Calidad y desarrollo organizacional a través de la certificación ISO 9000

Los sistemas de calidad basados en reglamentos y procedimientos estandarizados según normas internacionales de aceptación mundial representan, desde hace algunos años, la mejor opción para las empresas de todos tipos y tamaños que se desenvuelven en diferentes industrias, empresas comprometidas a involucrar procedimientos adecuados y eficientes que reflejen un alto grado de calidad y mejora continua. A diferencia de muchos programas de mejora continua de la calidad, la implantación de estándares, como las normas ISO 9000, no caducan, sino que se renuevan en forma dinámica logrando mantener niveles máximos de calidad en forma permanente. La certificación ISO 9000, para una empresa determinada, no significa la eliminación total de fallas en sus procesos internos, pero ofrece métodos y procedimientos eficaces sistematizados para determinar las causas de los problemas para luego corregirlos y evitar que estos se repitan nuevamente.

La certificación de procedimientos de calidad en empresas que ofrecen bienes y servicios a un mercado determinado representa, en cualquier circunstancia, un mejor posicionamiento de carácter estratégico con respecto al resto de competidores que no han realizado este proceso, sin importar el tamaño de estas organizaciones. La ventaja competitiva que la empresa alcanza, luego de la certificación, se puede resumir en la obtención de tres componentes muy significativos:

Calidad de los productos y servicios. Deben de cumplir y superar las necesidades, gustos y expectativas del cliente.

Costos. Elaborar productos o brindar servicios con precios competitivos.

Flexibilidad. Reflejado en menores tiempos de entrega y mayor gama de productos.

Como consecuencia, se logra mantener satisfechos a los clientes y por supuesto un mejor posicionamiento de mercado.

  1. Origen del problema.

La economía de El Salvador, así como las del resto de países latinoamericanos, se ha vuelto vulnerable desde hace algunos años en los que las autoridades que rigen y administran el comercio internacional del país se vieron obligadas al retirar la mayoría de protecciones arancelarias a productores nacionales, así como a disminuir considerablemente el efecto del resto de instrumentos no arancelarios de política comercial que funcionan como barreras ante el ingreso de mercados internacionales de bienes, servicios y capital (Contingentes, Subvenciones, Medidas Sanitarias y Fitosanitarias, entre otras).

Estas medidas han sido implantadas atendiendo acuerdos pactados en negociaciones en los sistemas de integración económica y social de países de la región como el Mercado Común Centroamericano (MCCA), el Sistema de la Integración Centroamericana (SICA) y diferentes tratados de libre comercio (TLC) con países fuera de la región, como un requisito ineludible ante organismos internacionales como: el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), el Fondo Monetario Internacional (FMI), el Banco Mundial (BM) y el Acuerdo General sobre Aranceles Aduaneros y Comercio (General Agreement on Tariffs and Trade, GATT). Todo esto con el objetivo de lograr que El Salvador pertenezca a uno de los grupos de economías multipolares; es decir, economías que conviven en forma interdependiente entre sí, realizando transacciones comerciales y financieras en bienes y servicios sin que las fronteras físicas entre los países sean obstáculos significativos.

Este fenómeno mundial que ha revolucionado a la mayoría de las economías globales desde hace mas o menos una década se ha generalizado tanto en países desarrollados como en países en vías de desarrollo, teniendo mucha mayor actividad en los primeros. El término utilizado para referirse a este fenómeno es relativamente reciente ya que su puesta en marcha y sus efectos relacionados directos e indirectos lo son también, éste fenómeno se conoce con el nombre de “Globalización” y este representa la transición entre un sistema bipolar; imperante durante la década de los ochenta en el que el Estado fungía como el único y principal representante de cada país; y un sistema multipolar, vigente a partir de la década de los noventa en el que el Estado pierde gran parte de su soberanía y se desarrolla un regionalismo abierto [Jiménez, 1998].

En realidad la globalización aún no se ha logrado desarrollar en su potencial ideal, debido en parte, a diferentes causas como son: los diferentes niveles de desarrollo alcanzado por cada nación donde ésta es efectiva, punto que ya ha sido tratado con anterioridad; además, en cada Estado existen leyes diferentes, una situación económica diferente, salarios entre sus habitantes y estilos de consumo diferentes, monedas y tipos de cambio diferentes; razón por lo que es necesario realizar las transacciones en función de una moneda robusta representativa de la región, en este caso particular se utiliza el dólar.

Otra de las razones por lo que la globalización no logra desarrollarse de forma dinámica es debido a que no logra fluidez uniforme entre los recursos financieros (dinero), comerciales (bienes y servicios) y productivos (mano de obra y materia prima). En el caso del recurso financiero, los Estados han eliminado las regulaciones de ingreso y egreso del capital, permitiendo que los procesos de transacciones financieras sean mucho menos burocráticos, además, este recurso tiene una ventaja más; la componente tecnológica, ya que con la ayuda de instrumentos de comunicación mundial instantánea se logran transacciones financieras con gran facilidad. Esta herramienta es la Red de Información Mundial Internet, que dicho sea de paso, es el símbolo indiscutible de la revolución económica que se está viviendo en la actualidad generada por la globalización.

De esa manera, si por un lado se logran realizar transferencias financieras casi instantáneas, por otro lado, el flujo de recursos comerciales y productivos no logran desempeñarse de la misma manera, ya que se necesitan recursos adicionales como son los medios de transporte, por ejemplo, y sobre todo el factor tiempo.

Posición Estrategica De Las Empresas

Toda empresa que compite en un sector industrial posee una estrategia competitiva, ya sea explícita o implícita. Esta estrategia pudo haber sido desarrollada explícitamente mediante un proceso de planeación o pudo haberse originado en forma implícita a través de la actividad agregada de los diferentes departamentos funcionales de la empresa. Dejado a sus propios medios, cada departamento funcional inevitablemente seguirá los enfoques dictados por su orientación profesional y las motivaciones que están a su cargo. Sin embargo, la suma de estos enfoques departamentales rara vez llega a ser la mejor estrategia [Porter, 1982].

La formulación de la planeación estratégica generada por los mandos administrativos de los diferentes departamentos de las empresas buscan ejecutar políticas encaminadas a la coordinación de las actividades para lograr objetivos comunes, para el caso de planeaciones estratégicas implícitas, estos objetivos comunes no se encuentran desarrollados formalmente por lo que difícilmente lograrán repercutir en el rumbo de la empresa en un largo plazo, mas que todo se busca mantener la operatividad cotidiana. Lastimosamente, esta es la situación de la mayoría de las empresas nacionales que se rigen por administraciones o bien empíricas, ortodoxas o de corte familiar. Este tipo de empresa, por lo general, se opone al cambio y su planificación no contempla factores relevantes preparados para enfrentar la época de globalización que se desarrolla actualmente como son: la competencia con empresas multinacionales mucho más grandes y completas que ella; el empeño demostrado por fabricar productos de calidad; servicio al cliente después de realizar las ventas; en otras palabras, la forma de hacer negocios y los éxitos conseguidos al operar en forma tradicional ya no tienen ningún significado. Sin mencionar los efectos que puedan tener sobre la empresa posibles eventos exógenos tales como: una elevada y sostenida tasa de inflación; cambios tecnológicos que conviertan en obsoletos la planta y el equipo existente, recesión, aumento en las tasas de salarios, cambios en la legislación que afecten a la empresa, entre otros. Evidentemente, la mayoría de las empresas en el país no están preparadas para soportar tales inclemencias en su entorno económico. En adición a estos factores, es probable llegar a sufrir algunos de los síntomas inherentes a la globalización como son: competir en precios, competir en costos, competir en servicios, manejar líneas de productos más complejas o intensificar la actividad comercial.

El hecho de reaccionar ante estos indicadores es inminente, de no hacerlo, las empresas nacionales estarán condenadas a la quiebra, es necesario adoptar medidas efectivas y cuanto antes mejor.

Procesos De Mejora De La Calidad

La mejor manera de lograr una ventaja competitiva que permitirá una justa competencia entre empresas nativas de una región y empresas representantes de grandes multinacionales, es ofrecer productos y servicios lo suficientemente similares a los ofrecidos por éstas últimas y a precios competitivos, de manera que los clientes consumirán indiferentemente cualquiera de los productos; esto no se logrará jamás a menos que se adopte la útil herramienta llamada calidad; los procesos operativos, administrativos y gerenciales serán beneficiados enormemente si la calidad se aplica en todos los niveles jerárquicos de la empresa. A partir de este punto, las preferencias del mercado se inclinarán hacia el producto o servicio que contenga dentro de sus características la mayor cantidad de valores agregados, estos valores serán detectados gracias a estudios constantes de mercado e incorporados a sus productos y servicios por la empresa que se desempeñe con mayor dinamismo, proceso que al practicarlo constantemente, se le conoce con el nombre de: mejora continua de la calidad.

El término “calidad” ha evolucionado a lo largo del tiempo, algunas de las definiciones recopiladas más representativas son las siguientes:

“Constitución, con la cual la mercadería satisface el empleo previsto” [Asociación Alemana para la Calidad, DGQ, 1972];

“Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio, que confiere su aptitud para satisfacer las necesidades dadas” [Instituto Alemán para la Normalización, DIN 55 350–11, 1979];

“La totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas” [Instituto Centroamericano de Investigación y Tecnología Industrial–Comisión Panamericana de Normas Técnicas–Organización Internacional de Normalización ICAITI–COPANT–ISO 8402, 1995]

Con mucha frecuencia se relaciona el término calidad con la definición de excelencia, en este sentido, la calidad es una característica absoluta y muy difícil de lograr, pero como concepto práctico, ésta se convierte en un obstáculo para el habitual desenvolvimiento de las empresas. Tomando como base las definiciones anteriores, la calidad se relaciona mas bien con las exigencias de los consumidores con respecto a la satisfacción de sus necesidades.

Las necesidades son el conjunto de todas las características de un producto o servicio que tengan importancia para el cliente, algunas de ellas pueden ser implícitas e inherentes sin que el cliente las exija de manera explícita, pero de todas formas son vitales [Jackson, 1996].

Los componentes que forman las necesidades de los clientes en torno a un producto o servicio determinado son: la calidad, el costo y el tiempo de entrega o la rapidez con que un servicio es suministrado [Figura 1]. Cada uno de estos componentes se relaciona uno con otro formando un cúmulo de factores integrados cuyas componentes son, muchas veces, implícitas. Para una empresa, las necesidades de sus clientes deben ser identificadas y definidas, estas necesidades pueden cambiar con el tiempo, y son definidas en términos de seguridad, utilidad, viabilidad, versatilidad, compatibilidad con otros productos, confiabilidad, mantenibilidad, bajo costo (incluyendo los costos de compra, costos de mantenimiento, y vida del producto), impacto ambiental y otras características deseadas [Breintenberg, 1993]

Tomando en cuenta este enfoque, las empresas deben satisfacer las necesidades del cliente y al mismo tiempo realizar sus procesos en forma eficiente a un costo mínimo sin verse tentadas a disminuir la calidad de sus productos con la esperanza que los clientes no se percaten de ello, pero tarde o temprano lo harán y esto implicará inevitablemente incurrir en los costos de la “no–calidad”. Estos se pueden clasificar en: costos controlables o medidos (retoque, desperdicio, garantía, re inspección) y costos no controlables u ocultos (accidentes, tiempo perdido de gestión y de ingeniería, existencias excesivas, dificultades de despacho, robos, imagen negativa de la empresa, entre otros)

En un enfoque tradicional, los controles de calidad se concentran en la producción a través de un departamento de calidad, este funciona como un control de vigilancia con responsabilidades de fiscalización y denuncia de mal funcionamiento general. Esto no tiene porque continuar funcionando así, los departamentos de producción y control de calidad deben colaborar mutuamente en la identificación de procedimientos ineficientes y proponer posibles soluciones, es decir, analizar conjuntamente problemas, como por ejemplo, la generación de desperdicio innecesario o problemas de control de calidad.

Todas estas ventajas se han logrado experimentar al incorporar en empresas o instituciones procesos de certificación de calidad basados en normas de reconocimiento internacional y lograr concluirlos con éxito; proceso que involucra, no sólo al departamento de control de calidad, sino que a todos los miembros de la empresa, especialmente a la alta gerencia y personal con poder de decisión, logrando un compromiso generalizado con las prácticas de calidad y mejora de procesos en todos los niveles jerárquicos.

Normas Internacionales Para Sistemas De Calidad

Todos los productos y servicios elaborados, administrados, consumidos o utilizados por el ser humano deben ser adecuados para proporcionar un uso seguro en cuanto a sus dimensiones, formas, cantidades, elementos incorporados en su fabricación y fenómenos físicos utilizados para su adecuado funcionamiento.

Existen instituciones internacionales que definen estos parámetros de acuerdo al sector en el cuál estos productos y servicios se utilizan.

¿Qué Es Una Norma?

Una norma es por definición un “documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que provee, para el uso común y repetitivo, reglas, directrices o características para actividades o, sus resultados dirigido a alcanzar el nivel optimo de orden en un concepto dado” [ISO/IEC Guía 2:1996]

Las normas fueron creadas, en un principio, como respuesta a la necesidad de documentar procedimientos eficaces de procesos tecnológicos, luego se comercializaron para utilizarlas en procedimientos administrativos; su desarrolló se generó a través del campo de la ingeniería. Las tecnologías desarrolladas por el ser humano a lo largo de la historia fueron utilizadas, en un principio, a niveles regionales; cuando éstas comenzaron a ser exportadas de su lugar de origen no lograban compatibilidad con las tecnologías existentes en otros países; es por eso que se crearon organizaciones nacionales, regionales y luego internacionales, formando una jerarquía bien definida, estas organizaciones determinan las características concretas que deben poseer los equipos para que puedan ser utilizados en cualquier parte del mundo asegurando su máximo desempeño.

A manera de ejemplo, se tomará el caso de los patrones de medición, existen los llamados “patrones internacionales” que se definen por acuerdos internacionales. Estos patrones se encuentran en un organismo único en el mundo; la Oficina Internacional de Pesas y Medidas ubicada en la ciudad de Sèvres, cerca de París en Francia. Además se conocen también los “patrones primarios o básicos” y se encuentran en los laboratorios de patrones nacionales de diferentes partes del mundo; por ejemplo, se pueden mencionar: el National Bureau of Standar (NBS) en Washington es el responsable del mantenimiento de los patrones primarios en Estados Unidos; el National Physical Laboratory (NPL) en Gran Bretaña y, el más antiguo del mundo, el Physikalisch–Technische Reichsanstalt, de Alemania. Los llamados “patrones secundarios” son los patrones básicos de referencia que se usan en los laboratorios industriales de medición, estos patrones se conservan en la industria particular interesada y se verifican localmente con otros patrones de referencia del área. En forma similar, el caso específico de la serie de normas internacionales ISO, la institución mundial única que determina los reglamentos de calidad es la Organización Internacional de Estandarización, su sede se encuentra en Ginebra, Suiza; la oficina encargada de la misma serie de normas adecuadas a la región latinoamericana es la Comisión Panamericana de Normas Técnicas (COPANT) y su similar en el ámbito centroamericano es el Instituto Centroamericano de Investigación y Tecnología Industrial (ICAITI). Para nuestro país, la organización representante ante ISO es el Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología (CONACYT).

Estos organismos internacionales emiten series de normas que son revisadas periódicamente y se comprueban de acuerdo con tecnologías de producción y medición desarrolladas más recientemente por el ser humano para asegurar sus exactitudes. Retomando el ejemplo de los patrones de medición, el metro es el patrón internacional de longitud que para 1790 se definió como un diez milésimo () de la distancia de la superficie de la tierra recorrida en un arco del cuadrante del meridiano, es decir, la línea que va desde el Ecuador al Polo Norte Geográfico. En 1960, el metro se re definió con más exactitud en términos del número de longitudes de onda emitidas por un átomo de kriptón–86 (1,650,763.73 longitudes de onda de la radiación rojo–naranja observada en una lámpara de descarga de kriptón). Luego en 1983 se adoptó un nuevo metro patrón, definido por la distancia en que se propaga la luz en el vacío en 1/299,792,458 segundos. Técnica de medición imposible de desarrollar en el siglo XVIII.

