Evaluación del sistema de gestión de calidad en una empresa de Tenería

El sistema de calidad, diagnóstico y planificación
RESUMEN
El presente trabajo tiene como objetivos: analizar desde el punto de vista teórico y
práctico los principios de la gestión de la calidad, diagnosticar y conocer problemas
utilizando las herramientas básicas o de gestión, así como, emplear técnicas que
permitan ponderar las causas que afectan la calidad en la Empresa Tenería “Mártires de
Ñancahuazú”, cita en la Zona Industrial, de Versalles en la ciudad de Matanzas; lo cual
permitirá identificar el Sistema de Calidad en sus dos fases iniciales: diagnóstico y
planificación.
INDICE
RESUMEN........................................................................................................................1
INTRODUCCIÓN.............................................................................................................1
Capítulo I: Fundamentación Teórica..................................................................................2
Definiciones de Calidad.....................................................................................................2
Principios de la Gestión de la Calidad...............................................................................2
Diagnóstico........................................................................................................................3
Herramientas para determinar características de Calidad..................................................4
Planificación de la Calidad................................................................................................7
Capítulo II: Fundamentación práctica...............................................................................9
2.1 Breve caracterización de la entidad.............................................................................9
2.2 Análisis de los resultados.............................................................................................9
Representación de los problemas mediante el Diagrama Causa-Efecto............................9
Elaboración de la encuesta para clientes internos............................................................10
Anexos.............................................................................................................................12
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo aborda el tema del Sistema de Calidad, teniendo en cuenta el
diagnóstico y la planificación de la misma, el cual tiene como objetivos: analizar los
principios de la gestión de la calidad, diagnosticar y conocer problemas utilizando las
herramientas básicas o de gestión, así como, emplear técnicas que permitan ponderar
las causas que afectan la calidad, tomando como ejemplo la Empresa Tenería “Mártires
de Ñancahuazú”, cita en la Zona Industrial, Versalles, Matanzas.
Entre las herramientas a utilizar se encuentran: el método de los expertos, la tormenta
de ideas, el diagrama causa-efecto y se diseña una encuesta.
Es de vital importancia para conocer las principales deficiencias de una empresa realizar
un diagnóstico para luego planificar, controlar y mejorar el producto o servicio final
para obtener un alto nivel de competitividad y clientes satisfechos.
Capítulo I: Fundamentación Teórica.
Definiciones de Calidad.
1. A.V. Feigenbaum (1971). Características compuestas que permiten alcanzar las
expectativas de los consumidores. La calidad se construye desde el inicio del
diseño del producto.
2. Joseph. M. Juran (1993).La calidad se define, como aptitud o adecuación al
uso, lo cual implica todas aquellas características de un producto que el usuario
reconoce que le benefician y siempre serán determinadas por el cliente, y no por
el productor, vendedor o persona que repara el producto.
3. Edward Deming. La calidad no es otra cosa más que "Una serie de
cuestionamiento hacia una mejora continua".
4. Philip Crosby (1996). Conformidad con los requisitos.
5. ISO 9000/2000.Calidad: capacidad de un conjunto de características inherentes
de un producto, sistema o proceso para satisfacer los requisitos de los clientes y
otras partes interesadas
6. A:Galgano (1995): Esta definición expresa que en el logro de la calidad deben
participar todas las áreas de la empresa o sea, la calidad del producto es el
resultado del trabajo de todos los departamentos; cada uno de ellos debe llevar a
cabo sus funciones y realizarlas con calidad. Además la calidad se proyecta
sobre todo hacia el interior de la empresa, pero existe también un significado
operativo que se proyecta hacia el exterior y que representa uno de los pilares
fundamentales de todo el edificio de la Gestión de la Calidad Total (GCT), un
significado de calidad positiva o negativa, y por último el de la calidad latente,
que indica la dirección hacia donde puede tener la actividad fundamental de la
empresa: la puesta a punto de nuevos productos. Se debe tener en cuenta el
carácter dinámico de la categoría calidad.
Principios de la Gestión de la Calidad.
Principio 1 – Enfoque al cliente.
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Principio 2 – Liderazgo.
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos
deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
Principio 3 – Participación del personal.
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
Principio 4 – Enfoque basado en procesos.
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Principio 5 – Enfoque de sistema para la gestión.
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Principio 6 – Mejora continua.
2
La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo
permanente de ésta.
Principio 7 – Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
Principio 8 – Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Diagnóstico.
