Capítulo I: Antecedentes
1.1 Antecedentes históricos al proceso de reingeniería
En el cristianismo se habla mucho de las enseñanzas de Jesucristo, aquellas que diera hace mas de 2 mil años, algunos atribuyen que muchas de esas predicadas por Jesús de Nazaret se aplican cotidianamente, tal es el caso el mencionado en el evangelio de Juan, capítulo 3 y versículo 3 que transcribe lo que Jesús dijo “te aseguro que el que no nace de nuevo, no puede ver el reino de Dios” (Biblegateway, 1996) y existe toda una explicación espiritual en tanto a dicha enseñanza pero que se puede resumir que se requiere de un cambio radical de nuestras actitudes para poder ser nuevas criaturas bendecidas por el espíritu de Dios. Es decir, que en esa época Jesucristo ya hablaba de la Reingeniería.
A lo largo de la historia de la revolución industrial, las empresas fueron las primeras en aplicar el fundamento de la reingeniería sin que aun se encuentre definida como tal, pero dada la evolución de la empresa se iba dando cambios importantes que requerían la atención de nuevas herramientas de gestión para alcanzar el éxito deseado.
Definitivamente fue en el años 1994 con la publicación de Hammer y Champy que la historia cambió para las empresas que buscaban de una herramienta que les permita reinventar su acción frente al mercado objetivo, es decir, que culminaron evolucionando con mejores ingresos, mejora en la atención al cliente, se volvieron más eficientes y consolidaron un mayor posicionamiento en el mercado (expansión de mercado).
En la actualidad, las empresas están en constante cambio, buscando desarrollar estrategias que les permita redimensionar sus operaciones, esto es, la utilización del término gerencial como sinónimo de empresa; por tanto, en la medida que creen que pueden lograrlo lo vienen llevando a cabo y con buenos resultados, especialmente es países donde cuentan con todas las condiciones para implementar procesos de reingeniería. A continuación se presenta una serie de acontecimiento que dio inicio a la reingeniería:
1.1.1 La división del trabajo Smith (1776).
Con su aplicación La riqueza de las Naciones, describió el Principio de la División del Trabajo, es decir consideró que existe un conjunto de tareas que deben llevarse a cabo y que estas hacen la especialización para el desarrollo de la actividad principal de la empresa. Este principio permite a la empresa desarrollar lo siguiente:
Incremento de la destreza en los obreros de acuerdo a sus conocimientos. Reducción del tiempo de ejecución de tareas.
Invento de tecnología que permite facilitar el trabajo.
1.1.2 El Fordismo y el Taylorismo
Henry Ford (1908) explicó que la forma organizacional se da mediante una secuencia de pasos coordinados que hace que el proceso en un tiempo determinado. Por otro lado Frederick Taylor (1911) explicó que la fuente de la riqueza no la constituye el dinero sino el trabajo del hombre, es decir que un incremento de la productividad va a favorecer directamente con la generación de capitales.
1.1.3 La Post-Guerra
Dado el fin de la Segunda Guerra Mundial (1945) se vivió un modelo de expansión hasta los años 60 en el que se alcanzó una bonanza que llevó a la industria el desarrollo de estrategias productivas acordes con las necesidades del mercado mediante la autocratización del principio de Taylor, en industrias propiamente administradas por exmillitares.
1.1.4 El Modelo Japonés
A fines de los años 60 en Occidente comenzaron a desarrollarse herramientas de gestión con la finalidad de segmentar y analizar el mercado enfatizando en la calidad de la producción mediante la Investigación y Desarrollo que les permitió generar la base de una futura oportunidad de mercado, considerando una visión de calidad y productividad.
1.1.5 Apertura de los mercados
A partir de 1973, las empresas japonesas políticas de incursión de mercado occidental, con la finalidad de satisfacer la misma demanda en condiciones de calidad y a menores costos lo cual prevaleció en un periodo de 20 años.
