La calidad de la enseñanza en la educación superior, y su papel en el desarrollo científico – tecnológico y social

Autor: MSc. Jhoselyn Bernal Rodríguez

Otros conceptos de economía

03-06-2009

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La universidad como institución desempeña un papel predominante desde el punto de vista social, puesto que se encarga de la preservación, desarrollo y difusión de la cultura y como generadora de nuevos conocimientos que garanticen el desarrollo humano y sostenible; se debe consolidar como institución científico-tecnológica y humanista para promover valores éticos.

El presente trabajo titulado: “La calidad de la enseñanza en la educación superior, y su papel en el desarrollo científico – tecnológico y social”, tiene como objetivo abordar algunos aspectos relacionados con la calidad de la Educación Superior vinculados con el desarrollo de la ciencia, la tecnología y la sociedad; lo cual para el nuevo siglo que comienza es objeto de atención y prioridad. Se resalta la integración de estos elementos logrando así aumentar la eficiencia y competitividad de los estudiantes. Se tratan, además, los conceptos y elementos necesarios para evaluar la calidad de la enseñanza en la educación superior, aspecto importante en la actualidad. El propósito principal de nuestras universidades es que los estudiantes no sólo salgan portando su título de graduación, sino también conocimientos y habilidades (científico-técnicas), suficientes, que les permita vivir en sociedad.

INTRODUCCIÓN

En estos tiempos de la revolución científico – técnica, aumenta la significación social de la ciencia, se fortalece su integración con la educación, producción, etc. y su influencia sobre la actividad económica del país y sobre todo los aspectos de la vida social. La palabra “ciencia” tiene varias acepciones, a continuación se muestran algunos criterios seleccionados por la autora:

Ø Según Sadovskii, 1979; el lugar y el papel de la ciencia en la sociedad como forma específica y especializada de la actividad cognoscitiva de las personas.

Ø Según Bernal, 1986; 1) Sistema de conocimientos (describe a la ciencia como fenómeno de la vida espiritual de la sociedad; como sistema de modelos; conceptos, ideas, teorías; como forma de reflejos del mundo externo); 2) actividad social institucional de producción, aplicación y difusión del conocimiento (toma en consideración que la ciencia no solo refleja conocimientos en calidad de producto espiritual terminado, de un resultado acabado, sino también el proceso de producción de este producto; es decir, un tipo determinado de actividad social, y no solo espiritual, ideal, sino también material).

Ø Según Nuñez, 1999; sistema de conocimientos que modifican nuestra visión del mundo real y enriquece nuestra imaginación y cultura; se le puede comprender como un proceso de investigación que permite obtener nuevos conocimientos, los que a su vez ofrecen mayores posibilidades de manipulación de fenómenos, y se caracteriza como fuerza productiva que propicia la transformación del mundo y es fuente de riqueza.

A la ciencia se le puede conceptualizar como un sistema de desarrollo del conocimiento que se adquiere mediante los métodos corregidos por la práctica y es uno de los factores más influyentes en las actitudes hacia el universo del hombre. Por otro lado, al analizar la función de la “técnica” se puede apreciar la vinculación con la realización de procedimientos y procesos de elaboración de bienes, a continuación se expone una selección realizada por la autora:

Ø Según Agazzi, 1996; se refiere al hacer eficaz; es decir, a reglas que permiten alcanzar de modo correcto, preciso y satisfactorio criterios objetivos prácticos.

Ø Según Nuñez, 1999; constituye un conjunto de procedimientos operativos útiles para ciertos fines prácticos. Son descubrimientos sometidos a verificación y mejorados por medio de la experiencia y constituyen un saber por qué.

En forma elemental, se puede vincular ciencia al conocer y técnica al hacer. Se puede plantear que la técnica ha estado expuesta a un proceso de diferenciación que ha dado lugar a la “tecnología”. A continuación se ofrece una selección efectuada por la autora:

Ø Según Sábato y Mackenzie, 1982; es un paquete de conocimientos organizados de distintas clases (científico, técnico, empírico) proveniente de distintas fuentes (ciencia, otras tecnologías) a través de métodos diferentes (investigaciones, adaptación, etc.).

Ø Según García, 1989; es la totalidad de los medios de trabajo creados por el hombre, con cuya ayuda durante el proceso de producción de bienes materiales se actúa sobre la naturaleza y se logra el objetivo fundamental; facilitar los conocimientos de dicha acción y elevar el grado de su eficacia.

Ø Según Quintanilla, 1991; técnicas industriales de base científica, son complejos técnicos promovidos por las necesidades de la organización de la producción industrial, que promueven a su vez nuevos desarrollos de la ciencia.

La ciencia y la tecnología en la actualidad son dos momentos de una misma actividad y teniendo en cuenta estos planteamientos la autora lo resume en la Figura 1:

Figura 1: Relación Ciencia – Tecnología – Sociedad, Fuente [Elaboración propia].

Existe un consenso generalizado acerca del papel central que ha tenido la educación y la producción de conocimientos en los procesos históricos de desarrollo socio – económico y en la democratización de la sociedad, tanto por su contribución a la generación de capacidades y destrezas indispensables para la inserción internacional ventajosa de los países como por su aporte a la normalidad social y a la definición de valores y comportamientos propios de la ciudadanía democrática. La misión y las funciones tradicionales de nuestras universidades están expuestas a constantes cambios, siendo necesario para que puedan convertirse en promotoras eficientes y eficaces del desarrollo económico, tecnológico, social, político y cultural. Por consiguiente es una prioridad avanzar hacia la conformación de un sistema diversificado de la Educación Superior con crecientes niveles de pertinencia y calidad, ampliando así la equidad social. El mejoramiento de los niveles de calidad, en la enseñanza, está definitivamente instalado en el análisis de la Educación Superior; como respuesta a las expectativas de la sociedad.

La universidad es una comunidad académica que se encuentra en constantes cambios y su principal misión es la búsqueda, conservación, transmisión y desarrollo del saber humano, científico y tecnológico en beneficio del crecimiento del hombre integral dentro de los principios éticos y teniendo presente las características y condiciones de la sociedad, cultura y valores nacionales, lo que implica que se convierte en un sistema abierto e interactivo.

La universidad del siglo XXI debe tener en cuenta aspectos como:

Ø Profundizar en la formación integral del educando, dentro de las modalidades y calidades de la Educación Superior, capacitándose para cumplir las funciones profesionales.

Ø Propiciar una formación del estudiante (pregrado y posgraduados) científica y técnica que lo capacite para dar respuestas adecuadas.

