Un llamado de atención a los prestadores de servicios turísticos a nivel mundial

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Este trabajo tiene como principal interés hacer un llamado de atención a los profesionales del servicio que tienen la responsabilidad de llevar a planos superiores a la industria turística que viene haciendo frente a la peor crisis económica mundial. Hoy se puede apreciar una ligera recuperación, a pesar de haber recibido impactos negativos en cuanto a reducción de empleos en el sector y en la generación de ingresos.

En este contexto es imprescindible permanecer actualizados sobre las tendencias que se producen en la demanda, los hábitos en el consumo y sobre todo en tener en cuenta los criterios de clientes no satisfechos que son un reflejo de deficiencias e insuficiencias en nuestro trabajo como prestadores de servicios. Es así que esas manifestaciones de inconformidad podrán convertirse en nuestro talón de Aquiles llevadas a las redes sociales que en la actualidad son consultadas por cuatro de cada diez personas que deciden viajar. Por lo tanto, es un llamado a la reflexión para ser cada vez más competitivos.

Abstract:

This work has as main interest to get the attention of the professionals of the service that have the responsibility of taking to superior planes to the tourist industry that is making front of the worst world economic crisis. Today it is appreciated a slight recovery, in spite of having received negative impacts as for reduction of employments in the sector and in the generation of revenues.

In this context it is indispensable to remain up-to-date on the tendencies that take place in the demand, the habits in the consumption and mainly in keeping in mind the approaches of non-satisfied clients that are a reflection of deficiencies and inadequacies in our work as lenders of services. It is like this that those dissent manifestations will be able to become our “Talón de Aquiles” taken to the social nets that at the present time are consulted by four of each ten people that decide to travel. Therefore, it is an invitation to the reflection to be more and more competitive.

El turismo como industria ha atravesado momentos de esplendor y de inestabilidad producto de guerras, epidemias, conflictos sociales en determinadas áreas geográficas y más recientemente la crisis económica mundial. Sin embargo, continuará creciendo, quizás no sea con la rapidez que quisiéramos, pero las personas desean continuar viajando, conociendo en constante interacción con la naturaleza, las personas, las culturas de los pueblos, su historia, su gastronomía, etc.

El turista de hoy viene revolucionando la demanda turística por las tendencias que vienen imponiéndose por los propios consumidores a partir de los vaivenes de la economía, es así que están ávidos de vivir sus propias experiencias y se alejan del camino que han trazado tradicionalmente por los tour operadores, ya no tienen que asumir los productos que las agencias les proponen porque existen otras alternativas para informarse y tomar decisiones.

Ahora el turista tiende a desear un turismo más activo, donde sea el protagonista de su viaje, por lo tanto, vivencial y diferente sobre la base del respeto al medio ambiente, es decir, un turismo responsable.

Este nuevo consumidor de los servicios desea que estos sean cada vez más personalizados, de alta calidad y que exista una muy buena relación calidad/precio y por todo ello es un incansable buscador de información.

Los directivos y trabajadores del turismo en cualquier instancia deberán concientizar que esta es una industria muy dinámica y que avanzar a la par de las exigencias y hasta un poco por delante de ellas para no ser sorprendidos, será fundamental para tener éxito. No se puede pensar que el turista tiene que gustarle todo lo que le ofertemos porque lo hacemos con las mejores intenciones y con el mayor amor del mundo, es imprescindible estar constantemente actualizados de los cambios que se producen en las preferencias, en los gustos y en las tendencias y estar a tono con las expectativas. No se puede desconocer la insatisfacción de los clientes aunque sea de una minoría, esto además de demostrarnos que todavía hay insuficiencias, también pude convertirse en un señalamiento negativo que dañe la imagen de la empresa.

Recordemos que los avances tecnológicos y en especial internet están al servicio de más de 1.200.000.000 de personas en el mundo y que a través de las redes sociales pueden trasmitirse opiniones que se conocerán con extremada rapidez, aumentando el prestigio de cualquier instalación o por lo contrario sembrando la duda o afectar la buena imagen, lo que sin dudas será tomado en cuenta por los potenciales consumidores.

