El sistema de calidad, diagnóstico y planificación

Autor: Lic. Aydil Orama Véliz

Calidad

05-10-2007

El presente trabajo tiene como objetivos: analizar desde el punto de vista teórico y práctico los principios de la gestión de la calidad, diagnosticar y conocer problemas utilizando las herramientas básicas o de gestión, así como, emplear técnicas que permitan ponderar las causas que afectan la calidad en la Empresa Tenería “Mártires de Ñancahuazú”, cita en la Zona Industrial, de Versalles en la ciudad de Matanzas; lo cual permitirá identificar el Sistema de Calidad en sus dos fases iniciales: diagnóstico y planificación.

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo aborda el tema del Sistema de Calidad, teniendo en cuenta el diagnóstico y la planificación de la misma, el cual tiene como objetivos: analizar los principios de la gestión de la calidad, diagnosticar y conocer problemas utilizando las herramientas básicas o de gestión, así como, emplear técnicas que permitan ponderar las causas que afectan la calidad, tomando como ejemplo la Empresa Tenería “Mártires de Ñancahuazú”, cita en la Zona Industrial, Versalles, Matanzas.

Entre las herramientas a utilizar se encuentran: el método de los expertos, la tormenta de ideas, el diagrama causa-efecto y se diseña una encuesta.

Es de vital importancia para conocer las principales deficiencias de una empresa realizar un diagnóstico para luego planificar, controlar y mejorar el producto o servicio final para obtener un alto nivel de competitividad y clientes satisfechos.

Capítulo I: Fundamentación Teórica.

Definiciones de Calidad.

1. A.V. Feigenbaum (1971). Características compuestas que permiten alcanzar las expectativas de los consumidores. La calidad se construye desde el inicio del diseño del producto.
2. Joseph. M. Juran (1993).La calidad se define, como aptitud o adecuación al uso, lo cual implica todas aquellas características de un producto que el usuario reconoce que le benefician y siempre serán determinadas por el cliente, y no por el productor, vendedor o persona que repara el producto.
3. Edward Deming. La calidad no es otra cosa más que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".
4. Philip Crosby (1996). Conformidad con los requisitos.
5. ISO 9000/2000.Calidad: capacidad de un conjunto de características inherentes de un producto, sistema o proceso para satisfacer los requisitos de los clientes y otras partes interesadas
6. A:Galgano (1995): Esta definición expresa que en el logro de la calidad deben participar todas las áreas de la empresa o sea, la calidad del producto es el resultado del trabajo de todos los departamentos; cada uno de ellos debe llevar a cabo sus funciones y realizarlas con calidad. Además la calidad se proyecta sobre todo hacia el interior de la empresa, pero existe también un significado operativo que se proyecta hacia el exterior y que representa uno de los pilares fundamentales de todo el edificio de la Gestión de la Calidad Total (GCT), un significado de calidad positiva o negativa, y por último el de la calidad latente, que indica la dirección hacia donde puede tener la actividad fundamental de la empresa: la puesta a punto de nuevos productos. Se debe tener en cuenta el carácter dinámico de la categoría calidad.

Principios de la Gestión de la Calidad.

Principio 1 – Enfoque al cliente.

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

Principio 2 – Liderazgo.

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Principio 3 – Participación del personal.

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Principio 4 – Enfoque basado en procesos.

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Principio 5 – Enfoque de sistema para la gestión.

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

Principio 6 – Mejora continua.

La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

Principio 7 – Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

Principio 8 – Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Diagnóstico.

Según Valdez Riviera, (1998). El concepto diagnóstico se inscribe dentro de un proceso de gestión Preventivo y estratégico. Se constituye como un medio de análisis que permite el cambio de una empresa, de un estado de incertidumbre a otro de conocimiento para su adecuada dirección, por otro lado es un proceso de evaluación permanente de la empresa a través de indicadores que permiten medir los signos vitales.

