Servicio al cliente de gastroenterología en hospitales del Perú

Autor: Domingo Hernández Celis

Satisfacción y servicio al cliente

26-07-2011

IV. Descripción del proyecto

4.1 Antecedentes bibliográficos

Los antecedentes son los siguientes:

Doris Elizabeth Macassi Vásquez (2008), elaboró la tesis trabajo denominada “Gestión de recursos humanos para lograr la calidad del servicio de ginecología del hospital nacional Daniel Alcides Carrión” para optar el Grado de Maestro en Administración en la Universidad Nacional Federico Villarreal. Según la autora, es un hecho comprobado por propios y extraños la deficiente calidad de los servicios de salud que prestan los hospitales nacionales de nuestro país. Ese mismo panorama de carencia de calidad se ha determinado en el Servicio de Ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión (HNDAC). El objetivo de este trabajo es determinar la herramienta se puede facilitar la eficiencia, economía, efectividad, mejora continua, calidad y competitividad del Servicio de Ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión.

Julio Zedeyda (2002), elaboró la tesis: “Percepción de la calidad de atención por el usuario externo del servicio de Emergencia del Hospital Nacional del Callao-Callao”. Dicho trabajo fue presentado para optar el Grado de Doctor en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. En el estudio no existe evidencia para aceptar que la percepción de la calidad de la atención ofrecida en el servicio de emergencia sea buena, además la percepción de los usuarios sobre estructura del servicio de emergencia del Hospital Nacional Daniel A. Carrión, es de regular calidad.

El estudio también parte del problema de la deficiente atención que reciben los pacientes en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao, específicamente en el Servicio de Emergencia. La falta de medidas de bioseguridad e instrumental médico y la calidad de servicio propiamente dicho, son deficientes que afectan la óptima atención a los pacientes. El objetivo principal de la investigación es conocer la percepción que tienen los pacientes respecto a la atención que reciben en el Servicio de Emergencia de dicha institución hospitalaria. Las conclusiones del estudio dan cuenta de que es necesario perfeccionar la limpieza, perfeccionar la ventilación e iluminación en los ambientes del servicio de emergencia y perfeccionar la señalización, por otro lado, respecto al análisis de la calidez del servicio ofrecido, recomendamos realizar actividades de educación continua en aspectos de relaciones humanas dirigidas al personal técnico-administrativo (admisión/caja, farmacia y personal de seguridad). Por último se debe diseñar un programa de mejoramiento continuo de la calidad que conduzca a la optimización de procesos para reducir el tiempo de espera.

Luis Tipacti (2000) en su investigación denominada: “Evaluación de la calidad de la atención de los servicios de la consulta externa en los hospitales públicos de Lima Metropolitana y Callao”, parte del problema de la deficiencia de la atención en consulta externa a los usuarios de los hospitales públicos de Lima Metropolitana y Callao, por lo que es necesario realizar una evaluación de desempeño a los trabajadores para determinar la eficiencia laboral en la atención a los usuarios. En la investigación se identificaron 2 grupos homogéneos que caracterizan la calidad de atención en los consultorios externos. En el grupo 1, el trato del cajero, de la técnica de enfermería y la comodidad del lugar son los que se tomaron mayor porcentaje de ser regular o malo. En el grupo 2 los que tienen buena opinión de la atención que se da en las instalaciones, la atención de la enfermera y del cajero. Las variables que alcanzaron los valores estándares referente a la calidad de la atención al paciente fueron solamente el agrado al regresar al hospital, recomendarlo y el trato brindado por el médico a los pacientes. En caso de los médicos ninguno de las variables alcanzó los valores estándares, teniéndose problemas con los médicos con las condiciones de trabajo como, llegaba tardía la historia clínica, insatisfacción con el trabajo que realizan en los consultorios externos. Las conclusiones de la investigación demuestran que el 69% de los pacientes manifestaron que la atención recibida es buena, mientras que el 60% de los pacientes manifestaron que las instalaciones de los consultorios externos eran buenas y cómodas. Mientras que el 80% de los pacientes lo que más le molesta al acudir a los consultorios externos es la pérdida de tiempo y las colas. Por otro lado cerca de las ¾ partes de los pacientes manifestaron que el precio de la consulta externa es barato, así el 82% señala que debe existir un personal que los oriente al ingreso del hospital. En contraparte el 15% del personal médico opinaron que las condiciones de trabajo eran buenas y que el 37% estaban satisfechos con el trabajo que realizan.

Hilda Sánchez (2003) desarrolló un trabajo de investigación titulada: “La calidad de servicio en el sector hospitalario: Estudio comparativo entre entidades estatales y privadas”. La investigación fundamenta su problemática en el sentido que la calidad de servicio en el sector hospitalario no es óptima por lo que se requiere una reingeniería a fin de lograr que los pacientes obtengan el derecho a la salud, tal como estipula la Constitución Política del Perú. La investigación comprobó la hipótesis específica 1 que planteaba que existían diferencias significativas en la percepción y valoración de la calidad de servicio hospitalario en el área de “tangibilidad” entre usuarios de centros estatales y privados, comprobó la hipótesis específica 2 que planteaba que existían diferencias significativas en la percepción y valoración de la calidad del servicio hospitalario en el área “confiabilidad” entre usuarios de centros estatales y privados. Se comprobó la hipótesis específica 3 que planteaba que existían diferencias significativas en la percepción y valoración de la calidad del servicio hospitalario en el área “capacidad de respeto” entre usuarios de centros estatales y privados. Llegando así a detectar que la calidad de servicio ofrecida por los centros asistenciales privadas ha posibilitado una mejor satisfacción en sus usuarios en relación con la satisfacción de los usuarios del sector estatal.

Álvaro García (2004) elaboró la tesis: “Gestión de la calidad asistencial en cirugía oral y maxilofacial: Análisis de 15 años de registros de actividad del servicio de cirugía del Hospital Universitario ‘Virgen del Rocío’”, el mismo que fue presentado a la Universidad de Sevilla, España. La calidad técnica de la asistencia no se mide mediante encuestas, sino con indicadores como la supervivencia y la calidad de vida alta. Además de que la protocolización de actividades es crucial para la implantación y mejora de la calidad en el nivel de ejecución. Concluye que la moderna concepción de la calidad asistencial debe considerar tanto los aspectos económicos como los científicos técnicos y los relacionales, en este sentido parece acertada la definición que de asistencia óptima hace la Organización Mundial de la Salud. El paciente es, y será en el futuro el centro del sistema sanitario público, demandando en su atención capacidad de elección, inmediatez, alta resolución, continuidad asistencial y trato personalizado.

Jorge Garrido (2003) realizó un estudio titulado “Análisis del ambiente interno del servicio de emergencia en el Hospital Regional Santiago de Jinotepe de Nicaragua”. La investigación parte del problema de la existencia de un alto porcentaje de los usuarios internos desconoce los objetivos, estrategias, propósitos, prioridades y metas de la emergencia por la actitud pasiva y poco interés que existe para involucrarse en las actividades programadas. Más del 40% de los usuarios internos está en desacuerdo en la estructura organizativa, principalmente en la asignación del trabajo, cumplimiento de objetivos, formalización de funciones y mecanismos de coordinación. Además, existe un alto porcentaje de usuarios que presentan problemas de salud de atención primaria (Consulta Externa) debido a poca atención que brindan los Centros de Salud en Carazo. Un pequeño porcentaje de usuarios no está conforme con el trato que les brinda los médicos ya que la atención que les brindan es de manera rápida y brusca. Entre las conclusiones mencionan que la percepción de los usuarios internos sobre el ambiente organizacional del servicio de emergencia es contradictoria, ya que en el caso del liderazgo, refieren tener buena aceptación a su jefatura inmediata, sin embargo existe resistencia a la actitud al cambio por la poca participación a las actividades gerenciales (planificación, evaluación etc.). Existe deficiencia en el sistema de referencia del I nivel de atención hacia los hospitales, lo que ocasiona el alto número de consultas externas a la emergencia, consumiendo un alto porcentaje del presupuesto designado a este servicio.

Mirtha Cecilia Vásquez Aparria (2000), en su trabajo denominado: Estrategia para la detección del cáncer gástrico incipiente en el Hospital Central de la PNP”- (Enero 1992-Diciembre 1998), presentado para optar el Título como Médico Especialista en Gastroenterología de la Universidad Nacional Federico Villarreal; establece que el objetivo de su trabajo es estudiar las características epidemiológicas, la sintomatología clínica, el antecedente del diagnóstico y tratamiento en relación a úlcera gástrica en 42 pacientes con diagnóstico anatomopatológico de cáncer gástrico incipiente. En otra parte de su trabajo establece que es necesario contar con una parafernalia adecuada para prestar los servicios de gastroenterología y especialmente hace énfasis en el papel del servicio que presta el médico al usuario de los servicios gastroenterológicos como forma de facilitar la estabilización de su salud.

