Calidad y desarrollo organizacional a través de la certificación ISO 9000

CALIDAD Y DESARROLLO ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA
CERTIFICACIÓN ISO 9000
1. Introducción.
Los sistemas de calidad basados en reglamentos y procedimientos
estandarizados según normas internacionales de aceptación mundial
representan, desde hace algunos años, la mejor opción para las empresas de
todos tipos y tamaños que se desenvuelven en diferentes industrias, empresas
comprometidas a involucrar procedimientos adecuados y eficientes que reflejen
un alto grado de calidad y mejora continua. A diferencia de muchos programas de
mejora continua de la calidad, la implantación de estándares, como las normas
ISO 9000, no caducan, sino que se renuevan en forma dinámica logrando
mantener niveles máximos de calidad en forma permanente. La certificación ISO
9000, para una empresa determinada, no significa la eliminación total de fallas en
sus procesos internos, pero ofrece métodos y procedimientos eficaces
sistematizados para determinar las causas de los problemas para luego
corregirlos y evitar que estos se repitan nuevamente.
La certificación de procedimientos de calidad en empresas que ofrecen bienes y
servicios a un mercado determinado representa, en cualquier circunstancia, un
mejor posicionamiento de carácter estratégico con respecto al resto de
competidores que no han realizado este proceso, sin importar el tamaño de estas
organizaciones. La ventaja competitiva que la empresa alcanza, luego de la
certificación, se puede resumir en la obtención de tres componentes muy
significativos:
Calidad de los productos y servicios. Deben de cumplir y superar las
necesidades, gustos y expectativas del cliente.
Costos. Elaborar productos o brindar servicios con precios competitivos.
Flexibilidad. Reflejado en menores tiempos de entrega y mayor gama de
productos.
Como consecuencia, se logra mantener satisfechos a los clientes y por supuesto
un mejor posicionamiento de mercado.
2. Origen del problema.
La economía de El Salvador, así como las del resto de países latinoamericanos,
se ha vuelto vulnerable desde hace algunos años en los que las autoridades que
rigen y administran el comercio internacional del país se vieron obligadas al retirar
la mayoría de protecciones arancelarias a productores nacionales, así como a
disminuir considerablemente el efecto del resto de instrumentos no arancelarios
de política comercial que funcionan como barreras ante el ingreso de mercados
internacionales de bienes, servicios y capital (Contingentes, Subvenciones,
Medidas Sanitarias y Fitosanitarias, entre otras).
Estas medidas han sido implantadas atendiendo acuerdos pactados en
negociaciones en los sistemas de integración económica y social de países de la
región como el Mercado Común Centroamericano (MCCA), el Sistema de la
Integración Centroamericana (SICA) y diferentes tratados de libre comercio (TLC)
con países fuera de la región, como un requisito ineludible ante organismos
internacionales como: el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), el Fondo
Monetario Internacional (FMI), el Banco Mundial (BM) y el Acuerdo General sobre
Aranceles Aduaneros y Comercio (General Agreement on Tariffs and Trade,
GATT). Todo esto con el objetivo de lograr que El Salvador pertenezca a uno de
los grupos de economías multipolares; es decir, economías que conviven en
forma interdependiente entre sí, realizando transacciones comerciales y
financieras en bienes y servicios sin que las fronteras físicas entre los países
sean obstáculos significativos.
Este fenómeno mundial que ha revolucionado a la mayoría de las economías
globales desde hace s o menos una década se ha generalizado tanto en
países desarrollados como en países en vías de desarrollo, teniendo mucha
mayor actividad en los primeros. El término utilizado para referirse a este
fenómeno es relativamente reciente ya que su puesta en marcha y sus efectos
relacionados directos e indirectos lo son también, éste fenómeno se conoce con
el nombre de "Globalización" y este representa la transición entre un sistema
bipolar; imperante durante la década de los ochenta en el que el Estado fungía
como el único y principal representante de cada país; y un sistema multipolar,
vigente a partir de la década de los noventa en el que el Estado pierde gran parte
de su soberanía y se desarrolla un regionalismo abierto [Jiménez, 1998].
En realidad la globalización aún no se ha logrado desarrollar en su potencial
ideal, debido en parte, a diferentes causas como son: los diferentes niveles de
desarrollo alcanzado por cada nación donde ésta es efectiva, punto que ya ha
sido tratado con anterioridad; además, en cada Estado existen leyes diferentes,
una situación económica diferente, salarios entre sus habitantes y estilos de
consumo diferentes, monedas y tipos de cambio diferentes; razón por lo que es
necesario realizar las transacciones en función de una moneda robusta
representativa de la región, en este caso particular se utiliza el dólar.
Otra de las razones por lo que la globalización no logra desarrollarse de forma
dinámica es debido a que no logra fluidez uniforme entre los recursos financieros
(dinero), comerciales (bienes y servicios) y productivos (mano de obra y materia
prima). En el caso del recurso financiero, los Estados han eliminado las
regulaciones de ingreso y egreso del capital, permitiendo que los procesos de
transacciones financieras sean mucho menos burocráticos, además, este recurso
tiene una ventaja más; la componente tecnológica, ya que con la ayuda de
instrumentos de comunicación mundial instantánea se logran transacciones
financieras con gran facilidad. Esta herramienta es la Red de Información Mundial
Internet, que dicho sea de paso, es el símbolo indiscutible de la revolución
económica que se está viviendo en la actualidad generada por la globalización.
De esa manera, si por un lado se logran realizar transferencias financieras casi
instantáneas, por otro lado, el flujo de recursos comerciales y productivos no
logran desempeñarse de la misma manera, ya que se necesitan recursos
adicionales como son los medios de transporte, por ejemplo, y sobre todo el factor
tiempo.
Posición Estratégica De Las Empresas
Toda empresa que compite en un sector industrial posee una estrategia
competitiva, ya sea explícita o implícita. Esta estrategia pudo haber sido
desarrollada explícitamente mediante un proceso de planeación o pudo haberse
originado en forma implícita a través de la actividad agregada de los diferentes
departamentos funcionales de la empresa. Dejado a sus propios medios, cada
departamento funcional inevitablemente seguirá los enfoques dictados por su
orientación profesional y las motivaciones que están a su cargo. Sin embargo, la
suma de estos enfoques departamentales rara vez llega a ser la mejor estrategia
[Porter, 1982].
La formulación de la planeación estratégica generada por los mandos
administrativos de los diferentes departamentos de las empresas buscan ejecutar
políticas encaminadas a la coordinación de las actividades para lograr objetivos
comunes, para el caso de planeaciones estratégicas implícitas, estos objetivos
comunes no se encuentran desarrollados formalmente por lo que difícilmente
lograrán repercutir en el rumbo de la empresa en un largo plazo, más que todo se
busca mantener la operatividad cotidiana. Lastimosamente, esta es la situación
de la mayoría de las empresas nacionales que se rigen por administraciones o
bien empíricas, ortodoxas o de corte familiar. Este tipo de empresa, por lo general,
se opone al cambio y su planificación no contempla factores relevantes
preparados para enfrentar la época de globalización que se desarrolla
actualmente como son: la competencia con empresas multinacionales mucho más
grandes y completas que ella; el empeño demostrado por fabricar productos de
calidad; servicio al cliente después de realizar las ventas; en otras palabras, la
forma de hacer negocios y los éxitos conseguidos al operar en forma tradicional
ya no tienen ningún significado. Sin mencionar los efectos que puedan tener
sobre la empresa posibles eventos exógenos tales como: una elevada y sostenida
tasa de inflación; cambios tecnológicos que conviertan en obsoletos la planta y el
equipo existente, recesión, aumento en las tasas de salarios, cambios en la
legislación que afecten a la empresa, entre otros. Evidentemente, la mayoría de
las empresas en el país no están preparadas para soportar tales inclemencias en
su entorno económico. En adición a estos factores, es probable llegar a sufrir
algunos de los síntomas inherentes a la globalización como son: competir en
precios, competir en costos, competir en servicios, manejar líneas de productos
más complejas o intensificar la actividad comercial.
El hecho de reaccionar ante estos indicadores es inminente, de no hacerlo, las
empresas nacionales estarán condenadas a la quiebra, es necesario adoptar
medidas efectivas y cuanto antes mejor.
Procesos De Mejora De La Calidad
La mejor manera de lograr una ventaja competitiva que permitirá una justa
competencia entre empresas nativas de una región y empresas representantes de
grandes multinacionales, es ofrecer productos y servicios lo suficientemente
similares a los ofrecidos por éstas últimas y a precios competitivos, de manera
que los clientes consumirán indiferentemente cualquiera de los productos; esto no
se logrará jamás a menos que se adopte la útil herramienta llamada calidad; los
procesos operativos, administrativos y gerenciales serán beneficiados
enormemente si la calidad se aplica en todos los niveles jerárquicos de la
empresa. A partir de este punto, las preferencias del mercado se inclinarán hacia
el producto o servicio que contenga dentro de sus características la mayor
cantidad de valores agregados, estos valores serán detectados gracias a estudios
constantes de mercado e incorporados a sus productos y servicios por la empresa
que se desempeñe con mayor dinamismo, proceso que al practicarlo
constantemente, se le conoce con el nombre de: mejora continua de la calidad.
El término "calidad" ha evolucionado a lo largo del tiempo, algunas de las
definiciones recopiladas más representativas son las siguientes:
"Constitución, con la cual la mercadería satisface el empleo previsto" [Asociación
Alemana para la Calidad, DGQ, 1972];
"Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio, que
confiere su aptitud para satisfacer las necesidades dadas" [Instituto Alemán para
la Normalización, DIN 55 350–11, 1979];
"La totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas" [Instituto
Centroamericano de Investigación y Tecnología Industrial–Comisión
Panamericana de Normas Técnicas–Organización Internacional de Normalización
ICAITI–COPANT–ISO 8402, 1995]
Con mucha frecuencia se relaciona el término calidad con la definición de
excelencia, en este sentido, la calidad es una característica absoluta y muy difícil
de lograr, pero como concepto práctico, ésta se convierte en un obstáculo para el
habitual desenvolvimiento de las empresas. Tomando como base las definiciones
anteriores, la calidad se relaciona mas bien con las exigencias de los
consumidores con respecto a la satisfacción de sus necesidades.
Las necesidades son el conjunto de todas las características de un producto o
servicio que tengan importancia para el cliente, algunas de ellas pueden ser
implícitas e inherentes sin que el cliente las exija de manera explícita, pero de
todas formas son vitales [Jackson, 1996].
Los componentes que forman las necesidades de los clientes en torno a un
producto o servicio determinado son: la calidad, el costo y el tiempo de entrega o
la rapidez con que un servicio es suministrado [Figura 1]. Cada uno de estos
componentes se relaciona uno con otro formando un cúmulo de factores
integrados cuyas componentes son, muchas veces, implícitas. Para una empresa,
las necesidades de sus clientes deben ser identificadas y definidas, estas
necesidades pueden cambiar con el tiempo, y son definidas en términos de
seguridad, utilidad, viabilidad, versatilidad, compatibilidad con otros productos,
confiabilidad, mantenibilidad, bajo costo (incluyendo los costos de compra, costos
de mantenimiento, y vida del producto), impacto ambiental y otras características
deseadas [Breintenberg, 1993]
Tomando en cuenta este enfoque, las empresas deben satisfacer las necesidades
del cliente y al mismo tiempo realizar sus procesos en forma eficiente a un costo
mínimo sin verse tentadas a disminuir la calidad de sus productos con la
esperanza que los clientes no se percaten de ello, pero tarde o temprano lo harán
y esto implicainevitablemente incurrir en los costos de la "no–calidad". Estos se
pueden clasificar en: costos controlables o medidos (retoque, desperdicio,
garantía, re inspección) y costos no controlables u ocultos (accidentes, tiempo
perdido de gestión y de ingeniería, existencias excesivas, dificultades de
despacho, robos, imagen negativa de la empresa, entre otros)
En un enfoque tradicional, los controles de calidad se concentran en la
producción a través de un departamento de calidad, este funciona como un
control de vigilancia con responsabilidades de fiscalización y denuncia de mal
funcionamiento general. Esto no tiene porque continuar funcionando así, los
departamentos de producción y control de calidad deben colaborar mutuamente
en la identificación de procedimientos ineficientes y proponer posibles soluciones,
es decir, analizar conjuntamente problemas, como por ejemplo, la generación de
desperdicio innecesario o problemas de control de calidad.
Todas estas ventajas se han logrado experimentar al incorporar en empresas o
instituciones procesos de certificación de calidad basados en normas de
reconocimiento internacional y lograr concluirlos con éxito; proceso que involucra,
no sólo al departamento de control de calidad, sino que a todos los miembros de
la empresa, especialmente a la alta gerencia y personal con poder de decisión,
logrando un compromiso generalizado con las prácticas de calidad y mejora de
procesos en todos los niveles jerárquicos.
Normas Internacionales Para Sistemas De Calidad
Todos los productos y servicios elaborados, administrados, consumidos o
utilizados por el ser humano deben ser adecuados para proporcionar un uso
seguro en cuanto a sus dimensiones, formas, cantidades, elementos incorporados
en su fabricación y fenómenos físicos utilizados para su adecuado
funcionamiento.