Diagnosticar: (De diagnóstico). tr. Recoger y analizar datos para evaluar problemas de diversa naturaleza. || 2. Med. Determinar el carácter de una enfermedad mediante el examen de sus signos. (Encarta® 2005)

Clasificaciones de diagnóstico.

El diagnóstico puede ser:

- General o Parcial.
- Preliminar o Técnico.
- General, estratégico o operativo.
- Nacional, departamental, sectorial, industrial, distrital o empresarial de acuerdo a su ámbito o geografía.
- Por disciplina.
- Por rama.
- Por causa-efecto.

Técnicas Básicas para realizar un diagnóstico.

Herramientas básicas:

- Diagrama de flujo.
- Diagrama causa-efecto.
- Diagrama de Pareto.
- Gráfico de control.
- Histograma.
- Diagrama de dispersión.
- Estratificación.

Herramientas de gestión:

- Diagrama de afinidad.
- Diagrama de relaciones.
- Diagrama de matriz.
- Diagrama de árbol.
- Diagrama de proceso de decisiones.
- Diagrama de flechas.
- Tormenta de ideas.

Las siete herramientas cuantitativas del Control de la Calidad:

- Diagramas de Tarjado. Recopilar información.
- Histogramas. Analizar la forma, tendencia y dispersión.
- Diagrama de Pareto. Determinar la prioridad (20 x 80).
- Diagrama Causa-Efecto. Análisis de causas.
- Diagrama de Dispersión. Evaluar la efectividad de las medidas.
- Estratificación. Subdividir la información para un mejor análisis.
- Gráficos de Control. Análisis de la variabilidad de los procesos.

Herramientas para determinar características de Calidad.

• Método Kendall o de los expertos.

Consiste en la recopilación o recogida de información ponderada de un grupo de expertos de cuales serían las causas que afectan la calidad.

El Método unifica el criterio de varios especialistas con conocimiento de la temática, de manera que cada integrante del panel (Se debe trabajar con 7 expertos como mínimo) haya ponderado según el orden de importancia, que cada cual entienda a criterio propio.

En la selección del experto se tendrá en cuenta la experiencia, el nivel de información que pueda aportar y el nivel técnico que tenga. Este método posee un procedimiento matemático y estadístico que permite validar la fiabilidad del criterio de los expertos mediante el coeficiente Kendall (W).

El cliente.

Cliente: Es todo el que está impactado por nuestro producto.

Se clasifican en:

Potenciales Procesador

Cliente Externo Objetivos Comercializador
Perdidos Consumidor

Cliente Interno Directo
Apoyo

Las necesidades del cliente.

Necesidades Explícitas: Son les expresadas por el cliente, en forma de atributos Se relaciona a la Calidad Esperada y a nivel esperado del producto.

Necesidades Implícitas.

- Implícitas Concientes: No se declaran, se dan por supuestas.
- Implícitas Latentes: No declaradas existen en la mente de los clientes pero de forma no conciente.

Perfil del cliente.

- Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no está satisfecho.
- El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor.
- El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero adquiere lo que le gusta.
- El cliente es exigente y está dispuesto a cambiar a mínimo fallo.
- El cliente se considera único y quiere ser tratado diferente a los demás.
- Cuando no se siente satisfecho lo proclama y perjudica a la empresa.

Encuestas.

Para la recogida de información una herramienta a emplear es la encuesta para conocer la opinión del cliente.

Las encuestas son una de las herramientas cuantitativas más utilizadas a la hora de obtener información primaria, pero ello no significa que sea adecuado recurrir siempre a ellas. Antes de hacer una encuesta hay que asegurarse de que realmente esa encuesta es necesaria, habrá que comprobar también que esté totalmente agotada la información secundaria sobre el tema que se va a estudiar.