Augusto Francisco Vera Calderón (2003) elaboró la investigación denominada: Collitis ulcerativa; perfil clínico y epidemiológico: Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins. 2001-2003, presentado para optar el Título de segunda Especialización en Medicina Humana en la Universidad Nacional Federico Villarreal. El objetivo de este trabajo fue determinar el perfil clínico y epidemiológico de la Collitis, para el efecto realizó el estudio en 43 pacientes del Departamento del Aparato Digestivo del Hospital, que fueron atendidos por hospitalización y en forma ambulatoria. La investigación presenta los resultados correspondientes y se hace mención al hecho de necesitar una adecuada infraestructura para prestar los servicios en las mejores condiciones.

Enrique Picón Saldaña (2006) desarrolló la tesis: “Medición de la satisfacción de los pacientes atendidos en consulta externa en el Servicio de Ortopedia y Traumatología del Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen-2007”; presentada para optar el Grado de Maestro en Administración de Servicios de Salud en la Universidad Nacional Federico Villarreal. El objetivo del trabajo fue determinar el grado de satisfacción de los pacientes atendidos. El trabajo desarrolla el término satisfacción para efectos de los usuarios del Servicio, también el proceso de lograr dicha satisfacción, la participación del paciente y el papel del ente prestador del servicio donde se destaca el hecho de contar con una infraestructura adecuada como base para prestar un adecuado servicio y por otro lado el hecho de poner calidad humana en el personal médico y paramédico para lograr lo mejores propósitos.

4.2. Planteamiento del problema

Síntomas:

Se han determinado los siguientes hechos o situaciones al analizar el objeto de la investigación:

a) Falta de confianza de los usuarios del Servicio de Gastroenterología
b) Falta de evaluaciones de eficiencia y efectividad del Servicio de Gastroenterología
c) Denuncias de maltrato por parte de los usuarios del Servicio de gastroenterología
d) Abandono de citas
e) Abandono de tratamientos
f) Traslado a otras entidades hospitalarias.

Causas:

Los hechos o situaciones producidas por la existencia de los síntomas antes indicados son los siguientes:

a) Falta de de racionalidad en el uso de los escasos recursos financieros disponibles que permitan contar con una adecuada infraestructura y capacitación del personal en aspectos de calidad humana.
b) Aplicación desarticulada de políticas, estrategias, procesos y procedimientos que no han facilitado contar con una infraestructura adecuada del Servicio de Gastroenterología
c) Falta de medidas de bioseguridad e instrumental médico suficientes para un adecuado servicio al usuario del Servicio de Gastroenterología.
d) Falta perfeccionar la limpieza, ventilación, iluminación y señalización del Servicio de Gastroenterología como forma de contar con una adecuada infraestructura.
e) Falta de calidad humana en la prestación del Servicio al usuario.
f) Falta de planeación de actividades, organización de los recursos, toma de decisiones efectiva, deficiente coordinación entre los recursos y actividades; y, por ultimo la falta de un control interno que facilite la prestación de un adecuado servicio al usuario que garantice su salud y calidad humana.

Pronósticos:

Las situaciones que pueden darse si se siguen presentando los síntomas antes indicados son las siguientes:

a) El Servicio de Gastroenterología no aprovechará las fortalezas y oportunidades que le permitan cumplir sus metas que son elementos trascendentes en el marco de una gestión óptima de los servicios de salud.
b) La situación problemática no permitirá la existencia de un ambiente de mejora continua, innovación y creatividad en el uso de la infraestructura
c) El Servicio de Gastroenterología no tendrá un marco de referencia propicio sobre el cual fundamentar el proceso de toma de decisiones para la mejora de su infraestructura y mejora del servicio al usuario como formas de garantizar la salud humana.
d) El Servicio de Gastroenterología no podrá cumplir sus objetivos, lo que generará desconcierto en el personal que labora en dicho Servicio
e) El Servicio de Gastroenterología no facilitará el logro de los objetivos y misión de la entidad hospitalaria.

Control de pronóstico:

Las acciones por las cuales es posible anticiparse y controlar las situaciones identificadas son las siguientes:

a) Es necesario contar con un sistema administrativo y de control interno eficaz, como base para la adecuada planeación, organización, dirección, coordinación y control de la gestión del Servicio de Gastroenterología.
b) Es necesario evaluar la infraestructura del Servicio de Gastroenterología, para disponer de información que permita retroalimentar las acciones para contar con los equipos, muebles y enseres necesarios para un adecuado Servicio.
c) Es necesario que los responsables de la gestión del Servicio utilicen la información y tomen decisiones sobre esa base, para asegurar la optimización del Servicio de Gastroenterología.
d) Es necesario contar con planes; políticas y estrategias para superar la problemática y volver competitivo al Servicio de Gastroenterología.

Problema principal:

¿De que manera se puede perfeccionar la infraestructura y el servicio de atención al usuario de la especialidad de gastroenterología; como formas de garantizar la salud humana?

Problemas secundarios:

1. ¿De que modo la perfección de la infraestructura del Servicio de Gastroenterología; puede garantizar la prevención de la salud?

2. ¿De que forma la perfección del servicio de atención al usuario de la especialidad de gastroenterología, puede garantizar el tratamiento de la salud?

4.3. Marco teórico

Perfeccionamiento de la infraestructura del servicio de gastroenterología:
Según Abreu (2007), la Gastroenterología es la especialidad que estudia las enfermedades del aparato digestivo, incluyendo hígado y vía biliar. La gastroenterología es la especialidad médica que se ocupa de todas las enfermedades del aparato digestivo, conformado por: el esófago, estómago, hígado, intestino delgado (duodeno, yeyuno, íleon), colon (intestino grueso), recto.

Interpretando a Sleisenger & Fordtran (2004), al inicio del siglo XXI los retos en un mundo cada vez más globalizado nos estimulan a continuar en la búsqueda para generar una infraestructura de primer nivel, consolidar proyectos de investigación y formar mejores especialistas dentro de la Gastroenterología. El Servicio de Gastroenterología debe enmarcarse en disponer de de Motilidad, Hipertensión Portal, Hepatitis viral y auto inmune, Hígado y Vías biliares, Páncreas, Enfermedad Inflamatoria Intestinal y Cáncer del Aparato Digestivo. Debe orientarse a tener el compromiso de la educación médica continua de los pacientes, incluyendo un apartado de información para la población general, en el cual encuentren resúmenes sobre enfermedades del Aparato Digestivo, así como direcciones y teléfonos donde acudir para recibir atención médica especializada. Reseñas curriculares de los miembros del Servicio que pueden ser consultados en el portal de internet, así como áreas de interés e investigación. Dicho Servicio debe tener como objetivos y metas: impulsar la excelencia en el servicio al usuario, servicio en investigación, asistencia médica personalizada y docencia de la Gastroenterología.
Analizando a Abreu (2007; el Servicio de Gastroenterología, es un servicio dedicado a la prevención, diagnóstico y tratamiento de las enfermedades gastrointestinales. Las prácticas que debe llevar a cabo son las siguientes: Endoscopías Terapéuticas Especiales: (Incluyen las siguientes prácticas): Extracción cuerpo extraño – alto, Extracción cuerpo extraño – bajo, Esclerosis de varices o ligadura, Dilatación esofágica, Colocación de prótesis esofágica, Polipectomía endoscópica gástrica, Polipectomía endoscópica colónica, Gastrostomía endoscópica, Hemostasia de lesión sangrante gástrica, Hemostasia de lesión sangrante colónica, Extracción de cálculo coledociano, Prótesis vías biliares y páncreas Recambios ulteriores, renaje biliar percutáneo terapéutico, etc. Es de destacar que el Servicio desarrolla prácticas bajo anestesia teniendo un lugar para la recuperación inmediata del paciente (recovery) para posteriormente terminar su recuperación en una habitación bajo asistencia de personal de enfermería. El Servicio debe contar con un sector dedicado a la Hepatología, con personal entrenado en el diagnóstico y tratamiento de las enfermedades hepáticas. En el mismo se deben realizar punciones biopsias hepáticas dirigidas por Ecografías y/o Tomografía computarizada con Barrido Helicoidal. También se debe contar con Ecografía con Doppler color de última generación. El Servicio debe efectuar estudios serológicos para el diagnóstico de las distintas hepatitis, determinación de autoanticuerpos, RNA y DNA viral por técnica de PCR. El área de Motilidad Digestiva del Servicio, debe abarcar el estudio y tratamiento de los trastornos funcionales del aparato digestivo. El Servicio debe estar en capacidad de realizar estudios de Manometría, Esofágica, Rectoanal; Colónica, Biliar, Antroduodenal y Rehabilitación de la función rectoanal a través de la realización de Biofeedback en la constipación e incontinencia anal. Esto se llevaría a cabo con un Manómetro Analógico-digital multicanal MycroSens. El Servicio debe tener la posibilidad de realizar Phimetría de 24 horas, para el estudio de la patología esofágica por reflujo. El área de Gastroenterología Clínica debe encontrarse cubierta por profesionales altamente capacitados para responder a las necesidades que demanden los usuarios. La atención debe llevarse a cabo en un lugar confortable. A la vez, la Medicina Moderna y el compromiso con la calidad de la atención obligan a contar con Tecnología de Avanzada y realizar el mejor aprovechamiento de la misma a través de la experiencia y capacitación de los profesionales, actuando en un equipo multidisciplinario. El Servicio debe estar seguro de contar con todo ello y a partir de allí esforzarse por lograr el objetivo fundamental del Servicio, "La excelencia en la atención médica".