Existen instituciones internacionales que definen estos parámetros de acuerdo al
sector en el cuál estos productos y servicios se utilizan.
¿Qué Es Una Norma?
Una norma es por definición un "documento establecido por consenso y aprobado
por un organismo reconocido, que provee, para el uso común y repetitivo, reglas,
directrices o características para actividades o, sus resultados dirigido a alcanzar
el nivel optimo de orden en un concepto dado" [ISO/IEC Guía 2:1996]
Las normas fueron creadas, en un principio, como respuesta a la necesidad de
documentar procedimientos eficaces de procesos tecnológicos, luego se
comercializaron para utilizarlas en procedimientos administrativos; su desarrolló
se generó a través del campo de la ingeniería. Las tecnologías desarrolladas por
el ser humano a lo largo de la historia fueron utilizadas, en un principio, a niveles
regionales; cuando éstas comenzaron a ser exportadas de su lugar de origen no
lograban compatibilidad con las tecnologías existentes en otros países; es por eso
que se crearon organizaciones nacionales, regionales y luego internacionales,
formando una jerarquía bien definida, estas organizaciones determinan las
características concretas que deben poseer los equipos para que puedan ser
utilizados en cualquier parte del mundo asegurando su máximo desempeño.
A manera de ejemplo, se tomará el caso de los patrones de medición, existen los
llamados "patrones internacionales" que se definen por acuerdos internacionales.
Estos patrones se encuentran en un organismo único en el mundo; la Oficina
Internacional de Pesas y Medidas ubicada en la ciudad de Sèvres, cerca de París
en Francia. Además se conocen también los "patrones primarios o básicos" y se
encuentran en los laboratorios de patrones nacionales de diferentes partes del
mundo; por ejemplo, se pueden mencionar: el National Bureau of Standar (NBS)
en Washington es el responsable del mantenimiento de los patrones primarios en
Estados Unidos; el National Physical Laboratory (NPL) en Gran Bretaña y, el más
antiguo del mundo, el Physikalisch–Technische Reichsanstalt, de Alemania. Los
llamados "patrones secundarios" son los patrones básicos de referencia que se
usan en los laboratorios industriales de medición, estos patrones se conservan en
la industria particular interesada y se verifican localmente con otros patrones de
referencia del área. En forma similar, el caso específico de la serie de normas
internacionales ISO, la institución mundial única que determina los reglamentos
de calidad es la Organización Internacional de Estandarización, su sede se
encuentra en Ginebra, Suiza; la oficina encargada de la misma serie de normas
adecuadas a la región latinoamericana es la Comisión Panamericana de Normas
Técnicas (COPANT) y su similar en el ámbito centroamericano es el Instituto
Centroamericano de Investigación y Tecnología Industrial (ICAITI). Para nuestro
país, la organización representante ante ISO es el Consejo Nacional de Ciencia y
Tecnología (CONACYT).
Estos organismos internacionales emiten series de normas que son revisadas
periódicamente y se comprueban de acuerdo con tecnologías de producción y
medición desarrolladas más recientemente por el ser humano para asegurar sus
exactitudes. Retomando el ejemplo de los patrones de medición, el metro es el
patrón internacional de longitud que para 1790 se definió como un diez milésimo (
) de la distancia de la superficie de la tierra recorrida en un arco del cuadrante del
meridiano, es decir, la línea que va desde el Ecuador al Polo Norte Geográfico.
En 1960, el metro se re definió con más exactitud en términos del número de
longitudes de onda emitidas por un átomo de kriptón–86 (1,650,763.73 longitudes
de onda de la radiación rojo–naranja observada en una lámpara de descarga de
kriptón). Luego en 1983 se adoptó un nuevo metro patrón, definido por la
distancia en que se propaga la luz en el vacío en 1/299,792,458 segundos.
Técnica de medición imposible de desarrollar en el siglo XVIII.
En un proceso de actualización similar, las normativas ISO 9000 son revisadas
cada cierto período prudencial; para el caso, las normas vigentes ISO 9000 datan
de 1994 y su próxima revisión ya se está preparando para ser publicada en el año
2000 (serie de normas ISO 9000:2000). Esta revisión incorpora entre sus
reformas más significativas lineamientos de procesos de manejo de información,
procesos y administración de bases de datos en sistemas informáticos, pero este
tema se tratará más adelante con mayor detalle en su oportunidad.
Normas De Telecomunicaciones
El sistema mundial de normas internacionales más homogéneo, hasta el
momento, es el sector de las telecomunicaciones, debido a la intensa
interactividad global que deben mostrar cada una de las instituciones
componentes regionales; las normas que los sistemas de los proveedores del
servicio de telecomunicaciones deben adoptar alrededor del mundo son emitidas
por una única institución; la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT)
dependiente directamente de la Organización de las Naciones Unidas (ONU).
Normas De Electricidad
También, se puede hacer mención de otros sectores industriales que cuentan con
organizaciones internacionales similares que dictan reglas para el uso
homogéneo de los productos y servicios que distribuyen. Para el caso del sector
de electricidad, se han dictado algunas normas regulativas en el uso del recurso,
pero aún no se ha conseguido uniformizar sus parámetros; es decir, en América y
Europa se utilizan, por ejemplo, niveles de voltaje normales de distribución de 120
Voltios a una frecuencia de 60 ciclos por segundo (Hertz, Hz), para el caso de
Asia, el servicio eléctrico a niveles de distribución es de 240 Voltios y 50 Hz.
Siendo por supuesto diferentes también los niveles de voltaje en los
procedimientos de generación, transmisión y transformación eléctrica entre cada
uno de los continentes.
Entre los principales organismos internacionales que rigen las normas para la
adecuación del uso seguro para el ser humano del recurso eléctrico se tienen: El
Instituto de Ingenieros Electricistas y Electrónicos (The Institute of Electrical and
Electronics Engineers, IEEE), el Código Eléctrico Nacional (National Electric
Code, NEC), Underwrite Laboratories (UL), la Asociación Canadiense de
Estandarización (Canadian Standarization Asotiation, CSA), Communauté
Européenne (CE), entre otras.
Normas De Calibración De Instrumentos
Otro de los procedimientos industriales que necesitan ser certificados por
instituciones autónomas internacionales es la calibración de equipos e
instrumentos de inspección, medición y pruebas. Estos equipos e instrumentos
deben ser calibrados periódicamente por laboratorios especializados de la región
para asegurar su operatividad adecuada con relación a los parámetros con los
que éstos fueron diseñados. Con esto se asegura la calidad en la totalidad de las
mediciones y por ende la exactitud de los procesos ejecutados en la industria.
Además, este tipo de instrumentos debe presentar ciertas características de
seguridad, ya que son instrumentos expuestos a niveles de voltaje fluctuantes o
intensidades de campos magnéticos que podrían llegar a ser, en determinado
instante, fatales para el ser humano. Es por eso que la "Comisión Electrotécnica
Internacional" (CEI) elabora normas generales internacionales para la seguridad
de los equipos eléctricos de medida, control y laboratorio. En 1988, la CEI
sustituyó una norma anticuada, la CEI–348, por otra más exigente, la CEI–1010–1
que posee como reforma principal las necesidades de distancias interiores de
separación mínimas que le permiten al aparato soportar condiciones transitorias
mayores en los parámetros medidos. Vale la pena mencionar que actualmente se
ha desarrollado tecnología novedosa de diseño de aparatos de medida y
calibración de sistemas industriales; el compartimento de baterías, por ejemplo,
se encuentra separado del resto de la carcasa para evitar romper el precinto de
calibración, este es un sello que garantiza la correcta calibración del equipo por
un laboratorio electrónico especializado. Además este procedimiento para cierto
equipo de medición ya no se hace de forma mecánica, sino que es posible
efectuarlo ejecutando un programa de computadora que se encarga de la
calibración adecuada de los instrumentos haciendo uso de una interfaz
electrónica.
Existen muchas más industrias específicas que utilizan normas para ejecutar sus
procesos y normalizar sus operaciones de fabricación y administrativas, entre
ellas se pueden mencionar: la industria automotriz, metal y metalúrgica, aérea,
espacial, militar y armamento, alimenticia, farmacéutica, química, petrolera,
seguridad e higiene industrial, construcción de edificios residenciales,
comerciales e industriales, fabricación de equipo bio–médico, fabricación de
juguetes, entre otras, el desarrollar cada una de estas industrias en este
documento resultaría demasiado extenso.
Normas Y Organizaciones Existentes
El origen de las organizaciones encargadas de crear normas para la industria
tiene su origen en la antigua Gran Bretaña. El "Comité de Normas de Ingeniería"
establecido en 1901 fue el primer organismo que emitió reglamentos definidos
para que se desarrollaran procesos de ingeniería en las industrias
manufactureras. Luego se le cambió el nombre en 1918 por "Asociación Británica
de Normas de Ingeniería", organismo que recib la Célula Real en 1929; luego,
en 1931 adoptó su nombre actual; "Instituto Británico de Normas" con el objeto de
reflejar su expansión fuera de los dominios de la ingeniería. En la actualidad, el
Instituto Británico de Normas ejecuta varias actividades y sin lugar a dudas, la
parte central de estas sigue siendo la creación y actualización de normas, lo que
hace a través de un proceso de consulta con grandes y reconocidas empresas del
ramo que utilizarían la norma. La mayoría de las normas; incluyendo la serie de
normas ISO 9000, se modelaron sobre la norma británica BS 5750 emitida por el
Instituto Británico de Normas. Es por eso que el hecho de que cada una de las
normas posean números claves de equivalencia similares no sea una
coincidencia. La serie de normas BS 5750 fue la pionera de las normas de
sistemas de calidad a nivel internacional.
A continuación se muestra una serie de normas regionales disponibles en
diferentes países en todo el mundo que han sido elaboradas tomando como base
la norma BS 5750.
País
Especificaciones para
diseño/desarrollo,
producción, instalación
y servicio
Especificaciones para
producción e instalación
Especificaciones para
inspección final y
pruebas
Internacional ISO 9001:1987 ISO 9002:1987 ISO 9003:1987
Australia AS 3901 AS 3902 AS 3903
Austria OE NORM–PREN
29001
OE NORM–PREN
29002
OE NORM–PREN
29003
Bélgica NBN X 50–003 NBN X 50–004 NBN X 50–005
China GB/T 10300.2–88 GB/T 10300.3–88 GB/T 10300.4–88
Dinamarca DS/EN 29001 DS/EN 29002 DS/EN 29003
Finlandia SFS–ISO 9001 SFS–ISO 9002 SFS–ISO 9003
Francia NFX 50–131 NFX 50–132 NFX 50–133
Alemania DIN ISO 9001 DIN ISO 9002 DIN ISO 9003
Holanda NEN–ISO 9001 NEN–ISO 9002 NEN–ISO 9003
Hungría MI 18991–1988 MI 18992–1988 MI 18993–1988
India IS:10201 Parte 4 IS:10201 Parte 5 IS:10201 Parte 6
Irlanda IS 300 Parte 1 / ISO
9001
IS 300 Parte 2 / ISO
9002
IS 300 Parte 3 / ISO
9003
Italia UNI/EW 29001–1987 UNI/EW 29002–1987 UNI/EW 29003–1987
Malasia MS 985 / ISO 9001–
1987
MS 985 / ISO 9002–
1987
MS 985 / ISO 9003–
1987
Nueva Zelanda NZS 5601–1987 NZS 5602–1987 NZS 5603–1987
Noruega NS–EN 29001:1988 NS–ISO 9002 NS–ISO 9003
Sudáfrica SABS 0157:Parte I SABS 0157:Parte II SABS 0157:Parte III
España UNE 66 901 UNE 66 902 UNE 66 903
Suecia SS–ISO 9001:1998 SS–ISO 9002:1998 SS–ISO 9003:1998
Suiza NS–ISO 9001 NS–ISO 9002 NS–ISO 9003
Túnez NT 100.19–1997 NT 100.20–1997 NT 100.21–1997
Reino Unido BS 5750:Parte 1 : BS 5750:Parte 2 : BS 5750:Parte 3 :
Estados Unidos ANSI / ASQC Q91 ANSI / ASQC Q92 ANSI / ASQC Q93
Ex–Unión Soviética 40.9001–88 40.9002–88
Yugoslavia JUS A.K. 1.012 JUS A.K. 1.013 JUS A.K. 1.014
Comunidad Europea EN 29001 EN 29002 EN 29003
¿Porqué Usar ISO 9000?
A pesar que la creación de la serie de normas ISO 9000 se basó tomando como
punto de referencia las normas BS 5750 emitidas por el Instituto Británico de
Normas de Gran Bretaña, el objetivo principal de la norma es utilizar parámetros
generales comunes en la mayoría de los países en la cual será implantada.
ISO es una organización internacional en la cual se encuentran representados
hoy en día alrededor de noventa países de todos los continentes a través de
organismos destacados para este objetivo. Sus normas son el resultado de
consensos logrados por todos los representantes integrantes quienes defienden
los intereses de los sectores industriales de cada uno de sus países al crear o
modificar las normas y políticas de ISO.
En cuanto a la norma ISO 9000, ésta es intencionalmente vaga, de modo que
pueda ajustarse a casi cualquier operación empresarial. Se diseñó de manera que
sea posible satisfacer los requerimientos básicos de una operación sana para
empresas de cualquier tipo y tamaño.
