El servicio al cliente a la hora del café en el Perú

Autor: Martín Alcandré Payat

Satisfacción y servicio al cliente

28-07-2010

Soy de las personas que no puede evitar evaluar la calidad de atención al cliente cada vez que visito alguna empresa, tienda, farmacia, etc. y no con el afán de crearle presión a las personas que me atienden, sino porque pienso que siempre hay cosas por mejorar. Se ha escrito mucho sobre servicio al cliente...todos sabemos que una empresa no puede diferenciarse si no tiene una filosofía de servicio "inyectada en la vena de su gente". A pesar de ello, las organizaciones siguen cometiendo los mismos errores al pensar que el cliente volverá....

En Lima, se viene presentando un fenómeno interesante y me refiero al incremento de lugares donde tomar café. Starbuck es uno de los más concurridos. No voy a hablar precisamente de este caso de éxito, pero si de las versiones peruanas que vienen posicionándose con más fuerza en la mente y corazón de los peruanos. Normalmente suelo, tomar café con mi esposa, cuando queremos encontrar un espacio para conversar, para recordar los buenos momentos, para hablar de como crecieron los chicos y todo aquello que puede compartir una pareja que quiere escapar del bullicio en pleno siglo XXI.

Hace pocos días fuimos a un nuevo local que se inauguró en Chacarilla, una zona que se ha poblado de este tipo de espacios. Tengo que reconocer que me impresionó la atención que nos dieron. Desde que llegamos con el auto; teníamos personal de valet parking prestos como si fuera un equipo de Pits de fórmula 1, luego ingresamos al local y ya nos esperaba una persona para atender nuestras inquietudes, mientras caminábamos hacia la mesa, los meseros que encontrábamos al paso, nos iban saludando como si fuera una pasarela, todos pendientes de uno, sin llegar a intimidarte claro está. La joven que nos tomó el pedido tenía una sonrisa fresca, natural y una disposición que provocaba pedirle toda la lista si fuera posible.

Todo esto que comento, nos permitió tener la tranquilidad para conversar sin sobresaltos, como si el tiempo se hubiera detenido. Luego al finalizar y retirarnos, sentíamos que el personal cercano a nosotros dejaba de hacer algo para regalarnos una sonrisa y preguntarnos ¿Qué le pareció todo? ¿tiene algún comentario, algo que faltó? Lo cierto es que nos fuimos muy satisfechos con el deseo de contarle a todos lo que habíamos tenido como experiencia...¡tan sencillo como eso!

Lograr un servicio como el descrito, no proviene de la inspiración divina, existe todo un esfuerzo plasmado en un sistema, que ha contemplado todas las necesidades, percepciones y expectativas de las personas. Los clientes, estamos cansados de ver la publicidad que nos seduce a comprar y luego que acudes, descubres que es más de lo mismo, es decir encuentras personas que atienden totalmente desconectadas del cliente, con dolor de mandíbula y el ceño fruncido, porque no pueden seguir sosteniendo una sonrisa que no les nace... y que esperan con ansias el momento de retornar a casa.

Todos sabemos que la experiencia que vivimos durante la atención al cliente es la que determina la fidelidad ¿Quién no ha sentido la indiferencia de la persona que contesta el teléfono cuando solicitas un delivery de una pizza por ejemplo? Hablamos de personas más preocupadas por "recitar" el protocolo de saludo que lo que están diciendo al cliente, luego mientras uno habla del pedido, se ponen a conversar con sus compañeros...cuando termina la llamada viene la interminable espera, una mezcla de sentimientos causados por el hambre y la molestia, tanto que te obligan a llamar una vez más y soportar !el protocolo de saludo nuevamente!.. Esto no debe resultarle extraño seguro. Al margen de la anécdota lo importante es resaltar que el servicio al cliente es mucho más que una sonrisa y técnicas de seducción.

Personalmente me gusta lo natural y eso se siente cuando las personas tienen claro cual es su visión, la misión de la empresa y viven los valores en cada acción que realizan.

El servicio al cliente es una filosofía que debe calar en todas las personas que conforman una organización. Deben tener claro cuál es la imagen que quieren darle, tratar de ver a través de sus ojos, definir una cultura que permita soportar las exigencias y cambios del mercado. Uno de los errores más frecuentes es centrar la atención solo en el cliente externo. Como dice el refrán "por afuera flores y por adentro temblores" Si queremos que nos perciban como una empresa que respira y vive por el cliente, debemos empezar por tratar bien a las personas que trabajan dentro. Si el clima laborar es tenso... difícilmente reflejará un trato amable y cordial. Instalar nuevas computadoras, contestadoras telefónica de última generación para brindar un "servicio inteligente" no es la solución...las computadoras no pueden percibir los sentimientos de los clientes, !las personas sí! No es difícil percibir cuando un trabajador no se encuentra motivado y tiene que ofrecerte su producto, luchando contra si mismo para convencerse que hace lo correcto. Por el contrario es agradable ver empleados comprometidos, seguros de lo que hacen, tratando siempre de hacerte sentir como en casa.

Generalmente aquello es consecuencia de una cultura donde hay objetivos claros, donde la información se comparte para que todos sepan lo que está ocurriendo, donde la visión les motiva y es entendida por todos, donde el equipo vale más que el trabajo de una sola persona. Además existe un líder capaz de ver más allá de los errores y "ajuste de cuentas" para salvar su reputación. El verdadero líder, cada vez más escaso, tiene una visión estratégica, está pendiente del funcionamiento del equipo; se esfuerzan para que las personas bajo su cargo vean al cliente como la persona más importante en ese momento y que todo el esfuerzo que se realiza, lo amerita.

Podría extenderme mucho más hablando del servicio al cliente, pero quiero dejarlo para otro momento. Prometo que seguiré compartiendo las experiencias que se producen en torno a esto. Probablemente esperaban fórmulas que transformen un servicio estándar en uno superior, tal vez como hacer para cambiar a un cliente molesto en uno satisfecho. Yo preferiría que se centren en revisar sus procesos internos, en mejorar la selección del personal, en promover el trabajo en equipo orientados al cliente, en reforzar los comportamientos y actitudes de sus empleados que pueden echar abajo un esfuerzo de años, en fortalecer la motivación y encontrar el liderazgo en cada una de las personas que tienen la responsabilidad de atender a un cliente interno y externo, el liderazgo no es exclusivo de los cargos, cualquier persona es capaz de influir positivamente en los demás.

Y...ahora los dejo por que es la hora del cafecito... Hasta la próxima.

Martín Alcandré Payat - malcandrearrobaerathis.com

Director - Gerente.

Érathis- gestión & talento.

www.erathis.com

www.erathisblogspot.com

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