HASTA LA PUERTA DE SU CASA

Autor: Víctor Manuel Quijano Portilla

Servicio al cliente

10 / 2003

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CONSULTA EN SERVICIO: DEJE QUE LOS ÉXITOS DE SU NEGOCIO LE DIGAN CUÁNDO INVERTIR MÁS, NO SE EXPONGA A SUFRIR DECEPCIONANTES PÉRDIDAS POR ADELANTARSE A LOS HECHOS.

'Tengo un videoclub y quiero implementar el servicio a domicilio. Dígame, ¡¿qué tanto se necesita?! La verdad es que soy nuevo en esto y no sé por dónde empezar. No sé si comprar auto o moto y los riesgos que cada uno implican. También quiero saber cómo definir el área de entrega'.
ARMANDO AZAMAR, COATZACOALCOS, VERACRUZ.

'Mi negocio es de hamburguesas y necesito integrar servicio a domicilio. Lo digo porque aquí en Campeche he escuchado que nuestros competidores basan el 70 por ciento del éxito de sus negocios en ese servicio ¿cómo sé qué radio de acción debo tener?, ¿cuántas motos debo comprar?'
FRANZ BERRON, CAMPECHE, CAMPECHE.

'Tengo un almacén de alimentos frescos (frutas y verduras). Me pregunto cómo podría colocar un servicio a domicilio eficiente'.
JUAN DAVID, IRAPUATO, GUANAJUATO.

Ofrecer un servicio a domicilio es una gran idea que ayuda a ahorrarle tiempo a sus actuales clientes y a los potenciales (Véase: Cuide el tiempo de sus clientes, Entrepreneur, diciembre 2001). Sin embargo, lo más importante para que esta gran idea sea favorable para su negocio es hacer la entrega en el tiempo prometido al cliente. Se trata de ahorrarle tiempo, y no lo contrario, como desafortunadamente lo hacen muchos negocios.

En principio les sugiero que, para empezar, no quieran abarcar demasiado. Generalmente introducir nuevos servicios implica probabilidades de equivocaciones si se implementan sin las debidas pruebas.

Por ello les recomiendo lo siguiente

1. Lo más adecuado es empezar por un radio cómodo para las entregas, que no lleven más de 15 minutos (de 5 a 10 km., dependiendo de su localidad, el tráfico y su medio de reparto).

2. Sugiero no hacer una inversión cuantiosa hasta no saber si se tiene éxito. Tal vez puede empezar con una bicicleta (si el radio a repartir no es mayor a 5 km.) o con su propio automóvil. Si hay demanda suficiente, entonces puede evaluar la compra de la primera moto o el primer auto. No se descapitalice por el momento. Aún no sabe si su idea será aceptada por la clientela.

3. También sugiero comenzar por ofrecer este servicio, solicitándole al cliente un mínimo de compra (rentable para su negocio) que podrían ser tres hamburguesas, cinco videos o a partir de 60 pesos, por ejemplo. Esto para que no les resulte incosteable. De lo contrario podría desechar esta opción en su negocio cuando, en realidad, es una buena idea.

4. Recuerde que es muy importante tomar en cuenta que el cliente deseará que le llegue a tiempo su pedido, por lo que es fundamental calcular bien el tiempo. ¿Cómo puede hacerlo adecuadamente?:

Calcule su tiempo promedio de entrega de acuerdo al radio que usted determine para su servicio a domicilio, averigüe el tiempo requerido para el lugar más lejano. Ejemplo: 15 minutos.

Mida su capacidad de reparto. Si sólo tiene un equipo de distribución, y su tiempo promedio de entrega es de 15 minutos, usted sólo puede hacer 2 viajes por hora (no olvide considerar el tiempo de regreso de su personal). Aproveche para mandar varios pedidos en un viaje si son de zonas cercanas; si no es así , considere que es un viaje distinto.

Elabore un control de sus viajes para poder indicarle al cliente el tiempo correcto.
Puede ser una hoja de control o un pizarrón blanco. Ejemplo:

Si en este momento llama una persona a su negocio, usted puede rápidamente ofrecerle la hora de entrega de las 13:30 en adelante. Si anotan cada pedido en dicho control, evitará prometer dos veces el mismo horario con la misma moto.

Si no cumple los horarios de entrega establecidos, aumente el tiempo entre cada viaje.

5. Resulta importante considerar los imponderables, ya que estos pueden interferir en el tiempo de sus entregas adecuados, como por ejemplo:

El personal de reparto desconoce la zona donde se entrega el pedido. Esto significa una pérdida de tiempo dando vueltas. Asegúrese de pedir referencias a los clientes para no equivocarse, en caso de que sus colaboradores no conozcan la zona.

Instruya al personal que toma el pedido para que consulte al cliente sobre su forma de pago. De este modo, usted puede preparar el cambio (en una bolsa de plástico engrapada) a su repartidor; y así no perderá tiempo buscando cambio.

Si después de varias semanas de probar el servicio percibe que sus ventas aumentan, que es costeable y que más clientes le hacen pedidos, entonces piensen en aumentar el radio de servicio o la cantidad de equipo de reparto.

El servicio a domicilio es algo que el cliente agradece profundamente si le ayuda a ahorrar tiempo y a usted le permitirá tener acceso a potenciales clientes. Hágalo correctamente y verá que vale el esfuerzo.

Víctor Manuel Quijano Portilla

Gerente General Calidad en el Servicio al Cliente, S.C

Empresa cien por ciento mexicana que se especializa en la ventaja competitiva más eficaz que existe para el siglo XX1, "Brindar un mejor servicio al cliente".