SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Autor: Lic.Sandor Luis Miranda

CAPITULO I. ANTECEDENTES
1.1.  Aspectos generales.
 
Abordar el tema de la calidad desde cualquier ángulo implica siempre serios compromisos que ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco grandes de la calidad, ellos son William Eduards Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Philip B. Crosby.
 
Otros han surgido después y son de reconocimiento mundial, pero los aportes de estas cinco personas fueron los que más impacto ocasionaron. Veamos de manera resumida las ideas principales de cada uno de ellos sintetizadas con absoluta precisión y profesionalidad por Carballal del Río y Díaz (1998).
 
¨ Deming.  
 
Desarrolló el Control Estadístico de la Calidad. En el censo de 1940, demostró que los controles estadísticos podrían ser utilizados tanto en operaciones de oficina como en las industriales.
 
En 1947 fue reclutado para que ayudara al Japón a preparar el censo de 1951, y en esa época vivió los horrores y miserias de la postguerra y se concientizó de la necesidad de ayudar al Japón.
 
En 1950 el director administrativo de la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (UCIJ), Kenichi Koyanogi, le escribió para que dictara unas conferencias sobre los métodos de control de la calidad a investigadores, directores de plantas e ingenieros, y el 19 de Junio de 1950 pronunció la primera de una docena de conferencias.
 
A pesar de todo, tenía la impresión de que no estaba hablando con la gente que debía y decidió encontrarse con el Kei-don-ven, una asociación de ejecutivos japoneses y logró por medio del presidente de la UCIJ que se realizara una comida con ellos. En la comida habló con los 21 presidentes de las principales industrias japonesas, les dijo más o menos esto:
 
“Ustedes pueden producir con calidad. Tienen un método para hacerlo. Ustedes han aprendido lo que es la calidad. Tienen que llevar a cabo la investigación de los consumidores, mirar hacia el futuro y producir bienes que tendrán un mercado por muchos años, desde ahora, y permanecer en el negocio.

Tienen que hacerlo para comer. Pueden enviar calidad al exterior y traer alimentos. La ciudad de Chicago lo hace. Los habitantes de Chicago no producen su propio alimento. Fabrican artículos y los embarcan afuera. Suiza no produce todo su propio alimento, ni tampoco Inglaterra”.
 
Les dijo, además: “Ustedes no necesitan recibir la chatarra que está entrando. Nunca podrán producir calidad con esa basura. Pero, con los controles de proceso que sus ingenieros están aprendiendo -investigación de consumidores, rediseño de productos - ustedes pueden. No sólo hacerlo y venderlo, sino rediseñarlo y después otra vez someterlos al proceso de control, siempre con una calidad creciente”.
 
Desde ese momento planteó que el consumidor es la parte más importante de la línea de producción. Les dijo también, que ellos capturarían mercados en todo el mundo dentro de 5 años, pero la predicción fue mejorada a los 4 años; ya en esa época los compradores de todo el mundo estaban reclamando cada vez más los productos japoneses.
 
Para demostrar su aprecio por Deming, los japoneses establecieron en 1951 el Premio Deming. Además le entregaron la Segunda Orden del Sagrado Tesoro, siendo el primer norteamericano en recibir tal honor.
 
El éxito de Deming en Japón no fue reciprocado en los EEUU, donde no lo descubrieron hasta 1980, 30 años después.
 
¨ Juran.
 
Orientó el Control Estadístico de la Calidad a la necesidad de que se convierta en un instrumento de la alta dirección.
 
En 1954 visitó por primera vez el Japón. Ese año dictó seminarios a gerentes altos y medios. A partir de ese entonces hubo un cambio en las actividades del control de calidad en Japón.
 
Juran señaló que el control estadístico de la calidad tiene un límite y que es necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la alta dirección, y dijo que “para obtener calidad es necesario que todos participen desde el principio. Si sólo se hiciera como inspecciones de la calidad, estuviéramos solamente impidiendo que salgan productos defectuosos y no que se produzcan defectos”.
 
¨ Feigenbaum.
 
Es el fundador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC) y lo define como “un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos grupos de la organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes”
 
Siendo la calidad tarea de todos en una organización, él temía que se convirtiera en tarea de nadie, entonces sugirió que el control total de la calidad estuviera respaldado por una función gerencial bien organizada, cuya única área de especialización fuera la calidad de los productos y cuya única área de operaciones fuera el control de la calidad, de ahí es que nacen los llamados Departamentos de Control de la Calidad.
 
¨ Ishikawa.
 
En 1949 se vincula a la UCIJ (Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses) y empezó a estudiar los métodos estadísticos y el control de la calidad.
 
Los pasos que siguió y que lo guiaron fueron (Ishikawa, 1986):
 
1. Los ingenieros tienen que conocer de memoria los métodos estadísticos y cómo utilizarlos.

2. Como el Japón no tiene abundancia de recursos naturales sino que debe importarlos, es necesario que amplíe sus exportaciones produciendo productos de alta calidad y bajo costo.

3. Consideró que la aplicación del control de la calidad podía lograr la revitalización de la industria y efectuar una revolución conceptual de la gerencia.
 
