La hospitalidad como factor básico para la satisfacción del cliente en las empresas turísticas

Autor: Lic. Berta Leidy González Valdés y Lic. Yanisley Moya Monteagudo

Satisfacción y servicio al cliente

26-06-2008

El presente trabajo aborda las diferentes concepciones y criterios que fundamentan el efecto de la hospitalidad como un factor básico para las entidades turísticas, encaminado a lograr la eficacia y eficiencia de la gestión turística y un servicio de calidad que satisfaga al cliente.

Para su elaboración se realizó un estudio bibliográfico de fuentes actualizadas y autores reconocidos en este tema de creciente importancia para asegurar la coordinación de esfuerzos individuales para el logro de objetivos empresariales y la excelencia en los servicios turísticos.

DESARROLLO

1. Antecedentes de la hospitalidad. Origen del término.

Durante milenios, el hombre vivió en cavernas. Las primeras viviendas que construyó eran chozas o tiendas hechas con pieles, ramas de árboles y otros vegetales. En las expediciones guerreras se utilizaban estas mismas técnicas para albergar a las tropas en sus desplazamientos y durante los largos asedios.

El origen y la historia de la hospitalidad es de gran interés y resulta fascinante. El origen de esta no son las necesidades del comercio y del transporte en la Antigüedad, sino que, antes de que surgieran las expediciones mercantiles, ya había expediciones guerreras, cercos y sitios a las ciudades enemigas a conquistar.

En tanto resulte acertado pensar que la guerra precedió al comercio, podemos suponer que las primeras soluciones al problema de satisfacer las necesidades de comer, beber y descansar durante los desplazamientos debieron darlas los jefes militares de los tiempos más remotos.

Los desplazamientos de las tropas eran muy lentos en el pasado, la marcha se hacía a no más de cuatro o cinco Km./hora. Las tropas necesitaban meses y hasta años para aproximarse a su objetivo bélico.

Durante tan largos periodos de tiempo había que resolver problemas de pernoctación, alimentación y ocupación en la inactividad de un gran número de guerreros, muchos de ellos mercenarios. La solución consistía en la instalación de campamentos, verdaderas ciudades provisionales construidas con materiales livianos, en las que no podían faltar cocinas, comedores, mingitorios, botiquines, cuerpos de vigilancia y hasta, en ciertos casos, medios de distracción para hacer más llevadera la espera hasta que llegara el momento propicio para el ataque.

Podemos, pues, considerar como la primera forma de hospitalidad ambulante la auto producida por los encargados de la intendencia al servicio de las expediciones militares.

Las expediciones de mercaderes, de menos miembros que las militares, debieron imitar estas formas de hospitalidad ambulante. La posterior generalización del comercio provocó la aparición de servicios mercantiles de hospitalidad en las mismas ciudades visitadas, fueran de paso o de destino.

En la antigüedad más remota no había alojamientos abiertos al público en sentido moderno que ofrecieran acomodación a los viajeros a cambio del precio estipulado a los extranjeros se les ofrecía hospitalidad de un modo generalizado por ser una obligación social y un gravamen público que gravaba a los súbditos. Quienes realizaban un viaje al extranjero no estaban seguros de encontrar un recibimiento agradable. Los extranjeros eran recibidos en el establecimiento y, al partir, se les preguntaba el nombre, el domicilio permanente y el objeto de la estancia.

Los gobernantes se ocuparon de disponer tanto en los caminos como en los núcleos habitados instalaciones de apoyo para los viajeros en las que se facilitaban condiciones mínimas de alimentación, pernoctación y protección. Muchas de estas instalaciones eran, en ocasiones, meros cobertizos en las afueras de los poblados.

Como apoyo a las caravanas, se desarrollaron desde la Antigüedad servicios de hospitalidad conocidos como caravansary, caravansar o caravantserai, instalaciones financiadas por los gobernantes y concebidas para alojar a un gran número de personas de paso, eran edificios de grandes dimensiones, con una sola puerta, de forma rectangular y cerrados sobre sí mismos que dejaban un corralón en el centro para las bestias.