Ø Brindar una sólida formación ética y política al estudiante ( pregrado y posgraduados).

Ø Trabajar por la creación, el desarrollo y la transmisión del conocimiento en toda su expresión.

Se inicia un camino a transitar con nuevos retos que alcanzar, que nos guía hacia el mejoramiento de la calidad en la educación superior; o sea, el logro de la eficacia, eficiencia y competitividad lo que implica la búsqueda de la excelencia y con ello la mejora institucional.

Afrontar esta dinámica supone asumir la existencia de la innovación hacia el perfeccionamiento del sistema, renovando habilidades, destrezas, conocimientos y actitudes que nos permitan sobrevivir en el escenario de la competencia internacional.

La universidad es parcialmente una caja de resonancia de situaciones que se presentan en la sociedad. Los problemas que pueden identificarse en las universidades son el reflejo de los problemas sociales. Los beneficios de impulsar desde la gestión universitaria, aplicación de conceptos de calidad, y de maximizar la misma dentro de las restricciones y límites, deben buscarse en el mejoramiento general de la universidad, en la consideración de su pertinencia, de su relación con la sociedad, etc., aunque también puede encontrarse en la propia consideración de la importancia de la calidad en todas las manifestaciones humanas sea ella reconocida o no por el resto de los ciudadanos.

El desempeño de la calidad en la educación superior no puede ser considerado como un ejercicio circunstancial; sino como una prioridad permanente, puesto que los estudiantes en este nivel forman una parte esencial de las potencialidades y riquezas del país, son bienes para toda la sociedad; es decir, contribuyen a acrecentar el desarrollo cultural, económico, científico, tecnológico y social, son un componente esencial para responder adecuadamente a los desafíos del siglo XXI.

Ya el maestro Varona sostenía “… (las universidades) deben ser focos de la más refinada cultura mental; pero de modo que esa cultura fecunde y eleve los diversos dominios de aplicación de las ciencias a las necesidades del hombre. Su gran fin, dentro de la organización de las colectividades humanas, es dirigir, fomentar y hacer más eficaz el trabajo social, por medio de la ciencia”.

DESARROLLO

Evolución y acepciones de la calidad y de la calidad total

El concepto de calidad ha evolucionado fuertemente a lo largo del siglo XX y en los inicios del XXI; pero no se puede dejar de mencionar que la humanidad ha estado estrechamente vinculada con la “calidad” desde los tiempos en que el hombre comenzó a elaborar sus productos (alimentos, armas, ropas, etc.), puesto que éste los observa y analiza para efectuar mejoras y así poder lograr la excelencia, que en estos tiempos es lo elemental para ser eficaces, eficientes y como resultado de ello competitivos. A continuación se muestra en la Figura 2, el desarrollo que ha tenido la calidad en diferentes períodos de tiempo y por varios autores.

Figura 2: Evolución de la calidad, Fuente [Elaboración propia].

Teniendo en cuenta que la calidad infiere directamente en la constante búsqueda del mejoramiento, es necesario entonces, hablar de Calidad Total; siendo este término uno de los más populares y perdurables conceptos modernos.

Estas transformaciones inducen indudablemente a las organizaciones a adoptar nuevas configuraciones, que las lleven a convertirse en entidades donde la calidad sea su ventaja competitiva.

La Calidad Total ofrece un proceso y un sistema que puede producir cambios dinámicos en las funciones administrativas y académicas establecidas en la organización. El poder de la Calidad Total de acuerdo con sus propuestas se basa en principios, los cuales fundamentalmente son un paradigma de cambio, enfocada a como una organización es gerenciada para obtener su razón de ser.

La Calidad Total puede ser definida de diferentes formas. A continuación se muestra una selección realizada por la autora, obtenida de diferentes fuentes bibliográficas:

AUTOR

AÑO

CONCEPTOS

Parasuraman, Zeithaml y Berry

(1985, 1988)

Discrepancia entre lo esperado y lo recibido.

Deming

(1988)

Es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado. La calidad no es más que “una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua”

Ishikawa, K

(1988)

Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor.

Taguchi

1989

Son aquellas pérdidas mínimas para la sociedad

Harrington

(1990)

Es cumplir o exceder las expectativas del cliente a un precio que pueda soportar.

Feigenbaum

(1991)

Debe iniciarse con el diseño del producto y terminar solo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho.

Schroeder

(1992)

Es incluir cero defectos, mejora continua y gran enfoque en el cliente. Cada persona define la calidad con sus complementos.

Juran

(1993)

Conjunto de características que satisfacen las necesidades de los clientes, además consiste en no tener deficiencias; es “la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente”

Crosby

(1996)

La explica desde una perspectiva ingenieril como el cumplimiento de normas y requerimientos precisos. Su lema es "hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos”.

NC / ISO: 9000/2005.

 

Es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos.

Fuente: Elaboración propia.

Teniendo en cuenta los criterios emitidos por diferentes autores se puede concluir que la calidad total se encarga de mantener la competitividad de las organizaciones; así como su rentabilidad a largo plazo.

Valorando las definiciones anteriores se puede apreciar la interrelación que existe entre los diferentes elementos de la calidad con la sociedad, la cual se refleja en la Figura 3:

Figura 3: Elementos de la calidad que tributan en la sociedad y la tecnología, Fuente [Elaboración propia].

Las tendencias actuales de la calidad total, que se mencionan a continuación, validan los planteamientos anteriores:

Ø Se caracteriza por transformar de forma eficiente las necesidades y expectativas de los clientes en productos y servicios superiores a los existentes en el mercado (Adam, 1994; Ahire, 1996; Anderson, Rungtusanatham y Schroeder, 1994; Douglas y Judge, 2001; Powell, 1995; Häversjö, 2000; Jeroen et al., 2001).

Ø Basan sus actuaciones en tres principios básicos: la orientación al cliente (Grandzol y Gershon, 1998), la mejora continua de procesos (Fantova, 2002) y el trabajo en equipo (Dean y Bowen, 1994).

Ø Para su completa implantación se requiere de una serie de elementos tales como el compromiso de la dirección de considerar la calidad como una estrategia prioritaria (Srinidhi, 1998), la práctica de un liderazgo orientado hacia los valores de la Calidad Total, desarrollo de una cultura de calidad (Huggett, 1999), implicación y participación de todos los miembros de la organización en esfuerzos cooperativos para alcanzar una mejora de la calidad (Wilkinson et al., 1998; Oakland y Oakland, 1998), orientación hacia una gestión basada en hechos, incluyendo el uso de técnicas científicas de resolución de problemas como el control estadístico del proceso, o la mejora de las capacidades de los empleados mediante el entrenamiento y el aprendizaje (Waldman, 1994).