Ishikawa retoma el término de Feigenbaum de Control Total de la Calidad, pero al estilo japonés y prefiere llamarlo “control de calidad en toda la empresa”, y significa que toda persona de la empresa deberá estudiar, participar y practicar el control de la calidad.
 
Crosby.
 
Su teoría se basa fundamentalmente en que lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que resaltan de no hacer las cosas bien desde la primera vez, de ahí su tesis de la prevención.
 
Comparte la idea de Ishikawa de que la calidad es la oportunidad y obligación de los dirigentes, y para lograr el compromiso por la calidad en la alta dirección, desarrolló como instrumento el “cuadro de madurez” que permite realizar un diagnóstico y posibilita saber qué acciones desarrollar.
 
Muchas otras personas han surgido con concepciones e ideas particulares derivadas de su experiencia, pero a la vez todos coinciden en un conjunto de ideas que son básicas para que la calidad tenga un carácter total, ellas son:
 
1. Esta filosofía es una tarea que tiene que ser impulsada por el número uno de la organización.
2. Es un problema de todos.
3. Tiene que estar orientada al consumidor.

4. Es un proceso de mejoramiento continuo.
5. Requiere de una educación permanente, tanto de dirigentes como de trabajadores.
6. Necesita de una medición permanente que identifique cuál es el costo del incumplimiento”.

1.3. Antecedentes internacionales.
 
Para poder entender y caracterizar mejor la situación antes referida, resulta de un extraordinario interés analizar los antecedentes internacionales.

 Así, vemos que mientras a mediados de los años 60 las construcciones cubanas comenzaron a transitar por el camino ya descrito, en el Japón se llegaba a los Círculos de Control de Calidad, después de cerca de 20 años de arduas labores que los llevaron desde la etapa de Inspección de la Calidad a la de Control Estadístico y así hasta sentar las bases del Control Total de la Calidad.

Obsérvese en qué momento del decursar histórico de la calidad aparecen estos círculos y comprenderemos lo absurdo del intento de su introducción en las construcciones cubanas de los años 80. (Sarmiento, 1998).
 
En EE.UU se llegaba a establecer, a principios de los 70, el primer Código de Construcciones que establece el Aseguramiento de la Calidad como requisito obligatorio en las construcciones nucleares de ese país. Surge con posterioridad el de la OIEA. (Figari, 1996; Mendoza, 1996).
 
Hoy es ya práctica establecida en los países del primer mundo, y requisito obligatorio para participar en las Subastas de Obras Públicas el contar con un sistema de A.C., esto último es también así en algunos casos en países latinoamericanos. (Serpell y Sarmiento, 1996).
 
En resumen, el mundo continuó un camino diferente del nuestro en materia de calidad en las construcciones y ha venido desarrollándose sobre las bases siguientes:
 
· El establecimiento de registros y controles nacionales de empresas, profesionales, materiales, etc. y su certificación.

· La elaboración e implantación, mediante instituciones solo dedicadas a ello, de mecanismos para la aprobación técnica de materiales, productos y sistemas de construcción.
· El fortalecimiento de la legislación y el control del estado sobre las interfases del P.CO.

· El apoyo estatal a los consumidores en sus exigencias en pro de la calidad.
· El control sobre el ejercicio de las profesiones y oficios de la construcción.
· El incremento de la colaboración regional e internacional con vistas a la eliminación de barreras técnicas que propicien la futura integración de la economías nacionales.

· La aplicación del A.C. como estrategia para alcanzar el Control Total de la Calidad (C.T.C.) como etapa conocida siguiente en la cual se encuentran algunas empresas de clase mundial en las construcciones.

· La introducción del C.T.C. en la enseñanza de la ingeniería a partir del desarrollo de la certificación de sus programas.
· El reforzamiento de la independencia de los laboratorios y organizaciones de control.

El ciclo histórico y por ello lógico, que ha seguido el mundo en la introducción de las formas de control de la calidad en las construcciones ha sido el siguiente:
1. Los materiales de construcción.
2. La ejecución de obras.
3. El diseño.
 
En países de mayor desarrollo se ha extendido su introducción a la promoción de la inversión, el mantenimiento y se avanza a la superestructura (investigación, enseñanza, etc.).
 
La aplicación en la región de Programas de Calidad en las viviendas de bajo costo del Estado de Sao Paulo y otras aplicaciones semejantes en Israel y Africa del Sur, así como de una estrategia para la implantación de un Programa de Mejora de la Calidad en las Construcciones en el Cono Sur de Latinoamérica,

 así como otra para el A.C. en México que incluye, el ya entregado por primera vez, Premio de la Calidad Anual en las Construcciones, evidencian hasta dónde se está avanzando en estos países donde se introduce, también el A.C. mediante ISO-9000 con Brasil de líder.
 
Lo que hasta aquí se ha expuesto permite concluir que a pesar de que el sector de la construcción en Cuba se ha propuesto recientemente introducir primero el Aseguramiento de la Calidad y màs recientemente la Gestión de la Calidad,

 se está obviando la experiencia internacional en la lógica de su introducción, lo que pudiera motivar verdaderos atrasos asistidos del convencimiento de que al actuar con rapidez se ganará mucho tiempo lo que en esta situación específica pudiera atentar contra el éxito del proyecto.

