2 perfiles de clientes y cómo adaptar el trato a sus necesidades

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Cada contacto con el cliente determina lo que finalmente él juzgará como calidad del servicio recibido. Por eso es tan importante prestar atención y adaptar nuestro trato con el cliente a lo que sus necesidades requieren. No todos los clientes esperan lo mismo. En este artículo te mostraré dos perfiles de clientes que requieren un trato diferente, casi opuesto.

Hemos pasado las fiestas de fin de año reuniéndonos todos los miembros de la familia, quienes vivimos dispersos por diferentes ciudades del país. El punto de encuentro fue uno de los tantos complejos de cabañas en una hermosa villa serrana de Córdoba.

Cada cabaña, como cada casa, tiene un funcionamiento diferente, y a mí me hubiera gustado que, al llegar, alguien me acompañara para explicarme esos detalles. Por curiosidad, hice un sondeo familiar preguntando si todos tenían esa misma necesidad. La respuesta me sorprendió. Todos me dijeron que preferían que nadie se metiera en sus cabañas, que no los invadieran.

Estos son, claramente, dos perfiles de clientes diferentes. Por un lado, mi caso, un cliente que desea mayor nivel de contacto, y por otro, quien prefiere distancia, pero exige del mismo modo eficiencia. Podríamos establecer los extremos en: eficiencia vs. contacto.

Cómo adaptar el trato a los diferentes perfiles de clientes

Seguramente entre tus clientes tienes estos dos perfiles. Clientes que desean mayor contacto, detalles, información, interacción… y otros que no quieren ser invadidos, prefieren distancia, privacidad, y la menor intervención posible de tu parte, como proveedor del servicio.

Por lo tanto, si quieres satisfacer a ambos, no puedes tratarlos a todos por igual. Debes establecer un tratamiento del cliente personalizado, diferenciado. Esta es una habilidad que debes desarrollar en tu personal de contacto con el cliente.

Sin embargo, ambos tienen que recibir una alta calidad de servicio. Por eso, independientemente del trato que les proveas, debes asegurarte que reciban el servicio previsto al 100%. En el ejemplo de las cabañas, una posible solución sería dejar las instrucciones básicas de funcionamiento en su interior. Es información general que puede servir a todos los clientes, y se las haces llegar aún sin tener un contacto personal con ellos.

Cómo identificar los diferentes perfiles de clientes

Pero claro, los clientes no vienen con etiquetas! Lograr darse cuenta cuál es cuál puede ser una tarea difícil. Aquí algunas ideas que te pueden ayudar a diferenciar estos perfiles de clientes:

  • Sus rasgos culturales. Hay rasgos generales que se asocian a diferentes culturas. Los sajones suelen ser más distantes, los latinos más cálidos. Es un primer indicio.
  • Su circunstancia actual. No darás el mismo trato a un pasajero que se aloja por trabajo, que a aquel que viene por turismo. Al turista suele agradarle un trato más cercano, en el cual puedas transmitirle información sobre el lugar, consejos de atracciones a visitar, etc.
  • Las pistas visuales. Si observas bien a tus clientes puedes deducir sus necesidades. ¿Lo notas cansado? No conversarás demasiado, sino más bien ayudarás a que rápidamente pueda ir a su habitación a descansar.
  • La realimentación que recibes. Si no logras identificar con claridad sus necesidades particulares, pruebas con la solución que te parezca más adecuada, y observas con atención su reacción. Le ofreces información; se interesa y te pide más… o te agradece sin ningún comentario?
  • Pregúntale directamente. ¿Le interesa recibir información sobre las atracciones del lugar? ¿Le gustaría que lo acompañemos a su cabaña para mostrarle las comodidades y funcionamiento general? A veces preguntar es el modo más seguro de confirmar tus apreciaciones.

No creas que esto sólo aplica a la industria de la hospitalidad. Haz un paralelo con tu actividad, y verás que también encuentras estos perfiles de clientes. Adapta tu servicio a cada uno de ellos. Contacto o distancia, automatización o personalización, eficiencia o cercanía…

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Pizzo Mariana. (2014, febrero 6). 2 perfiles de clientes y cómo adaptar el trato a sus necesidades. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/2-perfiles-de-clientes-y-como-adaptar-el-trato-sus-necesidades/
Pizzo, Mariana. "2 perfiles de clientes y cómo adaptar el trato a sus necesidades". GestioPolis. 6 febrero 2014. Web. <http://www.gestiopolis.com/2-perfiles-de-clientes-y-como-adaptar-el-trato-sus-necesidades/>.
Pizzo, Mariana. "2 perfiles de clientes y cómo adaptar el trato a sus necesidades". GestioPolis. febrero 6, 2014. Consultado el 3 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/2-perfiles-de-clientes-y-como-adaptar-el-trato-sus-necesidades/.
Pizzo, Mariana. 2 perfiles de clientes y cómo adaptar el trato a sus necesidades [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/2-perfiles-de-clientes-y-como-adaptar-el-trato-sus-necesidades/> [Citado el 3 de Diciembre de 2016].
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