Durante los oscuros siglos que transcurrieron en Europa hasta los albores del Renacimiento puede decirse que la única oferta de servicios de hospitalidad era la que procedía de los monasterios cristianos. Estos servicios religiosos respondían a una práctica piadosa recomendada por las religiones monoteístas, judía, cristiana y mahometana, y fueron suficientes para atender la escasa demanda existente durante varios siglos. Los nobles pudieron seguir acogiéndose a la hospitalidad de sus iguales, como en el pasado, lo mismo que las altas jerarquías eclesiásticas. Por su parte, los monjes y el bajo clero se acogían a la hospitalidad de los monasterios, disponible también para los escasos legos que se atrevían a desplazarse de un país a otro.

La baja demanda de servicios de hospitalidad existente durante la Edad Media era atendida por la oferta de instituciones sin fines de lucro. La demanda no justificaba la apertura de establecimientos privados dedicados a ofrecer servicios de hospitalidad.

Según su etimología hospitalidad deriva del latín hospitalitas, o sea virtud que se ejecuta en peregrinos, menesterosos y desvalidos, recogiéndolos y prestándole la debida asistencia a sus necesidades.

El término hospitalidad debe mucho a los romanos. Deriva del latín hospitium, palabras relacionadas: hospedería, hostelería, hotel, huésped.

Hospitalidad: (Del lat. hospitalĭtas, -ātis). f. Virtud que se ejercita prestándoles la debida asistencia en sus necesidades. || 2. Buena acogida y recibimiento que se hace a los extranjeros o visitantes. || 3. Estancia de los enfermos en el hospital.

Hospitalidad: Aquella manera de comportarse, según la cual acogemos a los extraños como si no lo fueran. (Llano 2000)

Hospitalidad: Factor básico o cimiento del turismo, cualidad y actitud de acoger amablemente a los visitantes (Gallegos, 2002).

“Son muchos los que conocen el concepto pero pocos los que la llevan a la práctica”. (Gallegos, 2002)

2. Alcance de la hospitalidad.

El viejo catecismo de la doctrina cristiana habla de dar de comer al hambriento, de beber al sediento y posada al peregrino.

Durante miles de años, el hombre ha contado con tres formas de satisfacer las necesidades de comer, beber y dormir fuera de su residencia permanente:

• Cargar con las provisiones (avituallamientos o viáticos)
• Aceptar la hospitalidad de los pueblos que encuentra en su itinerario
• Apropiarse (pacífica o violentamente) de los recursos que encuentra

Es evidente que en el pasado las necesidades de servicios hospitalarios fueran satisfechas con alguna combinación de los tres métodos.

En este caso y tomando como referencia el concepto de que la hospitalidad como la manera en la cual acogemos a los extraños como si no lo fueran, la hospitalidad hace crear una atmósfera peculiar por la que alguien se siente en mi casa, como si se encontrara en la suya, esto se logra aplicando el principio de la proximidad: El ajeno se hace próximo.

Amor y hospitalidad son vocablos que en el lenguaje coloquial se hacen indispensables: ama al que es hospitalario y viceversa.

3. El Turismo como fenómeno socioeconómico y la Hospitalidad.

El progresivo aumento de la demanda que trajo consigo la reactivación de la economía que siguió a los grandes descubrimientos del siglo XVI, provocó un creciente interés por parte de la iniciativa privada.

Surgieron ventas y posadas en las rutas más concurridas, que fueron también las que recibieron las primeras atenciones para mejorarlas por parte de los gobernantes.

Se inició el desarrollo de una red relativamente densa de albergues, posadas y hoteles en pequeñas y grandes ciudades. Las más famosas eran las llamadas posadas de postas, establecimientos que ofrecían a los pasajeros de diligencias, a los caminantes y a los caballeros servicios de descanso, refrigerio, pernoctación y comida, así como alquiler o cambio de montura y estabulación y pienso para los caballos.

Las posadas inglesas (inns) aparecen a fines del siglo XVII. Eran establecimientos comerciales dedicados a prestar servicios de hospedaje (alojamiento y comida) a los forasteros y supusieron un notable avance. Ofrecían habitaciones individuales, lo que en su día fue una valiosísima aportación, y que, al generalizarse, marcaron el umbral de calidad. El término inn se usa en Inglaterra para formar las expresiones inns of Courts (edificios londinenses propiedad de las cuatro sociedades que se apropiaban los derechos de admisión de quienes aspiraban a ejercer la abogacía) y inns of Chancery (también edificios londinenses que se utilizaban como residencia de los estudiantes de derecho gestionados por sociedades autorizadas). En ambos casos se trataba de la hospedería integrada en instituciones relacionadas con la enseñanza, similares a los internados docentes y a los llamados en España Colegios Mayores. Las posadas inglesas constituyen el más avanzado modelo de la época artesanal de la hospedería y un precedente del modelo hôtel que se desarrolló en Francia a fines del siglo XVIII, el que marcó el nacimiento de la hotelería del siglo XIX, imitado hasta la saciedad desde entonces en todos los países del mundo, convertido en arquetipo universal.