Según Valdez Riviera, (1998). El concepto diagnóstico se inscribe dentro de un proceso
de gestión Preventivo y estratégico. Se constituye como un medio de análisis que
permite el cambio de una empresa, de un estado de incertidumbre a otro de
conocimiento para su adecuada dirección, por otro lado es un proceso de evaluación
permanente de la empresa a través de indicadores que permiten medir los signos vitales.
Diagnosticar: (De diagnóstico). tr. Recoger y analizar datos para evaluar problemas de
diversa naturaleza. || 2. Med. Determinar el carácter de una enfermedad mediante el
examen de sus signos. (Encarta® 2005)
Clasificaciones de diagnóstico.
El diagnóstico puede ser:
- General o Parcial.
- Preliminar o Técnico.
- General, estratégico o operativo.
- Nacional, departamental, sectorial, industrial, distrital o empresarial de acuerdo
a su ámbito o geografía.
- Por disciplina.
- Por rama.
- Por causa-efecto.
Técnicas Básicas para realizar un diagnóstico.
Herramientas básicas:
Diagrama de flujo.
Diagrama causa-efecto.
Diagrama de Pareto.
Gráfico de control.
Histograma.
Diagrama de dispersión.
Estratificación.
Herramientas de gestión:
Diagrama de afinidad.
Diagrama de relaciones.
Diagrama de matriz.
Diagrama de árbol.
Diagrama de proceso de decisiones.
Diagrama de flechas.
Tormenta de ideas.
3
Las siete herramientas cuantitativas del Control de la Calidad:
Diagramas de Tarjado. Recopilar información.
Histogramas. Analizar la forma, tendencia y dispersión.
Diagrama de Pareto. Determinar la prioridad (20 x 80).
Diagrama Causa-Efecto. Análisis de causas.
Diagrama de Dispersión. Evaluar la efectividad de las medidas.
Estratificación. Subdividir la información para un mejor análisis.
Gráficos de Control. Análisis de la variabilidad de los procesos.
Herramientas para determinar características de Calidad.
Método Kendall o de los expertos.
Consiste en la recopilación o recogida de información ponderada de un grupo de
expertos de cuáles serían las causas que afectan la calidad.
El Método unifica el criterio de varios especialistas con conocimiento de la temática, de
manera que cada integrante del panel (Se debe trabajar con 7 expertos como mínimo)
haya ponderado según el orden de importancia, que cada cual entienda a criterio propio.
En la selección del experto se tendrá en cuenta la experiencia, el nivel de información
que pueda aportar y el nivel técnico que tenga. Este método posee un procedimiento
matemático y estadístico que permite validar la fiabilidad del criterio de los expertos
mediante el coeficiente Kendall (W).
Pasos:
Llevar a la tabla el resultado de la votación de cada experto.
Sumatoria de todos los valores por fila.
Cálculo del coeficiente (T).
Se realiza el control de las características cuyo valor es menor que el coeficiente
(T).
Cálculo de , se hace por fila.
Cálculo de 2, se halla la sumatoria al final de la columna.
Posteriormente se halla el coeficiente de Kendall (W).
Si se cumple hay concordancia y el
estudio es válido.
4
k
aij
T
k
j
m
i
==
=
11
Tai
m
i
=
=
1
( )
5.0
12
32
2
1
=
=
kkm
W
k
j
K Número de características.
m Número de expertos.
Si W < 0.5 se repite el estudio, de haber un número de expertos mayor que 7 deben
eliminarse los que más variación introducen en el estudio, respetando siempre m ≥ 7.
El cliente.
Cliente: Es todo el que está impactado por nuestro producto.
Se clasifican en:
Potenciales Procesador
Cliente Externo Objetivos Comercializador
Perdidos Consumidor
Cliente Interno Directo
Apoyo
Las necesidades del cliente.
Necesidades Explícitas: Son les expresadas por el cliente, en forma de atributos Se
relaciona a la Calidad Esperada y a nivel esperado del producto.
Necesidades Implícitas.
Implícitas Concientes: No se declaran, se dan por supuestas.
Implícitas Latentes: No declaradas existen en la mente de los clientes pero de
forma no conciente.
Perfil del cliente.
- Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no está satisfecho.
- El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor.
- El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero adquiere lo que le gusta.
- El cliente es exigente y está dispuesto a cambiar a mínimo fallo.
- El cliente se considera único y quiere ser tratado diferente a los demás.
- Cuando no se siente satisfecho lo proclama y perjudica a la empresa.
Encuestas.
