MALOS MODALES, MALOS NEGOCIOS

Autor: Lic. Alejandro Wald

OTROS CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS DE MARKETING

07-2006

La semana pasada fuimos a almorzar con un colega. El lugar estaba lleno de gente. Había algunas personas paradas delante nuestro, esperando que se terminara de desocupar una mesa.

 Mi colega me agarró del brazo y se dirigió a la mesa. Me sentí incómodo y molesto por su comportamiento.

"Pero hay gente esperando antes que nosotros", alcancé a decir.
 
"Alejandro, no importa, nosotros la vimos primero", me explicó mi acompañante. De repente yo no tenía hambre.

Si usted se crió en una casa como la mía, "buenos modales" era como el nombre de la calle en la que vivía. Para empezar, "Por favor" y "Gracias".

El "menú" se completaba con respeto, tacto, paciencia, consideración y todas las demás cosas importantes para un mundo civilizado.

Me considero muy afortunado de haber sido educado en esos valores.

Aunque actualmente parezca lo contrario, los buenos modales nunca pasan de moda. Cada vez veo menos gente con buenos modales.

Mi teoría es que las relaciones comerciales se vuelven cada vez más impersonales, y que las personas cada vez nos preocupamos menos por las consecuencias a largo plazo de nuestras acciones.

Ya en el terreno de la actividad comercial, usted puede hoy en día hacer negocios por teléfono, celular, fax, internet, correo electrónico, y permanecer esencialmente en el anonimato.

Usted llama y,  probablemente, lo hacen esperar con una música, un mensaje grabado lo lleva por un menú de opciones, usted aprieta el botón correspondiente, lo transfieren a varios departamentos diferentes al que usted buscaba, y el único contacto que usted tiene es con la máquina.

 A nadie le importa ser amable. Lo único que importa es ser rápido y eficiente.
 
Lamentablemente, la descortesía está pasando a ser la regla, más que la excepción.

A medida que los clientes se acostumbran a comprar más lejos de sus casas, la agradable idea de que su vecino es también su banquero o su almacenero o su dentista se va perdiendo definitivamente. Hemos perdido el sentido de comunidad que hace que nos comportemos civilmente, incluso cuando nos sentimos contrariados.

La lealtad de los clientes se encuentra hoy en su nivel histórico más bajo. Los clientes compran donde más les conviene, en parte porque los mismos productos se hallan disponibles en muchos lugares, pero también porque los negocios no los tientan a volver.

Mi ejemplo favorito es el del telemarketer que te llama justo en el momento en que estás cenando, ofreciendo ese extraordinario producto exclusivo que "sólo personas como usted pueden comprar"

¿Cuántos de ustedes compraron líneas telefónicas/servicios de internet/préstamos personales/tarjetas de crédito o productos similares a un vendedor sin rostro que ni siquiera tiene el buen criterio de preguntarles si  tienen tiempo para escucharlo?

¿Es que las ventas se han transformado en esto?

Les voy a contar un pequeño secreto. Los negocios pueden haber cambiado, pero las personas no. Las personas todavía tienen sentimientos, y pretenden un poco de consideración. La mejor parte de esto es que es muy fácil hacerlo. ¡Y gratis!

Me gustaría iniciar una campaña para volver a los buenos modales en los
negocios. Me gustaría que el señor que está en la caja registradora o que tiene en sus manos el talonario de pedidos me viera como algo más que una cuenta. Solamente quiero que me trate como a una persona.

Me gustaría terminar la transacción con la sensación de que soy un cliente valioso que merece su mejor esfuerzo.

Mostrar buenos modales no hace aparecer a una persona como débil o ingenuo. Más bien demuestra la madurez y la capacidad de esa persona para responder adecuadamente a las distintas situaciones.

 ¿A quién prefiere tener en su equipo? ¿Al vendedor al que los clientes buscan para tratar con él, o a la aplanadora que no se detiene ante nada con tal de conseguir el pedido?

¿No sería maravilloso si todas sus reuniones y entrevistas empezaran a tiempo porque nadie llegó tarde? La puntualidad también forma parte de los buenos modales.

¿La persona que atiende al teléfono se identifica a sí misma antes que usted tenga que preguntarle quién es? ¡Qué concepto revolucionario!

¿La persona que usó la fotocopiadora volvió a poner papel porque había usado toda la carga que quedaba? Suena demasiado bien para ser cierto.

Para decirlo de manera sencilla, los buenos modales son como un mapa para nuestra vida en sociedad. Nos ayudan a transitar a través de las situaciones difíciles.

No tenemos que volver atrás, porque siempre doblamos en la esquina correcta. Llegamos a destino, sin tener que sufrir embotellamientos.
 

Lic. Alejandro Wald - http://www.waldweb.com.ar   alejandroarrobawaldweb.com.ar 

Conferencista, capacitador y autor.