La implantación de la Calidad Total por medio de un modelo es una tendencia cada vez más empleada en el contexto empresarial actual (Russell, 2000), entre los difundidos y aplicados en la actualidad se encuentran el premio Deming de Japón, el premio europeo EFQM y el premio norteamericano Malcolm Baldrige; aunque también se destacan el premio iberoamericano, el australiano y el canadiense. Se utilizan habitualmente como modelos o autoevaluación lo que, implica un examen regular de todas las actividades y resultados de una organización, comparándolos con un modelo de excelencia empresarial; según Porter y Tanner, 1996 significa un proceso periódico de revisión, a partir del cual la empresa puede detectar puntos fuertes y áreas de mejora, el cual culmina en la elaboración de un plan de mejora que debería integrarse en la planificación del negocio y en el seguimiento del progreso realizado).

Los modelos de autoevaluación de la Gestión de la Calidad más habitualmente utilizados son a) los métodos basados en los grupos de discusión, b) el método del cuestionario, c) las entrevistas, d) las matrices de mejora organizativa, e) las auditorias de procesos o actividades, o f) los procesos de autoevaluación propios que establecen los premios de calidad (Porter y Tanner, 1996).

Los aportes que la filosofía de la calidad total ha tenido en el mundo empresarial, produce una incursión importante en la educación superior, evidenciando que las universidades no se quedan aisladas y al margen de los fenómenos sociales.

Servicios. Aspectos generales

En el mundo actual muchas empresas, incluidas las cubanas vienen abriéndose paso en la gestión de la calidad, como una de las vías para fomentar y mejorar su servicio o producto tanto en el mercado nacional como internacional, con el objetivo de enaltecer la satisfacción del cliente aprovechando al máximo el potencial con que cuentan, y las oportunidades que se pueden presentar y crear. Entre las vías utilizadas se encuentran, el programa de calidad, el Perfeccionamiento Empresarial, las normas ISO/9000-2005, entre otras; a pesar de ello, siguen existiendo dificultades en la implementación del sistema que se establezca desarrollar, que no obedecen a la complejidad del mismo, sino a inadecuados procedimientos seguidos por las organizaciones o al desconocimiento del papel fundamental que juega el diagnóstico para alcanzar los objetivos propuestos.

Conceptualización del término Servicio

Con el transcurso del tiempo diversos autores han moldeado su criterio del término servicio desde las diferentes ramas de la sociedad.

ü Juran y Gryna (1993) El servicio es un trabajo para otros (...) existe porque en ellos se
puede satisfacer una determinada necesidad de los clientes.

ü NC ISO. 9000/2005 El servicio viene dado por los resultados generados por las actividades, en interfaces sobre el suministrador y el cliente, y por las actividades de suministradores internos para satisfacer las necesidades del cliente.

ü Vila Espeso y Hoy Havey, (1994) El servicio es una situación cara a cara en la que el cliente trata directamente con el vendedor.

ü Lehtinen (1983) Los servicios son actividades de naturaleza intangible en las que participan un proveedor y un cliente, generando satisfacción para este último, a partir de actos e interacciones, que son contactos sociales.

ü Berry (1989) Servicio: Actividades intangibles e identificables por separado que proporciona la satisfacción deseada cuando se vende a los consumidores y/o usuarios, y que están necesariamente vinculados a la venta de un producto o de otro servicio.

La educación, como un sector dentro de los servicios de manera general logra satisfacer las necesidades de los clientes, en cuanto a la formación y preparación de las personas, para cumplir con las necesidades de desarrollo en la actualidad.

Como elementos negativos del servicio se señala que los servicios:

ü Requieren una mayor coordinación entre los factores humanos y técnicos de la empresa; si algo falla, atenta contra la calidad de la prestación.

ü Implican una mayor posibilidad de cometer errores en su prestación, una vez que su aplicación y consumo sean simultáneos.

ü El servicio mejor diseñado puede fracasar durante su aplicación debido a la alta interconexión del factor humano, el cual, si no está entrenado para garantizar la homogeneidad de la prestación, hará que el mismo servicio tenga prestaciones totalmente diferentes.

ü El cliente interviene en la elaboración del servicio, lo está consumiendo mientras se le presta.

ü Requiere de un mayor tiempo de relación cliente - empresa; a diferencia del producto, que sale de la fábrica y atravesando diversos canales de distribución, llega al consumidor; en el caso del servicio el cliente participa todo el tiempo en su prestación.

ü En los servicios no hay marcha atrás, pues son prestaciones particulares cada vez; son únicas, buenas o malas, y su efecto permanece en la mente del cliente, por tanto es necesario siempre asegurar prestaciones de calidad a fin de asegurar una buena percepción del cliente acerca del servicio prestado.

ü Existe una alta intervención de los factores emocionales. Los estados anímicos del cliente y del que le presta el servicio influyen sobre el resultado final del proceso.

Servicios educacionales.

En el marco del proceso de globalización que hoy se vive, con los avances científicos y tecnológicos y, el creciente intercambio económico y cultural, la educación emerge como el vehículo a través del cual el desarrollo futuro de los países es posible y sustentable, por lo que las personas del mañana deberán poseer competencias y habilidades que les permitan desenvolverse satisfactoriamente en la sociedad, para lo que se requiere un cambio de óptica sustancial en la que no sólo se abunde en el saber, sino también en el saber hacer; ni tanto en el aprender, como en el aprender a aprender. Estos principios forman parte importante de la Reforma hoy en curso, en términos de avanzar hacia mayores niveles de calidad y equidad en la educación.

ü Mosaic: Los servicios educacionales se definen por la calidad y la experiencia del profesorado, así como por el contexto en el que se llevan a cabo todas sus actividades, apoyado este por una filosofía que basa el desarrollo personal y educacional en una política de integración social, lingüística y cultural.

La calidad de los servicios de la educación universitaria

El significado atribuido a la expresión “calidad de la educación” incluye varias dimensiones o enfoques, complementarios entre sí. Toranzos (2000) sostiene que en el ámbito educativo la calidad puede considerarse en varias dimensiones.