Y es así como a fines de los 70 y comienzo de los 80 algunas compañías occidentales comenzaron a enfocarse en los procesos al adoptar paradigmas que los japoneses habían desarrollado, mejorando sustancialmente las actividades de la cadena de valor. Para 1983 los principios básicos del sistema de producción Toyota (JIT) fueron estudiados con seriedad, conceptos básicos como eliminación de desperdicios, fabricación sincronizada, etc., fueron adoptadas incluso por empresas más pequeñas. Sin embargo, las empresas occidentales a pesar de poseer herramientas como JIT, TQM y la Planificación Estratégica no se desarrolló la integración entre las áreas operativas y directivas de la empresa. Ya a partir del año 90 es cuando la globalización alcanza una necesidad de competitividad y permanente cambio en base a la permanente evolución de requerimiento del mismo.
1.1.6 Reingeniería de procesos de negocios
En 1994 se dio el inicio a la corriente conceptualizada por Hammer y Champy denominada reingeniería que estipula que describe que es un cambio radical de las actividades de un proceso para alcanzar un mayor beneficio, más ágil, más productivo y sin afectar los costos de la empresa, involucrando de manera directa a todo el personal de la misma.
1.2 Gestión de procesos
La gestión de procesos se encuentra directamente relacionada con la gestión de la calidad, en la que cada proceso a desarrollar son la parte central y que deben alcanzar un estándar requerido por las necesidades del cliente, involucrando recursos económicos y materiales, programación de actividades, supervisión y control para cumplir las metas trazadas. La gestión por procesos está definida por “el conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas que se caracterizan por requerir ciertos insumos (inputs: productos o servicios obtenidos de otros proveedores) y tareas particulares que implican valor añadido, con miras a obtener ciertos resultados” (Sescam, 2002, p. 5)
Por lo tanto, las organizaciones empresariales que requieran alcanzar o hacerse de un liderazgo en el mercado, local, nacional o mundial deben aplicar a sus procesos herramientas que les permita desarrollar estrategias para la generación de ventajas competitivas dirigiendo y controlando sus propias expectativas, en función a sus propios recursos o la generación de los mismos.
1.3 Calidad Total vs Reingeniería
La Calidad Total es el pilar fundamental para alcanzar una plena satisfacción de los clientes permitiendo no solo haberles servido eficientemente en una oportunidad sino de manera permanente, para ellos será necesario el desarrollo de políticas internas sobre mejoramiento continuo para innovar, fortalecer las fuerzas internas, proteger las inversiones y fidelizar a los clientes. Siendo que la Calidad Total resulta ser “una filosofía en la que se busca la excelencia en los resultados de las organizaciones” (Improven Consultores, 2001).
1.4 Secuencia Lógica vs Reingeniería
Una secuencia es un conjunto de operaciones que se plantean para alcanzar un objetivo; por lo tanto la secuencia lógica será que cada uno de estas operaciones de la secuencia no pueden ser variadas en otro orden porque no tendría el mismo impacto su consecución. Es decir ello involucra que esta secuencia lógica guarda una relación directa con la reingeniería ya que se tendría que utilizar una secuencia de paso para realizar el cambio radio, estos pasos deben ser adecuadamente planificados como resultado de un diagnóstico de las principales fuerzas internas y externas de la empresa donde se va a llevar a cabo la reingeniería.
