El servicio es “Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra, y que es esencialmente intangible y no resulta de la propiedad de algo” (Kotler & Armstrong). El servicio es motor de la economía, genera utilidades y el día de hoy es una ventaja comparativa para cualquier negocio.
Pero ¿qué es ofrecer servicio al cliente? Es ofrecer los productos y servicios correctos además de responder preguntas, arreglar problemas y dar solución a cualquier estancamiento así como dar seguimiento.
En México aún no tenemos la cultura de ofrecer servicio al cliente o no es tomado muy en cuenta, ya que para muchos negocios lo principal no es el cliente sino ellos mismos y lo que les conviene, pero esto no debe ser así sino al contrario. El 55% de los consumidores mexicanos prefiere un producto o un servicio por la calidad en atención al cliente y menos del 33% hace la elección por el precio.
De acuerdo a un estudio realizado por el índice Friedman 2013 el nivel de servicio o atención al cliente en México quedo reprobado, revelando que el consumidor satisface sus necesidades básicas en una compra promedio pero sin disfrutar de una experiencia que les genere valor y confianza. La calificación promedio que se obtuvo en los puntos de venta de 45 empresas fue de 58.24 sobre 100 puntos.
Siendo los 10 comercios con mejor nivel de atención:
- Steren 83.72
- Farmacias Derma 79.13
- Men´s Factory 77.57
- Palacio de Hierro 77.31
- Sears 75.46
- Maskota 74.96
- Iusacell 74.81
- Devlyn 74.69
- Scappino 74.6
- Interceramic 74.09
Las peor evaluadas fueron:
36. Shasa 45.98
37. Coppel 45.19
38. André Badi 43.81
39. Levi´s 43.35
40. Liz Minelli 41.89
41. Telefónica Movistar 41.52
42. Mixup 41.5
43. Office Max 41.41
44. Ferrioni 37.65
45. Librería Porrúa 32.19
Por lo tanto el ofrecer servicio al cliente no solo es dar atención a las personas que están comprando, consumiendo o usando un producto o servicio, también se está obteniendo lealtad por su parte, además de que se tienen impactos muy positivos en las ventas y este servicio al cliente puede ser un gran diferenciador en cuanto a la competencia.
Es muy importante que todos los empleados de la empresa tengan conocimiento sobre el trato con los clientes y la importancia del servicio, por esto es muy bueno que todos tengan conocimientos básicos de todo el negocio, se deben tener habilidades desarrolladas de comunicación, tener la capacidad de resolver problemas, además de tener actitud, motivación y empatía siempre deslumbrando, complaciendo, satisfaciendo y no decepcionando a cada uno de los clientes.
Los aspectos más importantes que son considerados dentro de un buen servicio al cliente son la calidad, la atención post venta, confiabilidad, eficacia, profesionalismo, precio y rapidez.
Además de los puntos anteriores, lo más importante es saber que el cliente es la persona más importante en nuestro negocio, ya que tiene expectativas del producto y experiencias, vive el proceso de compra y el resultado, además de que evalúa el servicio y el producto y con esto decide si vuelve a comprarnos o no.
5 claves para ofrecer servicio al cliente:
- Confiabilidad
- Empatía
- Sensibilidad
- Competente
- Evidente
Además, es de suma importancia escuchar las peticiones de nuestros clientes, las sugerencias y nunca pasando por alto cualquier problema o queja siempre escuchando con completa atención, con la mente abierta, haciendo preguntas, entendiendo el problema sin dar excusas, haciendo un plan de acción y siempre agradeciendo.
El no tener un buen servicio al cliente es una gran área de oportunidad para cualquier negocio desde el más pequeño hasta el más grande, ya que no sólo basta con vender nuestro producto o servicio sino el de dar la atención a nuestro cliente que es la persona más importante y en el que nos debemos enfocar para resolver todas sus necesidades y deseos con tal de que sean leales a nuestra marca y con esto obtener grandes beneficios en nuestro negocio.
Fuentes
- The Friedman Group México 2013.
