7 procesos para mejorar el servicio al cliente. Sincroservicio

COMO CREAR TEMPLOS DE SERVICIO AL CLIENTE

INTRODUCCIÓN

En nuestro trabajo anterior “La Comunión en el Servicio, Sincronicidad en el Servicio al Cliente”, propusimos la creación de un nuevo Modelo de Servicio basado en el concepto de Sincroservicio.

Hemos definido como Sincroservicio, a aquel servicio basado en la Sincronicidad que ocurre entre los elementos CLIENTE – SERVIDOR – SERVICIO, cuando dicho proceso de servicio es desarrollado al nivel de una inteligencia superior, más allá de los componentes que interactúan.

Dado que no parece fácil, a simple vista, la creación de un modelo de esta naturaleza, nos hemos propuesto en este trabajo desarrollar una estrategia de cambio de la cultura organizacional, que esté orientada a la creación de una masa crítica de personas que practiquen el Sincroservicio dentro de la organización.

LOS SIETE PROCESOS

Los siete procesos que nosotros creemos deben ser desarrollados para crear una Cultura orientada hacia el Sincroservicio son los siguientes:

1) Establezca el Norte Verdadero de su organización. Defina sus Principios Rectores y desde allí defina o revise su Misión, Visión y Valores organizacionales, así como los Modelos, Paradigmas y Creencias que afectan a la organización.

2) Ayude a sus trabajadores a encontrar el Sentido de su Vida. Permítales establecer con claridad en qué forma desean servir a los demás y descubrir si están ubicados en el sitio correcto, en cada uno de sus contextos.

3) Establezca los criterios que garanticen la Alineación de los trabajadores con su trabajo y con la organización. Como en los equipos con claridad los perfiles requeridos para cada tipo de trabajo y crear condiciones para ubicar a cada quien en el lugar que mejor se desenvuelva, de acuerdo a lo que descubrió en el Sentido de su Vida, a fin de crear el compromiso necesario con lo que hace.

4) Cree condiciones para el establecimiento de un nuevo Liderazgo, basado en el Modelo Líder de Líderes. Desarrolle en cada trabajador los elementos de Humildad, Responsabilidad y Compromiso necesarios para crear un clima de responsabilidad compartida, capaz de propiciar el aprendizaje permanente de toda la organización y una Gerencia orientada hacia la Sincronicidad y el manejo de la complejidad. En fin, este modelo debe permitir la creación de una Organización Abierta al Aprendizaje.

5) Enseñe a sus trabajadores a Servir con Excelencia y a practicar una actitud adecuada hacia el servicio. Todos y cada uno de los trabajadores deben, no solo conocer los criterios de la Excelencia en el Servicio al Cliente, sino practicarlos con la actitud adecuada a fin de garantizar un piso mínimo de partida para el proceso de Sincroservicio. Recuerde que en el Modelo de Sincroservicio, el mínimo nivel permitido es la Excelencia.

6) Establezca un Modelo de Políticas, Normas y Pautas de Servicio que esté acorde con los 5 elementos anteriores. Traslade lo que se estableció en los cinco puntos anteriores a un conjunto de Políticas, Normas y Pautas de Servicio que garanticen los comportamientos mínimos exigidos en el Modelo de Excelencia y permitan además al trabajador, tener una conciencia diferente no solo frente al servicio sino también frente al cliente, garantizando la mejor imagen de su empresa.

7) Cree las condiciones emocionales necesarias para que se establezca la conexión Cliente – deportivos, las organizaciones deben establecer Servidor-Servicio. Recuerde que toda conexión se inicia en el ámbito emocional (empatía), luego pasa al ámbito racional (conexión límbica, ubicada en lo circunscrito) y de allí se traslada al ámbito universal (conexión con lo no circunscrito), es por ello que se requiere un ambiente grato y de armonía que garantice al trabajador el clima laboral adecuado para lograr la correcta conexión con el cliente y sus necesidades.