En un proceso de actualización similar, las normativas ISO 9000 son revisadas cada cierto período prudencial; para el caso, las normas vigentes ISO 9000 datan de 1994 y su próxima revisión ya se está preparando para ser publicada en el año 2000 (serie de normas ISO 9000:2000). Esta revisión incorpora entre sus reformas más significativas lineamientos de procesos de manejo de información, procesos y administración de bases de datos en sistemas informáticos, pero este tema se tratará más adelante con mayor detalle en su oportunidad.

Normas De Telecomunicaciones

El sistema mundial de normas internacionales más homogéneo, hasta el momento, es el sector de las telecomunicaciones, debido a la intensa interactividad global que deben mostrar cada una de las instituciones componentes regionales; las normas que los sistemas de los proveedores del servicio de telecomunicaciones deben adoptar alrededor del mundo son emitidas por una única institución; la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) dependiente directamente de la Organización de las Naciones Unidas (ONU).

Normas De Electricidad

También, se puede hacer mención de otros sectores industriales que cuentan con organizaciones internacionales similares que dictan reglas para el uso homogéneo de los productos y servicios que distribuyen. Para el caso del sector de electricidad, se han dictado algunas normas regulativas en el uso del recurso, pero aún no se ha conseguido uniformizar sus parámetros; es decir, en América y Europa se utilizan, por ejemplo, niveles de voltaje normales de distribución de 120 Voltios a una frecuencia de 60 ciclos por segundo (Hertz, Hz), para el caso de Asia, el servicio eléctrico a niveles de distribución es de 240 Voltios y 50 Hz. Siendo por supuesto diferentes también los niveles de voltaje en los procedimientos de generación, transmisión y transformación eléctrica entre cada uno de los continentes.

Entre los principales organismos internacionales que rigen las normas para la adecuación del uso seguro para el ser humano del recurso eléctrico se tienen: El Instituto de Ingenieros Electricistas y Electrónicos (The Institute of Electrical and Electronics Engineers, IEEE), el Código Eléctrico Nacional (National Electric Code, NEC), Underwrite Laboratories (UL), la Asociación Canadiense de Estandarización (Canadian Standarization Asotiation, CSA), Communauté Européenne (CE), entre otras.

Normas De Calibración De Instrumentos

Otro de los procedimientos industriales que necesitan ser certificados por instituciones autónomas internacionales es la calibración de equipos e instrumentos de inspección, medición y pruebas. Estos equipos e instrumentos deben ser calibrados periódicamente por laboratorios especializados de la región para asegurar su operatividad adecuada con relación a los parámetros con los que éstos fueron diseñados. Con esto se asegura la calidad en la totalidad de las mediciones y por ende la exactitud de los procesos ejecutados en la industria. Además, este tipo de instrumentos debe presentar ciertas características de seguridad, ya que son instrumentos expuestos a niveles de voltaje fluctuantes o intensidades de campos magnéticos que podrían llegar a ser, en determinado instante, fatales para el ser humano. Es por eso que la “Comisión Electrotécnica Internacional” (CEI) elabora normas generales internacionales para la seguridad de los equipos eléctricos de medida, control y laboratorio. En 1988, la CEI sustituyó una norma anticuada, la CEI–348, por otra más exigente, la CEI–1010–1 que posee como reforma principal las necesidades de distancias interiores de separación mínimas que le permiten al aparato soportar condiciones transitorias mayores en los parámetros medidos. Vale la pena mencionar que actualmente se ha desarrollado tecnología novedosa de diseño de aparatos de medida y calibración de sistemas industriales; el compartimento de baterías, por ejemplo, se encuentra separado del resto de la carcasa para evitar romper el precinto de calibración, este es un sello que garantiza la correcta calibración del equipo por un laboratorio electrónico especializado. Además este procedimiento para cierto equipo de medición ya no se hace de forma mecánica, sino que es posible efectuarlo ejecutando un programa de computadora que se encarga de la calibración adecuada de los instrumentos haciendo uso de una interfaz electrónica.

Existen muchas más industrias específicas que utilizan normas para ejecutar sus procesos y normalizar sus operaciones de fabricación y administrativas, entre ellas se pueden mencionar: la industria automotriz, metal y metalúrgica, aérea, espacial, militar y armamento, alimenticia, farmacéutica, química, petrolera, seguridad e higiene industrial, construcción de edificios residenciales, comerciales e industriales, fabricación de equipo bio–médico, fabricación de juguetes, entre otras, el desarrollar cada una de estas industrias en este documento resultaría demasiado extenso.

Normas Y Organizaciones Existentes

El origen de las organizaciones encargadas de crear normas para la industria tiene su origen en la antigua Gran Bretaña. El “Comité de Normas de Ingeniería” establecido en 1901 fue el primer organismo que emitió reglamentos definidos para que se desarrollaran procesos de ingeniería en las industrias manufactureras. Luego se le cambió el nombre en 1918 por “Asociación Británica de Normas de Ingeniería”, organismo que recibió la Célula Real en 1929; luego, en 1931 adoptó su nombre actual; “Instituto Británico de Normas” con el objeto de reflejar su expansión fuera de los dominios de la ingeniería. En la actualidad, el Instituto Británico de Normas ejecuta varias actividades y sin lugar a dudas, la parte central de estas sigue siendo la creación y actualización de normas, lo que hace a través de un proceso de consulta con grandes y reconocidas empresas del ramo que utilizarían la norma. La mayoría de las normas; incluyendo la serie de normas ISO 9000, se modelaron sobre la norma británica BS 5750 emitida por el Instituto Británico de Normas. Es por eso que el hecho de que cada una de las normas posean números claves de equivalencia similares no sea una coincidencia. La serie de normas BS 5750 fue la pionera de las normas de sistemas de calidad a nivel internacional.

A continuación se muestra una serie de normas regionales disponibles en diferentes países en todo el mundo que han sido elaboradas tomando como base la norma BS 5750.

PaísEspecificaciones para diseño/desarrollo, producción, instalación y servicioEspecificaciones para producción e instalaciónEspecificaciones para inspección final y pruebas
InternacionalISO 9001:1987ISO 9002:1987ISO 9003:1987
AustraliaAS 3901AS 3902AS 3903
AustriaOE NORM–PREN 29001OE NORM–PREN 29002OE NORM–PREN 29003
BélgicaNBN X 50–003NBN X 50–004NBN X 50–005
ChinaGB/T 10300.2–88GB/T 10300.3–88GB/T 10300.4–88
DinamarcaDS/EN 29001DS/EN 29002DS/EN 29003
FinlandiaSFS–ISO 9001SFS–ISO 9002SFS–ISO 9003
FranciaNFX 50–131NFX 50–132NFX 50–133
AlemaniaDIN ISO 9001DIN ISO 9002DIN ISO 9003
HolandaNEN–ISO 9001NEN–ISO 9002NEN–ISO 9003
HungríaMI 18991–1988MI 18992–1988MI 18993–1988
IndiaIS:10201 Parte 4IS:10201 Parte 5IS:10201 Parte 6
IrlandaIS 300 Parte 1 / ISO 9001IS 300 Parte 2 / ISO 9002IS 300 Parte 3 / ISO 9003
ItaliaUNI/EW 29001–1987UNI/EW 29002–1987UNI/EW 29003–1987
MalasiaMS 985 / ISO 9001–1987MS 985 / ISO 9002–1987MS 985 / ISO 9003–1987
Nueva ZelandaNZS 5601–1987NZS 5602–1987NZS 5603–1987
NoruegaNS–EN 29001:1988NS–ISO 9002NS–ISO 9003
SudáfricaSABS 0157:Parte ISABS 0157:Parte IISABS 0157:Parte III
EspañaUNE 66 901UNE 66 902UNE 66 903
SueciaSS–ISO 9001:1998SS–ISO 9002:1998SS–ISO 9003:1998
SuizaNS–ISO 9001NS–ISO 9002NS–ISO 9003
TúnezNT 100.19–1997NT 100.20–1997NT 100.21–1997
Reino UnidoBS 5750:Parte 1 :BS 5750:Parte 2 :BS 5750:Parte 3 :
Estados UnidosANSI / ASQC Q91ANSI / ASQC Q92ANSI / ASQC Q93
Ex–Unión Soviética40.9001–8840.9002–88 
YugoslaviaJUS A.K. 1.012JUS A.K. 1.013JUS A.K. 1.014
Comunidad EuropeaEN 29001EN 29002EN 29003

¿Porqué Usar Iso 9000?

A pesar que la creación de la serie de normas ISO 9000 se basó tomando como punto de referencia las normas BS 5750 emitidas por el Instituto Británico de Normas de Gran Bretaña, el objetivo principal de la norma es utilizar parámetros generales comunes en la mayoría de los países en la cual será implantada.

ISO es una organización internacional en la cual se encuentran representados hoy en día alrededor de noventa países de todos los continentes a través de organismos destacados para este objetivo. Sus normas son el resultado de consensos logrados por todos los representantes integrantes quienes defienden los intereses de los sectores industriales de cada uno de sus países al crear o modificar las normas y políticas de ISO.

En cuanto a la norma ISO 9000, ésta es intencionalmente vaga, de modo que pueda ajustarse a casi cualquier operación empresarial. Se diseñó de manera que sea posible satisfacer los requerimientos básicos de una operación sana para empresas de cualquier tipo y tamaño.

Contrario a la creencia general de que las normas ISO 9000 son rígidas e inflexibles, en realidad la serie permite una considerable flexibilidad. Se pretende que estas normas internacionales se adopten en su forma actual, pero a veces será necesario adaptarlas ya sea agregando o eliminando componentes o requerimientos del sistema de calidad en ciertas circunstancias contractuales específicas (ISO 9000–1). La norma no pretende establecer una uniformidad en los sistemas de calidad; de hecho, es reconocida en la norma la variedad que se diseña para ajustarse a las cambiantes necesidades de cada industria.

  1. Historia De La Iso

La Organización Internacional para la Normalización tiene sus orígenes en la Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización (1926–1939). De 1943 a 1946, el Comité Coordinador de las naciones Unidas para la Normalización (UNSCC) actuó como organización interina. En octubre de 1946, en Londres, se acordó por representantes de veinticinco países el nombre de Organización Internacional para la Normalización. La organización conocida como ISO (International Organization for Standarization), celebró su primera reunión en junio de 1947 en Zurich, Alemania, su sede se encuentra ubicada en Ginebra, Suiza. Su finalidad principal es la de promover el desarrollo de estándares internacionales y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo.

En 1959, el Departamento de la Defensa de los Estados Unidos estableció un Programa de Administración de la Calidad que llamó MIL–Q–9858. Cuatro años mas tarde se revisó y nació MIL–Q–9858A. En 1986 la Organización de Tratados del Atlántico Norte (NATO) prácticamente adaptó la norma MIL–Q–9858A para elaborar la primera Publicación del Aseguramiento de la Calidad Aliada (Quality Assurance Publication 1 (AQAP–1). En 1970, el Ministerio de la Defensa Británico adoptó la norma AQAP–1 en su Programa de Administración de Estandarización para la Defensa DEF/STAN 05–8. Con esa base, el Instituto Británico de Estandarización (British Standard Institute, BSI) desarrolló en 1979 el primer sistema para la administración de la estandarización comercial conocido como BS 5750. Con este antecedente, ISO creó en 1987 la serie de estandarización ISO 9000 adoptando la mayor parte de los elementos de la norma británica BS 5750. Ese mismo año la norma fue adoptada en los Estados Unidos como la serie ANSI/ASQC–Q90 (American Society for Quality Control); y la norma BS 5750 fue revisada con el objetivo de hacerla idéntica a la norma ISO 9000.

De acuerdo con los procedimientos de ISO, todos los estándares ISO, incluyendo las normas ISO 9000, debían de ser revisadas por lo menos cada cinco años. La revisión de las normas originales ISO 9000 y sus componentes: ISO 9000, 9001, 9002, 9003 y 9004 publicadas en 1987 fue programada para 1992/1993, fecha en la que se creó el “Vocabulario de la Calidad” (estándar ISO 8402), el cual contiene terminología relevante y definiciones. Desde ese entonces se han modificado las normas ISO 9000 y la norma ISO 9004, además se agregó la serie de normas ISO 10000 (ISO 1011–1, 1011–2 y 1011–3. Criterios para auditoría y administración de programas de auditorías).

Tanto en Gran Bretaña como en toda Europa se implantó la norma con gran rapidez debido a que algunos organismos poco escrupulosos exigían a las empresas que se registraban que sus proveedores debían certificarse también, hecho que obligó a cada uno de los proveedores de empresas certificadas seguir el procedimiento. El requisito de certificación, para el caso de los proveedores, que impusieron los organismos certificadores no era necesario, pero representó ingresos de 80 millones de libras anuales (140 millones de US dólares) en concepto de honorarios para los organismos certificadores.

La norma ISO 9000 se comenzó a implantar en Estados Unidos desde 1990 debido a un efecto en cascada generado, en gran parte, por la publicidad y los medios de comunicación, los cuales definieron a la norma ISO 9000 como “El Pasaporte a Europa” que garantizaba competitividad global y que además, la empresa que no se certificara se vería incapaz de comercializar con países europeos. Desde 1993, el tema del pasaporte a Europa dejó de mencionarse, hoy en día los anunciantes simplemente enumeran los programas de cursos tales como: ISO 9000 y las Buenas Prácticas de Manufactura, ISO 9000 y la Administración de la Calidad Total, Cómo Aplicar la Reingeniería a través de la ISO 9000, entre otros.

ISO se encuentra integrada por organizaciones representantes de cada país, solamente una organización por país puede ser miembro. La totalidad de miembros se encuentran divididas en tres categorías: Miembros del Comité Ejecutivo, Miembros Correspondientes y los Miembros Suscritos.

Miembros del Comité Ejecutivo: Estas organizaciones se responsabilizan por informar a las partes potencialmente interesadas en cada uno de sus países de oportunidades e iniciativas relevantes de la estandarización internacional. También se asegura que los intereses de su país se encuentren representados durante negociaciones internacionales al momento de realizar acuerdos en las estandarizaciones. Y por supuesto, cada representante es responsable de aportar una cuota de membresía a la Organización para financiar sus operaciones. Cada uno de los miembros Ejecutivos tienen derecho a voz y voto durante las juntas generales de ISO en el comité técnico y el comité político.

Miembros Correspondientes: Son organizaciones de algunos países que usualmente no poseen un desarrollo pleno en las actividades de estandarización a nivel nacional. Los miembros por correspondencia tienen voz pero no tienen voto durante las juntas generales de ISO, pero son enteramente informados a cerca de las actividades que le interesan a las industrias en cada uno de sus naciones.

Miembros Suscritos: ISO ha implementa también esta tercera categoría para los organismos de los países con economías muy pequeñas. Ellos pagan cuotas de membresía reducidas que les permiten mantenerse en contacto con estándares internacionales.

Se incorpora una lista de los países que integran cada uno de los comités inscritos en ISO y sus organismos representantes (Ver Anexo 1).

  1. ISO 9000 y el desarrollo organizacional

El Desarrollo Organizacional es un término que se utiliza para abarcar un conjunto de intervenciones de cambios planeados, construidos sobre valores democráticos humanísticos, que buscan mejorar la eficacia organizacional y el bienestar de los empleados [Robins, 1996].

