MITOS Y REALIDADES RESPECTO DEL «OUTSOURCING» 

Autor: Andres Eloy Agostini Durand 

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

06-2005

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La Delegación Externa Contractual a Proveedores de Servicios Profesionales (DECPSP) —como quien suscribe la denomina— del inglés «outsourcing» implica muchas cosas que revisten una relevancia enorme. Los “riesgos de los trabajadores”, que claramente son muy importantes, NO SON LOS ÚNICOS RIESGOS GRAVES QUE HAY QUE GERENCIAR EN UNA DECPSP. Como ejemplo, están los riesgos de infraestructuras (tangibles e intangibles).

¿SE IMAGINAN IR A LA QUIEBRA PORQUE UNA DECPSP DAÑÓ SU CREDIBILIDAD Y REPUTACIÓN EN EL MERCADO? ¿ES ÉSTE RIESGO GERENCIABLE? Sí, si es, en efecto, gerenciable. Y cuando hablo de “gerencia de riesgos” NO ESTOY HABLANDO DE “SEGUROS” O “ASEGURADORAS”, que sólo se limitan a tímidamente “financiar sólo algunas pérdidas y hasta, a veces, en una pequeña medida”. ¿QUÉ SE ENTIENDE POR “RIESGO OPERACIONAL”?

 En el caso de una DECPSP, como ejemplo, que procese, fabrique o manufacture “químicos” y otras sustancias peligrosas en una administración sub-óptima del “riesgo operacional” puede representar una agresión gravísima para una comunidad, que quizá se tenga que “desalojar”. Los riesgos son, como siempre ubicuos, y éstos no escapan a la realidad de las DECPSPs.

Hay que listarlos, hay que caracterizarlos y hay que protocolizarlos. Una consideración que una empresa piensa para crear DECPSPs es la de “transferirle” los riesgos de las actividades no medulares a estos proveedores externos de servicio (DECPSPs). Ahora, no porque haya riesgos en las DECPSPs éstas son una mala alternativa. Cuando se conocen los riesgos (dinámicos, complejos, ubicuos, multifacéticos, ominidimensionales y siempre cambiantes) y éstos SÍ SE SABEN GERENCIAR EN LA PRÁCTICA Y NO EN EL ABSTRACCIONISMO, incluyendo aquellos que son “intocables”, pero que están claramente identificados, LAS DECPSPS SE TRANSFORMAN EN OPORTUNIDADES LUCRATIVAS. Quien busca encuentra. Hay que buscar.

En otras palabras, la riqueza para la “cadena de valor” está (subyace), por así decirlo, detrás de una “gerencia de riesgos óptima y de avanzada”. No puede ser ni óptima, ni de avanzada, si su basamento no lo proporciona la “Metodología de Sistemas”.

Por cierto, la gestión “óptima” de los riesgos no es clásica y pocas instituciones como la NASA y un puñado de empresas globales sí, en efecto, la conocen. Para ello, también hay asesores especializados. Es increíble que este concepto se iniciara con los antiguos griegos y luego fuera acelerado por el advenimiento de la “Guerra Fría”. Tengo un registro bibliográfico de Moisés como el primer “gerente de riesgos” judeo-cristiano (occidental), debidamente documentado. Vale recordar que, en la Misión “Apollo”, la NASA utilizó CON ÉXITO MÁS DE 20.000 CONTRATISTAS (en esa sola misión).

En el 95% de los casos, y aquí está el problema, los gerentes, los empresarios y los emprendedores —o quienes así mismos se llaman— no quieren saber nada acerca de los riesgos y mucho menos de reclutar un acucioso “gerente de riesgos” que opere al lado del Presidente o Director General de la Firma (por y para esa firma). La condición humana le “huye” a los riesgos y la condición humana aún dotada de buenos conocimientos no le huye pero los ignora hasta que ocurren el Septiembre 11, el Marzo 11 o el Tsunami del 26 de Diciembre del 2004.

Otra cosa que hay que decir es que, en realidad, el «outsourcing» siempre ha existido, COMO SIEMPRE HAN EXISTIDO LOS FAMOSOS “CONTRATISTAS” Y “PROVEEDORES”.

La diferencia está en que las DECPSPs han sofisticado el marco legal correspondiente. La otra diferencia es el cambio de nombre. A título de ilustración y atendiendo a la pregunta: ¿qué delegar externamente y qué no?, muchas empresas transfieren su procesamiento de datos (informática) a empresas especializadas.