QUE INVOLUCRA CADA PROCESO

1. Establezca el Norte Verdadero de su organización.

• Defina los Principios Rectores de su organización.
• Establezca/revise su Misión (razón de ser).
• Formule/revise su Visión.
• Defina/revise sus Valores Nucleares.
• Discuta los Nuevos Paradigmas que deben implantarse en la organización, para generar el nuevo conjunto de creencias que garantice la creación de la nueva Cultura Organizacional.

2. Ayude a sus trabajadores a encontrar el Sentido de su Vida.

• Bríndeles un entrenamiento adecuado acerca de lo que significa la autoestima, el desarrollo personal y el sentido de la vida.
• Fomente el desarrollo de planes evaluados de vida personal y su conexión con el trabajo presente y futuro de cada trabajador. Permita la discusión de estos planes entre los trabajadores y quienes los dirigen a fin de garantizar su adecuada orientación.

3. Establezca los criterios que garanticen la Alineación de los trabajadores con su trabajo y con la organización.

• Establezca los perfiles de trabajo requeridos.
• Verifique que los que deben estar, estén en los lugares más adecuados.
• Garantice que los que no deben estar, efectivamente no estén.

4. Cree condiciones para el establecimiento de un nuevo Liderazgo, basado en el Modelo Líder de Líderes.

• Establezca mecanismos de enseñanza- aprendizaje dentro de la organización, basados en la premisa de que todos son líderes.
• Motive un liderazgo basado en la Humildad de los líderes para reconocer en cada momento quien debe asumir el liderazgo, la Responsabilidad para asumir el liderazgo cuando corresponda y el Compromiso de cumplir en beneficio de la organización como un todo.
• Fomente el coaching gerencial.

5. Enseñe a sus trabajadores a servir con excelencia y a practicar una actitud adecuada hacia el servicio.

• Desarrolle procesos de formación y entrenamiento a nivel gerencial/supervisorio y administrativo, sobre lo que significa gerenciar organizaciones de servicio.
• Desarrolle procesos de formación y entrenamiento de todos los trabajadores de nivel operativo, acerca de lo que significa la Excelencia en el Servicio.

6. Establezca un Modelo de Políticas, Normas y Pautas de Servicio que esté acorde con los 5 elementos anteriores.

• Elabore un Modelo de Servicio, basado en el establecimiento de Políticas de Servicio al Cliente, así como Normas y Pautas de Servicio a todos los niveles.

7. Cree las condiciones emocionales necesarias para que se establezca la conexión Cliente- Servidor-Servicio.

• Desarrolle procesos de mejoramiento de la inteligencia emocional de sus trabajadores.
• Establezca procesos que fomenten la empatía de sus trabajadores entre si y con sus clientes.
• Desarrolle espacios para que los trabajadores puedan relacionarse en forma adecuada e incluso meditar, a fin de trabajar fundamentalmente con los procesos de conexión y el manejo y control de la ira.

CONCLUSIÓN:

• Si bien crear una cultura orientada hacia el sincroservicio no es una tarea fácil, un proceso bien llevado, que involucre un cambio global no solo de la cultura, sino de los aspectos básicos esenciales del ser humano, puede contribuir a crear ese ambiente de conexión Cliente-Proveedor-Servicio.
• Es importante comprender que este es un proceso de mediano-largo plazo, que requiere una gran paciencia y una búsqueda permanente de los aspectos de aprendizaje que pueden garantizar el camino de la mejora continua y la excelencia. Los cambios de paradigma que requiere la organización deben ir siendo alcanzados en forma gradual y los paradigmas emergentes deben actuar como atractores de la cultura, con el fin de orientar los nuevos comportamientos empresariales.
• El cambio de cultura jamas debe estar basado en el enfrentamiento frontal de los viejos paradigmas, sino, en la búsqueda de la implantación de los nuevos, que respondan a los principios rectores que establezca la nueva orientación empresarial. Solo de esta manera, podremos crear la nueva mentalidad del sincroservicio.