La percepción en las comunicaciones

Autor: Lic. María Carmen Buelga Otero

Comunicación Organizacional  

02-2007

Reconocer el impacto y la influencia de las percepciones cuando nos comunicamos, va a permitir una mejor interpretación de los hechos. Son muchas las veces que al momento de emitir una opinión decimos: “A mí me parece......” “Es de forma diferente......” “Yo creo que ......” “No lo veo así...” . Este es el momento en que las percepciones que se tienen sobre una persona o un hecho tiñen la realidad y hacen que actuemos en base a sentimientos y no en forma racional.   Para comprender mejor la influencia de las percepciones en la comunicación interpersonal vamos a ver el significado de percepción:

Percepción: (del l. perceptione). Acción y efecto de percibir. Idea (noción). La impresión que tenemos de una persona o situación. Las percepciones son el resultado de nuestra interpretación de las cosas.
 
Las percepciones permiten tomar conciencia de forma elemental y rápida de la presencia de otra persona, de una situación o cosa. Este proceso está basado en estímulos sensoriales condicionados por las pautas culturales. Al ser un proceso individual la influencia de los otros es en cierta forma determinante.
 
Todas las personas cuentan con esquemas referenciales, o sea, un conjunto de conocimientos y experiencias. Estos esquemas referenciales organizan la información que se tiene en la memoria y representa en la mente el modo en que se desenvuelve el mundo social.
 
En este marco de referencia se forman las percepciones que van a influir en nuestro juicio sobre los demás y en la comunicación que establecemos.

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Es sabido que la principal función de la comunicación social es ser el pilar donde se sostienen las relaciones interpersonales
 
La palabra comunicación tiene un significado etimológico que es; puesta en común, comunión, participación, interacción humana.
 
Es muy importante tener en cuenta al momento de comunicarnos con otra u otras personas, la forma en que elaboramos el mensaje y el contenido del mismo, ya que en el emitimos y trasmitimos juicios acerca de los demás y las causas de sus comportamientos.
 
Los especialistas en comunicación establecen la necesidad de dos roles para efectuar una comunicación interpersonal: un emisor y un receptor. Al considerar la influencia de las percepciones como un factor importante en las comunicaciones, podemos entender mejor los mensajes que se emiten y las características de los mismos.  
 
Cuando se comunica en forma verbal o escrita, ocurre lo siguiente:

La salida es el mensaje enviado. La entrada es quien lo recibe. Cuando recibimos una entrada, la procesamos y formamos percepciones.
 
Las comunicaciones son procesadas en el marco de referencia individual. El marco de referencia individual se compone de una variedad de factores:
 
Educación
Pautas culturales
Creencias
Actitud
Experiencia
Edad
Sexo
Lugar de residencia

Es importante tener en cuenta, que el marco de referencia es individual, por lo que difiere de una persona a otra. Un ejemplo: en una situación cotidiana, al levantarse a la mañana en nuestro hogar es usual que se diga, “Buen día”; para cada uno de los integrantes de la familia va a tener un estímulo diferente. La madre puede contestar con alegría, pero el padre levantado desde muy temprano conteste, “Buenas tardes”, el mensaje es el mismo, los marcos de referencia individual producen diferentes percepciones, lo que a su vez generan distintas respuestas.
 
Este proceso que forman las percepciones se da en forma inconsciente y a gran velocidad, lo que hace que la mayoría de las veces la mente, conforma impresiones, emite juicios y arriba a conclusiones sin que las personas piensen conscientemente, sucede automáticamente. Por lo que cada vez que interactuamos tenemos percepciones y estas tienen un significativo impacto en la forma en que las personas reaccionan o responden.
 
Al recibir el mensaje el receptor, responde según lo que “percibe” como verdad, aunque esta no se ajuste a la “realidad”. Las percepciones ejercen una poderosa influencia sobre la conducta, porque representan la particular interpretación de los hechos. Se responde con las propias impresiones sobre los otros y la personal explicación de los acontecimientos.
 
La comunicación se realiza mediante tres tipos de señales:
 
Visual: Todo lo que ve el perceptor (lenguaje no verbal o corporal).
Vocal: Las características de la voz cuando habla.
Verbal: Las palabras y frases que utilizamos.
 