Los nuevos alojamientos se inspiraban, en parte, en el modelo inglés de las inns, y estaban localizados con frecuencia en ciudades portuarias, al servicio de las necesidades surgidas por el desarrollo del transporte marítimo.

Con respecto al modelo anterior, el alojamiento moderno dejó de estar integrado o inspirado en modestas viviendas familiares urbanas y adoptó el modelo de los lujosos palacios de la aristocracia francesa. Hôtel es el nombre que se da en Francia a mansiones de lujo. Hôtel de Ville se llama en Francia a la Casa Consistorial. La Revolución Francesa había provocado la huida de los aristócratas y el abandono de sus mansiones. La burguesía emprendedora no tardó en adquirirlos para dedicarlos a vivienda propia, si podía, o a la prestación de servicios hospitalarios de lujo, orientados precisamente a la realeza, a la aristocracia residual y a la alta burguesía emergente. El término hotel se universalizó, perdió su significado original y quedó reservado para designar un hospedaje de lujo.

Los servicios de alojamiento eran prestados hasta entonces por personal sin adiestrar y en instalaciones improvisados. Con la aparición del hotel se entra en una etapa caracterizada por la prestación de servicios de comida y alojamiento a través de modernas empresas mercantiles, en las que continuamente se integran y ofrecen nuevos servicios mercantiles a los huéspedes. Aunque en los primeros momentos muchos de ellos siguieron en manos familiares, pronto pasaron a las de poderosas y dinámicas sociedades por acciones, muchas de ellas de carácter transnacional.

Pero el aumento del tráfico de forasteros en ciertos lugares trajo consigo una creciente demanda y la hospitalidad se transformó en servicios prestables mediante el pago de un precio. Comer, beber y dormir son necesidades biológicas que el ser humano ha de satisfacer al margen del lugar en el que se encuentra. Esto no hace que el término hospitalidad pierda su significado y el surgimiento del turismo como fenómeno socioecoómico hace que la hospitalidad sea indisoluble al turismo.

No hay nada que represente mejor la misión y propósito de la hotelería que la hospitalidad, o sea, la cualidad y actitud de acoger amablemente a los visitantes. En este principio se encierra toda la sabiduría y conocimiento que podemos desarrollar en relación con los clientes / huéspedes.

Cualquier técnica o ciencia aplicada a la dirección hotelera no sirve de nada si no conseguimos que todos adquieran el hábito de la hospitalidad.

En la actualidad cuando hablamos del problema de la mala calidad de los servicios que se prestan en la hotelería, podíamos considerar que si el origen del mismo no está en el desconocimiento del significado de la palabra hospitalidad, ya que muchas veces se empeñan esfuerzos y recursos en magníficas instalaciones, en modernos equipos o en decoraciones, pero se olvida de lo más importante que no es más que ser hospitalario con quien nos escoge para disfrutar de un agradable descanso.

Todos tenemos entonces, que seguir el principio que nos presenta un anuncio aéreo: “Resolvemos sus problemas, nos comprometemos personalmente, siempre cerca de usted”.

4. La hospitalidad en los diferentes procesos del Turismo.

El proceso del Turismo comienza desde la decisión de realizar un viaje hasta que el turista regresa a su residencia habitual, en este proceso se ven involucradas un grupo de entidades que van a proveer al visitante de todos los servicios que requiere. Es importante tomar en consideración que a pesar de que el origen del término ubica la hospitalidad solo en las entidades de alojamiento y restauración, la hospitalidad no puede ponerse de manifiesto en entidades vinculadas solo al proceso de restauración y alojamiento.

Hacer sentir a la persona bien, no es solo responsabilidad de la camarera o el dependiente gastronómico, en una Agencia de Información también se deben tomar en cuenta elementos relacionados con el buen trato la cortesía, el respeto.