Contrario a la creencia general de que las normas ISO 9000 son rígidas e
inflexibles, en realidad la serie permite una considerable flexibilidad. Se pretende
que estas normas internacionales se adopten en su forma actual, pero a veces
será necesario adaptarlas ya sea agregando o eliminando componentes o
requerimientos del sistema de calidad en ciertas circunstancias contractuales
específicas (ISO 9000–1). La norma no pretende establecer una uniformidad en
los sistemas de calidad; de hecho, es reconocida en la norma la variedad que se
diseña para ajustarse a las cambiantes necesidades de cada industria.
3. Historia De La ISO
La Organización Internacional para la Normalización tiene sus orígenes en la
Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización (1926–
1939). De 1943 a 1946, el Comité Coordinador de las naciones Unidas para la
Normalización (UNSCC) actuó como organización interina. En octubre de 1946,
en Londres, se acordó por representantes de veinticinco países el nombre de
Organización Internacional para la Normalización. La organización conocida como
ISO (International Organization for Standarization), celebró su primera reunión en
junio de 1947 en Zurich, Alemania, su sede se encuentra ubicada en Ginebra,
Suiza. Su finalidad principal es la de promover el desarrollo de estándares
internacionales y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los
estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo.
En 1959, el Departamento de la Defensa de los Estados Unidos estableció un
Programa de Administración de la Calidad que llamó MIL–Q–9858. Cuatro años
mas tarde se revisó y nació MIL–Q–9858A. En 1986 la Organización de Tratados
del Atlántico Norte (NATO) prácticamente adaptó la norma MIL–Q–9858A para
elaborar la primera Publicación del Aseguramiento de la Calidad Aliada (Quality
Assurance Publication 1 (AQAP–1). En 1970, el Ministerio de la Defensa Británico
adoptó la norma AQAP–1 en su Programa de Administración de Estandarización
para la Defensa DEF/STAN 05–8. Con esa base, el Instituto Británico de
Estandarización (British Standard Institute, BSI) desarrolló en 1979 el primer
sistema para la administración de la estandarización comercial conocido como BS
5750. Con este antecedente, ISO creó en 1987 la serie de estandarización ISO
9000 adoptando la mayor parte de los elementos de la norma británica BS 5750.
Ese mismo año la norma fue adoptada en los Estados Unidos como la serie
ANSI/ASQC–Q90 (American Society for Quality Control); y la norma BS 5750 fue
revisada con el objetivo de hacerla idéntica a la norma ISO 9000.
De acuerdo con los procedimientos de ISO, todos los estándares ISO, incluyendo
las normas ISO 9000, debían de ser revisadas por lo menos cada cinco años. La
revisión de las normas originales ISO 9000 y sus componentes: ISO 9000, 9001,
9002, 9003 y 9004 publicadas en 1987 fue programada para 1992/1993, fecha en
la que se creó el "Vocabulario de la Calidad" (estándar ISO 8402), el cual
contiene terminología relevante y definiciones. Desde ese entonces se han
modificado las normas ISO 9000 y la norma ISO 9004, además se agregó la serie
de normas ISO 10000 (ISO 1011–1, 1011–2 y 1011–3. Criterios para auditoría y
administración de programas de auditorías).
Tanto en Gran Bretaña como en toda Europa se implantó la norma con gran
rapidez debido a que algunos organismos poco escrupulosos exigían a las
empresas que se registraban que sus proveedores debían certificarse también,
hecho que obligó a cada uno de los proveedores de empresas certificadas seguir
el procedimiento. El requisito de certificación, para el caso de los proveedores,
que impusieron los organismos certificadores no era necesario, pero representó
ingresos de 80 millones de libras anuales (140 millones de US dólares) en
concepto de honorarios para los organismos certificadores.
La norma ISO 9000 se comenzó a implantar en Estados Unidos desde 1990
debido a un efecto en cascada generado, en gran parte, por la publicidad y los
medios de comunicación, los cuales definieron a la norma ISO 9000 como "El
Pasaporte a Europa" que garantizaba competitividad global y que además, la
empresa que no se certificara se vería incapaz de comercializar con países
europeos. Desde 1993, el tema del pasaporte a Europa dejó de mencionarse, hoy
en día los anunciantes simplemente enumeran los programas de cursos tales
como: ISO 9000 y las Buenas Prácticas de Manufactura, ISO 9000 y la
Administración de la Calidad Total, Cómo Aplicar la Reingeniería a través de la
ISO 9000, entre otros.
ISO se encuentra integrada por organizaciones representantes de cada país,
solamente una organización por país puede ser miembro. La totalidad de
miembros se encuentran divididas en tres categorías: Miembros del Comité
Ejecutivo, Miembros Correspondientes y los Miembros Suscritos.
Miembros del Comité Ejecutivo: Estas organizaciones se responsabilizan por
informar a las partes potencialmente interesadas en cada uno de sus países de
oportunidades e iniciativas relevantes de la estandarización internacional.
También se asegura que los intereses de su país se encuentren representados
durante negociaciones internacionales al momento de realizar acuerdos en las
estandarizaciones. Y por supuesto, cada representante es responsable de aportar
una cuota de membresía a la Organización para financiar sus operaciones. Cada
uno de los miembros Ejecutivos tienen derecho a voz y voto durante las juntas
generales de ISO en el comité técnico y el comité político.
Miembros Correspondientes: Son organizaciones de algunos países que
usualmente no poseen un desarrollo pleno en las actividades de estandarización
a nivel nacional. Los miembros por correspondencia tienen voz pero no tienen
voto durante las juntas generales de ISO, pero son enteramente informados a
cerca de las actividades que le interesan a las industrias en cada uno de sus
naciones.
Miembros Suscritos: ISO ha implementa también esta tercera categoría para los
organismos de los países con economías muy pequeñas. Ellos pagan cuotas de
membresía reducidas que les permiten mantenerse en contacto con estándares
internacionales.
Se incorpora una lista de los países que integran cada uno de los comités
inscritos en ISO y sus organismos representantes (Ver Anexo 1).
4. ISO 9000 y el desarrollo organizacional
El Desarrollo Organizacional es un rmino que se utiliza para abarcar un
conjunto de intervenciones de cambios planeados, construidos sobre valores
democráticos humanísticos, que buscan mejorar la eficacia organizacional y el
bienestar de los empleados [Robins, 1996].
El objetivo principal del Desarrollo Organizacional (DO) es el valorar el
crecimiento humano y organizacional, los procesos participativos y de
colaboración, y el espíritu de investigación de sus elementos. Los valores
puntuales que el Desarrollo Organizacional identifica como factores
imprescindibles para su cimentación son los siguientes:
Respeto por las personas: Se percibe a los individuos como responsables,
meticulosos y serviciales. Se les debe tratar con dignidad y respeto-
Confianza y apoyo: La organización eficaz y saludable se caracteriza por la
confianza, autenticidad, franqueza y un clima de apoyo.
Igualdad de poder. Las organizaciones eficaces restan énfasis a la autoridad y
control jerárquico.
Confrontación. No se deben esconder los problemas. Se les debe enfrentar
abiertamente.
Participación. Mientras s se involucren las personas que se verán afectadas
por un cambio, en las decisiones que rodean ese cambio, más se verán
comprometidas con la implantación de esas decisiones.
Necesariamente para lograr el Desarrollo Organizacional en las empresas se
debe suscitar un cambio substancial en la estructura completa; la normativa ISO
9000 es una buena herramienta para lograr ese cambio, ya que al requerir
registros minuciosos de todas las actividades operativas y administrativas,
propiciando la comunicación inter departamental, y la colaboración proactiva de
grupos de trabajo de diferentes secciones de la compañía.
Dentro de las técnicas utilizadas por el DO para llevar a cabo el cambio se
encuentra la utilizada por la certificación de normativas de estandarización: "La
Consultoría del Proceso".
El propósito de la Consultoría del Proceso es que un consultor externo ayude al
cliente, por lo general a un administrador a percibir, entender y actuar sobre las
situaciones del proceso con las que tiene que tratar. Estas pueden incluir el flujo
de trabajo, las relaciones informales entre los miembros de la unidad y los
canales formales de comunicación.
La consultoría del proceso parte de supuesto similar al de la capacitación en
sensibilidad de que la eficacia organizacional se puede mejorar si se tratan los
problemas interpersonales y si se hace énfasis en el compromiso. Pero la
consultoría del proceso está dirigida más hacia la tarea que hacia la capacitación
en sensibilidad.
Es importante observar que el consultor del proceso no necesita ser experto en la
solución del problema específico que ha identificado. La habilidad del consultor
está en el diagnóstico y el desarrollo de una relación de ayuda, este instruye al
cliente sobre la forma de obtener el mayor provecho del nuevo recurso que
identifica el experto.
5. Estructura De La Norma ISO 9000
En las normas se pueden encontrar especificaciones técnicas o criterios precisos
para ser utilizados de tal forma que se asegure que los materiales, productos
procesos y servicios son adecuados para su uso, especialmente en el caso de
empresas exportadoras. Para ello ISO ha establecido cerca de 12,000 normas
vigentes actualmente a nivel mundial, generadas por consenso gracias a la
participación de los organismos de normalización integrados por los comités de
los países miembros tanto plenos, correspondientes como suscritos.
La estructura organizacional se muestra en la Figura 2.
Actualmente hay 186 Comités Técnicos que se subdividen en 576 Subcomités,
2,057 grupos de trabajo y 40 grupos de estudio ad hoc en los que trabajan
expertos de países participantes, de países observadores y organizaciones
internacionales. En el Comité Técnico (ISO/TC 176) "Gestión y Aseguramiento de
la Calidad" participan 68 países de los cuales 15 son observadores conformando
un total de alrededor de 300 expertos.
Las normas ISO se desarrollan básicamente en tres etapas:
Identificación de la necesidad de una norma internacional y definición de su
alcance
Consenso en las especificaciones de la norma internacional
Aprobación del borrador de norma internacional
La clasificación de los documentos de acuerdo a las etapas de la norma
internacional en que estos se encuentran es:
Propuesta Nueva (New Propose, NP)
Borrador de Trabajo (Work Draft, WD)
Borrador de Comité (Committee Draft, CD)
Borrador de Norma Internacional (Draft International Estándar, DIS)
Borrador Final de Norma Internacional (Finish Draft International Estándar, FDIS)
Norma internacional (ISO)
Como se dijo anteriormente, debido al avance tecnológico, al desarrollo de
nuevos materiales y métodos, así como nuevos requerimientos de calidad y
seguridad se hace necesaria una revisión periódica de la mayoría de las normas
internacionales no mayor de cinco años.
La norma se puede disponer en forma general como se muestra en la Figura 3:
Los dos documentos llamados ISO 9000–1 e ISO 9000–4 (ISO 9000 y 9004,
formalmente) son los documentos guía y se deben emplear como referencia y no
se pretende que sean normas exigibles ni deben consultarse o interpretarse como
tales. Con respecto al documento ISO 9000-1, su objetivo principal es ayudar a
decidir cual de las tres normas ISO 9001, 9002 o 9003 se adaptará mejor a las
necesidades específicas de una empresa. El núcleo de las series de la ISO 9000
a la ISO 9004 consiste en tres normas anidas jerárquicamente así: 9001, 9002 y
9003. Esto significa que el alcance de la norma ISO 9001 es mayor que el de ISO
9002, la que a su vez es mayor que el de ISO 9003.
Específicamente, para la revisión de las normas de 1994 la familia de normas ISO
9000 se estructura de la siguiente manera:
A partir de aquí, el énfasis se localiza principalmente en las normativas ISO
9001, ISO 9002 e ISO 9003, ya que el resto de normas se refieren a los
lineamientos que se deben conservar al momento de realizar la planeación y el
proceso de consecución de la certificación mas que todo en el control de la
calidad y el proceso de auditoría.
Varios de estos puntos son desarrollados dentro de los lineamientos internos de
cada una de las normas de certificación.
6. Modelos para la evaluación del sistema de la calidad
Los tres modelos de sistemas de la calidad sirven para demostrar el cumplimiento
de los requerimientos adecuados y también para demostrar la aprobación o
registro para el caso de los proveedores, también sirven para demostrar
contractualmente la implantación del sistema ante los clientes; además, brindan
una guía para la gestión de la calidad interna. Estos modelos se encuentran en
las siguientes normas:
ISO 9001:1994 Sistemas de la calidad Modelo para el aseguramiento de la
calidad en el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio
posventa. Esta norma determina los requisitos que se plantean cuando es
necesario demostrar la capacidad de un proveedor al asumir toda la
responsabilidad, desde el diseño hasta el servicio posventa, de tal modo que se
prevenga del suministro en todas las etapas de producción no conformes.
ISO 9002:1994 Sistemas de la calidad Modelo para el aseguramiento de la
calidad en la producción, la instalación y el servicio posventa. Esta norma
determina los requisitos que se plantean cuando es necesario demostrar la
capacidad de un proveedor al asumir toda la responsabilidad a partir de un diseño
establecido hasta el servicio posventa, de tal forma que se prevenga el suministro
de la producción de productos no conformes.
