Comunicación en el ámbito empresarial del sector turístico cubano

La Comunicación en el ámbito empresarial
del sector turístico.
Datos de la Autora. MSc Miriam Corzo Corzo
Lic. En Psicología Pedagogía, Master en trabajo Comunitario. Con 31 años de
experiencia en la docencia .Profesora de Administración de Empresas de la Escuela
de Hotelería y Turismo, Varadero. Cuba.
Las relaciones sociales del hombre en los distintos momentos de su desarrollo, son el
elemento esencial en la formación de su personalidad, y la categoría comunicación tiene
un lugar específico y fundamental en estas relaciones.
La actividad de la personalidad ocurre de manera general a través del sistema de sus
relaciones sociales.
Por lo tanto, en la realización de sus principales actividades y de sus relaciones
interpersonales más significativas, la personalidad se desarrolla, esto implica que el
estudio de las regularidades del proceso de comunicación tienen un importante papel
tanto para conocer el comportamiento de los grupos sociales, como de la personalidad
individual.
- Vigotski y Rubinstein, interpretan la comunicación como un intercambio de
pensamientos, sentimientos, emociones, etc.
- Andreieva la define como un modo de realización de las relaciones sociales que
tiene lugar a través de los contactos directos e indirectos de la personalidad de las
personalidades y los grupos en el proceso de su vida y actividad social.
- Prevechni y Shercovin precisan que esta representa un proceso de intercambio
de informes que contienen los resultados del reflejo de la realidad por parte de las
personas, es además parte inseparable de su ser social y medio de transformación y
funcionamiento de su conciencia individual y social.
- Viviana González y otros planta que es la expresión más complejas de las
relaciones humanas, donde se produce un intercambio de ideas, actividades actitudes,
representaciones y vivencias entre los hombres que constituye un medio esencial de
funcionamiento y de formación de la personalidad.
Existen elementos comunes dentro de todas estas definiciones que veremos a
continuación.
- 1ero. La comunicación representa una forma de interrelación humana. En ella se
expresa como los hombres interactúan y su vez ella constituye una vía para la
interacción.
- 2do. La comunicación como forma de interrelación que se da entre los hombres
no puede verse al margen de la actividad de los mismos.
- 3ero. La comunicación está condicionada por el lugar que ocupa el hombre
dentro de su sistema de relaciones.
- 4to. La comunicación es un elemento trascendental en el funcionamiento y
formación de la personalidad.
El turismo desde la Psicología se trata como fenómeno social (Psicosociología). Así que
es un efecto comunicativo entre personas.
Las Empresas no pueden existir sin comunicación, porque se requiere para acordar el
trabajo que se va a realizar y para intercambiar instrucciones que permitan realizar lo
correcto para el logro de metas y objetivos.
Los dirigentes y administradores requieren de la comunicación para coordinar el trabajo
de sus subalternos. La cooperación entre los integrantes de un grupo de trabajo, tiene
como base la comunicación, sin ella sería imposible, porque la gente no podría dar a
conocer sus necesidades y obtener la comprensión y el apoyo de los demás.
Las empresas turísticas tienen que elegir el medio de comunicación más adecuado al
servicio que ofrecen (según al consumidor que vaya dirigido)por lo que además deben
conocer y poner en práctica las estrategias de comunicación publicitaria para convertirse
en un destino atractivo en los diferentes mercados, entre las que deben dominar sus
directivos se encuentran:
Liderazgo de costes.- Consiste que una empresa en el mensaje publicitario haga
referencia a las ventajas económicas que ofrece.
Diferenciación.- En el mensaje publicitario se hace referencia a que la empresa ofrece
un producto distinto al resto de la competencia.
Concentración.- La empresa se concentra en un sector de población específico para
darle a conocer un producto o servicio hecho exclusivamente para ellos.
Resulta esencial además que su equipo de dirección desarrolle las sociales necesarias
para lograr la satisfacción plena de sus clientes tanto internos como externos puesto que
sin duda alguna, un cliente satisfecho se convierte también en un excelente canal
comunicativo a través del cual se divulgan las bondades del destino.
¿Qué son las habilidades sociales comunicativas?
Es el conjunto de acciones emitidas por un individuo en un contexto interpersonal que
expresa los sentimientos, actitudes, deseos ,opiniones, o derechos de ese individuo, de
un modo adecuado a la situación, respetando esas conductas en los demás, y que
generalmente resuelva los problemas inmediatos de la situación mientras minimiza la
probabilidad de futuros problemas.
Dentro de las habilidades sociales que es necesario desarrollar en los trabajadores y
directivos del sector turístico se deben mencionar:
Responder (al contenido, al sentimiento, al significado).
Autoestima.
Inteligencia emocional.
Empatía.
Asertividad.
Atender (atención física, observar, escuchar).
