Probablemente algunos de los profesionales que realizan habitualmente la gestión de recobro piensan que la situación actual es muy mala, que la crisis esta haciendo estragos y que bastante hacen los pobres clientes que “algo” van pagando.
Existe otro perfil contrario que hace la valoración del “moroso”como un geta, que siempre compra con intención de no pagar. ¿Que hay de verdad/realidad en ambos enfoques?
Desde nuestro punto de vista, no se trata de buscar verdades, sino de valorar las consecuencias que tienen en nuestra gestión ambas visiones. Cada tarea que realizamos estará marcada por nuestra actitud y aquello que nos decimos a nosotros mismos sobre los clientes que impagan.
Si pienso que “pobrecito” no puede hacer más, nuestra actitud en la gestión con el cliente estará marcada por la sumisión, lo que nos lleva a un tono de voz débil, mensajes carentes de fuerza y actitudes pedigüeñas, todos ellos, mensajes poco convincentes. De forma que dejaremos en manos del cliente pagar o no pagar.
Si por el contrario, nuestra idea del recobro se caracteriza por evaluar al cliente como alguien que se niega pagar, aunque por supuesto puede y mi función es amenazarle para recobrar, posiblemente prevalecerá una actitud rígida, poco colaboradora, en la que tengo derecho a recobrar, “el malo eres tu y me has de pagar, sea como sea”. En estos casos hacemos totalmente responsable de la deuda a la persona y peleamos “contra” ella, lo que habitualmente genera actitudes defensivas, a la vez que ataques por la otra parte. Y por supuesto mucha distancia en la relación y la gestión, al sentirse generalmente agredidos, por nosotros.
Es la mejor alternativa para alejar posiciones y dificultar el acuerdo.
¿Por qué no, separar a las personas del problema?
La relación entre las partes tiende a deteriorarse con las discusiones sobre el problema. Tratar la cuestión del pago y mantener una relación cordial no tienen porque ser objetivos contrapuestos. Es tentador hacer recaer la culpa y responsabilidad de su problema en la otra parte. También es una forma de desahogo personal, frente a involucrar a la otra parte en el proceso de búsqueda de soluciones y de aportación de datos validos para el recobro.
La pauta: “Duro con el problema y blando con las personas”. El cliente ha de ser nuestro aliado, es importante colaborar con él y ayudarle, ya que esto favorecerá el acuerdo. Si el cliente nos siente como el enemigo, no pagara. Si acercamos posiciones, tenemos medio camino andado. Objetivo: que se sienta escuchado, argumentar de forma objetiva las consecuencias del impago, además de mantener un actitud abierta y flexible.