Artículo dirigido a mostrar a los empresarios caminos sencillos para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9.001 versión 2.000, presentamos en esta ocasión el tema que la norma titula como producción y prestación del servicio y que además de tocar lo relativo al control que debe tenerse en el proceso de elaboración del producto, especifica el tratamiento que se le debe dar a los productos después de elaborados mientras permanezcan en poder de la organización hasta que lleguen a manos del cliente; así como del cuidado que debe dársele a aquellos componentes que son propiedad del cliente y que nos suministra para facilitar o lograr la elaboración de nuestros productos.
Producción y prestación del servicio
Parte I
Control de la producción y de la prestación del servicio
La norma ISO 9.001 plantea lo siguiente:
“La organización (nuestra empresa) debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable”
a) “la disponibilidad de información que describa las características del producto”,
Esta información se nos suministra a través del proceso de diseño y desarrollo del cual hablamos en un artículo anterior.
b) “la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario”,
Si estas instrucciones de trabajo no han sido elaboradas durante el proceso de diseño y desarrollo, es prudente analizar la competencia de aquellas personas que tienen relación directa con la calidad del producto (por ejemplo operarios) y elaborarlas en caso de ser necesario; en ocasiones, se parte del supuesto de que el personal posee las competencias necesarias y solo se detecta que no es así cuando se producen no conformidades o cuando una determinada actividad se lleva más tiempo del planeado; para evitar este tipo de inconvenientes, lo mejor es comunicarse con los operarios que trabajarán en cada etapa de la elaboración del producto y si es necesario, elaborar dichas instrucciones y constatar que el operario las tenga a la vista y las utilice.
c) “el uso del equipo apropiado”,
La identificación de los equipos, máquinas y herramientas apropiadas para elaborar el producto o prestar el servicio se realiza en la etapa de diseño y desarrollo, ahora de lo que se trata es de controlar que se utilicen los equipos y las herramientas recomendadas.
d) “la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición”,
Generalmente existen equipos, dispositivos y herramientas (calibradores, cintas métricas, etc) que nos permiten mantener el control en la elaboración del producto sobre todo en lo relacionado con las dimensiones de dichos productos, es necesario que estos equipos estén disponibles oportunamente.
e) “la implementación del seguimiento y de la medición, y”
Si bien en el ítem anterior se habló de la disponibilidad de los dispositivos, ahora de lo que se trata es de implementar su utilización adecuadamente, para ello es necesario constatar que se utilice correctamente y que se tengan las condiciones adecuadas para ello.
f) “la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega”.
En la fase de diseño y desarrollo se habló de unos criterios para la liberación del producto acá se trata de implementar las actividades que se requieran para esa liberación tales como la revisión, verificación del cumplimiento de los requisitos etc.
Parte II
Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
“La organización debe validar aquellos procesos de producción y de prestación del servicio donde los productos resultantes no pueden verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio”.
Aquí hablamos de aquellos productos como fósforos, veladoras, explosivos etc. donde es difícil probar su funcionamiento después de elaborados sin afectar su vida útil; en estos casos, es donde el control del proceso de producción debe ser más exigente sobre todo en la parte relacionada con las actividades de seguimiento y medición.
“La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados”.
“La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable”:
a) “los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos”,
Se deben definir los criterios para la revisión y aprobación de los procesos.
b) “la aprobación de equipos y calificación del personal”,
Debemos identificar y aprobar los equipos requeridos para el control de estos procesos así como la calificación requerida del personal que manipulara los equipos.
c) “el uso de métodos y procedimientos específicos”,
Igualmente debemos identificar los métodos y procedimientos específicos a utilizar para controlar el cumplimiento de los requisitos del producto.
d) “los requisitos de los registros, y”
Identificar los registros que deban hacerse para demostrar con evidencia objetiva el cumplimiento de los requisitos.
e) “la revalidación”.
Por último si es necesario se debe revalidar estos procesos de control.
Parte III
Identificación y trazabilidad
Veamos inicialmente que define la norma ISO 9.000 como trazabilidad:
“Definición de trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración”.
Notas:
1) “Al considerar un producto, la trazabilidad puede estar relacionada con”:
- El origen de los materiales y las partes.
- La historia del procesamiento.
- La distribución y localización del producto después de la entrega.
“Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto por medios adecuados, a través de toda la realización del producto”.
Existen productos en que se requiere mantener un estricto control durante su elaboración (esto es muy común en la industria militar, electrónica, química, de software, de explosivos etc.) para ello se recurre al concepto de trazabilidad. Por ejemplo en la mayoría de los países se les hace seguimiento a las armas que salen al mercado.
“La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición”.
“Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar y registrar la identificación única del producto”.
Generalmente a los productos se les asigna un código único (número serial) que permite su identificación en cualquier lugar donde esté aún después de salir al mercado (caso televisores, partes de computador, motores de automóviles etc.)
“Nota: En algunos sectores industriales, la gestión de la configuración es un medio para mantener la identificación y la trazabilidad”.
Parte IV
Propiedad del cliente
En ocasiones el cliente nos facilita parte de los insumos o elementos para fabricar nuestro producto, por ejemplo si producimos bicicletas, es posible que el cliente aporte la llantas y los neumáticos para el producto, en estos casos la norma pide lo siguiente:
“La organización (nuestra empresa) debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. La organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto. Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado y comunicado al cliente”.
Nota. La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual.
Como podemos observar, la norma es muy clara acerca de lo que nuestra organización debe hacer con respecto a los bienes que son propiedad del cliente; si le aplicamos un proceso lógico haremos lo siguiente:
- Recibir el bien
- Verificar su estado (si se encuentran defectos comunicarlo al cliente)
- Hacer un registro adecuado de los bienes recibidos
- Identificarlos debidamente
- Protegerlos y salvaguardarlos adecuadamente (cuidados en la manipulación y el almacenaje)
- En caso de que alguno de estos elementos se pierda o deteriore se le debe comunicar al cliente.
Muchas veces los elementos que nos suministra el cliente son planos, manuales o nos suministra alguna información confidencial a la que debemos darle el tratamiento adecuado para proteger los derechos de propiedad intelectual etc.
Parte V
Preservación del producto
“La organización debe preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto. Esta preservación debe incluir la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La preservación debe aplicarse también, a las partes constitutivas del producto”.
El controlar y garantizar la calidad del producto no es solamente al momento de su fabricación, sino también se debe garantizar la conformidad con los requisitos en las fases subsiguientes hasta que el producto llegue a manos del cliente directo de nuestra organización (recordemos que el cliente directo es aquel que nos compra a nosotros el producto); sin embargo, con el objeto de garantizar el tratamiento adecuado hasta que el producto llegue a manos del usuario final se debe entregar la información suficiente a fin de darle el manejo confiable durante su transporte y almacenamiento, es por esta razón que normalmente en los empaques de productos aparecen mensajes como “frágil” “este lado arriba” “trátese con cuidado” etc. que facilitan el tratamiento adecuado.
De todas formas de acuerdo a las características del producto y al tipo de material en que está elaborado así será el tipo y las condiciones del empaque.
Las instrucciones para la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección deben estar claramente establecidas y documentadas; este tratamiento también debe dársele a las partes complementarias del producto como manuales de uso, accesorios y demás.
“Por último le solicito al amigo lector que si este artículo le parece interesante, se lo obsequie a un empresario o a un colega y así contribuiremos a diseminar la cultura por la calidad en nuestros países”.