Para la recogida de información una herramienta a emplear es la encuesta para conocer
la opinión del cliente.
Las encuestas son una de las herramientas cuantitativas más utilizadas a la hora de
obtener información primaria, pero ello no significa que sea adecuado recurrir siempre a
ellas. Antes de hacer una encuesta hay que asegurarse de que realmente esa encuesta es
necesaria, habrá que comprobar también que esté totalmente agotada la información
secundaria sobre el tema que se va a estudiar.
También, se ha de verificar o demostrar que la información que se necesita no se puede
obtener a través de técnicas cualitativas, ya que éstas son más baratas que las
5
cuantitativas. Habrá también que estudiar o analizar el coste de la encuesta y los
recursos disponibles para realizarla. También habrá que demostrar que el tema es de
interés para la empresa y que ciertamente existe información disponible, accesible. Una
vez que vemos que es necesaria la encuesta, el segundo paso es diseñar el plan de
sondeo, es decir, desarrollar la encuesta.
Etapas:
Definir la población a estudiar o universo de estudio.
Determinar la unidad muestral que puede ser individuos, familias, empresas, etc.
Delimitar o especificar el marco muestral, es decir, habría que escoger el censo o
listado, de las unidades muestrales disponibles, de personas que van a formar
parte de la población o universo de estudio, y determinar el alcance geográfico
del estudio y el tiempo o plazo temporal al que se refiere el comportamiento u
opiniones analizadas.
Seleccionar el método o procedimiento de muestreo, pudiendo utilizar métodos
probabilísticos y no probabilísticos.
Determinar el tamaño de muestra representativo. Está condicionado al
procedimiento de muestreo que hayamos escogido.
Diseñar y preparar el cuestionario. En esta fase habrá que determinar el
contenido y formato del cuestionario.
Decidir el tipo de encuesta que vamos a realizar. Existen tres tipos de encuestas:
- Encuestas por correo.
- Encuestas por teléfono.
- Encuestas personales.
Variables.
Nominal: Sus valores sólo se pueden clasificar en clases (o categorías), no se
pueden ordenar de pequeño a grande o de menos a más. Ejemplos: sexo, estado
civil, profesión, ocupación.
Ordinal: Sus valores se pueden clasificar en categorías y se pueden ordenar en
jerarquías con respecto a la característica que se evalúa. Ejemplos: nivel
socioeconómico, puntaje, clase social, lugar en la clase.
De intervalo: Sus valores tienen un orden natural, es posible cuantificar la
diferencia entre dos valores de intervalo. Generalmente tienen unidad de medida.
Una variable de intervalo es discreta cuando sólo puede tomar un valor entero
(por ejemplo: número de hijos, veces que se consultó al establecimiento de
salud); o bien es continua si puede tomar cualquier valor en un intervalo (por
ejemplo.: peso, talla, índice de masa corporal, etc.)
De proporción: El cero representa la ausencia de la característica que se evalúa.
Ejemplos: costo por atención, adecuación peso (edad)
De comparaciones pareadas: Cuando el investigador tiene interés en conocer
como es valorado un elemento respecto a los demás.
Protocolos verbales: Es donde el individuo debe seleccionar aquella frase que
mejor representa su posición ante el estímulo planteado.
De suma constante: Se trata de medir la importancia relativa que tiene para el
individuo una serie de atributos o variables.
Tipos de Escala.
6
Escalas no Comparativas:
Se emplean para hacer valoraciones personales.
- De clasificación continua
- Escala Likert
- Diferencial Semántico
Escalas Comparativas:
- De comparaciones pareadas
- De clasificación
- De suma constante
- De protocolos verbales
Escalas Estandarizadas:
- Serperf: Centrada en la medición de la calidad percibida de
los servicios a través de la satisfacción.
- Servqual: Desarrollada para medir la calidad de los servicios tanto
esperada como percibida.
Evaluación de la Escala: Establece una escala que le sea útil y que brinde un nivel de
información lo más exacta posible.
- Fiabilidad
- Validez
- Coeficiente de regresión
Fiabilidad.
Trata de asegurar que el proceso de medida de un determinado objeto o elemento
en el que se utiliza la escala esté libre de error aleatorio
El grado de fiabilidad exigido para que el estudio se considere fiable es a través
del α de Cronbach
α > 0.8
Para estudios exploratorios α > 0.6
Validez.
Trata de asegurar que lo que se está midiendo sea verdaderamente lo que se
pretende medir
Coeficiente de regresión.
