¿Por qué no se quejan los clientes?

Autor: Carlos López

SATISFACCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

06 / 2001

Las empresas que consideran que tienen todo bajo control y funcionando a la perfección, no avanzan en la búsqueda de mayores niveles de calidad, tanto del servicio como de sus productos, y esta ceguera las lleva a caídas en niveles de fidelidad, ventas, percepción en la mente del cliente y hasta a la quiebra.

"El mejor indicio de una mala o declinante relación es la ausencia de quejas. Nadie siempre está satisfecho" Levitt

Algunos estudios realizados en Norteamérica indican que a pesar de que sólo el 4% de los clientes insatisfechos se quejan, el 25% de los clientes está lo suficientemente insatisfecho como para cambiar de empresa.  Pero ¿por qué no nos quejamos? a continuación se exponen algunas de las razones:

1.  Porque piensa que no va a servir de nada

Es común que los clientes piensen  y se comporten así, en muchas empresas, al recibir una queja o una sugerencia de parte del cliente, no se actúa sobre ella o si se actúa, simplemente se hace en el instante como una respuesta inmediatista que no genera consecuencias en el largo plazo y no permite prevenir el problema para que no se presente posteriormente.  

Es por ello que, además de dejar abiertos todos los canales para una posible queja o sugerencia del cliente, se debe actuar sobre ella, pero no solo de manera correctiva sino preventiva.

2. Porque siente que es una situación desagradable y prefiere evitarla

El cliente le teme a la confrontación personal con el empleado al plantear su queja, siente que la situación generará altercado y que no será fácil hacer comprender al empleado que no está recibiendo lo que necesita.  Para contrarrestar esta sensación, la organización debe primero que todo capacitar a su personal para que atiendan de la mejor manera a quien desee quejarse o expresarse en cualquier sentido, además de mantener abiertos los canales de comunicación entre el cliente y la empresa, también debe asegurarse de que el cliente se entere de la disposición empresarial a recibir las quejas.  

Cómo lograr esto, haciendo pública su disposición a la recepción de quejas mediante mecanismos como los buzones, las líneas 800 o mediante carteles en los que se invite al cliente a expresar sus descontentos, una muy buena manera de incitar al cliente a hacerlo es mediante publicidad que expone casos exitosos en los cuales se han atendido las quejas o sugerencias, se les ha dado trámite y se conseguido la mayor satisfacción por parte del cliente.

3. Porque encuentra dificultad para hacerlo

Cuando el cliente no encuentra cómo, con quién o dónde quejarse será muy difícil que lo haga, además cuando lo ha hecho y encuentra que el trámite es lento y no conduce a soluciones en un tiempo concreto, seguramente no volverá a quejarse y buscará en otro lugar lo que no ha encontrado con nosotros.

4. Porque siente que la empresa no se preocupa por él

Cómo va a emitir una queja o una sugerencia si nunca le han preguntado si está satisfecho, si nunca ha sentido que su bienestar le interesa a la firma.  Una empresa debe transmitir su preocupación por la satisfacción y el bienestar de sus clientes.

5. Porque piensan ¿por qué tengo que hacer su trabajo? su trabajo es hacer que yo me sienta lo mejor posible

Muchos de los clientes que no expresan sus descontentos basan su comportamiento en el pensamiento que no tienen por qué perder su tiempo diciéndole a la empresa cómo podría mejorar ya que este no es su trabajo sino el de la empresa y tienen toda la razón, además si sienten esto es porque la empresa no ha entendido y no ha hecho entender a sus clientes que la retroalimentación es algo prioritario para ella.

No se quejan pero se van: Los clientes piensan que no vale la pena quejarse porque siempre habrá alguien dispuesto a ofrecerle ese mismo producto o servicio.

Las empresas que consideran que tienen todo bajo control y funcionando a la perfección, no avanzan en la búsqueda de mayores niveles de calidad, tanto del servicio como de sus productos, y esta ceguera las lleva a caídas en niveles de fidelidad, ventas, percepción en la mente del cliente y hasta a la quiebra.

Carlos López

clopezarrobagestiopolis.com

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