Analizando a Arsenjo (2002), el Servicio de Gastroenterología debe encontrarse ubicado en un sector exclusivo dentro del Hospital o Clínica, contar con aire acondicionado (frío-calor) en todas sus salas, equipado con todo el confort para hacer más placentera la permanencia en el mismo de pacientes y acompañantes. El área de Endoscopía debe estar dotado de equipamiento de última generación, donde pueden realizarse prácticas de videoendoscopía digestivas diagnóstica y terapéuticas, contando con: Procesador de Videoendoscopio, Videoesofagogastroduodenoscopias, Colonovideoendoscopios, Duodenovideoendoscopio, Video grabadora, Video Printer, Electrobisturí. El área de Hepatología debe contar con Ecografía con Doppler color de última generación. El área de Motilidad Digestiva debe contar con un Manómetro Analógico-digital multicanal MycroSens.

Servicio de atención al usuario de la especialidad gastroenterología:

Analizando a Bolaños (2008), el Servicio de atención al usuario, es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece el área donde se aplica la especialidad de gastroenterología con el fin de que el usuario obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al usuario es una potente herramienta de marketing. Para determinar cuáles son los servicios que el usuario demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Se debe tratar de comparar con los competidores más cercanos, así se detectará verdaderas oportunidades para adelantar y ser los mejores. Se debe conocer qué servicios requieren los usuarios, se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a usuarios, buzones de sugerencias y sistemas de quejas y reclamos. Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

Según Barquín (1988), son elementos del Servicio al usuario: el contacto cara a cara; Relación con el usuario; Correspondencia; Reclamos y cumplidos; Infraestructura adecuada.

Interpretando a Chiavenato (2005) y Mendoza (2008), la importancia del servicio al usuario se da en que un buen servicio puede llegar a ser un elemento promocional mediante el otorgamiento de descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo usuario es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las los servicios de Gastroenterología deben optar por poner por escrito la actuación de la empresa. Se ha observado que los usuarios son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el usuario obtendrá a las finales menores costos de inventario. El Servicio de Gastroenterología debe estar preparado para evitar los problemas que perjudiquen al usuario. Todas las personas que entran en contacto con el usuario proyectan actitudes que afectan a éste, el representante del Servicio, al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en las dependencias, y el personal que atiende y logra prestar el servicio. Consciente o inconsciente, el usuario siempre está evaluando la forma como la el Servicio de gastroenterología hace sus actividades, cómo trata a los otros usuarios y cómo esperaría que le trataran a él.

Interpretando a Johnson & Scholes (2004), las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el usuario entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del usuario incluyendo: La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como el Servicio trata a los otros usuarios. En estrategia del Servicio al usuario, el liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfacción del usuario. La satisfacción del usuario impulsa la lealtad del usuario. La lealtad del usuario impulsa las utilidades y la consecución de nuevos usuarios.

Analizando a Rosander (1998), los Diez Mandamientos de la atención al usuario, son los siguientes:

- El usuario por encima de todo. Es el usuario a quien debemos tener presente antes de nada.
- No hay nada imposibles cuando se quiere. A veces los usuarios solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
- Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener usuarios, pero ¿qué pasa cuando el usuario se da cuenta?
- Solo hay una forma de satisfacer al usuario, darle más de lo que espera. Cuando el usuario se siente satisfecho al recibir mas de lo esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros usuarios enfocándonos en sus necesidades y deseos.
- Para el usuario tu marcas la diferencia. Las personas que tiene contacto directo con los usuarios tienen un gran compromiso, pueden hacer que un usuario regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
- Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso.
- Un empleado insatisfecho genera usuarios insatisfechos. Los empleados propios son " el primer usuario" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los usuarios externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el usuario. La única verdad es que son los usuarios son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede perfeccionar. Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
- Cuando se trata de satisfacer al usuario, todos somos un equipo. Todas las personas del Servicio deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del usuario, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

Analizando a Setó (2004) y Terry (2004), se determina que uno de los paradigmas que normalmente encontramos cuando hablamos de servicio al usuario tiene que ver con una concepción reduccionista que consiste en pensar que el éxito de un buen servicio al usuario se circunscribe al prestador del servicio. Esta reflexión pretende abordar los diferentes elementos que componen el servicio al usuario y a partir de allí proponer una alternativa que permita pensar en una cultura empresarial orientada al usuario. En tiempos antiguos hablar de servicio se asociaba con labores menores e indignas, sin embargo, después de la década de los cincuenta y especialmente durante los setenta se posicionó la idea afortunada de que el servicio al usuario era definitivamente no solo un valor agregado sino también el factor que podía marcar la diferencia en relación al producto o servicio que se entregaba al usuario final. El servicio al usuario, como cultura empresarial, aborda entonces varias dimensiones complementarias que establecen una balanza sobre la cual cada uno de sus componentes tienen el mismo peso, en este sentido la libreta de calificaciones del usuario tiene cinco grandes asignaturas sobre las cuales la empresa debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecer al usuario una verdadera experiencia que vaya más allá de sus expectativas. Estos elementos tienen que ver con: i) El Producto: Se refiere específicamente a lo que cada una de las empresas vende, es su producto tangible o intangible que recibe el usuario y sobre el cual emite un juicio acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el valor entregado por él. Una mala calificación sobre el producto afecta la percepción de servicio ofrecido al usuario y aunque se tengan mecanismos de reposición y compensación para el usuario es posible que se afecte incluso el nivel de fidelización que se haya alcanzado; ii) Los Procedimientos: Hace referencia a los mecanismos que la empresa ha institucionalizado para establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos y demás procedimientos que le permiten al usuario comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen, cuando los procedimientos son complejos o implican molestia para el usuario la calificación baja por cuanto se prefieren aquellas compañías que tienen un modelo de atención ágil, respetuoso y oportuno; iii) Las Instalaciones: Es el sitio donde se presta el servicio y en este punto es importante considerar diversos aspectos que van a impactar directamente en los momentos de verdad a los cuales se somete la empresa en la prestación de su servicio, en este sentido podemos mencionar las vías de acceso, facilidad de parqueo, amplitud de las instalaciones, iluminación, ubicación de los productos, visibilidad de la información y de la imagen corporativa, etc., una mala calificación en este punto hará que la percepción del servicio decaiga en detrimento no solamente del producto sino también de la marca y este es un riesgo que ninguna empresa está dispuesta a correr; iv) Tecnología Disponible: La importancia de contar con sistemas de información robustos para el conocimiento de los usuarios es fundamental, pero su funcionalidad deberá reflejarse en la capacidad que tenga el usuario para hacer uso de estos recursos, en este sentido se tiene en cuenta la posibilidad que tienen los usuarios de hacer sus pedidos por Internet o bien por sistemas cerrados de comunicación, sistemas que le permitan a los usuarios consultar en línea el estado de sus pedidos y facturación e igualmente que puedan tener acceso a las estadísticas de sus compras con la empresa, etc.., la imposibilidad de contar con herramientas tecnológicas que permitan agilizar los procesos de comunicación y relación con la empresa se convertirá en un talón de Aquiles por cuanto el usuario estará atento a nuevas ofertas en el mercado que le permitan agilizar sus compras y sentir un modelo de atención personalizado entre otras cosas; v) Información: Uno de los temas complejos de resolver en el diseño de una estrategia corporativa de servicio al usuario tiene que ver precisamente con la identificación de los componentes de un sistema de información adecuado y ajustado a la expectativa del usuario, de tal manera que cada tipo de negocio deberá encontrar si la comunicación con el usuario es masiva o personalizada y si los esfuerzos y recursos que se dedican a este componente tienen retribución. El modelo de comunicación debe analizarse no solamente en la manera como se hace presente la empresa en el usuario y en su negocio si lo tiene, sino también en la calidad de la información que recibe cuando se comunica con la empresa y en este sentido vale la pena considerar hasta los mínimos detalles, como por ejemplo la oportunidad en la atención telefónica, una información inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de veracidad traerá consecuencias en la decisión de compra del usuario e interpretará estas situaciones como descuido de la empresa frente al usuario y quizá juzgará con dureza las situaciones en las cuales sienta que no ha sido tomado en cuenta ni valorado en sus necesidades y expectativas; vi) El Prestador Del Servicio: Es la persona que atiende al usuario en el contacto real que tiene la empresa a través de sus productos o servicios, dependiendo el tipo de negocio el prestador del servicio tendrá la oportunidad no solamente de ofrecer al usuario una experiencia única frente a la empresa y su producto sino también la posibilidad de crear un proceso relacional con el usuario que va más allá de lo puramente transaccional, en este sentido el prestador del servicio no será entonces únicamente la persona que vende o atiende sino todo aquel que por su función tenga algún contacto directo o indirecto con el usuario, este concepto se refiere a que todos los integrantes de la organización tienen una responsabilidad con el usuario, no solamente con el producto que se entrega sino también con el esfuerzo permanente para que la calificación que ofrece el usuario a cada uno de los 5 puntos mencionados sea satisfactorio, el prestador del servicio entonces hace parte de una cultura organizacional que pasa por el concepto que tiene del usuario, de la importancia que le expresa, de la manera como establece su relación de servicio y de todos aquellos componentes que tienen que ver con los atributos propios del servicio al usuario, en este sentido no basta con tener buena actitud y disposición para atender y superar los requerimientos del usuario, es preciso que tenga autonomía y capacidad de decisión frente a todos aquellos aspectos recurrentes en la prestación del servicio. Finalmente, crear una cultura de servicio al usuario implica una estrategia corporativa donde participen todos los niveles de la organización y se inicie con un diagnóstico profundo sobre el cual exista la determinación por parte de la administración y la gerencia de intervenir con el fin de establecer claros indicadores de mejoramiento que tendrán su impacto y su recompensa cuando sean los mismos usuarios los que perciban y manifiesten con su comportamiento económico mayores niveles de satisfacción, fidelidad e incluso compromiso con un modelo gerencial capaz de crear un diferenciador significativo en la prestación del Servicio Al Usuario.