ISO 9003:1994 Sistemas de la calidad Modelo para el aseguramiento de la
calidad en la inspección y en los ensayos finales. Esta norma determina los
requisitos que se plantean cuando es necesario demostrar la capacidad de un
proveedor para detectar y controlar el tratamiento de cualquier no-conformidad de
un producto, fundamentalmente en las etapas de inspección y ensayos finales.
Mientras que la norma ISO 9001 cuenta con veinte elementos que conforman el
sistema de la calidad, el modelo según la norma ISO 9002 sólo cuenta con
diecinueve elementos, y la norma ISO 9003 contiene solamente dieciséis
elementos que se componen por elementos requeridos y otros parcialmente
requeridos con respecto a los elementos de las normas ISO 9001. A continuación
se presenta una comparación de los elementos existentes en cada uno de los tres
modelos.
Elemento del Sistema de la Calidad Modelo
9001 9002 9003
1. Responsabilidad de la dirección l l m
2. Sistema de la calidad l l m
3. Revisión del contrato l l l
4. Control de diseño l x x
5. Control de los documentos y de los datos l l l
6. Compras l l x
7. Control de los productos suministrados por los clientes l l l
8. Identificación y rastreabilidad de los productos l l m
9. Control de los procesos l l x
10. Inspección y ensayos l l m
11. Control de los equipos de inspección, medición y ensayo l l l
12. Estado de inspección y ensayo l l l
13. Control de los productos no conformes l l m
14. Acciones correctivas y preventivas l l m
15. Manipulación, almacenamiento, embalaje, preservación y
entrega l l l
16. Control de los riesgos de la calidad l l m
17. Auditorías internas de la calidad l l m
18. Adiestramiento l l m
19. Servicios posventa l l x
20. Técnicas estadísticas l l m
Clave:
l = Elemento requerido completo
m = Elemento parcialmente requerido
x = Elemento no requerido
Según los reglamentos, cada uno de los veinte párrafos se subdivide a su vez en
otras tareas específicas que, para el caso de la norma ISO 9002 e ISO 9003,
algunas se cumplen parcialmente y otras no son necesarias. El desarrollo de cada
una de esas taras se describe a continuación.
Responsabilidad De La Dirección
La dirección es la principal responsable en un 80 a un 90% de los problemas de
una organización [Deming], de la misma manera, la responsabilidad ejecutiva es
el primer elemento de compromiso de la implantación de las normas ISO 9000
Política De Calidad
La dirección deberá definir y documentar su política y objetivos de calidad para
asegurar el compromiso con la calidad y con los requerimientos mínimos de ISO
9000. Así también, es tarea de la dirección percibir que esta política se entiende e
implanta en toda la organización.
Organización
La norma pide que las personas involucradas enfrenten los problemas de manera
sistemática y los resuelva al atacar las causas de raíz.
Responsabilidad Y Autoridad
Es necesario identificar una autoridad capaz de administrar y verificar que los
trabajos que influyen en la calidad se realizan en la forma que los documenta el
sistema de calidad. Esta persona debe tener la libertad y autoridad para asegurar
que la organización maneja e impide las actividades que no cumplen, mantiene
registros de los problemas de calidad y hace que la organización corrija tales
fallas de cumplimiento. Mas adelante, esta persona investigará y verificará que la
solución tuvo éxito.
Recursos
La dirección deberá mantener una verificación interna para el propósito primario
de realizar una auditoría interna. El personal de la auditoría deberá contar con la
capacitación apropiada para las actividades de verificación. Se pedirá a los
auditores internos verificar que la operación se ajusta al plan de calidad así como
a la totalidad de los elementos de ISO 9000. Es necesario realizar estas
auditorías de manera regular, al menos una vez al año, para asegurar el
cumplimiento regular.
Representantes De La Dirección
Es necesario designar a un representante de la alta dirección para asegurar que
se establecen y mantienen los requerimientos de ISO 9000. Las personas que se
designan como responsables de la calidad pueden desempar múltiples
funciones dentro de la organización; por lo tanto no es necesario que posean un
título de función que se relacione de manera estrecha con la calidad.
Revisión De La Alta Dirección
La dirección de la organización debe revisar en forma regular los resultados del
sistema de calidad para determinar que se realiza el trabajo que se pretende.
Esta revisión deberá basarse en mediciones que incluyan los datos de la auditoría
y la retroalimentación de los clientes, y así como datos de mejora continua de la
calidad que indican la eficacia global del sistema, esta revisión deberá ser
documentada.
Sistema de calidad
General
La intensión de este elemento es asegurar que se define, documenta y mantiene
el sistema de calidad de manera que el resultado sea la satisfacción de las
expectativas de los clientes. Esto significa que es necesario tener un manual que
incorpore la norma ISO 9000 y así mismo haga referencia a los procedimientos
que se emplean para cumplir con la norma.
Procedimientos Del Sistema De Calidad
Es necesario preparar procedimientos documentados y controlados que
satisfagan los requerimientos de ISO 9000. Por ejemplo, si se dice a los clientes
que se cumple con las buenas prácticas de manufactura, entonces los
procedimientos del manual deberán reflejarlo.
Planeación De La Calidad
Un elemento indispensable es el establecimiento de un plan documentado de
calidad porque a este se le puede hacer los cambios que deseen y en la mayoría
de los casos todo lo que en realidad se necesita es hacer referencia a los
procedimientos con que se cuenta. Así mismo, se podría definir el plan de calidad
por medio de un diagrama de flujo con descripciones de su relación. Este
diagrama deberá hacer referencia al origen de los planes de calidad, donde se
establecen los controles internos del proceso, se define el equipo de inspección,
se determinan los recursos de producción y capacitación, el desarrollo de la
revisión del diseño y de los procedimientos de prueba, quien establece las
técnicas de control de calidad, los puntos de inspección, las mediciones que se
requieren para la capacidad del proceso, pruebas y verificación. El plan necesita
establecer también quien será responsable de aclarar las normas de aceptación,
y así como la generación de los nuevos registros, su contenido y la forma en que
se mantienen actualizados.
Revisión del contrato
General
La organización deberá contar con un método sistemático y generalizado para
asegurar que se entiende y que es posible satisfacer las necesidades de los
clientes. Si las especificaciones difieren de los requerimientos de los clientes,
debe existir un método ordenado de conciliación. Así como, si es aplicable, se
debe contar con alguna manera de asegurar que se cuenta con la capacidad
adecuada para satisfacer las necesidades combinadas de todos los clientes. La
norma ISO 9000 también sugiere mantener la comunicación con el cliente durante
la vida del período del contrato, si es apropiado hacerlo.
Revisión
La norma exige revisar los pedidos de los clientes antes de aceptarlos. Para que
el proceso se considere eficaz, primero es necesario asegurar que se comprende
a plenitud lo que se solicita. La norma dicta que es preferible un pedido por
escrito.
Modificación A Contratos
A veces, el cliente modificará el pedido o, peor aún, quizá no sea posible cumplir
el compromiso original. Es preciso contar con un sistema documentado que define
como se comunicarán y ejecutaran los cambios al cliente y a la propia
organización interna.
Registros
Independientemente de la revisión de un período de cliente por parte de una
persona autorizada, es preciso mantener un registro del pedido y de su revisión.
Control de diseño
General
Esta sección exige mantener un proceso documentado para el diseño del
producto que genere las características de desempeño que se prometen a los
clientes. Es preciso tener procedimientos documentados que se aseguren que los
diseños de los productos cumplen con los requerimientos de los clientes.
Planeación De Diseño Y Desarrollo
Este plan de diseño deberá definir la forma en que se efectuarán los procesos.
Abarcará todos los niveles de personal que participen, las comunicaciones y rutas
de procesos. El proceso de diseño deberá pasar por revisiones regulares y
documentadas por parte del personal aprobado.
Interfaces Organizacionales Y Técnicas
Deberán identificarse, comunicarse y revisarse con regularidad todas las
interfaces entre el diseño y las demás organizaciones necesarias para crear un
producto. Por ejemplo, las características de mercadotecnia, ventas, producción,
legalización y seguridad del producto. Así también deberá definirse la información
de otros procesos para el diseño.
Aportes Al Diseño
Se deberá tener un sistema definido que asegure que el grupo de diseño recibe
todos los requerimientos apropiados. Esto incluye a todos los requerimientos
exigidos por el cliente. Se deberá mantener un listado de las especificaciones de
las características específicas del producto. El grupo de diseño deberá comunicar,
detallar y resolver de manera activa las inconsistencias en los requerimientos del
producto.
Rendimiento Del Diseño
Será necesario efectuar revisiones de diseño en las etapas definidas de
desarrollo de producto. Será necesario definir el elemento que interviene en cada
etapa y quien deberá participar en una etapa específica. Esto significa que en
algún momento durante el diseño se deberá convocar a todo el personal
involucrado para que aprueben el diseño. Su aceptación deberá registrarse y
mantenerse.
Resultados Del Diseño
Los resultados del proceso del diseño incluirán los dibujos documentados,
requerimientos de prueba y de tolerancias, especificaciones de materiales,
instrucciones apropiadas de ensamble y metodologías para las pruebas. Los
resultados del diseño se documentan y se expresaran en función de sus
requerimientos, cálculos y análisis.
Verificación De Diseño
Se realiza una verificación formal y documentada del diseño del producto a fin
de asegurar que se satisfacen todos los criterios definidos. Esta verificación de
diseño deberá incluir las pruebas de calificación y comparación con un diseño
similar o cualquier otro cálculo que permita asegurar el cumplimiento de los
requerimientos de información. Estas medidas de verificación se registrarán y
mantendrán junto con la aceptación de la verificación del diseño.
Validación De Diseño
Es necesario asegurar que el producto final cumple con los lineamientos del
diseño, estos deberán ser iguales a los requerimientos del cliente.
Cambios De Diseño
Se deberá documentar el proceso de hacer cambios al diseño. La rutina deberá
cumplir en esencia con los mismos criterios que para un nuevo diseño con todas
las firmas de autorización.
Control de documentos y datos
General
Todos los documentos referentes a la norma ISO 9000 deberán quedar sujetos a
algún tipo de control formal de documentación, con procedimientos que definan la
implantación, revisión, actualización, autorización y eliminación en caso de
obsolescencia. Esto incluye los documentos externos de referencia que se
emplean en áreas como diseño y pruebas. Tales documentos deben ser fáciles de
obtener y consultar.
Aprobación Y Emisión De Documentos Y Datos
Todos los documentos y datos requerirán de la aprobación de una persona
autorizada. Esto significa que es necesario autorizar de manera formal a tales
personas y que estas deberán ser capaces de evaluar la validez del documento.
Entonces se contará con un listado maestro de los documentos que se emplean y
un procedimiento de control de documentación que identifique todos los
procedimientos. Este listado o procedimiento es necesario para asegurar que se
emplean sólo los documentos actuales de revisión y que se eliminan los
obsoletos. Los documentos actuales deberán estar disponibles para su uso y si
por alguna razón es necesario que también estén disponibles los documentos
obsoletos deberán ser identificados en forma adecuada.
Cambios En Los Documentos
Cualquiera que sea el cambio a la documentación esta requerirá de la misma
revisión y autorización que el establecimiento del documento original. En la
medida de lo posible en la nueva emisión deberá incluirse una revisión del cambio
del documento. Se recomienda que los cambios a documentos anteriores se
anoten para ayudas a quienes trabajan con ese documento.
Compras
General
Es necesario llevar a cavo las operaciones de compra de forma sistemática que
asegure que se obtienen los materiales apropiados para los requerimientos
específicos de la organización.
Evaluación De Subcontratistas
La evaluación de un proveedor deberá incluir un método de revisión documentado
y formal, la organización debe mantener los registros de evaluación de un
proveedor y un listado formal de aquellos que satisfacen este proceso
documentado. Este listado de proveedores aprobados deberá estar a disposición
de quienes deban emplearlo. En todos los casos la evaluación deberá especificar
la calidad de los materiales que se reciben.
Datos De Compras
Se deberá describir por completo el material a comprar incluyendo la
identificación específica de componentes. Así mismo se escribirán los
requerimientos del proceso, instrucciones de inspección, marcas especiales y
cualquier otra información relevante para la aceptación del material. Antes del
envío de la requisición de compras al proveedor es necesario que una persona
con capacitación apropiada lo revise para asegurar su factibilidad. Esta persona
podría ser quien solicite el requerimiento.
Verificación Del Producto Comprado
El comprador se reserva el derecho de efectuar una inspección del producto en
las instalaciones del proveedor o en sus propias instalaciones, en cualquier caso
la inspección de ubicación no libera al proveedor de la responsabilidad de
inspeccionar y cumplir con la totalidad de su propia política de calidad. Si este
desea realizar una inspección en las instalaciones del proveedor no significa que
renuncie al derecho de rechazar el material en otro momento posterior.
Control De Productos Proporcionados Por El Cliente
Se deberán establecer procedimientos para la inspección, almacenamiento,
manejo y mantenimiento de los materiales que el cliente proporciona para su
eventual incorporación al producto que se le venderá. En caso que este material
llegara a ser inútil deberá separarse, identificarse e informarle al cliente.
Identificación Y Rastreabilidad Del Producto
Se deberán mantener procedimientos para la identificación y documentación
apropiadas de los materiales y su desplazamiento a través de los procesos de
producción, instalación y entrega, a fin de asegurar que satisfacen los
requerimientos del cliente. Dependiendo de estos, tal vez sea necesario manejar
la identificación de lotes de producción o rastreabilidad de componentes.