En una encuesta realizada por el Eurobarómetro en febrero del 2010 sobre las fuentes de información utilizadas por los europeos para tomar decisiones para sus vacaciones arrojó los resultados que se resumen en el siguiente gráfico:

Elaboración del autor

Como se aprecia el 29% de las personas tiene en cuenta las recomendaciones de amigos para tomar sus decisiones, mientras que el 24,3% de los encuestados utilizan otras vías en internet y el 18,2% se apoyan en sus propias experiencias.

Si bien es cierto que la mayoría de los clientes emiten juicios muy positivos de los lugares que visitan y en especial sobre los servicios recibidos en hoteles, restaurantes y otros, también es cierto que existen insatisfacciones que no se deben dejar de lado porque reflejan falta de control, mal trabajo, poca visión de los prestadores de servicios o desconocimiento de cuál debe ser su papel en estos procesos. Es importante señalar que estas insatisfacciones están presentes en instalaciones de cualquier categoría o destino turístico tanto en países desarrollados como en vías de desarrollo.

A manera de ejemplificación de insatisfacciones emitidas por clientes que no cumplieron parcial o totalmente sus expectativas de viajes en destinos europeos y americanos, relaciono a continuación algunas reflejadas en Trip Advisor. En esta relación omitimos nombres de destinos, instalaciones y clientes porque nuestro interés es hacer reflexionar a los lectores y en especial a los que tienen la responsabilidad de que cosas como estas no ocurran.

“No vayas es una estafa”

Comentado el 14 marzo 2011

El hotel tiene un lobby impresionante eso es todo, las habitaciones no tienen mantenimiento, la comida es horrible y el servicio del hotel es malo. No tiene internet en las habitaciones. La playa es bonita y la piscina es grande. No vale la pena tirar el dinero en este hotel.

“Triste y decepcionante…”

Comentado el 31 marzo 2011

Lo más indignante que ocurre en este hotel es la discriminación de tus mismos paisanos y en tu propio país!!! Qué triste!! Si no eres extranjero olvídate del buen servicio, que pena, en un destino con tanta cultura y tradición.

Contratamos el Servicio todo incluido en habitaciones con Vista al Mar, al llegar nos asignaron otra, nada que ver con lo reservado.

Procura bajar a cenar temprano pues después de las 9 de la noche los meseros te atienden de mala gana, no se acercan a ofrecerte de beber a menos que tú los llames y tardan más de 20 minutos en llevarte la bebida ya cuando casi estás por levantarte…

Olvídate de poder distraerte después de las 5 de la tarde, pues el hotel no prevé ningún tipo de entretenimiento, algún show nada….

Hay música en vivo está muy agradable y muy cómodo…pero ojo mi estimada gente de habla hispana, solo tocan música en inglés…buuuu!! Así que ya se imaginarán el ambiente solo para los extranjeros.

El servicio de todos los bares PÉSIMO, PÉSIMO, existe una total preferencia por el extranjero, si pides una bebida se tardan siglos en llevártela, hacen como que no te escuchan (claro, primero está el que deja 1 dólar de propina)

“Con sabor amargo”

Comentado el 30 enero 2011

El servicio de conserjería deja muchísimo que desear en cuanto a la atención personalizada y la información que proporcionan (nunca tenía idea de los horarios de las actividades ni de los servicios que presta el hotel).

Tuvimos un pequeño inconveniente con el transfer al aeropuerto y no supieron solucionarlo… es más me tuve que hacer cargo de las llamadas a la agencia de viajes, un horror para un hotel que debe brindar un servicio 5 estrellas.

En cuanto a la comida, muy repetitiva, seguramente al día siguiente vas a encontrar una comida hecha con las sobras del día anterior; no hay variedad.

