Brindar un servicio de calidad es responsabilidad de la organización, y no de un empleado estrella, que es difícil de conseguir, costoso y riesgoso. Puedes hacerlo de un modo más fácil, económico y seguro con un sistema de servicio. Te lo explico.
Brindar un servicio de calidad es responsabilidad de la organización, y no de un empleado estrella, que sabe muy bien cómo tratar a los clientes con sus habilidades extraordinarias.
Conseguir empleados estrella es difícil, retenerlos es costoso y basar la calidad del servicio en los empleados estrella es muy riesgoso. ¿Cómo conseguirlo de un modo más fácil, económico y seguro?
Hace unos días me quejaba por un servicio de muy mala calidad, con incumplimientos graves respecto al compromiso asumido. Logré, después de mucha insistencia, que me atendiera el encargado general, quien me decía:
“Acá hay que cortar cabezas”, “A ese empleado hay que echarlo, porque tiene buenos conocimientos técnicos, pero no sabe tratar con los clientes.”
Pero ¿quién me está prestando el servicio: un empleado o una organización? Las falencias eran una clara deficiencia del sistema de servicio, y no del empleado que me atendió. Se notaba que ni siquiera había un sistema de servicio. Cada uno actuaba de acuerdo a sus propias habilidades y conocimientos.
Sin embargo, este directivo estaba convencido que debía cambiar al empleado, con una ingenua esperanza de que otro lo haría mejor. La realidad es que, a menos que consiguiera un empleado estrella, capaz de brindar un servicio de calidad, con buen trato al cliente y buenos conocimientos técnicos, esa organización no está capacitada para asegurar calidad en su servicio. Y lo peor es que conseguir esa persona, como dije recién, es difícil, costoso y riesgoso.
¿Sabes si cuentas con un sistema de servicio? ¿O tu servicio depende de tus empleados?
¿Cómo saber si tu organización está corriendo este mismo riesgo? Aquí algunas preguntas que pueden guiarte para realizar tu propio diagnóstico:
- ¿Tus clientes buscan a ciertos vendedores o empleados para ser atendidos?
- Cuando hay un cliente o un caso difícil, ¿se lo envías a tu empleado estrella?
- ¿Se te mueve la estantería cada vez que se va un empleado?
- ¿Te resulta muy difícil y te toma mucho tiempo conseguir que un empleado nuevo aprenda su trabajo?
- ¿Los empleados nuevos cometen demasiados errores en el servicio?
Si has respondido afirmativamente a la mayoría de estas preguntas, es una señal de que debes trabajar en tu sistema de servicio.
¿Qué es un sistema de servicio?
Un sistema de servicio es una estructura de trabajo que permite a los empleados brindar un servicio de calidad consistente, minimizando las variaciones propias de los estados de ánimo, las habilidades y conocimientos especiales de cada uno.
Estos sistemas de servicio se construyen con la experiencia que los empleados han acumulado a lo largo de su trabajo, y sus propios conocimientos. Por eso, no significa que vas a anular a tus empleados estrella, no! Simplemente los vas a aprovechar inteligentemente, para multiplicar sus habilidades en beneficio de la organización.
Es necesario un cambio de valores
Pero, para que esto suceda, deben cambiar algunos valores comúnmente instalados. Debes estar pensando: ¡los empleados estrella ni locos compartirían lo que los hace únicos! Es cierto, pero…
Esto sucede porque se reconoce y recompensa a los empleados por su desempeño individual. Si brillan por esas cualidades únicas, nunca querrán compartirlas!
Entonces, ¿qué tiene que cambiar?
Hay que comenzar a recompensar a quienes aportan al sistema de servicio. Esto es, quienes comparten sus conocimientos y experiencias en función de todos. Cada vez más las organizaciones se están dando cuenta de este viraje que deben hacer, y así también alentarán a los empleados estrella a ser estrellas de colaboración y trabajo en equipo, porque son estos los nuevos valores que mejor se pagan en las organizaciones.
En tu organización, ¿quiénes son mejor recompensados: quienes brillan por sus resultados individuales, o quienes aportan al aprendizaje del equipo?