Cuando interactúan dos personas cara a cara las percepciones originadas por las señales visuales (lenguaje corporal) y vocales (tonos de voz, volumen, timbre, flujo de palabras, etc.) son las que tienen un mayor impacto en la reacción y respuesta del receptor, dado que el mensaje va a ser procesado desde ese marco de referencia individual y las particularidades del mismo.
 
Cuando se da una comunicación sin señales visuales, como es un contacto  telefónico, predominan las señales vocales y verbales y tienen mayor impacto las palabras y son estas las que van a conformar las percepciones.
 
En las comunicaciones escritas, incluidos los e-mail, las palabras que se usan y la formalidad es las que sugieren la relación.
 
 En cada manera de comunicación las señales dan forma a las percepciones que se configuran en la mente de la persona que lee el mensaje o escucha.
 
El ideal sería que todas las señales se organizaran para crear una impresión lo más cercana a la realidad.

Las percepciones en el ámbito laboral
 
Los cambios tecnológicos, económicos y sociales plantean nuevas formas de realizar el trabajo y el tiempo que nos ocupa el mismo. Esto hace un mínimo de 10 horas en nuestros lugares de empleo, lo que va a generar relaciones interpersonales de mayor diversidad al mismo tiempo de una gran complejidad. Las exigencias de nuevas capacidades para el desempeño, mayor creatividad, una inducción orientada a la motivación permanente del cumplimiento eficiente de las tareas, organizan modificaciones en los sistemas perceptivos de las personas.
 
Estas aprenden a ver la realidad, la construyen, a medida que se van relacionando entre sí, por eso la importancia de la comunicación en las relaciones interpersonales en el lugar de trabajo.
 
Cuando interactuamos con otros en el ámbito laboral, es importante establecer una eficaz comunicación, y para ello hay que pensar en los tonos y las palabras que utilizamos. Las palabras en muchos casos, pulsan los sentimientos de las personas, pueden instigar percepciones favorables o desfavorables, lo que pone en marcha reacciones positivas o negativas. Hay mucha gente que repite palabras sin pensar en el contenido de las mismas, simplemente por que se comportan por imitación o se copia lo oído.
 
Al pensar en el significado de cada palabra que utilizamos, tomamos conciencia que estas generan percepciones. Cuando emitimos mensajes positivos y motivadores vamos a tener respuestas de la misma índole, y muchas personas pueden entusiasmarse con la propuesta.
 
Ahora, si las frases o palabras son hirientes, denigrantes, discriminadoras, potencialmente descalificadoras, o expresiones trilladas, permiten que las personas se pongan a la defensiva, creando una resistencia en la colaboración y esto siempre socava la realización de un trabajo eficiente. Cuantas veces concurrimos a conferencias y cursos en nuestra carrera profesional, y escuchamos slogan como: “retos y oportunidades”, ¿qué percibimos de estas palabras? ¿qué repuesta nos provoca cuando las escuchamos?, las reacciones a estas expresiones pueden ser de indiferencia, “otra vez lo mismo” “hummm, siempre el mismo problema” “esto ya lo escuché”, por eso hay que tener en cuenta, cuando se dicen frases trilladas, que son muchas las personas que dejan de oír, las perciben como una repetición de lo que escucharon miles de veces, también otros pueden malinterpretar el mensaje, si este no fue claro y completo.
 
Al usar en forma repetitiva siglas, abreviaturas y palabras, que si bien van a ser interpretadas rápidamente dentro de un medio profesional o laboral, puede ser perjudicial, dado que las personas con el tiempo se cansan de oírlas y el impacto inicial se diluye con el uso, lo van a percibir como falta de modificación y flexibilidad en las estructuras de la organización. Lo observamos en años anteriores donde el argot empresarial se pobló con palabras como “paradigma” “estrategias” “globalización” “e-learning” “e-business”, más todas las que aportan la publicidad en televisión y diarios.
 
Contrariamente, si tenemos que comunicarnos con personas que no están familiarizadas con los clichés, siglas o palabras extranjeras, vamos a generar que al mensaje no le encuentre sentido, y puede llegar a comprenderlo de forma distinta, malinterpretándolo, tal vez la percepción del interlocutor sea de exclusión. Esto no significa que no se usen estos términos, sino que se deben emplear cuando tengan un real significado para quien los escucha.
 