Autoestima. Es el concepto que tenemos de nosotros mismos. Para integrar el concepto
de autoestima en nuestra comunicación profesional y personal debemos trasmitir con
confianza, seguridad, tener fe en nuestras propias posibilidades y potencialidades
Inteligencia Emocional Habilidad de reconocer los sentimientos propios y ajenos,
implica ser capaz de motivarse y persistir frente a las decepciones, controlar los
impulsos, regular el humor y evitar que los trastornos disminuyan la capacidad de
razonamiento. Mostrar empatía
Asertividad. Habilidad comunicativa que permite la defensa de los derechos propios
expresando lo que se cree, piensa y siente de manera clara y directa, en el momento
oportuno, respetando el derecho de los demás.
Posibilita tomar decisiones por voluntad propia, aceptar los errores y aciertos propios y
de los demás, ser autoafirmativo y al mismo tiempo gentil y considerado.
Atender (atención física, observar, escuchar).
Para escuchar bien tenemos que estar involucrados.
La escucha se controla.
Es una habilidad que podemos aprender.
Hay que proponérselo conscientemente.
La escucha no es activa si:
Permite que su mente divague, no se concentra en lo que se le está planteando.
Piensa en otra cosa.
Reacciona negativamente a los modales, apariencia, el vestir, el acento y otras
características del hablante.
Desconecta porque el mensaje es difícil y tedioso.
Toma demasiadas notas.
Habla con otros mientras intenta escuchar
Algunas sugerencias para fortalecer el desarrollo de competencias comunicativas
necesarias para emprender interacciones potentes en el trabajo colaborativo pueden ser:
Actitud positiva y constructiva por parte de los interlocutores. Esto presupone hablar
con el ánimo sincero de contribuir al entendimiento y a la solución de problemas
tratados.
Deben querer entenderse. Esto supone: aportar la información suficiente y necesaria
para que se entiendan, expresar ideas y argumentos que tenga que ver con lo que se
discute, no salirse del tema, no hablar sin saber lo que quiere decir, pensar con
anterioridad lo que desea expresar, no improvisar. Expresar sus ideas de un modo que
los demás puedan comprenderlo, asegurarse de que los demás entienden de igual modo
a cómo usted lo entiende. Percibir la facilidad de comprensión de los demás respecto de
lo que usted expresa y adaptarse a sus requerimientos. No hacerse el sabio.
Los interlocutores debe respetar la verdad: según Sullivan, 1995, el principio
colaborativo se caracteriza por; calidad: decir cosas veraces; cantidad: dar información
justa; relevancia: información oportuna o a tiempo, y de modo pertinente, a fin de evitar
la oscuridad y ambigüedad en el diálogo. No debe decirse lo que no se sabe, lo que es
falso, o no afirmar tajantemente cosas sin pruebas.
Deben respetarse mutuamente. Esto presupone evitar prepotencia, autoritarismo,
coerción. Se debe crear una situación de igualdad, en la que nadie acapare ni centralice
la palabra y se deje hablar a todos.
Los interlocutores deben implicarse personalmente en el intercambio de opiniones y
razones, es decir, que se comprometan constructivamente en el discurso dialógico,
considerando las razones ajenas, expresando las propias y modificándolas si es
necesario.
Aquí es importante detenerse en algunos puntos sobre cómo lograr una buena escucha.
En el proceso comunicativo es relevante el saber escuchar las ideas de los otros. En
ocasiones cuando se ven trabajar a los alumnos en equipos unas de las mayores
dificultades y exigencias de los integrantes es la correcta escucha, o la escucha atenta.
La Dra. V. Ojalvo, 1999, expresa que una buena escucha, implica:
La capacidad de sentir, de percibir sensorialmente lo que transmite otra persona.
La capacidad de interpretar, de comprender el mensaje captado, este aspecto exige
tomar conciencia de las posibilidades de tergiversación de los mensajes, tratar de
diferenciar los hechos de las suposiciones y las opiniones.
La capacidad de evaluar, de decidir la importancia y validez en determinado contexto de
lo escuchado.
La capacidad de responder el mensaje del interlocutor.
No ser el único que habla, mostrar consideración y amabilidad hacia el interlocutor,
tener voluntad de hacer que la escucha sea parte activa del proceso de comunicación,
interesarse en cualquier tema que inicie la persona que habla, juzgar el contenido del
mensaje y no su forma de expresión, poner empeño en atender, evitar distracciones,
mantener abierta y flexible la mente son actitudes que según algunos autores, ayudan a
escuchar mejor.
El trabajo en colaboración puede verse afectado por una “escucha defensiva”, la cual
consiste en proteger nuestras posiciones, escuchar pero sin ser receptivos a lo que dice
el otro, querer influir en él, pero sin brindarle la posibilidad de que influya sobre
nosotros. En ella se considera al interlocutor como objeto de la comunicación.