Febrero de 2011

Las instalaciones del hotel están muy descuidadas, la limpieza deja bastante que desear.

El personal no es amable en lo absoluto, salvo algunas excepciones en algún que otro restaurant, en todos los lugares de comida había que pedir varias veces las bebidas y en la mayoría de los casos terminábamos levantándonos a buscarlas nosotros mismos.

EL servicio de internet (por el que te cobran 10 dólares por día) funciona a un ritmo insoportablemente lento.

Varias veces fuimos a buscar toallas y nos dijeron que no tenían!!!

Las cenas en Restaurantes que supuestamente teníamos reservados, nos hacían esperar 20 minutos en la puerta, sin la menor consideración por los niños.

El desayuno, que supuestamente terminaba a las 10 y media de la mañana, a partir de las diez ya no reponían nada, ni el pan, ni los cereales, ni nada!

“Verdadero desastre”

Un hotel con servicio de media estrella, está super viejo y arruinado.

Las habitaciones con las cortinas y alfombras manchadas, quemadas con cigarrillo, con ventanas que llevan años sin limpieza.

El techo del baño lo puedes alcanzar apenas levantando la mano (y eso que soy baja de estatura) la bañera está teñida de amarillo y toda picada por los años.

El buffet de cena tiene apenas 3 platos, arroz pasado, pollo y fideos quemados!!!!.

“Un cuartel del ejército”

Nos hospedamos por unos 95 euros noche.

El alojamiento es sin desayuno, te dan una tarjeta de puntos por la que uno de cada dos desayunos sale gratis, pero es mentira, ya que te cuesta unos 12 euros cada desayuno.

Te incluyen la propina en la factura, pero no entra dentro del precio que ellos en un principio te dan, es aparte cada día un 10% y a esto hay que incluir un 26% de impuestos.

Por una llamada de unos 3 minutos nacional nos cobraron unos 2.5 euros.

Me gustó — La atención de los conserjes de la puerta

No me gustó — Que el precio final dista mucho del que contratas.

“Las 5 estrellas se las regalaron!”

Comentado el 9 mayo 2011

No sé de dónde sacaron las 5 estrellas, el hotel viejo, con áreas muy sucias, el servicio no muy bueno, salvo algunos empleados que fueron muy amables, pero en general había que pedir por favor que me sirvieran algo de beber!!!, al gimnasio no se le puede llamar gimnasio!!, pésimo!!!, ni siquiera tiene bicicleta ni una colchoneta para hacer abdominales!!!, de los restaurantes el único que rescato es el buffet! los otros malísimos!!

“Muy malo”

Comentado el 27 abril 2011

Este hotel está catalogado como 5 estrellas, y no llega ni a la punta de la primera. Pésimo servicio, habitaciones demasiado viejas, comidas muy regulares, bebidas pésimas. Hacen esperar demasiadas HORAS a los huéspedes para asignar habitaciones.

“No volvería aunque me lo regalaran”

Comentado el 7 abril 2011

Lo más negativo fue la mala voluntad de la gente que allí trabaja.

Se entiende que uno debe premiar con propinas a las personas que trabajan en un hotel, pero acá es demasiado evidente el asunto del dinero.

Las comidas mal preparadas, recocidas y añejas, ni hablar del restaurante de mariscos y carnes, si no van no se pierden nada, es pésimo, la comida muy mal preparada y la atención deficiente como en todos los restaurantes. Podías pasarte varios minutos sentada esperando que alguien te atendiera, pero si tu dabas una buena propina la cosa cambiaba radicalmente.

Hace falta más dedicación y supervisión, los mismos empleados comentaban que estaban muy cansados de trabajar y que había muy poco personal para atender a un hotel tan grande, por lo que traspasan al cliente su mal humor y desagrado.

“No vuelvo”

Comentado el 30 mayo 2011 –

El hotel en si no está mal, pero no está preparado para atender a mucha gente, las habitaciones son de lo peor y mucha suciedad, la comida escasa y repetida, en fin no volveré jamás, la animación pésima.