El objetivo principal del Desarrollo Organizacional (DO) es el valorar el crecimiento humano y organizacional, los procesos participativos y de colaboración, y el espíritu de investigación de sus elementos. Los valores puntuales que el Desarrollo Organizacional identifica como factores imprescindibles para su cimentación son los siguientes:

Respeto por las personas: Se percibe a los individuos como responsables, meticulosos y serviciales. Se les debe tratar con dignidad y respeto-

Confianza y apoyo: La organización eficaz y saludable se caracteriza por la confianza, autenticidad, franqueza y un clima de apoyo.

Igualdad de poder. Las organizaciones eficaces restan énfasis a la autoridad y control jerárquico.

Confrontación. No se deben esconder los problemas. Se les debe enfrentar abiertamente.

Participación. Mientras más se involucren las personas que se verán afectadas por un cambio, en las decisiones que rodean ese cambio, más se verán comprometidas con la implantación de esas decisiones.

Necesariamente para lograr el Desarrollo Organizacional en las empresas se debe suscitar un cambio substancial en la estructura completa; la normativa ISO 9000 es una buena herramienta para lograr ese cambio, ya que al requerir registros minuciosos de todas las actividades operativas y administrativas, propiciando la comunicación inter departamental, y la colaboración proactiva de grupos de trabajo de diferentes secciones de la compañía.

Dentro de las técnicas utilizadas por el DO para llevar a cabo el cambio se encuentra la utilizada por la certificación de normativas de estandarización: “La Consultoría del Proceso”.

El propósito de la Consultoría del Proceso es que un consultor externo ayude al cliente, por lo general a un administrador a percibir, entender y actuar sobre las situaciones del proceso con las que tiene que tratar. Estas pueden incluir el flujo de trabajo, las relaciones informales entre los miembros de la unidad y los canales formales de comunicación.

La consultoría del proceso parte de supuesto similar al de la capacitación en sensibilidad de que la eficacia organizacional se puede mejorar si se tratan los problemas interpersonales y si se hace énfasis en el compromiso. Pero la consultoría del proceso está dirigida más hacia la tarea que hacia la capacitación en sensibilidad.

Es importante observar que el consultor del proceso no necesita ser experto en la solución del problema específico que ha identificado. La habilidad del consultor está en el diagnóstico y el desarrollo de una relación de ayuda, este instruye al cliente sobre la forma de obtener el mayor provecho del nuevo recurso que identifica el experto.

  1. Estructura De La Norma ISO 9000

En las normas se pueden encontrar especificaciones técnicas o criterios precisos para ser utilizados de tal forma que se asegure que los materiales, productos procesos y servicios son adecuados para su uso, especialmente en el caso de empresas exportadoras. Para ello ISO ha establecido cerca de 12,000 normas vigentes actualmente a nivel mundial, generadas por consenso gracias a la participación de los organismos de normalización integrados por los comités de los países miembros tanto plenos, correspondientes como suscritos.

La estructura organizacional se muestra en la Figura 2.

Actualmente hay 186 Comités Técnicos que se subdividen en 576 Subcomités, 2,057 grupos de trabajo y 40 grupos de estudio ad hoc en los que trabajan expertos de países participantes, de países observadores y organizaciones internacionales. En el Comité Técnico (ISO/TC 176) “Gestión y Aseguramiento de la Calidad” participan 68 países de los cuales 15 son observadores conformando un total de alrededor de 300 expertos.

Las normas ISO se desarrollan básicamente en tres etapas:

Identificación de la necesidad de una norma internacional y definición de su alcance

Consenso en las especificaciones de la norma internacional

Aprobación del borrador de norma internacional

La clasificación de los documentos de acuerdo a las etapas de la norma internacional en que estos se encuentran es:

Propuesta Nueva (New Propose, NP)

Borrador de Trabajo (Work Draft, WD)

Borrador de Comité (Committee Draft, CD)

Borrador de Norma Internacional (Draft International Estándar, DIS)

Borrador Final de Norma Internacional (Finish Draft International Estándar, FDIS)

Norma internacional (ISO)

Como se dijo anteriormente, debido al avance tecnológico, al desarrollo de nuevos materiales y métodos, así como nuevos requerimientos de calidad y seguridad se hace necesaria una revisión periódica de la mayoría de las normas internacionales no mayor de cinco años.

La norma se puede disponer en forma general como se muestra en la Figura 3:

Los dos documentos llamados ISO 9000–1 e ISO 9000–4 (ISO 9000 y 9004, formalmente) son los documentos guía y se deben emplear como referencia y no se pretende que sean normas exigibles ni deben consultarse o interpretarse como tales. Con respecto al documento ISO 9000-1, su objetivo principal es ayudar a decidir cual de las tres normas ISO 9001, 9002 o 9003 se adaptará mejor a las necesidades específicas de una empresa. El núcleo de las series de la ISO 9000 a la ISO 9004 consiste en tres normas anidas jerárquicamente así: 9001, 9002 y 9003. Esto significa que el alcance de la norma ISO 9001 es mayor que el de ISO 9002, la que a su vez es mayor que el de ISO 9003.

Específicamente, para la revisión de las normas de 1994 la familia de normas ISO 9000 se estructura de la siguiente manera:

A partir de aquí, el énfasis se localizará principalmente en las normativas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, ya que el resto de normas se refieren a los lineamientos que se deben conservar al momento de realizar la planeación y el proceso de consecución de la certificación mas que todo en el control de la calidad y el proceso de auditoría.

Varios de estos puntos son desarrollados dentro de los lineamientos internos de cada una de las normas de certificación.

  1. Modelos para la evaluación del sistema de la calidad

Los tres modelos de sistemas de la calidad sirven para demostrar el cumplimiento de los requerimientos adecuados y también para demostrar la aprobación o registro para el caso de los proveedores, también sirven para demostrar contractualmente la implantación del sistema ante los clientes; además, brindan una guía para la gestión de la calidad interna. Estos modelos se encuentran en las siguientes normas:

ISO 9001:1994 Sistemas de la calidad – Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio posventa. Esta norma determina los requisitos que se plantean cuando es necesario demostrar la capacidad de un proveedor al asumir toda la responsabilidad, desde el diseño hasta el servicio posventa, de tal modo que se prevenga del suministro en todas las etapas de producción no conformes.

ISO 9002:1994 Sistemas de la calidad – Modelo para el aseguramiento de la calidad en la producción, la instalación y el servicio posventa. Esta norma determina los requisitos que se plantean cuando es necesario demostrar la capacidad de un proveedor al asumir toda la responsabilidad a partir de un diseño establecido hasta el servicio posventa, de tal forma que se prevenga el suministro de la producción de productos no conformes.

ISO 9003:1994 Sistemas de la calidad – Modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspección y en los ensayos finales. Esta norma determina los requisitos que se plantean cuando es necesario demostrar la capacidad de un proveedor para detectar y controlar el tratamiento de cualquier no-conformidad de un producto, fundamentalmente en las etapas de inspección y ensayos finales.

Mientras que la norma ISO 9001 cuenta con veinte elementos que conforman el sistema de la calidad, el modelo según la norma ISO 9002 sólo cuenta con diecinueve elementos , y la norma ISO 9003 contiene solamente dieciséis elementos que se componen por elementos requeridos y otros parcialmente requeridos con respecto a los elementos de las normas ISO 9001. A continuación se presenta una comparación de los elementos existentes en cada uno de los tres modelos.

 

Elemento del Sistema de la Calidad

Modelo
900190029003
1. Responsabilidad de la direcciónllm
2. Sistema de la calidadllm
3. Revisión del contratolll
4. Control de diseñolxx
5. Control de los documentos y de los datoslll
6. Comprasllx
7. Control de los productos suministrados por los clienteslll
8. Identificación y rastreabilidad de los productosllm
9. Control de los procesosllx
10. Inspección y ensayosllm
11. Control de los equipos de inspección, medición y ensayolll
12. Estado de inspección y ensayolll
13. Control de los productos no conformesllm
14. Acciones correctivas y preventivasllm
15. Manipulación, almacenamiento, embalaje, preservación y entregalll
16. Control de los riesgos de la calidadllm
17. Auditorías internas de la calidadllm
18. Adiestramientollm
19. Servicios posventallx
20. Técnicas estadísticasllm

Clave:

l = Elemento requerido completo

m = Elemento parcialmente requerido

x = Elemento no requerido

Según los reglamentos, cada uno de los veinte párrafos se subdivide a su vez en otras tareas específicas que, para el caso de la norma ISO 9002 e ISO 9003, algunas se cumplen parcialmente y otras no son necesarias. El desarrollo de cada una de esas taras se describe a continuación.

Responsabilidad De La Dirección

La dirección es la principal responsable en un 80 a un 90% de los problemas de una organización [Deming], de la misma manera, la responsabilidad ejecutiva es el primer elemento de compromiso de la implantación de las normas ISO 9000

Política De Calidad

La dirección deberá definir y documentar su política y objetivos de calidad para asegurar el compromiso con la calidad y con los requerimientos mínimos de ISO 9000. Así también, es tarea de la dirección percibir que esta política se entiende e implanta en toda la organización.

Organización

La norma pide que las personas involucradas enfrenten los problemas de manera sistemática y los resuelva al atacar las causas de raíz.

Responsabilidad Y Autoridad

Es necesario identificar una autoridad capaz de administrar y verificar que los trabajos que influyen en la calidad se realizan en la forma que los documenta el sistema de calidad. Esta persona debe tener la libertad y autoridad para asegurar que la organización maneja e impide las actividades que no cumplen, mantiene registros de los problemas de calidad y hace que la organización corrija tales fallas de cumplimiento. Mas adelante, esta persona investigará y verificará que la solución tuvo éxito.

Recursos

La dirección deberá mantener una verificación interna para el propósito primario de realizar una auditoría interna. El personal de la auditoría deberá contar con la capacitación apropiada para las actividades de verificación. Se pedirá a los auditores internos verificar que la operación se ajusta al plan de calidad así como a la totalidad de los elementos de ISO 9000. Es necesario realizar estas auditorías de manera regular, al menos una vez al año, para asegurar el cumplimiento regular.

Representantes De La Dirección

Es necesario designar a un representante de la alta dirección para asegurar que se establecen y mantienen los requerimientos de ISO 9000. Las personas que se designan como responsables de la calidad pueden desempeñar múltiples funciones dentro de la organización; por lo tanto no es necesario que posean un título de función que se relacione de manera estrecha con la calidad.

Revisión De La Alta Dirección

La dirección de la organización debe revisar en forma regular los resultados del sistema de calidad para determinar que se realiza el trabajo que se pretende. Esta revisión deberá basarse en mediciones que incluyan los datos de la auditoría y la retroalimentación de los clientes, y así como datos de mejora continua de la calidad que indican la eficacia global del sistema, esta revisión deberá ser documentada.

Sistema de calidad

General

La intensión de este elemento es asegurar que se define, documenta y mantiene el sistema de calidad de manera que el resultado sea la satisfacción de las expectativas de los clientes. Esto significa que es necesario tener un manual que incorpore la norma ISO 9000 y así mismo haga referencia a los procedimientos que se emplean para cumplir con la norma.

Procedimientos Del Sistema De Calidad

Es necesario preparar procedimientos documentados y controlados que satisfagan los requerimientos de ISO 9000. Por ejemplo, si se dice a los clientes que se cumple con las buenas prácticas de manufactura, entonces los procedimientos del manual deberán reflejarlo.

Planeación De La Calidad

Un elemento indispensable es el establecimiento de un plan documentado de calidad porque a este se le puede hacer los cambios que deseen y en la mayoría de los casos todo lo que en realidad se necesita es hacer referencia a los procedimientos con que se cuenta. Así mismo, se podría definir el plan de calidad por medio de un diagrama de flujo con descripciones de su relación. Este diagrama deberá hacer referencia al origen de los planes de calidad, donde se establecen los controles internos del proceso, se define el equipo de inspección, se determinan los recursos de producción y capacitación, el desarrollo de la revisión del diseño y de los procedimientos de prueba, quien establece las técnicas de control de calidad, los puntos de inspección, las mediciones que se requieren para la capacidad del proceso, pruebas y verificación. El plan necesita establecer también quien será responsable de aclarar las normas de aceptación, y así como la generación de los nuevos registros, su contenido y la forma en que se mantienen actualizados.

Revisión del contrato

General

La organización deberá contar con un método sistemático y generalizado para asegurar que se entiende y que es posible satisfacer las necesidades de los clientes. Si las especificaciones difieren de los requerimientos de los clientes, debe existir un método ordenado de conciliación. Así como, si es aplicable, se debe contar con alguna manera de asegurar que se cuenta con la capacidad adecuada para satisfacer las necesidades combinadas de todos los clientes. La norma ISO 9000 también sugiere mantener la comunicación con el cliente durante la vida del período del contrato, si es apropiado hacerlo.

Revisión

La norma exige revisar los pedidos de los clientes antes de aceptarlos. Para que el proceso se considere eficaz, primero es necesario asegurar que se comprende a plenitud lo que se solicita. La norma dicta que es preferible un pedido por escrito.

Modificación A Contratos

A veces, el cliente modificará el pedido o, peor aún, quizá no sea posible cumplir el compromiso original. Es preciso contar con un sistema documentado que define como se comunicarán y ejecutaran los cambios al cliente y a la propia organización interna.

Registros

Independientemente de la revisión de un período de cliente por parte de una persona autorizada, es preciso mantener un registro del pedido y de su revisión.

Control de diseño

General

Esta sección exige mantener un proceso documentado para el diseño del producto que genere las características de desempeño que se prometen a los clientes. Es preciso tener procedimientos documentados que se aseguren que los diseños de los productos cumplen con los requerimientos de los clientes.

Planeación De Diseño Y Desarrollo

Este plan de diseño deberá definir la forma en que se efectuarán los procesos. Abarcará todos los niveles de personal que participen, las comunicaciones y rutas de procesos. El proceso de diseño deberá pasar por revisiones regulares y documentadas por parte del personal aprobado.

Interfaces Organizacionales Y Técnicas

Deberán identificarse, comunicarse y revisarse con regularidad todas las interfaces entre el diseño y las demás organizaciones necesarias para crear un producto. Por ejemplo, las características de mercadotecnia, ventas, producción, legalización y seguridad del producto. Así también deberá definirse la información de otros procesos para el diseño.

Aportes Al Diseño

Se deberá tener un sistema definido que asegure que el grupo de diseño recibe todos los requerimientos apropiados. Esto incluye a todos los requerimientos exigidos por el cliente. Se deberá mantener un listado de las especificaciones de las características específicas del producto. El grupo de diseño deberá comunicar, detallar y resolver de manera activa las inconsistencias en los requerimientos del producto.

Rendimiento Del Diseño

Será necesario efectuar revisiones de diseño en las etapas definidas de desarrollo de producto. Será necesario definir el elemento que interviene en cada etapa y quien deberá participar en una etapa específica. Esto significa que en algún momento durante el diseño se deberá convocar a todo el personal involucrado para que aprueben el diseño. Su aceptación deberá registrarse y mantenerse.

Resultados Del Diseño

Los resultados del proceso del diseño incluirán los dibujos documentados, requerimientos de prueba y de tolerancias, especificaciones de materiales, instrucciones apropiadas de ensamble y metodologías para las pruebas. Los resultados del diseño se documentan y se expresaran en función de sus requerimientos, cálculos y análisis.

Verificación De Diseño

Se realizará una verificación formal y documentada del diseño del producto a fin de asegurar que se satisfacen todos los criterios definidos. Esta verificación de diseño deberá incluir las pruebas de calificación y comparación con un diseño similar o cualquier otro cálculo que permita asegurar el cumplimiento de los requerimientos de información. Estas medidas de verificación se registrarán y mantendrán junto con la aceptación de la verificación del diseño.