Es la medida de la validez. Se determina a través del Coeficiente de regresión
R ^ 2 > 0.7
Planificación de la Calidad.
Es uno de los tres procesos básicos utilizados para gestionar la calidad. En este se
establecen los objetivos (metas, misión) y se desarrollan los medios (sistemas, planes,
procesos
o programas) para alcanzarlos. Esta actividad es la encargada de desarrollar los
productos y los procesos necesarios para satisfacer las necesidades del cliente y
comprende las siguientes actividades:
- Determinar quiénes son los clientes.
7
- Determinar las necesidades de los clientes (Investigación de Mercado).
- Desarrollar las características del producto que respondan a las necesidades del
cliente.
- Desarrollar procesos capaces de producir esas características
- Transferir al proceso
Para desarrollar este proceso es necesario realizar las actividades fundamentales que
establece la función de la calidad. Las cuales se enmarcan, fundamentalmente, en la
etapa Pre Prod o Venta (Diseño).Aunque este proceso abarca las tres etapas del ciclo de
vida de la calidad de un producto.
8
Capítulo II: Fundamentación práctica.
2.1 Breve caracterización de la entidad.
La empresa Tenería “Mártires de Ñancahuazú” ubicada en Zona Industrial, Versalles,
Matanzas tiene como misión producir cueros para obtener productos conformes en
función de satisfacer las demandas del cliente, siendo la visión ofertar un servicio con
calidad para garantizar la satisfacción del cliente. La misma se subordina al Ministerio
de la Industria Ligera (MINIL) y está integrada por 160 trabajadores que conforman
diferentes departamentos (Economía, Comercial, Técnico Productivo y Recursos
Humanos), regidos por el Director de la Empresa.
Sus proveedores son los saladeros del país, los combinados cárnicos de Matanzas,
Nueva Paz, cueros de campos, Rayonitro, Cromogenia S.A (España), Panleathers
(México) y sus clientes son las empresas de calzado, el Fondo de Bienes Culturales
(BFC), CUBA-RDA (Calzado ortopédico). Además exportan Cuero Wet Blue, culatas
piqueladas y cueros salados a España, Siria e Italia.
2.2 Análisis de los resultados.
En la empresa existen problemas de calidad, pues se han manifestado quejas de los
clientes externos, por lo que se realizó una tormenta de ideas con los expertos para
conocer los principales problemas que contribuyen a la insuficiente calidad del producto
terminado, donde se determinaron 16 problemas y se les explicó que era necesario que
organizaran en el orden de más importante a menos importante cada uno de los
problemas. Luego se recogieron las hojas y se tabuló la información para determinar el
coeficiente de concordancia de los expertos. (Ver Anexo # 1).
16
946
=
T
125.59
=
T
( )
16167
68.1136112
32
=
W
%5019.68
=
W
Existe concordancia entre los expertos.
Representación de los problemas mediante el Diagrama Causa-Efecto.
9
k
aij
T
k
j
m
i
==
=
11
( )
5.0
12
32
2
1
=
=
kkm
W
k
j
Para realizar la primera gran expansión se tomaron las desviaciones (
) negativas (9
problemas) según los resultados obtenidos al aplicar el método de los expertos, y se
unieron las similares, se obtuvo como resultado tres causas principales que ocasionan la
insuficiente calidad de las pieles. Para determinar la segunda expansión se tomaron los
problemas determinados al hacer la primera tormenta ideas y se realizó una segunda
tormenta de ideas entre los expertos para determinar otras subcausas. (Ver Anexo # 2)
Elaboración de la encuesta para clientes internos.
Para realizar la segunda expansión en la causa fluctuación de la fuerza de trabajo se
puso de manifiesto que el cliente interno no está satisfecho, pues son varias las causas a
las que se arribaron por opinión de expertos, por lo que para conocer los principales
motivos se propone una encuesta y un procedimiento de muestreo.
Procedimiento de muestreo y encuesta.
La población a estudiar o universo de estudio es de 160 trabajadores.
La unidad muestral es individuos.
El marco muestral, es igual al tamaño de la población.
El método o procedimiento de muestreo es probabilístico estratificado.
Para determinar el tamaño de muestra representativo se procede a calcular la
ecuación para población finita.
Siendo:
k=2
p=q=0.5
e=0.05%
Diseño y prepararación del cuestionario.
El tipo de encuesta que se va a realizar es personal.
Se tomó para la encuesta la escala Likert (Afirmación a la que el entrevistado muestra
su grado de acuerdo o desacuerdo). (Ver Anexo # 3).