El Turista puede llegar al prestatario del servicio a través de intermediarios y siempre debe primara en esta relación la cortesía y el respeto. Incluso en la Intermediación no tradicional (la Infomediación); puesto que los mensajes que son dirigidos al turista deben ser concebidos desde el punto de vista de que van dirigidos a seres humanos y que este debe llegar mostrando hacía ellos la mayor humanización posible del proceso, no como la utilización fría de un recurso informático.

5. Características que reflejan la hospitalidad en el turismo

Los libros de turismo incluyen en la hospitalidad la cortesía y la amabilidad en el trato que los residentes en un lugar dan a los forasteros. Los turisperitos suelen conferir a las virtudes de cortesía y amabilidad carácter de técnicas para aumentar el flujo de forasteros.

Es importante delimitar cuales pueden ser aquellas palabras que reflejan la hospitalidad en el turismo en cualquier etapa del proceso turístico.

Acogida Grata: expresión relajada y sonriente del que recibe, palabras amables de bienvenida: Pase que no solo no nos molesta, sino que le estamos muy agradecidos por habernos escogido.

Amabilidad: la frase oportuna en el momento oportuno, el detalle oportuno en el momento oportuno, mirar a los ojos del cliente.

Ambiente acogedor: el saludo nada más entrar, plantas naturales, flores, temperatura adecuada, iluminación, luz natural, personal bien uniformado presentable, decoración apropiada.

Ambiente Cálido: palabras amables de bienvenida, ayuda desde la entrada, preguntas para saber sus deseos más inmediatos.

Amistad: El cliente es un amigo al que respetamos, valoramos y le damos lo mejor de nosotros mismos.

Anfitrión: nos sentimos felices de ser anfitrión de nuestros clientes, y los recibimos y tratamos con afecto y alegría.

Atención individualizada: Buenos días, encantado de verle de nuevo Sr. ..., enseguida la paso Dña...., déjeme que le ayude, le hemos preparado, como siempre, su habitación...

Ayuda: el cliente siempre necesita nuestra ayuda y nosotros debemos prestársela con generosidad, profesionalidad y amabilidad. Recordemos “Le acompaño”.

Bondad: actitud muy positiva para actuar con el cliente. Disposición de escuchar sin recelos.
Calidad: Satisfacción de los clientes a la llegada, durante la estanca y la salida. “Tal como me lo esperaba, que bien me siento”.

Comodidad: espacios, mobiliario, equipos y dotaciones diseñadas, fabricados o realizados para el servicio que va a prestar. Una silla cómoda, un colchón que permite el descanso, una habitación que no ahogue, una almohada que no produzca dolor de cabeza.

Compartir: Queremos ofrecerle lo mejor de nuestras instalaciones y de nosotros mismos.

Comprensión: póngase en su lugar, practique la empatía y será más fácil entender al cliente y sus necesidades.

Conoce usted su nombre: nuestros clientes tienen nombres y apellidos, debemos conocerlos y utilizarlo cuando nos dirigimos a ellos, se sienten mejor.

Detalles: pequeñas cosas en el momento oportuno: un caramelo, una flor, una bebida, un periódico, una buena almohada, una luz para leer cómodamente.

Disponibilidad: siempre dispuestos a atenderle, no nos molesta, estamos para servirle.

Eficacia / eficiencia: no se preocupe, nosotros se lo solucionamos ahora mismo, se lo envío con la camarera. El equipaje ya está en su habitación.

Entorno: lo que me rodea me agrada, nada me desentona.

Esmero: todo dispuesto, limpio, reluciente y ordenado.

Familiaridad: atienda al cliente relajado. Procure que se sienta como en su casa. Aplique pequeñas dosis de familiaridad que le hagan sentirse a gusto, seguro y confiado.

Fidelidad: hay que ser fieles a los clientes, ellos confían en nosotros.

Generosidad: tenemos el placer de ofrecerle una bebida en nuestro bar. Hoy, tenemos el gusto de que se aloje en la suite. Me agradaría invitarle el próximo fin de semana a usted y a su familia.

Gratitud: Nos solucionaron rápidamente el problema del coche, enseguida vino el médico y nos atendió.

Honradez: le damos lo mejor al precio justo. Sí, tenemos la habitación que usted quiere. Hoy se puede acoger a este descuento.