Validación De Diseño

Es necesario asegurar que el producto final cumple con los lineamientos del diseño, estos deberán ser iguales a los requerimientos del cliente.

Cambios De Diseño

Se deberá documentar el proceso de hacer cambios al diseño. La rutina deberá cumplir en esencia con los mismos criterios que para un nuevo diseño con todas las firmas de autorización.

Control de documentos y datos

General

Todos los documentos referentes a la norma ISO 9000 deberán quedar sujetos a algún tipo de control formal de documentación, con procedimientos que definan la implantación, revisión, actualización, autorización y eliminación en caso de obsolescencia. Esto incluye los documentos externos de referencia que se emplean en áreas como diseño y pruebas. Tales documentos deben ser fáciles de obtener y consultar.

Aprobación Y Emisión De Documentos Y Datos

Todos los documentos y datos requerirán de la aprobación de una persona autorizada. Esto significa que es necesario autorizar de manera formal a tales personas y que estas deberán ser capaces de evaluar la validez del documento. Entonces se contará con un listado maestro de los documentos que se emplean y un procedimiento de control de documentación que identifique todos los procedimientos. Este listado o procedimiento es necesario para asegurar que se emplean sólo los documentos actuales de revisión y que se eliminan los obsoletos. Los documentos actuales deberán estar disponibles para su uso y si por alguna razón es necesario que también estén disponibles los documentos obsoletos deberán ser identificados en forma adecuada.

Cambios En Los Documentos

Cualquiera que sea el cambio a la documentación esta requerirá de la misma revisión y autorización que el establecimiento del documento original. En la medida de lo posible en la nueva emisión deberá incluirse una revisión del cambio del documento. Se recomienda que los cambios a documentos anteriores se anoten para ayudas a quienes trabajan con ese documento.

Compras

General

Es necesario llevar a cavo las operaciones de compra de forma sistemática que asegure que se obtienen los materiales apropiados para los requerimientos específicos de la organización.

Evaluación De Subcontratistas

La evaluación de un proveedor deberá incluir un método de revisión documentado y formal, la organización deberá mantener los registros de evaluación de un proveedor y un listado formal de aquellos que satisfacen este proceso documentado. Este listado de proveedores aprobados deberá estar a disposición de quienes deban emplearlo. En todos los casos la evaluación deberá especificar la calidad de los materiales que se reciben.

Datos De Compras

Se deberá describir por completo el material a comprar incluyendo la identificación específica de componentes. Así mismo se escribirán los requerimientos del proceso, instrucciones de inspección, marcas especiales y cualquier otra información relevante para la aceptación del material. Antes del envío de la requisición de compras al proveedor es necesario que una persona con capacitación apropiada lo revise para asegurar su factibilidad. Esta persona podría ser quien solicite el requerimiento.

Verificación Del Producto Comprado

El comprador se reserva el derecho de efectuar una inspección del producto en las instalaciones del proveedor o en sus propias instalaciones, en cualquier caso la inspección de ubicación no libera al proveedor de la responsabilidad de inspeccionar y cumplir con la totalidad de su propia política de calidad. Si este desea realizar una inspección en las instalaciones del proveedor no significa que renuncie al derecho de rechazar el material en otro momento posterior.

Control De Productos Proporcionados Por El Cliente

Se deberán establecer procedimientos para la inspección, almacenamiento, manejo y mantenimiento de los materiales que el cliente proporciona para su eventual incorporación al producto que se le venderá. En caso que este material llegara a ser inútil deberá separarse, identificarse e informarle al cliente.

Identificación Y Rastreabilidad Del Producto

Se deberán mantener procedimientos para la identificación y documentación apropiadas de los materiales y su desplazamiento a través de los procesos de producción, instalación y entrega, a fin de asegurar que satisfacen los requerimientos del cliente. Dependiendo de estos, tal vez sea necesario manejar la identificación de lotes de producción o rastreabilidad de componentes.

Control De Procesos

El control de procesos se refiere al proceso global de producir un artículo y el método por el cual se controla y asegura que se siguen los procesos, sin limitarse únicamente al control estadístico de procesos. Se deberá proporcionar un ambiente controlado de trabajo que asegure que la calidad adecuada del producto y que cumpla con los requerimientos de documentación y registro de ISO 9000. Esto exige que se proporcionen instrucciones escritas adecuadas y controladas o muestras representativas que aseguren normas apropiadas de ensamble y mano de obra. El equipo y herramientas que utilicen los empleados deberán contar con las instrucciones de operación y planes de mantenimiento apropiados.

Inspección y pruebas

General

Este elemento abarca las pruebas de los materiales que se desplazan por los procesos, así como la inspección final del producto. Las operaciones de prueba deberán realizarse de acuerdo con los procedimientos documentados y apoyarse con registros que indiquen el estado del material y la condición satisfactoria de todos los requerimientos antes del lanzamiento del producto.

Inspección Y Pruebas De Recepción

Ningún material deberá incorporarse al producto sin verificar que este se ajusta a las especificaciones del producto. Las inspecciones parciales son válidas en la medida en que se ajusta a los planes de inspección. Si debido a una emergencia, el material que se recibe se emplea sin verificación, requerirá una autorización documentada completa y un seguimiento. Todos los materiales verificados previamente se mantendrán en un área separada de acuerdo con un proceso documentado.

Inspección Y Pruebas En Proceso

Se deberá documentar los procedimientos de inspección en proceso y los puntos de prueba. El nivel de inspección en proceso se determina por las operaciones mismas. Si se requiere inspección en proceso, será preciso proporcionar puntos de retención para el material fuera de cumplimiento. La norma ISO 9000 fomenta el uso de la inspección en proceso como método para reducir al mínimo de los defectos y de ser posible, que las inspecciones en proceso funcionen como parte de la inspección y pruebas finales.

Prueba e inspección final

La norma exige realizar una inspección y una prueba completa del producto final. La inspección y prueba final deberán verificar que los datos estén conformes con las especificaciones del producto según las define el plan de calidad. También se exige retener el producto y posponer el envío de este hasta haber concluido todas las inspecciones y verificar que el producto cumple con todas las especificaciones. El registro de inspección deberá indicar quien autorizó el envío del producto.

Inspección Y Registro De Pruebas

Se deberán mantener los registros para demostrar que el producto cumple con los requerimientos de prueba y que todos fueron realizados de acuerdo con el plan de calidad.

Control de inspección, medición y equipo de pruebas

General

Es preciso asegurar el mantenimiento, revisión y control de todos los equipo de prueba, calibración y cualquier otro, incluyendo moldes, accesorios, plantillas, patones y programas de computación, según lo define el plan de calidad. Este equipo deberá ser capaz de realizar las mediciones de precisión que se especifican en los procedimientos de prueba. Los empleados deberán contar con capacitación en el uso y aplicaciones apropiadas del equipo.

Procedimiento De Control

Para cumplir con esta sección de la norma, se deberán cumplir los puntos:

Identificar la medición a realizar, el equipo que debe hacerla y las tolerancias específicas; identificar y calibrar todos los equipos de pruebas a intervalos regulares de tiempo o uso. Este equipo se deberá comparase contra un patrón bien conocido. Por lo general los tiempos de ciclo de calibración se basan en las instrucciones del fabricante.

Además es necesario colocar algún tipo de marca de identificación en el equipo, para indicar el estado actual de calibración.

Estado De Pruebas E Inspecciones

A medida que los productos recorren las diversas áreas de prueba, el material y los productos deberán portar la identificación referente a su estado, esta identificación podrá incluir sellos, etiquetas, registros o disquetes. Los productos que no cumplen los criterios de inspección o pruebas deberán apartarse del resto, si esto no es posible, deberán mostrar una identificación muy clara del estado insatisfactorio, esta identificación deberá seguir con el producto durante todo el proceso de producción.

Correlación Entre Parrafos

En la Figura 5 se muestran los departamentos básicos que se encuentran en la mayoría de las organizaciones, dependerá si la empresa es grande o pequeña, así será la cantidad de departamentos identificados, por ejemplo, no todas las empresas cuentan con un laboratorio de pruebas para analizar las muestras de las materias primas utilizadas. Los números que aparecen en los cuadros representan los posibles párrafos ISO 9000 que se asocian con cada actividad de los departamentos. Ciertos cuadros están unidos con una flecha en dos direcciones para indicar una posible relación entre estos departamentos; por ejemplo, es probable que Mercadotecnia y Ventas se responsabilice de implantar el párrafo 3 (Auditoría de Contratos), pero con frecuencia interactuará con Ingeniería para determinar la posibilidad de cubrir los requerimientos específicos del cliente. El departamento de Ingeniería, a su vez con los departamentos de Servicios y el de Procesos para verificar más aún si ciertos requerimientos son factibles. Evidentemente la norma ISO 9001, 9002 o 9003 no específica que departamentos deben interactuar con el fin de satisfacer los requisitos del cliente, pero es obligación de la empresa verificar si el proveedor tiene la capacidad para cumplir el contrato y cubrir con los requerimientos del pedido.

Difusión De La Certificación ISO 9000

El derecho para usar la marca ISO 9000 de una empresa acreditada es muy valioso. A pesar que el valor de la marca puede parecer muy trivial, esto no es cierto. Por desgracia a medida que ha aumentado la importancia de las series de normas ISO 9000, y se ha convertido en un criterio de selección de proveedores.

Cada organismo de valuadores tiene reglas detalladas que norman el uso de su propia marca, las compañías certificadas pueden usar la marca ISO 9000 (o sus equivalentes) en una gran variedad de formas:

Membretes. Se puede incluir la marca en la papelería de la empresa

Literatura de la empresa: Siempre y cuando no se implique que un producto específico esté cubierto por la ISO 9000, se puede utilizar en la mayoría de la literatura y folletos.

Medio publicitarios. También es factible que la publicidad en los medios lleve la marca, sujeta a la restricción de los productos incluidos.

Vehículos. La marca de ISO 9000 puede aparecer en los vehículos utilizados para la entrega y en otros vehículos.

Edificios. Se pueden utilizar banderas y otros medios para mostrar la marca en o cerca de las instalaciones de la compañía.

En actividades de relaciones públicas, como una conferencia de prensa indicando el acontecimiento de la certificación.

Puede tomar parte en seminarios y charlas informativas

Cotizaciones de productos para sus clientes

Aún que la marca puede ser utilizada en cualquiera de estas formas, el único lugar donde no puede aparecer la marca de ISO 9000 es en los productos ni en sus empaques, y por extensión no es posible sugerir en ninguna forma que un producto cumple con la norma. Esto es debido a que ISO 9000 es una norma para el manejo de la calidad y no para el producto.

Para el caso de empresas que no han logrado obtener la certificación ISO 9000, será causa de infracción de la ley con derecho a reclamos legales si la marca se usa en forma indebida haciendo declaraciones confusas, por ejemplo:

“Trabajando en pro de ISO 9000”, “Calidad con estándares ISO 9000”, “Reconocemos que ISO 9000 es una norma de calidad adecuada”, entre otras.

  1. Mecanismos De Control ISO

Previo a la certificación ISO 9000 una empresa típica desarrollaría un programa de calidad con base a la corrección de errores en los procesos. La certificación logra enfocar esta estrategia hacia un nuevo programa de prevención de errores.

Ambos enfoques se muestran en las Figuras 6 y 7.

Estrategia De Corrección

En esta estrategia se integran los insumos al proceso de transformación sin tener cuidado de todos o alguno de ellos, por lo que al transformarse y obtener el producto terminado se puede cumplir con los requisitos o no ya que no se tiene el control sobre los insumos o sobre el proceso de transformación en sí, por lo estos que tendrán desviaciones con respecto a los requisitos así como también los tendrán los productos finales. Por ese motivo es necesario integrar una inspección del proceso a la salida. De esta inspección se decide que hacer con los resultados entre las que existen tres posibilidades: desecho, reparación o simplemente se reintegra al proceso para corregir algunas desviaciones a los requisitos.

Estas condiciones permiten que un producto que se sabe que está mal se integre al lote de despacho con el riesgo de provocar que el cliente al menos se queje, y en otras ocasiones que reclame la garantía.

En esta estrategia se trabaja intensamente para asegurar que tanto los insumos como el proceso de transformación se controlen para cumplir siempre con los requisitos. Cada uno de estos se analiza y se realizan las actividades necesarias para controlarlos y de esta manera se aseguran los resultados.

En esta estrategia es necesario realizar auditorías para retroalimetar la información al proceso de transformación formando equipos de trabajo y realizando los análisis para aprender lo que sucedió y como se resolvió, así se establecen planes de acción para implantar acciones correctivas y preventivas generando con esto un proceso de mejora continua.

Alcance De Las Normas En El Sistema De Calidad

El procedimiento del aseguramiento de la calidad en las empresas involucra muchas actividades en las que intervienen la implantación de las normas para la estandarización, el alcance que estas normas representarán en los procesos operativos de la empresa se describen en la Figura 8.

Este procedimiento en particular representa el alcance de las normas en los procesos operativos de la empresa cuando ésta se aplica en la totalidad de sus elementos. Los párrafos que contendrá la normativa de una empresa en particular puede variar de acuerdo a los procesos comprendidos y a la certificación que esté buscando implantar (ISO 9001, 9002 o 9003).

Cada símbolo muestra una actividad realizada en el proceso y cada óvalo identifica el orden de ejecución de la operación. A continuación se explica cada uno de las actividades a realizar:

01 Se realiza el proceso de ventas para convencer al cliente de que la empresa es capaz de cumplir con los requisitos

02 Es un punto de decisión donde el cliente considera si está de acuerdo con la capacidad del proveedor para cumplir con sus requisitos; en esta condición se tienen dos posibilidades:

No está de acuerdo. Por lo que el proveedor renueva su proceso de venta ya sea con el mismo cliente o con otro y así retorna a la actividad 01.

Si están de acuerdo se continúa con la actividad 03.

03 Se realiza el estudio de factibilidad con el fin de conocer las características del proyecto propuesto a la empresa y para saber si se pueden cumplir los requisitos técnicos, financieros, legales, tecnológicos, administrativos, de capacidad y habilidad para cumplir con los requisitos, etc.

04 Como resultado del estudio de factibilidad se establece el plan estratégico para cubrir todos los aspectos necesarios para cubrir los requisitos de los clientes

05 En función del plan estratégico, el proveedor deberá analizar las características de los falta para cumplir con los requisitos. En ocasión la capacidad de la empresa para no cumplir cualquiera de las actividades provoca que el proyecto pueda abortar; razón por la cual se debe tomar una decisión a cerca de la conveniencia de realizarlo por lo que puede resultar:

No conviene. Se retorna al proceso de ventas explicado en la actividad 01

Si conviene. Se continúa con la actividad 06

06 Si la empresa propone el diseño de los productos y servicios se manejará de modo diferente a aquella que recibe el diseño por parte del cliente para producirlo por lo que puede seguir estos pasos

Si el proveedor es responsable del diseño del producto o servicio, el proveedor tiene la responsabilidad de mostrar que el proceso de desarrollo del producto o servicio se han tomado todas las consideraciones para asegurar que se cumple con los requisitos de los clientes.

Si el cliente es responsable del diseño del producto o servicio, el proveedor será responsable de administrar la información que el cliente le proporciona, asegurándose de que se actualicen los períodos preestablecidos y así evitar conflictos innecesarios.

07 Al realizar la fase anterior se debe cumplir con la documentación que solicite el cliente.

08 La documentación se presenta al cliente para ser analizada para conocer si se cumplen los requisitos establecidos por él.