Capítulo II: Caso reingeniería en los negocios (Perú)
2.1 Reingeniería
A continuación se hará mención de un caso de éxito en tanto al proceso de reingeniería en el Perú en el sector de telefonía:
2.1.1 La empresa
Según lo publicado por Apoyo & Asociados (2012, p. 2):
La empresa Telefónica del Perú S.A.A. (TdP) es una empresa de telecomunicaciones que forma parte del Grupo Telefónica (España). La Compañía cuenta con varias líneas de negocio, las cuales son: telefonía fija local, telefonía pública y rural, larga distancia (nacional e internacional), Internet, televisión por suscripción, datos y tecnología de la información, entre otros. De éstas, las tres primeras son consideradas tradicionales, mientras que las restantes conforman la nueva oferta de servicios de la Empresa. Adicionalmente a los servicios mencionados, TdP también ofrece paquetes de servicios (Dúos y Tríos de Telefónica), los cuales están compuestos por: telefonía fija local, Internet y/o televisión por suscripción, cuyos precios son menores a la suma de los precios individuales de cada uno de ellos. A través de TM, la Empresa provee de servicios de telefonía móvil, telefonía fija inalámbrica, transmisión de mensajes de texto y datos.
2.1.2 Antecedentes
Se presenta la siguiente cronología de la historia de la telefonía en el Perú (OSIPTEL, 2003):
- En 1857 se lleva a cabo la instalación del primer cableado telegráfico. En 1867 el telégrafo pasa a ser administrado por la empresa privada.
- En 1875 el Gobierno Peruano asume nuevamente la propiedad del servicio. En 1878 el Telégrafo es declarado servicio nacional.
- En 1888 se realiza la primera comunicación telefónica entre las cámaras de senadores y diputados.
- En 1889 se convoca una licitación pública para establecer el servicio telefónica en Lima.
- En 1911 se instala la primera estación radiotelegráfica en Lima.
- En 1920 se lleva a cabo la fundación de la Compañía Peruana de Teléfonos. En 1958 se inaugura el servicio de Teleimpresión (Télex).
- En Diciembre de 1968 se crea el Ministerio de Transportes y Comunicaciones. El 07 de noviembre de 1969, se crea Entel-Perú.
- El 25 de marzo 1970, el Gobierno Revolucionario nacionaliza la Compañía Peruana de Teléfonos.
- En julio de 1972 expropia la CPT, asumiendo Entel-Perú sus activos y pasivos y los servicios que brindaba en el interior del país.
- El 01 de agosto de 1973, los servicios de telefonía de la región sur del país que era operado por la Sociedad Telefónica del Sur S.A. se integran a Entel Perú. En 1975 el Gobierno implementa la Red Nacional de Télex.
- Entre 1976 a 1988 se instalaron una serie de centrales telefónicas en el marco del Plan de Expansión Telefónica.
- En 1981 ENTEL-PERU es transformada en empresa estatal.
- En 1994 se privatiza Entelperú y la Cía. Peruana de Teléfonos y se publica el reglamento de OSIPTEL.
- En 1996 se da la aprobación del mecanismo tarifario el que llama paga.
- En 1998 se acuerda la Apertura del Mercado de las Telecomunicaciones en el Perú.
- En la actualidad la empresa Telefónica S.A.A. ha integrado sus productos a través de una sola marca Movistar en tres líneas: Movistar Fijo, Movistar Móvil y Movistar TV, contando con la mayor participación del mercado nacional.
2.1.3 Desempeño financiero
Durante el período julio 2011 – junio 2012, los ingresos de TdP y subsidiarias ascendieron a S/.7,967.3 millones, superiores a los del 2011 (S/.7,778.7 millones). Sin embargo, se aprecia una continua recomposición por líneas de negocio, de manera que los servicios móviles y los negocios no tradicionales reemplazan a los tradicionales. Por otro lado, los negocios no tradicionales también muestran una evolución creciente en sus ingresos. Sin embargo, los negocios tradicionales continúan mostrando una contracción en sus ventas, debido principalmente a la sustitución fijo – móvil, la reducción en las tarifas reguladas y la competencia de medios alternativos para llamadas de larga distancia. Cabe señalar que la oferta de productos empaquetados permite atenuar los efectos mencionados, y a su vez incrementar la penetración de servicios como Internet y televisión por suscripción, cuyos ingresos compensaron parcialmente la caída de los negocios tradicionales. Lo anterior se ve reflejado en el comportamiento de los ingresos de dichos negocios: Internet (+6.7%) y televisión por suscripción (+5.0%).