Hay otras que nunca harían ésto, ya que los datos numéricos y narrativos, de sus bases de datos, cuentan por el 99,9% del valor estratégico de la empresa. A veces, cuando hay discrepancias graves con los proveedores de estos servicios, así como de otras líneas de práctica, el empresario se va a la bancarrota. ¿Cómo lograr el éxito con las DECPSPs? Un pequeñita síntesis: [1] Hay que conocer bien el negocio. [2] Hay que diferenciar lo central de lo no medular. [3]

Hay que escoger correctamente a la DECPSP. [4] Hay que crear “contratos legales” con muchas previsiones (al tenor y formato de los contratos del mundo anglo-parlante), que no estén a cargo de un equipo de abogado, sino que estén a cargo de un equipo multidimensional, multidisciplinario, de “funcionalidades cruzadas”, supervisados por buenos abogados. [5] Una vez firmados los contratos, deben ser revisados literalmente “todos los días” en función de los resultados que momento a momento se vayan logrando. Y si es necesario, hay que agregar modificaciones mediante “anexos” muy bien estructurados. Repito que ésta es una “pequeñita síntesis”.
 
Aquí en ésto de las DECPSPs hay mucho de acción de respuesta a los “estímulos” por parte de la competencia o la competición en los mercados. ¿Cómo se responde a los mercados? Con enorme imaginación e innovación. Tenemos que comprender que la “DENSIDAD DE LOS PROCESOS”

 implicados en la gerencia o gestión de empresas y otras organizaciones es inconmensurable. Sin embargo, como los “procesos” son intangibles y, por consiguiente, “invisibles” e “imperceptibles”, salvo por la métrica colocada en su justo lugar—si es que existe, en la elaboración de decisiones se requiere de analizar mucha más información que en promedio se estudia. Luego de estudiada, hay que PONERLA EN PRÁCTICA.

La gerencia de riesgos, la innovación empresarial, la transformación organizacional, la función de recursos humanos, el manejo de los aspectos jurídicos, entre múltiples otras consideraciones, responden a la ESTRATEGIA de la firma. La “estrategia” no es estática, sino, muy por el contrario, es extremadamente dinámica.

RECUERDA: HAY QUE SIEMPRE “ESTRATEGIZAR” Y PARA SIEMPRE. Si nosotros no estamos interesados en el caos que proviene del cambio y en EL CAMBIO QUE CAMBIÓ sus propiedades (según los científicos) para siempre, EL CAOS SIEMPRE ESTARÁ MUY INTERESADO EN NOSOTROS.

Ésto necesariamente implica que tenemos que prepararnos. Si en las más importantes naciones hay crisis económicas y un nivel de VOLATILIDAD insólito, ¿PUEDEN IMAGINARSE EL NIVEL DE VOLATILIDAD AÚN MAYOR E INHERENTE AL MUNDO HISPANO PARLANTE? Hay, como solución única, que ESTRATEGIZAR MÁS Y MEJOR, SIN PARAR Y SIN PUDOR. Tenemos que reinventarnos de la “z” a la “a” y de la “a” a la “z”.

EN CONCLUSIÓN, YO APOYO A LOS «outsourcings», la Delegación Externa Contractual a Proveedores de Servicios Profesionales (DECPSP). Para los desafíos del siglo 21, las empresas y las personas requerirán de un enorme conocimiento respecto de la gerencia de riesgos, a fin de no quedar “disfuncionalizados” y auto-excomulgados de la economía global. El «outsourcings» es, por cierto, como a quien suscribe le gusta señalarlo: “ LA PRÓXIMA RESULTANTE EVOLUTIVA LÓGICA del artilugio representado por los Servicios Compartidos”.
   
FUENTE BIBLIOGRÁFICA:

1.- “Webster’s New World Dictionary”, Third College Edition, Prentice Hall General Reference, 15 Columbus Circle, New York, NY 10023, ISBN: 0-13- 947169-3.
 
2.- “The American Heritage Dictionary of the English Language”, Fourth Edition [2003], and the eagle logo are registered trademarks of Forbes Inc., published by the Houghton Mifflin Company, 222 Berkeley Street, Boston, MA 02116, ISBN: 0-395-82517-2.
 
3.- “Webster’s Encyclopaedic Unabridged Dictionary of the English Language” (2001), Thunder Bay Press, ISBN: 1-57145-691-0.
 
4.- “FUTURE WEALTH”, publicado en el año 2000 por Harvard Business School Press, de ISBN: 1-57851-194-1.
 
5.-“THE BLACK BOOK OF OUTSOURCING: HOW TO MANAGE THE CHANGES, CHALLENGES AND OPPORTUNITIES”, Autores: Scott Wilson, Doug Brown, de ISBN: 0471718890 .
 
6.- “THE OUTSOURCING REVOLUTION: WHY IT MAKES SENSE AND HOW TO DO IT RIGHT” de la autoría de Michael F. Corbett, de ISBN: ISBN: 0793192145.
 
7.- “OUTSOURCING: PEO TO HRO OPERATIONAL ISSUES”, de la autoría de Kenneth A. Polcyn, de ISBN: 1413401775.
 

Andres Eloy Agostini Durand  BeyondBoundarylessarrobayahoo.com   Administrador con mención "Gerencia de Seguros"  Especialista en “Carreras de Seguros”, graduado en los Estados Unidos.