09 En función del análisis y los resultados de la actividad previa, el cliente decide si acepta las condiciones y características de lo reportado y de su propia evaluación, teniendo dos posibilidades:

No acepta. Entonces el proveedor retornará las actividades del producto y/o del proceso establecidas en la actividad 06

Si acepta. En esta actividad se establece la relación formal del cliente con el proveedor

10 El cliente emite el pedido correspondiente

10A Con el pedido recibido por parte del proveedor se emite el plan de producción con una visión que está en función de los volúmenes establecidos en el mismo

11A Se realiza la entrada del material del proceso de compras por parte del cliente y dado el caso los productos proporcionados por ellos para fabricar el producto o servicio

11B Se realiza el análisis de los materiales y productos para conocer el grado cumplimiento de los requisitos.

11C En función de los resultados obtenidos en los análisis y pruebas realizadas se decide si se aceptan o no los materiales o productos recibidos. Las posibilidades son las siguientes.

No se aceptan. Se integran al proceso de definición y disposición de los materiales y/o producto, mediante la aplicación del concepto de material no conforme

Si se acepta. Se aprueban para su integración de producción conectándose con las actividades 11CA y 11D

11CA Se trasladan y se colocan los materiales y productos en el almacén de materia prima para posteriormente integrarse al proceso de producción que se definiera en las actividades 14 y 15

11D Se integran en el sistema de administración de los almacenes en sus diferentes alternativas como son los inventarios de materia prima, pero también de los de producto en proceso y de producto terminado

11E Ya con la información generada en la actividad 10ª el plan de producción y los inventarios, se requiere hacer el análisis de los períodos para establecer la manera en la que se cumplirán los compromisos de producción adquiridos.

12 El resultado de la actividad 11E es la emisión de las ordenes de producción para realizar la manufactura de los productos o la provisión de los servicios solicitados por el cliente

13 En esta actividad se requiere la decisión y definición de las cantidades de materiales a utilizar, comparándose con lo que se tiene en la empresa. Se tienen dos posibilidades:

No son suficientes. La requisición se integra al proceso de compra de materiales y/o al de los productos proporcionados por el cliente.

Si son suficientes. Se continúa con la actividad de entrega de material, identificada con el número 14

14 Se entrega el material al proceso de producción

15 Se realiza el proceso de producción, para convertir la materia prima en productos terminados, listos para su entrega a los almacenes de productos terminados.

16 A través de todo el proceso de transformación, desde el arranque de la maquinaria y el equipo hasta que se procesa totalmente el producto o se proporciona el servicio, se requiere asegurar la calidad del mismo; razón por la cual se realizan inspecciones, verificaciones y pruebas. Después del análisis se debe definir si se autoriza el uso de los productos parciales a través de las líneas de trabajo o al producto final. Las posibilidades son:

No se autoriza. Entonces se integra al proceso de material no conforme.

Si se autoriza. Se continúa con las siguientes actividades

17 Los productos ya terminados se llevan al almacén en espera de ser embarcados

18 Según el programa de entrega a los clientes se preparan los productos para su embarque con su empaque y embalaje correspondiente.

19 Se traslada el producto de las instalaciones del proveedor hasta las del cliente.

20 Se realiza la entrega al cliente, cumpliendo con la documentación que se definió en el contrato y/o sistema de calidad

21 El cliente lleva a cabo la inspección de recibo de los productos.

22 Como resultado de la inspección se decide si se aceptan los productos para su integración a la cadena productiva del cliente, en la que se tienen las siguientes posibilidades:

Si se acepta. Se integra en el proceso del cliente trasladándose al almacén general del cliente y así se conecta con la actividad 22ª

No se acepta. Por lo que se avisa al proveedor y se integra el proceso de aviso, análisis, respuesta por parte del proveedor, según se establece en la actividad 23

22A Se integra al almacén general del cliente

23 El proveedor, en respuesta a un rechazo deberá realizar el análisis y dar la respuesta correspondiente reaccionando a su aviso y como parte del servicio al cliente.

  1. El proceso de certificación

Es probable que las empresas, en un principio, se encuentren funcionando con sistemas de administración y control de la calidad para sus procesos productivos; programas tales como: Acción cero defectos, Círculos de Calidad, Control Total de Calidad , Mejora Continua de Calidad, entre otros. Estos programas se han venido implantando en las organizaciones mucho antes de que el proceso de aseguramiento de la calidad a través de la certificación ISO 9000 apareciera. Sin lugar a dudas, estos procedimientos contribuirán en gran medida para emprender el proceso de adopción de las normas ISO 9000. Esto es debido a que la organización, en estos casos, ya tiene antecedentes de la cultura de calidad en sus operaciones y además se encuentra en posición favorable en cuanto al desarrollo de programas en los que se ve involucrada la organización completa y es imprescindible el trabajo en equipo para lograr resultados exitosos.

La decisión de adoptar la certificación de estándares para asegurar la calidad de los procesos industriales y los procesos administrativos puede tener su origen en los lineamientos de la organización matriz de la cual se deriva la empresa local, o bien pudo ser iniciativa de la alta gerencia, la cual reaccionó al verse ante la presencia de varios factores como: la necesidad de importar la producción hacia clientes certificados, la presencia de la competencia gracias al efecto de la globalización o la necesidad de contar con instrumentos eficaces para el control de la calidad.

Los tres grandes pasos que involucra el proceso de la certificación son: la planeación, la implantación y la consecución de la certificación. Estos procesos se describen a continuación

Planeación

La etapa inicial en la certificación ISO 9000 consiste en capacitar al personal ejecutivo de la empresa con el fin de lograr un involucramiento total, formal y directo con los objetivos del proceso y además lograr que se dé un efecto cascada, es decir desde los niveles superiores a los niveles inferiores haciendo ver que el éxito de la empresa, luego de la certificación, radicará en que la norma se convertirá en un modo de vida, en una filosofía de compromiso con la calidad. Esta auditoría externa colaborará al buen desarrollo del proceso de certificación, indicando los pasos necesarios que se deben seguir para culminar con éxito el proceso.

El siguiente paso consiste en elegir una organización asesora / conductora del proceso y desarrollo del sistema de calidad externa a la empresa que busca la certificación, esta organización puede ser contratada en el extranjero o puede ser nacional, todo depende del prestigio que esta organización sustente. Luego, se deben crear los documentos que soportarán todo el Sistema de Aseguramiento de la Calidad de la empresa, estos se componen de: el “Manual de Aseguramiento de la Calidad”, el “Procedimiento del Sistema de Aseguramiento de la Calidad”, los “Registros de Calidad” y los “Métodos de Procedimientos e Instrucciones”.

Los pasos de auditoría y de la elaboración de la documentación serán desarrollados por separado en los siguientes numerales.

Instituciones Auditoras

Durante el proceso de certificación ISO 9000 aparecen en escena cuatro figuras que estarán relacionadas a la auditoría en la empresa:

Los organismos de certificación, también conocidos como cuerpos certificadores, son las organizaciones que se dedican a emitir certificados ISO 9000 a las empresas. Para poder emitir estos certificados, estas organizaciones deben poseer primero un permiso de funcionamiento. Esto se logra declarando que operan bajo el conjunto de reglas y regulaciones que se encuentran en un documento conocido como EN 45012. A su vez cada país opera una agencia de acreditación gubernamental o privada que tiene la facultad para emitir permisos de funcionamiento, durante un período fijo de tiempo, como organismo de certificación ISO 9000. Por consiguiente, una vez que una agencia de acreditación considera que una organización satisface los requerimientos EN 45012 y que ha cancelado la cuota de inscripción correspondiente, esta organización puede operar como organismo de certificación ISO 9000.

Organización asesora / conductora, contratada por la empresa que desea obtener la certificación basada en el prestigio que esta sustenta, esta estará encargada en dirigir la auditoría externa y será representada en la empresa durante el proceso por el auditor certificado quien es un profesional contratado por la organización asesora.

Auditores certificados, los requisitos para llegar a ser un profesional auditor comprenden el asistir a un curso de evaluador en jefe, aprobar un examen de dos horas de duración y dirigir al menos cinco revisiones para demostrar que comprende las normas y que sabe revisar un sistema de aseguramiento de la calidad y que además ha cancelado la cuota a uno de los cuerpos de certificación de auditores como: RAB en Estados Unidos, IRCA en Reino Unido, COFRAC en Francia, UNI en Italia, AENOR en España, INMETRO en Brasil, entre otros. Dependiendo del grado de experiencia que muestre el auditor este puede llegar a ser mucho más flexible y comprensivo ya que no hay una sola forma de interpretar las normas ISO 9000. Cuando un auditor revisa un sistema no documentado, es decir no tiene experiencia en el funcionamiento de la empresa, este enfrenta el desafío adicional de descubrir y comprender de manera literal el sistema al mismo tiempo que lo audita.

Auditor interno, esta persona es un miembro de la empresa que busca ser certificada y es capacitada para este fin. Tal como lo indican los lineamientos ISO 10000, no es necesario que el auditor interno pertenezca al departamento que se encontrará auditando, pero es un elemento esencial debido a que trabajará en coordinación con la auditoría externa y además tiene la ventaja que conoce el proceso productivo y la forma en que este se ha venido administrando previo a la certificación.

Manuales Y Registros De Procedimientos

La mayoría de los sistemas ISO 9000 de aseguramiento de la calidad consiste de una estructura jerárquica de documentación que por lo general se estructuran en niveles que dependerán de la complejidad del sistema que pretenda manejar la empresa, esta estructura rara vez excederá cuatro niveles.

La estructura del sistema de calidad se compone de: el “Manual de la Calidad”, los “Procedimientos del Sistema de la Calidad”, las “Instrucciones de Trabajo” y los “Registros”.

Manual De La Calidad

Los datos que deben incluirse en el Manual de la Calidad son: nombre y razón social de la empresa, índice, alcance y campo de aplicación, introducción a la empresa, número de revisión, fecha de publicación, lista de distribución y responsable, política de la calidad, objetivos de la empresa, estructura organizacional y descripción de los elementos que se aplican.

Cada uno de los elementos anteriores deberá ser redactado específicamente para cada caso de cada empresa, buscando cumplir con los objetivos que se pretenden desarrollar.

Procedimientos

Los procedimientos documentados contribuyen también a la aplicación eficaz del sistema de la calidad establecida en los objetivos siguientes: reducir la variación de los parámetros al mínimo, factibilidad para controlar debidamente los procesos, uniformizar los procesos, reducir la dependencia de personas, definir las necesidades de capacitación

Puesto que el procedimiento describe la forma de proceder durante la realización de un proceso, tienen que definir las acciones que se toman:

¿Quién hace qué?

¿Quién realiza las inspecciones y ensayos?

¿Quién aprueba qué?

¿Quién se hace responsable en qué caso?

¿Quién supervisa qué?

Los elementos que se deben incluir en un procedimiento son: objetivo, alcance, definiciones de términos específicos, abreviaturas de términos, responsabilidad y autoridad, enunciado del procedimiento, supervisión, modificaciones, distribución, proceso de documentación, listado de documentación relacionada y anexos.

Los manuales de procedimientos tienden a proporcionar una explicación global. A veces los consultores cometen el error de fomentar la aplicación de los manuales para describir todos los procesos posibles tomando en cuenta todas las posibilidades. El resultado es un manual que consiste de páginas y páginas de manuales carentes de importancia. Este proceso de documentar y diagramar cada actividad es, por sí solo, muy caro y de dudoso valor, ya que es probable que nadie lea jamás los volúmenes de procedimientos que pretenden congelar en el tiempo muchos sistemas activos.

Los procedimientos son importantes; sin embargo, nunca garantizan que no ocurran infortunios o escenarios extraños. En algunos casos, la aplicación rutinaria de los procedimientos puede llevar a escenarios ridículos, e incluso, de vez en cuando estos reemplazan al sentido común.

Se ilustra un ejemplo ficticio de un procedimiento de ingeniería escrito por un autor desconocido pero ingenioso. (Ver Anexo 2). Este es un ejemplo extremo de cómo es posible complicar un procedimiento, ya sea por parte del personal operativo, técnico, administrativo, ejecutivo o incluso por el mismo auditor encargado del proceso de la elaboración de los manuales.

Instrucciones De Trabajo

Algunas de las recomendaciones que se recopilaron para la redacción efectiva tanto de procedimientos como de instrucciones de trabajo son:

Identificar todas las necesidades que requieren de procedimientos y/o instrucciones de trabajo

Dividirlas en secciones manejables

Obtener los documentos que ya están disponibles en planta sin aceptarlos como válidos

Iniciar delineando los puntos más importantes

Identificar el objeto, el resultado esperado y la forma de medir si el documento satisface los propósitos

Nunca se debe asumir que el lector del documento conoce de lo que se trata de manifestar a través del documento

Utilizar oraciones sencillas y palabras fáciles de entender

Escribir lo que se piensa

Dar ejemplos en los anexos para facilitar la comprensión al lector

Evitar el uso de adverbios como “muy”, “satisfactorio”, “extremadamente” ya que estos términos son relativos

Evitar el uso repetitivo de las mismas palabras

Poner atención a los detalles

Limitar los párrafos a un objetivo solamente

Evitar las ambigüedades

Evitar los modismos

Evitar usar demasiadas abreviaturas, de tal forma que se dificulte la lectura del documento

Utilizar títulos y encabezados cortos

Dejar que alguien lea lo que se ha escrito y siga las instrucciones a manera de ensayo.

Registros

Los registros de la calidad, son datos relativos a la calidad que surgen, por ejemplo, de los resultados de distintas inspecciones y ensayos: revisión y emisión del diseño, revisión y emisión de planos, inspecciones y ensayos de aceptación del subcontratista, inspección y ensayos de recepción, ensayos de en proceso, ensayos finales, ensayos de puesta en marcha y verificación práctica durante el servicio.

Los registros de calidad pueden ser:

Registros de revisión por la dirección

Registros de revisión del contrato

Registros de revisión del diseño

Registros de revisión de verificación del diseño

Registros de revisión de los subcontratistas

Registros de los productos suministrados por los clientes, no aptos para su uso

Registros de la identificación de los productos

Registros de la capacidad de los procesos

Registros de la aptitud de los equipos

Registros de la calificación del personal

Registros de inspección y ensayo

Registros de la calibración del equipo

Registros de no conformidades

Registros de investigación de no conformidades

Registros de acciones correctivas y preventivas tomadas

Registros de productor reprocesados y reparados

Registros de la calidad de subcontratistas

Registros de las auditorias internas y externas

Registros de capacitaciones

Registros de quejas y reclamos de los clientes

Registros de no conformidades encontradas durante el servicio posventa y las acciones correctivas tomadas

Registros de las técnicas estadísticas utilizadas

Implantación

Una de las mejores maneras de comenzar la implantación ISO 9001, 9002 o 9003 consiste en comenzar siguiendo los párrafos 1.1 Política de Calidad, 13 Control de productos no conformes y 14 Acción preventiva y correctiva. En necesario tener en cuenta que se debe hacer de forma simultánea y no enfocarlos en forma modular ya que es uno de los errores más comunes.

El proceso de implantación no debería, bajo una guía adecuada, tomar más de seis a ocho meses. Sin embargo no es probable que esto ocurra, pues es fácil que las empresas se distraigan con las actividades y tareas cotidianas que supone la administración de una empresa y no parece concentrarse en los esfuerzos de implantar ISO 9000. Además del cambio de cultura en los empleados que implica trabajar constantemente buscando la mejora continua de los procesos y además documentarlos.

Además el trabajo del auditor interno perdura hasta esta etapa pues su trabajo consiste en realizar Auditorías Internas de la Calidad, las cuales se consideran auto exámenes sistemáticos de cumplimiento de los procedimientos y su interelación adecuada de unos con otros para alcanzar los objetivos.

Es aconsejable proceder luego con una pre auditoría de certificación, la que se considera una simulación de Auditoría de Certificación con el fin de medir el grado de implantación del sistema y de generar confianza entre el personal al verse sometidos a este proceso. El producto de este simulacro es detectar no conformidades menores y generar correcciones necesarias en los métodos y procedimientos.