Huésped: Nuestro cliente es nuestro huésped, es un invitado que recibimos en nuestra su-casa.
Información: el restaurante cierra..., si necesita...lo encontrará....en...., a partir de las... serviremos el desayuno.

Libertad para el cliente: siéntase como en su casa, solo nos interesa lo que usted quiere que nos interese, estamos pendiente de usted, pero usted no se da cuenta.
No abrumar: no atosigar, no presionar, no saber más, dejar que se sienta tranquilo.

Nostalgia: que amables fueron, que bien nos atendieron, volveremos.

Paciencia: el cliente puede ser pesado, puede estar constantemente preguntando, puede querer que lo atiendan rápido, que le cambien de habitación 3 veces, hay que tener paciencia, nuestra misión es la Hospitalidad.

Profesionalidad: Formación, actitudes, cultura de empresa, saber decir, saber hacer: Sin profesionalidad a l hospitalidad siempre le faltará una pauta.

Rapidez: Después de registrarme, cuando llego a la habitación ya tengo el equipaje....Cuando llamo a la recepción, al momento contestan....No han tardado ni 15 minutos en servirme el desayuno...He pedido la cuanta y me la han entregado al instante.

Receptividad: siempre buena disposición para las peticiones o sugerencias de los clientes.

Respeto: el cliente siempre es Señor o Señora, esta es la línea divisoria. Lo que nos gusta a nosotros no tiene por qué agradarle.

Responsabilidad: no se preocupe, nosotros nos encargamos de..., le ruego que nos disculpe, nos hemos equivocado, pero les felicitaremos...

Seguridad: tranquilidad, confianza como en casa, no se preocupe por su descanso.

Sencillez: expresarse con palabras sencillas, no utilizar el argot profesional que al cliente no le interesa. Buenos días señor, en que podemos ayudarle, el hotel está lleno pero le proporcionaremos una habitación en otro muy cercano.

Simpatía: expresión alegre, palabras que reflejan confianza, actitud afectuosa y respetuosa, sencillez en el hablar, cordialidad, tono jovial que haga la comunicación más fácil.

Solidaridad: el cliente llega cansado, tiene problemas, no reservó habitación y el hotel está lleno. Practicar la empatía y ofrecerle todo el apoyo posible.

Conclusiones

Para poder hablar de Turismo hay que aplicar en toda su extensión la hospitalidad, porque de lo contrario, como afirma Gallegos, en Gestión de hoteles una nueva visión, hablaríamos de plantar un árbol sin abono, que podría crecer y sobrevivir, pero que nunca llegará a recibir el respeto y admiración de sus clientes y correrá el riesgo de ser olvidado.

Bibliografía

• Álvarez Cedena, J. L. (2001) El nacimiento del turismo moderno. Revista Conocer (México) Nro2. Págs. 6 – 12.
• Ayala Castro, Hector y Col. (2002) Operaciones y Procesos de Producción y Servicios en el Turismo. Apuntes. Maestria en Gestión Turística. Escuela de Altos Estudios de Hotelería y Turismo. CETUR- UH. La Habana, Julio 2002
• J. Norval (1936) La Industria Turística. Traducción de Francisco Muñoz de Escalona (2004). Editado por eumed•net
• Muñoz de Escalona, Francisco (2004): Autopsia del Turismo: El vencimiento de la distancia. Editado por eumed•net
• Gallegos, Jesús Felipe (2002). Gestión de hoteles. Una nueva visión. Madrid. España: Thomson Editores Spain Paraninfo, S.A.
• Valdés Castillo, Idania, Gómez Fernández, Miriam (2006). Dossier de Hospitalidad. La Habana: Escuela de Altos Estudios de Hotelería y Turismo.

Lic. Berta Leidy González Valdés

Licenciada en Economía. Profesora - Investigadora del Centro de Estudios Turísticos de la Universidad Central “Marta Abreu” de las Villas. Consultora del Centro Internacional de la Habana (CIH).

bertagvarrobafce.uclv.edu.cu

Lic. Yanisley Moya Monteagudo

Licenciada en Economía. Profesora - Investigadora del Centro de Estudios Turísticos de la Universidad Central “Marta Abreu” de las Villas. Consultora del Centro Internacional de la Habana (CIH).

yanisleymmarrobauclv.edu.cu

Universidad Central Marta Abreu de las Villas.

Facultad de Ingeniería Industrial y Turismo.

Centro de Estudios Turísticos.

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