Las empresas han necesitado constantemente mejorar su desempeño como requisito de permanencia en el mercado, motivo por el cual están obligadas, entre otras exigencias, a introducir cada día las mejores prácticas de gestión.
Entre los cambios organizacionales relevantes para las empresas cubanas, sobresalen los procesos para el diseño de SGC. En este trabajo se abordarán algunas de las experiencias relacionadas con el empleo del “Enfoque de Sistema para la Gestión”, obtenidas durante el desarrollo de dichos procesos, ejecutados hasta el año 2010; pero el análisis que se realiza resulta válido para otros tipos de procesos de cambio organizacional.
Es reconocida la importancia que tiene el enfoque de sistema para la gestión en el logro del éxito de los procesos de cambio organizacional. Sobre este particular la NC-ISO 9000: 2005 plantea “Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos”.
Sin embargo, una de las dificultades importantes en el funcionamiento de las empresas es precisamente la limitación en el empleo de este enfoque. En los casos de algunas empresas cubanas, tal afirmación ha podido constatarse mediante la utilización sistemática de las formas más ampliamente utilizadas en la ejecución de diagnósticos, es decir, observación, revisión de documentos, entrevistas, encuestas y dinámicas grupales.
En los casos específicos de consultorías para el diseño de SGC ejecutadas, dos ejemplos concretos de lo que se acaba de afirmar son los siguientes:
El primer ejemplo tiene que ver con uno de los principios que dan sustento a los procesos de diseño de SGC, el “Enfoque de Sistema para la Gestión”.
Además de la observación especializada de los consultores durante el desarrollo de estos procesos, en las experiencias de evaluación de este principio tomadas para la elaboración del presente trabajo, participaron más de 140 personas, en su mayoría especialistas de calidad de un gran número de empresas dedicadas a distintas actividades de producción y(o) servicios.
Las evaluaciones se realizaron empleando dinámicas grupales ejecutadas con alumnos de la Maestría en Procesos Gerenciales que desarrolla el CEEC, la Maestría en Gestión de la Calidad y Ambiental auspiciada por la Cátedra de Calidad, Metrología y Normalización de la Universidad de la Habana, así como en acciones de capacitación a trabajadores y preparación gerencial a directivos, en procesos de consultoría. En todas se confirmó el criterio de que el empleo del enfoque de sistema para la gestión no funciona de manera efectiva para las empresas, pues ha resultado ser el que menos puntuación ha recibido entre todos.
El segundo ejemplo se refiere a la práctica de la aplicación de una encuesta dirigida a diagnosticar aspectos de la cultura organizacional, en la que también se han manifestado respuestas que revelan las limitaciones en el empleo del enfoque sistémico en las organizaciones.
Las tres afirmaciones vinculadas con la visión de la empresa como sistema son las siguientes:
1. Los miembros de la organización se preocupan más por:
___ su puesto de trabajo
___ su departamento
___ la organización
2. Las actividades laborales se organizan preferentemente en torno al:
___ individuo
___ grupo
3. Las unidades estructurales de la organización funcionan:
___ de forma independiente
___ de forma coordinada
El mayor por ciento de las respuestas se concentró en:
– su departamento
– individuo
– de forma independiente
Algunos de los argumentos expresados para fundamentar el análisis cuantitativo de las evaluaciones anteriormente mencionadas son los siguientes:
• No se encuentran identificados los procesos como un todo para que la organización funcione como sistema, existe una tendencia al trabajo por departamentos o áreas y no al trabajo mancomunado de todo el equipo en aras de alcanzar resultados superiores.
• Lo que prevalece es la cultura departamental en entidades que deberían funcionar armónicamente, falta mucho por lograr, pues el estilo de dirección que prima es el centralizado.
• Mala integración entre áreas. Generalmente se trabaja de forma individual o por grupos, no en pro de la organización.
• Hay sectarismo interdepartamental. Divorcio entre los diferentes procesos que existen en la empresa.
• Se trabaja de forma independiente. La Alta Dirección no juega su papel para garantizar este enfoque.
• Deficiente comunicación tanto organizacional como interpersonal que aísla a los miembros de forma individual o en pequeños grupos, no siempre orientados al logro de los objetivos de la organización.
• No se logra en la toma de decisiones realizar análisis sistémicos de los problemas y sus causas.
• Existe en las empresas una cultura de estructura y funciones y no de procesos o de sistemas.
• El proceso de mejora continua se ve obstaculizado por la falta de enfoque sistémico. Se dan dualidades de tareas y funciones. No se tienen en cuenta los elementos de entrada, controles y salidas de los procesos y sus requisitos para garantizar su ejecución.
• En el empresario cubano no existe enfoque sistémico, partiendo del hecho de que la estructura no se diseña con este enfoque, el enfoque de sistema para la gestión no es una manera de actuar y de hacer las cosas.
Las deficiencias para emplear el enfoque de sistema para la gestión de forma natural, son reconocidas y resultan difíciles de solucionar, por las características propias de los protagonistas de estos procesos, las personas, realidad que limita la posibilidad de percibir de forma espontánea todos los componentes del sistema.