Durante los primeros seis meses del 2012, Telefónica del Perú redujo sus pasivos en 4.5%, debido principalmente al vencimiento y amortización de sus bonos corporativos, su deuda bancaria de largo plazo y el menor saldo en cuentas por pagar comerciales. Así, el saldo total de pasivos a junio 2012 fue de S/.6,910.0 millones.
Capítulo III: Conclusiones
3.1 Conclusiones
La reingeniería ha tenido una evolución positiva en el transcurso del tiempo, considerándose con una de las poderosas y principales herramientas de gestión que le permiten a las empresas y/o sectores desarrollar mediante un cambio extremo y radical de las operaciones convencionales con la finalidad de alcanzar metas aun mas ambiciones dentro del alcance de las potencialidades de quienes lo implementan.
Se concluye que si una empresa no tiene una visión adecuada para que lleve a cabo un cambio radical de sus procesos, este será un fuerte impedimento para que se lleve a cabo la reingeniería, es decir se requiere que se planifique hasta donde se quiere llegar, cual es el límite que pretende la empresa, con qué recursos cuenta para lograrlo, cuáles son las principales ventajas que pretende alcanzar. Si se quiere cambiar es necesario saber el impacto y lo que ello implica.
Para la aplicación de la reingeniería en una empresa, sector o nación se requiere además del compromiso, conocimiento, sensibilización y dedicación del personal que va a estar implicado en el proceso, sin ello no será factible alcanzar los beneficios de la herramienta.
Referencias
- Apoyo & Asociados. (2012). Informe Telecomunicaciones. Telefónica S.A.A.
- Beltrán, J. Carmona, M. Carrasco, R. Rivas, M. Tejedor, F. (2010). Guía para un proceso de gestión basado en procesos. Instituto Andaluz de Tecnología.
- Biblegateway. (1996). Dios habla hoy.
- Hammer, M. Champy, J. (1994) Reingeniería de la Empresa. Ed. Parramón, Barcelona. España.
- Improven Consultores. (2001). Calidad Total – EFQM – ISO 9000 ¿Diferencias y similitudes?
- Mansfield, R. (1984): “Changes in Information Technology, Organizational Design and Managerial Contro”l, en Piercy, N., The Management Implications of New Information Technology, Croom Helm, London.
- Martos, F. (2005). La reingeniería de procesos y la gerencia de relaciones con el cliente como estrategia de negocios. Universidad Centroocidental “Lisandro Alvarado”. Barquisimeto, Colombia. Recuperado de http://bibadm.ucla.edu.ve/edocs_baducla/tesis/T71.pdf
- Sescam. (2002). Gestión de Procesos. Recuperado de http://cursos.campusvirtualsp.org/pluginfile.php/2265/mod_resource/content/1/Modulo_1/Gestiondeprocesos.pdf
- OSIPTEL. (2013). Líneas en Servicio por departamento. Recuperado de . (2003).
- Breve Historia de las Telecomunicaciones en el Perú. Recuperado de
- OSIPTEL. (2013). Líneas instaladas por departamento. Recuperado de
- Smith, A. (1776). Investigación sobre la Naturaleza y Causas de la Riqueza de las Naciones.
- Primera Edición. Heritage Book Shop. California, EE.UU..
- Rankins América Economía. (2011). Subránking por Sector: Telecomunicaciones.
- Recuperado de http://rankings.americaeconomia.com/2011/500-peru/por_sector_telecomunicaciones.php
- Universia. (2012). El mercado de las TIC crecerá 6,3% en 2012. Recuperado de http://noticias.universia.edu.pe/en-portada/noticia
- Whisler, T.L. (1970): “The Impact of Computers on Organizations”, Praegem Publ., New York.