Interpretando a Robbins & Coulter (2005), definitivamente la cultura del servicio es algo de lo que mucho se habla pero que muy pocas veces se pone en practica, y no es que no exista interés por quienes saben que sólo a través de un buen servicio se conseguirá que el usuario no sólo vuelva hacer uso de un servicio sino que atraerá a nuevos usuarios que finalmente engrosarán la cadena de valor que hará posible la permanencia en el tiempo del Servicio de Gastroenterología y la obtención de ganancias. Pero algo tan simple como pensar que hay que tratar bien al usuario parece ser tan difícil que pareciera que en vez de contratar aliados se han ingresado a las filas de la empresa “agentes dobles” que pretenden ahuyentar con su mal trato a quienes son la verdadera razón de ser de la empresa. Empresas de Televisión por suscripción que ante una queja señalan que no es su responsabilidad sino la de la “contratista”. Servicios de teléfono que tardan largos periodos de tiempo buscando una información básica. Restaurantes donde prácticamente hay que rezar para ser atendido la primera vez y suplicar para que sirvan la orden. Bancos que se jactan de estar interesados en satisfacer las expectativas de los usuarios y que cuando se requieren de sus servicios hay que tener a la mano una radiografía del alma para que, al menos, escuchen la solicitud. Empresas de servicio técnico que ni reparan lo que está dañado y terminan por dañar lo poco que servía.

Hospitales que desatiendes y desoyen a las personas que están dispuestas a pagar por su salud. Una lista donde es el usuario quien clama por ser bien atendido en el lugar que debería estar agradecido de poseer usuarios interesados en lo que ofrecen. Sí, en el campo del servicio al usuario es el conejo quien corre detrás del cazador. ¿Cuándo se darán cuenta que sin usuarios no hay Servicio de Gastroenterología? Y si no hay Servicio de Gastroenterología no hay ni sueldos ni beneficios y bonos al final del año. Simplemente no hay nada. El usuario es la razón de ser de todo Servicio, de toda empresa y si no se atiende bien, si no se le valora, entonces esa firma no tiene por qué existir. Deberían ser los servicios de Gastroenterología o las empresas que prestan este Servicio y no los usuarios, los que deberían rogar por que la gente se interese en lo que ellos ofrecen. Deberían ser las empresas las que se preocupen en realidad por satisfacer las demandas de manera amplia y suficiente so pena de perder la única fuente de ingreso segura que tienen: sus usuarios. No puede ser que sea la presa quien clame por ser cazada, eso va en contra de la naturaleza de las cosas ¿es que acaso no se han percatado de que existen competidores? La única justificación que puede otorgársele a las compañías que parecen despreciar a sus usuarios es la del monopolio, pues al no existir competencia las personas no tienen más alternativas que acudir al único proveedor que existe. Pero la historia está llena de ejemplos que demuestran que ese poder que da el monopolio termina tan pronto como aparecen opciones distintas, allí comienzan las lamentaciones: “Si hubiésemos hecho” “Si hubiésemos pensado” “Si hubiésemos atendido”… luego los planes post-morten, ideas desesperadas por recuperar lo que antes le pertenecía y que a la fuerza lo sometían a su voluntad. Es aquí cuando comienzas las promociones, regalías y toda clase de artilugios para encantar cual serpiente al usuario perdido… y, por último, vienen las culpas, los juicios y sentencias, donde usualmente son los menos culpables los que terminan pagando los platos rotos. Pero el usuario también tiene culpa de que existan empresas donde exista esa distorsión procedimental. Mientras sigan comprando o haciendo uso del servicio nada ni nadie los convencerá de que deben perfeccionar el servicio al usuario, pues mientras los hay el ingreso y la estabilidad económica está garantizada. ¿Quiere dejar de correr detrás del cazador? ¡Pues hágalo! Pues únicamente cuando él se encuentre solo es que se verá en la necesidad de revisar su estrategia y dedicar más tiempo a invertir en la calidad de su producto o servicio. No es descortés exigir calidad, y es sencillo explicar por qué: Cuando una empresa ofrece un producto o servicio establece el precio del mismo, la duración y las condiciones. Muy bien. Si se ha pagado lo exigido se debe recibir lo que se ha comprado, nunca menos, pues no se ha dado menos por ello. Así de simple. Recuerde, las empresas existen en la medida que posean usuarios, sin usuarios no hay Servicios ni empresas. El Usuario tiene el poder. Tiene que aprender a usarlo.

Para la prestación de un servicio de atención adecuado al usuario también es necesario contar un proceso de gestión y otros elementos adecuados como los siguientes:
ORGANIZACIÓN. Analizando a Koontz / O’Donnell (2004), el significado de este concepto viene del uso que en nuestra lengua se da a la palabra "organismo". Este implica necesariamente: a) Partes y funciones diversas: ningún organismo tiene partes idénticas, ni de igual funcionamiento; b) Unidad funcional: esas diversas, con todo tienen un fin común o idéntico; c) Coordinación: precisamente para lograr ese fin, cada una pone una acción distinta, pero complementaria de las demás: obran en vista del fin común y ayudan a las demás a construirse y ordenarse conforme a una teología específica. En buena cuenta Organización es la estructuración técnica de las relaciones que deben existir entre las funciones, niveles y actividades de los elementos materiales y humanos de un organismo social, con el fin de lograr su máxima eficiencia dentro de los planes y objetivos señalados. Organizar es el proceso para ordenar y distribuir el trabajo, la autoridad y los recursos entre los miembros de una organización, de tal manera que estos puedan alcanzar las metas de la organización. Diferentes metas requieren diferentes estructuras para poder realizarlos. Los gerentes deben adaptar la estructura de la organización a sus metas y recursos, proceso conocido como diseño organizacional. La organización produce la estructura de las relaciones de una organización, y estas relaciones estructuradas servirán para realizar los planes futuros. La organización se refiere a estructurar quizás la parte más típica de los elementos que corresponden a mecánica administrativa. Por lo mismo, se refiere "cómo deben ser las funciones, jerarquías y actividades. Por idéntica razón, se refiere siempre a funciones, niveles o actividades que "están por estructurarse", más o menos remotamente: ve al futuro, inmediato o remoto. La organización nos dice en concreto cómo y quién va a hacer cada cosa, en el sentido de qué puesto y no cuál persona. La organización, por ser elemento final del aspecto teórico, recoge completamente y llega hasta sus últimos detalles todo lo que la planeación ha señalado respecto a cómo debe ser una empresa. Tan grande es la importancia de la organización, que en algunas ocasiones han hecho perder de vista a muchos autores que no es sino una parte de la administración, dando lugar a que la contrapongan a ésta última, como si la primera representara lo teórico y científico, y la segunda lo práctico y empírico. Esto es inadecuado, por todo lo que hemos visto antes.

DIRECCIÓN. De acuerdo con Terry (2004), es el elemento de la gestión en el que se logra la realización efectiva de lo planeado, por medio de la autoridad del administrador, ejercida a base de decisiones. Se trata por este medio de obtener los resultados que se hayan previsto y planeado. Existen dos estratos para obtener éstos resultados: a) En el nivel de ejecución (obreros, empleados y aún técnicos), se trata de hacer "ejecutar", "llevar a cabo", aquéllas actividades que habrán de ser productivas; b) En el nivel administrativo, o sea, el de todo aquél que es jefe, y precisamente en cuanto lo es, se trata de "Dirigir" no de "ejecutar". El jefe en como tal, no ejecuta sino hace que otros ejecuten. Tienen no obstante su "hacer propio". Este consiste precisamente en dirigir. Dirigir implica mandar, influir y motivar a los empleados para que realicen tareas esenciales. La dirección llega al fondo de las relaciones de los gerentes con cada una de las personas que trabajan con ellos. Los gerentes dirigen tratando de convencer a los demás que se les unan para lograr el futuro que surge de los pasos de la planificación y la organización. Los gerentes al establecer el ambiente adecuado, ayudan a sus empleados a hacer su mejor esfuerzo.