Por esto, se hace necesario que la gerencia y todos aquellos que de una u otra manera se encuentren responsabilizados con esta compleja tarea tomen conciencia de buscar el imprescindible equilibrio entre el sentido de oportunidad y el de urgencia, interpretando adecuadamente la relatividad de este último concepto.

Las condiciones imperantes aconsejan tener muy en cuenta lo ya probado internacionalmente e imponen realizar un riguroso y pormenorizado análisis del enfoque metodológico que debe ser empleado en las condiciones del sector de la construcción en sentido general y, particularmente, en el caso de la Corporación UNECA dadas sus particularidades como organización.

Asimismo, con independencia del enfoque metodológico empleado han de considerarse las siguientes acciones respecto a la calidad:
 
· Definirla, lo que incluye las especificaciones de calidad
· Producirla, lo que requiere de procedimientos documentados

· Comprobarla, lo que presupone un control de la producción
· Demostrarla, lo que exige un control de la recepción
· Documentarla, lo que significa registrar (registros) y archivar todo lo que fue realizado.

El Sistema que se aplique deberá permitir a la empresa:
· Definir la calidad de su servicio, obra o producto
· Obtener la calidad definida
· Comprobar que se logró la calidad definida

· Demostrar que se ha logrado la calidad definida
· Lograr el mejoramiento continuo de la calidad.
Para que el mismo sea operativo se requiere el cumplimiento de las siguientes condiciones:

· La calidad que se desea obtener debe estar perfectamente definida de antemano
· Las tareas de cada miembro de la entidad deben estar definidas claramente
· Cada organización participante (área, departamento, brigada, cuadrilla, etc.) debe designar un responsable de aseguramiento de la calidad, que podrá simultanearse con otras actividades afines en función de la magnitud de los trabajos

· Los procedimientos para la gestión de la calidad deben cumplirse y sus resultados deben quedar registrados
· Cuando durante el control se detectan desviaciones, deben introducirse ajustes al sistema
 
Desde el punto de vista de la gestión debe asegurarse:
 
· Compromiso de la Alta Gerencia
· Satisfacción del cliente
· Participación de todos

· Reconocimiento de la autoridad y la responsabilidad individual
· Análisis y prevención de la falta de calidad
· Evaluación de los procesos
· Perfeccionamiento continúo

· Identificación de los problemas
· Compatibilización de los objetivos de la entidad y las actitudes individuales
· Desarrollo del personal
· Interrelación entre todas las áreas de la entidad .

CAPITULO II. MARCO TEORICO DE REFERENCIA.
 
2.1. Evolución histórica de la calidad.
 
Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede apreciar a través del análisis de sus características fundamentales, considerando las cinco etapas principales de su desarrollo.
 
1° Etapa. Desde la revolución industrial hasta 1930.
 
La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tenía la responsabilidad sobre la producción completa de un producto.
 
En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se hicieron más complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creación de las áreas organizativas de inspección separadas de las de producción.
 
Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.
 
2° Etapa. 1930-1949.
 
Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países capitalistas desarrollados eran de una valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios problemas con la productividad del trabajo.
 
Este estado permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las necesidades de la enorme producción en masa requirió del control estadístico de la calidad.
 
La contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue la introducción de la inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por ciento.
 
El interés principal de esta época se caracteriza por el control que garantice no sólo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino también la toma de acción correctiva sobre los procesos tecnológicos.
 
Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.
 
Se podría decir que en esta época “la orientación y enfoque de la calidad pasó de la calidad que se inspecciona a la calidad que se controla” (Carballal del Río y Díaz, 1998  
3° Etapa. 1950-1979.
 
Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapié en la inspección, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos.
 
Poco tiempo después, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspección estricta para eliminarlos.
 
Es por esta razón que se pasa de la inspección al control de todos los factores del proceso, abarcando desde la identificación inicial hasta la satisfacción final de todos los requisitos y las expectativas del consumidor.
 
Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés principal consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas en función del objetivo final: la calidad.
 
A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se producía. Las etapas anteriores “estaban centradas en el incremento de la producción a fin de vender más, aquí se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del consumidor y produciendo en función del mercado”.
 
Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas de calidad de las empresas, donde además de la medición, se incorpora la planeación de la calidad, considerándose su orientación y enfoque como la calidad se construye desde adentro.
 
4° Etapa. Década del 80.
 
La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboración de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa.
 
El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organización empresarial que las satisfaga.
 
La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual debe liderearla y deben participar todos los miembros de la organización.
 
En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra” ( Carballal del Río y Díaz, 1998 ).
 
5° Etapa. 1990 hasta la fecha.
 
La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.
 
El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos  de vista, calidad perceptual y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización.
 
Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.
 
2.1.1. Breve referencia a la ISO 9000.
 
En medio de esta valoración de la evolución histórica de la calidad resulta importante hacer mención a la evolución misma de la ISO 9000. En este sentido, y de una manera breve, se considera oportuno hacer referencia a los aspectos que se esbozan a continuación.
 