Planificación de la calidad.
En la empresa se establecen objetivos (metas y misión), existe el Manual de Calidad, se
conoce quienes son los clientes, pero no se determinan los clientes objetivos y
potenciales, no se realiza investigación de mercado por lo que no se desarrollan las
características del producto que respondan a las necesidades del cliente, lo que
conjuntamente con la falta de equipamiento tecnológico dificulta el funcionamiento de
la calidad en la empresa.
CONCLUSIONES
Se cumplen los objetivos trazados en el trabajo pues se emplearon correctamente
las herramientas mencionadas.
10
Se determinó que las condiciones de trabajo influyen de forma directa en la
fluctuación de la fuerza de trabajo e indirectamente en la calidad del producto
terminado.
Se definieron las causas que ocasionan una insuficiente calidad del producto
terminado.
Los trabajadores no tienen conocimiento del importante rol que desempeñan en
la calidad del producto que elaboran.
Los directivos le prestan poca importancia a la capacitación de los trabajadores,
elemento importante pues solo la buena preparación del personal de trabajo
facilita que se elabore un producto con óptima calidad.
No se determinan en la empresa los clientes objetivos y potenciales y no se
desarrollan las características del producto que respondan a las necesidades del
cliente.
Existe falta de equipamiento tecnológico lo cual dificulta el funcionamiento de
la calidad de la empresa.
RECOMENDACIONES
Mejorar las condiciones de trabajo para disminuir la fluctuación de los
trabajadores.
Incentivar en los trabajadores el criterio del importante rol que desempeñan en la
calidad del producto que elaboran.
Realizar un plan de capacitación a los trabajadores, pues de ello depende la
óptima calidad del producto elaborado.
Desarrollar las características del producto que respondan a las necesidades del
cliente.
Lograr un elevado equipamiento tecnológico en aras del buen funcionamiento de
la calidad de la empresa.
BIBLIOGRAFÍA
Iglesias Sánchez, José Luis. Un nuevo enfoque de la gestión de la Calidad.
Universidad de Vigo.
Fernández Rico, J. Esteban. El modelo EFQM. España. 2005.
Cuatrecasas, Luis. Gestión Integral de la Calidad. Editorial Gestión 2000.
Barcelona.
_______________. Modelos para implantar la mejora continua en la Gestión
de la Calidad. 2005. PDF.
Valls Figueroa, Wilfredo, Ortega Ramírez, Belkis; Yera Vidal, Katia. La Gestión
de la Calidad Total, como vía para lograr la excelencia empresarial. Microsoft
Power Point.
Valls Figueroa, Wilfredo; Segura Domínguez, Alain; Romero Fernández, Ariel.
Características de Calidad, métodos para determinarlas. 2006. Microsoft Power
Point.
11
Anexos.
Características E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7
i
a
2
1. Falta de equipamiento tecnológico. 1 1 1 2 1 3 2 11 -48.12 2315.53
2. Falta de personal especializado en mantenimiento. 2 3 3 1 2 7 8 26 -33.12 1096.93
3. Falta de mantenimiento preventivo planificado. 7 8 7 6 7 1 6 42 -17.12 293.09
4. Fluctuación de la fuerza de trabajo. 5 2 2 4 6 5 1 25 -34.12 1164.17
5. Medios de medición (pesaje) en mal estado y faltan muchos de ellos. 10 7 13 5 5 2 4 46 -13.12 172.13
6. Falta de transporte interno (equipos de manipulación). 4 11 5 10 3 12 10 55 -4.12 16.97
7. No se brindan cursos de capacitación al personal. 3 13 4 9 4 11 9 53 -6.12 37.45
8. Condiciones de trabajo. 8 14 8 10 8 4 7 59 -0.12 0.014
9. Competencia con otras industrias que están a su alrededor (en cuanto
a condiciones de trabajo).
14 6 9 13 13 13 3 71 11.88 141.13
10. Incumplimiento de indicadores que condicionan el pago de la
estimulación en CUC.
12 9 10 8 9 8 11 67 7.88 62.09
11. El transporte no abastece las necesidades de los trabajadores. 11 15 12 15 14 15 14 96 36.88 1360.13
12. No existe estimulación en Moneda Nacional. 9 10 11 7 10 9 12 68 8.88 78.85
13. Poca variedad de platos en la alimentación de los trabajadores. 15 12 15 12 16 14 15 99 39.88 1590.41
14. Mala calidad de la materia prima fundamental (piel). 6 5 6 3 12 6 5 43 -16.12 259.85
15. Los trabajadores no tienen uniforme. 16 16 16 14 15 16 16 109 49.88 2488.01
16. Insuficientes medios de protección para los trabajadores. 13 4 14 11 11 10 13 76 16.88 284.93
11361.68
Anexo # 1. Aplicación del método de expertos.