Luego de este proceso, la organización asesora puede anunciar que el Sistema de Aseguramiento de la Calidad de la empresa se encuentra “Apto para ser Recomendado ante el Organismo Acreditador para ser certificado bajo la Norma ISO 9000, 9002 o 9003” según sea el caso.

Luego se realiza la Auditoría de Certificación ante el Organismo Acreditador y la certificación es otorgada. En caso que ésta fuera denegada, la empresa tendrá un período prudencial para corregir las no conformidades detectadas e intentarlo nuevamente.

Consecución De La Certificación

El período de validez de la certificación es de tres años durante los cuales es necesario llevar a cabo auditorías de seguimiento, estas son obligatorias y deben ser ejecutadas por lo menos cada seis meses en los que se evalúan las mejoras que se le hacen al sistema pues la característica dinámica del nuevo Sistema de Aseguramiento de la Calidad implantado es lo que garantiza la efectividad de lograr modificar la operatividad de las actividad con el objetivo de cumplir con los nuevos requerimientos de los clientes.

Un nuevo proceso similar a la certificación se efectúa para lograr renovar la certificación de la empresa en ISO 9000.

Para la mayoría de las empresas pequeñas, con hasta cincuenta empleados, el costo de registro de tres años, incluyendo dos auditorías anuales de consecución, no debe costar, en promedio, más de US$ 8,000 a US$ 12,000, más viáticos y gastos de estadía para los auditores, aproximadamente US$ 3,000 a US$ 4,000 al año. Pero por otro lado, al lograr justificar estos gastos, un sistema de calidad efectivo hará que el producto o servicio sea mejor ante los ojos del cliente, en cualquier mercado los compradores se muestran dispuestos a pagar más por algo que es mejor, porque tiene más valor. La certificación ISO 9000 y la implantación exitosa del sistema de calidad pueden ofrecer la posibilidad de aumentar los precios, cualquier incremento en el precio se carga en las utilidades y se puede aplicar contra los costos del establecimiento y operación de la certificación ISO 9000.

Los costos mencionados anteriormente pueden llegar a parecer exorbitantes para empresas que no poseen de primera mano los recursos necesarios para llegar a obtener una certificación de este tipo, pero en algunos casos la certificación es posible si se cuenta con una serie de componentes a favor del sector a la cual esta empresa pertenece como por ejemplo la legislación del país, programas de apoyo al sector productivo o de servicios, colaboración de organismos gremiales, colaboración gubernamental, colaboraciones internacionales, entre otras.

En la siguiente sección se tratará el caso de la certificación de las empresas que no pertenecen a grandes corporaciones o que no logran desarrollar un programa de certificación exitoso sin que la requisición de recursos económicos no represente un obstáculo significativo.

  1. Certificación para la pequeña y mediana empresa

En este punto es necesario considerar que la pequeña y mediana empresa no cuenta con un gerente de calidad a tiempo completo, más bien el gerente general se desempaña en varias actividades dentro de la administración de la empresa y el resto de sus colaboradores lo hacen también y la responsabilidad del control de la calidad se reparte entre toda la fuerza de trabajo.

Las empresas pequeñas padecen un conjunto diferente de problemas económicos que los negocios grandes. Si bien todas las empresas están sujetas a las mismas condiciones macro económicas y de entorno, las empresas grandes están mejor equipadas y tienen más probabilidades de resistir períodos largos de crisis económica que las pequeñas. La ventaja principal de las micro y pequeñas empresas estriba en la agilidad que poseen para responder en cuanto a la dirección del negocio.

Para los micro y pequeños empresarios, el tener que adoptar un sistema de mejora de la calidad basado en la certificación de normas ISO 9000 significa tener que desarrollar un conjunto complejo de procedimientos que paralizará la forma ágil y flexible de operar.

Además que el costo de la implantación de la certificación ISO 9000 para las empresas pequeñas puede llegar a ser prohibitivo. Pero a menudo todo esto se debe a la inexperiencia de los auditores. La documentación y las estrategias de implantación que sugieren algunos expertos se basan demasiado en los modelos que ellos tomaron de empresas más grandes.

Para realizar una certificación adecuada es necesario tener en cuenta que no todos los párrafos aplicarán a la empresa y además será necesario lograr que la certificación ISO 9000 no signifique atar una camisa de fuerza a la empresa, los procedimientos sugeridos para la certificación deberán elaborarse de tal manera que permitan una respuesta dinámica a las exigencias de los clientes e incluya una estrategia de crecimiento programado basada en proyecciones reales.

  1. Experiencias en el salvador

La decisión de adoptar la certificación de estándares para asegurar la calidad de los procesos industriales y los procesos administrativos puede tener su origen en los lineamientos de la organización matriz de la cual se deriva la empresa local, o bien pudo ser iniciativa de la alta gerencia como una reacción de ésta al verse ante la presencia de varios factores como: la necesidad de importar la producción hacia clientes certificados, la presencia de la competencia gracias al efecto de la globalización o la necesidad de contar con instrumentos eficaces para el control de la calidad.

Gran Empresa

En el país existen evidencias de la voluntad de los empresarios de lograr operar con estándares de calidad que aseguren un desarrollo organizacional, ya sea por sugerencia de sus casas matrices o por iniciativa propia. Algunas de las empresas nacionales que han completado el proceso de certificación son:

Conductores Eléctricos Centroamericanos S.A. de C.V. (CONELCA)

Industrias de Productos Eléctricos Centroamericanos S.A. de C.V. (IMPELCA)

Fabrica Molinera Salvadoreña S.A. (FAMOSSA)

Lubricantes TEXACO y TEXACO Caribbean Inc. El salvador

AVX Industrial / Kyocera

Kontein (División del Grupo Sigma)

Existe un grupo de empresas salvadoreñas que se encuentran en proceso de certificación, entre las que se mencionan:

Aeromantenimiento (AEROMAN, División Técnica del grupo TACA)

Baterías de El Salvador S.A.

Implementos Agrícolas Centroamericanos S.A. de C.V. (IMACASA)

Licores de Centroamérica

Talleres Sarti S.A. de C.V.

DHL de El Salvador S.A. de C.V.

Empresas del Grupo Sigma:

Cartonera Centroamericana S.A. de C.V. (CARSA)

Equipos de Procesos (EDP)

Rotoflex

Reprocentro

Sun Chemical

Specialty Products

Bukfor

Industrias Gráficas Salvadoreñas (IGSAL)

Coordinated Packaging (CORPACK)

CONELCA.

Empresa certificada para diseño, desarrollo, manufactura y distribución de cables de energía y cables para telecomunicaciones.

El proceso se inicia desde 1993, en el proceso la compañía Phelps Dodge International Corporation toma la decisión de adoptar en sus compañías asociadas las normas ISO 9000 como parte de la integración del movimiento de la globalización y como parte de un programa que consistía en convertir a sus unidades en fabricantes de clase mundial. La certificación ISO 9001 culmina felizmente el 7 de diciembre de 1994.

El asesor conductor del proceso y desarrollo del sistema de la certificación fue tarea de la organización en asesorías Bureau Veritas Quality International con sucursales en México y Colombia.

PHILLIPS de El Salvador.

En 1994 la empresa representante de Phillips en El Salvador, Industrias de Productos Eléctricos Centroamericanos, INPELCA implanta ISO 9002. En 1996 se recibió la visita de auditorías externas para realizar la evaluación del sistema y verificar el cumplimiento de las operaciones con respecto a los requisitos de la norma, el resultado fue satisfactorio y se consiguió renovar la certificación concedida años atrás.

TEXACO Caribbean INC y Lubricantes TEXACO.

Planta mezcladora para la fabricación de lubricantes y exportadora de gasolina, diesel y kerosene.

La decisión de certificación en ISO 9002 se toma en 1990 cuando la corporación TEXACO propone Sistemas de Calidad Total en todas sus plantas, se recibieron capacitaciones en el país y en el extranjero. Luego de integrarse el proceso de la normativa ISO 9002 la planta en El Salvador obtuvo la certificación en 1994. Cabe mencionar que esta es la única planta de lubricantes en toda Centroamérica y el Caribe que poseen la certificación.

El asesor conductor del proceso y desarrollo del sistema de la certificación fue tarea de la organización en asesorías Bureau Veritas Quality International de origen mexicano.

AVX: Grupo AVX / Kyocera.

AVX / Kyocera empresa mundial fabricante de componentes electrónicos, provee a la industria militar y automotriz en Estados Unidos. En El Salvador posee una planta de manufactura de capacitores cerámicos y de tantalio para la industria electrónica mundial esta planta tiene reconocimientos en su planta las normas CECC 30000 (Europa) ISO 9002 y recientemente QS 9000 para todas las plantas de AVX Industries de El Salvador, dicho reconocimiento se obtuvo a finales de 1992.

La principal motivante fue la alta competitividad existente de la industria electrónica y por eso se convirtió en parte de la estrategia corportiva AVX / Kyocera

El asesor conductor del proceso y desarrollo del sistema de la certificación fue tarea de la organización en asesorías Bureau Veritas Quality International de origen mexicano.

FAMOSSA

Fabricantes de pastas alimenticias. Se han revisado y desarrollado nuevos formatos para el registro de las características de calidad de los productos y procesos haciéndolos más inteligibles y accesibles a todo el personal. La certificación lograda es la normativa ISO 9001.

El crecimiento constante de las marcas que fabrican y distribuyen en el mercado nacional y centroamericano lo adjudican al impacto de la buena calidad de los productos para los consumidores.

El asesor conductor del proceso y desarrollo del sistema de la certificación fue tarea de la organización en asesorías GCC International Q de origen mexicano con sede en El Salvador, específicamente llevada a cabo por el Ing. Pedro Roque Orellana.

Resumiendo las experiencias recopiladas por el personal de cada una de las empresas anteriores, se han logrado recolectar los siguientes beneficios en cuanto a la mejora de la calidad en los diferentes procesos de fabricación y administrativos y beneficios en cuanto al desarrollo organizacional obtenido luego de haber implantado exitosamente la normativa ISO 9000

EmpresaBeneficios en CalidadBeneficios en Desarrollo Organizacional
CONELCASe obtuvo calidad de exportación y soporte pleno a la mejora continua de la calidad.

La implantación de los estándares ISO es una excelente herramienta de mejora continua pues, para la empresa, a diferencia de otros programas de calidad, estos no caducan, sino que se renuevan de forma muy dinámica.

La implantación de los estándares ISO, fue un camino arduo, de mucho trabajo interactivo entre los departamentos de la empresa, con sin sabores y tensiones durante el proceso de puesta en marcha, sin embargo, las alegrías y satisfacciones que brinda son mayores.

La implantación debe ser tomada como una filosofía de calidad, como un modo de vida y por lo tanto requiere de mucha capacitación y concientización para que realmente funcione

INPELCAAyuda a la dirección de la empresa a crear una organización que tenga capacidad de proporcionar productos y servicios según las necesidades establecidas.

Presenta a los clientes la evidencia que los productos están bajo control

El proceso fue largo y trabajoso, todas las áreas involucradas tomaron la responsabilidad de llevarlo adelante y una de las áreas que contribuyó en gran medida para el éxito de la certificación fue la capacitación al personal operativo, que es donde recae la responsabilidad del desarrollo de las actividades de la compañía. Es muy importante para la empresa recordar que para la implantación de cualquier Programa de Calidad uno de los principales puntos es el involucramiento y capacitación del personal para asegurar el éxito, logrando desarrollar aspectos motivacionales
TEXACOEs la única planta de lubricantes en Centroamérica y el Caribe que está certificada bajo la norma ISO, lo que representa una importante ventaja competitiva.

Los productos se exportan a países centroamericanos, esto es una ventaja competitiva, ya que al decirle a la gente que se está bajo las normas ISO 9002, toman en cuenta la ventaja que se les está dando

Fueron necesarios invertir nueve meses de trabajar fuera de horas de oficina, sábados y domingos, porque involucró a todo el personal de la planta. Requirió un cambio de cultura y de manera de pensar de la gente. La filosofía es empezar a describir lo que se hace y hacer lo que está escrito. Consideran que las barreras principales son las que el personal se pone, porque el proceso supone un cambio de actitud. Si dentro de la empresa no se cambia la manera de pensar y de actuar, entonces se va a encontrar con una infinidad de barreras.

Si bien el proceso está escrito, no ha sido impuesto; del personal sale escribir lo que hacen y cómo lo hacen, y si en el proceso encuentran una mejor manera de hacerlo se sientan y se cambian los procedimientos, pero es una cuestión que viene del que hace el trabajo. Les gusta mucho llevar visitantes a su planta porque se sienten muy orgullosos de tener una certificación ISO 9002.

AVXCumplimiento de la visión de la empresa: Ser reconocidos como el proveedor de componentes electrónicos de gala demostrando un alto rendimiento en calidad y servicio, lo cual tiene como resultado una total satisfacción del clienteAl obtener la certificación se logran resultados positivos como:

Evita la improvisación, esclarece las responsabilidades de toda la organización, los requerimientos de entrenamiento, los procedimientos de operación, manejo de quejas, no da lugar a la improvisación que es dañina en términos de costos, desperdicio, trabajos y pérdidas de clientes

FAMOSSASe han revisado y desarrollados nuevos formatos para el registro de la características de la calidad de los productos y procesos, incluso, esta labor ha servido para la revisión de los propios sistemas de control de calidad, haciéndolos más inteligibles y accesibles a todo el personal involucradoHa sido para el Departamento de Control de Calidad un trabajo muy enriquecedor a nivel técnico y a nivel personal, pues implementando el sistema y siguiendo las recomendaciones de los asesores, han logrado trabajo en equipo con ellos y con los responsables de diferentes departamentos de la organización para la elaboración de los manuales de Calidad.

Uno de los principales logros ha sido un mayor conocimiento de todos los procesos, tanto como desde el punto de vista técnico como administrativo, así como la oportunidad de conocer mejor a las personas y entender sus inquietudes. Todo esto los ha llevado a un mejor dominio de los acontecimientos, colocándolos delante de ellos y permitiendo entrar a la vía del aseguramiento de calidad preventivo. El control ha dejado de ser un vigilante con responsabilidades de fiscalización y denuncia de mal funcionamiento general. Ahora el departamento de calidad se ha convertido en colaboradores de producción, con quien en forma conjunta buscan que no se generen desperdicios innecesarios ni problemas de calidad. El espíritu de colaboración se siente diariamente, terminando los malos entendidos entre ambos, pues las conversaciones y no discusiones, con relación a los procesos y productos se analizan sobre la base de registros de calidad, que constituyen una evidencia objetiva de las operaciones llevadas a cabo.

Al margen de los aspectos puramente técnicos, las normas ISO 9000 han fijado determinadas sistemáticas de pensamiento, orden y trabajo, que son perfectamente aplicadas en todos los ambientes, incluso en el propio hogar.

 

Laboratorios

Tres laboratorios nacionales: FUSADES, ESPINSA y PROCAFÉ han iniciado el proceso de acreditación ISO 9000 o EN 45001 al estar implantando los respectivos sistemas de Aseguramiento de la Calidad con la asistencia de un profesional contratado por el CONACYT con fondos del Programa de Naciones Unidad para el Desarrollo (PNUD). Los laboratorios ya cuentan con sus respectivos manuales de calidad pero aun deben seguir trabajando en ISO anexos y dedicar personal a tiempo completo hasta estar en condiciones de solicitar la auditoría internacional.

