Cultura en el servicio al cliente

Autor: MBA Luis Fernando Chavarría Alvarado

Satisfacción y servicio al cliente

06-12-2010

La cultura es sin dudas uno de los aspectos que todos los administradores buscan consolidar en sus organizaciones. De hecho es de las interrogantes más importantes al momento de evaluar el negocio: ¿cómo logramos consolidar una cultura de servicio en nuestra empresa?

Para iniciar este tan importante tema vale la ocasión para reflexionar sobre el concepto sobre cultura y su enfoque en el tema de servicio a los clientes.

Una definición muy práctica y sencilla sobre cultura es aquella que señala que esta es el conjunto de supuestos compartidos.

Y por supuestos vamos a entender aquellas creencias que posee una colectividad sobre un tema definido. Dentro de estas creencias se encuentran los valores.

En este sentido para que allá cultura un grupo determinado de personas deben compartir esos supuestos (creencias y valores). Y es aquí en donde el tema de cultura tiene que ver con servicio. Ya que para que los trabajadores de una empresa tengan una cultura en servicio al cliente deben compartir valores comunes que vayan en esa dirección.

Los valores deben ser definidos por la empresa en función de su misión. Sin embargo existen valores que podríamos llamar “universales”, ya que pueden ser aplicados a cualquier tipo de organización, veamos cuales pueden ser:

- Tolerancia: capacidad de respetar y sobrellevar todo tipo de situación.
- Cortesía: utilizar normas de urbanidad y de buenas maneras.
- Honradez: dar y recibir lo justo, conforme la ética y la convivencia.
- Empatia: destreza en entender y saber escuchar al cliente.
- Comunicación: habilidad de establecer diálogos asertivos.

Esta etapa constituye la base de la cultura. Definir los valores es buscar los cimientos sobre los que se “construirá” la cultura.

El paso siguiente tiene que ver con la forma en cómo los trabajadores adoptarán dichos valores. Sobre esto no hay recetas. Cada organización es diferente, sin embargo será prudente definir algunos puntos relacionados a este tema.

1.- Las áreas de Recursos Humanos deben velar por trabajar con base en los valores. Esto significa que la contratación de nuevos trabajadores se deben desarrollar con base en este enfoque. Si se logra contratar personal con valores similares a los valores que la cultura desea implementar el trabajo esta hecho en más de un cincuenta por ciento.

2.- En caso de transformar la cultura hacia los nuevos valores, las organizaciones deberán sopesar el proceso que seguirán. ¿Se invertirá en los trabajadores que se tienen o será necesario prescindir de ellos? Esto solo las empresas lo pueden definir. Lo que si es claro es que invertir en personal que no reúne los requisitos para los nuevos valores podría ser derrochar recursos.

3.- Las empresas deben emprender programas de capacitación y formación en valores. Los talleres prácticos y vivénciales buscan lograr los resultados deseados. Ayuda mucho en esto definir a priori las conductas esperadas para cada uno de los valores y con base en ello diseñar las estrategias de formación en valores.

4.- Algunas estrategias sugeridas podrían ser:

4.1.- Crear material de ayuda, tal como revistas, historietas o librillos, por medio de los cuales se vivencien experiencias en valores que la empresa desea reflejar.

4.2.- Crear murales de valores, por medio de pizarras en donde se coloquen informaciones sobre valores.

4.3.- Aprovechar actividades de extensión empresarial en comunidades, por medio de las cuales los trabajadores se sensibilicen en valores.

4.4.- Desarrollar jornadas de formación en valores. Por medio de talleres y seminarios sobre el tema.

Nunca es tarde para iniciar los procesos de mejora en la calidad del servicio y esperamos que estos apuntes ayuden con ese propósito.

MBA Luis Fernando Chavarría Alvarado - lfchavarriaarrobagmail.com

Costarricense, casado. Obtuve una Maestría en administración de empresas con énfasis en mercadeo, en la National University, sede San José. Labore por nueve años en el Instituto Nacional de Vivienda y Urbanismo en las áreas de crédito y posteriormente como profesional en el área de recursos humanos. Me desligue de la empresa pública e inicie labores en empresas privadas, principalmente de alimentos. En estas empresas me desempeñe como Gerente de Mercadeo y Ventas. Paralelo a ello he trabajado con las principales universidades privadas del país. Por más de trece años trabaje en el programa de post grados de las universidades: Universidad Latina de Costa Rica, ULACIT, UMCA, Veritas, entre otras. En la actualidad desarrollo programas de capacitación a empresas en las áreas de ventas, servicio al cliente, mercadeo y gestión gerencial. Ello lo desarrollo por medio de la sociedad DESTREZAS COMERCIALES S.A., de quien soy su presidente.

www.destrezascomerciales.com

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