En un primer sentido el concepto de calidad puede ser entendido como «eficacia»: una educación de calidad sería aquella que logra que los alumnos realmente aprendan lo que se supone deben aprender al cabo de determinados ciclos o niveles. Esta dimensión del concepto pone en primer plano los resultados de aprendizaje efectivamente alcanzados por la acción educativa.

Una segunda dimensión del concepto de calidad está referido a qué es lo que se aprende en el sistema y a su «relevancia» en términos individuales y sociales. En este sentido una educación de calidad sería aquella cuyos contenidos responden adecuadamente a lo que el individuo necesita para desarrollarse como persona y para desempeñarse adecuadamente en los diversos ámbitos de la sociedad. Esta dimensión del concepto pone en primer plano los fines atribuidos a la acción educativa y su concreción en los diseños y contenidos curriculares.

Finalmente, una tercera dimensión es la que se refiere a la calidad de los «procesos» y medios que el sistema brinda a los alumnos para el desarrollo de su experiencia educativa. Desde esta perspectiva una educación de calidad sería aquella que ofrece un adecuado contexto físico para el aprendizaje, un cuerpo docente adecuadamente preparado para la tarea de enseñar, buenos materiales de estudio y de trabajo, estrategias didácticas adecuadas, etc. Esta dimensión del concepto pone en primer plano el análisis de los medios empleados en la acción educativa.

Según las opiniones de Toranzos (2000) las tres dimensiones del concepto son esenciales a la hora de referirnos a la calidad de la educación.

Por otra parte, en opinión de Navarro (1997) la educación de calidad es la que logra resultados que permitan el progreso y la modernización. Elevar la calidad es entonces encontrar los medios necesarios para el logro de los fines. Midiendo los resultados se adecuan los medios pertinentes.

De acuerdo a lo señalado por Arrien (1998), la Calidad parece está muy asociada a los procesos y resultados del desarrollo educativo del educando, desarrollo que se manifiesta en los aprendizajes relevantes del educando como sujeto, haciendo que este crezca y se desarrolle personal y socialmente mediante actitudes, destrezas, valores y conocimientos que lo convierten en un ciudadano útil y solidario.

Desde una visión global e integral, la calidad de la enseñanza es el resultado de un conjunto de procesos que conducen a su obtención, de manera que para mejorar la calidad se debe analizar los procesos intermedios o coadyuvantes, en diversos grados de los aprendizajes y no solo su resultado final.

A pesar de la gran masa de literatura sobre calidad, el concepto de calidad aún presenta algunas ambigüedades y penumbras. Partiendo de esto, Harvey y Green (1993), analizan cinco diferentes concepciones de calidad y su relevancia para la educación superior. Tales como: fenómeno excepcional, logro de un propósito, perfección o coherencia, relación valor – costo, y transformación (cambio cualitativo).

ü Calidad como fenómeno excepcional:

Esta concepción acepta como axiomático que la calidad es algo especial. Y se pueden distinguir tres variantes de esta noción: la idea tradicional, la calidad como excelencia y la satisfacción de un conjunto de requisitos.

La noción tradicional de calidad implica distinción, clase, exclusividad, elitismo y, en gran medida, un aspecto inaccesible para la mayoría. La calidad, según esta concepción, no puede ser juzgada ni medida, y es contrastada con un conjunto de criterios. No se intenta definir la calidad así concebida, simplemente se reconoce cuando existe.

La calidad como excelencia implica la superación de altos estándares, está muy vinculada con la concepción tradicional, pero se identifica los componentes de la excelencia. Ésta radica en los insumos y los productos o resultados. Una Universidad que atrae a los mejores estudiantes, los mejores profesores, los mejores recursos físicos y tecnológicos, por su propia naturaleza, es de calidad y producirá graduados de alta calidad. La excelencia es juzgada por la reputación de la institución y el nivel de sus recursos. Ambos elementos se refuerzan, puesto que un alto nivel de recursos respalda la buena reputación institucional, y a la vez atrae nuevos bienes. Por consiguiente, la excelencia abarca tanto los elementos de entrada al sistema como los de salida y puede ser definida como "hacer bien las cosas adecuadas".

La calidad como satisfacción de un conjunto de requisitos se identifica con la de los productos que superan el "control de calidad", es decir los requisitos preestablecidos. La calidad mejora conforme se elevan los estándares.

Esta forma de concebir calidad presupone que los estándares son objetivos y estáticos; no obstante, éstos son acordados y sujetos a nuevas negociaciones. También implica que existen cualidades comunes susceptibles de ser medidas y evaluar el grado de desempeño. Sin embargo, desde los años 80 los estándares se están viendo como un obstáculo, puesto que parecen opacar la creatividad e innovación institucional tan importantes en un mercado interinstitucional altamente competitivo.

Por otra parte, se ha visto que es posible la provisión de estándares no universales para la educación superior, pues dan a las instituciones una oportunidad de aspirar a tener calidad en la medida que distintos conjuntos de estándares sean formulados para distintos tipos de instituciones.

Sin embargo, la introducción de estándares relativos absolutos para juzgar las instituciones provoca inquietud en relación con grados de comparación, además de que muchas veces no se sabe mucho respecto de los criterios utilizados para formular dichos estándares. De manera que podría no estarse de acuerdo respecto a la calidad de un producto, aún cuando este cumpla con los estándares establecidos. Es posible que esto se deba al hecho de que calidad, según estándares relativos, parece subestimar la noción de que esta implica un aspecto por encima de lo común y el cumplimiento de estándares podría ser visto como común u ordinario y en ningún caso excepcional.

ü Calidad como perfección o coherencia:

En esta segunda aproximación, Harvey y Green (1993) considera el concepto de calidad en términos de coherencia o consistencia, se fundamenta en dos premisas: una implica cero defectos y la otra, hacer las cosas bien la primera vez. En calidad igual a cero defectos, la excelencia se define en términos de conformación con una particular especificación. Ésta no es un estándar ni es evaluada contra ningún estándar. El producto o servicio es juzgado por su conformidad con la especificación, la cual es predefinida y medible, pues perfección consiste en asegurar que todo esté correcto, carente de errores; aún más, este enfoque exige que dicha perfección sea entregada de manera consistente.

El enfoque "cero defectos" está intrínsecamente ligado con la noción de "cultura de calidad", la cual se da en la organización donde la responsabilidad recae sobre todos y no solamente en los controladores de calidad (Crosby, 1993).