CONTROL. Analizando a Temes (1992), se puede definir como el proceso de vigilar actividades que aseguren que se están cumpliendo como fueron planificadas y corrigiendo cualquier desviación significativa. Todos los gerentes deben participar en la función de control, aun cuando sus unidades estén desempeñándose como se proyectó. Los gerentes no pueden saber en realidad si sus unidades funcionan como es debido hasta haber evaluado qué actividades se han realizado y haber comparado el desempeño real con la norma deseada. Un sistema de control efectivo asegura que las actividades se terminen de manera que conduzcan a la consecución de las metas de la organización. El criterio que determina la efectividad de un sistema de control es qué tan bien facilita el logro de las metas. Mientras más ayude a los gerentes a alcanzar las metas de su organización, mejor será el sistema de control. El gerente debe estar seguro que los actos de los miembros de la organización la conduzcan hacia las metas establecidas. Esta es la función de control y consta de tres elementos primordiales: 1. Establecer las normas de desempeño; 2. Medir los resultados presentes del desempeño y compararlos con las normas de desempeño; 3. Tomar medidas correctivas cuando no se cumpla con las normas. El control es importante, por que es el enlace final en la cadena funcional de las actividades de administración. Es la única forma como los gerentes saben si las metas organizacionales se están cumpliendo o no y por qué sí o por qué no. Este proceso permite que la organización vaya en la vía correcta sin permitir que se desvíe de sus metas. Las normas y pautas se utilizan como un medio de controlar las acciones de los empleados, pero el establecimiento de normas también es parte inherente del proceso. Y las medidas correctivas suponen un ajuste en los planes. En la práctica, el proceso administrativo no incluye los elementos aislados mencionados, sino un grupo de funciones interrelacionadas.

EFICIENCIA INSTITUCIONAL: Según Chiavenato (2005) , la eficiencia, es el resultado positivo luego de la racionalización adecuada de los recursos, acorde con la finalidad buscada por los responsables de la gestión. La eficiencia está referida a la relación existente entre los bienes o servicios producidos o entregados y los recursos utilizados para ese fin (productividad), en comparación con un estándar de desempeño establecido. Las entidades podrán garantizar su permanencia en el mercado si se esfuerzan por llevar a cabo una gestión empresarial eficiente, orientada hacia el usuario y con un nivel sostenido de calidad en los productos y/o servicios que presta. La eficiencia puede medirse en términos de los resultados divididos por el total de costos y es posible decir que la eficiencia ha crecido un cierto porcentaje (%) por año. Esta medida de la eficiencia del costo también puede ser invertida (costo total en relación con el número de productos) para obtener el costo unitario de producción. Esta relación muestra el costo de producción de cada producto. De la misma manera, el tiempo (calculado por ejemplo en término de horas hombre) que toma producir un producto (el inverso de la eficiencia del trabajo) es una medida común de eficiencia. La eficiencia es la relación entre los resultados en términos de bienes, servicios y otros resultados y los recursos utilizados para producirlos. De modo empírico hay dos importantes medidas: i) Eficiencia de costos, donde los resultados se relacionan con costos, y, ii) eficiencia en el trabajo, donde los logros se refieren a un factor de producción clave: el número de trabajadores. Si un auditor pretende medir la eficiencia, deberá comenzar la auditoría analizando los principales tipos de resultados/salidas de la entidad. El auditor también podría analizar los resultados averiguando si es razonable la combinación de resultados alcanzados o verificando la calidad de estos. Cuando utilizamos un enfoque de eficiencia para este fin, el auditor deberá valorar, al analizar como se ha ejecutado el programa, que tan bien ha manejado la situación la empresa. Ello significa estudiar la empresa auditada para chequear como ha sido organizado el trabajo. La eficiencia, está referida a la relación existente entre los servicios prestados o entregado por las entidades y los recursos utilizados para ese fin (productividad), en comparación con un estándar de desempeño establecido. La eficiencia, es la relación entre costos y beneficios enfocada hacia la búsqueda de la mejor manera de hacer o ejecutar las tareas (métodos), con el fin de que los recursos (personas, vehículos, suministros diversos y otros) se utilicen del modo más racional posible. La racionalidad implica adecuar los medios utilizados a los fines y objetivos que se deseen alcanzar, esto significa eficiencia, lo que lleva a concluir que las empresas va a ser racional si se escogen los medios más eficientes para lograr los objetivos deseados, teniendo en cuenta que los objetivos que se consideran son los organizacionales y no los individuales. La racionalidad se logra mediante, normas y reglamentos que rigen el comportamiento de los componentes en busca de la eficiencia. La eficiencia busca utilizar los medios, métodos y procedimientos más adecuados y debidamente planeados y organizados para asegurar un óptimo empleo de los recursos disponibles. La eficiencia no se preocupa por los fines, como si lo hace la eficacia, si no por los medios. La eficiencia, se puede medir por la cantidad de recursos utilizados en la prestación de servicios. La eficiencia aumenta a medida que decrecen los costos y los recursos utilizados. Se relaciona con la utilización de los recursos para obtener un bien u objetivo.

ECONOMÍA INSTITUCIONAL: Según Alonso (1996), la economía en el uso de los recursos, está relacionada con los términos y condiciones bajo los cuales la entidad adquiere recursos, sean éstos financieros, humanos, físicos o tecnológicos (computarizados), obteniendo la cantidad requerida, al nivel razonable de calidad, en la oportunidad y lugar apropiado y al menor costo posible. Si el auditor se centra en la economía será importante definir correctamente los gastos. Esto a menudo es un problema. Algunas veces sería posible introducir aproximaciones de los costos reales, por ejemplo definiendo los costos en términos de número de empleados, cantidad de insumos utilizados, costos de mantenimiento, etc. Por otro lado, en el marco de la economía, se tiene que analizar los siguientes elementos: costo, beneficio y volumen de las operaciones. Estos elementos representan instrumentos en la planeación, gestión y control de operaciones para el logro del desarrollo integral de la institución y la toma de decisiones respecto al producto, precios, determinación de los beneficios, distribución, alternativas para fabricar o adquirir insumos, métodos de producción, inversiones de capital, etc. Es la base del establecimiento del presupuesto variable de la empresa. El tratamiento económico de las operaciones proporcionan una guía útil para la planeación de utilidades, control de costos y toma de decisiones administrativos no debe considerarse como un instrumento de precisión ya que los datos están basados en ciertas condiciones supuestas que limitan los resultados. La economicidad de las operaciones, se desarrolla bajo la suposición que el concepto de variabilidad de costos (fijos y variables), es válido pudiendo identificarse dichos componentes, incluyendo los costos semivariables; éstos últimos a través de procedimientos técnicos que requieren un análisis especial de los datos históricos de ingresos y costos para varios períodos sucesivos, para poder determinar los costos fijos y variables.

TRANSPARENCIA: Según la Gutiérrez (2003), la transparencia significa el deber de las autoridades de realizar sus acciones de manera pública, como un mecanismo de control del poder y de legitimidad democrática de las instituciones públicas. Transparencia significa dejar pasar fácilmente la luz, en términos gubernamentales, la transparencia es una cualidad que permite el flujo adecuado y suficiente de información y pudiera considerársele un antídoto para frenar la corrupción, para contrarrestar cualquier tipo de suspicacia o sospecha que se tenga de determinada dependencia u organismo público. Transparencia es un ambiente de confianza, seguridad y franqueza entre el gobierno y la sociedad, de tal forma que las responsabilidades, procedimientos y reglas se establecen, realizan e informan con claridad y son abiertas a la participación y escrutinio público. Transparencia es también, una ciudadanía sensible, responsable y participativa, que en el conocimiento de sus derechos y obligaciones, colabora en el fomento a la integridad y combate a la corrupción.

EFECTIVIDAD INSTITUCIONAL: Según Dueñas (2000), la eficacia o efectividad, se refiere al grado en el cual la entidad logra sus objetivos y metas u otros beneficios que pretendía alcanzar, previstos en la legislación o fijados por el Directorio. Si un auditor se centra en la efectividad, deberá comenzar por identificar las metas de los programas de la entidad y por operacionlizar las metas para medir la efectividad.

Garantía de la salud humana:

Cotton (1992) coincide con Imbrogno (2008), cuando sostienen que una garantía es un negocio jurídico mediante el cual se pretende dotar de una mayor seguridad al cumplimiento de una obligación o pago de una deuda. Las garantías son muy importantes para los consumidores. Permiten tener la certeza de que en caso de vicios o detectas que afecten el correcto funcionamiento del servicio, los responsables se harán cargo de su reparación para que la cosa vuelva a reunir las condiciones óptimas de uso. También está previsto en la Ley de Defensa del Consumidor que todos los servicios gozan de garantía legal, cuando dentro de los treinta días siguientes a la conclusión del servicio se evidencien deficiencias o defectos en el trabajo realizado. La garantía sobre la prestación de un servicio debe documentarse por escrito y contener la descripción del trabajo realizado, un responsable y el tiempo de vigencia de la misma. El prestador está obligado a corregir las deficiencias y a reemplazar los materiales y productos utilizados sin cargo La garantía puede ser de tres tipos: Garantía personal: Como, por ejemplo, un aval. Mediante la garantía personal una persona garantiza el pago de una deuda comprometiéndose a pagar ella en el caso de que el deudor principal no cumpliese con su obligación. Garantía real: Como la prenda o la hipoteca. El deudor garantiza con un bien el pago de una deuda. En el caso de incumplir, el acreedor podrá vender el bien y saldar la deuda con el dinero obtenido, devolviendo al deudor el excedente (si lo hubiese). La garantía es la seguridad de un buen Servicio de Gastroenterología.