También, se ha de verificar o demostrar que la información que se necesita no se puede obtener a través de técnicas cualitativas, ya que éstas son más baratas que las cuantitativas. Habrá también que estudiar o analizar el coste de la encuesta y los recursos disponibles para realizarla. También habrá que demostrar que el tema es de interés para la empresa y que ciertamente existe información disponible, accesible. Una vez que vemos que es necesaria la encuesta, el segundo paso es diseñar el plan de sondeo, es decir, desarrollar la encuesta.

Etapas:

• Definir la población a estudiar o universo de estudio.
• Determinar la unidad muestral que puede ser individuos, familias, empresas, etc.
• Delimitar o especificar el marco muestral, es decir, habría que escoger el censo o listado, de las unidades muestrales disponibles, de personas que van a formar parte de la población o universo de estudio, y determinar el alcance geográfico del estudio y el tiempo o plazo temporal al que se refiere el comportamiento u opiniones analizadas.
• Seleccionar el método o procedimiento de muestreo, pudiendo utilizar métodos probabilísticos y no probabilísticos.
• Determinar el tamaño de muestra representativo. Está condicionado al procedimiento de muestreo que hayamos escogido.
• Diseñar y preparar el cuestionario. En esta fase habrá que determinar el contenido y formato del cuestionario.

• Decidir el tipo de encuesta que vamos a realizar. Existen tres tipos de encuestas:

- Encuestas por correo.
- Encuestas por teléfono.
- Encuestas personales.

Variables.

• Nominal: Sus valores sólo se pueden clasificar en clases (o categorías), no se pueden ordenar de pequeño a grande o de menos a más. Ejemplos: sexo, estado civil, profesión, ocupación.
• Ordinal: Sus valores se pueden clasificar en categorías y se pueden ordenar en jerarquías con respecto a la característica que se evalúa. Ejemplos: nivel socioeconómico, puntaje, clase social, lugar en la clase.
• De intervalo: Sus valores tienen un orden natural, es posible cuantificar la diferencia entre dos valores de intervalo. Generalmente tienen unidad de medida. Una variable de intervalo es discreta cuando sólo puede tomar un valor entero (por ejemplo: número de hijos, veces que se consultó al establecimiento de salud); o bien es continua si puede tomar cualquier valor en un intervalo (por ejemplo.: peso, talla, índice de masa corporal, etc.)
• De proporción: El cero representa la ausencia de la característica que se evalúa. Ejemplos: costo por atención, adecuación peso (edad)
• De comparaciones pareadas: Cuando el investigador tiene interés en conocer como es valorado un elemento respecto a los demás.
• Protocolos verbales: Es donde el individuo debe seleccionar aquella frase que mejor representa su posición ante el estímulo planteado.
• De suma constante: Se trata de medir la importancia relativa que tiene para el individuo una serie de atributos o variables.

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Lic. Aydil Orama Véliz

Es graduada en el año 2006 de la carrera de Licenciatura en Contabilidad y Finanzas en la Universidad de Matanzas “Camilo Cienfuegos”, de la provincia de Matanzas, Cuba. Se desempeña como profesora del Departamento de Contabilidad y Finanzas de dicha institución donde imparte la asignatura Administración Financiera Gubernamental I y II perteneciente a la disciplina de Finanzas. Culminó estudios de Inglés y Portugués en la Escuela de Idiomas “Federico Engels” de Matanzas. Ha cursado los postgrados de “Elementos de Contabilidad”, “Gestión de la Calidad”, “Sistema de Calidad”, “Marketing Estratégico“, “Contabilidad de Costos” y “Didáctica“ y en estos momentos realiza una Maestría en Administración de Empresas. Participó en la III Convención Científica Internacional CIEMPRESTUR 07´ como ponente de la investigación titulada “El Sistema de Calidad, diagnóstico y planificación”. Ocupa actualmente el cargo de presidenta de la Asociación Nacional de Economistas de Cuba en la Facultad Industrial – Economía, de la universidad antes mencionada.

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