Otros laboratorios involucrados en estos momentos en certificación son: Laboratorio de Plaguicidas DGVS, Laboratorio General de Aduana, Laboratorio de Especialidades Microbiológicas S.A. y Laboratorio de Metrología Legal

Desde el mes de junio se ha iniciado con éxito el programa de implantación de las normas ISO 9000 en la Dirección General de la Renta de Aduanas con lo que se está dando un gran salto cualitativo con respecto a otros países del mundo

Gremiales

En el Salvador se cuenta con la colaboración de la Asociación Salvadoreña de Industriales (ASI) fundada en 1958, ASI es una gremial que tiene el propósito de fomentar, conservar y defender la industria de El Salvador, con base a la libre empresa. Entre los objetivos de la ASI se encuentran el fomento y protección de la producción industrial del país, el mejoramiento en la calidad de los artículos de manufactura del país y promover el bienestar de los empleados y obreros de sus asociados. Objetivos que se logran satisfacer al incorporar mecanismos de mejoramiento de la calidad a través de certificaciones de calidad basadas en normas ISO en sus empresas.

Con el fin de coordinar actividades, defender los intereses de los diferentes sectores industriales y promover la transferencia de tecnología a las empresas participantes; ASI está organizada en nueve gremiales representativas de los sectores industriales siguientes:

Asociación Salvadoreña de la Industria de la Confección (ASIC)

Asociación Salvadoreña de Destiladores y Licores (ASDYL)

Asociación Salvadoreña de la Industria del Plástico (ASIPLASTIC)

Unión de Industrias Textiles (UNITEX)

Asociación de Industriales Metalmecánicos y Metalúrgicos de El Salvador (ASIMETAL)

Fabricantes de Dulces y Bocadillos de El Salvador (DULBOSAL)

Industria Químicas y Farmacéuticas (INQUIFAR)

Asociación Salvadoreña de la Industria del Calzado (ASICA)

Asociación de Empresarios de Tenerías de El Salvador (AETES)

Con el propósito de cumplir con los objetivos indicados anteriormente, la Asociación Salvadoreña de Industriales (ASI) ha anunciado un programa de acreditación de 300 empresas con ISO 9000 para finales del siglo XX (2001), para este fin es necesario lograr de ante mano la acreditación de la ASI con las normas ISO 9002 para que esta esté autorizada para emitir certificados. Los auditores que formaran parte del equipo del proceso de certificación se encuentran capacitándose con la colaboración del Instituto Salvadoreño de Formación Profesional (INSAFORP) y sus centros colaboradores de formación.

Según información del personal de ASI, hasta el momento se encuentran en el proceso de formación un total de 150 asesores que llevarán a cabo las asesorías correspondientes y además se asegura que los fondos requeridos para completar el proyecto se lograrán recaudar a tiempo por lo que el proceso continúa bajo su programación original [Lic. Flor de Merino, ASI, 1999]

En la Figura 10 se muestra la estructura que conforma ASI y sus empresas miembros, las diferentes posibilidades de certificación de éstas pueden provenir de asesores capacitados por el INSAFORP a través de sus programas de capacitación de Formación Empresarial con la colaboración de los Centros Colaboradores (Ver Anexo 3) o es posible obtener la certificación contratando los servicios de los consultores y auditores del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología CONACYT.

Una posibilidad más, es obtener la certificación contratando a empresas extranjeras, pero para el caso de empresas del sector PyME no sería posible incurrir en tales costos.

Pequeña Y Mediana Empresa (Pyme)

Dentro de los esfuerzos registrados en el país por lograr certificaciones de calidad bajo normativas de calidad ISO 9000 no se encuentra ninguna organización representativa de las pequeñas y medianas empresas (PyMEs). Las principales causas de la no-implantación de la certificación ISO 9000, para el caso de las pequeñas empresas, radican en las causas siguientes: No conocen la certificación (80.9%), consideran que no hace falta (5.6%), consideran que es conveniente pero sin embargo no la tienen (13.5%). En el caso de la mediana empresa los esfuerzos han sido mínimos pero los resultados no han sido exitosos en ninguno de sus casos debido a que la colaboración hacia programas de fomento a la competitividad de parte de organismos internacionales se vio mermada en gran medida en programas piloto de algunas empresas representativas a este sector económico.

Para el caso de la micro empresa de acumulación económica, la actividad de certificación ha sido totalmente nula, ya que este tipo de empresario se preocupa por la operatividad cotidiana y más que nada, por la supervivencia de sus negocios, es decir, no contempla los procesos de planificación de largo plazo para su empresa.

Programa Nacional De Competitividad (PNDC)

El Programa Nacional de Competitividad es una entidad adscrita al Ministerio de Economía en la que participa el sector privado. Su objetivo principal es crear las condiciones necesarias para crear la competitividad y que ésta funcione en el país.

El Programa funge como un promotor de la competitividad en el país. En este papel, el PNDC interactúa con diversos sectores de la sociedad, el sector productivo y el Gobierno a fin de identificar, recomendar y coordinar proyectos específicos que ayuden a incrementar la competitividad de las empresas salvadoreñas de todos los niveles.

Los propósitos principales del Programa Nacional de Competitividad son:

Fomentar la discusión del concepto de competitividad, enfatizando su importancia y los beneficios que ésta puede traer a los salvadoreños.

Crear conciencia de que la competitividad conduce a la prosperidad y permite la creación de más empleos y mejores salarios.

Coordinar las actividades de diferentes entidades a fin de desarrollar programas específicos que permitan a los salvadoreños aumentar su competitividad.

El Programa Nacional de Competitividad consta de cinco componentes principales, todos ellos orientados a promover la competitividad de individuos y empresas.

Mejoramiento del Clima de Negocios:

Este componente se enfoca en el desarrollo del marco legal y la implantación de acciones que facilitan la gestión empresarial a todos los niveles.

Componente de Alianzas Competitivas (Custers):

Esta componente busca promover el desarrollo de ventajas competitivas por medio de alianzas entre empresas y entidades que trabajan en la elaboración, distribución y comercialización de un mismo producto o servicio.

Programa Salvadoreño de Calidad y Productividad:

Este componente busca mejorar la infraestructura de la calidad en el país y sentar las bases para impulsar el desarrollo tecnológico del sector productivo a través de proyectos orientados a mejorar la calidad y la productividad de las empresas e instituciones del país. Entre estos se cuentan el mejoramiento del sistema industrial básico de El Salvador, la modificación a leyes y reglamentos relacionados con la infraestructura de la calidad y la impartición de seminarios y cursos estandarizados sobre temas relacionados con la mejora continua de la calidad.

Programa de Promoción de Inversiones:

Este componente se encuentra desarrollando una estrategia y plan de acción para promover las inversiones en el país. Dentro de este componente destacan los esfuerzos que se realizan para promover las inversiones en el sector de la electrónica a través de alianzas entre compañías nacionales y empresas internacionales.

Componente de Promoción de Exportaciones:

Este componente busca mejorar la capacidad competitiva de las empresas que ya exportan y de aquellas que en un futuro pretenden incursionar en los mercados internacionales.

La estructura del Programa Nacional de Competitividad se describe en la Figura 11. El programa tiene como base el mejoramiento del clima de negocios e infraestructura adecuados, y además el Programa se deriva de los lineamientos contenidos en el Plan de Nación y el plan de desarrollo sostenible El Salvador 2021.

Dentro del programa número tres del Programa Nacional de Competitividad, “Programa Salvadoreño de Calidad y Productividad” (PSCP) se han definido los siguientes objetivos específicos para las empresas nacionales:

Mejorar la infraestructura de calidad y fomentar el desarrollo tecnológico del sector productivo

Desarrollar prácticas de nivel internacional

Empresas con sistemas de calidad mundial

Instituciones fortalecidas que rijan la calidad

Profesionales capacitados en temas de calidad

Implantación de sistemas de calidad en PyMEs

El Programa Salvadoreño de Calidad y Productividad tiene como objetivo global el desarrollar apoyos a las empresas salvadoreñas para ponerlas en condiciones de competir en las áreas de calidad e innovación en el marco de las prácticas internacionales, apoyando la mejora continua de la calidad y la productividad de las empresas promoviendo una cultura de calidad en el país. Este programa contempla nueve proyectos específicos:

Proyecto 1: “Sistema de tecnología industrial del país”

Proyecto 2: “Modificación legal y reglamentaria”

Proyecto 3: “Banco de datos de las infraestructuras de la calidad”

Proyecto 4: “Plan de apoyo a la mejora de la calidad y la productividad”

Proyecto 5: “Promoción de la calidad en la microempresa”

Proyecto 6: “Plan de atracción de firmas, organizaciones y gobiernos para apoyo al

PSCP”

Proyecto 7: “Fundación Universidad – Empresa”

Proyecto 8: “Impartición de cursos normalizados”

Proyecto 9: “Centro Salvadoreño para el Desarrollo de la Calidad”

Dentro del Programa Salvadoreño de Calidad y Productividad son de especial interés para esta investigación dos de los proyectos indicados; Proyecto 4: Plan de Apoyo a la mejora de la Calidad y la Productividad y Proyecto 5: Promoción de la Calidad en la microempresa.

Estos planes de acción incorporan el elemento de la certificación de normativas de estandarización internacionales para empresas nacionales como herramienta de adquisición de competitividad y mejoramiento de la calidad.

Plan de apoyo a la mejora de la calidad y la

Productividad (PAMCP)

Este proyecto pretende establecer una estrategia de colaboración entre la iniciativa pública y privada en actividades de promoción y desarrollo de sistemas de calidad en las empresas salvadoreñas mediante proyectos de riesgo compartido en el financiamiento parcial de empresas medianas y pequeñas para cubrir parte de los gastos ocasionados por la realización de actividades de consultoría externa para la elaboración e implantación de sistemas de calidad basados en normas internacionales ISO 9000 o equivalentes. Para el caso de laboratorios que prestan servicios externos de calibración y ensayo a la industria, el financiamiento se destinará al pago de una parte del coste de los servicios externos de consultoría, para la elaboración e implantación de sistemas de calidad basados en la norma EN 45001 o equivalente. Además se destinará financiamiento para sufragar costes de adquisición e instalaciones de equipos nuevos de laboratorio.

Dentro de las actividades que lograrán ser financiadas parcialmente por el PAMCP se encuentra la implantación y certificación de sistemas de calidad basados en la norma ISO 9000 en cuantías proporcionales de hasta un 50% del presupuesto presentado sin que estos excedan los montos siguientes:

EMPRESASACTUACIONESCUANTÍA (colones)PLAZO MÁXIMO DE EJECUCIÓN
Empresas IndividualesSistemas de Calidad60,00012 meses
Certificación60,0006 meses
Sistemas + Acreditación90,00018 meses
Asociaciones (2 Asociaciones £ 10 empresas)Sistemas de Calidad360,00018 meses
LaboratoriosSistemas de Calidad60,00012 meses
Certificación60,0006 meses
Sistemas + Acreditación90,00018 meses
Equipos436,0006 meses

 

 

El programa tiene una duración de tres años, de tal manera que se repetirá anualmente en idénticas condiciones. El programa sería promocionado para que diferentes empresas retiren la documentación necesaria y se incorporen al proceso de selección de aprobación de crédito, una vez aprobado se inicia el proceso de certificación.

Promoción De La Calidad En La Microempresa

Ya que el sector de la microempresa es el que incorpora una mayor cantidad de miembros es fundamental tenerse en cuenta en cuanto al desarrollo de su competitividad en el marco de una economía cada vez más globalizada.

El objetivo de este proyecto es promocionar la calidad en la gestión de las microempresas de acumulación económica de El Salvador.

Ya que el proceso de certificación en normas internacionales ISO 9000 hace necesario la intervención de entes externos a la empresa con alto grado de especialización y por consiguiente, su contratación resultaría demasiado onerosa para este tipo de empresas; el proyecto de Promoción de la calidad de la Microempresa ha elaborado sistemas de calidad alternativos basados en la norma ISO 9002, los cuales no necesitan ser auditados ni certificados por organizaciones internacionales; se requiere para su implantación el cumplimiento de una serie de requisitos claramente definidos, y su autenticación sería llevada a cabo a través de las gremiales relacionadas a la empresa en cuestión.

El Programa Salvadoreño de la Calidad y Productividad contempló para este proyecto el diseño y la implantación de sistemas de calidad piloto en empresas pertenecientes al gremio de carpintería y restaurantes con el objetivo de sentar precedentes en la implantación de sistemas de calidad y demostrar la eficiencia en cuanto a implantación y desempeño del sistema diseñado por el PSCP basado en la certificación ISO 9002.

Dentro de estas pruebas piloto se involucraron dos empresas del sector carpintería y once restaurantes en los que el alcance del proyecto logro llegar a las fases de toma de datos, diseño del sistema de gestión y organización de las actividades, documentación del sistema en manual de calidad y de procedimientos y finalmente la implantación práctica de los sistemas diseñados. Luego se les dio seguimiento realizando varias visitas a las empresas para aclarar dudas referentes a los sistemas diseñados, así como para asesorar y ayudar en las dificultades que fueron surgiendo.

A pesar que la puesta en marcha de los proyectos del Plan de Apoyo a la Mejora de Calidad y la Productividad y Promoción de la Calidad en la Microempresa se planeaban ejecutar a partir de 1998, esto no ha sido posible debido en parte, por lineamientos del sector gubernamental el cual decidió no otorgar nuevos subsidios a los sectores productivos y de servicios del país. Por otro lado el Banco Mundial, fuente de los recursos económicos, decidió limitar los fondos destinados a los proyectos en mención ya que los presupuestos proyectados no se estaban cumpliendo. Así que, por el momento, los sistemas de calidad diseñados por el Programa Nacional de Competitividad se encuentran pendientes en su implantación, a pesar que la base documental y logística de estos sistemas se encuentra lista.

  1. Tendencias (ISO 9000:2000)

Desde la publicación inicial en 1997, las Normas ISO 9000 han obtenido una reputación global como base para el establecimiento de sistemas de gestión de la calidad.

Tres de las normas actuales, las ISO 9001, 9002 y 9003, han sido ampliamente utilizadas como base para la certificación de sistemas de la calidad. Esto ha dado como resultado, que en la actualidad existan más de 200 000 organizaciones certificadas en todo el mundo, así como muchas más en proceso de definir e implantar sistemas de gestión de la calidad.

Dado que los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean revisadas al menos cada cinco años para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse, la versión de 1994 de las normas pertenecientes a la familia ISO 9000, está siendo revisada en la actualidad por el Comité Técnico (ISO/TC 176) para su publicación en el año 2000.

Debido a su importancia y a las implicaciones que puede tener para las organizaciones en el ámbito mundial, se está facilitando información a todas las partes interesadas sobre el proceso de revisión desde su fase inicial. Esta información se actualizará periódicamente ya que el proceso de revisión evoluciona desde el estado de “Committee Draft” (CD) al de “Draft International Standards” (DIS) y, finalmente, a la publicación de las Normas propiamente dichas.

ISO TC176 (Comité Técnico) está acelerando la liberación de la revisión del año 2000 de la familia de estándares ISO 9000. El estándar revisado requerirá (para ISO 9001) y recomendará (para ISO 9004) modificaciones sustanciales y mejoras a los Sistemas de Administración de la Calidad de éstas organizaciones, especialmente en el área de la estructura del control de documentos y datos. Consecuentemente, las organizaciones que están buscando registrar su Sistema de Calidad, también como aquellas ya registradas en la revisión de 1994 de ISO 9001 o ISO 9002, deberían estar informadas acerca de las modificaciones a la serie de estándares de la ISO 9000. Las compañías que actualmente están registradas en el estándar 1994, deberían planear la transición a sistemas de administración de documentos y datos más integrados.

El estándar actual (ISO 9000:1994) está basado en un conjunto de 20 cláusulas que contienen el sistema de calidad. En contraste con el estándar original, su sucesor considerará la tendencia hacia los sistemas de administración de la calidad orientados al proceso, la cual es evidente en las organizaciones más progresivas; los estándares ISO 9001 y el ISO 9004 año 2000 se basarán en un modelo de proceso.