2.1.1.1. ¿Que es ISO?
 
La Organización Internacional para la Normalización se origina a partir de la Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización (1926-1939). En octubre de 1946, en Londres, representantes de veinticinco países deciden adoptar el nombre de International Organization for Standardization conocida como ISO por sus siglas y por la referencia a la palabra griega relativa a la igualdad.

ISO realiza su primera reunión en el mes de junio de 1947 en Zurich, Alemania, y se establece como sede para su funcionamiento la ciudad de Ginebra, Suiza. Su finalidad principal es la de promover el desarrollo de estándares internacionales y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo.

ISO es una federación mundial integrada por organismos nacionales de normalización (organismos miembros de la ISO como el ICONTEC) representantes de cada país participante, en la actualidad existen 138 países miembros cuyos representantes se encuentran divididos en tres categorías: Miembros del Comité Ejecutivo, Miembros correspondientes y Miembros suscritos.
 
2.1.1.2. ¿QUE TIPO DE NORMA ES LA ISO 9001???
 
ISO 9001:2000 es una norma de carácter internacional emitida por la Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) cuya sede se encuentra en Ginebra, Suiza. La oficina encargada de la misma serie de normas adecuadas a la región latinoamericana es la Comisión Panamericana de Normas Técnicas (COPANT) y el organismo que finalmente se encarga de adaptarlas para el caso Colombiano es el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC) el cual revisa las normas y las adapta para que éstas se ajusten mejor a la tipología de las empresas de mencionado país.
 
2.1.1.3. EVOLUCIÓN DE LAS ISO 9000
 
En 1959, el Departamento de Defensa de los Estados Unidos estableció un programa de administración de la calidad el cual fue llamado MIL-Q-9858. Cuatro años máas tarde se revisó y nació la MIL-Q-9858A. En 1966 la Organización de Tratados del Atlántico Norte (NATO)

prácticamente adaptó esta última norma para elaborar la publicación referente al tema del Aseguramiento de la Calidad (Quality Assurance Publication); años más tarde, en el año 1970, el Ministerio de Defensa Británico adoptó esta publicación en su programa de Administración de la Estandarización para la defensa (DEF/STAN 05-8).
 
Con esta base, el Instituto Británico de la Estandarización (British Standard Institute, BSI) desarrolló en 1979 el primer sistema para la administración de la estandarización comercial conocido como el BS-5750.

Con este antecedente, ISO creó en 1987 la serie de normas ISO 9000 adoptando la mayor parte de los elementos de la norma británica BS-5750. en ese mismo año la norma fue adoptada por los Estados Unidos como la serie ANSI/ASQC-Q90 (American Society for Quality Control); la norma BS-5750 sufrió su primera revisión con el objetivo de que esta asimilara los cambios y mejoras planteados en la norma ISO 9000.

A partir de ese momento se empiezan a adoptar las normas ISO 9000 como estándar mundial con lo referente a la gestión de la calidad; hasta este entonces y debido a los cambios tecnológicos, cambios de mentalidad y a la globalización de los mercados se han realizado dos revisiones de esta norma que han generado dos nuevas versiones: la versión 1994 y la versión 2000 que reemplaza a las anteriores y es con la cual se trabaja actualmente.
 
2.1.1.4. La última versión del 2000
 
En esta nueva versión, las normas ISO 9001 y 9004 tienen mayor congruencia en sus estructuras y contenido, se fundamentan en los ocho principios de administración de la calidad, de alto nivel, definidos por el Comité Técnico, que reflejan las mejores prácticas de administración.

Estos ocho principios son:
Organización enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

Liderazgo: Los lideres establecen unidad de propósito y dirección a la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecución de los objetivos de la organización.
Participación del personal:

El personal, con independencia del nivel de la organización en el se encuentre, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización.
Enfoque basado en procesos: Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionados se gestionan como un proceso.

Enfoque del sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organización.
Mejora continua: La mejora continua debería ser un objetivo permanente de la organización.

Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y de la información.
Relación mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y unas relaciones mutuamente beneficiosas intensifican la capacidad de ambos para crear valor.
 
Esta versión de la norma exige un mayor énfasis en el papel de la alta dirección, lo cual incluye su compromiso en el desarrollo y mejora del sistema de gestión de la calidad, la consideración de los requisitos reglamentarios, legales y del cliente y el establecimiento de objetivos medibles en todas las funciones y niveles relevantes de la organización.

La familia de normas ISO 9000:2000 promueven la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora un sistema de gestión de la calidad (SGC). El enfoque basado en procesos está reflejado en la estructura de la Norma ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos, y también en la Norma ISO 9004:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño.
 
2.1.1.5. JUSTIFICACION DE SU EMPLEO.
 
La calidad se ha visto como la capacidad para identificar las necesidades y expectativas de los clientes y demás partes interesadas para satisfacerlas, cumpliendo los requerimientos del producto o servicio ofrecido, esto adquiere cada vez más importancia en la gestión de las empresas de ahí que los gerentes reconozcan que se pueden obtener ventajas competitivas sustanciales mediante el desarrollo de sistemas de gestión de calidad.

La calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad ineludible para permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestión de la calidad basados en las normas ISO 9001, que reflejan el consenso internacional en este tema, han cobrado una gran popularidad, y muchas organizaciones se han decidido a tomar el camino de documentarlo e implementarlo.

La documentación es el soporte del sistema de gestión de la calidad, pues en ella se plasman no sólo las formas de operar de la organización sino toda la información que permite el desarrollo de todos los procesos y proporcionan la información necesaria para la adecuada toma de decisiones.

Las norma ISO 9001 trata sobre los requisitos de los sistemas de gestión de la calidad y, gestionar la calidad, consiste en definir e implantar un conjunto de actividades orientadas a proporcionar a la alta dirección de la empresa la confianza de que se está consiguiendo la calidad prevista a un costo adecuado.

Es importante señalar que la norma no define exactamente el sistema de calidad a aplicar por las empresas, sino que se limita a describir los requisitos mínimos que debe cumplir dicho Sistema de Gestión de la Calidad.

Entre las ventajas o beneficios más evidentes de gestionar los procesos según el modelo de mejora continua planteado en las normas ISO-9001:2000 se pueden mencionar:
 
Apertura de nuevas oportunidades de mercado.
 
Generación de valor al optimizar procesos y hacerlos más eficientes.
 
La certificación es un fuerte elemento de diferenciación frente a mercados potenciales.
 
Mejora de la planificación general.
 
Creación de un marco para gestionar adecuadamente los procesos.
 
Definición de estrategias, políticas, objetivos y métodos de trabajo.
 
Cumplimiento de las especificaciones.
 
Reducción de los costos asociados a los productos no conformes.
 
Supresión de costes inútiles debidos a procesos y actividades que no agregan valor al producto.
 
Mejora de las comunicaciones internas y externas.
 
Mayor facilidad en la realización de las actividades gracias a documentación de los procedimientos.
 
Resolución de problemas más fácilmente y rápidamente.
 
Mayor conciencia de la importancia de los clientes.
 
Incorporación del cambio y la innovación en un sistema probado
internacionalmente e intersectorialmente.
 
  2.1.1.6. LA ESTRATEGIA PARA SU EMPLEO.
 
Los sistemas de calidad basados en reglamentos y procedimientos estandarizados según normas internacionales de aceptación mundial representan, desde hace algunos años, la mejor opción para las empresas de todos tipos y tamaños que se desenvuelven en diferentes industrias, empresas comprometidas a involucrar procedimientos adecuados y eficientes que reflejen un alto grado de calidad y mejora continua.

A diferencia de muchos programas de mejora continua de la calidad, la implantación de estándares, como las normas ISO 9000, no caduca, sino que se renuevan en forma dinámica logrando mantener niveles máximos de calidad en forma permanente.

 La certificación ISO 9000, para una empresa determinada, no significa la eliminación total de fallas en sus procesos internos, pero ofrece métodos y procedimientos eficaces sistematizados para determinar las causas de los problemas para luego corregirlos y evitar que estos se repitan nuevamente.
 
1. Calidad de los productos y servicios. Deben de cumplir y superar las necesidades, gustos y expectativas del cliente. 2. Costos. Elaborar productos o brindar servicios con precios competitivos.3. Flexibilidad.

Reflejado en menores tiempos de entrega y mayor gama de productos. Como consecuencia, se logra mantener satisfechos a los clientes y por supuesto un mejor posicionamiento de mercado.
 
  2.1.1.7. RAZONES PARA SU IMPLANTACIÓN Y RESULTADOS OBTENIDOS A NIVEL MUNDIAL

Las razones para la implantación de un Sistema de Calidad han sido resumidas por Luis y Luis (2005a) en un amplio y riguroso trabajo elaborado con la finalidad de motivar a los empresarios a la utilización de dicha herramienta y, particularmente, a la Alta Gerencia de la Corporación UNECA.

En el mismo, entre otros varios aspectos se resumen los principales resultados publicados a nivel mundial con relación a las razones expuestas por un gran número de empresas para la implantación de los referidos sistemas y también los resultados obtenidos después de varios años de implantado el sistema.
 
A. RAZONES PARA DESARROLLAR / IMPLANTAR SC, SEGÚN EXPERIENCIA INTERNACIONAL A PARTIR LOS CRITERIOS DE MAS DE 2 164 EMPRESAS CERTIFICADAS EN EL MUNDO.
 
93 % Lograr mejor calidad del producto.
    97 % Lograr mejor calidad de la gestión.
92 % Lograr mejor posición en el mercado.
31 % Reducir costos.
27 % Demanda de los clientes.
 
B. BENEFICIOS REPORTADOS A NIVEL MUNDIAL.
 
92 % Han logrado mejor calidad de sus productos.
85 % Mejora en satisfacción de los clientes.
77 % Mejora en Control y Gestión.
54 % Ayuda a preservar clientes

50 % Útil para incrementar cuotas de mercado.
35 % Sensible disminución de quejas.
92% Trazabilidad más apropiada y efectiva de las quejas.
31 % Aumento de la productividad del trabajo.