El hacer las cosas bien la primera vez implica que, en cada etapa del proceso, las personas involucradas se aseguran que el producto va saliendo y entrando libre de defectos. No hay chequeo de productos terminados, por el contrario, el énfasis está en asegurarse de que todo se hace bien desde el inicio y que la calidad es responsabilidad de todos. De cierta manera puede hablarse, de una democratización de la calidad.

ü Calidad como logro de un propósito:

Este enfoque va más allá de los procesos y los productos o servicios. La calidad tiene sentido en relación con el propósito del producto o servicio, lo cual implica una definición funcional.

De modo que existe calidad en la medida en que un producto o un servicio se ajustan a las exigencias del cliente, es decir la dimensión más importante de la calidad es la funcionalidad.

Por lo tanto un producto "perfecto" es totalmente inútil si no sirve para satisfacer la necesidad para la que fue creado. En el contexto de la educación superior, el concepto de calidad, según los requerimientos del cliente, provoca varias interrogantes. Primero, ¿Quién es el cliente de la educación superior?; ¿Son clientes los estudiantes o el Estado que aporta recursos; empresarios o los padres que pagan por la educación de sus hijos? ¿Qué son los estudiantes?, ¿Son clientes, productos o ambos? O quizás se debería hablar de los estudiantes como "consumidores" de la educación, pues son ellos quienes ingresan al sistema, "sufren" el proceso y emergen "educados".

ü Calidad como transformación:

Esta noción se basa en el "cambio cualitativo", cuestiona la idea de calidad centrada en el producto, pues considera que la calidad radica, por un lado, en desarrollar las capacidades del consumidor (estudiante) y, por otro, en posibilitarle para influir en su propia transformación.

En el primer caso, el "valor agregado" es una medida de calidad en términos del grado en que la experiencia educativa incremente el conocimiento, las capacidades y las destrezas de los estudiantes. En el segundo, supone una implicación del estudiante en la toma de decisiones que afectan su transformación que, a la vez, proporciona la oportunidad de ampliar sus posibilidades para participar en la vida profesional.

Esta idea de calidad como transformación cuestiona la relevancia del enfoque de calidad centrado en el producto de la educación superior, dado que la educación no es un servicio para un cliente, sino que un proceso continuo de transformación del participante, sea estudiante o investigador. Por ende esto lleva a dos conceptos de calidad transformacional en educación: el enriquecimiento del consumidor y el reforzamiento del consumidor.

Una educación de calidad es aquella que efectúa cambios en el participante y presumiblemente lo enriquece. Para (Astin, 1991) esta noción de "valor agregado" otorga un sentido sumativo a este enriquecimiento, pues el "valor agregado" es una medida de cualidad en tanto la experiencia educacional enriquezca el conocimiento, las habilidades y destrezas de los estudiantes. Por lo tanto, una institución de alta calidad es aquella que en gran medida, enriquece a sus estudiantes. De modo que la determinación del valor agregado depende de la metodología y lo que se define como valor. Cuando se mide el "valor agregado" se obtiene un indicador cuantificable de "valor agregado", pero se ignora la naturaleza de la transformación cualitativa.

El segundo elemento de la calidad transformativa es la entrega de poder que se da al alumno, lo cual implica, según Harvey y Green (1993), otorgar poder a los estudiantes para influir en su propia transformación. En este sentido, el autor sostiene que, el que aprende debe apropiarse del proceso de aprendizaje y adquirir responsabilidad en la determinación del estilo y forma de entrega del aprendizaje. Además, el proceso de transformación provee la oportunidad de autofortalecimiento con consecuencias positivas en el propio proceso de toma de decisiones.

Algunas maneras de otorgar poder a los estudiantes y hacerlos protagonistas de su propia transformación son: la evaluación de la docencia de los estudiantes, la selección de algunas actividades curriculares como cursos de libre elección o estudio dirigido, la utilización de contratos de aprendizaje y el desarrollo de pensamiento creativo. Esto requiere que el joven sea tratado como actor intelectual y no como un simple receptor de información. El otorgar poder al estudiante implica transformar la habilidad conceptual y la conciencia del alumno. El conferir poder a los estudiantes equivale a involucrar al consumidor en fijar estándares, y la calidad es juzgada en términos de la democratización del proceso y no solamente del resultado.

Desde otro ángulo, es posible afirmar que el dotar de poder al estudiante, junto con la noción de "valor agregado", se acerca a la definición de excelencia que se dio antes, es decir hacer las cosas bien, puesto que una institución excelente es aquella que tiene el mayor impacto o agrega el mayor valor al desarrollo personal e intelectual de los estudiantes (Astin, 1991).

Una visión general sobre la Educación Superior

La creación y desarrollo de las universidades provocó un cambio en la realidad social, comenzando el siglo XIX se materializa el progreso tecnológico en las universidades y se obtienen los primeros frutos de la incorporación de la investigación como actividad fundamental. Hoy día las instituciones de educación superior son sedes de enseñanza, estudio, conocimiento, investigación, etc., capaces de formar profesionales y hombres cultos.

Por otra parte la UNESCO (1998), abordando los principales aspectos de la educación superior, ha reafirmado la necesidad de perseverar, reforzar y fomentar su misión y valores fundamentales, en particular la misión de contribuir al desarrollo sostenible y al mejoramiento de la sociedad, en tal sentido las universidades deben orientar su misión a:

Ø Formar diplomados altamente cualificados y ciudadanos responsables, capaces de atender a las necesidades de todos los aspectos de la actividad humana.

Ø Construir un espacio abierto para la formación superior que propicie el aprendizaje permanente, brindando una óptima gama de opciones y la posibilidad de entrar y salir fácilmente del sistema, así como oportunidades de realización individual y movilidad social con el fin de formar ciudadanos que participen activamente en la sociedad.

Ø Promover, generar y difundir conocimientos por medio de la investigación y, proporcionar las competencias técnicas adecuadas para contribuir al desarrollo cultural, social y económico de las sociedades, fomentando y desarrollando la investigación científica y tecnológica a la par que la investigación en el campo de las ciencias sociales, las humanidades y las artes creativas.

Ø Contribuir a proteger y consolidar los valores de la sociedad.

El propósito deberá ser que los estudiantes salgan de la universidad portando no solo sus diplomas de graduación, sino también conocimientos relevantes para vivir en sociedad.

Por las anteriores razones y frente a los cambios que están ocurriendo se pretende lograr una interacción entre varios elementos que se muestran en la Figura 4.

Figura 4: Elementos esenciales de la educación superior que favorecen el desarrollo social, Fuente [Elaboración propia].

“Nos estamos aproximando gradualmente a la idea de convertir a todo el país en una gran universidad”, Fidel Castro Ruz.