Control De Procesos
El control de procesos se refiere al proceso global de producir un artículo y el
método por el cual se controla y asegura que se siguen los procesos, sin limitarse
únicamente al control estadístico de procesos. Se deberá proporcionar un
ambiente controlado de trabajo que asegure que la calidad adecuada del producto
y que cumpla con los requerimientos de documentación y registro de ISO 9000.
Esto exige que se proporcionen instrucciones escritas adecuadas y controladas o
muestras representativas que aseguren normas apropiadas de ensamble y mano
de obra. El equipo y herramientas que utilicen los empleados deberán contar con
las instrucciones de operación y planes de mantenimiento apropiados.
Inspección y pruebas
General
Este elemento abarca las pruebas de los materiales que se desplazan por los
procesos, así como la inspección final del producto. Las operaciones de prueba
deberán realizarse de acuerdo con los procedimientos documentados y apoyarse
con registros que indiquen el estado del material y la condición satisfactoria de
todos los requerimientos antes del lanzamiento del producto.
Inspección Y Pruebas De Recepción
Ningún material deberá incorporarse al producto sin verificar que este se ajusta a
las especificaciones del producto. Las inspecciones parciales son válidas en la
medida en que se ajusta a los planes de inspección. Si debido a una emergencia,
el material que se recibe se emplea sin verificación, requerirá una autorización
documentada completa y un seguimiento. Todos los materiales verificados
previamente se mantendrán en un área separada de acuerdo con un proceso
documentado.
Inspección Y Pruebas En Proceso
Se deberá documentar los procedimientos de inspección en proceso y los puntos
de prueba. El nivel de inspección en proceso se determina por las operaciones
mismas. Si se requiere inspección en proceso, será preciso proporcionar puntos
de retención para el material fuera de cumplimiento. La norma ISO 9000 fomenta
el uso de la inspección en proceso como método para reducir al mínimo de los
defectos y de ser posible, que las inspecciones en proceso funcionen como parte
de la inspección y pruebas finales.
Prueba e inspección final
La norma exige realizar una inspección y una prueba completa del producto final.
La inspección y prueba final deberán verificar que los datos estén conformes con
las especificaciones del producto según las define el plan de calidad. También se
exige retener el producto y posponer el envío de este hasta haber concluido todas
las inspecciones y verificar que el producto cumple con todas las
especificaciones. El registro de inspección deberá indicar quien autorizó el envío
del producto.
Inspección Y Registro De Pruebas
Se deberán mantener los registros para demostrar que el producto cumple con los
requerimientos de prueba y que todos fueron realizados de acuerdo con el plan
de calidad.
Control de inspección, medición y equipo de pruebas
General
Es preciso asegurar el mantenimiento, revisión y control de todos los equipo de
prueba, calibración y cualquier otro, incluyendo moldes, accesorios, plantillas,
patones y programas de computación, según lo define el plan de calidad. Este
equipo deberá ser capaz de realizar las mediciones de precisión que se
especifican en los procedimientos de prueba. Los empleados deberán contar con
capacitación en el uso y aplicaciones apropiadas del equipo.
Procedimiento De Control
Para cumplir con esta sección de la norma, se deberán cumplir los puntos:
Identificar la medición a realizar, el equipo que debe hacerla y las tolerancias
específicas; identificar y calibrar todos los equipos de pruebas a intervalos
regulares de tiempo o uso. Este equipo se deberá comparase contra un patrón
bien conocido. Por lo general los tiempos de ciclo de calibración se basan en las
instrucciones del fabricante.
Además es necesario colocar algún tipo de marca de identificación en el equipo,
para indicar el estado actual de calibración.
Estado De Pruebas E Inspecciones
A medida que los productos recorren las diversas áreas de prueba, el material y
los productos deberán portar la identificación referente a su estado, esta
identificación podrá incluir sellos, etiquetas, registros o disquetes. Los productos
que no cumplen los criterios de inspección o pruebas deberán apartarse del resto,
si esto no es posible, deberán mostrar una identificación muy clara del estado
insatisfactorio, esta identificación debe seguir con el producto durante todo el
proceso de producción.
Correlación Entre Párrafos
En la Figura 5 se muestran los departamentos básicos que se encuentran en la
mayoría de las organizaciones, dependerá si la empresa es grande o pequeña,
así será la cantidad de departamentos identificados, por ejemplo, no todas las
empresas cuentan con un laboratorio de pruebas para analizar las muestras de
las materias primas utilizadas. Los números que aparecen en los cuadros
representan los posibles párrafos ISO 9000 que se asocian con cada actividad de
los departamentos. Ciertos cuadros están unidos con una flecha en dos
direcciones para indicar una posible relación entre estos departamentos; por
ejemplo, es probable que Mercadotecnia y Ventas se responsabilice de implantar
el párrafo 3 (Auditoría de Contratos), pero con frecuencia interactuará con
Ingeniería para determinar la posibilidad de cubrir los requerimientos específicos
del cliente. El departamento de Ingeniería, a su vez con los departamentos de
Servicios y el de Procesos para verificar más aún si ciertos requerimientos son
factibles. Evidentemente la norma ISO 9001, 9002 o 9003 no específica que
departamentos deben interactuar con el fin de satisfacer los requisitos del cliente,
pero es obligación de la empresa verificar si el proveedor tiene la capacidad para
cumplir el contrato y cubrir con los requerimientos del pedido.
Difusión De La Certificación ISO 9000
El derecho para usar la marca ISO 9000 de una empresa acreditada es muy
valioso. A pesar que el valor de la marca puede parecer muy trivial, esto no es
cierto. Por desgracia a medida que ha aumentado la importancia de las series de
normas ISO 9000, y se ha convertido en un criterio de selección de proveedores.
Cada organismo de valuadores tiene reglas detalladas que norman el uso de su
propia marca, las compañías certificadas pueden usar la marca ISO 9000 (o sus
equivalentes) en una gran variedad de formas:
Membretes. Se puede incluir la marca en la papelería de la empresa
Literatura de la empresa: Siempre y cuando no se implique que un producto
específico esté cubierto por la ISO 9000, se puede utilizar en la mayoría de la
literatura y folletos.
Medio publicitarios. También es factible que la publicidad en los medios lleve la
marca, sujeta a la restricción de los productos incluidos.
Vehículos. La marca de ISO 9000 puede aparecer en los vehículos utilizados para
la entrega y en otros vehículos.
Edificios. Se pueden utilizar banderas y otros medios para mostrar la marca en o
cerca de las instalaciones de la compañía.
En actividades de relaciones públicas, como una conferencia de prensa indicando
el acontecimiento de la certificación.
Puede tomar parte en seminarios y charlas informativas
Cotizaciones de productos para sus clientes
Aún que la marca puede ser utilizada en cualquiera de estas formas, el único
lugar donde no puede aparecer la marca de ISO 9000 es en los productos ni en
sus empaques, y por extensión no es posible sugerir en ninguna forma que un
producto cumple con la norma. Esto es debido a que ISO 9000 es una norma para
el manejo de la calidad y no para el producto.
Para el caso de empresas que no han logrado obtener la certificación ISO 9000,
será causa de infracción de la ley con derecho a reclamos legales si la marca se
usa en forma indebida haciendo declaraciones confusas, por ejemplo:
"Trabajando en pro de ISO 9000", "Calidad con estándares ISO 9000",
"Reconocemos que ISO 9000 es una norma de calidad adecuada", entre otras.
7. Mecanismos De Control ISO
Previo a la certificación ISO 9000 una empresa típica desarrollaría un programa
de calidad con base a la corrección de errores en los procesos. La certificación
logra enfocar esta estrategia hacia un nuevo programa de prevención de errores.
Ambos enfoques se muestran en las Figuras 6 y 7.
Estrategia De Corrección
En esta estrategia se integran los insumos al proceso de transformación sin tener
cuidado de todos o alguno de ellos, por lo que al transformarse y obtener el
producto terminado se puede cumplir con los requisitos o no ya que no se tiene el
control sobre los insumos o sobre el proceso de transformación en sí, por lo estos
que tendrán desviaciones con respecto a los requisitos así como también los
tendrán los productos finales. Por ese motivo es necesario integrar una
inspección del proceso a la salida. De esta inspección se decide que hacer con
los resultados entre las que existen tres posibilidades: desecho, reparación o
simplemente se reintegra al proceso para corregir algunas desviaciones a los
requisitos.
Estas condiciones permiten que un producto que se sabe que está mal se integre
al lote de despacho con el riesgo de provocar que el cliente al menos se queje, y
en otras ocasiones que reclame la garantía.
En esta estrategia se trabaja intensamente para asegurar que tanto los insumos
como el proceso de transformación se controlen para cumplir siempre con los
requisitos. Cada uno de estos se analiza y se realizan las actividades necesarias
para controlarlos y de esta manera se aseguran los resultados.
En esta estrategia es necesario realizar auditorías para retroalimetar la
información al proceso de transformación formando equipos de trabajo y
realizando los análisis para aprender lo que sucedió y como se resolvió, así se
establecen planes de acción para implantar acciones correctivas y preventivas
generando con esto un proceso de mejora continua.
Alcance De Las Normas En El Sistema De Calidad
El procedimiento del aseguramiento de la calidad en las empresas involucra
muchas actividades en las que intervienen la implantación de las normas para la
estandarización, el alcance que estas normas representarán en los procesos
operativos de la empresa se describen en la Figura 8.
Este procedimiento en particular representa el alcance de las normas en los
procesos operativos de la empresa cuando ésta se aplica en la totalidad de sus
elementos. Los párrafos que contendrá la normativa de una empresa en particular
puede variar de acuerdo a los procesos comprendidos y a la certificación que esté
buscando implantar (ISO 9001, 9002 o 9003).
Cada símbolo muestra una actividad realizada en el proceso y cada óvalo
identifica el orden de ejecución de la operación. A continuación se explica cada
uno de las actividades a realizar:
Se realiza el proceso de ventas para convencer al cliente de que la empresa es
capaz de cumplir con los requisitos
Es un punto de decisión donde el cliente considera si está de acuerdo con la
capacidad del proveedor para cumplir con sus requisitos; en esta condición se
tienen dos posibilidades:
No está de acuerdo. Por lo que el proveedor renueva su proceso de venta ya sea
con el mismo cliente o con otro y así retorna a la actividad 01.
Si están de acuerdo se continúa con la actividad 03.
03 Se realiza el estudio de factibilidad con el fin de conocer las características del
proyecto propuesto a la empresa y para saber si se pueden cumplir los requisitos
técnicos, financieros, legales, tecnológicos, administrativos, de capacidad y
habilidad para cumplir con los requisitos, etc.
04 Como resultado del estudio de factibilidad se establece el plan estratégico
para cubrir todos los aspectos necesarios para cubrir los requisitos de los clientes
05 En función del plan estratégico, el proveedor deberá analizar las
características de los falta para cumplir con los requisitos. En ocasión la
capacidad de la empresa para no cumplir cualquiera de las actividades provoca
que el proyecto pueda abortar; razón por la cual se debe tomar una decisión a
cerca de la conveniencia de realizarlo por lo que puede resultar:
No conviene. Se retorna al proceso de ventas explicado en la actividad 01
Si conviene. Se continúa con la actividad 06
06 Si la empresa propone el diseño de los productos y servicios se manejará de
modo diferente a aquella que recibe el diseño por parte del cliente para producirlo
por lo que puede seguir estos pasos
Si el proveedor es responsable del diseño del producto o servicio, el proveedor
tiene la responsabilidad de mostrar que el proceso de desarrollo del producto o
servicio se han tomado todas las consideraciones para asegurar que se cumple
con los requisitos de los clientes.
Si el cliente es responsable del diseño del producto o servicio, el proveedor será
responsable de administrar la información que el cliente le proporciona,
asegurándose de que se actualicen los períodos preestablecidos y así evitar
conflictos innecesarios.
07 Al realizar la fase anterior se debe cumplir con la documentación que solicite el
cliente.
08 La documentación se presenta al cliente para ser analizada para conocer si se
cumplen los requisitos establecidos por él.
09 En función del análisis y los resultados de la actividad previa, el cliente decide
si acepta las condiciones y características de lo reportado y de su propia
evaluación, teniendo dos posibilidades:
No acepta. Entonces el proveedor retornará las actividades del producto y/o del
proceso establecidas en la actividad 06
Si acepta. En esta actividad se establece la relación formal del cliente con el
proveedor
10 El cliente emite el pedido correspondiente
10A Con el pedido recibido por parte del proveedor se emite el plan de producción
con una visión que está en función de los volúmenes establecidos en el mismo
11A Se realiza la entrada del material del proceso de compras por parte del
cliente y dado el caso los productos proporcionados por ellos para fabricar el
producto o servicio
11B Se realiza el análisis de los materiales y productos para conocer el grado
cumplimiento de los requisitos.
11C En función de los resultados obtenidos en los análisis y pruebas realizadas
se decide si se aceptan o no los materiales o productos recibidos. Las
posibilidades son las siguientes.