“Publicidad engañosa”

Comentado el 20 febrero 2011

Poco podemos decir positivo respecto a estos apartamentos! Después de estar desde las 10 de la mañana en recepción (aún sabiendo que no podríamos disponer de la habitación hasta las 12) nos la dieron casi a las 3 de la tarde, mientras veíamos como se la concedían a otras personas; la excusa es que la que nos adjudicaron estaba sin limpiar. ¿Y no podía ser otra? en fin, no teníamos ni un mísero canal en español, fuimos por una manta a recepción la primera noche porque hacía un frío de miedo y no tenían (excusa, todo el mundo las ha pedido y no quedan) guay! a dormir con ropa de calle! La limpieza dejaba muchísimo que desear…

“Precioso Hotel pero con muchos aspectos a mejorar”

Comentado el 5 septiembre 2011

1. El servicio de habitación es un desastre, realmente se limitan a cambiarte las toallas y fregar el suelo, poco más, no limpian ni ordenan la habitación como hacen en los restantes hoteles de esta categoría.

2. Se paga por todo y todo es muy caro; 20 dólares por una sombrilla en la playa (alejada de la orilla 20 metros); 20 dólares por la noche de parking! 8 dólares por la utilización de un ordenador durante 15 minutos etc….

3. El desayuno es lo más deficiente del hotel; lo que te incluye es realmente escaso y poco variado, al tercer día ya estás hasta el gorro de las tostadas con mantequilla o con lonchas de queso de lo más vulgar.

5.-Finalmente os recomiendo encarecidamente que ni se os ocurra contratar el servicio de lavandería…yo lo hice porque me era realmente imprescindible y además de ser CARISIMO!!!! 11 dólares por lavarte una camiseta…te devuelven la ropa en un estado deplorable….uno de mis vestidos apareció con diversos agujeros.

“Lugar de ensueño, servicio desastroso”

Comentado el 29 agosto 2011

Situado en una playa inmejorable, mar perfecto, arena blanca, sol radiante…. el paraíso. La desgracia es que los que manejan el hotel no consideran al huésped para nada…

“Nunca más”

Comentado el 23 mayo 2011

“La limpieza brilla por su ausencia los domingos y miércoles no limpian pero esto no es lo peor, ya que las cucarachas acampan por el apartamento como Pedro por su casa, te dejan un bote de mata cucarachas debajo del fregadero para que tú te encargues…La comida del bufet muy repetitiva y poco variada, el trato con los camareros muy bueno, son amables. ¡Ah!, se me olvidaba no hay secador en las habitaciones tienes que pagar un euro diario por alquilar uno”…

“Criadero”

Comentado el 25 agosto 2010

La verdad es que la limpieza es pésima, bichitos negros, crujientes, (cucarachas), pelos en la bañera, en el suelo, en fin…, aunque para ser justa la comida estupenda y la animación y servicios en general, no volveré al mismo hotel ni gratis

Es posible que la forma en que se redactan algunas críticas llame a la risa, pero realmente debe ser una gran preocupación para los que se pudieran ver reflejados en ellas y una alerta para todos los que trabajamos en el turismo y que respetamos nuestra profesión.

Si aproximadamente cuatro de cada diez viajeros utilizan las redes sociales buscando información y dos de cada diez participan dando sus opiniones sobre sus experiencias, entonces le pido estimado lector que arribe a sus propias conclusiones. No obstante, deseo compartir algunas ideas:

– Al prestar el servicio, no estamos haciendo un favor, el cliente nos eligió y somos nosotros con esfuerzo, sabiduría y dedicación, los encargados de contribuir a que se hagan realidad sus sueños y así conquistar su preferencia. Esto dice mucho de nuestra profesionalidad.