Esta escucha defensiva se manifiesta generalmente mediante una comunicación no
verbal: movimientos de cabeza, gestos, interrupciones, etc. Que no promueven la
comprensión ni hacen que el que habla se sienta comprendido.
Mostrar flexibilidad y tolerancia a partir del reconocimiento de que las personas no
somos perfectas y que por lo mismo solemos cometer errores, constituye otra de las
exigencias de comunicación para el trabajo en colaboración.
Una comunicación óptima requiere del establecimiento de un significado común en la
comprensión de los mensajes. La paráfrasis, es decir, repetir con nuestras palabras lo
que el otro nos ha expresado es un método eficaz que ayuda al sujeto a comprobar si
verdaderamente ha comprendido la intención de la comunicación del otro,
Se debe mostrar empatía, lo que permite estimular a la otra persona para que se exprese
lo más completa y libremente posible, al mostrarle que somos capaces de ponernos en
su lugar e intentar comprender el asunto desde su punto de vista.
Deben evitarse respuestas agresivas, polémicas inútiles, cuyo único origen puede estar
en la animadversión o prejuicio que se tiene respecto a algunos de los interlocutores. No
buscar, dobles intenciones y pretensiones ocultas en lo que dicen los demás y evitar
decir cosas con dobles intenciones y pretensiones. Debe dialogarse confiadamente.
La creación de un ambiente apropiado para la colaboración, exige de los que
interaccionan el manejo inteligente de situaciones conflictivas.
En esta dirección hay que poner en práctica conductas específicas tales como la
responsabilidad compartida por el conflicto y el reconocimiento de la imperfección y
subjetividad de la percepción
Controlar estados emocionales y tratar de expresar de forma adecuada los sentimientos
que ha despertado la situación
Analizar con el interlocutor cuáles son las posibles causas del conflicto.
Buscar solución al conflicto, sugerir lo que puede hacer el interlocutor para ayudarlo a
eliminar los sentimientos negativos surgidos.
Retroalimentar al interlocutor no sólo sobre los aspectos que se valoran negativamente
en él, sino también sobre los que se consideran positivos.
No hacer lo que no queremos que nos hagan a nosotros en la interacción con los demás.
En este sentido, la comunicación interpersonal óptima es condición imprescindible para
garantizar un ambiente en colaboración.
A los centros de formación y capacitación del personal que labora en el sector turístico
nos corresponde garantizar que el proceso de enseñanza-aprendizaje nutra a nuestro
alumnos de estrategias que promuevan el diálogo y la reflexión, así como la solución
cooperada de problemas en el establecimiento de proyectos comunes lo que servirá de
base para el desarrollo de competencias en el ámbito de la comunicación y del trabajo
en equipo.
Bibliografía Consultada.
(Castellanos Simos Beatriz. En defensa del diálogo, Material digitalizado. C.
Habana, 1996
Castellanos Simons Doris. La comprensión de los procesos del aprendizaje:
apuntes para un marco conceptual. Investigación: El cambio educativo en la
Secundaria Básica. CEE, Facultad Ciencias de la Educación, ISPEJV, C.
Habana, Febrero 1999,
.
Fernández González Ana María y otros. Comunicación Educativa. Editorial
Pueblo y Educación, C. Habana, 1995.
Fernández González Ana María. Las Habilidades para la Comunicación. En:
Comunicación Educativa, colectivo de autores del CEPES, Universidad de La
Habana, C. Habana, 1999.
________________ La competencia como factor de eficiencia profesional del
educador. Tesis Doctoral.
(González Rey Fernando. Comunicación, Personalidad y Desarrollo. Editorial
Pueblo y Educación, C. Habana,1995. Pág. 39
Puig J.M. Aprender a dialogar. Actividades para la toma de conciencia de las
habilidades para el diálogo. Editorial Aique Bs As, 1995. Pág. 1-4.
Ojalvo Mitrany Victoria. ¿Cómo hacer más efectiva la comunicación? En:

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Corzo Corzo Miriam. (2015, diciembre 16). Comunicación en el ámbito empresarial del sector turístico cubano. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/comunicacion-ambito-empresarial-del-sector-turistico-cubano/
Corzo Corzo, Miriam. "Comunicación en el ámbito empresarial del sector turístico cubano". GestioPolis. 16 diciembre 2015. Web. <http://www.gestiopolis.com/comunicacion-ambito-empresarial-del-sector-turistico-cubano/>.
Corzo Corzo, Miriam. "Comunicación en el ámbito empresarial del sector turístico cubano". GestioPolis. diciembre 16, 2015. Consultado el 4 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/comunicacion-ambito-empresarial-del-sector-turistico-cubano/.
Corzo Corzo, Miriam. Comunicación en el ámbito empresarial del sector turístico cubano [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/comunicacion-ambito-empresarial-del-sector-turistico-cubano/> [Citado el 4 de Diciembre de 2016].
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