No se aceptan. Se integran al proceso de definición y disposición de los
materiales y/o producto, mediante la aplicación del concepto de material no
conforme
Si se acepta. Se aprueban para su integración de producción conectándose con
las actividades 11CA y 11D
11CA Se trasladan y se colocan los materiales y productos en el almacén de
materia prima para posteriormente integrarse al proceso de producción que se
definiera en las actividades 14 y 15
11D Se integran en el sistema de administración de los almacenes en sus
diferentes alternativas como son los inventarios de materia prima, pero también
de los de producto en proceso y de producto terminado
11E Ya con la información generada en la actividad 10ª el plan de producción y
los inventarios, se requiere hacer el análisis de los períodos para establecer la
manera en la que se cumplirán los compromisos de producción adquiridos.
12 El resultado de la actividad 11E es la emisión de las ordenes de producción
para realizar la manufactura de los productos o la provisión de los servicios
solicitados por el cliente
13 En esta actividad se requiere la decisión y definición de las cantidades de
materiales a utilizar, comparándose con lo que se tiene en la empresa. Se tienen
dos posibilidades:
No son suficientes. La requisición se integra al proceso de compra de materiales
y/o al de los productos proporcionados por el cliente.
Si son suficientes. Se continúa con la actividad de entrega de material,
identificada con el número 14
14 Se entrega el material al proceso de producción
15 Se realiza el proceso de producción, para convertir la materia prima en
productos terminados, listos para su entrega a los almacenes de productos
terminados.
16 A través de todo el proceso de transformación, desde el arranque de la
maquinaria y el equipo hasta que se procesa totalmente el producto o se
proporciona el servicio, se requiere asegurar la calidad del mismo; razón por la
cual se realizan inspecciones, verificaciones y pruebas. Después del análisis se
debe definir si se autoriza el uso de los productos parciales a través de las líneas
de trabajo o al producto final. Las posibilidades son:
No se autoriza. Entonces se integra al proceso de material no conforme.
Si se autoriza. Se continúa con las siguientes actividades
17 Los productos ya terminados se llevan al almacén en espera de ser
embarcados
18 Según el programa de entrega a los clientes se preparan los productos para su
embarque con su empaque y embalaje correspondiente.
19 Se traslada el producto de las instalaciones del proveedor hasta las del cliente.
20 Se realiza la entrega al cliente, cumpliendo con la documentación que se
definió en el contrato y/o sistema de calidad
21 El cliente lleva a cabo la inspección de recibo de los productos.
22 Como resultado de la inspección se decide si se aceptan los productos para su
integración a la cadena productiva del cliente, en la que se tienen las siguientes
posibilidades:
Si se acepta. Se integra en el proceso del cliente trasladándose al almacén
general del cliente y así se conecta con la actividad 22ª
No se acepta. Por lo que se avisa al proveedor y se integra el proceso de aviso,
análisis, respuesta por parte del proveedor, según se establece en la actividad 23
22A Se integra al almacén general del cliente
23 El proveedor, en respuesta a un rechazo deberá realizar el análisis y dar la
respuesta correspondiente reaccionando a su aviso y como parte del servicio al
cliente.
8. El proceso de certificación
Es probable que las empresas, en un principio, se encuentren funcionando con
sistemas de administración y control de la calidad para sus procesos productivos;
programas tales como: Acción cero defectos, Círculos de Calidad, Control Total de
Calidad , Mejora Continua de Calidad, entre otros. Estos programas se han venido
implantando en las organizaciones mucho antes de que el proceso de
aseguramiento de la calidad a través de la certificación ISO 9000 apareciera. Sin
lugar a dudas, estos procedimientos contribuirán en gran medida para emprender
el proceso de adopción de las normas ISO 9000. Esto es debido a que la
organización, en estos casos, ya tiene antecedentes de la cultura de calidad en
sus operaciones y además se encuentra en posición favorable en cuanto al
desarrollo de programas en los que se ve involucrada la organización completa y
es imprescindible el trabajo en equipo para lograr resultados exitosos.
La decisión de adoptar la certificación de estándares para asegurar la calidad de
los procesos industriales y los procesos administrativos puede tener su origen en
los lineamientos de la organización matriz de la cual se deriva la empresa local, o
bien pudo ser iniciativa de la alta gerencia, la cual reaccionó al verse ante la
presencia de varios factores como: la necesidad de importar la producción hacia
clientes certificados, la presencia de la competencia gracias al efecto de la
globalización o la necesidad de contar con instrumentos eficaces para el control
de la calidad.
Los tres grandes pasos que involucra el proceso de la certificación son: la
planeación, la implantación y la consecución de la certificación. Estos procesos se
describen a continuación
Planeación
La etapa inicial en la certificación ISO 9000 consiste en capacitar al personal
ejecutivo de la empresa con el fin de lograr un involucramiento total, formal y
directo con los objetivos del proceso y además lograr que se un efecto
cascada, es decir desde los niveles superiores a los niveles inferiores haciendo
ver que el éxito de la empresa, luego de la certificación, radica en que la norma
se convertirá en un modo de vida, en una filosofía de compromiso con la calidad.
Esta auditoría externa colaborará al buen desarrollo del proceso de certificación,
indicando los pasos necesarios que se deben seguir para culminar con éxito el
proceso.
El siguiente paso consiste en elegir una organización asesora / conductora del
proceso y desarrollo del sistema de calidad externa a la empresa que busca la
certificación, esta organización puede ser contratada en el extranjero o puede ser
nacional, todo depende del prestigio que esta organización sustente. Luego, se
deben crear los documentos que soportarán todo el Sistema de Aseguramiento de
la Calidad de la empresa, estos se componen de: el "Manual de Aseguramiento
de la Calidad", el "Procedimiento del Sistema de Aseguramiento de la Calidad",
los "Registros de Calidad" y los "Métodos de Procedimientos e Instrucciones".
Los pasos de auditoría y de la elaboración de la documentación serán
desarrollados por separado en los siguientes numerales.
Instituciones Auditoras
Durante el proceso de certificación ISO 9000 aparecen en escena cuatro figuras
que estarán relacionadas a la auditoría en la empresa:
Los organismos de certificación, también conocidos como cuerpos certificadores,
son las organizaciones que se dedican a emitir certificados ISO 9000 a las
empresas. Para poder emitir estos certificados, estas organizaciones deben
poseer primero un permiso de funcionamiento. Esto se logra declarando que
operan bajo el conjunto de reglas y regulaciones que se encuentran en un
documento conocido como EN 45012. A su vez cada país opera una agencia de
acreditación gubernamental o privada que tiene la facultad para emitir permisos
de funcionamiento, durante un período fijo de tiempo, como organismo de
certificación ISO 9000. Por consiguiente, una vez que una agencia de
acreditación considera que una organización satisface los requerimientos EN
45012 y que ha cancelado la cuota de inscripción correspondiente, esta
organización puede operar como organismo de certificación ISO 9000.
Organización asesora / conductora, contratada por la empresa que desea obtener
la certificación basada en el prestigio que esta sustenta, esta estará encargada en
dirigir la auditoría externa y será representada en la empresa durante el proceso
por el auditor certificado quien es un profesional contratado por la organización
asesora.
Auditores certificados, los requisitos para llegar a ser un profesional auditor
comprenden el asistir a un curso de evaluador en jefe, aprobar un examen de dos
horas de duración y dirigir al menos cinco revisiones para demostrar que
comprende las normas y que sabe revisar un sistema de aseguramiento de la
calidad y que además ha cancelado la cuota a uno de los cuerpos de certificación
de auditores como: RAB en Estados Unidos, IRCA en Reino Unido, COFRAC en
Francia, UNI en Italia, AENOR en España, INMETRO en Brasil, entre otros.
Dependiendo del grado de experiencia que muestre el auditor este puede llegar a
ser mucho más flexible y comprensivo ya que no hay una sola forma de interpretar
las normas ISO 9000. Cuando un auditor revisa un sistema no documentado, es
decir no tiene experiencia en el funcionamiento de la empresa, este enfrenta el
desafío adicional de descubrir y comprender de manera literal el sistema al mismo
tiempo que lo audita.
Auditor interno, esta persona es un miembro de la empresa que busca ser
certificada y es capacitada para este fin. Tal como lo indican los lineamientos ISO
10000, no es necesario que el auditor interno pertenezca al departamento que se
encontrará auditando, pero es un elemento esencial debido a que trabajará en
coordinación con la auditoría externa y además tiene la ventaja que conoce el
proceso productivo y la forma en que este se ha venido administrando previo a la
certificación.
Manuales Y Registros De Procedimientos
La mayoría de los sistemas ISO 9000 de aseguramiento de la calidad consiste de
una estructura jerárquica de documentación que por lo general se estructuran en
niveles que dependerán de la complejidad del sistema que pretenda manejar la
empresa, esta estructura rara vez excederá cuatro niveles.
La estructura del sistema de calidad se compone de: el "Manual de la Calidad",
los "Procedimientos del Sistema de la Calidad", las "Instrucciones de Trabajo" y
los "Registros".
Manual De La Calidad
Los datos que deben incluirse en el Manual de la Calidad son: nombre y razón
social de la empresa, índice, alcance y campo de aplicación, introducción a la
empresa, número de revisión, fecha de publicación, lista de distribución y
responsable, política de la calidad, objetivos de la empresa, estructura
organizacional y descripción de los elementos que se aplican.
Cada uno de los elementos anteriores deberá ser redactado específicamente para
cada caso de cada empresa, buscando cumplir con los objetivos que se
pretenden desarrollar.
Procedimientos
Los procedimientos documentados contribuyen también a la aplicación eficaz del
sistema de la calidad establecida en los objetivos siguientes: reducir la variación
de los parámetros al nimo, factibilidad para controlar debidamente los
procesos, uniformizar los procesos, reducir la dependencia de personas, definir
las necesidades de capacitación
Puesto que el procedimiento describe la forma de proceder durante la realización
de un proceso, tienen que definir las acciones que se toman:
¿Quién hace qué?
¿Quién realiza las inspecciones y ensayos?
¿Quién aprueba qué?
¿Quién se hace responsable en qué caso?
¿Quién supervisa qué?
Los elementos que se deben incluir en un procedimiento son: objetivo, alcance,
definiciones de términos específicos, abreviaturas de términos, responsabilidad y
autoridad, enunciado del procedimiento, supervisión, modificaciones, distribución,
proceso de documentación, listado de documentación relacionada y anexos.
Los manuales de procedimientos tienden a proporcionar una explicación global. A
veces los consultores cometen el error de fomentar la aplicación de los manuales
para describir todos los procesos posibles tomando en cuenta todas las
posibilidades. El resultado es un manual que consiste de páginas y páginas de
manuales carentes de importancia. Este proceso de documentar y diagramar cada
actividad es, por solo, muy caro y de dudoso valor, ya que es probable que
nadie lea jamás los volúmenes de procedimientos que pretenden congelar en el
tiempo muchos sistemas activos.
Los procedimientos son importantes; sin embargo, nunca garantizan que no
ocurran infortunios o escenarios extraños. En algunos casos, la aplicación
rutinaria de los procedimientos puede llevar a escenarios ridículos, e incluso, de
vez en cuando estos reemplazan al sentido común.
Se ilustra un ejemplo ficticio de un procedimiento de ingeniería escrito por un
autor desconocido pero ingenioso. (Ver Anexo 2). Este es un ejemplo extremo de
cómo es posible complicar un procedimiento, ya sea por parte del personal
operativo, técnico, administrativo, ejecutivo o incluso por el mismo auditor
encargado del proceso de la elaboración de los manuales.
Instrucciones De Trabajo
Algunas de las recomendaciones que se recopilaron para la redacción efectiva
tanto de procedimientos como de instrucciones de trabajo son:
Identificar todas las necesidades que requieren de procedimientos y/o
instrucciones de trabajo
Dividirlas en secciones manejables
Obtener los documentos que ya están disponibles en planta sin aceptarlos como
válidos
Iniciar delineando los puntos más importantes
Identificar el objeto, el resultado esperado y la forma de medir si el documento
satisface los propósitos
Nunca se debe asumir que el lector del documento conoce de lo que se trata de
manifestar a través del documento
Utilizar oraciones sencillas y palabras fáciles de entender
Escribir lo que se piensa
Dar ejemplos en los anexos para facilitar la comprensión al lector
Evitar el uso de adverbios como "muy", "satisfactorio", "extremadamente" ya que
estos términos son relativos
Evitar el uso repetitivo de las mismas palabras
Poner atención a los detalles
Limitar los párrafos a un objetivo solamente
Evitar las ambigüedades
Evitar los modismos
Evitar usar demasiadas abreviaturas, de tal forma que se dificulte la lectura del
documento
Utilizar títulos y encabezados cortos
Dejar que alguien lea lo que se ha escrito y siga las instrucciones a manera de
ensayo.
Registros
Los registros de la calidad, son datos relativos a la calidad que surgen, por
ejemplo, de los resultados de distintas inspecciones y ensayos: revisión y emisión
del diseño, revisión y emisión de planos, inspecciones y ensayos de aceptación
del subcontratista, inspección y ensayos de recepción, ensayos de en proceso,
ensayos finales, ensayos de puesta en marcha y verificación práctica durante el
servicio.