Pensemos que muchas veces hay una disparidad entre lo que una persona percibe como real y la realidad en sí misma. Por eso es muy importante la percepción para la persona, dado que “su percepción” es “su realidad”, cualquier otra cosa que se diga o aparezca es rechazada.
 
Para los que lideran una Organización o equipos de trabajo es siempre es conveniente reflexionar sobre como la gente percibe el mensaje y también cual es la percepción de uno.
 
Es importante saber que los factores externos tienen influencia sobre las características de la comunicación. Si estamos en la empresa, el lugar y el momento en que se realiza la comunicación, el entorno y la forma de manifestarse de la persona con quien estamos interactuando nos va a generar diversas reacciones, un ejemplo: en una reunión de trabajo, a uno de los integrantes se le otorga tan sólo cinco minutos para exponer un caso, puede que la persona perciba que su temática no es importante por lo que siente la presión del tiempo, entonces habla más rápido de lo que habitualmente lo hace. Ahora, si el entorno es ruidoso, ésta, eleva el volumen de la voz y habla más fuerte de lo acostumbrado. Las personas que lo escuchan también perciben el cambio de actitud del expositor y pueden creer que se debe a que no preparó muy bien el caso, que puede tener temor a realizar la exposición o simplemente está apurado y quiere retirarse.
 
Aunque varía la forma en que se perciben las distintas características del expositor, en general todas causan un efecto, que puede ser positivo o negativo.
 
En una sociedad tan mediatizada como la nuestra, la imagen tiene gran importancia. La expresión “Una imagen vale más que mil palabras”, nos ayuda a pensar cuando interactuamos frente a frente con otras personas en las señales visuales que emitimos y lo que los demás pueden percibir de nosotros.
 
La imagen se representa a través de un gesto, una sonrisa, el fruncimiento del seño, forma de vestir, modales, expresiones, etc. son señales que producen una impresión en los otros. Algunas señales son muy sutiles por lo que mucha gente no las toma en consideración, otras son obvias y producen un significativo impacto sobre la percepción que los demás tienen de uno y del mensaje que se emite.
 
Por eso a la hora de comunicar hay que mantenerse atento a las señales que emitimos para construir comunicaciones positivas. En los diferentes escenarios en que se interactúa es necesario realizar en forma coherente las señales verbales, visuales y vocales.
 
Al tener responsabilidades de conducción en el ámbito laboral, debemos ser cuidadosos en distinguir nuestras percepciones sobre un colaborador y los hechos que configuran su rendimiento. Si se tiene una impresión desfavorable de un empleado, no hay que desestimar automáticamente su trabajo o ideas, puede que tengan mucho valor y producir resultados positivos. También tratar de evaluar de la manera más objetiva posible el rendimiento y las ideas de la persona que se percibe positivamente. Recordemos el consejo de Peter Drucker: “Los ejecutivos eficientes nunca preguntan ¿cómo me cae?, sino ¿en qué contribuye? (The Effective Executive, Harper & Row, 1967).
 
Siempre que interactuamos con otros, influimos en sus percepciones, opiniones y en la forma en que responden, de la misma manera que las otras personas influyen en nosotros, por lo que se hace necesario habilidades de relación, para inspirar confianza, fomentar la colaboración, persuadir, mediar en conflictos y lo más importante realizar una comunicación clara y constructiva.

Importante

Saber como influyen las percepciones en los hechos reales, va a permitir que estas no interfieran en nuestra opinión y antes de actuar, responder o reaccionar podamos manejarlas. Si nos permitimos funcionar con las primeras impresiones de nuestras percepciones personales, es dejarse llevar por sentimientos y no por la racionalidad. Primero para tomar decisiones correctas y para que nos perciban como alguien que lo hace, hay que reunir los hechos y evaluarlos con lógica. La mejor decisión es la más informada.
 

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Lic. María Carmen Buelga Otero

buelgaoteroarrobaarnet.com.ar

Lic. María Carmen Buelga Otero Licenciada en Psicología Social - Asesora Laboral Docente del Programa Preparación para el Retiro de la PNA  Asesora Laboral – Conductora de “Dinámica Laboral” FM “Fénix”.

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"Si tú tienes una manzana y yo tengo una manzana e intercambiamos las manzanas, entonces tanto tú como yo seguiremos teniendo una manzana. Pero si tú tienes una idea y yo tengo una idea e intercambiamos ideas, entonces ambos tendremos dos ideas"
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