51 % Disminución sensible de los costos.
78 % Mejor Control
73 % Incremento de beneficios por empleados.
 
C. PRINCIPALES DIFICULTADES.
 
73 % Escritura de documentos.
73 % Gran volumen de la documentación
58 % Tiempo de implantación más de un año.

46 % Tiempo para preparar la documentación es largo.
38 % Alto costo de elaboración y mantenimiento del Sistema.
15 % Interpretación compleja de las normas y modelos. Tienen
ambigüedades.

25 % Carecer de personal preparado.
    96 % Conveniente uso de consultores.
4 % No necesario el uso de consultores.
 
D. PRINCIPALES ESCOLLOS.
 
- Preciosismo
- Incomprensiones
- Incumplimientos
- Indecisiones
- Falta de apoyo por parte de la dirección.
- Limitaciones materiales y humanas
 
En el Cuadro 1, se muestra un enfoque cronológico de la evolución de la calidad y su gestión, desde su concepción inicial de inspección hasta los más actuales vinculados a la gestión de la calidad y la filosofía de la Calidad Total (Luis, 2002).
 
  Cuadro1. Evolución de la calidad y esencia de sus actividades.

Década.	Actividad.	Esencia.
1920	Inspección de la Calidad.	Separación de las unidades buenas de las malas.
1950	Control de la Calidad.	Detección y prevención de los defectos en el proceso de fabricación.
1970	Aseguramiento de la Calidad.	Incorporación del Control de la Calidad en TODAS las actividades de la Organización.
1980	Gestión de la Calidad.	INTEGRAR los esfuerzos de TODOS hacia el logro de la calidad.
1990	Gestión Total de la Calidad.	Extensión del logro de la calidad a todas las actividades que realiza la Organización.

2.2. Proyectos de construcción y calidad
 
Visto así, se evidencia que en la actualidad, al hablar de calidad en los Proyectos de Construcción no se pueden obviar dos conceptos elementales vinculados a la misma: aseguramiento (garantía) y gestión.

El primero, definido como el conjunto de actividades planificadas y sistemáticas, aplicadas en el marco del sistema de la calidad, que se ha demostrado que son necesarias para dar confianza adecuada de que una entidad satisfaga los requisitos de la calidad (ISO 8402, 1994; ISO 9000:2000). El segundo, definido como una responsabilidad de todos los niveles de dirección, conducido por el más alto nivel pero que involucra a todos.
 
Este aseguramiento de la calidad puede tener carácter interno y externo; en el primero, brindará confianza a la entidad y, en el segundo, a los clientes. En este caso, tiene entonces como finalidad entregar al cliente lo que se compromete de acuerdo con sus necesidades y lo pactado en el marco de las relaciones contractuales.

Esta referencia “lo pactado en las relaciones contractuales” implica dar garantías del cumplimiento de una obligación; siendo, por tanto, sinónimo de “garantía”. De este modo, queda claro que la calidad es un atributo comparativo, no un atributo absoluto, por lo cual resulta esencialmente necesario establecer el nivel o patrón de comparación.

Dada su peculiaridad de atributo comparativo es evidente que si no se tiene el patrón de medida no se podrá comparar.
Al fijar este patrón en los Proyectos de Construcción se debe tener en cuenta:
 
· El Mercado (cliente, consumidor, usuario, partes interesadas).
· El estado de conocimientos sobre cada tema específico.
· El estado de desarrollo y de conocimientos en la aplicación de las tecnologías.
 
Sin dudas, los aspectos tratados hasta aquí evidencian el “carácter relativo” de la calidad y por tanto la posibilidad de expresarla por un “nivel de calidad”, entendido como una medida en la que algo se aproxima por arriba o por debajo al patrón especificado.
 
Así, el nivel de calidad se apreciará por: falta de calidad, cuando no se alcanzan las características especificados; exceso de calidad, se sobrepasan las características especificados y, calidad justa, se alcanzan estrictamente las características especificadas.

En el primer caso, se está defraudando al usuario, mientras en el segundo se estará probablemente despilfarrando recursos, por lo que resulta lógico y aconsejable atenerse a lograr la calidad justa, o sea, aquella acordada en el contrato, sin negar la búsqueda de la excelencia como una meta lógica a la cual siempre debe aspirarse. Otros importantes atributos de la calidad se muestran en el cuadro 2.
 
Cuadro 2. Atributos de la calidad y su esencia

Atributo.	Esencia.
Dual	Se adopta una posición diferente cuando se ofrece un producto (suministrador) a cuando se recibe éste (cliente).
Relativo	Lo que puede ser bueno para unos, puede no serlo para otros.
Dinámico	Las necesidades del cliente pueden variar con el tiempo y con ello los requisitos de la calidad.
Participativo	Es necesario involucrar en todas las etapas del ciclo de la calidad a las personas que intervienen en ellas, en una cultura compartida de trabajo.
Económico	Indicador más importante para evaluar eficiencia.