En la constitución del 2012 de la Organización Mundial de la Salud, la salud es definida como el estado de completo bienestar físico, mental y social, y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades. También puede definirse como el nivel de eficacia funcional o metabólica de un organismo tanto a nivel micro (celular) como en el macro (social). En 1992 un investigador agregó a la definición de la OMS: "y en armonía con el medio ambiente", ampliando así el concepto. Benet Hernández de Gispert cambiaría una palabra de la definición de la OMS: cambiaría la palabra "bienestar" por "equilibrio". Benet propone la redefinición del termino "salud". ."La salud se mide por el shock que una persona pueda recibir sin comprometer su sistema de vida. Así, el sistema de vida se convierte en criterio de salud. "una persona sana es aquella que puede vivir sus sueños no confesados plenamente"...

Moshé Feldenkrais, referido por Mendoza (2008), una garantía en la forma física, es la capacidad que tiene el cuerpo para realizar cualquier tipo de ejercicio donde muestra que tiene resistencia, fuerza, agilidad, coordinación y flexibilidad. Existe también la salud mental, el cual se caracteriza por el buen estado psíquico de una persona y su autoaceptación; en palabras clínicas, es la ausencia de cualquier tipo de enfermedad mental.

Según Abreu (2007), la Salud física es el ejercicio físico es el funcionamiento de alguna actividad para desarrollar y mantener una equilibrada salud física. A menudo es dirigido hacia la afiliación de la capacidad atlética y/o la habilidad. El ejercicio físico frecuente y regular es un componente necesario en la prevención de algunas enfermedades como problemas cardíacos, enfermedades cardiovasculares, Diabetes mellitus tipo 2, sobrepeso, dolores de espalda entre otras. El ejercicio físico se debe practicar con mesura y de forma equilibrada, prestando atención a los cambios físicos internos para aprender a comprender la relación causa efecto entre el movimiento físico concreto y su efecto directo con los cambios internos percibidos; para llegar a un mayor nivel de autoconocimiento. El ejercicio físico excesivo tampoco es recomendable, porque puede llevar a un desgaste físico de ciertas partes del cuerpo. Por ello cabe insistir en el equilibrio de fuerzas, tanto internas como externas. El ejercicio físico es necesario para la salud. El ejercicio físico es necesario para una salud equilibrada, además el ejercicio debe complementarse con una dieta balanceada y una adecuada calidad de vida. (Ortega,G. 2007,pps) el ejercicio es un buen modo de mantener una buena salud ya que ejercitas tus músculos y les das fuerza. Además del ejercicio, no se debe olvidar comer sanamente (una dieta balanceada), pero también deben saber cual es el ejercicio adecuado para cada persona por que las personas que tienen asma no pueden ponerse a correr durante media hora ya que podrían tener problemas. Una vida saludable es ejercitar diariamente una serie de hábitos que nos van a ayudar a prevenir enfermedades y a que nuestro organismo funcione de modo correcto. Entre estos hábitos, están: la buena alimentación, el descanso adecuado, el ejercicio físico, la higiene, evitar el consumo de sustancias perjudiciales para el organismo, como el tabaco, alcohol, y otro tipo de sustancias. Hay que prevenir estas sustancias.

Según Sleisenger & Fordtran (2004), la nutrición es una ciencia que estudia la relación entre la dieta, los estados de la salud y la enfermedad. Los nutriólogos son los profesionales de salud que se especializan en este campo. Son también los únicos profesionales de salud altamente entrenados capaces de proporcionar consejos e intervenciones dietéticas seguras. Entre los extremos de salud óptima y muerte por hambre o desnutrición, hay una variedad de enfermedades que pueden ser causadas o aliviadas por cambios en la dieta. Las carencias, excesos y desequilibrios en la dieta pueden producir impactos negativos sobre la salud, que puede conducir a enfermedades como el escorbuto, obesidad u osteoporosis, así como problemas conductuales y psicológicos. Además, la ingestión excesiva de elementos que no tienen ningún papel evidente en la salud (ejemplo plomo, mercurio, dioxinas entre otros) puede incurrir en efectos tóxicos y potencialmente mortales, dependiendo de la dosis. Es vox populi que "somos lo que comemos", que "de lo que se come se cria"; dicho de otro modo que si comemos mucha proteína, se tendrá mas proteína en el cuerpo; y, así sucesivamente con las grasas y los azúcares, y demás oligoelementos. Cabría mencionar el ciclo de Krebs en todo el procesamiento de los elementos que componen la dieta. La ciencia de nutrición intenta entender como y por qué aspectos específicos dietéticos influyen en la salud.

Según Plata (1997), la salud mental es un concepto que se refiere al bienestar emocional y psicológico del individuo. Merriam-Webster define salud mental como: “estado del bienestar emocional y psicológico en el cual un individuo pueda utilizar sus capacidades cognitivas y emocionales, funcionar en sociedad, y resolver las demandas ordinarias de la vida diaria.”. Según la OMS, no hay una definición oficial de salud mental, Las diferencias culturales, evaluaciones subjetivas, y la competición de teorías profesionales, hacen difícil definir "la salud mental". En general, la mayor parte de expertos convienen que la salud mental y las enfermedades mentales no son contrarias. En otras palabras, la ausencia de un desorden mental reconocido, no es necesariamente un indicador de contar con salud mental.

En la antigua Grecia nada se sabía de virus y bacterias, pero ya reconocían que la personalidad y sus características, desempeñan un rol fundamental en los orígenes de la enfermedad. Galeno, una figura gigantesca del mundo antiguo ya observó la existencia de un vínculo muy estrecho entre la melancolía y el cáncer de mama. Ya en estos primeros enfoques médicos hay un criterio holístico en la consideración de la salud y la enfermedad.

Según Abreu (2007), Platón remarcaba que la buena educación es la que tendía con fuerza a perfeccionar la mente juntamente con el cuerpo. Reconocía, de alguna manera, que la salud corporal conduce a la higiene mental, pero, al mismo tiempo, que el buen estado mental predispone al buen estado corporal. Así, establecía, específicamente, que el alma "buena", por su propia excelencia, mejora al cuerpo en todo sentido. En los tiempos actuales, desde el siglo XX, especialmente, pero también desde mucho antes -e incluso en la medicina oriental antigua-, se comienza a reconocer la necesidad de una concepción holística de la salud. En este sentido, tal vez la lección que haya que aprender de modo definitivo y cabal es que "somos básicamente lo que pensamos". La concepción psicosomática nos obliga a atender nuestra interioridad como causa posible de perturbaciones del cuerpo. Esto es reconocido unánimemente por la clínica occidental, que ve que en los consultorios un altísimo porcentaje de consultas responde a distorsiones de la mente o de la personalidad, en sentido amplio. Este nuevo enfoque no es dualista a la manera | cartesiana. Concibe al hombre como una unidad, en la que con mucha frecuencia anidan los poderes curativos, que estimulados, ayudan a resolver los problemas somáticos. La filosofía médica no materialista de este modo va incrementándose en el mundo en que otrora pudo predominar la medicina convencional.
Interpretando a Abreu (2007), los factores que influyen en la salud, son entre otros: No fumar es uno de los pasos para tener una buena salud. Según el reporte de La Londe, del año 1974 realizado en Canadá, sugiere que existen cuatro determinantes generales que influyen en la salud, a los cuales llamó, “biología humana”, “ambiente”, “Forma de vida” y la “organización del cuidado de la salud”. De esta manera, la salud es mantenida por la ciencia y la práctica de medicina, pero también por esfuerzo propio. Fitness, una dieta saludable, manejar el estrés, el dejar de fumar y de abusar de otras sustancias nocivas entre otras medidas son pasos para perfeccionar la salud de alguien. Por otra parte, el estilo de vida es el conjunto de comportamientos o aptitudes que desarrollan las personas, es decir, pueden ser saludables o nocivas para la salud y además podemos encontrar que es la causa de las enfermedades dentro del factor huésped. La Biología Humana, son aquellos factores que influyen desde el interior del cuerpo como consecuencia de su biología básica y metabolismo. Ambiente, son todos aquellos factores que provienen del exterior y sobre los cuales el ser humano "no tiene control". Ambiente domestico, son todos aquellos factores que provienen del exterior y sobre los cuales el ser humano si tiene control. Los productos químicos domésticos alteran gravemente el ambiente domestico y pasan a las personas a través de los alimentos a los cuales contaminan fácilmente por estar almacenados en los mismos habitáculos durante periodos de tiempo. Forma de vida. Es la suma de decisiones por parte de los individuos que afectan a su salud de una u otra manera. Organización del cuidado de la Salud, consiste en la cantidad, calidad y arreglo en la provisión de cuidados de la salud.