La universidad como institución desempeña un papel predominante desde el punto de vista social, puesto que se encarga de la preservación, desarrollo y difusión de la cultura y como generadora de nuevos conocimientos que garanticen el desarrollo humano y sostenible. Debe tener como visión un entorno donde la razón imponga a la fuerza y se deben consolidar como institución científico, tecnológica y humanista para promover valores éticos, etc., y destruir cualquier criterio o tendencia que pueda afectar negativamente la obra humana. Es necesario crear un sistema que tenga un amplio social, en la Figura 5 se puede apreciar la integración de estos planteamientos.

Figura 5: La Universidad y su interrelación con la sociedad y la tecnología, Fuente: Elaboración propia.

Modelos de Universidad

Según plantea Corredor (1999) se pueden establecer varios modelos de universidad, según la corriente filosófica que la sustente. Las universidades se han orientado en general hacia dos corrientes: la sustentada en el idealismo y otra en el pragmatismo. Aunque estas dos corrientes no indican la limitada influencia de otras en la educación, sino que él las considera como determinantes e integradoras en el proceso.

El idealismo es una posición filosófica cuyo argumento se basa en que el ser verdadero no es lo que conocemos por los sentidos, sino lo que intuimos por la razón contemplativa. Corredor (1999) señala que el propósito educativo de esta corriente se ubica más en los valores de la humanidad y menos en la experiencia y en los hechos. Este enfoque concibe a la universidad como un medio para producir ideas y promover el progreso a través de la formación y la investigación.

El pragmatismo es un pensamiento crítico que hace énfasis en el empirismo y en el cambio.

Los postulados de este enfoque se centran en la eficiencia de la universidad y la adaptación de sus fines y estructura a los requerimientos de la sociedad y el Estado. Señala que las principales concepciones adheridas a este enfoque son:

ü La concepción napoleónica, que concibe la educación como fuente de poder y a la universidad como un servicio público del Estado.

ü La concepción marxista – leninista, aplicada en la desaparecida Unión Soviética, que concibe la universidad como un factor de producción.

ü La concepción empresarial que asimila la universidad a una organización social productiva. Desde este punto de vista se aplican los procesos correspondientes a la administración de organizaciones.

ü La concepción utilitarista, que concibe a la universidad como un sistema social abierto, se orienta a estimular el funcionamiento de la institución bajo las mismas consideraciones del sistema.

En resumen, las metas implícitas en estos enfoques son: servicio público del Estado, factor de producción, agente de cambio político, eficiencia administrativa y formación profesional.

Beneficios de la Educación Superior

Según expresa Mora (1999) los beneficios de la educación superior se agrupan en dos categorías básicas. Los benéficos que proporciona de carácter individual y los de carácter social. Los benéficos de carácter individual son aquellos que más afectan directamente a las personas que adquieren educación superior, pero que evidentemente tienen un efecto social ya que, de algún modo, se transmiten al resto de la sociedad. Clasifica estos benéficos en tres categorías:

ü Beneficios educativos: los cambios beneficiosos que se generan en las capacidades, conocimientos, valores, actitudes, intereses, hábitos, etc, de los estudiantes como consecuencia de su paso por las universidades.

ü Beneficios marginales: los adquiridos por los estudiantes por el hecho de recibir unas credenciales que les otorgan ventajas sociales y económicas que, en principio, no tienen que ver con su formación específica.

ü Beneficios existenciales: los que produce la existencia universitaria sobre los que la viven, con independencia de los cambios en las capacidades intelectuales o en las ventajas sociales.

Al referirse a los beneficios de carácter social los clasifica en tres clases:

ü Contribución al progreso social: se refiere a las aportaciones producidas por la igualdad social en el acceso, la educación para adultos, impacto de la investigación, entre otras.

ü Contribución al crecimiento económico: se refiere a los efectos producidos por el impacto de las universidades sobre el entorno local y regional, el efecto de la explotación de la investigación científica y tecnológica, la contribución a la formación de mano de obra calificada.

ü Contribución al desarrollo cultural: se refiere a todos los aspectos del pensamiento humano, de la actividad política, de la transmisión de ideas e incluso de las manifestaciones artísticas.

Calidad en la Educación Superior

Son recurrentes los temas de discusión acerca de la calidad en la educación superior a raíz del explosivo aumento del rubro, lo cual se ha diversificado en términos de alumnos e instituciones en los últimos 50 años. A partir de ese momento se convierte en un campo prioritario para la mayoría de los planes nacionales de educación y ha sido incluida entre los objetivos fundamentales del proyecto principal de Educación de la UNESCO.

Para el logro de una educación de calidad en este nuevo siglo que recién comienza es preciso que se desarrolle la creatividad y la innovación, logrando así la participación en los cambios continuos del mundo moderno, que se conduzcan a los estudiantes por el camino del aprendizaje a lo largo de la vida, formando personas consecuentes y activas en la sociedad.

La aplicación y preocupación de la temática de calidad en el ámbito de la enseñanza tiene mucho que ver con la rapidez con la que suceden los cambios en las sociedades modernas y la complejidad que éstos generan, impone la necesidad de mejorar el rendimiento del sistema educativo para dar respuesta a los retos y demandas de conocimientos y saberes por parte de nuestra sociedad; es decir, se ha convertido en la actualidad en una prioridad, puesto que proporcionar una formación de calidad a una sociedad es un objetivo económicamente importante para los sistemas de educación superior; además la creciente competitividad internacional exige elevar la mejora a la productividad y el desarrollo tecnológico, siendo la educación fuerza clave para afrontarlo.

La expresión “calidad de la educación” incluye varias dimensiones o enfoques, a continuación la autora ha realizado una selección:

Ø Según Soria (1985), es síntesis superior, comprensividad, visión integradora de los opuestos (ciencia y técnica, formación y trabajo, universidad y sociedad) frente a las visiones parciales, laterales, segmentadas del hombre y la sociedad.

Ø Según A. W. Astin (1991), es aquella que tiene un sistema de evaluación y retroalimentación de información sobre la formación del estudiante que le permite practicar ajustes apropiados en los programas o las políticas cuando se plantea la necesidad del cambio o mejoramiento.

Ø Según Navarro (1997), es la que logra resultados que permitan el progreso y la modernización, teniendo los medios necesarios para el logro de los fines.