Principales Cambios En La Serie De Normas ISO 9000

Para poder reflejar los modernos enfoques de gestión y para mejorar las prácticas organizativas habituales se ha encontrado muy útil y necesario la introducción de cambios estructurales en las normas a la vez que se mantienen los requisitos esenciales de las normas vigentes.

La familia de Normas ISO 9000 vigente contiene una veintena de normas y documentos. Esta proliferación de normas ha constituido una especial preocupación para los usuarios y clientes de las ISO 9000. Para responder a esta preocupación, el Comité ISO/TC 176 ha acordado que la familia de Normas ISO 9000 del año 2000 esté constituida por cuatro normas básicas complementadas con una serie de informes técnicos. En la medida de lo posible, los puntos clave de las 20 normas vigentes estarán integrados dentro de las cuatro normas básicas, y se tratarán las necesidades sectoriales a la vez que se mantendrá la naturaleza genérica de las normas. Las cuatro normas básicas serán:

ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad – Conceptos y Vocabulario

ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos

ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices

ISO 10011: Directrices para Auditar Sistemas de la Calidad

En las nuevas revisiones de las normas habrá una única norma de Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad (ISO 9001) que será aplicable a todas las organizaciones, productos y servicios, y reemplazará a las tres normas de Aseguramiento de la Calidad (ISO 9001, 9002 y 9003) vigentes en la actualidad en su versión de 1994.

La norma ISO 9000 integra el vocabulario revisado de la ISO 8402:1994, y los conceptos desarrollados en la norma ISO 9000-1:1994

La norma ISO 9001 será utilizada para la certificación de Sistemas de Gestión de la Calidad y también podrá ser la base de acuerdos contractuales. La adaptación de los requisitos de la norma ISO 9001 estará permitida para omitir requisitos que no apliquen a una organización. La adaptación podría ser realizada por aquellas organizaciones que en la actualidad buscarían la certificación según las normas ISO 9002 ó ISO 9003.

La norma ISO 9004 será la norma guía del Sistema de Gestión de la Calidad. Esta norma está diseñada para ir más allá de los requisitos de la gestión de la calidad hacia una aproximación a la gestión de la calidad en busca de la excelencia organizativa y de los beneficios de las partes interesadas. Esta norma queda por tanto como una norma de recomendaciones, no utilizable en el marco contractual. Sin embargo, el texto de esta norma también podrá servir de base para la autoevaluación.

Respecto a la norma ISO 10011 todavía no está disponible su versión revisada.

La revisión de las normas ISO 9001 y 9004 se ha basado en 8 principios de gestión de la calidad definidos por el Comité Técnico, que reflejan las mejores prácticas de gestión y han sido preparadas como directrices para los expertos internacionales en calidad que están participando en la preparación de las nuevas normas. Estos ocho principios son:

Organización enfocada al cliente

Liderazgo

Participación del personal

Enfoque a proceso

Enfoque del sistema hacia la gestión

Mejora continua

Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones

Relación mutuamente beneficiosa con el suministrador

Las nuevas normas ISO 9000 están siendo reestructuradas para facilitar una introducción más comprensible para el usuario de los Sistemas de Gestión de la Calidad en una organización.

La estructura común de ambas normas seguirá el formato típico de los principales procesos de una organización y permitirá que el Sistema de Gestión de la Calidad sea alineado con sus operaciones.

Las características incluirán la continuidad y compatibilidad entre las antiguas y nuevas versiones de las normas. La nueva y única norma ISO 9001, eliminará el problema de elegir entre las normas ISO 9001, 9002 y 9003 vigentes. El Sistema de Gestión de la Calidad cubrirá, con la nueva norma ISO 9001, todas las actividades de una organización y esto dará además la seguridad a los clientes de que todos los procesos de una organización han sido tratados.

En la nueva ISO 9001 se ha introducido el concepto de la “mejora continua” para estimular la eficiencia de la organización, incrementar su ventaja competitiva en el mercado y así responder mejor a las necesidades y expectativas de sus clientes.

La coherencia de ambas normas permitirá una suave transición a aquellas organizaciones que deseen pasar de la norma ISO 9001 a la norma ISO 9004.

Entre los principales cambios que están siendo introducidos se pueden comentar:

Estructura

La revisión de la familia de normas ISO 9000 incluirá un cambio radical en la estructura de las ISO 9001 e ISO 9004, el cual, aunque mantendrá la esencia de los requisitos originales, unificará los 20 elementos de la ISO 9001:1994 actual y de la guía ISO 9004-1 en cuatro capítulos básicos:

Responsabilidad de la Dirección

Gestión de recursos

Gestión de procesos

Medición, análisis y mejora

El modelo de la Figura 13 refleja gráficamente la integración de los cuatro pilares básicos de estas normas. Dado que es un modelo de todos los procesos del sistema de la calidad, permite demostrar, por medio de bucles, la integración vertical y horizontal de los procesos.

Como ejemplo de bucle vertical, la dirección define los requisitos en el marco de la “Responsabilidad de la dirección”; los recursos necesarios se determinan y aplican dentro de la “Gestión de recursos”; los procesos se establecen e implementan en el marco de la “Gestión de procesos”; los resultados se miden, analizan y mejoran por medio de la “Medición, análisis y mejora”. La revisión por la dirección, cierra el bucle, y el ciclo vuelve a Responsabilidades de la dirección para autorizar los cambios e iniciar el proceso de mejora.

Como ejemplo de un bucle horizontal importante, el modelo reconoce el hecho de que el cliente juega un importante papel durante el proceso de definición de las necesidades y requisitos. Los procesos de realización de los productos o de prestación de los servicios se llevan a cabo y la satisfacción del cliente es evaluada a través de los resultados de los procesos. Los resultados se usan para mejorar las entradas provenientes de los clientes, completando el proceso del bucle horizontal.

Los bucles verticales y horizontales subordinados serán descubiertos o creados cuando se pongan en práctica los procesos principales.

El modelo de procesos no trata de reflejar los procesos de forma detallada. Sin embargo, todos los requisitos del sistema de gestión de la calidad encaminados a lograr la conformidad de los productos o servicios pueden ser llevados a cabo dentro del modelo.

Secuencia

Esta relación de la norma y un orden más lógico de los requisitos y directrices, necesarios para enfrentarse con el proceso de orientación de la norma, han introducido modificaciones limitadas a los textos previos.

Mejora Continua

Tal y como se menciona anteriormente, se ha introducido un requisito adicional de “mejora continua” en la ISO 9001, así como requisitos adicionales con relación a la tan renombrada “adecuación (tailoring)” de la norma, la cual es una forma de enfrentarse al amplio espectro de organizaciones y actividades.

Satisfacción Del Cliente

Se ha identificado otro nuevo elemento cuyo requisito es ampliar la toma de medidas (ISO 9001) a fin de evaluar la satisfacción del cliente, proporcionando información clave para la mejora continua.

Técnicas Estadísticas

Se espera un efecto similar del uso de las técnicas estadísticas, que también han sido tratadas en la norma ISO 9001, y de la mejora de la comunicación entre la organización y los clientes para clarificar sus requisitos, necesidades y expectativas.

Recursos

Se ha prestado atención a la necesidad de suministrar y de disponer de los medios necesarios, que incluirán elementos tales como la información, comunicación, infraestructuras y protección del ambiente de trabajo.

Terminología

Debe tenerse en cuenta que ha habido cambios en la terminología. Los cambios más importantes tienen que ver con el uso del término “organización” en vez de “suministrador”, todavía utilizado en las normas vigentes, y con el uso de la expresión “producto y servicio”, ya que los dos términos reflejan ahora su significado original (evitando el uso no natural de “producto” para incluir también “servicio”). Este último cambio responde a la necesidad de ser más consistente y coloquial con el uso habitual y el significado de las palabras.

Otros Cambios

Se están también estudiando otros cambios más detallados de naturaleza menos estratégica, siempre y cuando éstos sean posibles, con la intención de simplificar y clarificar los requisitos de las normas vigentes, para hacerlas más amigables para el usuar

  1. Conclusiones

En el país se han observado acciones concretas encaminadas hacia los procesos de certificación de normativas internacionales de estandarización de parte de empresas de prestigio, logrando con esto desarrollar una ventaja competitiva palpable (Casos TEXACO, AVX y CONELCA), para otros casos el mayor beneficio, según lo expresa el encargado del proceso, ha sido en el área de Desarrollo Organizacional (Caso FAMOSSA). Lastimosamente, las empresas que han decidido involucrarse en el proceso son organizaciones que se derivan de una empresa multinacional y los lineamientos de su casa matriz lo indican siguiendo una filosofía organizacional encaminada hacia la conservación de la calidad. En otros casos, tanto en departamento de calidad, como la gerencia ejecutiva de la empresa están muy desarrolladas y poseen una plena conciencia de la necesidad de llegar a ser competitivos ante una transformación de la economía hacia la globalización.

Los esfuerzos de parte de la micro, pequeña y mediana empresa en obtener certificación de procesos basados en normativas internacionales no han sido sustanciales debido, en gran parte al desconocimiento de la existencia de la herramienta, y en muchos casos, el proceso de implantación de la certificación ISO 9000 resultaría demasiado oneroso ya que no existe una organización nacional autorizada para acreditar ni para certificar procesos de calidad basados en la normativa ISO 9000. En estos momentos, la totalidad de empresas que han obtenido la certificación de sus procesos han tenido que recurrir a empresas auditoras internacionales cuya contratación de servicios profesionales son muy bien remunerados.

La principal cláusula de la normativa ISO 9000 es “Escribir lo que se hace”, “Hacer lo que se dice”, “Documentar lo que se ha hecho” y “Auditar para confirmar su cumplimiento”. El cumplir este procedimiento asegurará en cada una de las etapas de implantación de la norma será exitosa si logra involucrar y motivar a la totalidad de la fuerza laboral.

Se dice que los países llamados actualmente subdesarrollados son todos aquellos, que por razones históricas no participaron en la Revolución Industrial. Los efectos económicos de no participar en la llamada “Revolución Tecnológica” serán aún más drásticos de los que el país sufrió por no haber participado en la Revolución Industrial. Las normas ISO 9000 colocarían al país automáticamente en sintonía con la competitividad comercial y por ende con el desarrollo de las naciones.

  1. Recomendaciones

Es recomendable que los planes de estudio de los niveles universitarios incluyeran los conocimientos de las normativas y del proceso de certificación en estándares internacionales y, de ser posible, los lineamientos para que los egresados de los centros educativos sean capaces de entrar sin problemas en el proceso de auditorías de procesos de calidad de empresas basados en normas internacionales de estandarización.

Debido a que el país no existe una organización que conceda las acreditaciones y certificaciones para avalar procesos de aseguramiento de calidad, sería adecuado procurar la autorización de estas actividades, para el caso de actividades de acreditación se podría pensar en el Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología (CONACYT). Y para el caso de certificaciones, podría recaer la responsabilidad en organismos gremiales como la Asociación Salvadoreña de Industriales (ASI), la Cámara de Comercio o federaciones entendidas del tema como la Fundación Salvadoreña para el Desarrollo Económico y Social (FUSADES), la Fundación Empresarial para el Desarrollo Educativo (FEPADE), la Fundación Nacional para el Desarrollo (FUNDE) y para el caso específico de micro, mediana y mediana empresa, asociaciones tales como: la Comisión Nacional para la Micro y Pequeña Empresa (CONAMYPE), el Sistema Integrado de Apoyo a la Pequeña Empresa (SIAPE) y para el caso de laboratorios de metrología y calibración, se podría pensar en el Instituto Tecnológico Centroamericano (ITCA) o la Universidad Centroamericana José Simeón Cañas (UCA) .

La investigación logró detectar una inconsistencia en cuanto a los esfuerzos que se están realizando en cuanto a la certificación de empresas en normativas de estandarización internacional. Por una parte, existen programas que pretenden trazar los lineamientos para encaminar un proceso de certificación masivo de empresas interesadas, llegando a niveles tan avanzados como la ejecución de sistemas piloto para verificar la factibilidad en cuanto a implantación y desempeño de los sistemas en sectores económicos definidos (Programa Salvadoreño de Calidad y Productividad como parte del Plan Nacional de Competitividad). Proyectos que se encuentran suspendidos temporalmente por falta de recursos económicos y voluntad política para hacerlos funcionar. Por otra parte, se han detectado esfuerzos para lograr la certificación ISO 9000 de un gran número de empresas de todos tipos y tamaños, según el programa que la Asociación Salvadoreña de Industriales (ASI) pretende llevar a cabo, tal esfuerzo es cuestionado por entendidos en la materia argumentando que es un proyecto demasiado ambicioso en cuanto al número de empresas que se piensan certificar, el tiempo definido para culminar el proyecto, los fondos necesarios para tal odisea, y sobre todo, el personal que realizaría las auditorías externas que debe pasar por procesos de entrenamiento (2 auditorias como observador, 2 auditorías como colaborador y 1 auditoría como director del proceso) para lograr la autorización de emisión de certificados a procesos de conservación de calidad en procesos productivos y administrativos. En este caso, se recomienda utilizar el sistema alterno basado en las normativas ISO 9002 desarrollado pro el Programa Salvadoreño de Calidad y Productividad, el cual se encuentra probado y listo para operar, pero desafortunadamente necesita personal y fondos; y luego integrarlo con los esfuerzos que la Asociación Salvadoreña de Industriales planea desplegar en una proceso de certificación ISO 9000, lo cual significaría un compromiso sensato tanto de parte de los asesores como de los empresarios.

Los sistemas desarrollados por los Programas Nacionales encaminados a desarrollar la competitividad de los diferentes sectores económicos del país deberían ser retomados y puestos en marcha por la administración gubernamental actual, apoyado por iniciativas privadas y no permitir que estas se vuelvan historia, ya que la madurez alcanzada por los proyectos ha significado un desgaste económico y de recursos bastante significativo; costos que, a la larga, recaen sobre la sociedad salvadoreña.

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http://sol.brunel.ac.uk
http://texaco-sv.com
http://www.asi.com.sv
http://www.calidad.org
http://www.conacyt.gob.sv
http://www.dhl.com
http://www.fastresponse.com
http://www.icinet.es
http://www.imacasa.com
http://www.infoq.org.sv
http://www.innova.es
http://www.insaforp.gob.sv
http://www.iso.ch
http://www.iso9000checklist.com
http://www.kyoncorp.com
http://www.magi.com
http://www.minec.gob.sv
http://www.monografias.com
http://www.sigmaq.com

Entrevistas
Licenciada Flor de María de Merino.
Asociación Salvadoreña de Industriales (ASI)
Ingeniero Rafael Ernesto Lino.
Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología (CONACYT)
Licenciado Juan Carlos Mateu.

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Sandoval Serrano René Mauricio. (2001, octubre 7). Calidad y desarrollo organizacional a través de la certificación ISO 9000. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/calidad-y-desarrollo-organizacional-a-traves-de-certificacion-iso-9000/
Sandoval Serrano, René Mauricio. "Calidad y desarrollo organizacional a través de la certificación ISO 9000". GestioPolis. 7 octubre 2001. Web. <https://www.gestiopolis.com/calidad-y-desarrollo-organizacional-a-traves-de-certificacion-iso-9000/>.
Sandoval Serrano, René Mauricio. "Calidad y desarrollo organizacional a través de la certificación ISO 9000". GestioPolis. octubre 7, 2001. Consultado el 20 de Abril de 2019. https://www.gestiopolis.com/calidad-y-desarrollo-organizacional-a-traves-de-certificacion-iso-9000/.
Sandoval Serrano, René Mauricio. Calidad y desarrollo organizacional a través de la certificación ISO 9000 [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/calidad-y-desarrollo-organizacional-a-traves-de-certificacion-iso-9000/> [Citado el 20 de Abril de 2019].
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