Analizando a Cotton (1992), el concepto de salud humana y su significado e implementación, deben ser de extrema importancia en cualquier sociedad. El acceso a la salud es un derecho inalienable del ser humano y su violación debería ser, en la práctica, fuertemente repudiada y penada. La salud de la población hace en su esencia, a la ética, a la calidad de vida, al grado de desarrollo y a la viabilidad de esa población. El estado de la salud individual y colectiva en una sociedad condiciona de manera profunda e inevitable su desarrollo intelectual, económico, productivo y social. Histórica y clásicamente se definía salud como la ausencia de enfermedad en el ¨cuerpo¨. En la práctica, aun hoy para ciertos sectores sociales este criterio, lamentablemente, perdura. El concepto moderno de salud surge a partir de la concepción compleja y sistémica del ser humano como entidad psico-física y social y está representado por el estado en el cual el ser humano desempeña todas sus funciones, dentro de estos ámbitos, con normalidad. La salud se califica a partir del estado integral del cuerpo, la mente, las relaciones con los otros y la comunidad organizada y con el ambiente en su sentido mas amplio. El desequilibrio funcional en una o varias de estas relaciones, en su intensidad y persistencia provoca el deterioro de la salud en distintos grados y acarrea, siempre, consecuencias individuales y colectivas (enfermedad).

Según Mora (2008), el estado de la salud es un importante indicador del nivel de satisfacción de las necesidades básicas, representadas por el estado/calidad de: la alimentación, la cobertura médica, la vivienda, el trabajo, la educación y el ambiente. La imposibilidad de acceder a las necesidades básicas es sinónimo de deterioro de la salud y pronóstico de peligro y daño. A partir de ello se desprende que la comunidad organizada debe, en forma ineludible e indelegable, generar los mecanismos a través de los cuales se brinden las posibilidades del acceso a la salud a todo ser humano. Toda sociedad y a distintas escalas (barrial, regional, nacional e internacional), establece un fuerte vínculo con su ambiente y provoca en él impactos negativos de distinta magnitud, cuya incidencia en la salud adquiere diversas formas y consecuencias. De esta manera surgen las patologías ambientales, definidas como aquellas enfermedades provocadas por agentes externos, generados por las modificaciones ambientales producidas por el hombre a través de sus modelos socioeconómicos.

Según Plata (1997), la degradación de los ámbitos naturales y espacios verdes atenta contra la relación que el ser humano necesita y debe tener con ellos, para satisfacer necesidades primarias mentales, espirituales y emocionales que le permitan rescatar su sentido de pertenencia al mundo natural y su devenir. En este sentido las grandes ciudades, sus aglomeraciones urbanas y suburbanas producto de complejos procesos socioeconómicos deformantes, constituyen ámbitos donde el ambiente natural esta ausente o altamente degradado y se desarrollan procesos de contaminación de todo tipo provocando efectos altamente nocivos en la salud individual y colectiva. Pensemos, en este sentido, en los efectos que sobre la salud mental provocan la alienación, el hacinamiento, la marginación, las conductas agresivas, la sobreestimulación de todo tipo, el ruido, y la casi ausencia de estructuras de contención y solidaridad.

Según Sleisenger & Fordtran (2004), la salud, bajo una concepción global depende de múltiples factores; admitir y adoptar este criterio permitiría replantear aspectos de nuestros modelos socioeconómicos y generar estrategias de vida comunitaria destinadas a lograr el acceso a las necesidades básicas. La preocupación y ocupación de una sociedad por su salud, es decir, por la salud de cada uno de los seres humanos que la componen, debe ser un aspecto fundamental en cualquier política de gobierno, ya que su calidad y grado de desarrollo afectará el patrimonio más importante de una comunidad: sus seres humanos, su gente, las personas que la construyen, que la construirán y que son su razón de ser.

Como consecuencia de disponer de una adecuada infraestructura, prestar un buen servicio de atención al usuario de la especialidad de gastroenterología, se obtendrá una gestión óptima. Interpretando a Koontz / O’Donnell (2004), la gestión óptima del Servicio de Gastroenterología está relacionada al cumplimiento de las acciones, políticas, metas, objetivos, misión y visión de la empresa; tal como lo establece la gestión empresarial moderna. La gestión óptima, es el proceso emprendido por una o más personas para coordinar las actividades laborales de otras personas con la finalidad de lograr resultados de alta calidad que una persona no podría alcanzar por si sola. En este marco entra en juego la competitividad, que se define como la medida en que una empresa, bajo condiciones de mercado libre es capaz de producir bienes y servicios que superen la prueba de los mercados, manteniendo o expandiendo al mismo tiempo las rentas reales de sus empleados y socios. También en este marco se concibe la calidad, que es la totalidad de los rasgos y las características de un producto o servicio que refieren a su capacidad de satisfacer necesidades expresadas o implícitas. Gestión óptima, es el conjunto de acciones que permiten obtener el máximo rendimiento de las actividades que desarrolla la entidad. Gestión óptima, es hacer que los miembros de una entidad trabajen juntos con mayor productividad, que disfruten de su trabajo, que desarrollen sus destrezas y habilidades y que sean buenos representantes de la empresa, presenta un gran reto para los directivos de la misma. Cuando una gestión alcanza el estándar a continuación, puede considerarse óptima. La gestión puede considerarse óptima si: i) Se están logrando los objetivos operacionales de la entidad; ii) Disponen de información adecuada hasta el punto de lograr los objetivos operacionales de la entidad; iii) Si se prepara de forma fiable la información administrativa, financiera, económica, laboral, patrimonial y otras de la entidad; y, iv) Si se cumplen las leyes y normas aplicables. Mientras que la gestión institucional es un proceso, su optimización es un estado o condición del proceso en un momento dado, el mismo que al superar los estándares establecidos facilita alcanzar la optimización. La determinación de si una gestión es óptima o no y su influencia en la institución, constituye una toma de postura subjetiva que resulta del análisis de si están presentes y funcionando eficazmente los cinco componentes del Control Interno: entorno de control, evaluación de riesgos, actividades de control, información y comunicación y supervisión. El funcionamiento eficaz de la gestión y el control, proporciona un grado de seguridad razonable de que una o más de las categorías de objetivos establecidos va a cumplirse. Cuando los responsables de la gestión se preocupan por hacer correctamente las cosas se esta transitando por la eficiencia (utilización adecuada de los recursos disponibles) y cuando utiliza instrumentos para evaluar el logro de los resultados, para verificar las cosas bien hechas son las que en realidad debían realizarse, entonces se encamina hacia efectividad (logro de los objetivos mediante los recursos disponibles) y cuando busca los mejores costos y mayores beneficios está en el marco de la economía. La eficiencia, eficacia y economía no van siempre de la mano, ya que una entidad puede ser eficiente en sus operaciones, pero no eficaz, o viceversa; puede ser ineficiente en sus operaciones y sin embargo ser eficaz, aunque seria mucho más ventajoso si la eficacia estuviese acompañada de la eficiencia para optimizar la gestión.

4.4. Justificación e importancia del trabajo

Justificación metodológica:

En este trabajo en primer lugar se ha identificado la problemática consistente en que existe una garantía para la salud humana debido a falta de infraestructura e inadecuado servicio de atención a los usuarios delo Servicio de Gastroenterología; sobre dicha problemática se han formulado las posibles soluciones a través de las hipótesis; luego se ha establecido los propósitos que persigue el trabajo por intermedio de los objetivos. Todos estos elementos se han formado en base a las variables y subvariables de la investigación. Todo lo anterior tiene el sustento en una metodología de investigación que identifica el tipo, nivel y diseño correspondiente; y, la población y muestra a aplicar; así como también las técnicas e instrumentos para recopilar, analizar e interpretar la información.

Justificación teórica:

Para garantizar la salud humana, el Servicio de Gastroenterología necesita disponer de dos componentes muy importantes, como es la infraestructura y el servicio de atención al usuario. La infraestructura en general es el conjunto de medios técnicos, servicios e instalaciones necesarios para el desarrollo de los servicios que requieren los usuarios. El Servicio de Gastroenterología, tiene como fines primordiales, brindar atención óptima a todas las personas que, por padecer de dolencias atribuidas (primaria o secundariamente) al aparato digestivo, necesitan de atención profesional especializada. El Servicio debe llevar a cabo, además, labores de docencia y, acciones de medicinas preventiva y curativa. La infraestructura para garantizar la salud humana está dada porque el Servicio debe prestar los tratamientos y exámenes siguientes: Endoscopías digestivas altas, Rectosigmoidosc. bajas, flexibles, CPREs, Colonoscopías completas, Gastrostomías percutáneas, Polipectomías colónicas (asa), Polipectomías colónicas (pinza), Polipectomías gástricas, Escleroterapia de várices esofágicas, Dilataciones esofágicas, Biopsias hepáticas percutáneas, Dilataciones pilóricas, Dilataciones colónicas, Ligaduras de várices esofágicas, Polipectomías esofágicas, Sondas nasoenterales (por endoscopía).

El servicio de atención al usuario o simplemente servicio al usuario es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus usuarios. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que se ofrece con el fin de que el usuario obtenga el servicio de atención médica de gastroenterología en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al usuario es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales. El Servicio al Usuario es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Usuarios (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Usuarios Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Justificación práctica:

El trabajo presentará la mejora de la infraestructura y el servicio de atención al usuario del Servicio de Gastroenterología; todo lo cual permitirá llevarlo a la práctica por disposición de las autoridades, considerando que mediante estos instrumentos se garantiza la salud humana.