 2.3. Calidad y algunos conceptos asociados.
 
El concepto de calidad viene del latín Qualitas y está asociado al atributo o propiedad que distingue a las personas, bienes o servicios.
 
Con el tiempo, como ya se ha referido anteriormente al abordar la evolución histórica de la calidad, el término de “calidad” ha venido evolucionando; anteriormente, la calidad era vista como aquella que el productor era capaz de darle al cliente, es decir, que el sentido del flujo estaba orientado en una sola dirección: productorSYMBOL 174 \f "Symbol" \s 12 cliente.
 
Bajo este concepto la calidad se expresaba como “aquella que el productor es capaz de darle al cliente en conformidad con las especificaciones de su producto” (Carballal del Río, 1997).
Hoy en día, la calidad ya no queda expresada de esa manera, sino como aquella que se adecua a las necesidades de los consumidores, y se asocia con el uso y valor que da satisfacción a dichas necesidades. De hecho, existen autores que al hablar de calidad refieren:
 
“La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave”.
 
Este enfoque de la calidad hace que existan diversos niveles de exigencia para cada producto y, por lo tanto, una calidad para cada necesidad.
 
No es esta la única definición aceptada y reportada en la literatura. Consecuentemente, son muchos los esfuerzos de algunos autores para definir el concepto de calidad desde su propia perspectiva. Sin embargo, todos concuerdan en que la calidad debe estar encaminada a la satisfacción plena y total del cliente. Es imprescindible que la calidad esté en toda la empresa y no sólo en algunas áreas o funciones, debido a que se puede crear un desequilibrio en los sistemas de la empresa.
 
Por tal motivo, muchos términos de uso corriente se emplean en el campo de la calidad con un significado específico o más restringido respecto del conjunto de definiciones del diccionario, por razones como las siguientes:
 
· la adopción de una terminología de la calidad, por diferentes sectores comerciales e industriales, para satisfacer sus necesidades específicas percibidas;
 
· la introducción de una multiplicidad de términos por los profesionales de la calidad en los diferentes sectores industriales y económicos.
 
En lenguaje corriente el término calidad tiene muchas veces un significado diferente para personas diferentes. En este trabajo, el término calidad se define como “Grado en el que el conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” (ISO 9000:2000)
 
Existen diferentes acepciones de la palabra calidad. Estas diferentes acepciones dan lugar a muchas confusiones y malentendidos.

 Dos de estas acepciones recogidas en la Norma ISO 9000:2000, son: "conformidad con los requisitos" y "grado de excelencia". La "conformidad con los requisitos" lleva a las personas a argumentar que "la calidad cuesta menos", lo que es verdad en ciertos casos.

Por el contrario "el grado de excelencia" implica que "la calidad cuesta más", lo que en ciertos casos es así. Con el fin de evitar cierta confusión en la acepción del término calidad, se puede usar el término grado para describir el nivel de excelencia. El término grado se emplea en sentido descriptivo de la excelencia técnica.

 El grado refleja una diferencia planificada o reconocida en los requisitos para la calidad. Si bien las diferentes categorías de grados no están necesariamente ubicadas en orden jerárquico unas respecto de otras, se pueden utilizar indicadores de grado con sentido de orden jerárquico para describir el sentido de la excelencia técnica. Un ejemplo de este uso es que cuesta más proveer y administrar un hotel cinco estrellas que una pensión.
 
Las necesidades habitualmente se traducen en características con criterios especificados, reconocidos como requisitos para la calidad. Las necesidades pueden incluir, por ejemplo, aspectos de desempeño, de facilidad de uso, de seguridad de funcionamiento (disponibilidad, confiabilidad, mantenibilidad), de seguridad, de aspectos relativos al medio ambiente, de aspectos económicos y aspectos estéticos.
 
El término "calidad" no debería emplearse aisladamente para expresar un grado de excelencia en un sentido comparativo ni, en un sentido cuantitativo, para evaluaciones técnicas. Para expresar estos dos sentidos, se debería usar un adjetivo calificativo.
 
Por ejemplo, se pueden emplear los términos siguientes:
 
a) "calidad relativa" cuando las entidades se clasifican en función de su grado de excelencia o en forma comparativa no confundir con grado.
 
b) "nivel de calidad" en un sentido cuantitativo (como el que se emplea en el muestreo para la aceptación) y "medida de la calidad" cuando se efectúan evaluaciones técnicas precisas.
 
La obtención de una calidad satisfactoria abarca todas las fases del ciclo de la calidad. Las contribuciones a la calidad de estas diferentes fases a veces son consideradas separadamente para distinguirlas; por ejemplo, la calidad debida a la definición de necesidades, la calidad debida al diseño del producto, la calidad debida a la conformidad, la calidad debida al respaldo al producto a lo largo de su ciclo de vida.
 
En algunos textos, la calidad está identificada por la frase "aptitud para el uso" o "aptitud para el empleo" o "satisfacción del cliente" o "conformidad con los requisitos". Estas nociones no representan sino ciertas facetas de la calidad, tal como se indica más arriba.
 
En la ISO 9000:1994, la calidad queda definida como “Totalidad de las características de una entidad que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades establecidas e implícitas”.
 
