 3. ¿Qué nos
hace únicos y diferentes?
Muchas compañías consideran que el alfa y el omega de la Excelencia en
el Servicio consiste en una administración basada en instrumentos de
gestión y medición de resultados, es decir, en el hacer, en la tarea, en
el seguimiento de libretos, en el análisis y la concatenación de
procesos, en la adquisición del último y más sofisticado modelo de CRM.
Pues se equivocan. La Excelencia en el Servicio comienza y termina en el
ejercicio de valores mucho más cercanos al ser que al hacer, más
intangibles que tangibles. Dicho en una sola frase: se es servicial o no
se es. Incluso podríamos jerarquizar estas dos dimensiones. Primero se
es, y luego, esa manera de ser deberá traducirse en acciones, acciones
que, a su vez, si son coherentes y constantes, demostrarán que de verdad
se es.
Las compañías y las personas verdaderamente serviciales lo son por
gusto, por principio, por vocación, o bien ejecutan tareas por mandato,
por instrucción, porque así lo quiere la gerencia, por moda, por
imitación, o porque no hay más remedio que ostentar un sistema de
normalización que nos permita vender sin incomodidad el concepto de que
realmente somos competitivos, que realmente merecemos ser tenidos en
cuenta por los clientes.
Esta disociación del ser servicial y del hacer tareas —a veces meros
simulacros— relativos al buen servicio termina, en última instancia,
convirtiéndose en un factor contraproducente. Parecemos ocupados y
preocupados en mejorar las estrategias y los niveles de atención y
satisfacción de nuestros clientes, pero la evidencia, múltiple y
cotidiana, es que el compromiso de muchos negocios, de sus directivos y
empleados, es nominal, no sustancial. Y el hábito, como se ha dicho
durante siglos, no hace al monje.
Hace poco conocí un caso que me dejó intrigado. Habría querido
profundizar más en aquella situación, pero las circunstancias no me lo
permitieron. Una representante de cierta institución educativa de la
ciudad se puso en contacto conmigo para solicitarme una asesoría en la
administración de ciertos indicadores de gestión por competencias para
un grupo de maestros. Dicho componente hacía parte de un reconocido
programa de normalización que el colegio había adquirido años atrás,
programa que, dicho sea de paso, exhibía con gran orgullo en su
publicidad y en toda la papelería administrativa.
Pero oh sorpresa: la persona que tenía a su cargo la administración del
paquete de gestión por competencias no había recibido el entrenamiento
adecuado para hacer cabal uso de la herramienta y para capacitar a los
maestros, según la versión de la directora de calidad, o quizá sí había
recibido tal entrenamiento —pensé luego— pero su nivel de formación era
inferior al requerido y, quizá también por falta de empeño, terminó
administrando la herramienta de cualquier manera. Total, una completa
discrepancia entre la excelencia formal o instrumental y la excelencia
real.
Si las empresas y sus directivos temen abordar conceptos a veces
calificados despectivamente como “románticos”, “místicos” o
“espirituales”, a duras penas conseguirán obtener de la organización en
pleno un compromiso profundo, sentido, real y duradero para practicar
altos estándares de servicio con sus clientes. A quien suele hacer bien
lo suyo, con amor y dedicación, no habrá que alimentarlo constantemente
de ideas, procedimientos y motivaciones para que preste un servicio de
alta calidad. Por el contrario, si privilegiamos las herramientas, las
instrucciones, el mando y otros mecanismos para asegurarnos la calidad,
siempre tendremos gente que, una y otra vez, se quedará corta, gente que
siempre hará “lo que toca”, sin pasión, sin orgullo, sin conocer jamás
el gusto de hacer algo bien, de servir bien, por el solo placer de
hacerlo.
Retornemos a La Cristi y veamos, por medio de una secuencia gráfica,
cuáles fueron las impresiones que nos llevaron a concluir que allí, en
una pequeña estación de gasolina de Medellín, Colombia, se vive y se
ejerce una forma auténtica y poderosa de servir al cliente.
FOTO 1
La hilera. Los clientes no tienen ningún reparo en esperar unos cuantos minutos para ser atendidos. Primeros pluses: el galón de extra y de corriente cuesta un poco menos que en las demás estaciones, y el combustible, según testimonios de los mismos clientes, “rinde más”.
FOTO 2
Un pequeño gran negocio. En la foto se aprecia el 80% del área de servicio al cliente. Lo que no posee en amplitud, diseño y calidad de amoblamiento, se compensa con creces con la calidad del servicio.
FOTO 3
Mensajes inspiradores. A la dueña del negocio le encanta colocar pancartas con mensajes bíblicos. Lo hace porque quiere testimoniar ante sus clientes que allí se presta un Altísimo Servicio, asociado a la honradez, a la eficiencia y a “darles a los demás todo lo bueno que quisiéramos recibir nosotros”.
FOTO 4
Así, la espera siempre es corta. Otro plus: los clientes reciben café o agua mientras esperan. En época decembrina reciben, además, un pequeño plato de frituras de carne de cerdo. La hilera, entonces, se extiende a lo largo de varias cuadras.
FOTO 5
Se predica y se cumple. Existe coherencia total entre la misión y el quehacer diario de los trabajadores de la estación. Lo escrito allí es palabra viva, operante y consecuente.