Importancia

Este trabajo permitirá que la entidad:

a) Disponga de de infraestructura y servicio de atención al usuario del Servicio de Gastroenterología que garantice la salud humana
b) Un proceso de gestión adecuadamente planificado, organizado, dirigido, coordinado y controlado que permita cumplir metas, objetivos y misión; es decir, que la gestión se convierta de deficiente e ineficaz en óptima.
c) Permitirá contar con un control interno eficaz, es decir engarzado con los objetivos y misión del Servicio; y no desarticulado y separado del proceso de gestión
d) Permitirá que el Servicio concrete sus políticas, estrategias, tácticas, metas, objetivos, acciones permanentes y temporales y logre los indicadores de impacto, resultado y producto de mucha utilidad para una gestión institucional óptima.
e) Facilitará el planeamiento, la organización estructural y funcional, la dirección para una toma de decisiones efectiva, el trabajo en equipo creando las sinergias necesarias y cerrar el circuito con un control eficaz y de mucha utilidad para la gestión.
f) Permitirá plasmar los conocimientos recibidos en los estudios de Maestría y las competencias obtenidas en el campo profesional en la solución de los problemas.

V. Objetivos

Objetivo general:

Determinar la manera en que la infraestructura y el servicio de atención al usuario de la especialidad de gastroenterología garantizan la salud.

Objetivos específicos:

1. Especificar la forma de perfeccionar la infraestructura del Servicio de Gastroenterología para garantizar la prevención de la salud.

2. Definir la forma de perfeccionar del servicio de atención al usuario de la especialidad de gastroenterología para garantizar el tratamiento de la salud.

VI. Hipótesis

Hipótesis general:

Si el Servicio de Gastroenterología perfecciona la infraestructura y el servicio de atención al usuario; entonces podrá garantizar la salud.

Hipótesis secundarias:

1. Si el Servicio de Gastroenterología perfecciona la infraestructura; entonces, podrá garantizar la prevención de la salud.

2. Si el Servicio de Gastroenterología perfecciona el servicio de atención al usuario; entonces, podrá garantizar el tratamiento de la salud.

Variables y subvariables de la investigación:

Variables y subvariables de la investigación

VII. Metodología

7.1. Tipo de investigación

Este trabajo de investigación será del tipo aplicada, por cuanto todos los aspectos son teorizados, aunque sus alcances serán prácticos en la medida que sea tomado en cuenta por los Servicios de Gastroenterología de los Hospitales y clínicas.

7.2. Nivel de investigación

La investigación a realizar será del nivel descriptiva-explicativa, por cuanto se describirá el perfeccionamiento de la infraestructura y el servicio de atención al usuario y explicará la forma como garantizan la salud humana.

7.3. Métodos de la investigación

En esta investigación se utilizará los siguientes métodos:

1. Descriptivo.- Por cuanto se describirá el proceso de perfeccionamiento de la infraestructura y el servicio de atención al usuario del Servicio de Gastroenterología como formas de garantizar la salud humana.

2. Inductivo.- Para inferir la información de la muestra en la población de la investigación.

7.4. Diseño de la investigación

El diseño es el plan o estrategia que se desarrollará para obtener la información que se requiere en la investigación. El diseño que se aplicará será el No Experimental, Transeccional o transversal, Descriptivo, Correlacional-causal. El diseño No Experimental se define como la investigación que se realizará sin manipular deliberadamente variables. En este diseño se observan los fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para después analizarlos. El diseño de investigación Transeccional o transversal que se aplicará consiste en la recolección de datos. Su propósito es describir las variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado. El diseño transaccional descriptivo que se aplicará en el trabajo, tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores en que se manifiestan las variables de la investigación. El diseño de investigación Transeccional correlativo-causal que se aplicará, servirá para relacionar entre dos o más categorías, conceptos o variables en un momento determinado. Se tratará también de descripciones, pero no de categorías, conceptos, objetos ni variables individuales, sino de sus relaciones, sean éstas puramente correlacionales o relaciones causales. A través de este tipo de diseño se asocian los elementos de la investigación.

En este trabajo, el diseño facilitará lo siguiente:

Diseño del trabajo

Leyenda:
OG = Objetivo general
OE = Objetivos específicos
CP = Conclusiones parciales
CF = Conclusión final
HG = Hipótesis general

Este cuadro resume el diseño de investigación. Indica que el Objetivo general se forma a partir de los objetivos específicos, con los cuales se contrasta. A su vez los Objetivos específicos, constituyen la base para formular las Conclusiones Parciales del Trabajo de Investigación. Luego las Conclusiones Parciales, se correlacionan adecuadamente para formular la Conclusión Final de la Investigación, la misma que debe ser congruente con la Hipótesis General, que constituirá la respuesta a la problemática planteada en el trabajo de investigación.

7.5. Población de la investigación

La población de la investigación está conformada por personal médico, paramédico y usuarios del Servicio de Gastroenterología del los Hospitales de las Fuerzas Armadas y Policía Nacional del Perú.

7.6. Muestra de la investigación

La muestra estará conformada por personal médico, paramédico y usuarios del Servicio de Gastroenterología de la Fuerza Aérea del Perú.

Fórmula para determinar el tamaño de la muestra:
Para definir el tamaño de la muestra se ha utilizado el método probabilístico y aplicado la fórmula generalmente aceptada para poblaciones menores de 100,000.

Muestra

Donde:
n Es el tamaño de la muestra que se va a tomar en cuenta para el trabajo de campo. Es la variable que se desea determinar.
P y q Representan la probabilidad de la población de estar o no incluidas en la muestra. De acuerdo a la doctrina, cuando no se conoce esta probabilidad por estudios estadísticos, se asume que p y q tienen el valor de 0.5 cada uno.
Z Representa las unidades de desviación estándar que en la curva normal definen una probabilidad de error= 0.05, lo que equivale a un intervalo de confianza del 95 % en la estimación de la muestra, por tanto el valor Z = 1.96
N El total de la población. Este caso 620 personas.
EE Representa el error estándar de la estimación, de acuerdo a la doctrina, debe ser 0.09 o menos. En este caso se ha tomado 0.097

Sustituyendo:

n = (0.5 x 0.5 x (1.96)2 x 620) / (((0.097)2 x 619) + (0.5 x 0.5 x (1.96)2))
n = 100

7.7. Técnicas de recopilación de datos

Las técnicas que se utilizarán en la investigación serán las siguientes:

1. Encuestas.- Se aplicará con el objeto de obtener información sobre los aspectos relacionados con la investigación.

2. Análisis documental.- Se utilizará para analizar las normas, información bibliográfica y otros aspectos relacionados con la investigación.

7.8. Instrumentos de recopilación de datos.

Los instrumentos que se utilizarán en la investigación, están relacionados con las técnicas antes mencionadas, del siguiente modo:

7.9. Técnicas de análisis

Se aplicarán las siguientes técnicas:

• Análisis documental
• Indagación
• Conciliación de datos
• Tabulación de cuadros con cantidades y porcentajes
• Comprensión de gráficos

7.10. Técnicas de procesamiento de datos

Se aplicarán las siguientes técnicas de procesamiento de datos:

• Ordenamiento y clasificación
• Registro manual
• Proceso computarizado con Excel
• Proceso computarizado con SPSS

VIII. Cronograma

IX. Presupuesto

X. Bibliografía

1. Abreu García, Luis (2007). Gastroenterología. Endoscopia, Diagnóstico Y Terapéutica.. Madrid. Editorial Médica Panamericana S.A.
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3. Alonso, J. (1996) Gestión de la calidad. Editorial Santillana. España.
4. Arsenjo M. (2002) Gestión diaria del Hospital. Editorial Norma. México.
5. Bolaños Barrera Ricardo (2008) Calidad en el servicio. http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm
6. Barquín, M. (1988) Dirección de Hospitales. Editorial Interamericana. México.
7. Cotton PB, Williams CB, eds (1992) Tratado práctico de Endoscopia Digestiva. Barcelona: Masson-Salvat, 1992
8. Chiavenato, Idalberto (2005) Administración de recursos humanos. México. McGraw-Hill
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10. Gutiérrez, R. (2003) La satisfacción del paciente como medida de la evaluación de la calidad. Servicio de Salud de Castilla La Mancha. España.
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Domingo Hernández Celis - domingo_hcarrobayahoo.com

Doctor en economía. Doctor en contabilidad. Magister en auditoria. Contador publico colegiado. Bachiller en ciencias contabilidad. Docente universitario de pregrado. Docente universitario de post grado. Docente de educación superior tecnológica. Docente de educación secundaria. Ex militar de la fuerza aérea del Perú. Ex dirigente cooperativista. Gerente de microconsult-dhc. Asesor de empresas. Consultor de empresas. Lima- Perú. Nuevas publicaciones Ver más publicaciones recientes... Masters en línea - ISEAD MBA Executive Program MBA - Master en Dirección y Administración de Empresas MDF - Executive Master en Dirección Financiera MTM - Master en Dirección y Gestión de Empresas Turísticas MCI - Master en Comercio Internacional MCM - Master en Dirección Comercial y Marketing MDL - Master en Dirección del Desarrollo y Liderazgo MBA - Presencial.

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