LA RELEVANCIA DE UNA BUENA GESTION DE CALIDAD Y SERVICIO

Autor: Ing. Carlos Mora Vanegas

CALIDAD

04-2006

Ninguna empresa que quiere ser competitiva, conquistar nuevos mercados, permanecer en los ya ganados puede descuidar la gestión de una buena calidad de servicio, que involucra el estar plenamente identificados con sus clientes,

 prestarle la atención en satisfacerles sus necesidades, en hacerles ver lo importante que son para la empresa sus peticiones, su tranquilidad, su comodidad, sus quejas.

Consideramos que la gerencia venezolana nuestro caso de estudio, específicamente las pymes deben mejorar esta gestión que deja mucho que decir, si realmente se quiere asegurar permanencia en los mercados y desempeñar un rol altamente competitivo.

 En este artículo nos adentramos en resaltar lo significativo que es para toda empresa el manejar eficientemente la calidad de servicio.

ALCANCE, REPERCUSIONES VENTAJAS

La realidad del escenario nacional nos muestra mucha turbulencia que ha incidido significativamente en la economía, desde luego en el venezolano, en sus ingresos, en su comportamiento de compra, demandando más racionalidad a la hora de adquirir un producto, así como exigiendo un mejor servicio.

El Programa de gerencia de calidad y productividad del postgrado de Faces, considera que uno de los serios problemas que afrontan las empresas, especialmente las pymes,

 es su ineficiente gestión de calidad de servicio, aunado a una ausencia de cultura de calidad más el desconocimiento de las funciones modernas de mercados que invitan a no olvidar la relevancia que en el presente representan los consumidores a quienes se les debe satisfacer sus necesidades y en donde justamente, la calidad de servicio desempeña un rol muy importante.

En un análisis sobre este tema una de sus participantes Lesyanel Gonzáles nos invita a tener presente que, hoy más que nunca, el personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.

Usualmente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como la Satisfacción, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se les contrato.

 La calidad de los servicios indudablemente requiere de la evaluación de los sistemas de servicios, puede ser un diferenciador importante ante los ojos del cliente porque se le entregue constantemente los resultados, que se les informan con puntualidad, validez y pertinencia a los clientes.

 Además, se deben destacar los beneficios de esta diferenciación: Objetividad, control absoluto, máximo compromiso, dinamismo, facilidad y practicidad operativa.

El valor de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances, se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiéndolos favorablemente en una situación imprevista.

La Comprensión de los clientes a la calidad, los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos.

Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad.

La gerencia moderna, debe estar plenamente identificada en la importancia, el rol que desempeña el personal del servicio ó Recurso Humano que está compuesto por aquellas personas que prestan los servicios con liderazgo efectivo competente de provocar acciones que generen grandes beneficios integrando bien a sus miembros y clientes como un verdadero trabajo de equipo.

Definitivamente, el personal de calidad de servicios es importante en todas las organizaciones, pero específicamente en aquellas circunstancias en que, no existiendo las evidencias de los productos tangibles, el cliente se forma la impresión de la empresa con base en el comportamiento y actitudes de su personal.

Concretamente, el personal de servicios incluye operarios, empleados, jefes guardias de seguridad, telefonistas, personal de reparaciones, servicio y entre otros. Esta gente puede desempeñar un papel de "producción" y “operativo", pero también puede tener una función de contacto con el cliente su comportamiento es tan importante como para influir en la calidad percibida de un servicio como el comportamiento de un personal de ventas.

Por eso es definitivo que su trabajo efectiva y eficientemente por constituir, ellos, un importante elemento de marketing de la empresa; igualmente, que las medidas de efectividad y eficiencia de una organización incluyan un elemento fuerte de orientación al cliente entre su personal.

La forma como se presta un servicio puede influir en la naturaleza de las relaciones que existen entre el personal de una organización y sus clientes, lo que finalmente influirá en la imagen de una empresa. Estas relaciones no se deben dejar al azar y son una responsabilidad operativa.

La consecuencia clara de la importancia del contacto personal para PYMES es que los programas de reclutamiento, selección, capacitación y desarrollo tienen que ajustarse a las necesidades de los servicios de Calidad que la PYME preste. El personal de debe comprender claramente el trabajo. Igualmente se deben definir las cualidades que se requieren para la gente que hace los trabajos de contacto con los clientes.

Una idea reciente nos dice que los empleados del sector deben dividirse de acuerdo con las demandas de comunicación que a ellos les imponen los clientes. La naturaleza y tipo de comunicación puede ser un determinante de importancia para las cualidades buscadas en el empleado. Finalmente, es necesario prestar atención a la forma como se controlará y organizará la PYME.

El comportamiento del consumidor afectará el comportamiento de los representantes humanos de la empresa y la calidad del servicio prestado puede variar puesto que ella depende en gran parte del individuo que lo ofrece. Lograr uniformidad de nuestro esfuerzo humano es una meta importante de muchas empresas.

 Es fundamental que las PYMES establezcan procedimientos fijos para algunos de los servicios con el fin de asegurar que se realicen de una forma consistente. Pero hay peligro de que estas prácticas puedan llegar a ser demasiado mecanizadas. Las organizaciones tienen que llegara establecer un equilibrio entre la demasiada rigidez de sus sistemas y la demasiada flexibilidad.

Los procedimientos tienen que ser lo suficientemente flexibles para tolerar la ambigüedad de la variedad de clientes.

Otra dificultad es el control de calidad, muchos principios de control de calidad aplicables a manufactura, se pueden aplicar también a los servicios. Es posible establecer normas de control de calidad para procesos de entrega de servicios aunque su desarrollo y ejecución puedan ser más difíciles que en la manufactura.

En parte muchos de los principios para mejorar la productividad en operaciones de servicio se aplican para mejorar la calidad.

 El empleo de mecanización, estudios de tiempo y movimiento, estandarización, especialización de la mano de obra, empleo de principios de línea de ensamble, mejor capacitación, más programación del trabajo y atención a la organización del trabajo son todos los principios que se pueden utilizar con ambos fines. La tecnología en particular tiene sus usos, pero también sus limitaciones, puesto que generalmente es menos flexible que la gente.

Existen algunos servicios estándares donde este problema no puede ocurrir. Pero evidentemente con algunos servicios personales y solicitados existen peligros de adoptar rápidamente las herramientas y técnicas de la gerencia de operaciones sin tener en cuenta su impacto sobre el cliente.

En concreto, las características de los escenarios económicos demandan de identificarse mejor con la gestión de calidad de servicio, aspecto que no debe ser descuidado.
 

Ing. Carlos Mora Vanegas - cmoraarrobapostgrado.uc.edu.ve   camv12arrobahotmail.com 

El Dr. Mora es Ingeniero - Administrador, Profesor Titular en el Área de estudios de Postgrado de la Universidad de Carabobo (Venezuela)