EVALUACIÓN DE CALIDAD PERCIBIDA MYSTERY SHOPPING

Autor: WEXTER BOX Marketing Consulting® 

Investigación de mercados 

02-2005

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Una de las claves de éxito y, por tanto de supervivencia, de cualquier empresa es la satisfacción plena de sus consumidores. Satisfacer y fidelizar son sinónimos de progreso.

La calidad percibida por el cliente objetivo de los servicios ofrecidos muchas veces dista de la visión que tiene la empresa de sus servicios. Esta disfunción de realidades lleva en muchas ocasiones a la perdida de clientes y facilita la incorporación al mercado de nuevos competidores, siempre al acecho de oportunidades. 

¿Qué pasos, a nuestro juicio, debería emprender una empresa para tener controlada la calidad de sus servicios y productos?

En primer lugar debería definirse todos los condicionantes del producto o servicio.

Analizar los controles pertinentes para que esas circunstancias sean una norma y no una simple casualidad.

Formación de vendedores, chequeos periódicos, encuestas a clientes etc.. 

La misión de un servicio de mystery shopping no es otra que la comprobar periódicamente que el cliente recibe el producto o servicio en condiciones idénticas a las definidas por la empresa de manera permanente y que no existen disfunciones en esa percepción.

También, un buen servicio de mystery shopping debe detectar los posibles ejes de mejora y, por tanto, la evolución del servicio o producto en un futuro.

Sólo con una medición constante y con una voluntad de mejora permanente las empresas pueden conseguir el liderazgo de calidad y fidelizar a sus clientes.

La implicación y profesionalidad de las empresas que prestamos estos servicios debe ser una constante.

Muchas veces la preparación, la formación de los compradores misteriosos y los resultados finales dejan mucho que desear por falta de planificación o por falta de presupuestos.

Muchas veces las empresas están más preocupadas por la cantidad que por la calidad. Nuestra misión no es otra que aconsejar , tanto en la metodología como en la frecuencia, y evaluar la calidad percibida por el cliente final.

Ser la voz del cliente, muchas veces oculta por otro tipo de intereses, y no la voz de lo que las empresas , en ocasiones, quieren escuchar.

La formación, la preparación y el método de trabajo debe de ser una constante, más que una obsesión la mayor parte de las veces poco fundamentada, por la cantidad de controles. 

Desde aquí alentamos a todas las empresas a emprender una autentica batalla por la calidad más que por la cantidad.

Estamos seguros que sus clientes se lo agradecerán
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