Desde el punto de vista de la percepción, los seres humanos realizamos lo que se denomina percepción selectiva. Sobre ello Stephen P. Robbins expresa en su texto sobre Comportamiento Organizacional: “La gente interpreta selectivamente lo que ve a partir de sus intereses, antecedentes, experiencia y actitudes”.
Esto sugiere que las personas no tenemos una tendencia natural a ver el sistema completo, sino sólo algunas de sus partes, seleccionadas además de acuerdo con la manera de percibir que caracteriza a cada cual. Puesto que intereses, antecedentes, experiencias y actitudes son diferentes, lo más usual es que todos no percibamos lo mismo.
Es necesario entonces encontrar alternativas que favorezcan el logro de, al menos, dos propósitos: la adopción de este enfoque de sistema de una manera intencional y un consenso acerca de cuál es el sistema que percibimos.
Existen muchos textos en los que se menciona la necesidad y conveniencia de que se trabaje con enfoque de sistema; pero en la búsqueda realizada para este trabajo, no apareció ninguno que se refiera concretamente a cómo lograrlo.
La experiencia del autor, compartida con otros consultores, fundamentalmente del Centro de Estudios de la Economía Cubana (CEEC) y el Centro de Técnicas de Dirección (CETED), ha permitido detectar algunos aspectos de la gestión empresarial que contribuyen a dar tratamiento a esta limitación, ya que favorecen el acercamiento hacia el enfoque de sistema en la organización para facilitar el logro de los objetivos del proceso de cambio.
En una encuesta aplicada a 7 expertos en temas empresariales existe coincidencia en la selección de los siguientes aspectos de la gestión en las organizaciones:
• Dirección Estratégica
• Gestión por Procesos
• Trabajo en Equipo
• Comunicación
• Liderazgo
• Gestión de la Calidad
Como es conocido, los procesos de cambio deben partir de la cultura de la empresa y volver a ella enriqueciéndola, según los objetivos que se traza la entidad en cuestión. Para aspirar a resultados exitosos, el cambio organizacional requiere del cambio cultural. Este, por su parte, tiene que empezar por lo más externo, donde se encuentran, entre otros elementos, los comportamientos y actitudes.
Los consultores no pueden sustituir a los directivos en el empleo sistemático de la Gestión de la Calidad, la Dirección Estratégica, ni ninguno de los demás temas apuntados más arriba en este documento. Las acciones directas que pueden desarrollarse por los consultores para modificar comportamientos y actitudes, se concentran esencialmente en la facilitación de procesos de consultoría que incluyen la capacitación y preparación general a directivos y trabajadores que se lleva a cabo en las empresas clientes, de manera que éstas alcancen su propia capacidad de cambio.
Si se analizan los temas antes mencionados, sólo el de Liderazgo resulta el más alejado del campo de acción de los consultores, aunque el desarrollo exitoso de las acciones en el resto de los temas contribuye a proporcionar elementos de liderazgo al equipo directivo de la empresa cliente.
Sin embargo, puesto que los consultores son “la preparación para el cambio”; pero “los miembros de la empresas son el cambio”, el mayor o menor efecto que se alcance con la aplicación de estas herramientas está en el carácter participativo que se logre en su despliegue en la empresa, aspecto al que se le otorga relevancia en los documentos rectores del Perfeccionamiento Empresarial vigente en el sistema empresarial cubano.
El diseño de SGC difícilmente consiga extender el enfoque sistémico hacia toda la empresa si en su elaboración e implementación sólo participa un pequeño grupo de personas designado por la dirección, como ocurre frecuentemente.
De forma similar sucede con los demás aspectos a los que se hizo referencia, seleccionados por los expertos. De modo que el factor común y básico para lograr los objetivos de avanzar hacia la visión de la empresa como sistema es el carácter participativo que debe caracterizar los procesos de diseño, implementación y control.
Después de procesos a los que se ha logrado imprimir carácter participativo, una segunda aplicación de las evaluaciones de los principios de gestión de la calidad y de la encuesta sobre elementos de la cultura organizacional generalmente muestra resultados más favorables en cuanto al empleo del enfoque de sistema para la gestión por parte de las empresas clientes.
No es propósito de este trabajo llegar a conclusiones sobre un tema tan complejo, por ello, sólo se quiere reiterar algunas ideas que este autor sugiere tomar en cuenta:
– Una de las dificultades importantes que limita el éxito de los procesos de cambio en las empresas es el deficiente enfoque de sistema para la gestión.
– La adopción del Enfoque de Sistema para la Gestión debe conducirse de manera intencional.
– Los consultores son “la preparación para el cambio”; pero “los miembros de la empresas son el cambio”.
– Hay aspectos de la gestión empresarial como los expresados por los expertos consultados que pueden facilitar el camino hacia el enfoque de sistema en la gestión; pero sobre la base del carácter participativo en el diseño, implementación y control de estos aspectos.
Bibliografía
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