– Es una realidad que el turista de hoy está más informado, por lo que es más exigente y requiere de un servicio más personalizado. Sin embargo, no tiene porque saberlo todo, su derecho es que se le informe con la mayor transparencia, alejado del engaño y la irrespetuosidad a la inteligencia de la persona que requiere del conocimiento para tomar la mejor decisión; nuestra obligación es cumplir con esta misión, de lo contrario no solo afectaremos la imagen del profesional, sino también la de la institución que representamos.

Tiene el derecho a encontrar un rostro amable, sonriente, un profesional que le brinde confianza que sea un verdadero orientador, dispuesto a ayudarle a satisfacer sus necesidades, sus gustos y hacer realidad sus expectativas, a no perder el tiempo que es tan valioso para él, si tenemos en cuenta que lo acumuló después de meses de intenso trabajo y que está tratando de disfrutar en ese destino, donde además decidió gastar parte de sus ahorros.

– Está en derecho de reclamar, no aceptar lo que considera que le afecta. Nuestra obligación es atender las quejas, sus sugerencias y dar respuesta rápida sin incoherencias y justificaciones, dar una solución inmediata que si no fuera la totalmente deseada, se pueda apreciar que hicimos todo porque se sienta bien y que lo pueda agradecer.

– Es su derecho también, sentirse en un ambiente de respeto, solidaridad, buenas costumbres, limpieza, orden, disciplina, buen trato, alimentación balanceada, bien presentada, donde ir al restaurante además de servirnos para restaurar energías, sea un momento de placer y disfrute de la belleza de los patos y de la maestría que caracteriza cada uno de los profesionales prestan sus servicios.

– Encontrar trabajadores que sean verdaderos embajadores de su cultura, representantes de la idiosincrasia de su pueblo y que les marque positivamente para siempre y pueda estar seguro de que no perdió su tiempo, ni su dinero y que no solo regresará tantas veces como pueda, sino que convencerá a otros para que visiten ese destino

– Estamos en momentos en que la competencia en tipos de productos y servicios, así como en precios, hace más necesario el derroche de sabiduría, de acciones que valoricen los nuestros y que la calidad de los hombres y mujeres que tienen esta misión superen todas las previsiones.

Que este llamado de atención lleve a la reflexión y a la capacidad creadora, es nuestro principal interés.

Fuentes consultadas:

• Daniel Quiles. Redes Sociales: un factor clave para la industria hotelera.

• Eurobarómetro sobre la actitud de los europeos frente al turismo en 2010

• http://diariodeunturista.com/tendencias-turisticas-para-el-2010/2887

• http://www.oei.es/pensariberoamerica/ric08a02.htm .El diálogo turismo y cultura

• http://www.portaldeamerica.com/index.php?option=com_k2&view=item&id=3827:la-crisis-econ%C3%B3mica-y-el-turismo&Itemid=37 La crisis económica y el turismo

• Trip Advisor. Opiniones de clientes.

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Bermúdez Prieto Rosendo. (2011, noviembre 24). Un llamado de atención a los prestadores de servicios turísticos a nivel mundial. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/un-llamado-atencion-prestadores-servicios-turisticos-nivel-mundial/
Bermúdez Prieto, Rosendo. "Un llamado de atención a los prestadores de servicios turísticos a nivel mundial". GestioPolis. 24 noviembre 2011. Web. <https://www.gestiopolis.com/un-llamado-atencion-prestadores-servicios-turisticos-nivel-mundial/>.
Bermúdez Prieto, Rosendo. "Un llamado de atención a los prestadores de servicios turísticos a nivel mundial". GestioPolis. noviembre 24, 2011. Consultado el 19 de Octubre de 2018. https://www.gestiopolis.com/un-llamado-atencion-prestadores-servicios-turisticos-nivel-mundial/.
Bermúdez Prieto, Rosendo. Un llamado de atención a los prestadores de servicios turísticos a nivel mundial [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/un-llamado-atencion-prestadores-servicios-turisticos-nivel-mundial/> [Citado el 19 de Octubre de 2018].
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