En la última versión de la ISO 9000 correspondiente al año 2000, la calidad queda definida como “Grado en el que el conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.
 
Cuando se hace referencia a calidad resulta imprescindible precisar los requisitos para la calidad, los cuales deben ser entendidos como la expresión de las necesidades o su traducción en un conjunto de especificaciones, establecidos en términos cuantitativos o cualitativos, para las características de una entidad, con el fin de permitir su realización y su examen.
 
Es esencial que los requisitos para la calidad reflejen completamente las necesidades establecidas e implícitas del cliente, lo cual debe precisarce en el contrato que regula las relaciones contractuales Cliente / Suministrador.
 
El término "requisitos" cubre los requisitos del mercado, los contractuales o los internos de una organización. Pueden ser desarrollados, detallados y actualizados en diferentes etapas de la planificación.
 
Los requisitos establecidos en términos cuantitativos para las características incluyen, por ejemplo, valores nominales, valores asignados, desviaciones límites y tolerancias.
 
Conviene expresar los requisitos para la calidad en términos funcionales y documentados.
 
Otro elemento importante a tener en cuenta al hablar de calidad a partir de la definición aquí adoptada está relacionada con los  requisitos de la sociedad, entendiéndose como tal las  obligaciones que resultan de leyes, reglamentos, reglas, códigos, estatutos y otras consideraciones.
 
La expresión "otras consideraciones" se refiere a la protección del medio ambiente, la salud, la seguridad, la seguridad de acceso, la conservación de la energía y de los recursos naturales.
 
Conviene que se tomen en cuenta todos los requisitos de la sociedad cuando se definen los requisitos para la calidad.
 
Los requisitos de la sociedad comprenden los requisitos jurídicos y reglamentarios y pueden variar de una jurisdicción a otra.
 
Al ejecutar un proyecto de construcción, resulta imprescindible garantizar ciertos requisitos entre los cuales ocupa un papel determinante la seguridad de funcionamiento de la instalación, la cual está muy ligada al tiempo.

En consecuencia, es importante comprender que la seguridad de funcionamiento es uno de los aspectos de la calidad ligados al tiempo en el sector de la construcción y que dicho término es usado para describir la disponibilidad y los factores que la condicionan: confiabilidad, mantenibilidad y logística de mantenimiento.
 
Otro aspecto a tener en cuenta en el sector de la construcción al hablar de calidad está muy asociado a la seguridad, conceptualmente diferente de seguridad de funcionamiento, por cuanto ésta se entiende como el estado en el cual el riesgo de daños a personas o daños materiales está limitado a un nivel aceptable.
 
Hay otros elementos muy importantes asociados al concepto de calidad y que resultan imprescindibles para obtener la calidad deseada en relación a los cuales es interesante reflexionar,

 particularmente en el sector de la construcción, y más específicamente en la Corporación UNECA. Entre éstos pueden ser mencionados: inspección de la calidad, control de la calidad, aseguramiento de la calidad, gestión de la calidad y gestión total de la calidad. Ha habido cierta confusión respecto del significado de estos términos, sin embargo, en términos simples,

el control de la calidad se refiere a los medios operativos utilizados para satisfacer los requisitos para la calidad, mientras que el aseguramiento de la calidad apunta a dar confianza en dicho cumplimiento, tanto internamente para la propia organización como externamente para clientes y autoridades y consiste en un conjunto de actividades planificadas y sistemáticas, aplicadas en el marco del sistema de la calidad, que se ha demostrado que son necesarias para dar confianza adecuada de que una entidad satisfará los requisitos para la calidad.
 
Las nuevas exigencias asociadas a la gestión de la calidad requieren cambios de mentalidad y cultura organizativa de las empresas, así como la adecuación de las estructuras y funcionamiento de las entidades.
 
La gestión de la calidad supone la garantía suficiente de que los servicios, obras y productos que se brindan cumplen las exigencias de calidad, previamente establecidas y acordadas con el Cliente, en el plazo convenido y con el menor costo de producción que ofrezca un precio atractivo al Cliente y la obtención de ganancias para la Empresa.
 
Por lo anteriormente expuesto, se hace más amplio el concepto de la calidad estableciéndose la gestión de la calidad de todas las actividades.
 
De tal manera, y teniendo en cuenta que en la actualidad todo lo relacionado a la calidad debe tener un enfoque integral definido como gestion de la calidad se considera importante hacer referencia al concepto expresado por la ISO:2000 y que es el siguiente: “actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad”; se basa en: planificación, control, aseguramiento, mejoramiento continuo de la actividad, quedando definido el Sistema de Gestión de la Calidad como “sistema de gestion para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad”.
 
En el Cuadro 3 se presentan resumidamente algunas de las principales diferencias entre el control y la gestión de la calidad.
 
Cuadro 3. Diferencias fundamentales entre el control y la gestión de la calidad.
a el párrafo descriptivo o de resumen

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Lic.Sandor Luis Miranda -

Dirección de Gestión Tecnológica.  Dpto. Comercialización.  ICA (Instituto de Ciencia Animal.) sandorarrobaica.co.cu