La gestión de procesos en las organizaciones

Autor: Ing. Carlos Mora Vanegas

Producción, procesos y operaciones

26-10-2010

Recuerda que los más importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no están en el interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho. Peter Drucker

Resumen

Las empresas exitosas se caracterizan por contar con procesos bien definidos, integrados en donde todos los miembros que la integran conocen bien de sus funciones, de su desempeño, saben de lo importante de contar con los departamentos adecuados que les permitan cumplir con su operatividad y alcanzar los objetivos definidos y como se dice de tal forma que con su nichos de poder y su inercia excesiva ante los cambios, potencian el concepto del proceso, con un foco común y trabajando con una visión de objetivo en el cliente.

Generalidades, consideraciones, alcance

Muy asertiva la aportación de web.jet.es/amozarrain, en el análisis de este tema, cuando nos invita a considerar el tener claro algunos conceptos que permiten evaluar la importancia y alcance de la Gestión de Procesos a saber:

Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos.

Proceso clave: Son aquellos procesos que inciden de manera significativa en los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio.

Subprocesos: son partes bien definidas en un proceso. Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.

Sistema: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una gestión determinada, como por ejemplo la gestión de la calidad, la gestión del medio ambiente o la gestión de la prevención de riesgos laborales. Normalmente están basados en una norma de reconocimiento internacional que tiene como finalidad servir de herramienta de gestión en el aseguramiento de los procesos.

Procedimiento: forma especifica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicación de una actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y como debe controlarse y registrarse.

Actividad: es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o función.

Proyecto: suele ser una serie de actividades encaminadas a la consecución de un objetivo, con un principio y final claramente definidos. La diferencia fundamental con los procesos y procedimientos estriba en la no repetitividad de los proyectos. Indicador: es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad

Nos recuerda además, web.jet.es/amozarrain/Gestion_procesos.htm, que la Gestión por Procesos es la forma de gestionar toda la organización basándose en los Procesos. En tendiendo estos, como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA que a su vez satisfaga los requerimientos del Cliente.

Por tanto, la gerencia debe estar muy atenta en definir claramente las actividades que deben ser tomadas en cuenta de tal forma que se a evaluado los costos, tiempos requeridos de acuerdo a la eficacia con que se han definido, a fin de garantizar que las entradas garanticen en los procesos necesarios el que la salida de lo que se ofrece, realmente beneficie a la empresa, pero desde luego a los clientes de esta.

Desafortunadamente, muchas empresas, especialmente las pymes en el caso que nos concierne del sector empresarial venezolano , ha sido muy descuidado , dentro de algunos factores que merecen ser tomados en cuenta y necesitan redefinirse, factores que involucra desde los conocimientos gerenciales modernos, personal capacitado, tecnología adecuada, sistemas administrativos bien definidos, procesos de producción que garanticen productividad, costos, calidad entre otros.

Nos aporta la fuente de información señalada, que se habla realmente de proceso si cumple las siguientes características o condiciones.

• Se pueden describir las entradas y las salidas
• El Proceso cruza uno o varios límites organizativos funcionales.
• Una de las características significativas de los procesos es que son capaces de cruzar verticalmente y horizontalmente la organización.
• Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios. Un proceso responde a la pregunta "que ", no al "como".
• El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización.
• El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidos en el mismo.

Definitivamente, todo procesos involucra el tener claro el alcance de cada uno de sus componentes, su alcance y repercusiones que estas generan; conocimiento, desempeño, compromiso, poder, funciones, objetivos, metas, entradas, salida, sistemas de control, entre otras. Estos tienen que tener un Responsable designado que asegure su cumplimiento y eficacia continuad.

Todos los procesos tienen que tener indicadores que permitan visualizar de forma gráfica la evolución de los mismos. Tienen que ser planificados, tienen que asegurarse su cumplimiento, tienen que servir para realizar el seguimiento establecido y tienen que ser evaluados, controlados a fin de alcanzar los objetivos establecidos . Se debe estar atento en ellos en todo lo concerniente a costes, calidad, servicio y rapidez de respuesta.

Finalmente, es importante resaltar en los procesos la relevancia de los indicadores a establecerse, para ello web.jet.es/, nos aporta, que los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar. Por lo tanto los indicadores son fundamentales para:

• Poder interpretar lo que esta ocurriendo
• Tomar medidas cuando las variables se salen de los limites establecidos
• Definir la necesidad de introducir un cambio y poder evaluar sus consecuencias
• Planificar actividades para dar respuesta a nuevas necesidades

El Propietario de Proceso se plantea por lo tanto la necesidad de definir indicadores dando respuesta a las siguientes preguntas:

¿Que debemos medir?
¿Donde es conveniente medir?
¿Cuando hay que medir? ¿En que momento o con que frecuencia?
¿Quien debe medir?
¿Como se debe medir?
¿Como se van ha difundir los resultados?
¿Quien y con que frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtención de datos?

Una vez definidos los indicadores estos se llevan a un panel para su gestión por El Equipo del Proceso. Donde la primera labor a realizar con los citados indicadores consiste en concretar los objetivos de todos los indicadores definidos, de modo que estos sean coherentes con los Objetivos Básicos del Proceso y garanticen su cumplimiento.

Concretamente, es importante determinar, que tan bien se ha definido los procesos, cómo a éstos la ha interpretado el recurso humano involucrado y como se ha integrado a los otros factores a considerarse, por ejemplo, la tecnología, si nos referimos al proceso de producción. Todo ello nos permite evaluar el alcance y lo que representa el indicador como sistema de control, por tanto, no debe ser descuidado.

Ing. Carlos Mora Vanegas - camv12arrobahotmail.com

El Dr. Mora es Ingeniero - Administrador, Profesor Titular en el Área de estudios de Postgrado de la Universidad de Carabobo (Venezuela).

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