Ø Según Arrien (1998), procesos y resultados del desarrollo educativo del educando, desarrollo que se manifiesta en los aprendizajes relevantes del educando como sujeto, haciendo que éste crezca y se desarrolle personal y socialmente mediante actitudes, destrezas, valores y conocimientos que lo convierten en un ciudadano útil y solidario.

Ø Según Toranzos (2000), considera que una educación de calidad cuenta con 3 dimensiones: 1) “Eficacia”, sería aquella que logra que los alumnos realmente aprendan lo que suponen determinados niveles; 2) “Relevancia”, contenido que responde adecuadamente a lo que el individuo necesita para desarrollarse como persona y para desempeñarse adecuadamente en los diversos ámbitos de la sociedad; 3) “Procesos”; ofrece un adecuado contexto físico para el aprendizaje, un cuerpo docente adecuadamente preparado para la tarea de enseñar, buenos materiales de estudio y de trabajo, estrategia didácticas adecuadas, etc.

Otros investigadores señalan que la calidad tiene una dimensión teórica – conceptual en la que la calidad depende de quien la demanda, una dimensión política, en la que se considera que hay una vinculación entre lo que se percibe como calidad y la formación de políticas coherentes, una dimensión pedagógica, que trata de medir los logros académicos de los estudiantes, así como también las condiciones del proceso de enseñanza – aprendizaje y una dimensión administrativa, que consiste en la planificación y la programación del sistema educativo con el objetivo de alcanzar su crecimiento cualitativo.

1……….”Calidad de la Educación. Una metodología para establecer un sistema de indicadores educativos. Revista perfiles educativos. Vol. 4. No. 4 y 5. Venezuela. 1996.

Una de las definiciones más adecuadas para el objetivo de la investigación es la que visualiza la calidad en la Educación Superior como una readaptación continua de la institución a su multientorno social, cultural, económico y político.

De las definiciones anteriores se puede llegar al consenso de que la calidad en la educción superior está compuesta por:

Ø Los resultados de la educación ofrecida en términos de los conocimientos, destrezas, actitudes y valores adquiridos por los estudiantes.

Ø La pertinencia de estas adquisiciones en función de las demandas de la sociedad.

Ø Los medios de los que vale el sistema para ofrecer el servicio: docente, infraestructura y equipo, libros de textos, materiales instruccionales y currículo (planes y programas de estudio).

Ø El proceso educativo en término de las condiciones y de los procesos de enseñanza y aprendizaje.

Avanzar en la aplicación de los distintos criterios de calidad en la educación superior constituye un paso importante en el funcionamiento de éstas. La calidad se basa en la relación entre medios y objetivos, que se vinculan en cierto grado con la eficacia y eficiencia.

Evaluación de la Calidad

En la etapa de desarrollo intensivo en que se encuentra la enseñanza superior cubana, el objetivo de la calidad se ha definido como el más importante, de ahí, que la evaluación se oriente a la búsqueda de criterios valorativos en las diferentes actividades de la institución docente y su personal, además de estimular las iniciativas creadoras de éstos. La evaluación es una vía para guiar y estimular el mejoramiento de la calidad educacional, [Almuiñas, 1993, pp22-23].

El proceso educativo universitario ha centrado la atención en la evolución de la enseñanza, puesto que se considera el principal instrumento para la mejora de la calidad. Además se considera un actividad que provoca la comprensión del proceso educativo, aporta datos, etc., por tanto, la autora ha realizado la selección de varios conceptos referentes a evaluación:

Ø Según Villar (1994); proceso complejo que requiere una reflexión coordinada para que pueda atender a la variedad de situaciones que confluye en el proceso educativo y aporte soluciones a las necesidades que de él se derivan.

Ø Según Toranzos (2000); enmarcar un plano que se puede denominar normativo, es decir, en el deber ser que define un modelo ideal y se construye en el referente evaluativo.

Ø Según Glazman (2001); señala 3 posiciones: 1) proceso destinado a valorar el logro de objetivos previamente definidos; 2) carácter científico en la recolección de datos que permita determinar el grado en que una actividad alcanza el efecto deseado; 3) proceso de emisión de juicios profesionales, obtenidos como resultado del examen de una situación o proceso.

2 Latapí, P.: Tiempo Educativo Mexicano. México. UNAM, 1996.
3 Hernández D., M.: Evaluación de la Calidad del Egresado Universitario. Revista de Educación Superior. UMCC. 1999. Pág. 233 – 239.

Teniendo en cuenta estos planteamientos se puede concluir, lo mostrado en la Figura 6.

Figura 6: Proceso de evaluación y su relación con la sociedad, Fuente: Elaboración propia.
La evaluación so es solo un medio para conocer los resultados económicos, sino un elemento fundamental para la toma de decisiones futuras, ajustar el rumbo de comportamiento del estudiante y adecuarlo a las necesidades y expectativas demandadas por la sociedad.

Los requerimientos de calidad aplicados a un proceso de educación implica no solo identificar y comprender el comportamiento de las variables que inciden en este proceso, sino también determinar el nivel mínimo de calidad necesario para garantizar una educación superior eficaz y eficiente, y por otro lado la continuidad y desarrollo de la institución.

La evaluación de la enseñanza en instituciones de educación superior debe constituir un valioso instrumento que proporcione elementos de juicio para analizar a fondo los procesos educativos, convirtiéndose en un proceso que arroje información para promover y asegurar la mayor calidad, eficiencia, productividad y pertinencia de las acciones y resultados de la docencia.

El proceso de evaluación de una institución educativa puede utilizarse como diagnóstico para introducir los procesos de mejora (plan de mejora o aseguramiento de la calidad), de modo que permita conocer el estado de la cuestión para decidir posteriormente los aspectos que se deben mejorar. En este sentido la evaluación de la calidad puede ser interna y externa.

Ø Según Toranzos (2000); se refiere a un sistema de aseguramiento de la calidad como una serie de procesos de tipo preventivo, basado en estándares que promueven una buena gestión administrativa y posibilitan que las cosas se hagan de la mejor manera posible, para lograr la satisfacción de clientes internos (profesores, estudiantes) y externos (padres de familia, entidades, sociedad, etc.)

Ø Según Cantón (2001); señala que el aseguramiento de la calidad consiste en tener y seguir un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implantadas dentro del sistema de calidad de la organización.

Teniendo en cuenta estos planteamientos se puede concluir, lo expuesto en la Figura 7.

Figura 7: Mejora de los procesos en la búsqueda de calidad, Fuente: Elaboración propia.