Los registros de calidad pueden ser:
Registros de revisión por la dirección
Registros de revisión del contrato
Registros de revisión del diseño
Registros de revisión de verificación del diseño
Registros de revisión de los subcontratistas
Registros de los productos suministrados por los clientes, no aptos para su uso
Registros de la identificación de los productos
Registros de la capacidad de los procesos
Registros de la aptitud de los equipos
Registros de la calificación del personal
Registros de inspección y ensayo
Registros de la calibración del equipo
Registros de no conformidades
Registros de investigación de no conformidades
Registros de acciones correctivas y preventivas tomadas
Registros de productor reprocesados y reparados
Registros de la calidad de subcontratistas
Registros de las auditorias internas y externas
Registros de capacitaciones
Registros de quejas y reclamos de los clientes
Registros de no conformidades encontradas durante el servicio posventa y las
acciones correctivas tomadas
Registros de las técnicas estadísticas utilizadas
Implantación
Una de las mejores maneras de comenzar la implantación ISO 9001, 9002 o 9003
consiste en comenzar siguiendo los párrafos 1.1 Política de Calidad, 13 Control
de productos no conformes y 14 Acción preventiva y correctiva. En necesario
tener en cuenta que se debe hacer de forma simultánea y no enfocarlos en forma
modular ya que es uno de los errores más comunes.
El proceso de implantación no debería, bajo una guía adecuada, tomar más de
seis a ocho meses. Sin embargo no es probable que esto ocurra, pues es fácil
que las empresas se distraigan con las actividades y tareas cotidianas que
supone la administración de una empresa y no parece concentrarse en los
esfuerzos de implantar ISO 9000. Además del cambio de cultura en los
empleados que implica trabajar constantemente buscando la mejora continua de
los procesos y además documentarlos.
Además el trabajo del auditor interno perdura hasta esta etapa pues su trabajo
consiste en realizar Auditorías Internas de la Calidad, las cuales se consideran
auto exámenes sistemáticos de cumplimiento de los procedimientos y su
interelación adecuada de unos con otros para alcanzar los objetivos.
Es aconsejable proceder luego con una pre auditoría de certificación, la que se
considera una simulación de Auditoría de Certificación con el fin de medir el grado
de implantación del sistema y de generar confianza entre el personal al verse
sometidos a este proceso. El producto de este simulacro es detectar no
conformidades menores y generar correcciones necesarias en los métodos y
procedimientos.
Luego de este proceso, la organización asesora puede anunciar que el Sistema
de Aseguramiento de la Calidad de la empresa se encuentra "Apto para ser
Recomendado ante el Organismo Acreditador para ser certificado bajo la Norma
ISO 9000, 9002 o 9003" según sea el caso.
Luego se realiza la Auditoría de Certificación ante el Organismo Acreditador y la
certificación es otorgada. En caso que ésta fuera denegada, la empresa tendrá un
período prudencial para corregir las no conformidades detectadas e intentarlo
nuevamente.
Consecución De La Certificación
El período de validez de la certificación es de tres años durante los cuales es
necesario llevar a cabo auditorías de seguimiento, estas son obligatorias y deben
ser ejecutadas por lo menos cada seis meses en los que se evalúan las mejoras
que se le hacen al sistema pues la característica dinámica del nuevo Sistema de
Aseguramiento de la Calidad implantado es lo que garantiza la efectividad de
lograr modificar la operatividad de las actividad con el objetivo de cumplir con los
nuevos requerimientos de los clientes.
Un nuevo proceso similar a la certificación se efectúa para lograr renovar la
certificación de la empresa en ISO 9000.
Para la mayoría de las empresas pequeñas, con hasta cincuenta empleados, el
costo de registro de tres años, incluyendo dos auditorías anuales de consecución,
no debe costar, en promedio, más de US$ 8,000 a US$ 12,000, más viáticos y
gastos de estadía para los auditores, aproximadamente US$ 3,000 a US$ 4,000 al
año. Pero por otro lado, al lograr justificar estos gastos, un sistema de calidad
efectivo hará que el producto o servicio sea mejor ante los ojos del cliente, en
cualquier mercado los compradores se muestran dispuestos a pagar más por algo
que es mejor, porque tiene más valor. La certificación ISO 9000 y la implantación
exitosa del sistema de calidad pueden ofrecer la posibilidad de aumentar los
precios, cualquier incremento en el precio se carga en las utilidades y se puede
aplicar contra los costos del establecimiento y operación de la certificación ISO
9000.
Los costos mencionados anteriormente pueden llegar a parecer exorbitantes para
empresas que no poseen de primera mano los recursos necesarios para llegar a
obtener una certificación de este tipo, pero en algunos casos la certificación es
posible si se cuenta con una serie de componentes a favor del sector a la cual
esta empresa pertenece como por ejemplo la legislación del país, programas de
apoyo al sector productivo o de servicios, colaboración de organismos gremiales,
colaboración gubernamental, colaboraciones internacionales, entre otras.
En la siguiente sección se tratará el caso de la certificación de las empresas que
no pertenecen a grandes corporaciones o que no logran desarrollar un programa
de certificación exitoso sin que la requisición de recursos económicos no
represente un obstáculo significativo.
9. Certificación para la pequeña y mediana empresa
En este punto es necesario considerar que la pequeña y mediana empresa no
cuenta con un gerente de calidad a tiempo completo, más bien el gerente general
se desempaña en varias actividades dentro de la administración de la empresa y
el resto de sus colaboradores lo hacen también y la responsabilidad del control de
la calidad se reparte entre toda la fuerza de trabajo.
Las empresas pequeñas padecen un conjunto diferente de problemas económicos
que los negocios grandes. Si bien todas las empresas están sujetas a las mismas
condiciones macro económicas y de entorno, las empresas grandes están mejor
equipadas y tienen más probabilidades de resistir períodos largos de crisis
económica que las pequeñas. La ventaja principal de las micro y pequeñas
empresas estriba en la agilidad que poseen para responder en cuanto a la
dirección del negocio.
Para los micros y pequeños empresarios, el tener que adoptar un sistema de
mejora de la calidad basado en la certificación de normas ISO 9000 significa tener
que desarrollar un conjunto complejo de procedimientos que paralizará la forma
ágil y flexible de operar.
Además que el costo de la implantación de la certificación ISO 9000 para las
empresas pequeñas puede llegar a ser prohibitivo. Pero a menudo todo esto se
debe a la inexperiencia de los auditores. La documentación y las estrategias de
implantación que sugieren algunos expertos se basan demasiado en los modelos
que ellos tomaron de empresas más grandes.
Para realizar una certificación adecuada es necesario tener en cuenta que no
todos los párrafos aplicarán a la empresa y además será necesario lograr que la
certificación ISO 9000 no signifique atar una camisa de fuerza a la empresa, los
procedimientos sugeridos para la certificación deberán elaborarse de tal manera
que permitan una respuesta dinámica a las exigencias de los clientes e incluya
una estrategia de crecimiento programado basada en proyecciones reales.
10. Experiencias en el salvador
La decisión de adoptar la certificación de estándares para asegurar la calidad de
los procesos industriales y los procesos administrativos puede tener su origen en
los lineamientos de la organización matriz de la cual se deriva la empresa local, o
bien pudo ser iniciativa de la alta gerencia como una reacción de ésta al verse
ante la presencia de varios factores como: la necesidad de importar la producción
hacia clientes certificados, la presencia de la competencia gracias al efecto de la
globalización o la necesidad de contar con instrumentos eficaces para el control
de la calidad.
Gran Empresa
En el país existen evidencias de la voluntad de los empresarios de lograr operar
con estándares de calidad que aseguren un desarrollo organizacional, ya sea por
sugerencia de sus casas matrices o por iniciativa propia. Algunas de las empresas
nacionales que han completado el proceso de certificación son:
Conductores Eléctricos Centroamericanos S.A. de C.V. (CONELCA)
Industrias de Productos Eléctricos Centroamericanos S.A. de C.V. (IMPELCA)
Fabrica Molinera Salvadoreña S.A. (FAMOSSA)
Lubricantes TEXACO y TEXACO Caribbean Inc. El salvador
AVX Industrial / Kyocera
Kontein (División del Grupo Sigma)
Existe un grupo de empresas salvadoreñas que se encuentran en proceso de
certificación, entre las que se mencionan:
Aeromantenimiento (AEROMAN, División Técnica del grupo TACA)
Baterías de El Salvador S.A.
Implementos Agrícolas Centroamericanos S.A. de C.V. (IMACASA)
Licores de Centroamérica
Talleres Sarti S.A. de C.V.
DHL de El Salvador S.A. de C.V.
Empresas del Grupo Sigma:
Cartonera Centroamericana S.A. de C.V. (CARSA)
Equipos de Procesos (EDP)
Rotoflex
Reprocentro
Sun Chemical
Specialty Products
Bukfor
Industrias Gráficas Salvadoreñas (IGSAL)
Coordinated Packaging (CORPACK)
CONELCA.
Empresa certificada para diseño, desarrollo, manufactura y distribución de cables
de energía y cables para telecomunicaciones.
El proceso se inicia desde 1993, en el proceso la compañía Phelps Dodge
International Corporation toma la decisión de adoptar en sus compañías
asociadas las normas ISO 9000 como parte de la integración del movimiento de la
globalización y como parte de un programa que consistía en convertir a sus
unidades en fabricantes de clase mundial. La certificación ISO 9001 culmina
felizmente el 7 de diciembre de 1994.
El asesor conductor del proceso y desarrollo del sistema de la certificación fue
tarea de la organización en asesorías Bureau Veritas Quality International con
sucursales en México y Colombia.
PHILLIPS de El Salvador.
En 1994 la empresa representante de Phillips en El Salvador, Industrias de
Productos Eléctricos Centroamericanos, INPELCA implanta ISO 9002. En 1996 se
recib la visita de auditorías externas para realizar la evaluación del sistema y
verificar el cumplimiento de las operaciones con respecto a los requisitos de la
norma, el resultado fue satisfactorio y se consigu renovar la certificación
concedida años atrás.
TEXACO Caribbean INC y Lubricantes TEXACO.
Planta mezcladora para la fabricación de lubricantes y exportadora de gasolina,
diesel y kerosene.
La decisión de certificación en ISO 9002 se toma en 1990 cuando la corporación
TEXACO propone Sistemas de Calidad Total en todas sus plantas, se recibieron
capacitaciones en el país y en el extranjero. Luego de integrarse el proceso de la
normativa ISO 9002 la planta en El Salvador obtuvo la certificación en 1994. Cabe
mencionar que esta es la única planta de lubricantes en toda Centroamérica y el
Caribe que poseen la certificación.
El asesor conductor del proceso y desarrollo del sistema de la certificación fue
tarea de la organización en asesorías Bureau Veritas Quality International de
origen mexicano.
AVX: Grupo AVX / Kyocera.
AVX / Kyocera empresa mundial fabricante de componentes electrónicos, provee
a la industria militar y automotriz en Estados Unidos. En El Salvador posee una
planta de manufactura de capacitores cerámicos y de tantalio para la industria
electrónica mundial esta planta tiene reconocimientos en su planta las normas
CECC 30000 (Europa) ISO 9002 y recientemente QS 9000 para todas las plantas
de AVX Industries de El Salvador, dicho reconocimiento se obtuvo a finales de
1992.
La principal motivante fue la alta competitividad existente de la industria
electrónica y por eso se convirtió en parte de la estrategia corportiva AVX /
Kyocera
El asesor conductor del proceso y desarrollo del sistema de la certificación fue
tarea de la organización en asesorías Bureau Veritas Quality International de
origen mexicano.
FAMOSSA
Fabricantes de pastas alimenticias. Se han revisado y desarrollado nuevos
formatos para el registro de las características de calidad de los productos y
procesos haciéndolos más inteligibles y accesibles a todo el personal. La
certificación lograda es la normativa ISO 9001.
El crecimiento constante de las marcas que fabrican y distribuyen en el mercado
nacional y centroamericano lo adjudican al impacto de la buena calidad de los
productos para los consumidores.
El asesor conductor del proceso y desarrollo del sistema de la certificación fue
tarea de la organización en asesorías GCC International Q de origen mexicano
con sede en El Salvador, específicamente llevada a cabo por el Ing. Pedro Roque
Orellana.
Resumiendo las experiencias recopiladas por el personal de cada una de las
empresas anteriores, se han logrado recolectar los siguientes beneficios en
cuanto a la mejora de la calidad en los diferentes procesos de fabricación y
administrativos y beneficios en cuanto al desarrollo organizacional obtenido luego
de haber implantado exitosamente la normativa ISO 9000
Empresa Beneficios en Calidad Beneficios en Desarrollo Organizacional
CONELCA Se obtuvo calidad de
exportación y soporte pleno a
la mejora continua de la
calidad.
La implantación de los
estándares ISO es una
La implantación de los estándares ISO, fue un
camino arduo, de mucho trabajo interactivo entre los
departamentos de la empresa, con sin sabores y
tensiones durante el proceso de puesta en marcha,
sin embargo, las alegrías y satisfacciones que brinda
son mayores.
excelente herramienta de
mejora continua pues, para la
empresa, a diferencia de otros
programas de calidad, estos
no caducan, sino que se
renuevan de forma muy
dinámica.
La implantación debe ser tomada como una filosofía
de calidad, como un modo de vida y por lo tanto
requiere de mucha capacitación y concientización
para que realmente funcione
INPELCA Ayuda a la dirección de la
empresa a crear una
organización que tenga
capacidad de proporcionar
productos y servicios según
las necesidades establecidas.