Leyenda de la segunda expansión.
1. Falta de mantenimiento preventivo planificado.
2. Medios de medición (pesaje) en mal estado y faltan muchos de ellos.
3. Falta de transporte interno (equipos de manipulación).
4. Falta de accesorios en los equipos.
5. Falta de personal especializado en mantenimiento.
6. No se brindan cursos de capacitación al personal.
7. Condiciones de trabajo.
8. Incumplimiento de indicadores que condicionan el pago de la estimulación en
CUC.
9. No existe estimulación en Moneda Nacional.
10. Competencia con otras industrias que están a su alrededor (en cuanto a
condiciones de trabajo)
11. Insuficientes medios de protección para los trabajadores.
12. El transporte no abastece las necesidades de los trabajadores.
13. Poca variedad de platos en la alimentación a los trabajadores.
14. los trabajadores no tienen uniforme.
15. Incorrecto método de conservación (Pieles mal saladas).
16. Incorrecto desollado del animal (Piquetes en las pieles).
Mala calidad de
la materia prima
Fluctuación
de la fuerza
de trabajo
56
7 8
912
10
13 14
11
4
21
3
Falta de
equipamiento
tecnológico
15
16
Anexo # 2. Diagrama Causa- Efecto.
13
Anexo # 3. Encuesta.
Por favor, el equipo de trabajadores miembros del postgrado de Gestión de la Calidad de
la UMCC está realizando un estudio en su empresa y sería muy importante que usted
contestara esta encuesta. Señale con una X la opción que usted considere que se
corresponde con la realidad.
Área de trabajo______________________
Marque con una X según el rango de edad:
16-25______ 26-40______ 41-55_______ >55_____
En su empresa Muy en
desacuerdo
Desacuerdo Ni acuerdo
ni
desacuerdo
De
acuerdo
Muy de
acuerdo
El salario que recibe
le permite satisfacer
sus necesidades
personales y
familiares.
Su salario está acorde
con su experiencia y
calificación.
Cuenta con los
equipos y
herramientas
necesarios para
realizar su trabajo.
El estado de los
equipos es bueno.
Se cumple con el
mantenimiento
preventivo planificado
a los equipos.
Los medios de
protección necesarios
están disponibles en la
calidad y cantidad
requeridas.
El menú del comedor
es variado.
Le proporcionan
uniforme al
trabajador.
Se brindan
14
posibilidades de
capacitación para la
actividad que
desempeña el
trabajador.
Son atendidas las
inquietudes del
trabajador por la
Dirección de la
empresa.
¿Desea hacer alguna sugerencia?
________________________________________________________________________
_______.
¿Se siente satisfecho en su trabajo?
Sí____. No______.
Desarrollar proceso. Normas o especificaciones de proceso
Características sustitutivas del proceso
Probar y optimizar la capacidad del proceso
Transferir proceso (Proceso listo para producir)
15
Universidad de Matanzas “Camilo Cienfuegos”.
Facultad Industrial- Economía.
“EL SISTEMA DE CALIDAD, DIAGNÓSTICO Y PLANIFICACIÓN”.
Autora: Lic. Aydil Orama Veliz.
Matanzas, 2007
16

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Orama Véliz Aydil. (2007, octubre 5). Evaluación del sistema de gestión de calidad en una empresa de Tenería. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/evaluacion-sistema-gestion-calidad-empresa-teneria/
Orama Véliz, Aydil. "Evaluación del sistema de gestión de calidad en una empresa de Tenería". GestioPolis. 5 octubre 2007. Web. <http://www.gestiopolis.com/evaluacion-sistema-gestion-calidad-empresa-teneria/>.
Orama Véliz, Aydil. "Evaluación del sistema de gestión de calidad en una empresa de Tenería". GestioPolis. octubre 5, 2007. Consultado el 3 de Septiembre de 2015. http://www.gestiopolis.com/evaluacion-sistema-gestion-calidad-empresa-teneria/.
Orama Véliz, Aydil. Evaluación del sistema de gestión de calidad en una empresa de Tenería [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/evaluacion-sistema-gestion-calidad-empresa-teneria/> [Citado el 3 de Septiembre de 2015].
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