Para el progreso de la educación universitaria es necesario tener en cuenta elementos como la innovación, creatividad, autogestión de conocimientos, capacidad creativa, etc., que permitan lograr los objetivos y metas propuestos y por consiguiente se mejore la eficacia, eficiencia y se eleve la efectividad, lo que a su vez implica un incremento de la calidad en la institución.

¿Por qué es preciso desarrollar procesos de evaluación de la calidad en las instituciones universitarias?

Ø Demanda de profesionales capaces de contribuir al desarrollo social de un país.

Ø Los clientes externos; es decir, los estudiantes nacionales y extranjeros que solicitan el ingreso a las instituciones, precisan conocer los parámetros de calidad que se ofrecen y como influyen en el período de su formación profesional.

Ø Mostrar los resultados (fortalezas) a la sociedad de lo importante que es la calidad en la educación superior.

Ø Las características del sector educacional universitario necesitan procedimientos de evaluación de la calidad que garanticen la eficacia, eficiencia y competitividad de éstas.

Los procesos de evaluación emplean diversos métodos y técnicas, que constituyen la tecnología de las decisiones, descritas como:

Ø La medición directa (evaluación de estudiantes de postgrado, postgraduados y profesores), a través de la formulación de modelos cuantitativos multicriterios, [Hernández, 1998].

Ø La definición de indicadores estándares de calidad obtenidos por procesos estadísticos y de trabajo en grupo, a través de mediciones cuantitativas observables vinculadas con las relaciones entre las variables de organización y estructura, proceso docente educativo diseñado dentro de la institución.

En lo que se refiere a la evaluación de la calidad en la formación de los estudiantes universitarios y cursantes para su superación se propone un modelo básico que tiene en cuenta la docencia, la investigación - extensión y gestión sobre la base de los principios de la calidad, que presupone el análisis del proceso de evaluación en la educación universitaria, lo que a su vez permiten mejorar la formación del profesional de manera general.

La necesidad de la mejora continúa en la educación superior.

Los cambios y transformaciones del entorno de la educación superior repercuten de manera directa en los sistemas de gestión, dirección y organización de las instituciones de educación superior, así como en las organizaciones y en las empresas del país.

La preocupación por la calidad, eficiencia, productividad y competitividad, que existe hoy en día en las universidades, tanto en el ámbito mundial como local, es el resultado de cambios internos y externos que las han afectado, fundamentalmente en los últimos 20 años. Entre los elementos que caracterizan este nuevo entorno se encuentran: la diferenciación institucional, el crecimiento acelerado de la matrícula, la restricción de recursos, entre otros.

Enfoque al cliente de la ISO 9000/2005

La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización. El trabajo de preparación de las normas internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalización electrotécnica. Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las Directivas ISO/IEC.

La tarea principal de los comités técnicos es preparar Normas Internacionales. Los Proyectos de Normas Internacionales adoptados por los comités técnicos se circulan a los organismos miembros para votación. La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de los organismos miembros con derecho a voto. Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de esta Norma Internacional puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no se responsabiliza por la identificación de ningún derecho de patente.

La familia de Normas ISO 9000 citadas a continuación se ha elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces:

ü La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.

ü La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.

ü La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

ü La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.

Principios de gestión de la calidad

Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle de forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas.

Existen ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.

1) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

2) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

3) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

4) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

5) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

6) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de esta.

7) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

8) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.

Resultados de la implementación de los Sistemas de Calidad en la Sociedad

ü Gracias a los Sistemas de Gestión de la Calidad todo el personal de la organización tiene una mayor participación en las decisiones empresariales (institucionales), asumiendo, implicándose y comprometiéndose con sus objetivos y ocupando un papel más activo frente a las tareas que le corresponde realizar.

ü Existe una mayor productividad, proporciona a la sociedad unos excedentes que permiten disponer de más tiempo libre, dispensar la educación y, de hecho, proseguir la propia labor científica.

ü Incremento de la capacitación y continuidad de estudio por la mejora.

ü Participación en eventos de carácter científico o innovador con soluciones derivadas del análisis de los procesos.

CONCLUSIONES

La temática abordada en este trabajo relacionada con la calidad de la enseñanza en la educación superior y su papel en el desarrollo científico – tecnológico y social nos permite concluir con los aspectos siguientes:

ü Los sistemas de calidad constituyen subsistemas que se forman en el contexto de la organización, con el propósito de garantizar el ejercicio de la gerencia de calidad de carácter directivo que posibilite llevar a la organización al cumplimiento de su misión, objetivos y metas; así como a la satisfacción de las necesidades, u otros requerimientos de sus clientes.

ü El crecimiento espectacular de la implementación de los sistemas de calidad en las entidades permite avizorar el advenimiento de una nueva etapa, hacia la que deben evolucionar nuestras instituciones, si desean insertarse en las nuevas condiciones sociales y económicas que caracterizan el entorno, en el que ahora nuestro país debe desarrollar todas sus actividades.

ü El desarrollo del conocimiento, el dominio de la nueva tecnología son imperativos para lograr una gestión eficaz y eficiente, de manera que garantice su excelencia y competitividad.

ü En el marco del proceso de globalización que hoy se vive, con los avances científicos y tecnológicos y, el creciente intercambio económico y cultural, la educación emerge como el vínculo a través del cual el desarrollo futuro de los países es posible y sustentable, por lo que las personas del mañana deberán poseer competencias y habilidades que les permitan desenvolverse satisfactoriamente en la sociedad.

ü Educación de calidad sería aquella cuyos contenidos responden adecuadamente a lo que el individuo necesita para desarrollarse como persona y para desempeñarse adecuadamente en los diversos ámbitos de la sociedad.

ü El estudiante de Educación Superior debe poseer una visión integradora referida a: Ciencia y Técnica, Universidad y Sociedad.

RECOMENDACIONES

1. Para lograr una educación de calidad en este siglo que recién comienza es necesario desarrollar la creatividad e innovación de los estudiantes, logrando así personas activas en la sociedad.

2. Mantener y aumentar la etapa de desarrollo en la que se encuentra la Educación Superior para favorecer las expectativas demandadas por la sociedad.

3. Incrementar la calidad, eficiencia, productividad y competitividad en nuestras universidades, como garantía de futuros beneficios sociales.

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MSc. Jhoselyn Bernal Rodríguez

Ingeniero Industrial. Universidad de Matanzas " Camilo Cienfuegos", 2003.

Master en Administración de Empresas con Mención en Gestión de la Producción y los Servicios, 2006.

ihoselyn.bernalarrobaumcc.cu

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