Presenta a los clientes la
evidencia que los productos
están bajo control
El proceso fue largo y trabajoso, todas las áreas
involucradas tomaron la responsabilidad de llevarlo
adelante y una de las áreas que contribuyó en gran
medida para el éxito de la certificación fue la
capacitación al personal operativo, que es donde
recae la responsabilidad del desarrollo de las
actividades de la compañía. Es muy importante para
la empresa recordar que para la implantación de
cualquier Programa de Calidad uno de los principales
puntos es el involucramiento y capacitación del
personal para asegurar el éxito, logrando desarrollar
aspectos motivacionales
TEXACO Es la única planta de
lubricantes en Centroamérica
y el Caribe que está
certificada bajo la norma ISO,
lo que representa una
importante ventaja
competitiva.
Los productos se exportan a
países centroamericanos, esto
es una ventaja competitiva, ya
que al decirle a la gente que
se está bajo las normas ISO
9002, toman en cuenta la
ventaja que se les está dando
Fueron necesarios invertir nueve meses de trabajar
fuera de horas de oficina, sábados y domingos,
porque involucró a todo el personal de la planta.
Requirió un cambio de cultura y de manera de pensar
de la gente. La filosofía es empezar a describir lo que
se hace y hacer lo que está escrito. Consideran que
las barreras principales son las que el personal se
pone, porque el proceso supone un cambio de
actitud. Si dentro de la empresa no se cambia la
manera de pensar y de actuar, entonces se va a
encontrar con una infinidad de barreras.
Si bien el proceso está escrito, no ha sido impuesto;
del personal sale escribir lo que hacen y cómo lo
hacen, y si en el proceso encuentran una mejor
manera de hacerlo se sientan y se cambian los
procedimientos, pero es una cuestión que viene del
que hace el trabajo. Les gusta mucho llevar visitantes
a su planta porque se sienten muy orgullosos de
tener una certificación ISO 9002.
AVX Cumplimiento de la visión de
la empresa: Ser reconocidos
como el proveedor de
componentes electrónicos de
gala demostrando un alto
rendimiento en calidad y
servicio, lo cual tiene como
resultado una total
satisfacción del cliente
Al obtener la certificación se logran resultados
positivos como:
Evita la improvisación, esclarece las
responsabilidades de toda la organización, los
requerimientos de entrenamiento, los procedimientos
de operación, manejo de quejas, no da lugar a la
improvisación que es dañina en términos de costos,
desperdicio, trabajos y pérdidas de clientes
FAMOSSA Se han revisado y
desarrollados nuevos
formatos para el registro de la
características de la calidad
de los productos y procesos,
incluso, esta labor ha servido
para la revisión de los propios
sistemas de control de
calidad, haciéndolos más
inteligibles y accesibles a todo
el personal involucrado
Ha sido para el Departamento de Control de Calidad
un trabajo muy enriquecedor a nivel técnico y a nivel
personal, pues implementando el sistema y siguiendo
las recomendaciones de los asesores, han logrado
trabajo en equipo con ellos y con los responsables de
diferentes departamentos de la organización para la
elaboración de los manuales de Calidad.
Uno de los principales logros ha sido un mayor
conocimiento de todos los procesos, tanto como
desde el punto de vista técnico como administrativo,
así como la oportunidad de conocer mejor a las
personas y entender sus inquietudes. Todo esto los
ha llevado a un mejor dominio de los
acontecimientos, colocándolos delante de ellos y
permitiendo entrar a la vía del aseguramiento de
calidad preventivo. El control ha dejado de ser un
vigilante con responsabilidades de fiscalización y
denuncia de mal funcionamiento general. Ahora el
departamento de calidad se ha convertido en
colaboradores de producción, con quien en forma
conjunta buscan que no se generen desperdicios
innecesarios ni problemas de calidad. El espíritu de
colaboración se siente diariamente, terminando los
malos entendidos entre ambos, pues las
conversaciones y no discusiones, con relación a los
procesos y productos se analizan sobre la base de
registros de calidad, que constituyen una evidencia
objetiva de las operaciones llevadas a cabo.
Al margen de los aspectos puramente técnicos, las
normas ISO 9000 han fijado determinadas
sistemáticas de pensamiento, orden y trabajo, que
son perfectamente aplicadas en todos los ambientes,
incluso en el propio hogar.
Laboratorios
Tres laboratorios nacionales: FUSADES, ESPINSA y PROCAFÉ han iniciado el
proceso de acreditación ISO 9000 o EN 45001 al estar implantando los
respectivos sistemas de Aseguramiento de la Calidad con la asistencia de un
profesional contratado por el CONACYT con fondos del Programa de Naciones
Unidad para el Desarrollo (PNUD). Los laboratorios ya cuentan con sus
respectivos manuales de calidad pero aun deben seguir trabajando en ISO
anexos y dedicar personal a tiempo completo hasta estar en condiciones de
solicitar la auditoría internacional.
Otros laboratorios involucrados en estos momentos en certificación son:
Laboratorio de Plaguicidas DGVS, Laboratorio General de Aduana, Laboratorio de
Especialidades Microbiológicas S.A. y Laboratorio de Metrología Legal
Desde el mes de junio se ha iniciado con éxito el programa de implantación de las
normas ISO 9000 en la Dirección General de la Renta de Aduanas con lo que se
está dando un gran salto cualitativo con respecto a otros países del mundo
Gremiales
En el Salvador se cuenta con la colaboración de la Asociación Salvadoreña de
Industriales (ASI) fundada en 1958, ASI es una gremial que tiene el propósito de
fomentar, conservar y defender la industria de El Salvador, con base a la libre
empresa. Entre los objetivos de la ASI se encuentran el fomento y protección de la
producción industrial del país, el mejoramiento en la calidad de los artículos de
manufactura del país y promover el bienestar de los empleados y obreros de sus
asociados. Objetivos que se logran satisfacer al incorporar mecanismos de
mejoramiento de la calidad a través de certificaciones de calidad basadas en
normas ISO en sus empresas.
Con el fin de coordinar actividades, defender los intereses de los diferentes
sectores industriales y promover la transferencia de tecnología a las empresas
participantes; ASI está organizada en nueve gremiales representativas de los
sectores industriales siguientes:
Asociación Salvadoreña de la Industria de la Confección (ASIC)
Asociación Salvadoreña de Destiladores y Licores (ASDYL)
Asociación Salvadoreña de la Industria del Plástico (ASIPLASTIC)
Unión de Industrias Textiles (UNITEX)
Asociación de Industriales Metalmecánicos y Metalúrgicos de El Salvador
(ASIMETAL)
Fabricantes de Dulces y Bocadillos de El Salvador (DULBOSAL)
Industria Químicas y Farmacéuticas (INQUIFAR)
Asociación Salvadoreña de la Industria del Calzado (ASICA)
Asociación de Empresarios de Tenerías de El Salvador (AETES)
Con el propósito de cumplir con los objetivos indicados anteriormente, la
Asociación Salvadoreña de Industriales (ASI) ha anunciado un programa de
acreditación de 300 empresas con ISO 9000 para finales del siglo XX (2001), para
este fin es necesario lograr de ante mano la acreditación de la ASI con las normas
ISO 9002 para que esta esté autorizada para emitir certificados. Los auditores
que formaran parte del equipo del proceso de certificación se encuentran
capacitándose con la colaboración del Instituto Salvadoreño de Formación
Profesional (INSAFORP) y sus centros colaboradores de formación.
Según información del personal de ASI, hasta el momento se encuentran en el
proceso de formación un total de 150 asesores que llevarán a cabo las asesorías
correspondientes y además se asegura que los fondos requeridos para completar
el proyecto se lograrán recaudar a tiempo por lo que el proceso continúa bajo su
programación original [Lic. Flor de Merino, ASI, 1999]
En la Figura 10 se muestra la estructura que conforma ASI y sus empresas
miembros, las diferentes posibilidades de certificación de éstas pueden provenir
de asesores capacitados por el INSAFORP a través de sus programas de
capacitación de Formación Empresarial con la colaboración de los Centros
Colaboradores (Ver Anexo 3) o es posible obtener la certificación contratando los
servicios de los consultores y auditores del Consejo Nacional de Ciencia y
Tecnología CONACYT.
Una posibilidad más, es obtener la certificación contratando a empresas
extranjeras, pero para el caso de empresas del sector PyME no sería posible
incurrir en tales costos.
Pequeña Y Mediana Empresa (Pyme)
Dentro de los esfuerzos registrados en el país por lograr certificaciones de calidad
bajo normativas de calidad ISO 9000 no se encuentra ninguna organización
representativa de las pequeñas y medianas empresas (PyMEs). Las principales
causas de la no-implantación de la certificación ISO 9000, para el caso de las
pequeñas empresas, radican en las causas siguientes: No conocen la
certificación (80.9%), consideran que no hace falta (5.6%), consideran que es
conveniente pero sin embargo no la tienen (13.5%). En el caso de la mediana
empresa los esfuerzos han sido mínimos pero los resultados no han sido exitosos
en ninguno de sus casos debido a que la colaboración hacia programas de
fomento a la competitividad de parte de organismos internacionales se vio
mermada en gran medida en programas piloto de algunas empresas
representativas a este sector económico.
Para el caso de la micro empresa de acumulación económica, la actividad de
certificación ha sido totalmente nula, ya que este tipo de empresario se preocupa
por la operatividad cotidiana y más que nada, por la supervivencia de sus
negocios, es decir, no contempla los procesos de planificación de largo plazo para
su empresa.
Programa Nacional De Competitividad (PNDC)
El Programa Nacional de Competitividad es una entidad adscrita al Ministerio de
Economía en la que participa el sector privado. Su objetivo principal es crear las
condiciones necesarias para crear la competitividad y que ésta funcione en el
país.
El Programa funge como un promotor de la competitividad en el país. En este
papel, el PNDC interactúa con diversos sectores de la sociedad, el sector
productivo y el Gobierno a fin de identificar, recomendar y coordinar proyectos
específicos que ayuden a incrementar la competitividad de las empresas
salvadoreñas de todos los niveles.
Los propósitos principales del Programa Nacional de Competitividad son:
Fomentar la discusión del concepto de competitividad, enfatizando su importancia
y los beneficios que ésta puede traer a los salvadoreños.
Crear conciencia de que la competitividad conduce a la prosperidad y permite la
creación de más empleos y mejores salarios.
Coordinar las actividades de diferentes entidades a fin de desarrollar programas
específicos que permitan a los salvadoreños aumentar su competitividad.
El Programa Nacional de Competitividad consta de cinco componentes
principales, todos ellos orientados a promover la competitividad de individuos y
empresas.
Mejoramiento del Clima de Negocios:
Este componente se enfoca en el desarrollo del marco legal y la implantación de
acciones que facilitan la gestión empresarial a todos los niveles.
Componente de Alianzas Competitivas (Custers):
Esta componente busca promover el desarrollo de ventajas competitivas por
medio de alianzas entre empresas y entidades que trabajan en la elaboración,
distribución y comercialización de un mismo producto o servicio.
Programa Salvadoreño de Calidad y Productividad:
Este componente busca mejorar la infraestructura de la calidad en el país y sentar
las bases para impulsar el desarrollo tecnológico del sector productivo a través de
proyectos orientados a mejorar la calidad y la productividad de las empresas e
instituciones del país. Entre estos se cuentan el mejoramiento del sistema
industrial básico de El Salvador, la modificación a leyes y reglamentos
relacionados con la infraestructura de la calidad y la impartición de seminarios y
cursos estandarizados sobre temas relacionados con la mejora continua de la
calidad.
Programa de Promoción de Inversiones:
Este componente se encuentra desarrollando una estrategia y plan de acción
para promover las inversiones en el país. Dentro de este componente destacan
los esfuerzos que se realizan para promover las inversiones en el sector de la
electrónica a través de alianzas entre compañías nacionales y empresas
internacionales.
Componente de Promoción de Exportaciones:
Este componente busca mejorar la capacidad competitiva de las empresas que ya
exportan y de aquellas que en un futuro pretenden incursionar en los mercados
internacionales.
La estructura del Programa Nacional de Competitividad se describe en la Figura
11. El programa tiene como base el mejoramiento del clima de negocios e
infraestructura adecuada, y además el Programa se deriva de los lineamientos
contenidos en el Plan de Nación y el plan de desarrollo sostenible El Salvador
2021.
Dentro del programa mero tres del Programa Nacional de Competitividad,
"Programa Salvadoreño de Calidad y Productividad" (PSCP) se han definido los
siguientes objetivos específicos para las empresas nacionales:
Mejorar la infraestructura de calidad y fomentar el desarrollo tecnológico del
sector productivo
Desarrollar prácticas de nivel internacional
Empresas con sistemas de calidad mundial
Instituciones fortalecidas que rijan la calidad
Profesionales capacitados en temas de calidad
Implantación de sistemas de calidad en PyMEs
El Programa Salvadoreño de Calidad y Productividad tiene como objetivo global el
desarrollar apoyos a las empresas salvadoreñas para ponerlas en condiciones de
competir en las áreas de calidad e innovación en el marco de las prácticas
internacionales, apoyando la mejora continua de